ANLISE SOBRE A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DISPENSADO AO CLIENTE NO COMRCIO VAREJISTA DA CIDADE DE MANAUS COM BASE EM UMA PESQUISA DE OPINIO

Patrcia Oliveira de Souza* Professor orientador: Claudio Dantas Frota D.Sc Universidade do Estado do Amazonas Escola Superior de Tecnologia Ps- Graduao Lato Sensu de MBA em Engenharia da Qualidade RESUMO Este artigo apresenta uma anlise a respeito de uma pesquisa de opinio realizada pelas empresas Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria que tinha como foco verificar os melhores atendimentos em empresas varejistas da cidade de Manaus. A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa foi realizada uma Pesquisa de opinio pela empresa Action Pesquisas de Mercado junto aos moradores onde os mesmos tiveram que citar espontaneamente 6 lojas, sendo 3 lojas com melhor e 3 lojas com pior atendimento. Como critrio para pontuao considerou-se o saldo das citaes positivas menos as negativas com pontuao, de acordo com o numero de citaes, entre 0 e 100. Classificaram-se nesta etapa as 8 melhores pontuaes em uma escala entre 0 e 100. A segunda etapa foi realizada pela empresa Targo Consultoria, atravs do Teste de Consumidor Oculto junto as 8 empresas classificadas. Trata-se de uma visita surpresa para observao e registro dos parmetros de atendimento de loja varejista. Cada uma das 8 classificadas recebeu 3 visitas. Os critrios foram baseados nas melhores prticas de atendimentos em varejo. Os resultados foram compreendidos entre uma pontuao de 0 a 100. O resultado geral demonstra que as lojas precisam melhorar o seu atendimento, tendo em vista que a melhor colocada obteve uma pontuao mediana de 52,26 em uma escala de 0 a 100. Com base nisso, alm da anlise da pesquisa, este artigo visa tambm propor melhorias para um melhor atendimento junto ao cliente. Palavra chave: Cliente. Qualidade. Atendimento. Pesquisa.

1 *Graduada em Tecnologia em Gesto da qualidade pela Faculdade Martha Falco. Estudante do curso de Ps Graduao em MBA em Engenharia da qualidade pela UEA - Universidade do estado do Amazonas.

1 INTRODUO Qualidade deixou de ser um diferencial competitivo para ser uma obrigao, seja tanto para o comrcio quanto para a indstria, pois tudo gira em torno da qualidade do atendimento que as mesmas prestaro aos seus clientes. MITCHELL (2007) fala que devemos abraar o cliente. Em sua loja Mitchells/Richards eles possuem a filosofia do abrao que pode ser qualquer atitude, no somente dos vendedores, mas de todos da loja, de agradar o cliente oferecendo um atendimento especial, diferenciado e que supere as suas expectativas. Podendo ser deste um simples lanchinho at atender a um chamado de um cliente e sua famlia e amigos que no sabem dar um n em suas gravatasborboletas, 25 minutos antes de uma cerimnia de casamento. Isso, ele define de um abrao. Foi-se o tempo que as empresas inventavam o produto e o lanavam no mercado e o cliente era obrigado a comprar da forma determinada pelas mesmas. Hoje, se um indivduo quiser abrir um negcio ter que realizar primeiramente uma pesquisa de mercado para saber se o seu produto ou servio ter aceitao, isto , se o mesmo ter clientes, mas no basta ter clientes se a empresa no oferecer no mnimo um bom atendimento. Para CHIAVENATO (2005, p. 25)
o mercado vasto, difuso e mutvel, a empresa precisa conhec-lo e interpret-lo. Para tanto, a pesquisa de mercado indispensvel para uma anlise acurada do seu mercado. A busca de informao sobre o mercado deve ser sistemtica, ou seja, deve ser um processo permanente e contnuo, planejado e bem organizado.

Para se ter um bom atendimento as empresas tem que investir no treinamento de seus vendedores, capacit-los a perceber quais so as reais necessidades de seus clientes, conhecer o produto/servio que esto vendendo, aprender a atender com cordialidade e respeito sem descriminar a classe social ou o modo de vestir do cliente. So os clientes que ditam as tendncias do mercado, as regras do jogo e estar no mercado a empresa que souber interpretar e oferecer um atendimento de qualidade, o que no uma tarefa fcil, mas tambm no impossvel. CHIAVENATO (2005) fala que a forma que permite uma comunicao 2

mais ampla e eficiente entre a empresa e seus clientes ocorre atravs da equipe de vendas. O vendedor representa o meio mais inteligente, influente e dinmico de contato com a clientela, devido a isso, a empresa deve ter todo o cuidado quando for fazer o recrutamento desse profissional, sua seleo, seu treinamento, sua superviso, quando for remuner-lo e motiv-lo. Com base nessa viso, esta pesquisa visa realizar uma anlise sobre a qualidade no atendimento dispensado aos clientes do comrcio varejista da cidade de Manaus e propor melhorias para o mesmo, tendo como base uma pesquisa de opinio realizada pelas empresas Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria onde concluram que os consumidores de Manaus no tem a percepo do que seja um atendimento de qualidade. Sendo que a loja melhor colocada atingiu um desempenho mediano tendo uma pontuao de 52,26 em uma escala de 0 a 100. 2 COMRCIO VAREJISTA 2.1 HISTRIA E CONCEITO O comrcio existe deste quando uma pessoa possua algo que no queria ou que estivesse ultrapassando a sua necessidade e que poderia trocar por outra coisa que estivesse realmente precisando (CHIAVENATO, 2005). O comrcio teve inicio dentro das pequenas vilas e cidades e em determinados locais pblicos para depois ultrapassar as fronteiras atravs do transporte martimo, indo expandir-se para outros mares e continentes. Com a revoluo dos transportes e das comunicaes no sculo XX, o comrcio obteve um enorme desenvolvimento (CHIAVENATO, 2005). Segundo o Ministrio da Fazenda, comrcio o conjunto de atividades necessrias para tornar um produto disponvel aos consumidores, em determinado lugar, no tempo solicitado e em quantidades e preos especificados. 2.2 CARACTERSTICAS DO COMRCIO VAREJISTA O comrcio varejista esta situado no setor tercirio da economia que abrange os servios gerais como: o prprio comrcio, armazenagem, transporte, sistema bancrio, sade, educao, telecomunicaes, fornecimento de energia eltrica, servios de gua e esgoto e administrao pblica. (MENDONA, 2012) 3

Uma das caractersticas do setor de comrcio e servios para o CDLM seria:

a ausncia de uma tipologia adequada para a definio do setor, que tem caractersticas prprias e diferenciadas do ponto de vista acadmico e analtico, englobando diversas atividades no comparveis entre si, desta forma, no existe uma classificao nica para o setor tanto no meio acadmico quanto nos rgos oficiais pblicos ou os representativos de classes.

Para MENDONA (2012, p. 36) pela natureza de sua atividade, o comrcio atende sempre a dois pblicos distintos: o produtor e o consumidor. 3 SERVIOS 3.1 CONCEITOS, DEFINIES E TIPOS DE SERVIOS Segundo FERREIRA (2010, p. 696) do termo latim servitiu, a palavra servio define o ato ou o efeito de servir. Para CHIAVENATO (2005, p.64-65)
os servios so atividades especializadas que as empresas oferecem no mercado. So produtos que nem sempre se podem manipular. Podem assumir uma enorme variedade de caractersticas e de especializaes.

Com base nisso, podemos definir servio como sendo um bem no material. Sendo que suas caractersticas so: Intangibilidade pelo fato de servios serem atuaes e aes mais do que propriamente objetos, eles no podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangveis. Por isso: a) No podem ser estocados, sendo difcil administrar as flutuaes de demanda; b) No podem ser oferecidos em qualquer circunstncia, tornando-se difcil para os clientes avaliarem sua qualidade; c) Difcil divulgar seu contedo; d) Difcil determinar o preo; e) Heterogeneidade - em geral so desempenhados por seres humanos. Funcionrios so o servio aos olhos do cliente. f) Os clientes no reagem exatamente iguais; 4

g) Difcil de assegurar a qualidade; h) Quando por terceiros, amplia a dificuldade do controle; i) Produo e consumo so simultneos j) Primeiro vendido e depois produzido; k) Consumido simultaneamente; l) Na maioria das vezes o cliente est presente durante a produo; m) Clientes interagem com outros clientes durante o processo de produo, podendo afetar mutuamente suas experincias; n) Muito difcil a produo em massa; o) Percepo da qualidade ocorre em tempo real; p) Difcil de ganhar com a economia em escala; q) Precisam ser descentralizados. Perecibilidade no podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos; heterogeneidade (dois servios similares nunca so idnticos ou iguais); a inseparabilidade (a produo e o consumo so parciais ou totalmente simultneos); a ausncia de propriedade (os compradores de um servio adquirem o direito de receber a respectiva prestao bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas no sua propriedade/posse). 3.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO Segundo PERSONA (2008), uma pessoa bem treinada e com acesso rpido s informaes ser produtiva ir gerar no cliente um maior grau de satisfao. fcil perceber isso quando somos atendidos por pessoas que no entendem o que estamos falando por no terem um mnimo de informao do produto ou empresa que representam, ou at mesmo por uma carncia muito grande de conhecimentos gerais. A Norma NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulrios (2005, p. 5) fala dos 8 princpios da qualidade, sendo o primeiro principio a qualidade Foco no cliente que 5

diz: As organizaes dependem de seus clientes, sendo recomendvel que atendam suas necessidades atuais e futuras, seus requisitos declarados e no declarados, e procurem superar suas expectativas". Esse princpio pode ser aplicado entendendo as reais necessidades do cliente em relao ao produto e/ou servio como: prazo de entrega, preo e confiabilidade, possibilitar uma comunicao das necessidades e expectativas do cliente a toda organizao, medir a satisfao do cliente, atuar sobre os resultados e gerenciar esse relacionamento para poder oferecer um atendimento de qualidade. Segundo MITCHELL (2007, p. 24-25):
A maneira como voc trata os clientes o que determina seu sucesso. Para prosperar no mundo atual, preciso pensar no cliente antes de considerar conceitos como retorno de investimentos e margens. Mas a realidade que poucos gestores sabem o que os clientes querem e quais as suas expectativas. E muitos deles no fazem a menor ideia de como descobrir essas coisas.

Passou-se o tempo em que bastava fazer um produto e coloc-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De foco no produto, as empresas passaram a focar no cliente. As empresas devem saber o que o cliente quer para somente depois lanar um produto ou servio no mercado. E no uma tarefa muito fcil. Segundo FILHO (2009, p. 6):
E captar sua voz. Esta a frase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na ideia de que necessrio ir falar com os clientes. No basta apenas proceder aos estudos analticos, tambm preciso visitar quem, de fato vai, ou est utilizando os produtos ou servios. Assim, devem-se organizar as visitas que sero feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vo fornecer a informao essencial.

3.3 PERCEPO DA QUALIDADE DO SERVIO PELO CLIENTE Segundo GIANESI e CORRA (1994, p.75)
o relacionamento entre o cliente e a empresa pode ser influenciado pelo resultado do processo de prestao de servio, o que sugere uma nova classificao. Um cliente novo, para determinado fornecedor de servio, tem caractersticas, em relao a alguns parmetros, como percepo de risco, conhecimento do processo e lealdade, que so geralmente diferentes de

outros clientes que j passaram pelo processo de prestao de servio. Estes por sua vez, podem ser diferentes entre si, dependendo do resultado do processo.

Os clientes baseiam-se sua avaliao da qualidade do servio prestado em critrios que, normalmente, so mais complexos que os critrios de avaliao de produto. Ainda segundo GIANESI e CORRA (1998, p.463) os servios dificilmente podem ser avaliados antes da compra, dando-se a avaliao durante o processo de prestao de servio ou, em alguns casos, somente aps ser conhecido seu resultado. Isto , a avaliao que o cliente faz durante ou aps o termino do processo feita atravs de uma comparao entre o que o cliente esperava e o que ele percebeu do servio que lhe foi prestado. Para CHIAVENATO (2005, p. 69) a qualidade do produto/servio constitui o componente mais importante e, ao mesmo tempo, mais difcil de se definir, pois a percepo de qualidade pelos compradores extremamente varivel. Com base nisso o termo qualidade pode apresentar vrios significados. Por exemplo, para um engenheiro, pode significar a aderncia s especificaes contidas em um determinado projeto de produto. Essa noo de qualidade chamada de intrnseca. Para uma dona de casa a percepo do que qualidade j difere do Engenheiro, pois para a dona de casa significa a adequao s suas necessidades cotidianas, facilidade no uso e atendimento s suas expectativas, essa noo de qualidade chamamos de extrnseca.

4 ASPECTOS METODOLGICOS Os procedimentos metodolgicos dessa pesquisa tero como base a utilizao do resultado de uma Pesquisa de opinio fornecida pelas empresas Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria que teve como finalidade avaliar o atendimento do comrcio varejista da cidade de Manaus.

Quanto natureza das variveis essa pesquisa ser de natureza qualitativa, pois buscar compreender e analisar as opinies do consumidor quanto qualidade do atendimento do comercio varejista da cidade de Manaus. Quanto aos fins essa pesquisa ter carter descritivo, exploratria e sem ordem aplicativa, pois objetiva conhecer e interpretar a realidade da qualidade do atendimento no comrcio varejista em Manaus sem interferir para modific-lo. Quanto aos meios essa pesquisa ter carter bibliogrfico e documental. Bibliogrfico, pois consiste na procura de referncias tericas publicadas em documentos, tomando conhecimento e analisando as contribuies cientficas ao assunto em questo. Documental, porque se utilizar de documentos no editorados tais como a Pesquisa de Opinio e o Teste do Consumidor Oculto realizados pelas empresas Action Pesquisa de Mercado e Targo Consultoria. A populao e a amostra dessa pesquisa sero baseadas no resultado da Pesquisa de Opinio e no Teste do Consumidor Oculto realizados pelas empresas Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria. 4.1 PESQUISA DE OPINIO Pesquisa de opinio foi realizada pela empresa Action Pesquisas de Mercado utilizando o mtodo survey. Teve como populao os indivduos residentes em domiclios particulares permanente na cidade de Manaus, com idade igual ou superior a 18 anos, que, de acordo com o Censo Brasileiro (IBGE, Censo 2010, Agregados de setores 2010 - Sinopse AM), possui 1.183.380 indivduos. A sua amostragem foi no probabilstica por cotas distribudas proporcionalmente ao tamanho da populao-alvo da pesquisa nas 6 zonas administrativas de Manaus. O tamanho da amostra foi de 602 indivduos. Tendo como erro amostral: para um nvel de confiana de 95% o erro aceitvel de 4%, para mais ou menos, baseado na teoria dos grandes universos. O mtodo de coleta de dados foi de levantamento estruturado. A distribuio da amostra foi em camadas, tendo como primeiro plano as zonas administrativas, em seguida os bairros que as compem e os setores censitrios que os compem. A abordagem foi sistemtica tomando por base a distribuio dos domiclios na rea de abrangncia obedecendo a sequencia a direita ou a esquerda a partir do domicilio inicial, considerando como marcos de 8

orientao as quadras nas vias principais e secundrias longas e a quantidade de domiclios posicionados a esquerda e direita da entrada das vias secundrias curtas. A organizao dos dados foi primeiramente por meio da depurao dos dados foram identificadas e corrigidas inconsistncias, atribuindo-lhes o peso equivalente aos das no-resposta, classificadas como No Respondeu. As repostas vlidas foram agrupadas em categorias correspondentes (onde n=1) O tratamento estatstico dos dados foi por meio de estatstica descritiva e tcnicas univariadas em dados no-mtricos, aplicada em uma nica amostra, por meio de anlise de frequncia, qui-quadrado e de repeties. A pesquisa foi realizada entre os dias 27/7 a 2/8/2011 por meio de questionrios estruturados com questes abertas (de opinio) e fechadas (de controle). As respostas foram obtidas pelo mtodo face-a-face. Cada um dos indivduos citou espontaneamente 6 lojas, sendo 3 lojas com melhor e mais 3 com o pior atendimento. Aps cada citao, foram colhidas as justificativas da escolha. Foram obtidas 1682 respostas sendo tendo sido citadas 485 empresas diferentes. Como critrio para pontuao considerou-se o saldo das citaes positivas menos as negativas com pontuao, de acordo com o nmero de citaes, entre 0 e 100. Classificaram-se nesta etapa as 8 melhores pontuaes. A partir do universo restrito as 8 classificadas, obteve-se em uma escala de pontuao entre 0 e 100 a ordem de classificao da pesquisa de opinio. 4.1.1 Mtodo Survey O mtodo de pesquisa Survey pode ser descrita como obteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes e opinies de um determinado grupo de pessoas indicado como representante de uma populao-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa normalmente questionrio. (FREITAS, 2000; OLIVEIRA, 2000; SACCOL, 2000; MOSCAROLA, 2000). Como caractersticas principais do mtodo de pesquisa Survey podem ser citadas: o interesse produzir descries quantitativas de uma populao e faz uso de um instrumento de pesquisa. A Survey apropriada como mtodo de pesquisa quando: 9

a) se deseja responder questes do tipo o qu?, por qu?, como? e quanto?, ou seja, quando o foco de interesse sobre o que est acontecendo? ou como e por qu isso est acontecendo?; b) no se tem interesse ou no possvel controlar as variveis dependentes e independentes. c) o ambiente natural a melhor situao para estudar o fenmeno de interesse; d) o objeto de interesse ocorre no presente ou no passado recente. 4.1.2 Justificativas para a escolha do melhor e pior atendimento na pesquisa de opinio Segundo a pesquisa realizada, ser atencioso, corts e educado com os clientes, alm de prezar pelo tempo no atendimento, pode render boas experincias de compra. Na tabela abaixo foi colocado por ordem de importncia as justificativas para a escolha do melhor e pior atendimento. Ordem 1 2 3 4 Critrio Causar uma boa impresso Dar ateno Ser educado, corts, cordial Ser rpido

Fonte: Pesquisa de opinio, Action, Agosto, 2011 Tabela 1 Justificativas para melhor atendimento

Ordem 1 2 3 4

Critrio Falta de educao ou ateno Demora no atendimento Propaganda enganosa Dificuldades burocrticas

Fonte: Pesquisa de opinio, Action, Agosto, 2011 Tabela 2 Justificativas para pior atendimento

4.2 TESTE DO CONSUMIDOR OCULTO Foi realizado pela empresa Targo Consultoria nas 8 melhores empresas classificadas na pesquisa de opinio. Trata-se de uma visita surpresa para observao e registro dos parmetros de atendimento de loja varejista. Cada uma 10

das 8 classificadas recebeu 3 visitas. Os critrios foram baseados nas melhores prticas de atendimentos em varejo. O resultado foi compreendido entre uma pontuao de 0 a 100. 4.2.1 Critrios usados no teste do consumidor oculto Procurar saber o nome de seus clientes e apresentar-se pelo nome torna o momento mais pessoal. Associado ao conhecimento de produtos e ofertas podem resultar em uma combinao extremamente eficaz, segundo o teste do consumidor oculto. Os critrios usados para a avaliao do Teste do Consumidor Oculto foram: 1) Apresentou-se pelo nome? 2) Perguntou o seu nome? 3) Durante atendimento, tratou-o (a) pelo nome? 4) Fez sondagem para saber suas necessidades e desejos? 5) Caso no tivesse o produto solicitado, apresentou similares? 6) Ao fazer objees sobre o preo, contornou de forma eficaz e convincente? 7) Agradeceu com um sorriso, desejando Bom dia/Boa tarde/Boa noite? 8) O atendimento foi espontneo e simptico? (no mecnico) 4.3 RESULTADO FINAL A mdia dos resultados da PESQUISA DE OPINIO e do CONSUMIDOR OCULTO resultou na classificao final das 8 melhores empresas em atendimento. Ver tabelas 3 e 4 abaixo.
COLOCAO FINAL 1 2 3 4 5 6 7 8 EMPRESAS (1) A B C D E F G H PESQUISA DE OPINIO (2) 54,85 5,10 5,58 13,11 2,43 4,37 11,89 2,67 TESTE DO CONSUMIDOR OCULTO (3) 49,67 72,67 63,33 50,67 62,00 52,67 38,00 47,00 MDIA FINAL 52,26 38,88 34,46 31,89 32,22 28,52 24,95 24,84

Fonte: Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria, Agosto, 2011 Tabela 3: Resumo dos resultados (1) Empresas com atividades varejistas em Manaus com predominncia de atendimento por vendedor/atendente. As empresas avaliadas esto referenciadas por letras, devido s mesmas at o presente momento no terem autorizado o uso do seu nome. (2) Action Pesquisas de Mercado, agosto, 2011. (3) Targo Consultoria e Marketing, agosto, 2011.

11

COLOCAO

EMPRESAS

PONTUAO FINAL

1 2 3 4 5 6 7 8

A B C E D F G H

52,26 38,88 34,46 32,22 31,89 28,52 24,95 24,84

Fonte: Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria, Agosto, 2011 Tabela 2 Resultado final da pesquisa

5 ANLISE DA PESQUISA E SUGESTES DE MELHORIAS 5.1 ANLISE DA PESQUISA Segundo a ACTION (2011, p.9),
a pesquisa demonstra que a percepo do consumidor vem movida por um contexto de experincias vividas com as lojas varejistas. Em muitas ocasies os critrios so muitos mais baseados em situaes passadas, portanto, conseguir causar uma boa impresso, mesmo que no consiga efetivamente vender, pode ser a vantagem competitiva almejada. Enquanto o auto-atendimento ainda no for a mxima do varejo, o papel das equipes de vendas continuar a ser mais importante.

A pesquisa apresentou que a melhor colocada atingiu uma mdia de 52,26 pontos em uma escala de 0 a 100, conclui-se que falta um atendimento que realmente encante o cliente, que no basta apenas concluir a compra, o vendedor tem que fazer com que aquele cliente regresse a loja futuramente e mais, que o mesmo fale bem da loja e de como foi bem atendido para os seus amigos, parentes e conhecidos. CHIAVENATO (2005, p. 1) fala que: vender e vender bem significa colocar toda a organizao a servio do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito. E o prprio CHIAVENATO (2005, p.1) vai mais alm a ao de vender deve ter toda a organizao como retaguarda e apoio ao processo de satisfazer e encantar o cliente. Isto significa que alm do primeiro atendimento ao cliente que o ato de vender, as lojas do comrcio varejista tem que ter uma psvenda melhor ainda para o caso do produto vendido apresentar defeito.

12

5.2 PROPOSTAS DE MELHORIAS A pesquisa realizada pela Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria no apresentou os pontos fortes e fracos de cada empresa que foi classificada, portanto as propostas de melhorias sero baseadas em fontes bibliogrficas para alcanar um atendimento de qualidade. Para CHIAVENATO (2005, p. 133):
a fora de vendas de uma empresa depende da maneira como os vendedores esto organizados, articulados, liderados e orientados. Essa fora de vendas pode ser terrivelmente incrementada para torna-se uma verdadeira mquina de vender por meio relativamente simples e eficazes. Tudo depende de saber lidar com pessoas, tanto aquelas que devem vender como aqueles que pretendem comprar.

Aqui apresentamos dois aspectos importantes: 1) liderana e 2) saber lidar com pessoas. A liderana sempre teve um papel importante em todos os aspectos, pois so os lideres que estabelecem as metas, os objetivos e o rumo da empresa. So eles que criam um ambiente no qual os seus liderados consigam ficar totalmente envolvidos com o propsito de atingir a esses objetivos. Saber lidar com pessoas, para atender bem, primeiro os vendedores e atendentes tem que gostar de pessoas, gostar de lidar com pessoas. Para MITCHEL (2007, p. 25)
quando o cliente o principal objetivo, a evoluo natural a personalizao da relao do vendedor-comprador. Isso significa que toda a empresa escuta e aprende sobre seus clientes, procurando oferecer o que eles querem e no o que ela quer vender.

Isso significa que necessrio que as empresas do comrcio varejista tenham um padro de recrutamento e seleo, pois a escolha dos vendedores adequados fundamental para o sucesso da empresa. Saber escolher bons vendedores to importante quanto saber comand-los. Essa seleo muito importante, mais do que pode parecer. Como todo profissional, a atuao dos vendedores depender de suas qualificaes profissionais, das caractersticas de personalidade, do seu preparo profissional e, sobretudo de sua atitude. Uma loja tendo uma equipe bem selecionada, bem liderada, bem treinada e bem motivada 13

com certeza ter menos rotatividade de vendedores (caracterstica bem presente nessa atividade), menos reclamao de clientes e mais lucratividade. Outro fator muito importante para melhorar o atendimento manter um padro de treinamento para a equipe de vendas. Realizar um levantamento de competncias, isto , verificar quais sero os treinamentos necessrios para cada vendedor e padronizar um perfil de vendedor para a empresa. Para CHIAVENATO (2005, p.138) existem trs tipos de contedo de treinamento: 1. Transmisso de informaes e conhecimentos : O treinamento serve para transmitir informaes e conhecimentos sobre a empresa, o trabalho, os produtos/servios oferecidos, regras e regulamentos de trabalho, sobre a clientela, preos e condies de venda, concorrncia etc. 2. Desenvolvimento de habilidades: o treinamento tambm se destina a desenvolver certas habilidades e destrezas relacionadas com o cargo a ocupar, seja na operao de mquinas e equipamentos, preenchimento de formulrios de pedido, clculos de oramentos e preos, condies de pagamento, demonstrao do funcionamento de produto/servios ao cliente etc. 3. Desenvolvimento de atitudes: o treinamento pode visar a mudana de atitudes inadequadas ou negativas para atitudes favorveis e positivas. o caso de desenvolvimento de atitudes de relaes humanas (para melhorar o relacionamento entre as pessoas do escritrio), desenvolvimento de hbitos e atitudes para com os clientes e usurios etc. O desenvolvimento de atitudes visa a melhorar a maneira como lidar com as pessoas, como se comportarem determinadas situaes, como conduzir o processo de negociao ou de vendas, como contornar dificuldades ou negativas do cliente. Ainda segundo CHIAVENATO (2005, p.138) a finalidade do treinamento manter as pessoas preparadas para o desempenho de seus cargos atuais e futuros, seja transmitindo-lhes informaes e conhecimentos necessrios, habilidades ou atitudes. Sem treinamento as pessoas ficam despreparadas para executar suas atividades e perdem eficincia e produtividade. Ocorrem erros frequentes, perda de material, perda de tempo, perda de qualidade, aumenta a reclamao dos clientes, o que acaba irritando o chefe, irritando o cliente e at mesmo o funcionrio.

14

Assim nesse contexto o treinamento de fundamental importncia, pois garante a qualidade do servio, aumenta a excelncia no trabalho, aumenta a produtividade, a correta utilizao dos recursos e acima de tudo a gratificao pessoal de ser bom naquilo que faz. Antes de direcionar recursos para aumentar a tecnologia da loja, comprar mquinas sofisticadas, contratao de consultoria para implantao de mtodos e processos caros, os donos das lojas devem direcionar os recursos primeiramente para os seus colaboradores, pois de nada adiantar tanto investimento sem ter pessoas treinadas e habilidades para desempenhar a sua funo. 6 CONSIDERAES FINAIS O comrcio varejista um setor at ento pouco estudado em nossa cidade, sendo que, a maioria dos trabalhos acadmicos abrange mais a indstria, em decorrncia desse setor apresentar as melhores prticas implantadas sobre qualidade de produto e servio e ser mais amplamente estudado. Por isso essa pesquisa que teve como principal objetivo avaliar a qualidade no atendimento na rea do comercio varejista e apresentar propostas de melhorias atinge esse objetivo em partes, pois no houve tempo de se aprofundar mais no assunto como conseguir o contato das empresas que foram selecionadas para melhor traar um perfil dos vendedores e de realizar uma avaliao em sua rea de vendas afim de realmente propor melhorias. Baseado nisso, essa pesquisa pode ser mais aprofundada por quem desejar no que diz respeito ao perfil de cada vendedor e se possvel realizar uma nova pesquisa junto aos consumidores para fazer uma comparao do antes e depois da pesquisa. REFERNCIAS ACTION, Pesquisas de Mercado. Pesquisa de opinio: os melhores atendimentos em empresas do comrcio varejista de Manaus . Manaus, 2011. 1 CD ROM. CDLM, Cmara dos Dirigentes Lojistas de Manaus. Mensagem do presidente, Comrcio Varejista 2012. Disponvel em <http://www.cdlmanaus.com.br/mensagem.php?idM=28>. Acesso em 01/11/2012. 15

CHIAVENATO, Idalberto. Administrao introdutria. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005

de

vendas:

uma

abordagem

FREITAS, Henrique; OLIVEIRA, Mrian; SACCOL, Amarolinda Zanela; MOSCAROLA, Jean. O mtodo de pesquisa survey. Revista de administrao da Universidade de So Paulo, v.35, n. 3, jul/set. 2000. Disponvel em: < http://www.rausp.usp.br/download.asp?file=3503105.pdf>. Acesso em 01/11/2012. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Mini Aurlio: o dicionrio da lngua portuguesa. Coordenao de edio Marina Baird Ferreira. 8. Ed. Curitiba: Positivo, 8 ed., 2010. FILHO, Hayrton Rodrigues de Prado. Uma ENCRENCA que se chama CLIENTE. Coleo E-books Banas Qualidade. So Paulo: Ed. ESPE, 2009. GIANESI, Irineu G.N.; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de servios: operaes para a satisfao do cliente . So Paulo: Ed. Atlas, 1994. ______.Gesto de operao A engenharia de produo de servio da modernizao da empresa. So Paulo: Ed. Edgar Blche 2 ed. Coord. Jos Celso Contador, 1998. International Organization for Standardization. NBR ISO 9005: Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrios . ABNT, 2005. MENDONA, Maurcio Brilhante de. Atividade comercial e desenvolvimento regional: o comrcio varejista da cidade de Manaus. Manaus: Ed. Valer, 2012. MINISTRIO DA FAZENDA, (Rio de Janeiro, RJ). CNAE Classificao Nacional de Atividades Econmicas. Dvidas frequentes. Rio de Janeiro, 2012. Disponvel em: <http://www.fazenda.rj.gov.br/portal/index.portal? _nfpb=true&_pageLabel=cadastro&file=/informacao/cadastro/cnae/duvidas.shtml>. Acesso em 01/11/2012. MITCHELL, Jack. Abrace os seus clientes; traduo de Antonio Evangelista de Moura Filho. Rio de Janeiro: Ed. Sextante, 2007. PERSONA, Mario. Qualidade no atendimento ao cliente. Entrevista concedida para a Revista Lanamentos Indstria, Maio/2008. Disponvel em: < http://www.mariopersona.com.br/entrevista_revista_lancamentos_industria.html> 16

Acesso em 10/05/2012.

17