Recepção e Atendimento: Guia Completo

Recepo e Atendimento
Recepo e Atendimento INTRODUO

Em meio aos avanos existentes no mundo, perceptvel a constante exigncia do aperfeioamento do funcionrio. No diferente para o profissional de recepo e atendimento, pois o mesmo precisa se atualizar para acompanhar o crescimento da empresa junto s invocaes e acontecimentos do mercado. O mercado de trabalho atual exige que funcionrios qualificados preencham os cargos disponveis nas empresas. Do menor ao maior espao, aquele que no conseguir se sair bem, com certeza estar fora. Pensando nisso que este livro foi criado. Os recepcionistas adquirem uma funo muito importante dentre de uma organizao, assumindo a responsabilidade de causar a primeira impresso do cliente. Este livro pretende demonstrar o dia a dia do recepcionista, assim como as tarefas que executa e como deve ser seu comportamento.
O QUE SER UM RECEPCIONISTA

Como j foi dito, o recepcionista a porta de entrada de uma empresa, o responsvel por causar a primeira impresso no cliente. Dentre suas muitas tarefas esto a de recepcionar visitantes, atender telefonemas e efetuar chamadas telefnicas. O recepcionista pode ser conhecido tambm como atendente ou telefonista, por isso, o atendimento em questo tem valor prioritrio para o bom profissional.
Dentre as muitas funes do recepcionista esto: - A recepo de visitantes empresa; - O controle dirio da entrada e sada dos visitantes em uma organizao; - O encaminhamento do visitante dentro do estabelecimentos; - O dever de saber as informaes da empresa para estar pronto a responder todas as perguntas que lhe dizem respeito; - Direcionar as perguntas certas aos funcionrios certos quando no souber a resposta; - Enviar e receber as correspondncias e tambm produtos; - Processar a correspondncia recebida diariamente, organiz-la e distribu-la corretamente aos seus destinatrios; - Arquivar documentos; - Executar trabalhos de digitao; - Organizar viagens profissionais; - Marcar reunies sempre que necessrio - Controlar as chaves das portas da organizao quando lhe pedido; - Registrar informaes diariamente; - Fazer uso do computador para acessar informaes quando necessrio e digitao de relatrios, etc. - Utilizar intercomunicadores, rdio, sistema de alto-falantes; - necessrio saber utilizar mquinas copiadores; - Utilizar o fax; - Atualizao dos livros de registro de correspondncias e faxes recebidos; - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefnicas; - Conhecer o procedimento para realizar ligaes internacionais; - Anotar recados de visitantes, chamadas telefnicas e envi-las aos funcionrios; - Utilizar o correio de voz; - Agendar e fazer reunies por telefone; - Registrar todas as chamadas locais realizadas, anotando-as corretamente; - Processar os dbitos das ligaes telefnicas; - Conhecer todos os aspectos legais da profisso; - Atuar com tica no exerccio da funo, isso inclui a imagem profissional, a imagem da empresa, o sigilo profissional e o relacionamento com colegas e superiores; - Conhecer a tarifao dos servios telefnicos; - Saber utilizar todos os servios telefnicos que se tornam condizentes com as precises da organizao, como a utilizao de informaes em geral, consertos, auxlio de telefonistas, etc. Esta profisso exige ainda alguns requisitos bsicos. Uma boa comunicao oral um dos mais importantes, pois de nada adianta, estar sentado em uma mesa, pronto para atender um
cliente e na hora de receb-lo comear a gaguejar sem saber o que falar. Ocorre a, toda uma desestruturao da imagem construda para a empresa. Boa memria tambm um dos fatores essenciais, no que se refere a guardar nmeros, locais de trabalho e, principalmente, nomes. O uso do computador atualmente se torna inevitvel. Todo profissional que se preze deve saber pelo menos o bsico de informtica, como por exemplo, os editores de texto. Grande parte das empresas exige habilidade para a digitao de documentos em geral. Boa leitura e interpretao se tornam requisitos bsicos. Fluncia em alguma lngua estrangeira um ponto a mais na hora de uma seleo, proporcionando-lhe um crescimento. O profissional responsvel pela recepo tambm deve saber operar mesas telefnicas, embora algumas organizaes ofeream treinamento quando necessrio, conhecer os cargos da empresa e quais as responsabilidades que lhe so cabidas, conhecer quais os procedimentos a se seguir em caso de emergncia. Qualidades pessoais so tambm de grande valia. O bom recepcionista acumula cordialidade e pacincia (e muita). preciso ser prestativo, saber ouvir, trabalhar sobre presso, possuir boa comunicao verbal, possuir coordenao motora, tima capacidade de memorizao, ser social, demonstrar estabilidade emocional, ser extremamente responsvel e educado ao telefone. Requisitos fsicos tambm podem ser exigidos, como apresentao de uma voz clara e agradvel, possuir uma boa audio e apresentar boa aparncia. H a necessidade de compreender que pode se tratar de um trabalho bastante repetitivo. Por se tratar de uma profisso que exige o contato direto com o cliente, o stress pode ocorrer a qualquer momento. Nessa horas preciso ter muita pacincia e calma para driblar este obstculo, procurando o melhor entendimento junto superviso. A atividade diria da profisso exige que o recepcionista passe sentado e/ou parado por longos perodos de tempo. Hoje, pelo menos 75% dos recepcionistas trabalham em hotis, hospitais, clnicas, comrcio e escritrios de empresa. Os outros 25% acabam trabalhando nas companhias telefnicas. A rea de turismo e hotis tem valorizado muito o recepcionista, devido habilidade que este apresenta para lidar com as pessoas. A fuso das atividades da telefonista e recepcionista apresenta um fator positivo, j que com isso o trabalho dirio foi enriquecido, capacitando-os a apirar promoes para outras reas da empresa.
NOES GERAIS DE RECEPO

O recepcionista a porta de entrada, um elemento importante dentro das empresas. As funes nas quais um recepcionista atua, podem variar de acordo com o segmento que sua empresa segue. Esse profissional o responsvel por criar um elo entre pblico externo e o publico interno da empresa. No entanto, para que esse atendimento seja o melhor possvel necessrio que se sigam certas regras bsicas e que formam um profissional ideal: Regra 1 Seja discreto, na forma como age e fala. Esquea todos os problemas pessoais e demostre sempre que est de bom humor, afinal, os problemas devem ser resolvidos fora da empresa. Evite misturar vida pessoal com profissional. Regra 2 Fique atento aos movimentos que acontecem diariamente, sendo eles pedidos, orientaes e regras que devem ser seguidas. Procure resolver os problemas que aparecem sozinho, mas sempre seguindo regras.
Quando ocorre algum problema, o cliente espera que o recepcionista o resolva ou conduza at algum que possa resolv-lo. Procure sempre agir de forma preventiva. Regra 3 Procure ser sempre o mais organizado possvel, fique atento a arrumao de sua, mas. O modo como a mantm pode dizer muito sobre voc. Deixe sempre mo tudo o que for necessrio, como listas, cadastros, guias telefnicos, dados dos cliente, fornecedores e tudo mais o que for importante. A agenda um acessrio indispensvel. Mantenha-a organizada e atente-se a tudo que for marcado nela. Se tiver acesso a um computador, utiliza-o, pois um dos melhores meios para manter uma organizao de forma atualizada. Regra 4 Nunca chegue atrasado. Chegar no horrio uma lei. Nada mais desagradvel do que a presena do cliente em uma empresa e a falta do recepcionista para atende-lo e encaminh-lo medida que for necessrio. Regra 5 Seja sempre criativo, principalmente quando se trata da resoluo de um problema. Como uma profisso que exige o atendimento ao pblico, situaes inesperadas podem acontecer a qualquer momento, exigindo rapidez e criatividade o recepcionista. Mostre-se sempre seguro. Existem certos comportamentos que devem ser evitados, pois os mesmos podem causar antipatia e irritao nas pessoas que o cercam, como: - Cartas reaes agressivas; - Falta de respeito aos superiores; - Interrupo durante conversas; - Falta de modstia; - Roer unhas, demostrando insegurana certas vezes e uma conduo nada higinica; - Fazer fofocas; - Mascar chiclete; - Fumar durante o horrio de servio; - Retocar a maquiagem, pentear-se ou usar o espelho no horrio de servio; - Fazer de conta que no viu a pessoa que quer e precisa ser atendida. Faa sempre o que julgar ser mais correto e procure causar sempre boa impresso.
Recepo e Atendimento INFORME-SE

Hoje em meio a uma grande concorrncia destaca-se aquele que possuir um diferencial, aquele que busca estar sempre bem informado. s vezes, um recepcionista com mais experincia pode ter mais desenvoltura do que um que est iniciando. No entanto, se demonstrar que possui disposio para aprender, estudar e procurar estar se desenvolvendo cada vez mais, perceber que espaos sempre sero abertos. Para facilitar o seu dia-a-dia no trabalho, organize uma lista com algumas informaes que so fundamentais, como por exemplo: - Horrios de atendimento ao pblico de cada setor; - Localizao de cada um dos departamentos existentes na empresa; - Andar e mesa de trabalho de cada setor; - O nome dos funcionrios que ali trabalho e em qual departamento trabalham; - Horrio de chegada e sada dos funcionrios; - Horrio de almoo de cada setor da empresa; - O ramal telefnico dos funcionrios; - Outras informaes que sejam teis para o esclarecimento do pblico. Estar sempre bem informado ao que est acontecendo na atualidade e apresentar uma boa comunicao so caractersticas bastante valorizadas dentro deste ramo profissional. No h empresa que ature um profissional que fale um mal portugus ou que, por alguma deficincia na comunicao, sejam eles por telefone ou pessoalmente. O bom recepcionista aquele que realmente gosta de fazer o que faz e zela pelo seu trabalho, de maneira caprichosa e sempre da forma mais perfeita possvel. Lembre-se Nunca ignore ou simplesmente esquea um pedido feito voc por um cliente ou seu superior.
O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

Para que suas atividades como recepcionistas sejam bem aproveitas, h atribuies que lhe devem ser dadas e seguidas. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
O planejamento Todas as atividades seguidas pelo recepcionista devem ter um comeo, meio e fim. Toda a rotina diria deve ser planejada. Planeje o que ir fazer ao chegar, durante a manh, aps o almoo, durante a tarde e antes de ir embora. Cada minuto valioso e deve ser planejado. O raciocnio deve ser gil a fim de se organizar para qualquer situao que aparea, demonstrando destreza no planejamento para tal acontecimento e preparao. Voc deve estar pronto para enfrentar qualquer tipo de situao. Por mais emergencial que uma situao possa parecer, no se desespere. Acalme-se, respire e planeje. A organizao Tudo que seu deve estar sempre muito bem organizado, seja voc como pessoa ou o seu locar de trabalho. A cada incio de dia procure organizara todas as ferramentas que sero utilizadas: papis, canetas, lpis, agenda, listas de telefones, arquivos e tudo mais que for necessrio. Lembre-se sempre: o recepcionista causar a primeira impresso de uma empresa, ou seja, se algum cliente chegar e ver que voc est todo desajeitado e sua mesa completamente desorganizada, provavelmente ele chegar receoso e ter uma m impresso da empresa, demonstrando-lhe uma completa falta de organizao. Dica Se voc no tocar em um papel que est sob sua mesa por mais de trs dias, jogue-o fora, provavelmente ele completamente intil para voc. Mantenha sempre suas gavetas em ordem, mantendo nelas somente o que for necessrio. Deixe a mo o que for utilizar. Evite utilizar aqueles papeizinhos que colam, pois eles acabaram fazendo parte de sua decorao sem providencias sejam tomadas. O controle Como a funo do recepcionista a atender pessoas, seja pessoalmente ou por telefone, o controle deve ser essencial. Quando se menciona a palavra controle necessrio ter em mente que ela se refere s emoes, atividades e subordinados.
Caso voc esquea de anotar sobre uma reunio que seu chefe deveria ter com o presidente de uma importante empresa, ser muito provvel que ele no comparea a essa reunio, o que lhe trar m reputao e uma consequncia desagradvel. Procure se assegurar que tudo sara corretamente, sem precisar interferir no andamento de um processo. A liderana Um lder possui o poder de atrair as pessoas com a sua simpatia, sem precisar fazer muito esforo. Esteja sempre disponvel para tirar dvidas e atender os outro, procurando sempre faz-lo de forma natural. Procure lavar da melhor maneira possvel as suas responsabilidades.
O RECEPCIONISTA EFICIENTE
Um recepcionista eficiente consegue desempenhar todos os papis que lhe so apresentados, dentre as suas funes. a ponte que liga as pessoas e seus interesses, dotado das mais diversas qualidades. Por isso que consegue lidar com todas as situaes constantes e surpreendentes no seu dia a dia. O recepcionista eficiente provido de grandes qualidades, dentre elas esto: - O respeito; - A lealdade; - A dedicao; - A discrio; - O bom-senso; - A sensibilidade; - O dinamismo: - A iniciativa; - A eficincia; - A pontualidade; - A pacincia; - O conhecimento da empresa; - A cultura geral; - A boa aparncia.
Veja sobre essas caractersticas mais detalhadamente a seguir: O respeito Procure respeitar a si mesmo e aos outro. Todos possuem os mesmos sentimentos to intensos quanto os seus isto equivale aos medos, desejos, ansiedade, paixes, frustaes, alegrias, inseguranas e outros sentimentos que podem atordoar a qualquer um. Respeite qualquer sentimento que outra pessoa possa sentir, seja ele um cliente, um colega ou um subordinado. Jamais utilize grias, gargalhadas, piadas de mau gosto, brincadeiras imprprias e comentrios que na acabem ao momento. Tome decises e assuma os seus atos, assim voc receber o respeito de toda a empresa, apresentando uma imagem de responsvel e de uma pessoa extremamente confivel. A lealdade Vista a camisa de sua empresa. Nada mais gratificante para o chefe de uma empresa do que constatar que seu funcionrio trabalha ali porque gosta de estar ali. Se para voc muito difcil levantar de manha para ir trabalhar e s tem falado mal de seu chefe, trate j de procurar outro emprego, j que este no tem sido suficiente satisfatrio. No faa nada malfeito, voc livre para ir e vir a qualquer momento.
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Pense que se foi contratado, foi porque algum depositou um voto de confiana em sua pessoa. A dedicao Para que uma pessoa se dedique ao seu trabalho, necessrio, que ela goste do que faz. Coloque paixo em tudo o que faz. Se voc estiver num lugar em que no gosta de estar, o seu psicolgico comear a lhe pressionar de alguma maneira, atravs de doenas, coceiras, gastrites, problemas de coluna micoses e outros males diversos. Segundo Lus Pellegrini trabalhar nos dias de hoje uma arte refinada que exige rduo esforo espiritual, sensibilidade, atitudes inovadoras e , tambm, uma pitada de poesia. Colocar o corao no que se faz libera a criao e melhora desempenho. A discrio A discrio para o recepcionista fundamental, j que o mesmo se relaciona com as pessoas durante todo o dia. Se mantiver a discrio de forma correta, automaticamente, todos lhe respeitaro. No coloque ningum em nenhum tipo de situao constrangedora. O bom senso Utilize o seu lado racional para livrar-se das situaes mais embaraadoras que lhe aparecerem. Surpreenda a todos pela sua competncia e charme, deixando o exibicionismo de lado. O bom senso faz parte da vida pessoal e profissional. A sensibilidade O recepcionista eficiente ouve com o corao e processa com a cabea a informao que acabou de colher. Ao ouvir com o corao, com certeza voc captar muito mais do que foi dito. Ao colocar o seu corao para trabalhar voc percebera outros sentimentos que at ento no haviam sido compreendidos, evitando que o dio e o rancor nutram o seu ser. A eficincia
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A eficincia uma das caractersticas que se torna um pea fundamental em qualquer uma das profisses. Um recepcionista se torna eficiente quando consegue atingir os seus objetivos, se tudo ocorreu conforme planejado. A iniciativa Procure voc mesmo resolver os problemas que forem aparecendo, sem esperar que um boa alma aparea para solucion-los. Faa o que for necessrio fazer sem que os outros o mandem faz-lo. Uma pessoa que apresenta iniciativa acaba se tornando verdadeiramente til. O dinamismo Procure colocar a sua alma em tudo aquilo que faz, apresentando disposio, determinao, vivacidade e alegria. Mostre ao outro que sempre quer ir em frente. Assim como a alegria, o dinamismo contagiante, atraindo simpatia, boa vontade e a colaborao das pessoas. A pontualidade Nada como um funcionrio exemplar que sempre chega no horrio, sem atrasos ou enganos. S deve atrasar ou faltar em casos extremos. Tenha a conscincia de que uma equipe pode ser prejudicada por sua causa. A pacincia Durante a sua vida profissional, a pacincia ser uma de suas maiores aliadas, devido ao contato com diversas pessoas. Observe o ritmo das pessoas e as respeite em seu andamento. Observe se no h ningum desmotivado em sua equipe, s vezes pode ser apenas uma situao passageira. A cultura geral Como ocorre com qualquer profisso, o recepcionista deve constantemente se atualizar, ler, estudar, aprender e se reciclar. Procure estar atento aos acontecimentos em geral e mantenha sempre os ps no cho.
A boa aparncia
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Uma boa aparncia fundamental ao recepcionista. Cuidados com pele, cabelos, unhas e vestimentas devem ser seguidos de forma obrigatria. Ser chique ser simples com um toque de sofisticao. Quando se trata de moda menos mais. Valorize-se O conhecimento da empresa O recepcionista deve conhecer todas as reas de sua empresa, isso inclui as reas de atuaes, os produtos com os quais trabalha, os seus fornecedores e concorrente. necessrio que se conhea todo o organograma da empresa. Quanto mais voc souber, com certeza, mais segurana estar passando a cada um que for atender. O recepcionista deve reconhecer a hora de falar e principalmente, a hora de calar.
O DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO RECEPCIONISTA

Autoconhecimento uma prtica saudvel que deve ser tomada por todos, pois este um meio que possibilita a conscientizao de limitaes e recursos. o modo de aprender a viver de forma harmnica com as dificuldades que forem aparecendo e com os potenciais existentes. Entre defeitos e qualidades ser possvel buscar o auto-aperfeioamento. A partir do momento que voc se torna consciente do que pode fazer, oportunidades acabaro aparecendo instantaneamente em sua vida.
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Dentro de uma anlise mais profunda, provavelmente o que se encontre sobre voc mesmo no seja muito agradvel, sendo assim necessrio buscar a conscincia sobre o que acontece ou o que est acontecendo, que por sua vez pode ser um pouco dolorido e assustador. Procure, ao mximo, lutar pelo que acredita. Assuma as suas responsabilidades, demonstre sua postura em relao aos outros, procure fazer as tarefas com cautela. Jogue fora o que no lhe serve mais. Faa um balano de sua vida, crie um espao para as oportunidades e surpreenda-se com o que ainda h para aprender.
O CONTROLE DAS EMOES

Separe sempre sua vida profissional da pessoal. A partir do autoconhecimento ser possvel controlar seu estado emocional. Os problemas pessoais devem ser resolvidos em casa, jamais devem ser levados para a empresa. Procure encarar o dia a dia de forma harmnica. O controle emocional o ajudar a discutir um assunto de forma equilibrada. Jamais responda ao cliente de forma histrica ou grosseira por algum motivo que no deveria. Isso contar alguns pontos a menos a ser favor e pior ainda ser se o cliente reclamar de suas atitudes. Tenha calma, presena de esprito, autenticidade e boa vontade.
A POSTURA COMPOTAMENTAL
O recepcionista deve apresentar uma aparncia elegante, sendo agradvel e demonstrando segurana. A postura essencial e deve ser levada em conta ao andar, sentar, levantar at mesmo quando estiver, em p, parado. Os movimentos devem ser os mais discretos possveis, sem jamais gesticular demasiadamente. O olhar tambm deve ter postura, deve ser firme, assim como a voz que deve impor respeito. Utilize muitas expresses como: - Por favor. - Obrigada. - Tudo bem? - Posso ajuda-lo? - Pois no?
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Seja cordial. Procure cumprimentar todos os que cruzam o seu caminhos. Trabalhe o seu lado humano. Tudo que fizer, seus modos, gestos, postura forma de caminhar, parar, sentar e at mesmo o seu tom de voz deve ser harmonioso.
ADMINISTRANDO
Como passar o tempo, mais as pessoas tem trabalho causando a impresso de que o tempo tem ficado cada vez mais curto. A utilizao do tempo de forma mais racional tem sido prioridade em muitas empresas. Programe, ento, voc o seu tempo. Comece eliminando as tarefas menos importantes, mais suprfluas. Estabelea prioridade. Um de seus maiores obstculos ser lidar com o urgente. Ao lhe pedirem um trabalho que seja urgente, pergunte para que horas este urgente. A pessoa com certeza ir de parar para pensar e poder responder, por exemplo, que daqui a uma hora. Ento, espere a, no to urgente assim. Voc tem sessenta minutos para aprontar este trabalho. Administre o seu tempo planejando o seu dia.
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Separe o que deve ser feito por voc e o que for de seus colegas entregue para cada um. Jogue fora o que no utilizar mais e arquive o que j usou. Guarde o que j foi feito. Procure deixar suas gavetas sempre arrumadas, pois dessa forma, ser mais fcil achar o que for preciso. Organize os seus afazeres. Prepare uma lista com a relao das suas atividades, organizandoas em ordem crescente, da mais importante para a menos importante. No utilize os papeizinhos. Procure deixar tudo marcado em uma agenda, ser mais organizado e mais fcil de compreender. Faa anotaes por completo, ou seja se algum ligar, anote seu nome, telefone, horrio que ligou o recado e pra quem foi a ligao. Elimine primeiramente as tarefas mais difceis, para depois as mais fceis. Se fizer o contrrio, talvez no sobre tempo para fazer o que for mais necessrio. Procure fazer as atividades mais difceis nas primeiras horas do dia, pois so nessas primeiras horas que as pessoas mais rendem. Calcule sempre um tempo maior do que realmente vai precisar para realizar tal tarefa, assim voc ter mais tempo para faz-la com mais eficincia. Resolva os problemas assim que aparecerem. Quanto antes voc tratar deles, menores propores tero tomado. s vezes necessrio dizer um no. Mas faa isso com delicadeza. Quem sabe ser possvel quebrar um galho aps a realizao das suas tarefas de mais importncias. Ao resolver primeiramente, as prioridades, voc ter o resto do dia para resolver os problemas inesperados. Antes de ir embora, procure se preparar para o novo dia de trabalho que vir. Programe-se. Siga as seguintes sugestes para que seu tempo seja aproveitado da melhor maneira possvel: - Seja rpido e preciso em seu raciocnio e atitudes; - No utilize as paradas improdutivas; - No demore ao fazer atividades paralelas, como, por exemplo, tomar um cafezinho; - Certifique-se que est com todas as informaes em mos para a realizao de seu trabalho; - Os telefonemas no devem ser estendidos mais que o necessrio;
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- No para ser trabalho para perder tempo com brincadeirinhas; - Sua mesa deve estar sempre bem organizada; - Aprenda a dizer no quando se faz necessrio; - Recicle-se sempre para melhorar o seu nvel constantemente; - Converse com as pessoas. Uma boa ideia pode aparecer onde menos se espera. Melhore voc e o seu trabalho administrando de forma eficaz o seu tempo.
RELAES HUMANAS
O termo relaes humanas um termo que vem sendo empregado com frequncia para referir-se a dois significados diferenciados: - Um manual de boas maneiras; - Uma cincia sobre o comportamento humano. necessrio lembrar que relaes humanas, apesar de poder ser designado como um manual de boas maneiras, no pode ser confundido com um curso de etiqueta. O objetivo que de forma eficaz, o seu relacionamento com outras pessoas seja aperfeioado. Veremos a partir de agora, postos-chaves para se tornar um vencedor no que se refere a relaes humanas: Auto-Estima A auto-estima a soma de auto-confiana e auto-respeito, a chave para o sucesso total ou fracasso. algo que lida com os desafios que venham a aparecer e domina os problemas. A Auto-Estima divide-se em dois tipo de sentimentos: - O de competncia pessoal; - O de valor pessoal; A partir do momento que sentir sua auto-estima elevada, se sentir pleno e adaptado vida. Para que, a partir de agora, sua auto-estima seja predominante, evite: - O auto-conceito negativo; - Todo comportamento de derrota; - A culpa.
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Ento, o que fazer? - Viva com auto-aceitao; - Seja autntico em todos os relacionamentos; - Assuma suas responsabilidades por voc mesmo; - No culpe os outros ou qualquer tipo de fator externo; - Derrube as barreias internas ao sucesso no trabalho e tambm no amor; - Viva sempre ativamente ao invs de passivamente; - Alimente como puder, a auto-estima dos outros; - Ame a si mesmo, sem imaginar o que os outros pensam ou deixam de pensar sobre a sua pessoa. Lembre-se: auto-estima depende somente de voc, uma experincia individual, que no pode ser dividida com ningum. Com a auto-estima positiva, com certeza sua vida ser mais satisfatria, tanto pessoalmente quanto profissionalmente. Assim, ser mais fcil lidar com as adversidades da vida, suas relaes sero melhores e facilmente, voc tratar os outros com respeito. Auto-Conceito O auto-conceito quem e o que, conscientemente ou inconscientemente, achamos que somos. Essas caractersticas podem ser fsicas ou psicolgicas, incluindo os pontos negativos ou positivos. o auto-conceito que ir o nosso destino, pois esta a viso do nosso interior, das nossas escolhas e de nosso tipo de vida. H algumas dicas que devem ser sempre seguidas: - Seja sempre cauteloso; - Evite mentir, ou melhor, no minta; - Leia, faa da leitura um hbito dirio; - Mantenha os olhos sempre abertos; - Fique alerta ao perigo; - Seja independente; Busque o seu sucesso!
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Viva de forma consciente Para crescer preciso saber quais so os seus comportamentos e o que esta fazendo de novo. necessrio obter conscincia de tudo o que esta fazendo. A mente o meio mais bsico de sobrevivncia. Todas as suas conquistas so reflexos da capacidade de pensar. Se a inteligncia for bem utilizada, todas as tarefas sero bem sucedidas. Viver conscientemente acaba gerando um comportamento adequando qualquer tarefa que precisar ser executada, implicando um respeito a realidade, seja interiormente ou exteriormente.
Conhece-te a ti mesmo. Scrates
Impacto definitivo da Auto-Estima Os passos para a conquista da auto-estima podem ser definidos em fez tpicos, que devem ser utilizados como regras: 1) A auto-estima no determinada pelo sucesso superficial, aparncia fsica ou por qualquer outro valor que no esteja ligado diretamente a sua vontade; mas sim, pelas funes de racionais, honestas, ntegras e mentais, que so de sua inteira responsabilidade. 2) Para que se obtenha uma auto-estima saudvel, lembre-se sempre de viver conscientemente. Uma auto-estima positiva formada por sentimentos, experincia, convico. 3) O fundamento de todo o crescimento e mudana a auto-aceitao. 4) Para que ocorra uma proteo da auto-estima, necessrio avaliar o nosso comportamento. 5) Evite se desculpar, repreender seus valores. necessrio assumir os prprios atos, exercer fora. 6) Aprenda a conhecer a si mesmo, converse com os outros, faa amizades, senta-se mais integrado. 7)Viva sempre de maneira ativa e nunca passiva. Assuma suas responsabilidade.
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8)ser autentico sustentar auto-confiana e auto-respeito. 9) Ao apoiar a auto-estima dos outros, voc estar dando apoio a sua prpria. 10) A auto-estima implica no valor de uma vida individual. Ao gostar de voc, perceber que ser muito fcil se relacionar com os outros.
COMUNICAO
As pessoas seguem uma tendncia inevitvel de se relacionar, nesse ato surge a comunicao, que onde ocorre uma transparncia de informaes. Esta a chave de compartilhamento de sentimentos e conhecimentos. A comunicao constituda de cinco elementos: 1) Emissor: o responsvel pela emisso da mensagem. 2) Transmissor: o responsvel pela emisso da mensagem. 3) Canal: o que separa o emissor do destino. 4) Receptor: o decodificador da mensagem, deixando-a compreensvel ao destino. 5) Destino: para quem a mensagem foi enviada, o destinatrio. Na figura a seguir possvel visualizar este processo:
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No ser humano, o organizador de mensagens o sistema nervoso centra, pois ele seleciona, arquiva, ordena os dados, enviando-os aos msculos, recebidos pela movimentao dos rgos. Este processo o mesmo que ajusta um individuo realidade e ao ambiente que o rodeia. Percepo Todo individuo tem seu modo particular de perceber as coisas, que atua como uma defesa quando recebe informaes no desejadas. A mensagem comunicada por um emissor intimamente ligada ao seu senso de percepo, referindo-se a ele mesmo e ao destinatrio. A percepo social no ocorrer de forma consciente, meio de formar impresses sobre as outras pessoas buscando compreend-las. A percepo social divide-se em trs aspectos: 1) Percebedor: que o mesmo que observar; 2) Percebido: a pessoa que est sendo observada; 3) Situao: o conjunto de foras sociais e no sociais em que ocorre a percepo. A impresso a respeito dos outros fundamentada por: - Esteretipos:so o que criam distores no modo perceptivo das pessoas; - Generalizaes: o que ir fazer com que a partir de uma impresso a pessoa seja julgada; -Projeo: o mecanismo de defesa de uma pessoa que rejeita certas caractersticas inconscientemente; - defesa perceptual: o modo como o observador distorce e adapta os dados. Barreiras A comunicao pode ser seguida por obstculos que impedem a troca de informaes entre pessoas. Existem trs tipos de barreias que defrontam a comunicao humana, so elas; 1) Barreiras pessoais: estas ocorrem devido a limitaes, valores e emoes do ser humano. 2) Barreiras fsicas: so as comunicaes interrompidas por meios no ambiente. 3) Barreias semnticas: quando a comunicao se torna mais difcil devido a distores de smbolos.
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Recepo e Atendimento COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAES

Pessoas sempre sero pessoas, dotadas de caractersticas nicas. No entanto, h caractersticas que so genricas, que aparecem com a finalidade de compreender o comportamento humano. 1) O homem proativo, isso significa que as pessoas so orientadas para ir em busca da satisfao de suas vontades e desejos. As pessoas reagem ao seu ambiente. 2) O homem social. Ao estar participando de uma organizao, o homem est sendo conduzindo ao envolvimento com outras pessoas, procurando obter informaes. 3) O homem tem diferente necessidades. o que leva as pessoas terem uma motivao. 4) O homem percebe e avalia. O homem seleciona os dados em um ambiente em funo de suas necessidades. 5) O homem pensa e escolhe. O comportamento humano o motivo por propsitos que buscam alcanar seus objetivos pessoais. 6)O homem tem limitada capacidade de resposta, com a capacidade de desempenho de acordo com a sua pretenso.
A COMUNICAO APLICADA RECEPO

A porta de entrada para qualquer empresa a comunicao, somente assim ela poder manter a relao entre a empresa e o cliente. da qualidade desta comunicao que sobreviver o seu trabalho. Os canais como j visto anteriormente, so os meios pelos quais mensagem emitida pelo emissor e recebida pelo receptor. Se a mensagem for enviada e no compreendida pelo receptor, problemas de comunicao acabaro sendo acarretados. Voc tambm um dos profissionais responsveis pela mensagem que a empresa deseja transmitir. Voc deve: - Elaborar bem as mensagens; - Estudar os mtodos de abordagens; - Utilizar as melhores palavras; - Usar as melhores frases para cumprir determino objetivo. Um dos melhores meios para aperfeioar a comunicao com a prtica contnua.
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A cada atendimento realizado, avalie o seu desempenho, listando quais os pontos negativos e positivos, procurando melhor-lo. Ao buscar acertar sempre mais, voc estar demonstrando se ou no um profissional. O recepcionista deve se supervisionar diariamente. H dicas que podero Ajud-lo a ficar mais tranqilo, seguro e convincente na hora de conversar. Dica 01 Saiba esperar para agarrar o momento certo de falar. Dica 02 Procure familiarizar-se ao mximo com os assuntos da empresa. Dicas 03 Em qualquer circunstncia, procure manter a tranqilidade. Dica 04 Utilize sempre o portugus e esquea completamente as grias. Dica 05 Para melhorar, desenvolva as suas habilidades e capacidades. Dicas 06 Evite gesticular excessivamente. Para acertar sempre na comunicao, h hbitos que so expressamente proibidos, como, por exemplo, os que seguem abaixo: - interromper um pessoa que est falando; - Falar ao mesmo tempo que outra pessoa estiver falando; - Achar que pode dominar a conversa e o assunto; - Atropelar a seqncia na conversa; - Apresentar nervosismo na apresentao dos argumentos. Para alcanar bons objetivos, lembre-se sempre que as palavras utilizadas devem ser claras e espontnea. A forma de falar deve acontecer amigavelmente, atenciosamente, sinceramente, com confiana e agradavelmente.
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H hbitos que podem ser nocivos comunicao, demonstrando que voc deve estar se policiando permanentemente. Entre eles esto aqueles: - Que falam alto demais; - Que falam baixo demais, dificultando assim a recepo; - Que falam depressa demais a ponto de cansar que est ouvindo; - Que falam em arrancos, dentro de um vai e vem de palavras; - Que falam utilizando de pausas enormes, fazendo com que o ouvinte seja motivado a ajud-lo a completar as palavras; - Que falam sem fazer nenhuma pausa e muitas vezes at perdendo o flego, tornando certas palavras incompletas devido falta de respirao; - Que falam sem terminar as frases ou mutilando as palavras; - Que falam sem identificar a entoao, desconhecendo o valor da pontuao; - Que falam utilizando uma nica tonalidade, deixando a conversa montona; - Que repitam diversas vezes palavras do tipo: Entendeu? N? Compreendeu? Sabia? A partir destas dicas procure aperfeioar e evitar os seus erros. Voc pode melhorar a sua comunicao diariamente. Falar alto pode demonstrar a vontade excessiva de ser notado passando insegurana, falar baixo faz com que haja o risco de ser mal interpretado. Falar de forma pausada faz com que o interlocutor conclua a mensagem precipitadamente, falar sem pausa acaba por cansar o interlocutor. Falar sem terminar as palavras passa a impresso de que o emissor no faz a associao de idias. Falar sem expresso acaba por no passar nenhum significado a mensagem. Vcios de linguagem cansam o interlocutor e acabam por desviar o foco da mensagem. A comunicao est presente na vida do recepcionista de maneira, como por exemplo, nas negociaes, vendas, reunies, entrevistas, contatos pessoais ou telefnicos, liderana, motivao, recepo, etc. atravs da comunicao um maior profissionalismo pode ser alcanado. A comunicao eficaz pode levar todos ao sucesso, basta que as dificuldades mais comuns ao falar sejam eliminadas, isto inclui: - Falar em pblico; - Organizar as idias de forma adequada; - Usar um tom de voz mais agradvel; - Comear, desenvolver e finalizar uma apresentao; - Evitar aquelas sensaes de nervoso, suor e gagueira na hora de falar; - Ampliar o vocabulrio e eliminar definitivamente os vcios de linguagem. - Verbalizar de maneira correta, demonstrando segurana, vibrao e assertividade das palavras. H dicas que podem colaborar para melhorar a leitura oral: - Fazer a leitura em voz alta e cada vez mais rpida; -Ler pedaos de textos com diferentes entonaes, procurando perceber os diferentes sentidos que podem ser dados ao texto; - Ler com os olhos a palavra seguinte a que voc est pronunciando para no gaguejar;
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- Planeje tudo o que ser dito.
EXERCITANDO DILOGO E ESCRITA

O recepcionista precisa se comunicar demasiadamente, por isso, deve estar sempre aperfeioando sua linguagem. Estudar a lngua portuguesa acaba sendo fundamental, pois dentre as suas funes esto anotar bilhetes e recados para os funcionrios e a chefia da empresa. O aperfeioamento faz a diferena. O dia a dia do aprendizado, da leitura e treinamento faz com que as pessoas aprendam mais. Tenha sempre um dicionrio mo, isso far com que apresente mais segurana no momento de redigir um bilhete. Nada pior do que um texto repleto de erros. Os bilhetes costumam apresentar textos curtos, sem segredos na elaborao. Quanto menor e mais precioso for o bilhete, melhor o mesmo ser. A primeira vez pode parecer mais difcil, mas com o costume isso far parte do seu cotidiano. O que voc precisa saber que ele deve ser sinttico. Nada de escrever nenhuma obra literria. Lembre-se que o seu objetivo de um texto atingir o leitor. Ento, coloque-se no lugar dele, observando se o seu texto est esclarecendo a mensagem que quer transmitir. Quanto mais simples for a idia, mais fcil ser a sua compreenso. Palavras muito difceis podem parecer maravilhosas, mas podem ficar muito complicadas para quem as ler. O bom redator o mais objetivo possvel. O seu texto deve esclarecer, acrescentando algo que informa. O dever de ir sempre direito ao ponto. O bilhete deve conter: - A data do recado. - O nome da pessoa para quem a mensagem ser endereada. - O texto deve conter o nmero de linhas suficientes para a mensagem. - O nome de quem recebeu o recado. - O horrio da mensagem recebida.
COMUNICAO ESCRITA
Temos como exemplo de comunicaes feitas atravs da escrita: os bilhetes, cartas, memorandos, ofcios, telegramas e circulares. Esses exemplos j so bem conhecidos, porem com o desenvolvimento tecnolgico, modificou-se muito a forma de comunicao, embora algumas empresas utilizem ainda a comunicao escrita. Atualmente, ela pode ser vista como um poderoso instrumento de publicidade importante para a imagem da empresa. A comunicao escrita em uma empresa pode ser feita de duas formas:
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a) internamente (entre os que nela trabalham); b) externamente (entre a empresa e os que recebem ou fornecem a ela). Caracteriza-se por meio dos seguintes aspectos: a) pela objetividade na comunicao, colocando somente o essencial, de forma clara; b) pela disposio e marcao visual da comunicao. Toda grande empresa tem impressos de comunicao interna, por exemplo: impresso que registra o recebimento de telefonemas, registro de avisos, comunicados internos, memorandos, etc.
ELEMENTOS PARA UMA COMUNICAO ESCRITA
- Utilize expresses e vocabulrios pertinentes. - Use uma boa diagramao: margens, espaamentos, pargrafos. - Cuide da limpeza. - Trabalhe com o material de boa qualidade: papel de carta e envelope.
MUDANAS NA COMUNICAO ESCRITA

O estilo da comunicao passou do prolixo para o conciso, ou seja, para o estilo objetivo e claro. As mudanas atingiram tambm as disposies de elementos como: abertura de pargrafos, margem e cabealho. O objetivo destas mudanas o de executar a comunicao com maior eficcia e rapidez. Dentre os tipos de comunicao escrita esto: - Carta; - Memorando;
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- Ata; - Relatrio; - Convocao; - Recibo; - Procurao.
REDAO EMPRESARIAL
Sua redao deve permitir uma nica interpretao, isto , na pode ser ambgua, tambm precisa ser estritamente impessoal e uniforme, o que exige o uso de um certo nvel de linguagem. Tendo por finalidade bsica a comunicao sobrealgo, imprescindvel fazer uso da clareza sobre o assunto, deve ser concisa, objetiva e formal. Para isso exige o uso do padro culto da lngua ( observa-se as regras da gramtica formal e se emprega um vocabulrio comum ao conjunto dos usurios do idioma). Lembre-se de que o padro culto no tem nada contra a simplicidade de expresso, desde que no seja confundido com pobreza de expresso. O jargo burocrtico, como todo jargo deve ser evitado, pois ter sempre a sua compreenso limitada. A clareza datilogrfica, o usos de papis uniformes para o texto definitivo e a correta diagramao do texto so indispensveis para a padronizao. - Conciso antes uma qualidade do que uma caracterstica do texto. Conciso o texto que consegue transmitir o mximo de informaes com o mnimo de palavras - A clareza deve ser a qualidade bsica de todo o texto. Pode-se definir como claro aquele texto que possibilita imediata compreenso pelo leitor. H palavras que podem ser substitudas por abreviaturas, uma forma rpida e eficaz de produzir uma redao, porem, cuide para no fazer uso em demasia. Pode acontecer em certas ocasies do receptor no compreender as abreviaturas, ento surgir uma srie de complicaes. A redao reflete a imagem da empresa, por isso, utilize sempre papel timbrado e de boa qualidade. A esttica tambm conta vantagens na hora de uma avaliao e demonstra que a empresa organizada. Muitos escritrios adotam certos chaves, alguns deles, por sinal, j ultrapassados. Verifique a forma adequada e atual de algumas palavras que tem o mesmo sentido. Chaves antigos Vimos, atravs desta, solicitar... Outrossim, anexamos.. Destarte nossa determinao, ocorreram... Debalde nossos esforos esclarecemos... Venho, pelo presente, solicitar... Em resposta ao contrato referenciado... Sob nosso ponto de vista... A conta foi quitada a cinco dias... Substitua por... Solicitamos... Anexamos... Por essa forma... Apesar dos esforos, esclarecemos... Solicito.../Solicitamos... Em resposta a proposta contratual... De nosso ponto de vista... A conta foi quitada h cinco dias...
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Face ao novo decreto... Espero que me respondas... A fim de que se esclaream... As duvidas que dizem respeito... Pediram-me que devolvesse o livro... Encaminhamos a vossa senhoria os relatrios, para vossa deciso... Informo que no poderei tomar parte da reunio marcada... Em face ao novo decreto... Espero reposta... A fim de esclarecer... As duvidas a respeito... Pediram-me a devoluo... Encaminhamos a vossa senhoria os relatrios para sua deciso... Informo que no poderei tomar parte na (em) reunio marcada...
Procure deixar as correspondncias prontas com antecedncia. importante sempre que vivel a reviso. Se o assunto permitir pea a algum para lhe fazer a leitura, caso contrario, de um espao de tempo e faa voc mesmo a correo.
DICAS DE PORTUGUS
Para conseguir redigir uma carta adequadamente, alm de saber as normas da gramtica tradicional, necessrio uma boa leitura, seja livro de sua rea ou no, revistas, jornais, enfim, o importante criar o hbito de leitura, pois isso enriqueceria o seu vocabulrio. Devido ao fato da lngua portugus ser muito ampla e complexa, sabemos que existem dificuldades e at mesmo dvidas em relao a alguns usos, pensando nisso ser apresentada uma lista dos itens que confundem a cabea na hora de uma redao, deixando-a muitas vezes ambgua. Cuide para que seu texto no tenha alguns defeitos, que mudem seu sentido ou passem uma imagem contrria do que a projetada para transmitir. - Ambiguidade duplo sentido. Exemplo: O esposo todo carinhoso resolve dar um presente a sua mulher, ento chega na loja e diz: - Por favor, tem a meia de l para mulher preta? Quem preta?A mulher ou a meia? - Obscuridade a falta de clareza. Geralmente ocorre em perodo longos, linguagem rebuscada, m pontuao. - Redundncia a repetio desnecessria de um termo, muitas vezes abordado por pleonasmo. Exemplo: Vou entrar para dentro. - Cacofonia o som desagradvel produzindo pela unio de silabas. Exemplo:
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Seja prudente. Nunca gaste dinheiro a toa. - Eco a repetio do mesmo som. Exemplo: O resultado da votao causou comoo na populao.
Pronomes de Tratamento Existem infinitas formas de tratamento, que variam de acordo com as circunstancias, com as posies das pessoas. Utilize: - Vossa alteza (V.A.) Arquiduques, cardeais, prncipes; - Vossa Eminncia (V.Em) Cardeais; - Vossa Excelncia (V.Ex) Altas autoridades do governo e das foras armadas; - Vossa Magnificncia (V.Mag) Reitores de universidades, bispos e arcebispos; - Vossa Reverendssima (V.Revm) Sacerdote em geral; - Vossa Santidade (V.S.) Papa; - Vossa Senhoria (V.S.) Funcionrio pblicos, pessoas de cerimnia. Usos dos porqus Com tantas formas s vezes fica complicado saber qual delas usar, na dvida utilize o esquema abaixo: 1) Por qu somente no fim de frase interrogativa. Exemplo: Carlos, voc no quis o meu abrao por qu? 2) Porqu quando significar um motivo e deve ir precedido de um artigo. Exemplo: No sei o porqu disso. 3) Por que quando significar pelo qual (ou variaes), por qual motivo, que razo. Exemplo: No sei por que voc no foi festa. Porque a inflao sobe todo dia.
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4) Porque quando significar por quantos e aparecer explicando, dando uma causa. Exemplo: Venha, porque gosto de voc. Emprego do hfen Saber quando e como empreg-lo as vezes complicado, ento segue abaixo algumas dicas: Prefixos Auto-/Contra-/Extra-/InfraIntra-/ Neo-/Proto-/Pseudo Semi-/Supra-/UltraPrefixos Ante-/Anti-/ArquiMaxi-/Mini-/SobreDiante de Vogal C/ Diante de Vogal S/ Diante de Vogal Prefixos Hiper-/ Inter-/SuperPrefixos Ab-/Ob-/SubAd-/SobPrefixos Circum-/Mal-/Com-/PanS/ Diante de Vogal S/ S/C/ S/ HRS C/S/ S/ HRS C/S/ S/ HRS C/C/ C/ HRS C/C/ C/ HRS C/C/ S/ HRS
Diante de Vogal C/
Prefixos Entre-
Diante de Vogal S/
Legenda: S/ sem hfen e C/ com hfen. Ortografia Algumas palavras confundem-se da escrita pela sua semelhana fontica, a seguir reunimos algumas delas e explicamos seus respectivos significados: - Acento: Smbolo que se coloca sobre uma vogal acentuada;
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- Assento: Lugar onde sentamos; - A fim (de): Com a finalidade de; - Afim: Prximo; - Arrear: Colocar arreios; - Arriar: Abaixar, afrouxar; - Assoar: Limpar; - Assuar: Vaiar, apupar; - Caar: Ato de perseguir; - Cassar: Tornar sem efeito; - Cela: Quarto pequeno ou cubculo, cadeia; - Sela: Arreio acolchoado; - Censo: Listagem de populao e propriedades; - Senso: Juzo esclarecido, lucidez; - Cesso: Ato de ceder (Aceitar); - Seo: Parte de um todo; - Sesso: Durao de reunio; - Concerto: Execuo musical; - Conserto: Ato de concertar; - Descrio: Ato de descrever; - Discrio: Qualidade do que discreto; - Descriminar: Isentar de culpa, absolver; - Discriminar; Discernir, separar; - Despensa: Lugar onde so guardados os mantimentos; - Dispensa: Ato de dispensar, Isentar; - Destra: Direita; - Destro: gil; - Emergir: Subir a superfcie; - Imergir: Mergulhar, descer ao fundo; - Emigrao: Ato de emigrar, deixar um pas para se estabelecer em outro; - Imigrar: Ato de imigrar, entrar em um pas estranho para morar nele; - Eminncia: Altura, elevao (eminncia da montanha); - Iminncia: Qualidade do que iminente, prestes a acontecer; - Emisso: Ato de exalar, colocar em circulao; - Imisso: De imitir, investir em; - Emitir: Lanar fora de si, expelir; - Imitir: Investir em; - Esotrico: Qualidade do que secreto; - Exotrico: Qualidade do que exposto publicamente; - Estrato: Camada sedimentar (geologia); - Extrato: Coisa que se extraiu (perfume); - Fusvel: que se pode fundir;
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- Fuzil: Arma de fogo; - Inflao: Ato e efeito de inflar; - Infrao: Ato de infringir, violao; - Mandado: Que deve ser, para ser feito; - Mandato: Autorizao, procurao; - Mal: Advrbio. Substituir por Bem para certificar-se; - Mau: Adjetivo. Substituir por Bom para certificar-se; - Ratificar: Validar, confirmar; - Retificar: Emendar, corrigir; - Tacha: Pequeno prego; - Taxa: Impostos, juros; - Trfego: Sistema de transportes e locomoes; - Comrcio, negcio.
ARQUIVANDO DOCUMENTOS
Um arquivo pode ser muito importante. Organize os documentos produzidos ou recebidos por uma empresa. O arquivo de uma empresa reflete a sua atividade, sua estrutura e os seus objetivos, portanto cada arquivo ter caractersticas de acordo com a rea de atuao da empresa. O arquivamento dos documentos tem como principal funo atender tudo que se refere as questes relacionadas a obteno de dados. O arquivo no pode ser usado apenas como um depsito de documentos.
CONDIES DE ARQUIVAMENTO
O arquivamento de documentos deve apresentar os objetivos necessrios tais como: segurana, preciso e flexibilidade. Segurana: Apresentar medidas de preveno contra incndio, extravio, roubo, sigilo e deteriorao. Preciso: Assegurar a facilidade de consulta, de localizao de qualquer documento e de compreenso do sistema de arquivamento. Flexibilidade: Deve acompanhar o desenvolvimento e crescimento da empresa.
TIPOS DE ARQUIVOS
Trs tipos de arquivos merecem destaque. So eles: Arquivo ativo: Arquivo de utilizao constante; Arquivo inativo: Arquivos utilizados em determinados perodos, mas que possuem um espao de tempo maior que o arquivo ativo;
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Arquivo morto: Documentos no mais utilizados, mas que fazem parte da histria da empresa e que devem estar em lugares que podero ser acessados com facilidade. Sistemas de microfilmes, tambm so usados por determinadas empresas, pois aps serem catalogados possibilitam a destruio de parte dos documentos, economizando assim mais espao para futuros documentos.
EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO

Arquivo Horizontal: Mapas, plantas e outros documentos. Arquivo Vertical Frontal: Documentos dispostos em sequencia atravs de pastas, com a frente voltada para o responsvel pelo arquivamento. Fichrios: Caixas de ao, madeira, acrlico com diversos tamanhos que guardam cartes ou fichas, normalmente com ndice alfabtico. Fichrio Rotativo: Possui como principal funo, a facilidade para manuseio, ampla visibilidade, rpida consulta e ocupa pouco espao. Recomendado para informaes rpidas, mas tambm pode ser usado para grandes quantidades de consultas. Caixas para arquivo morto: Materiais ou documentos de pouca consulta, mas importantes para a empresa, geralmente guardados em caixas de papelo ou plstico. Pasta Sanfona: Arquivos com certa rotatividade, que possibilita o acompanhamento de assuntos pendentes ou que esperam resolues, assim como pagamentos, respostas, faturas, lembretes e controle. Os tipos de equipamentos a serem usados so de grande importncia. A escolha segue determinados critrio, sempre visando a melhor maneira de gerencias as informaes necessrias para a empresa. Os critrios utilizados para escolha dos equipamentos so os seguintes: - Espao a ser usado para arquivamento; - Tipo de documento; - Tamanho do documento; - Segurana do arquivo.
SISTEMAS DE ARQUIVAMENTO
Cada empresa deve decidir como ser feito o sistema de arquivamento, de acordo com suas preferncias, ou seja, qual ser a melhor maneira de organizar da documentao para as consultas nos arquivos: ativo, inativo e morto. Os mtodos para arquivamento so variados: alfabtico, geogrfico, numricos (simples, cronolgico, dgito terminal) e ideogrfico ( alfabtico enciclopdico ou dicionrio; numrico duplex, decimal ou unitermo/coordenada). Confira a seguir as treze regras obedecidas pelo sistema alfabtico, normalmente o mais utilizado.
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Recepo e Atendimento SISTEMA ALFABTICO

Mtodo visto como simples e prtico, porm, deve ser seguir alguns critrios. Confira a seguir: Nome de pessoas - Deve constar primeiro o sobrenome e segundo o prenome. Carlos de Almeida - No considerar ttulos acadmicos e grau de parentesco que antecedem ou seguem o nome. Colocar o fim, entre parnteses. Carlos de Almeida (Professor) - Sobrenomes precedidos de preposio ou prefixo em letra maiscula, integrando o sobre nome, arquivam-se considerando estes elementos. - Sobrenome composto por substantivo e adjetivo, no deve ser separado. Nomes de empresas ou razes sociais - colocar em ordem direta, mesmo quando a razo social se inicia por nome de pessoa. Documentos do instituto Albino Silva e Editora tica - Os artigos iniciais devem ser colocados no fim, entre parnteses. Os nmeros devem ser escritos por extenso. Documentos A Loja Planeta Show e Panificador 2 Irmos - As siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. Correspondncia da Samtron Confira os exemplos a seguir: 1) Nos nomes de pessoas ficas, considera-se o ltimo sobrenome e de pois o prenome: Nomes Dorival Crispim Joo Silva Carlos Amaral Como Foram Arquivados Amaral, Carlos Crispim, Dorival Silva, Joo
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2) Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou ligados por hfen no tem separao: Nomes Maria Castelo Branco Edson Villa-Lobos Albino Montoro Silva Como Foram Arquivados Castelo Branco, Maria Villa-Lobos, Edson Montoro Silva, Albino
3) Os sobrenomes formados com as palavras So, Santo ou Santa seguem a regra anterior. No so considerados os sobrenomes compostos de artigos e preposies como a, de, d, e: Nomes So Vicento de Formosa Turcas e Caico Arnaldo dAvilla Como Foram Arquivados Formosa, So Vicento de Caicos, Turcas e Avilla, Arnaldo d
4) Em caso de sobrenome iguais, prevalece na sequencia os pronomes: Nomes Botsuana Timon Dominica Timon Gibraltar Timon Mrio Timon Como Foram Arquivados Timon, Botsuana Timon, Dominica Timon, Gibraltar Timon, Mrio
5) Quando os sobrenomes indicam grau de parentesco, so considerados parte integrante do ltimo sobre nome, mas no considerados na ordenao alfabtica: Nomes Luis Oliveira Filho Luis Gonalves Jnior Luis Aristeu Neto Como Foram Arquivados Aristeu Neto, Luis Gonalves Jnior, Luis Oliveira Filho, Luis
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6) Titulo no so considerados na ordem alfabtica. Eles sero colocados entre parnteses aps o nome completo: Nomes Professor Cludio Cantes Dr. Alex Drobot Senador Correa Vadislau Como Foram Arquivados Cantes, Cludio (Professor) Drobot, Alex (Dr) Vadislau, Correa (Senador)
7) Nomes estrangeiros no sendo espanhis e orientais (regra especial), so considerados pelo ltimo sobrenome: Nomes Joseph Stranberry Lugano Murmansk Glasgow Oxford Como Foram Arquivados Cantes, Cludio (Professor) Drobot, Alex (Dr.) Vadislau, Correa (Senador)
8) As partculas dos nomes estrangeiros podem ser consideradas. Se escritas com letra maiscula, o mais comum, considerar parte integrante do nomes: Nomes Dyane di Cavalcanti Mike Du Pont Franklin OConnor Como Foram Arquivados Cavalcanti, Dyane di Du Pont, Mike OConnor
9) os nomes orientais: japoneses, chineses, rabes, so registrados como se apresentam: Nomes Al Abdo Lee Yutang Si Yakura Watanabe Como Foram Arquivados Al Abdo Lee Yutang Si Yakura Watanabe
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10) Os nomes de firmas, empresas, instituies e rgos governamentais devem ser transcritos como se apresentam, porm os artigos e preposies no so considerados para fins de ordenao. Para facilitar, admite-se que os artigos iniciais sejam colocados entre parnteses aps o nome: Nomes Banco Central Beto Carrero The Central S.A & Cia Como Foram Arquivados Banco Central Beto Carrero Central S.A & Cia (The)
11) Com ttulos de congressos, conferencias, reunies, assemblias, similares, os nmeros arbicos romanos ou escritos seguem as regras dos artigos e preposies, vo propostos ao ltimo nome entre parnteses: Nomes X Conferencia de Jogos IX Congresso do Cinema 4 Encontro dos Motociclistas Como Foram Arquivos Conferencia de Jogos (X) Congresso do Cinema (IX) Encontro dos Motociclistas (4)
Por meio desses sistemas apresentados, pessoas que desconhea, o sistema de arquivamento alfabtico, podero usar seu arquivo sem dificuldades, para tal, bastando acess-lo.
SISTEMA NUMRICO
Sistema de numerao feita pela ordem de chegada, sem se preocupar com ordem alfabtica ou qualquer outro tipo. Em um sistema com ordem de chegada existe a necessidade de utilizar o ndice ou fichas para a localizao do nmero atribudo ao assunto. Na pasta em questo aparecer o nmero do cliente ou o assunto que recebeu. Organizao do sistema: 1 Fase Estabelea os assunto principais acrescentando nmeros de 100 em 100: 300- transporte 400- Alimentao 2 Fase Subdividida em grupos de 10 em 10:
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300 Preo 310 Quantidade 320 Data 3 Fase Subdividir novamente, de um em um: 300 Transporte 310 Preo 311 Quantidade 312 Data do Pagamento 400 Alimentao 420 Preo 421 Data de Pagamento 422 Bnus Para mantermos este mtodo bastante funcional, devemos conservar os ndices bem organizados, estabelecendo rigorosamente as etapas para abertura de pastas e arquivamento dos documentos. Atualmente nas empresas informatizadas rodo documento tem seu destino, O computador. Temos no mercado hoje, programas excelentes para procura e cadastramento de documentos, assim toda vez que se procura um documento, o computador mostra o cdigo do documento e onde localizar.
SISTEMA GEOGRFICO
O principal elemento de classificao do documento deve ser o local ou procedncia da informao. A organizao de um arquivo geogrfico depende de uma estrutura geogrfica bem definida. Podemos citar como exemplos: Vrios Pases Nome do pas, nome da capital e nome dos correspondentes. Em caso de existirem documentos com procedncia de outras cidades que no seja a capital, devemos orden-los alfabeticamente no arquivo, aps a capital. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
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Brasil Braslia Ministrio do Transporte Ministrio da Cultura Campinas Hiplito, Marcos Silva, Carlos Henrique Cuiab Shimitz, Pedro Augusto Manga, Jorge
Um Pas Nome dos Estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentes em ordem alfabtica precisa. Estados Nomes dos Estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentes, tambm em ordem alfabtica. Cidades Nome das cidades, seguidas do nome ou sigla dos Estados e nomes dos correspondentes. Dentro de uma Mesma Cidade Nome dos bairros, seguidas do nome ou sigla dos correspondentes em ordem alfabtica. O sistema geogrfico bastante utilizado nos casos de empresas que mantm correspondncias com filiais ou agencias em vrios Estados, cidades e pases, alm de firmas que trabalham com reembolso postal, transporte de cargas e mercadorias.
USO DE REMISSIVAS NO ARQUIVO 39
Podemos definir as remissivas como indicaes feitas no arquivo, com o propsito de orientar os usurios e o prprio organizador do arquivo na localizao rpida dos documentos, poupando assim espao no arquivo e finalizando suas dvidas. So facilmente vistas expresses veja, ride ou ver, que remetem o usurio ao local onde esto arquivadas as informaes, organizadas alfabeticamente. Confira a seguir, casos em que podemos usar as remissivas. Alteraes de Nome ou Razo Social Acrescente a remissiva do nome antigo para o atual. Eva de Oliveira Lacerda (nome de solteira) Eva Lacerda da Silva (nome de casa) Os documentos, neste caso, devem ser reunidos em uma pasta com a entrada: Silva, Eva Lacerda e ordenados na diviso S, sendo que na diviso L ser colocada a remissiva: Lacerda, Eva de Oliveira veja Silva, Eva Lacerda Obs.: Faa o mesmo procedimento para a razo social Empresas Conhecidas pelo Nome e Sigla Companhia de Energia Eltrica (COPEL) No caso da empresa adotar a sigla como entrada, a pasta levar o ttulo como no exemplo acima e ser ordenada na diviso E do arquivo. Onde sua remissiva ser: Companhia de Energia Eltrica veja COPEL J na forma pelo nome por extenso o ttulo ficar assim: Companhia de Energia Eltrica Sinnimos Deve-se ter bastante ateno com os sinnimos, pois podem causar confuses nos arquivos por assunto. Em clima por exemplo, deve ser arquivado nesta ltima pasta e uma pasta remissiva necessria para orientao de consultas. Clima veja Meteorologia Classificao com Mais de um Nome ou Assunto
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A preferncia dever ser por um nome de maior destaque, sendo que nas pastas subseqentes atravs de remissivas. Podemos citar como exemplo uma convocao para uma reunio entre as empresas TeraBits e JoiceNet Informtica, onde esse poder ser arquivado em pastas como: - Convocao; - Reunio; - TeraBits; - JoiceNet Informtica. A forma mais eficaz e econmica a utilizao de remissivas. Arquiva-se, por exemplo, o documento na pasta Convocao e atribui-se um numero conforme outros j arquivados, onde que, nas demais pastas, faz-se a remissiva: Ver documento n...na pasta de Convocao. Dessa forma, qualquer que seja a forma de procure, tem-se a localizao do documento. Localizando as Remissivas Existem vrias maneiras de localizao das remissivas. a) Arquivos que utilizam ndices para a localizao dos documento, como natural que o ndice seja procurado primeiro, as remissivas devero figurar em fichas, desde que, estejam em ordem alfabtica. Organizao das Naes Unidas Veja ONU b) Em consultas diretas, as remissivas devem constar coletivamente, em listas alfabticas afixadas do lado externo do mvel arquivador. Veja Organizao das Naes Unidas.............................ONU Companhia de Energia Eltrica...............................COPEL Clima.......................................................................Metereologia Lacerda, Eva de Oliveira.........................................Silva, Eva Lacerda Centro Tecnolgico Opet........................................CET
TABELA DE TEMPORALIDADE DE DOCUMENTO

Alguns documentos perdem a validade com o passar dos anos, outros no, isso ir depender tambm de cada empresa, pois elas tem possibilidade de adotar seus sistemas para a idade de documentos . A TTD, Tabela de Temporalidade de Documento, o registro esquemtico do ciclo de vida dos documentos produzidos e recebidos por um rgo, determinando os prazos de guard-los no
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arquivo corrente, transferir para o intermedirio ou recolher para o arquivo permanentemente e muitas vezes a eliminao do documento. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
ATENDIMENTO AO PBLICO
Ser sempre cordial uma meta que a recepcionista deve ter consigo. Pois estar em constante contato com clientes, visitantes etc., seja direta ou indiretamente. essencial manter uma boa relao para desenvolver um excelente trabalho. O atendimento poder ser feito pessoalmente ou via telefone. Definies do cliente VIP (Very Importante Person): o motivo de todo esforo, sendo este um dos maiores objetos da empresa, um fator extremamente importante. Esta conceituao divide-se em dois tpicos, o de clientes internos e externos. Clientes internos: so aqueles que colocam a empresa para funcionar. Clientes externos: so aqueles que adquirem os servios ou produtos oferecidos pela empresa. Atendimento Procure identificar as necessidades do seu cliente, superando todas as expectativas do mesmo. O atendimento exige que certas habilidades sejam desenvolvidas, sendo elas: - Responsabilidade; - Cortesia; - Autonomia; - Pacincia; - Flexibilidade; - Entusiasmo;
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- Empatia; - Presteza. Surpreenda o cliente garantindo que ir torna-lo fiel a sua empresa, transformando-a num sucesso. - Oferea ao cliente um servio personalizado, algo que o impressione; - Seja sempre simptico, demonstrando ao cliente que ele seu maior objetivo; - Demonstre-se perfeccionista e procure se desculpar por qualquer erro; - Oferea ao cliente algumas cortesias, como: caf, gua, ch e outros brindes que podero surpreender o cliente; - Memorize o nome do cliente; - Aperte firmemente a mo do cliente, transmitindo-lhe segurana; - Procure ver se o cliente est sendo bem atendido pela equipe e tome as providncias necessrias; - Seja discreto. Jamais faa algum tipo de comentrio sobre o cliente ou concorrentes; - Anote os problemas que venham a ocorrer, repense-os e no permita que os mesmos ocorram de novo; - A melhor impresso a que causada nos primeiros minutos de uma conversa, por isso, no decepcione; - No utilize palavras tcnicas. Muitas vezes, o cliente pode irritar-se por no compreender do que se trata. - Cumprimente o cliente antes que o mesmo o faa; - Caso esteja atendendo a um telefonema, pea para que o cliente aguarde um instante de forma educada, procurando finalizar a chamada o mais rpido possvel; - Utilize sempre as formas de tratamento Senhor ou Senhora;
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- Procure definir as caractersticas do cliente, observando-o para que possa gerar uma empatia; - Jamais interrompa algum que esteja falando; - Evite atrasos. Procure atender o cliente de forma gil; - Mantenha o contato visual com o cliente quando fala com ele, isso transmite mais firmeza; - Seja atencioso. Se necessrio, acompanhe o cliente a outros departamentos, apresentando-o ao prximo atendente; - Inicie um atendimento com um sorriso sincero; - Preste ateno em tudo o que o cliente diz, ser muito til. Expresses H expresses que podem gerar satisfao ou problemas no atendimento ao cliente, por isso cuide as que voc est utilizando. Sempre O senhor pode contar comigo. Sim./ Claro. Aguarde um momento, por gentileza. O senhor tem toda razo. Verificarei o mais breve possvel. Posso ajuda-lo? O Senhor ou a Senhora. O Senhor poderia repetir, por gentileza? O Senhor__ no est na sala, peo para que aguarde um momento. Senhor, eu vou verificar o que houve com o seu recado e o mais breve possvel estarei retornando. O Senhor tem toda razo por estar nervoso. Peo-lhe desculpas e garanto que iremos solucionar esse problema. Atendimento ao superior Nunca No posso. Hum,hum. Um minutinho, por favor. O senhor no est entendendo? No tenho certeza. Pois no? Voc. No estou entendendo nada. O Senhor ____foi ao banheiro. Senhor, eu j avisei vrias vezes. Ele no retornou ainda? Senhor, no h motivos para tanto nervosismo. Ser muito simples e fcil de resolver tudo isto, basta que o Senhor ___ retorne de viagem.
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Os chefes podem apresentar caractersticas diferentes, h aqueles que so mais agradveis e outros que vivem mal-humorados, por isso, preciso estar disposto para atender a todo e qualquer tipo de chefe. Siga algumas dicas para que no haja nada que o comprometa na relao com o seu chefe: - Seu chefe deve ser respeitado sempre, independentemente da situao; - Mesmo que cordial, nunca o trate com intimidade; - Respeite o sigilo profissional, isso far com que seu chefe confie em voc; - Se ele reclamar de seu desempenho, procure melhorar, evite errar novamente; - Evite faltas, pois desse modo, seu chefe pode acabar descobrindo que voc dispensvel; - No bajule seu chefe. Respeito significa dignidade e cortesia; - Seu chefe seu chefe e no o seu confidente; - Jamais fale mal de seu chefe, procure ser discreto e fiel;
ATENDIMENTO TELEFNICO
O atendimento telefnico to delicado quanto o pessoal. Por isso, fique atento s seguintes instrues; - Ao soar entre o primeiro e o terceiro toque o telefone deve ser atendido. No o deixe tocar por muito tempo, pois passa uma imagem negativa para a empresa, alm de ser desagradvel para quem liga e tambm para quem escuta; - Mantenha a sua voz com tom agradvel, nem muito alta nem muito baixa. Procure estar sorridente, isto se refletir na sua voz. - Se a ligao for direta, identifique a empresa, saudaes e seu nome; - Se a ligao for indireta, isto , transferida por algum, identifique o departamento e o seu nome; - Deixar sempre prximo ao telefone, papel e caneta;
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- Anotar recados com nome, sobrenome e telefone para retorno (mesmo que j tenha em sua agenda, pois o nmero pode mudar e ocorrer de no t-lo atualizado); - Certifique0se de que anotou corretamente; - Selecione os telefonemas para seu chefe, no fique interrompendo-o sem necessidade; - Diga quelas pessoas que no se identificam ou no fazem questo de adiantar o assunto, que seu chefe o instruiu para fazer essas perguntas antes de transferir qualquer ligao. Seja educado; - Quando realizar ligaes identifique-se e solicite a pessoa assim que ela entrar na linha que aguarde um momento at que a ligao seja transferida ao senhor fulano de tal; - Caso o cliente esteja impaciente, irritado ou nervoso faa, o contrrio, no se altere, atenda-o com a maior tranquilidade, procurando acalm-lo. - Ao anteder um telefonema e o assunto no for de sua competncia, passe para a pessoa indicada, porm, antes comunique o nome da pessoa que aguarda para ser atendida e adiante o assunto( superdesagradvel ter que repetir o assunto a todas as pessoas que atendem, portanto poupe seu cliente dessa situao). Observao: importante conversar com o seu chefe a respeito de como proceder com as ligaes, caso ele tenha alguma preferncia em relao forma de abordar as pessoas, siga as instrues. Poder ocorrer de ser engano em algumas ligaes, neste caso jamais seja indelicado: engano, no daqui! Mas diga com sutileza: Houve engano de sua parte ao discar... Pois, quem sabe, possa se tornar um novo cliente. Jamais demostre insegurana ao falar ao telefone. Esteja certo das informaes, passe confiana e seja o mais natural possvel.
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Cuidado com as expresses, os modismos e as grias no telefone. Procure ter sempre uma conversa formal. Evite falar alguma expresses como: Expresses inadequadas Meu bem, querido, fofinho... Bele! Fal! S! Haviam cindo pessoas Faziam duas semanas... S um minutinho, espere um pouco... Um recadinho... Expresses adequadas Veja bem senhor___... Tudo bem, at logo! Havia cinco pessoas... Fazia duas semanas... S um momento, por favor. Um recado...
Quem faz a chamada tem preferncia para desligar o aparelho. Seja paciente e aguarde as despedidas. Porm h aquelas pessoas que gostam de prolongar os assuntos, nesse caso, seja gentil e siga as instrues: - Diga que est com uma linha em espera e que precisa atender; - Comunique a possibilidade de conversar outro momento, pois ter uma reunio daqui a cinco minutos; - Avise-o que seu chefe est solicitando seus servios e que precisa desligar para atender o seu chamado; - Ao fazer uma despedida, seja breve, sem muitos rodeios. No repita com frequncia as palavras. Utilize at logo, at mais, estou grata por ter ligado, se desejar outras informaes, estaremos aqui para atende-lo, jamais diga um simples tchau. Existe um cdigo fontico utilizado para soletrar palavras ao telefone. Ele facilita a comunicao entre todos que j conhecem este mecanismo. Brasileiro Amrica Beatriz Carlos Domingos Ernesto Francisco Gnova Henriqueta Ins Jos Ingls Able Butter Charles Davis Easy Frederik George Henry Item Joke Alemo Anton Berta Casar Dora Emil Friedrich Gustav Heinrich Ida Julius Internacional Alfa Bravo Charlie Delta Eco Fox Golf Hotel India Juliete
A B C D E F G H I J
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K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kilograma Luis Maria Nomia Oscar Paulo Queirs Raquel Salvador Teresa rsula Vitria Washington Xavier York Zebra King Love Mother Nan Oboe Peter Queen Roger Sugar Tear Uncle Victor West Ex York Zebra Konrad Luding Martha Nordpol Otto Paula Quelie Richard Siegfried Theodor Ulrich Viktor Wilhelm Xanthippe Ypsilon Zeppelin Kilometro Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeu Sierra Tango Uniform Victor Whisky Xadrez Yankee Zulu
Quando no estiver com a tabela em mos, procure associar cada letra com a inicial de um nome prprio, como por exemplo: A Abel B Brbara C Clia... Para que possa haver um controle dirio sobre as ligaes, h uma ficha que pode ser preenchida, como segue o modelo abaixo: OK R/A/V DATA CONTATO (DDD) TELEFONE ASSUNTO DESTINO OBS.
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Descrio dos campos do controle dirio: OK- Se as pendncias j esto concludas R/A/V Modalidade do Atendimento R= Efetuar (ligaes que devero ser efetuadas) A= Recebidas (ligaes que foram atendidas) V= Visitas (visitas que ocorreram durante o dia na empresa). DATA Dia, ms e ano do atendimento. CONTATO Nome do contato, incluindo cargo e empresa. TELEFONE Nmero do telefone para contato. ASSUNTO Motivo de contato. DESTINO Quem o responsvel pelo assunto. OBS. Espao reservado para qualquer anotao que venha a aprimorar o atendimento. Fuso horrio (com referncia ao de Braslia) Para que no haja nenhum constrangimento em caso de ligaes internacionais, uma tabela com o fuso horrio de outros pases tima para se ter sempre em mos. No caso de agendamento de viagens, tambm lhe ser muito til. frica do Sul Albnia Alemanha Angola Arbia Saudita Arglia Argentina Austrlia ustria Blgica Bermudas Birmnia Bolvia +5 +4 +4 +4 +6 +4 0 +13 +4 +4 +1 +10 -1 EUA (Los Angeles) EUA (Honolulu) Etipia Filipinas Finlndia Frana Ghana Gr Bretanha Grcia Holanda Hong Kong Hungria Ilhas Bahamas -5 -7 +6 +11 +5 +4 0 +3 +5 +4 +11 +4 -2 Luxemburgo Marrocos Mxico Nigria Noruega Nova Zelndia Panam Paraguai Peru Polnia Portugal Qunia Romnia +4 +3 -3 +4 +4 +1 -2 -1 -2 +4 +3 +5 +5
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Brasil Brasil (Fernando de Noronha) Brasil (Manaus) Brasil (Rio Branco) Bulgria Canad (Montreal) Canad (Vancouver) Chile China Cingapura Colmbia Coria do Sul Costa do Marfim Cuba Dinamarca Egito Equador Espanha EUA (Nova Iorque) EUA (Chicago) 0 +1 -1 -2 +5 -2 -5 -1 +11 +10:30 -2 +12 +3 -2 +4 +5 -2 +4 -2 -3 ndia Indonsia Inglaterra Esccia Irlanda do Norte Pas de Gales Ir Iraque Irlanda Islndia Israel Itlia Iugoslvia Japo Jordnia Kuwait Laos Lbano Libria Lbia +8:30 +10 +3 +3 +13 +3 +6:30 +6 +3 +2 +5 +4 +4 +12 +5 +6 +10 +5 -3 +5 Senegal Sria Sudo Sucia Sua Tailndia Taiti Taiwan Tanznia Tchecoslovquia Tunsia Turquia Unio Sul Africana Rssia Uruguai Venezuela Vietn Zaire Zmbia +3 +5 +5 +4 +4 +10 -7 +11 +6 +4 +4 +5 +5 +6 0 -1:30 +10 +5 +5
Feriados Internacionais Tambm necessrio ter em mos os dias dos feriados em outros pases, evitando qualquer tipo de gafe. frica do Sul 01 de Janeiro, 06 de Abril, 31 de Maio, 10 de Outubro, 16 , 25 e 26 de Dezembro. Alemanha -01 de Janeiro, 01 de Maio, 17 de Junho, 07 de Outubro, 09 de Julho. 17 de Agosto, 12 de Outubro, 08,25 e 31 de Dezembro. Argentina 01 DE Janeiro, 01 e 25 de Maio, 10 e 20 de Junho, 09 de Julho, 17 de Agosto, 12 de Outubro, 08,25 e 31 de Dezembro.
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Bolvia - 01 de Janeiro, 06 de Agosto, 01 de Novembro e 25 de Dezembro. Brasil 01 de Janeiro, 21 de Abril, 01 de Maio, 07 de Setembro, 12 de Outubro, 02 e 15 de Novembro, 25 de Dezembro. Canad 01 de Janeiro, 01 de Julho, 11 de Novembro, 26 e 26 de Dezembro. Chile 01 de Janeiro, 01 e 21 de Maio, 29 de Junho, 15 de Agosto, 11,18 e 19 de Setembro,12 de Outubro, 01,08,25 e 31 de Dezembro. Colmbia 01 e 06 de Janeiro, 01 de Maio, 29 de Junho, 15 de Agosto, 12 de Outubro, 01 e 15 de Novembro, 08,25,30 e 31 de Dezembro. Costa Rica -01 de Janeiro, 19 de Maro, 11 de Abril, 01 de Maio, 29 de Junho, 25 de Julho, 02 e 15 de Agosto,, 15 de Setembro, 12 de Outubro, 08 e 25 de Dezembro. Cuba 01 de Janeiro, 01 de Maio, 25 e 26 de Julho, 10 de Outubro. Equador 01 de Janeiro, 01 e 24 de Maio, 30 de Junho, 24 de Julho, 10 de Agosto, 09 e 12 de Outubro, 02 e 03 de Novembro, 06, 25 e 31 de Dezembro. Espanha- 01 e 06 de Janeiro, 19 de Maro,, 01 de Maio, 25 de Julho, 15 de Agosto, 12 de Outubro, 08 e 25 de Dezembro. EUA 01 de Janeiro, 04 de Julho, 12 de Outubro (alguns estados), 11 de Novembro e 25 de Dezembro. Frana -01 de Janeiro, 01 e 08 de Maio, 14 de Julho, 14 e 15 de Agosto, 31 de Outubro, 01 e11 de Novembro, 24, 25 e 31 de Dezembro. Grcia -01 e 06 de Janeiro, 06 e 25 de Maro, 21,23 e 24 de Abril, 01 de Maio, 11 e 12 de Junho, 15 de Agosto, 28 de Outubro, 25 e 26 de Dezembro. Holanda 01 de Janeiro, 14, 16, 17 d 30 de Abril, 25 de Maio, 04 e 05 de Junho, 25 e 26 de Dezembro. Inglaterra 01 de Janeiro, 25 e 25 de Dezembro. Irlanda -01 e17 de Maro, 25 e 26 de Dezembro. Israel 01 de Janeiro e 14 de Maio.
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Itlia 01 e 06 de Janeiro, 25 de Abril, 01 de Maio, 14 e 15 de Agosto, 01 de Novembro, 08, 25 e26 de Dezembro. Japo 01, 02, 03 e 15 de Janeiro, 11 de Fevereiro, 21 de Maro, 29 de Abril, 03 e 05 de Maio, 15 e 23 de Setembro, 12 de Outubro, 03 e 23 de Novembro. Mxico -01 de Janeiro, 05 de Fevereiro, 21 de Maro, 01 e 05 de Maio, 01 e 16 de Setembro,12 de Outubro, 02 e 20 de Novembro, 12, 25 e 31 de Dezembro. Paraguai-01 de Janeiro, 03 de Fevereiro, 01 de Maro, 01, 14 e 15 de Maio, 12 de Junho, 15 e 15 de Agosto, 29 de Setembro, 12 de Outubro, 01 de Novembro, 08, 25 e 31 de Dezembro. Peru -01 de Janeiro, 01 de Maio, 29 e 30 de Junho, 28 e 29 de Julho, 30 de Agosto, 08 de Outubro, 01 de Novembro, 08, 25 e 31 de Dezembro. Portugal -01 de Janeiro, 25 de Abril, 01 de Maio, 10 de Junho, 15 de Agosto, 05 de Outubro, 01 de Novembro, 01, 08, 24 e 25 de Dezembro. Sucia 01 e 06de Janeiro, 01 de Maio, 01 de Novembro, 24, 25 e 26 de Dezembro. Sua -01 de Janeiro, 01 e 15 de Agosto, 01 de Novembro, 24, 25 e 26 de Dezembro. Rssia 01 de Janeiro, 08 de Maro, 01, 02 e 09 de Maio, 07 de Outubro, 07 e 08 de Novembro. Uruguai 01 de Janeiro, 19 de Abril, 01 e 18 de Maio, 19 de Junho, 18 de Julho, 25 de Agosto, 12 de Outubro, 02 de Novembro e 25 de Dezembro. Venezuela -01 e 06 de Janeiro, 19 de Maro, 19 de Abril, 01 de Maio, 24 e 29 de Junho, 05 e 24 de Julho, 15 de Agosto, 12 de Outubro, 01 de Novembro, 08 e 25 de Dezembro.
ORGANIZANDO REUNIES, CONFERNCIAS E EVETOS.

imprescindvel que o recepcionista tenha conhecimento sobre como preparar uma reunio, conferncia e alguns eventos, sabendo administrar de maneira eficiente e rpida, ter a sua disposio lugares apropriados para locao. Sua tarefa consistir em determinar local, tipo de reunio, horrio, nmero de participantes, materiais utilizados para amostragem e outros detalhes mais.
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A convocao pode ocorrer por fax, e-mail ou telefone. Tudo depender da urgncia com a qual reunio deve ser realizada. Quem entra em contato com um dos convocados deve informar, a data, hora, local e assunto da reunio. O local deve estar abastecido com todos os equipamentos a serem utilizados na reunio, entre eles esto: - Pauta; - Blocos; - Lpis; - Caneta; - Projetor; - Retroprojetor; - Vdeo; - TV; - Microfone; - Cinzeiros; - gua; - Caf; - Copos e xcaras; - Entre todas as outras coisas que forem necessrias. Ao elaborar a lista de presena, nela devem constar: - Ttulo da reunio;
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- Data; - Hora; - Local; - Horrio; - Relao dos participantes da reunio; - Assuntos; A seguir, esto apresentadas algumas dicas para que uma reunio obtenha o sucesso: - Procure no marcar uma reunio prximo ou depois do horrio de almoo, at porque todos ficaro preocupados em almoo ou estaro sonolentos se for aps, ou seja, no preocupao com as pautas a discutir; - Investigue um horrio que coincida com os da maioria e convoque com antecedncia para que todos possam se programar; - Escolha um local adequado, de acordo com a iluminao e ventilao, para que os convidados no se sintam desconfortveis; - Deixe a disposio o nmero de cadeiras necessrio. Uma mesa oval a mais indicada, pois a inteno de quem conduz a reunio no a ser lder, mas sim a de estar visvel a todos; - Se possvel, prepare caf, gua, ch e bolacha e os deixe prximo dos convocados, para evitar que fiquem levantando. Caso o evento exija uma recepo mais elaborada como jantar ou almoo, a melhor opo contratar uma empresa especializada, pois isso d a ela toda do recepcionista de supervisionar o local. Fique atento quanto a moda a ser escolhida, como por exemplo, inglesa, francesa ou estilo americano.
ORGANIZANDO VIAGENS
Voc pode organizar uma viagem muito bem planejada que far com que seu chefe surpreenda-se com suas atitudes.
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Para que tudo ocorra de forma perfeita, questione o seu chefe quanto: - Ao destino da viagem; - O seu objetivo; - Perodo de durao; Junto a um agente de viagem, procure as tarefas que poder delegar. Procure prever, escrever e verificar todos os detalhes que aparecerem, pois se alguma providncia deixar de ser tomada, constrangimentos podero ocorrer durante a viagem. Descubra detalhes como a diferena de clima ou diferena de voltagem de um lugar para outro, pois cada tipo de viagem um novo procedimento dever ser tomado. Verifique as melhores opes de vo em termos de horrios, escalas, conexes e preos. Procure saber o prazo de validade do passaporte, a obteno de diversos vistos de entrada nos pases de destino, da necessidade de tomar alguma vacina especfica, do auxilio de um dicionrio de lngua estrangeira, dos costumes de outro pas. Tambm no se esquea de: - Verificar as reservas de um quarto de hotel; - Se o hotel possui uma academia de ginstica, saunas ou piscinas; - Reserve a entrada para algum evento cultural ou esportivo que seja do interesse do seu chefe; - Observe todos os pequenos detalhes, com certeza, seu chefe ficar muito agradecido.
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CADASTRO DE CLIENTES
O cadastro nada mais do que as informaes mantidas em registros de seus clientes. Atualmente o cadastro tem um grande valor organizacional e econmico, pois: 1 - A organizao ocorre de acordo com os princpios da empresa.
Exemplos: Tipos (fornecedores, compradores, usurios de servio, etc.), ordem alfabtica ou de acordo com algum cdigo usado pela empresa. 2 - Normalmente usado para envio da correspondncia empresarial ( avisos, tabelas de preos, cobranas, informes de entrega, etc.).
MALA DIRETA
A mala direta um sistema de divulgao de produtos e servios atravs de distribuio seletiva, via postal, de impresso (folder, catlogo, etc.).
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A seguir, apresentam-se as trs etapas para a organizao e envio de um mala direta: 1 - Organiza-se com o objetivo de Marketing Direto. 2 - A organizao do cadastro para mala direta observa critrios para atingir um pblicoalvo. 3 - OS critrios principais da organizao da mala direta so a idade, o poder aquisitivo, sexo grau de escolaridade, local de moradia, entre muitos outros. Muitas vezes poder acontecer do prprio recepcionista organizar as malas diretas da empresa para envio. O melhor meio para organizao deve ser sempre verificado com quem entregar este tipo de correspondncia, como por exemplo, os Correios que pedem que as malas diretas sejam organizadas pelo CEP das cidades a serem enviadas
CENTRAIS PRIVADAS DE COMUTAO TELEFONICA

A Central Comutadora de uso particular, normalmente interliga atravs de linhas0tronco a uma central telefnica pblica, que permite a seus ramis acesso redes de telecomunicaes, interna e /ou externa, atravs de comutao manual ou automtica. Qualquer empresa pode instalar, podendo ter o auxilio ou no do telefonista. A funo do recepcionista a de coordernar e distribuir as ligaes que entram e saem como coordernar o trafego telefnico. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
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As CPTs e sua classificao Contruo e Operao a) PAX (Private Automatic Exchange) Central Privada de Comutao Automtica; - No possui ligao com linhas-troncos; - Somente efetua ligaes entre ramais automaticamente; - No necessita de telefonista; - No tem mesa de operao. b) PABX ( Private Automatic Branch Exchange) Central Privada de Comutao Automtica com acesso alinha-tronco: - Possui muitas facilidades de trfego;
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- Permite a categoria de ramais; - Podem ocorre diversas variantes na sua operao: * As ligaes da central particular para a central local e vice-versa so efetuadas atravs da telefonista, sendo automticas as ligaes entre ramais: * As ligaes da central particular para a central so efetuadas automaticamente, porm, no sentido inverso, atravs da telefonista. * As ligaes entre a central particular e a rede local so efetuadas automaticamente. Neste caso, o equipamento dotado de discagem direta ao ramal. As ligaes que entram e saem podem ter ou no a atuao do telefonista, mas as ligaes, entre ramais so automticas. c) PBX (Private Branch Exchange) Central Privada de comunicao manual com acesso linha-tronco: - Tem acesso rede externa; - Todas as ligaes de entrada, sada e Interna (entre ramais) so executadas pelo telefonista. Existem dois tipo de PBX: * Com chaves: equipamentos com pequena capacidade de linhas-troncos e ramais. Sua operao realizada por meio de combinaes de chaves. * De pegas: tem por caracterstica despor de um painel de Jaques que se constituem nos circuitos de linhas-troncos e ramais em que os enlace so formados por um par de pagas. Com a utilizao dos pares de pegas so interligados os ramais entre si ou interligam as linhas-troncos aos ramais e vice-versa. Este equipamento constitudo de uma parte vertical onde esto os Jaques e quilhas. D KS KEY System(Sistema de teclas) Neste caso, cada aparelho de ramal se constitui em uma mesa de operao simplificada, podendo cada ramal, dessa forma ter acesso direto s linhas-tronco no atendimento e expedio de
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chamadas, reter ligaes e fazer transferncia internas. Essas operaes geralmente so feitas pelo acionamento de teclas. Consiste em um sistema de teclas que desempenha a funo de PABX de menor porte. Pode ser ligado como complemento de PABX, ou seja, instalado em setores da empresa (tal como administrao) e interligados ao PABX de atendimento geral. So encontrados os mais variados modelos dos diferentes tipos de CPTsdos seguintes fabricantes: Ericson, Nec, Philips, Plessey, Siemens, Standard, Telequipo, Daruna, Intelbrs, Multitel. P Private (privada) A Automatic (automtica) B Branch (linha-tronco) X Exchange (comutao) K Key (teclas) S System (sistema)
BUSCA AUTOMTICA
Esse tipo de sistema consiste na concentrao de todas as linhas-troncos de um sistema telefnico em um apenas. No momento em que feita essa concentrao, uma das linhas-troncos passar a ter nmero-chave. Veja o que ocorre quando a empresa tem vrias linhas-troncos e no temsistema de busca automtica. - As pessoas que ligam para a empresa ficam na dvida para qual nmero discar. - Tentam o primeiro nmero: se recebem tom de ocupado, desligam e tentam o segundo, e assim sucessivamente, at conseguirem entrar em contato com a empresa ou desistirem da ligao. - Acabam desistindo e procurando outra empresa concorrente. As desvantagens expostas tambm ocorrem se forem divulgados os nmeros auxiliares quando houver busca automtica. Vantagens com a busca automtica
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a) Um nmero-chave - Com a busca automtica, todas passam a ter o mesmo nmero-chave (*nmero destaque nas listas telefnicas); - muito mais fcil e econmico para publicas; - muito mais fcil para os clientes gravarem; - Existe apenas um nmero para muitas linhas. b) Procura automtica de uma linha livre todas as linhas ficam relacionadas com o nmero-chave no agrupamento, o que significa que uma chamada feita para o nmero-chave passa a ser atendida por qualquer linha do grupo. S em caso de todas as linhas estiverem ocupadas, que o cliente receber tom de ocupado. A vantagem que ele no precisar ficar tentando vrios nmeros, basta discar o nmero chave. c) Maior capacidade em receber chamadas tem como caractersticas principal o descongestionamento de central correspondente ao prefixo chamado, melhorando assim o seu desempenho. Observao: Ao instalar o sistema de busca automtica, a empresa deve se preocupar com a divulgao apenas do nmero-chave, caso contrrio, a busca automtica perder sua finalidade. Problemas que podem ocorrer Em caso de defeito com os nmeros programados no grupo de busca automtica, podero ocorrer os seguintes problemas: - A empresa deixa de receber muitas ligaes; - Aumenta o trfego falso (tentativas de ligaes para um nmero telefnico que esteja com defeito, impossibilitando o recebimento da referida ligao) e maior demora no estabelecimento de outras ligaes;
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- O cliente recebe o tom de controle de chamada em seu telefone e o telefonista no recebe a sinalizao em sua mesa de operaes. Isso faz com que o telefonista seja alvo de reclamaes pelo mau atendimento. Exemplos de formulrios para recados telefnicos
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ENFRENTANDO AS MAIS DIVERSAS SITUAES

O recepcionista precisa lidar com as mais diversas situaes que lhe aparecem pela frente, seja por telefone ou pessoalmente. Isso equivale aos diferentes nveis culturais e sociais, as diversas idades a ainda, com problemas que podem variar, dos mais simples aos mais complexos.
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Ser muito comum atender a pessoas que chegam exaltadas, fazendo a maior baguna, gritando e at mesmo exigindo ateno imediata. Essas pessoas no tero pacincia e nem disposio para um dilogo amigvel, transferindo toda a culpa para voc, recepcionista. H tambm aquelas pessoas completamente adversas ao exemplo visto anteriormente. Podem apresentar caractersticas simples, com extrema timidez sem conseguir ao menos expressar qual o seu objetivo e o que faz ali. Acabam fincando vermelhas, gaguejando e no falando nada. Estas pessoas procuram no recepcionista a soluo para os seus problemas. Ao telefone a situao pode se tornar mais delicada. Algumas pessoas podem gritar e esbravejar muito e outras tendem a falar muito baixo. Provavelmente, durante os seus dias de trabalho como recepcionista e telefonista voc acabar dando de frente com algumas dessas situaes, por isso necessrio estar preparado psicologicamente. Procure no confundir com lado pessoal com o profissional, isso poder trazer consequncias nada agradveis. Como agir Seu papel nem sempre se limitar quelas tarefas que seguem milhes de burocracias e s rotinas dirias. A profisso exige que se esteja preparado para agir em casos de toda natureza. necessrio demonstrar segurana em todas as situaes. Uma preparao faz parte. Acontece de algumas vezes, o profissional da recepo ter que agir como um terapeuta, pelo fato de lidar com problemas pessoais e stress dos outros. So estas pessoas que voc nunca viu na vida que acabam escolhendo voc para conversar, extravasar sentimentos. Alguns podem ver em voc a possibilidade de contar segredos, por ser simplesmente uma pessoa que nunca viu e que talvez mais ver Nessa horas, voc precisa deixar que sua sensibilidade aflore. Mas lembre-se, para cada caso deve agir de maneira diferente, mas no deixe de levar em considerao os critrios adotados pela empresa. Esses critrios devem ser levados em conta em todos os casos presenciados. A seguir, sero apresentadas alguns tipos de pessoas e como voc deve agir nestes casos. Pessoas tensas, grosseiras, estressadas ou irritadas Este tipo de pessoa est normalmente com algum problema. Pode ser uma insatisfao gerada pelo produto ou servio oferecido pela empresa. No entanto, todo mundo acaba sendo visto como culpado nessas horas.
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Por mais que voc oua grosserias, procure agir da forma mais delicada possvel. Mostre ao cliente que voc o estar encaminhando ao responsvel na busca da soluo de seu problema, pois para tudo h uma sada. Diga a ela para que se acalme e que voc tentar resolver a situao o mais rpido possvel. Nunca a retruque e no permita que o clima fique tenso da mesma forma. Voc deve manter a calma. Se no conseguir fazer com que a pessoa se acalma, pare a conversa e diga a ela que s voltar a conversar assim que ela se acalmar e abaixar o tom de voz. Jamais deixe a situao pior do que est. Pessoas com pressa e sem pacincia Algumas pessoas tendem de ficar nervosas diante do pedido de recepcionista de aguardar por um momento enquanto o problema est sendo analisado. Acabaram reclamando que esto com muita pressa. Dizem que esto atrasados para algum outro compromisso e que necessitam ser atendidos imediatamente. Em casos como estes, voc, o recepcionista deve apresentar toda a segurana. Com calma, diga a pessoa que o problema ser resolvido o mais breve possvel e que tudo o que necessrio um pouco de pacincia. Enquanto isso, oferea um caf ou uma gua e procure agilizar a resoluo do problema. Tende localizar o funcionrio que esta sendo procurando em outros ramais ou indique algum outro responsvel que possa ajuda-la. Pessoas tmidas e caladas So tipos de pessoas tambm difceis de lidar, j que por causa da timidez, muitas vezes no conseguem explicar quem esto procurando ou por qual motivo esto ali. Por causa do nervosismo, acabam no lembrando o nome da pessoa com quem desejam falar e lhe deixam numa situao complicada, sem saber o que fazer. Neste caso, procure conversar com a pessoa at que ela relaxe. Tende chegar ao seu problema, investigando informaes que o ajudem a encaminh-la a algum da rea que a mesma necessita. Pessoas que esto procura de informao
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Dialogue bastante com este tipo de pessoa. Faa questes sobre o que ela gostaria de saber. Por exemplo, se ela deseja saber sobre algum curso demonstre pacincia. D informaes sobre as aulas, as tabelas de preos, horrios e as demais informaes que forem solicitadas. Mostre todos os dados positivos que a empresa tem a oferecer, afinal de contas, esta a sua funo. Pessoas que acabam se recusando a fornecer documentos Segundo critrios de algumas empresas, deixar algum documento na recepo antes de entrar na mesma lei. Tenha calma e explique com muita pacincia e tranquilidade que est uma das exigncias da empresa. Mas cuide para no ser enganado por ela e no a deixe entrar sem que o documento esteja presente em suas mos. Se por acaso a pessoa utilizar a desculpa de que esqueceu o documento em casa, explique que no h excees e que voc no pode deixa-la entrar. Desculpe-se gentilmente e pea para que ela busque o documento em casa e retorne mais tarde, se ela deseja mesmo entrar. Voc tambm deve ser se auto-avaliar quando ao modo como age. Repare no seu dia-a-dia pensando e repensando sobre seus atos. H alguns comportamento que podem ser adotados sem ser percebidos, mas que acabaro comprometendo a eficincia de seu trabalho: Comportamento frio Este tipo de comportamento pode estar ocasionando um indiferena na comunicao. Isto poder fazer com que as pessoas acabem se afastando. Comportamento preguioso Neste caso voc pode no solucionar problema nenhum e ainda acabar enrolando o cliente. O mesmo acaba saindo decepcionado pelo mau atendimento. Comportamento aptico Este tipo de comportamento acaba por ofender o ouvinte que entende isso como falta de ateno de sua parte. Comportamento parcial
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um tipo de comportamento inflexvel, que acaba por piorar uma situao qualquer que exige um tratamento mais delicado. Comportamento austero Esse tipo de comportamento pode ser mal visto, j que a severidade passada acaba sendo entendida como uma forma de estupidez.
Motivos para crescer A cada dia que passa um novo tipo de aprendizado integra sua vida e isso acontece desde que voc era muito pequeno. Tudo comeou na escola, depois para a faculdade a at mesmo no seu trabalho. Voc o que porque escolheu ser assim, porque sua mente funciona assim. As pessoas que conseguem um sucesso elevado somente o alcanam porque j tm um objetivo traado. Elas so dispostas a lutar por tudo o que querem e com humildade, sabem da onde tirar uma lio de vida. Se voc apresenta dificuldade para vencer os problemas que surgem em seu caminho preciso ficar atento a algumas armadilhas que podem aparecer. Algumas dessas armadilhas podem ser: Culpa A vida, certas vezes, acaba por proporcionar momentos desafiantes, que exigem mudanas geis de atitude. Neste instante a insegurana e o medo podem causar um bloqueio e faz-lo sentir culpado pelas certezas abandonadas. Isso pode acarretar situaes em que esta culpa ser descontada em parentes, colegas e amigos que nada tm a ver com isso. Referncia Muitas vezes as pessoas acabam adotando como referncia momentos vividos no passado, o que pode vir a atrapalhar as ocasies que exigem decises importantes. Atitude e desejos do passado podem se tornar uma referncia negativa ao invs de ser um impulso ao crescimento, ao aprendizado e a busca de experincias.
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Expectativa Possua uma atitude pr-ativa, ou seja, procure utilizar todo o seu tempo para desempenhar, o melhor papel que puder. A vida pode acabar por lhe apresentar surpresas, situaes incomuns e adversas. Demonstre que voc pode ser muito mais do que o esperado. Fato Jamais viva se desculpando ou se justificando por cada deciso tomada. Se procurar aceitar os fatos, estar se projetando para reaes que exigem responsabilidade. As histrias de sucesso s acontecem com as pessoas que se projetam de dentro para fora.
Tempo Administre o seu tempo da melhor forma possvel. Inclua seus projetos sociais e pessoais. Trace um objetivo, pois sem ele o tempo no importante. No tome o tempo dos outros e utilize o seu para questionamentos e crescimento prprio. Conhecimentos Seja curioso. Leia sempre e evite ser pego em situaes inesperadas. Atualize-se. Recicle-se. Seu conhecimento deve ser sempre renovado, utilize isto como uma obrigao, que deve acontecer constante. Objetivo Sem objetivos, os acontecimentos acabam por se tornar uma armadilha a cada novo acontecimento ou fato, trace objetivos. As pessoas s aprendem se tentarem, mas para isso h necessidade de ser onde quer chegar sem ser influenciado por qualquer tipo de ao direta ou indireta.
FORMAS DE RECEPCIONAR
O profissional de recepo bastante requisitado, pois mesmo pode trabalhar nas indstrias, comrcio, empresas de diferentes setores e na prestao de servios. Pare e pense em quantos locais voc j chegou e foi atendido por um recepcionista? Observe como o campo de trabalho extremamente vasto. Observe como funciona o trabalho do recepcionista nos diferentes setores:
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Na indstria Nas indstrias, o recepcionista pode estar presente nas ante-salas diretorias ou na porta de entrada das empresas. Sua funo a de receber, identificar e encaminhar os que ali chegam seu destino. H algumas empresas que probem a entrada de pessoas estranhas no local de trabalho, por isso necessrio que elas aguardem nas usuais salas de espera. Nesses casos, o recepcionista deve dar ateno ao visitante at que a pessoa por quem ele esteja procurando comparea a recepo. Aps o aviso ao funcionrio por telefone ou outro meio de comunicao da chegada do visitante, o recepcionista para que ele aguarde na sala, se possvel, oferecendo ao mesmo gua ou caf que seu problema seja solucionado. No comrcio Vrios tipo de comrcio, sem se importar com o porte se utilizam da presena do recepcionista. muito comum a presena do recepcionista em grandes lojas de departamento, em consultrios mdicos e dentrios, em hotis, em escolas particulares, em instituies bancrias, nas portarias dos prdios comerciais e em outros tipos de atividade. Semelhante ao trabalho do recepcionista atuante na indstria, no comrcio seu trabalho consiste no atendimento para a resoluo de problemas, troca de produtos, agendamento de horrios, pedido de informaes, entre as mais diversas questes. O recepcionista comercial tende a ter muito mais contato com pessoas do que o recepcionista industrial. O recepcionista deve buscar conhecimento sobre as atividades que ir desenvolver. Como exemplo, pode-se verificar seu trabalho em uma escola de lnguas ou informtica, em que o mesmo dever informar-se sobre o horrio de funcionamento da escola, a qualificao dos cursos, tabelas de preos, quem so os professores e o que ensinam, aulas de reposio e todas as atividades que envolvem o curso. Dentro de um consultrio mdico ou dentrio, o recepcionista deve saber agendar consultas, informar sobre os preos e formas de pagamento das consultas, como encaixar pacientes
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em situaes de emergncia, entre vrias outras atividades, assim como praticar o telemarketing receptivo. Neste caso, os recepcionistas acabam sendo chamados de atendentes. No hotel Para que um recepcionista possa trabalhar em um hotel exige-se muita disciplina, j que os no servios neste ambiente soa muito rgidos. Este tipo de trabalho apresenta situaes variadas com os mais diversos tipo de hspedes. As regras e normas presentes em hotis so bastante semelhantes de hotel para hotel. Dentre as regras esto a proibio da entrada de pessoas estranhas sem a prvia autorizao dos hspedes. Se por acaso, o hspede no estiver presente jamais uma pessoa no conhecida deve ser autorizada a entrar. H vrias outras normais que devem ser respeitadas pelo recepcionista como os exemplos a seguir: - Jamais o hspede deve levar ao quarto uma pessoa estranha sem anteriormente registrla. - proibida a entrada de pessoas que estejam descalas e sem camisa . - Os horrios do restaurante nunca devem ser desrespeitados. - Cuidar com os horrios em que qualquer tipo de barulho deve ser proibido. A rigidez quanto s normas do hotel deve ser extrema, j que por muitas vezes, o recepcionista precisa enfrentar a insistncia de sua clientela. No prdio comercial Neste caso, o recepcionista acaba por atender um conjunto de salas comerciais. necessrio ento que o recepcionista saiba cada tipo de servio prestado e em que andar se localiza, bem como o nome da empresa e de quem atende ou responsvel por ela. muito comum ocorrer a reteno de algum documento ou fazer anotaes sobre o nmero disposto nele na entrada do visitante ao prdio. Se o documento for retido, deve ser devolvido assim que o visitante for embora.
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O recepcionista jamais deve tratar a pessoa que atende com intimidade. Deve ser somente cordial e simptico. Jamais deve puxar conversas sobre os assuntos que no lhe dizem respeito, sendo isto apresentado como uma regra geral. Independentemente da rea de atuao do profissional de recepo e atendimento, o que se toma vlido para as pessoas tambm se torna vlido as empresas. Uma empresa pode sobreviver ou no, pode ter sucesso ou simplesmente fracassar. Tudo equivale s escolhas feitas, s estratgias e aos focos que apresentam. Equivale ainda aos seus sistemas de crenas e valores ao estilo com que gerencia, aos processos que seguem e s estruturas que apresentam. As pessoas que selecionam os sistemas de treinamento e o desenvolvimento que adotam podem ser adotadas como variantes. A empresa somente seleciona o profissional que apresenta o perfil mais definido quando comparado as suas caractersticas. Neste caso, as empresas acabam por considerar trs aspectos relevantes: 1) A escolha O homem est sempre fazendo uma escolha, sempre tendo que tornar decises. A partir do momento em que nada escolhe, uma deciso j era tomada. 2) A Anlise necessrio que todas as escolhas feitas sejam analisadas, para que os erros sejam previstos e no cometidos. 3) O treinamento Se depois que anlise for feita, concluir-se que ela a mais correta, necessrio que a mesma seja aprimorada com os melhores treinamentos. A profisso de recepcionista nica, mas acaba se adequando a vrias reas de atuao, conforme visto anteriormente, os consultrios mdicos, hotis hospitais, consultrios dentrios, entre outros. Durante a entrevista, como candidato a um emprego de recepcionista, algumas perguntas bsicas podero, por isso, procure estar preparada elas, como por exemplo: - Gostava do seu ltimo emprego?
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- Por que deseja trabalhar em nossa organizao? - Que atividades desenvolvidas no sem emprego anterior? - Qual a sua pretenso salarial? Responda tudo com muita sinceridade. Lembre-se que todas as suas repostas esto sendo verificadas para que sua veracidade seja comprovada.
A PRTICA DO ATENDIMENTO
O trabalho do recepcionista nem sempre se torna fixo. Alm do seu atendimento empresas, comrcio e consultorias, h outras reas em que a recepo pode ocorrer: 1) Conferencias A recepo ocorre de maneira bem formal. O recepcionista dever receber os convidados e o pblico em geral, os direcionando aos seus devidos lugares. Sua funo de estar atento sobre do que se trata para poder esclarecer dvidas, oferecer informaes, entre outras atividades. 2) Palestras Ocorre de maneira menos formal do que nas conferencias. Alem de receber os convidados e direcion-los, possvel tambm que o recepcionista distribua folhetos que contenham os horrios e temas abordados nas palestras. 3) Seminrio Em caso a parte, o seminrio normalmente exige que a recuperao seja feita por um acadmico ou membro de alguma escola. Sua funo de orientar os convidados separando-os por categoria. O sistema de organizao do seminrio bem semelhante ao da palestra, no entanto, com a diferena de que um seminrio pode ocorrer durante um dia inteiro. Ao exceder um dia, passa a ser tratado como uma jornada. 4) Simpsio
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Para que um recepcionista possa trabalhar em um simpsio, necessrio que ele tenha um conhecimento completo sobre o assunto, que normalmente possui mbito tcnico ou cientifico, tratado por especialistas de grande nome na rea. O recepcionista deve estar apto a esclarecer qualquer duvida e da mesma forma, encaminhar os ouvintes a algum que possa esclarecer suas dvidas. Entre outras reas de atuao do recepcionista pode-se encontrar congressos, convenes, encontros, workshops, debates, entrevistas coquetis, etc. Esses so geralmente servios temporrios, mas que, no entanto, exigem o mesmo grau de profissionalismo. O recepcionista PE um dos principais representantes da empresa junto ao pblico, por isso deve-se obrigar a obter o conhecimento necessrio para atender as expectativas de quem atendido por ele.
A APRESENTAO PESSOAL
Ao recepcionista apresentar-se pessoalmente bem, sem pensar exatamente no cargo ou na funo que exerce, acabar revelando muito sobre a qualidade e a capacidade da empresa, j que representa a mesma. O profissional que age na recepo o espelho da empresa. O capricho quanto as suas vestimentas deve ser intenso, assim como os cuidados que deve com as unhas, higiene em geral, cabelos. Alm disso, deve estar sempre com grande disposio e simpatia. Lembre-se sempre que voc o carto de visitas da empresa, uma amostra do que os clientes encontraro ao entrar l dentro. Esse conjunto de aspectos a boa apresentao, que voc dever prezar e preservar daqui para a frente. A Apresentao e o Nvel Profissional
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A apresentao pessoal uma forma de demonstrar o seu nvel profissional, assim como sua capacidade, preparo e eficincia. Voc deve apresentar a empresa aos clientes, fazendo com que eles conheam os seus padres e a qualidade dos servios ou produtos que ali encontraro. A apresentao uma forma eficiente de se trabalhar com o marketing, tanto o pessoal, como o da empresa. Voc deve pensar sempre na viso de que a empresa e os clientes tero em relao a sua pessoa. Seguindo o principio de que o recepcionista um dos maiores responsveis pelo contato da empresa com diversas pessoas, ele dever ento responder a diversas regras que condizem com as atividades que sero desenvolvidas. O recepcionista deve apresentar uma boa aparncia fsica, comeando pela higiene pessoal. Os homens devem estar com as unhas sempre cortadas, cabelos aparados e a barba deve estar sempre feita. O uso do gel indicado para que o cabelo possa permanecer ajeitado por um dia inteiro de trabalho. No entanto, procure tomar cuidado para que exageros no sejam cometidos. As mulheres precisam apresentar cabelos sempre bem cuidados. Devem estar sempre limpos e penteados, mas isso no significa que haja necessidade de passar vinte e quatro sentada numa cadeira em um salo de beleza. H empresas que exigem que os cabelos fiquem sempre presos, por isso, leve a srio. As mulheres ainda necessitam ter um cuidado especial com as unhas, que devem apresentar um tamanho razovel. Unhas excessivamente compridas acabam no sendo muito bem aceitas, pois se tornam um obstculo na hora de trabalhar com o telefone ou interfone. Se voc for uma daquelas que se recusa a cortar as unhas, procure escolher esmaltes discretos, j que esta profisso exige moderao. Jamais exagere no perfume, pois o ar pode ficar desagradvel se todos os que trabalham sua volta o utilizarem da mesma forma. Por isso, tome muito cuidado. No entanto, isto no quer dizer que o perfume seja proibido, mas que somente deve ser usado de forma moderada. O recepcionista possui uma postura que chama muito a ateno de todos que rodeiam, por isso deve saber como agir de forma correta. Evite fumar durante horrio de trabalho. Deve-se levar em conta que algumas empresas tem regras que no devem ser esquecidas. Se na empresa em que se trabalha no existe um local especial para fumantes ou locais em que possa fumas discretamente, o melhor mesmo agentar e deixar para fumar somente nos intervalos, como por exemplo, no horrio de almoo. Cuidado com os hbitos e manias que possui, como por exemplo, roer as unhas. Nada mais desagradvel para um cliente que chegar na empresa e dar de cara com um recepcionista roendo as unhas ao falar com ele. Procure achar um meio para controlar-se. Os chicletes so extremamente proibidos a esses profissionais. Lembre-se sempre que voc ter que atender as pessoas ou o telefone. Alm do mais, o ato de mascar chicletes acaba causando uma m impresso. Voc dever se contentar com algumas balinhas em horrios lanamento de intervalos, somente. A linguagem corporal pode exercer um papel fundamental no dia a dia do recepcionista. Por isso, ele jamais deve preocupar-se apenas com a linguagem dita e esquecer-se da corporal.
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A linguagem corporal poder atrair ou simplesmente repelir as pessoas. Comece a prestar ateno na forma como anda, senta, olha, a posio que mantm a cabea, os gestos, a postura que mantm e o modo como se veste. Trata-se de uma linguagem universal que muitos percebem sem ter noo. O Sorriso Este um meio de enviar uma mensagem especial que demonstra satisfao e prazer em compartilhar o momento pelo qual est passando. O sorriso pode indicar que voc fez est aberto a adquirir novos conhecimentos. Procure abrir um sorriso ao entrar em contado com clientes, fornecedores, superiores ou durante uma entrevista de emprego.
A Postura A postura deve estar sempre ereta e a cabea deve estar sempre erguida. Mantenha o olho no olho com a pessoa que est conversando. Mostre-se confiante e seguro de suas metas e aes. O Entusiasmo Ao apresentar entusiasmo, estar adicionando veracidade e vitalidade ao que est dizendo. Mas preciso cuidado para que o entusiasmo no seja entendido como um sentimento de superioridade ou uma forma de cobrir os medos. O Contato Visual Ao transmitir uma idia, mantenha o olho no olho. Dessa forma, alm de passar clareza e objetividade, demonstra que voc mantm ateno e aceitao sobre os assuntos que est conversando. Os Gestos Os gestos so um meio de apresentar mais convico ao que est sendo dito. No entanto, tudo deve ser moderado, pois gesticular demais pode apresentar um nervosismo excessivo. Certos gestos, como, comprimir os lbios, desviar constantemente o olhar ou cruzar os braos, podem demonstrar que voc est muito tenso ou fechado para o recebimento de informaes.
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Recepo e Atendimento REGRAS DE COMPORTAMENTO

Algumas empresas exigem que o funcionrio utilize o uniforme, adotado como regra. Se uma empresa utiliza roupas parecidas, assim que ela deve permanece. As nicas pessoas livres deste tipo de vestimenta sero os diretores e os donos da empresa. As empresas que costumam usar uniformes so extremamente rgidas a todos os tipos de detalhes. No utilize sapatos que fujam dos padres, roupas desbotadas ou sujas. O uniforme deve estar sempre impecvel. Em empresas onde a vestimenta livrem, alguns critrios sobre elegncia, sobriedade e bom gosto devem ser levados em considerao. Os trajes podero ser mais finos ou descontrados apenas em determinados eventos, datas especiais ou atividades externas. O funcionrio tambm no precisa andar de qualquer jeito fato da vestimenta ser livre. Todas as empresas exigem um padro profisso que deve ser cumprido. Quanto ao calado, a funo de recepcionista exige a utilizao de sapatos mais confortveis que evitem o cansao, pois passam boa parte do tempo de p. Os homens devem utilizar sapatos sempre limpos e engraados. De preferncia devem ser utilizados sapatos nas cores preta ou marrom. A tonalidade pode ser variada, contanto que com moderao. As mulheres devem evitar as sandlias chamativas e de cores berrantes, que so mais indicadas para as festas do que para o trabalho. Os saltos devem ser moderados com o intuito de evitar o cansao das pernas. Brilhos no devem ser utilizados. Os calados devem ser discretos e de acordo com a roupa a ser usada. Utilize roupa discreta que so as que mais combinam com o ambiente de trabalho. O jeans no o tipo de roupa mais indicado para quem trabalha com executivos e nas grandes empresas. A roupa social sempre aquela que cai melhor. Mesmo nas empresas mais informais o uso do jeans deve ser evitado. Para apresentar mais elegncia, saia para as mulheres o tipo de roupa mais recomendada. A altura ideal aquela que se apresenta um pouquinho acima ou abaixo do joelho. A saia jamais deve ser curta demais, seno dar um ar de vulgaridade e no combina com o ambiente. Ainda para as mulheres, as calas scias devem apresentar cores discretas. Nunca utilize mais de uma pea com estampa, por exemplo, se a camisa possuir estampa, a cala deve ser lisa e vice-versa. Os homens devem usar calas escuras combinadas com camisas claras. Opte pelo uso do terno, blazer ou palet. Na dvida, utilize uma camisa branca, que um clssico e nunca sai da moda. Quanto as gravatas, procure utilizar as lisas, sem estampas ou desenhos. Utilize uma pequena quantidade de acessrios. As mulheres no devem exagerar no uso de jias, lenos ou qualquer tipo de bijuteria. A maquiagem tambm necessita de certa ateno, que deve ser adequada a cada tipo de situao. A maquiagem deve ser simples e discreta, mas obrigatrias. A falta da maquiagem pode representar desleixo.
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Os homens jamais devem usar culos escuros durante o horrio de trabalho. Os culos s devem ser utilizados em caso de correo do grau. Siga algumas dicas de comportamento para que no haja problemas de relacionamento: - jamais v com um sapato que somente aparncia. Procure os confortveis para suportar um dia inteiro de trabalho. - No jogue lixo fora do lugar ou pregue chicletes embaixo da mesa. - No boceje sem colocar a mo diante da boca. - Nunca espirre sem virar o rosto. - Jamais apie o cigarro nos mveis. - No deixe copinhos de caf em qualquer lugar. Nunca use estes copinhos como cinzeiro. - Nunca utilize o telefone para ouvir a conversa dos outros. - Faa sempre a higienizao necessria, principalmente aps o almoo. - no demore demais no banheiro, pois dar a impresso de que est fugindo do servio. O descumprimento de regras demonstrar o desleixo do funcionrio, o que poder acarretar uma demisso. Outra dica que deve ser sempre seguida a seguinte: Seja amigo, mas no seja cmplice. Todo cuidado pouco. Uma amizade pode gerar uma cumplicidade demasiada, fa zendo com que seu amigo acabe desejando o seu cargo. Uma amizade poder no resistir a uma competio.
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Recepção e Atendimento: Guia Completo

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Recepo e Atendimento

Recepo e Atendimento INTRODUO

O QUE SER UM RECEPCIONISTA

NOES GERAIS DE RECEPO

Recepo e Atendimento INFORME-SE

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

O DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO RECEPCIONISTA

O CONTROLE DAS EMOES

Conhece-te a ti mesmo. Scrates

Recepo e Atendimento COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAES

A COMUNICAO APLICADA RECEPO

EXERCITANDO DILOGO E ESCRITA

ELEMENTOS PARA UMA COMUNICAO ESCRITA

MUDANAS NA COMUNICAO ESCRITA

EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO

Recepo e Atendimento SISTEMA ALFABTICO

USO DE REMISSIVAS NO ARQUIVO 39

TABELA DE TEMPORALIDADE DE DOCUMENTO

ORGANIZANDO REUNIES, CONFERNCIAS E EVETOS.

CENTRAIS PRIVADAS DE COMUTAO TELEFONICA

ENFRENTANDO AS MAIS DIVERSAS SITUAES

Recepo e Atendimento REGRAS DE COMPORTAMENTO

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