SISTEMA DE INFORMACIN TURSTICO La aplicacin de la investigacin comercial al sector turstico es, indiscutiblemente, inmediata y fundamental.

El turismo por sus propias caractersticas es fuente y origen de un gran volumen de datos y por tanto, la necesidad de un sistema de informacin turstica que integre cantidad y calidad de informacin es una cuestin central para los distintos agentes que participan en el mismo. Una de las principales dificultades con las que se enfrenta los diferentes agentes, empresas e instituciones tursticas a la hora de disear y desarrollar sus planes y programas de actuacin es la falta de informacin precisa, ordenada, comparable y continua sobre el turismo. Este hecho se deriva de un lado, por la diversidad de orgenes y de agentes de informacin de la actividad turstica, tanto en trminos cuantitativos como cualitativos, que complica el adecuado conocimiento y descripcin del sector. De otro lado, las dificultades se acentan como consecuencia del elevado nivel de estacionalidad que caracteriza el turismo. Los Sistemas de Informacin Tursticos, se presentan de diferentes formas tales como escritos (boletines, revistas, trpticos, etc.), tecnolgicos (pginas web), atencin directa al cliente (mdulos de informacin), etc. Dentro de estos sistemas, el que tiene ms alcance es el tecnolgico por ser de fcil acceso y manejo. Entre estos sistemas online estn lo que manejan conjuntamente las lneas areas y agencias de viajes, donde ellos pueden verificar, reservar y vender un pasaje en cualquier parte del mundo, indistintamente del uso horario que se est utilizando. La informacin como actividad de naturaleza turstica La informacin hay que considerarla dentro del sistema de actividades tursticas como una actividad de naturaleza turstica, ya que, de una manera u otra, es parte imprescindible del proceso productivo turstico. Existen dos tipos de informacin diferenciada: La proporcionada en el origen de la demanda a los turistas, cuyo principal objetivo es atraerlos a un destino determinado. La que se les hace llegar cuando ya estn en l, en cuyo caso consiste en proporcionales datos de utilidad para sus acciones e inducirlos a determinados comportamientos que interesan a las empresas y responsables pblicos de la zona (como puede ser acudir a un establecimiento o consumir unos servicios concretos).

Desde otra perspectiva, la informacin puede ser genrica o especfica dependiendo del grado de concrecin que posea (ver Tabla 1). La genrica podemos dividirla en de imagen o temtica, y la especfica, en de producto o de empresa, segn el carcter de los contenidos de cada una. Es evidente que la informacin que se proporciona a los turistas potenciales en su lugar de residencia suele ser fundamentalmente genrica, ya sea de imagen o temtica, mientras que cuando ya estn en el destino es mucho ms concreta, y tratara de orientarles acerca de los productos que oferta ese lugar y sobre las empresas o instituciones que los proporcionan.

Tipos de informacin en la oficina de turismo

a. Informacin de la oferta turstica La oferta turstica la constituyen todos aquellos servicios tursticos que se encuentran disponibles en el destino y que son ofrecidos al turista para su contratacin o compra, bien sea directamente por parte del proveedor del servicio a travs de una agencia de viajes, y que tienen asociado un precio y unas condiciones de prestacin. Por este motivo, los elementos ms importantes de la informacin de la oferta turstica son: Las caractersticas del servicio. El precio. Las condiciones de la prestacin. El titular de la informacin. El lugar de la prestacin.

Para la oficina de turismo, la informacin de la oferta turstica de un destino necesita ser lo ms exhaustiva y lo ms detallada posible. Para ello, la oficina necesita hacer una bsqueda intensa de dicha informacin entre los proveedores de dichos servicios. La informacin de la oferta turstica se acostumbra a ordenar en funcin del tipo de servicio que la compone, aunque no hay que olvidar que dicha informacin la necesitaremos para poder responder a las preguntas del turista, quien no entiende de clasificaciones de los servicios, sino de la utilidad de los mismos. Por este motivo, es recomendable ordenar la informacin teniendo en cuenta tanto el tipo de servicios como la utilidad que puedan tener. Un modelo recomendable seria: Alojamiento (hoteles, camping, casas rurales, etc.). Restauracin (restaurantes y bares). Ocio y diversin (parques temticos y acuticos, discotecas, clubs, etc.). Transporte (areo, ferroviario, por carretera, martimo, etc.). Deportes (instalaciones deportivas pblicas, deportes acuticos, deportes de aventura, deportes de nieve, montaismo, etc.). Naturaleza (parques y espacios naturales, etc.). Cultura (museos, monumentos, teatro, cine, festivales, gastronoma, fiestas tradicionales, etc.). Espectculo y negocios (grandes eventos deportivos, ferias, congresos, etc.).

Para esta ordenacin es importante que se perita la recuperacin o extraccin de la informacin segn diferentes parmetros, como la segmentacin del tipo de turista, el periodo del ao en que se ofrecen los servicios, el precio, etc. b. informacin del mercado Una informacin del mercado que interesa principalmente al destino es la informacin sobre la demanda. Esta informacin consiste en todos aquellos datos que describen las tendencias, los intereses y las prcticas de consumo que realiza la demanda, es decir los clientes o turistas que viajan al destino y contratan los servicios que incluye su oferta. La obtencin de esta informacin no resulta fcil y es cara ya que hay que recurrir a empresas especializadas en realizar estudios de mercado capaces de: Disear una campaa de encuestas Elaborar un cuestionario Identificar la muestra adecuada de personas a quien realizar la encuesta Organizar l trabajo de campo Saber analizar los datos obtenidos excluyendo las respuestas sesgadas o errneas Otra informacin que interesa obtener el mercado es la referente a la estructura de la oferta, muy til para las autoridades tursticas a la hora de planificar su poltica turstica y tambin para posibles inversores. Las oficinas de turismo, al depender de la administracin turstica del propio destino, es uno de los entes a quin interesa de manera especial la informacin de la estructura de la oferta. Esta informacin consiste entre otro en: El nmero de empresas de cada uno de dos tipos de servicio tursticos La capacidad total y la ocupacin media de cada tipo de oferta El nivel de ocupacin de los establecimientos y su evolucin en el tiempo. A nivel del destino, la oficina de turismo puede obtener esta informacin a travs de entrevistas personales con cada una de las empresas tursticas, aunque si hablamos de un destino turstico muy grande, resulta ms efectivo encargar dicho estudio tambin a una empresa especializada.

Tambin resulta importante para el sector y para el propio destino el estudio de la competencia, su estructura, sus resultados, sus procesos de mejora, etc. Esta informacin se puede llevar a cabo a travs de expertos que analizan los datos de los observatorios pblicos junto con la observacin y el seguimiento de la competencia. c. Informacin de los recursos En un destino determinado, los recursos tursticos son elementos bsicos de su estructura que ayudan a diferenciarlo con respecto a la competencia. Con los recursos, y en otros casos, en torno a los recursos, se crea la oferta turstica compuesta por los servicios que el turista va a consumir. Hay que entender, pues, que los recursos tursticos son los elementos que permiten elaborara partir de ellos la oferta de servicios por parte de aquellas empresas encargadas de producirlos. Los recursos, en s mismos, constituyen, sin embardo, un imaginario que permite posicionar a los destinos del mercado. Disponemos de recursos, que adems de ser tursticos, stos pueden clasificarse de diferentes maneras. La clasificacin tradicional diferencia entre recursos bsicos, los que hacen posible la estancia y manutencin del turista en un destino, y los recursos complementarios, que son los que permiten llevar a cabo actividades ldicas, culturales, deportivas y, en general, de tiempo libre. Esta clasificacin puede parecer inadecuada si tenemos en cuenta las nuevas tendencias del turismo, donde las actividades son el motivo principal del viaje y la actividad turstica. Por lo tanto, es preciso buscar una clasificacin ms acorde con la manera como el turista consume en la actualidad: 1. Recursos tursticos finales: son todos aquellos recursos de uno final, es decir, que constituyen la finalidad que motiva la prctica turstica. Entre estos recursos estn las playas y sus servicios, tan importantes en el turismo de sol y playa y las estaciones de esqu, Imprescindibles para el turismo nieve, as como otros recursos, como los campos de golf, los espacios naturales, las instalaciones nuticas y los equipamientos culturales, como teatros, museos, etc. 2. El otro grupo de recursos que inters a los expertos son los recursos intermedios, que podramos definir como los que facilitan la estancia del turista en un destino el que consumir los servicios basados en recursos tursticos finales. En este grupo encontramos el alojamiento, la restauracin, las agencias de viaje y las oficinas de turismo. Hay que constatar la diferencia entre estos 2 modelos de clasificacin de los recursos tursticos, ya que observamos que los recursos bsicos del primer modelo se convierten en recursos intermedios en el segundo. En cambio, los recursos complementarios del primer modelo se convierten en recursos finales en el segundo. Esta permutacin se debe a la diferente

manera de ver la clasificacin de los recursos. En el primer modelo, la clasificacin se realiza desde una orientacin al producto, mientras que en el segundo modelo, la clasificacin est orientada al consumidor, de acuerdo con la nueva orientacin de la economa actual. Esta clasificacin puede ser muy til a la hora de disear una manera de presentar la oferta turstica de un destino. Hoy da, la mayora de los destinos dan preferencia a la informacin de los recursos finales, que seguramente son el reclamo que interesa en primer lugar al turista. El inventario de los recursos tursticos de un destino. La informacin de los recursos tursticos resulta imprescindible cuando se quiere crear el inventario de recursos de un destino, necesario para cualquier accin de planificacin estratgica del turismo en un destino. Segn Cals y otros (1997) los puntos ms importantes que hay que contemplar en un inventario son: Caractersticas geogrficas Comunicaciones Referencias sociales y cvicas. Actividades culturales, deportivas y recreativas. Manifestaciones y acontecimientos de relevancia Oferta turstica Oferta complementaria Lugares y centros de inters del destino y de los alrededores Otra Informacin No toda la informacin que necesita una oficina de turismo queda recogida en los apartados anteriores. Existe en un destino una cantidad de informacin que tiene gran importancia para la oficina de turismo y que necesita en su trabajo diario. Entre esta informacin se debe incluir: Las asociaciones culturales y cvicas del destino Las personalidades influyentes en el sector y en la administracin del destino La conjura poltica, social y econmica del destino y de la competencia. Las personas de prestigio o con imagen relevante que pueden reforzar la imagen del destino.

El estado de sostenibilidad econmica y medio ambiental del destino.

Un sistema de informacin turstica est compuesto por:

Informacin Soportes Profesionales de la informacin Usuarios

La Informacin se refiere a todo aquello que el turista necesita conocer sobre el lugar que visita, para ello el S.I.T. debe mantener actualizado el levantamiento del destino, que incluye: informaciones generales (polica, bomberos, ambulancias, comunicaciones, hospitales, etc.), principales atractivos del destino, lugares de inters, agencias de viajes, excursiones, alojamiento (hoteles, moteles, villas, casas de alquiler, etc.), transportacin (area, martima, terrestre), restauracin (restaurantes, cafeteras, bares), centros de recreacin y ocio (salas de juego, centros nocturnos, centros deportivos, instituciones culturales, museos, galeras, monumentos, eventos, etc.), tipo de moneda y tasas de cambio, regulaciones gubernamentales referentes al turismo (regulaciones aduaneras, etc.) y compras (cadenas de tiendas), etc. Toda esta informacin se capta del entorno y se almacena en Soportes para su diseminacin, los soportes pueden ser: Digitales: bases de datos, pginas Web, CD, DVD, videos, etc. INFOTUR cuenta con dos pginas Web (www.infotur.cu, www.cubatravel.cu), as como una base de datos nacional para facilitar el trabajo de sus profesionales. Impresos: directorio turstico, catlogos, guas territoriales, guas temticas, guas de carretera, mini-guas territoriales, mapas, monotemticos, etc. Caractersticas informacionales del turismo En primer lugar, los servicios tursticos se reservan o contratan lejos de donde se consumen y en tiempos diferentes. Resulta, pues, que el consumidor o cliente necesita disponer de mucha informacin actualizada y suficientemente precisa para poder tomar la decisin de la compra. Al tratarse de servicios, adems, la descripcin de los mismos requiere de datos ms explcitos que en los productos tangibles. Queda claro, entonces, que en el proceso de compra (o de venta) de servicios de tursticos, la informacin es esencial y muy intensa. Los profesionales y las empresas tursticas tambin necesitan intercambiar de manera intensiva la informacin. Los proveedores de servicios, como las compaas de transporte o las empresas de alojamiento, intercambian informacin para conocer las

tendencias de la demanda, las estrategias de la competencia y las condiciones de sus proveedores. Los intermediarios (agencias de viaje minoristas y mayoristas, las centrales de reserva, etc.) necesitan conocer tambin las ofertas de la competencia, las tendencias de la demanda y la estructuracin de la misma. Finalmente, la necesidad de informacin en el turismo continua durante el consumo de los servicios, es decir, mientras el turista se encuentra en el destino; pero tambin despus de las vacaciones, para poder contemplar su experiencia personal del viaje.

En la figura 2 podemos ver la informacin que circula dentro del mbito de la relacin de las oficinas de turismo con el sector turstico. La posicin central de la intermediacin, alrededor de la cual se encuentran los proveedores, por un lado; las organizaciones pblicas y las asociaciones profesionales, por otro; el turista, en otro; y, finalmente, el mbito acadmico, de la investigacin y de la consultora, por otro lado. La oficina de turismo, sin embargo, se encuentra situada cerca de los intermediarios y mantiene tambin una fuerte relacin con los cuatro mbitos. Segn la figura, podramos concluir que esta ejerce una funcin de intermediacin, aunque desde el mbito poltico. Lo que resulta claro en la figura, es la intensa comunicacin que mantiene todos los actores, a travs de un potente intercambio de informacin, que ha sido y es una fuerza motriz esencial en la difusin e implantacin de la tecnologa en el sector. Todo ello, hace que el turismo tenga unas caractersticas informacionales especiales y por ello resulta tan importante la informacin que pueda disponer cada uno de los actores que intervienen en la actividad turstica. Cualquier organizacin turstica tendr que recoger informacin y realizar al menos cuatro funciones: Establecer una base de informacin que est apoyada en estudios peridicos y consistentes para proveer informacin turstica de forma regular, que abarque a los turistas, la competencia y el entorno. Proporcionar informacin que pronostique las necesidades tursticas para el marketing y planificacin del desarrollo turstico. Desarrollar una capacidad de anlisis para interpretar resultados de las investigaciones. Desarrollar una capacidad investigadora para abordar problemas especficos de carcter no recurrente. En la actualidad, la tecnologa se ha erigido como uno de los pilares fundamentales de la sociedad. En particular, las tecnologas de la informacin estn teniendo un papel decisivo y determinante no solo en la concepcin y orientacin desde el punto de vista empresarial, sino en la aparicin de una nueva perspectiva global de la sociedad. En este punto, hay que destacar Internet que permite la comunicacin, difusin y acceso a la informacin desde cualquier punto del planeta. El conocimiento de la realidad turstica, la gestin de un gran volumen de informacin y el uso de la tecnologa para la difusin de la informacin tienen como objetivo fundamental el aumentar la calidad, y por ende, la difusin, para poner la informacin a disposicin del sector y de las Administraciones Pblicas.

En definitiva, una cuestin de alto inters ha de ser, pues, saber obtener y manejar la informacin de inters real y actualizado. La informacin ha de reunir los siguientes requisitos: sistemtica (proceso formal y definido), fiable (en cuanto a su obtencin, tratamiento y representatividad), peridica (conocer su evolucin, anlisis dinmico) y global (que integre aquellos elementos que pueda condicionar el objeto de estudio). Ello exige contar con un mecanismo sistematizado capaz de obtener una gran cantidad de datos, gestionar la calidad de los mismos, integrar las distintas fuentes de informacin y extraer, en consecuencia, la esencia estructural y coyuntural que permita ayudar en cada momento y para cada situacin a los distintos decisores. Asi por ejemplo, los resultados de la investigacin realizada sobre la imagen y posicionamiento de los Paradores de Turismo sobre los turistas internacionales contribuy a la decisin de lanzar una fuerte campaa de promocin en los mercados internacionales.