COMUNICACIN EFECTIVA

Indice

Principios de la comunicacin. Comunicacin verbal. Comunicacin corporal. Barreras en la comunicacin Mejorando la comunicacin Escucha activa

Principios de la comunicacin

Qu es COMUNICACIN

COMUNICACIN proviene del latn que significa comn.

communis

En castellano comn es compartido por los trminos comunicacin y comunidad.

Definicin

Trato, correspondencia entre dos o ms personas. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
Diccionario en lnea de la Real Academia de la Lengua Espaola http://www.rae.es/

Definicin

Proceso de transmitir ideas, informacin, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reaccin en quien recibe el mensaje. La comunicacin es un proceso transaccional. (R. Verderber)

Modelo
Mensaje Idea

Idea + e

Comunicador
Idea

Codificador

Mensaje

Decodificador
Idea + e

Receptor Receptor/ Comunicador Receptor

Comunicador/ Receptor Comunicador

Codificador/ Decodificador/ Decodificador Mensaje Codificador Decodificador Codificador

Respuesta +e +e Respuesta

Respuesta Respuesta

Reflexin " El resultado de la comunicacin esta dado por lo que el receptor entendi y no por lo que el emisor intento comunicar"
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Proceso de comunicacin

Interaccin Dinamismo Complejidad

Elementos

Emisor
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando el mensaje. Las caractersticas del emisor y el lugar que ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El emisor ejerce una funcin expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro.

Codificacin/Decodificacin
Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemtico de smbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.

Mensaje
El mensaje es el objetivo de la transmisin. Una o ms informaciones transformada a travs de un cdigo. El contenido debe ser homogneo, claro y estructurado. En el mensaje se utiliza la funcin potica porque esta funcin pretende llamar la atencin sobre el mensaje.

Elementos (cont.)

Canal

Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por telfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.

Contexto
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno entendimiento del mensaje.

Receptor

Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

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Elementos (cont.)

Retroinformacin

Es la respuesta al mensaje por parte del receptor. Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intencin que persegua el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicacin.

Error o Ruido

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Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Verbal Comunicacin No Verbal Comunicacin Escrita

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Comunicacin Verbal

Implica el debate cara a cara, conversaciones telefnicas, presentaciones y discursos formales, entre otros.

Toda situacin donde el mensaje se transmite de forma oral. Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

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Etapas de la comunicacin oral

1. Analizar la situacin: Se deben responder a las siguientes cuestiones: Cul es el objetivo de la comunicacin? Quines son los destinatarios? Cules son las limitaciones? 2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por los receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir siguiendo un orden cronolgico o temtico, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias, diapositivas, etc. 3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la diccin, los gestos, la presentacin fsica y, sobre todo, la comunicacin no verbal.

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Fallos en la comunicacin oral

Fallos en el receptor: En la comunicacin oral hay una serie de fallos habituales que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los principales defectos del receptor suele ser los siguientes:

No prestar atencin al emisor. No dejar al interlocutor que acabe su exposicin. Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del orador. Escuchar de forma parcial, slo detalles o palabras.

En definitiva, para que la comunicacin oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensin, el mensaje que les es transmitido.

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Singular vs Dual

Singular: Comunicacin en un solo sentido.

Proceso en el que la informacin fluye solamente en una direccin, del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentacin.

Dual: Comunicacin en dos sentidos.

Proceso en el cual la informacin fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retroalimentacin y el emisor es receptivo a sta.

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Comprensin del mensaje

El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje sea:

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Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.

Comprensin del mensaje

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No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor. O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.

Comunicacin No Verbal

Es la parte del mensaje que se transmite a travs de gestos, expresiones y movimientos corporales. El significado varia de cultura a cultura. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

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Caractersticas de la comunicacin no verbal

Ocurre de forma continua. Puede utilizar ms de un canal al mismo tiempo. Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente. Es reconocido por personas de otras culturas. Desempea una funcin limitada.

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Funciones de la comunicacin no verbal

Complementa la comunicacin oral o escrita.

Sustituye el lenguaje verbal. Contradice el lenguaje verbal. Regula el flujo conversacin. de la

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Habilidades sociales

La mirada.
Dicen, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona est pensando.
La mirada es, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto ms difcil de manipular. Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentir que le estamos haciendo una radiografa,

Por norma general, cuando una persona est escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha

Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporcin la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensacin de agresividad o provocaremos desconfianza

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Habilidades sociales

Los gestos de la cara.

Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona
debe mostrar una cierta cordialidad hacia el escuchante. Cmo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea ms amplia, o puede dar sensacin de ser falsa Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada

Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensacin de desconfianza Est comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicacin. El ceo fruncido. Produce tensin, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresin en la cara

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Habilidades sociales

Las manos.
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. A veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es nuestro estado de nimo.

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Muchas otras veces debemos hacer ms caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan ms fcilmente los estados del inconsciente del individuo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le vemos frotndose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona est realmente nerviosa.

Habilidades sociales

La postura.
Intenta dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa segn coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a travs de la kinesia (teora sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de nimo de la persona que se tiene enfrente

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremos esa misma sensacin

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Habilidades sociales

Ropa de vestir.
Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica es que jams debe llamar la atencin. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de evento que se debe realizar. En general, suele optarse por ropa de tipo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atencin

Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosmticos. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen.

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Habilidades sociales

La voz.
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir.
Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters.

El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin

Debemos vocalizar las palabras. Lo que hay que hacer es:

Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera.

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Habilidades sociales

La expresin debe reflejar: Cortesa. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibir inmediatamente una sensacin de bienestar.

Por ello no debemos interrumpir nunca y s debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversacin. Igualmente es importante decir siempre por favor, de nada, gracias cuando sea apropiado.

Amabilidad. Sonrer cuando se habla, se refleja en la voz.

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Por ello, es importante ser correcto, amable y simptico. Siempre gusta escuchar ms a una persona simptica que a una que no lo es.

Habilidades sociales

Inters. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo.

Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una informacin que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema.

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No hay que demostrar lo que no se sabe, as como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una informacin que podra estar alejada de la realidad.

Habilidades sociales

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La velocidad debe ser media en la comunicacin que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresin del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversacin fluida y agradable, tendremos que hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio. Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la conversacin, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producir un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin.

Barreras en la comunicacin

El mensaje que enva el emisor no siempre llega al receptor.

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Barreras en la comunicacin

Factores Fsicos

Ruido. Calor o fro. Distancia entre las personas. No mirar cara a cara. Necesidades del momento (sueo, hambre, etc.)

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Biolgicos

Defectos (habla o audicin) Estado de salud crtico

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Sociales

Idioma (semntica). Estatus o posicin. Valores y actitudes. Prejuicios. Percepciones muchas maneras de ver lo mismo.

Tomamos en consideracin los puntos de vista de los dems?

Expectativas comunicar lo que creemos que se quiere escuchar. No escuchar - no poder interpretar el mensaje.

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Factores Psicolgicos Emocionales

Coraje Estar a la defensiva Tono de voz Distracciones falta de enfoque

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Barreras en la Comunicacin (cont.)

Otros Factores

Generalizar (siempre, nadie, nunca). Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere.

Mensajes incompletos.
Acusacin continua. Amenazas. Discutir muchas ideas a la vez. Tiempo se enfatiza la urgencia.

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Indicadores de actitudes, estados anmicos y otros rasgos personales

Falta de Atencin Expresin Facial Voz

Postura
Movimientos Corporales Apariencia Personal

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Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales

Descuido al elegir lo que se dice y cmo se dice. Impetuosidad al hablar. Terquedad u obstinacin. Tendencia a entablar altercados. Exceso de competitividad.

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Podra ocurrir que no prestemos atencin porque

Nos concentramos en algn problema, asunto pendiente o recuerdo agradable. Omos las palabras pero no comprendemos el mensaje. Comprendemos momentneamente el asunto escuchado. Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir.

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Mejorando la Comunicacin

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Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosas

Respeto hacia los dems. Confianza en s mismo. Confiabilidad y credibilidad. Sentido de justicia.

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Actitudes que fortalecen la comunicacin interpersonal

Presumir que la otra persona acta de buena fe. Colocarse en el lugar del otro. Estar en disposicin de cambiar.

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Comportamientos que fortalecen la comunicacin interpersonal

Escuchar con atencin. Hablar para ser comprendido. Iniciar el dilogo a partir de los puntos en comn.

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Credibilidad

Acte con sentido tico. Respete las normas, reglamentos y polticas de la organizacin. Cumpla con las tareas y acciones que prometa Sea organizado.

Mantenga una franca y abierta.

comunicacin

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Credibilidad (cont.)

Trate a las dems personas con respeto y sentido de justicia. Mantenga a las personas bien informadas y provea informacin confiable. Ocpese de estar al da en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesin.

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Escuchar

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Escuchar: una destreza esencial

Escuchar es mucho ms que el mero or o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos.

Requiere:

Prestar atencin Comprender el mensaje Evaluarlo Recordarlo Responder de forma adecuada

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En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la causa de:

Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trmites. Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prest la debida atencin a las instrucciones. Prdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero. Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las prdidas

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Receptor activo

Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atencin. Asumir una actitud positiva. Investigar acerca del emisor y del asunto. Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje. Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir.

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Receptor activo (cont.)

Prestar atencin al lenguaje no verbal. Controlar las emociones. Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir. Reconocer la labor de quien hace la presentacin. Organizar la informacin segn se recibe.

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