CESAP ALTOS ESTUDIOS

Diplomado Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad, Ambiental, Seguridad, Salud ocupacional y Responsabilidad social

I Foro Virtual: Herramientas de Mejoramiento Continuo para sistemas de Gestin

Ing. Caridad Aguilar Lozano

INDICE GENERAL
CARATULA INDICE GENERAL INDICE DE GRFICAS 2 3

CAPITULO 1: Herramientas de Mejoramiento Continuo para sistemas de Gestin 4 1.1. Introduccin 1.1.1. Introduccin 1.1.2. Evolucin de la Calidad 1.2. Mejora Continua 1.2.1. PDCA 1.2.2. SPC 1.2.3. SQC 1.3. Ruta de la Calidad - Proyectos Mejora 1.3.1. Ruta de la Calidad 1.3.2. Mtodo de los 8 pasos 1.4. Herramientas de Mejora Continua 1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 1.4.4. 1.4.5. 1.4.6. Tormenta de Ideas Diagrama causa Efecto Hoja de recogida de Datos Histograma Estratificacin Diagrama de Pareto 12 13 15 16 17 19 9 11 5 8 8 4 4

1.4.7. 1.4.8.

Diagrama de Dispersin Los 5 Por Qu

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1.4.9. Diagrama de rbol 1.4.10. Diagrama de Afinidad 1.4.11. Diagrama de Interrelaciones 1.4.12. 5w2H

BIBLIOGRAFIA: Chase Aquilano Jacobs. Administracin de produccin operaciones- 8 edicin Editorial Irwin Mc Graw Hill. Daz Merigo, Angel - 17 Ruta de la calidad 7HB - Dime Editores. Garca Ore, C - Estadstica y Probabilidad Martegraf 1986. Hitoshi Kume - Herramientas estadsticas Bsicas Mejoramiento de la Calidad Grupo Editorial Norma. para el y

Krajewski Lee, Ritzman Larry, Malhotra Manoj, Administracin de Operaciones, - 8 edicin Editorial Pearson Prentice Hill.

INDICE DE GRFICAS
Grfica 1.1 Grfica 1.2 Grfica 1.3 Grfica 1.4 Grfica 1.5 Grfica 1.6 Grfica 1.7 Grfica 1.8 Grfica 1.9 Definiciones de la Calidad Evolucin de la Calidad Mtodos de uso Crculo de Deming Mtodo de SQC Ruta de la Calidad Mtodo de los 8 pasos Diagrama Causa Efecto Hoja de Recogida de datos 04 05 06 07 09 10 12 14 16

Grfica 1.10 Recoleccin de datos Grfica 1.11 Histograma Grfica 1.12 Estratificacin Grfica 1.13 Grafica de Pareto Grfica 1.14 Diagrama de dispersin Grfica 1.15 Los 5 por que Grfica 1.16 Diagrama de rbol Grfica 1.17 Diagrama de afinidad Grfica 1.18 Diagrama de interrelaciones Grfica 1.19 5w2h

17 17 18 20 21 23 24 25 26 27

CAPITULO 1. :

Herramientas de Mejoramiento Continuo para Sistemas de Gestin

1.1. 1.1.1

INTRODUCCION Introduccin.

La Calidad es un elemento intangible que depende directamente de la persona que realiza el juicio, y a travs de la historia del hombre, sta se encuentra presente, no es sino hasta el siglo 20 que toma ms fuerza e importancia para los temas de control y gestin. Mostramos a continuacin un cuadro de la 2da mitad del siglo 20 donde refleja las definiciones que fueron avanzando a travs del tiempo. Grafica N 1.1 Definiciones de Calidad

1.1.2 Evolucin de la Calidad. Como mencionamos en el prrafo anterior la calidad sufri

modificaciones de su concepto a travs del tiempo naci como un especificacin del producto (Control de Calidad), pasando por la parte de procedimientos (QA- Aseg. De la Calidad), luego por la Satisfaccin del cliente y participacin del proveedor (TQC) Control de la Calidad Total, para finalmente abarcar el TQM (Gerencia de la Calidad total) Una cultura empresarial que mira la calidad desde todo punto de visto.

Mostramos una grafica resumen de la evolucin de la Calidad. Grafica N 1.2 Evolucin de la calidad

1.2.

MEJORA CONTINUA

Es una filosofa que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar los procesos, conducentes a elevar el nivel de la calidad que perciben los clientes., est basada esta filosfica en el concepto japons llamado Kaizen. El inculcar la filosofa del mejoramiento continuo en una organizacin, es por lo general un proceso largo y de varios pasos son importantes seguir para xito final.

Como Por ejemplo: 1- Capacitar a los empleados en el uso del SPC 2- Lograr que el uso de estas herramientas se usen de manera cotidiana y diaria. 3- Integrar equipos de trabajo y propiciar su participacin de cada individuo. 4- Utilizar las diversas herramientas de calidad para la resolucin de problemas 5- Crear un sentimiento de que el proceso le pertenece. Las herramientas que usualmente se usan son las que se muestran en la grafica. Grafica N 1.3 Mtodos de uso

1.2.1. PDCA Es llamado Rueda de Deming ( Plan-Planear, Do-hacer, Check-Verificar, Act-Actuar), que utilizan las empresas dedicadas activamente al mejoramiento continuo para capacitar a sus equipos de trabajo en la resolucin de problemas. El ciclo depende de los sgtes pasos:

1-Planear.- El equipo selecciona un proceso que sea necesario o relevante mejorar, el quipo documentara el proceso elegido, analizando los datos relacionados, establece las metas cualitativas y estudia los diferentes caminos que los llevaran a obtener las metas, evala los costos y beneficios de las diferentes alternativas y traza el plan de la mejora. 2-Hacer.- El equipo pone en prctica el plan y toma nota del progreso del mismo, los datos se recaban en forma continua del procesos a mejorar. 3- Verificar.- El equipo analiza, los datos recabados y verifica si estos han resultado a los esperados, de no ser as replantea o reevala el proceso. 4Actuar.- Si los resultados son los esperados el equipo procede a documentar el proceso revisado (estandarizar), e implementarlo como el procedimiento vigente normal. Luego el ciclo se repite para otros procesos. Este mtodo tambin nos sirve para identificar los procesos que no agregan valor al producto o servicio, por tanto si no agregan valor agregan costo. Grafica N 1.4 Circulo de Deming

1.2.2. SPC Para evaluar el desempeo de los procesos se requiere de una variedad de mtodos y herramientas para recolectar datos como por ejemplo ,histogramas, grficos de barras, graficas de Pareto, diagrama de dispersin, diagramas de causa efecto, etc. El SPC (Control estadstico de Procesos), es la aplicacin de tcnicas estadsticas para determinar el resultado de un proceso concuerda con lo que el cliente desea, en el SPC las herramientas conocidas son los grficos de control. La aplicacin de estas tcnicas estadsticas se puede usar para informar a la gerencia de los cambios en los procesos mejorados por ejemplo: Reduccin en el promedio de quejas por un servicio. Incremento de defectuosos de un proceso de torneado. Disminucin o incremento del tiempo de espera de trmites documentarios. Aumento o reduccin del tiempo de espera en pago de proveedores, etc.

1.2.3. SQC El SQC Control estadstico de la calidad, podemos dividirlo en muestreo de aceptacin y control del proceso. El muestreo de aceptacin implica inspeccionar una muestra aleatoria de bienes existentes y decidir si se acepta el lote completo con base en la calidad de la muestra aleatoria Control estadstico del Proceso (SPC) implica inspeccionar una muestra aleatoria de la produccin dentro de un proceso para determinar si el proceso est produciendo tems dentro de un rango preseleccionado. Ambos miden atributos o variables. Grafica N 1.5 Mtodos del SQC

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1.3. RUTA DE LA CALIDAD PROYECTOS DE MEJORA 1.3.1. Ruta de la Calidad La Ruta de la Calidad es una de las herramientas que se usan a menudo para llevar adelante un proyecto de mejora, consta de 8 pasos que el

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equipo de mejora continua de un rea puede desarrollar sus pasos son simple y sencillos, mostramos a continuacin la secuencia para su desarrollo.:

Grafica N 1.6 Ruta de la calidad

1._ Determinar el proyecto de Mejora: El equipo de mejora utilizando la herramienta de tormenta de ideas puede establecer los procesos que implican mayor impacto en el producto final y que requieren una atencin inmediata. 2. Describir el problema: En este paso se define lo ms claramente posible la situacin actual desde distintas perspectivas, apoyando la descripcin con la mayor cantidad de informacin posible. Podemos utilizar ac las herramientas de recogida de datos, diagrama causa efecto, entre otros.

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3.- Analizar las causas del problema: Ac descubrimos las causas fundamentales del problema, implica realizar hiptesis sobre las causas ms probables y luego demostrarlas probando la relacin causa efecto. Herramientas a usar (Espina de Pescado, Pareto, Histograma entre otros. 4.- establecer contramedidas: Una vez identificado la raiz del problema se establecen acciones particulares que permitirn eliminarlo, prevenir su ocurrencia. 5. Ejecutar contramedida: Al decidir el plan de trabajo para solucionar el problema manos a la obra, ac hay que tener presente que se asegure que todos los integrantes del grupo relacionados con el proceso estn en conocimiento de: o Conocen el plan o Comunicarlo a los clientes interno (indirectos) o Contar con los Recursos necesarios para llevarlo acabo o Contar con las medidas de seguridad necesarias o Contar con el presupuesto necesario. 6.- Verificar resultados: Su objetivo es verificar los resultados, la efectividad de las acciones desarrolladas si no son las esperadas regresar al paso 2. Ac podemos utilizar el histograma o Pareto para verificar los resultados o tambin las graficas de control. 7.- Estandarizar los resultados: Luego de verificar que se cumpli el objetivo, se procede a estandarizar, implementar y comunicar el nuevo procedimiento a la organizacin y a los directamente implicados. 8.- Selecciona nuevo proyecto: Una vez formalizado el proyecto anterior, buscar un nuevo proyecto donde iniciar nuevamente el proceso.

1.3.2. Mtodo de los 8 pasos

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Est Mtodo es muy similar al anterior, consta de 8 pasos que nos llevan de la mano hacia la mejora continua teniendo cono fuente principal la metodologa de PDCA, el Circulo de Deming, procedemos amostrar la grafica.

Grafica N 1.7 Mtodo de los 8 pasos

1.4.

HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA

1.4.1. Tormenta de Ideas Tambin llamada brainstorming, es una herramienta de generacin de ideas o lluvia de ideas y que nos ayuda a identificar potenciales oportunidades de mejoramiento de la Calidad y posibles causas de soluciones de problemas.

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Dejando que la creatividad se estimule mediante esta sesin de lluvias de ideas, dejar que el grupo conocedoras del proceso proponga ideas de cambio diciendo espontneamente lo que les venga a la mente Pasos: 1- Elegir el tema 2- Verificar que todos comprendan el tema 3- Cada persona en turno expresa una idea la que apunta en un postick y pega en una pizarra, si algn participante no genera alguna idea se pasa su turno para la siguiente ronda. 4 Un miembro elegido recoge las ideas y las va agrupando. 5- sea aceptan todas la ideas sin discriminacin 6- Alentar las ideas atrevidas pues puede generar en otros miembros del equipo algunas ideas relacionadas 7 No permitir criticas 8- Permitir que el equipo se relaje para propiciar la generacin de ideas 9- permitir que transcurran algunas horas para generar y estimular mas ideas. 1.4.2. Diagrama cauda efecto Esta Herramienta relaciona un problema raz de desempeo con sus posibles causas., tambin se le conoce con diagrama de espina de pescado y fue desarrollado originalmente por Kaoru Ishikawa, tambin se le encuentra bajo este nombre diagrama de Ishikawa. Pasos para su desarrollo: 1- Reunir el material (Pizarrn, marcadores, lista de la lluvia de ideas). 2- Citar al equipo e invitar a externos si es que se estima necesario. 3- Comenzar el desarrollo del diagrama. 4-Trazar la Espina de pescado

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5- Aadir las causas principales para produccin:

Maquina

(Equipo), Material (MP, insumos,), Mtodo (Procedimientos), Mano de obra (recuso Humano), Medio Ambiente. 5ms. Para administracin y servicios: Equipos, Polticas, procedimientos y gente. 6 Aadir las ideas resultantes de la tormenta de ideas. Ejemplo: Anlisis de retrasos en la salida de los vuelos . El gerente de operaciones de Checker Board Airlines En el aeropuerto de Port Columbus observo un incremento en el nmero de retrasos en la salida de sus vuelos. Solucin: A fin de analizar todas las causas posibles de ese problema creo el diagrama de causas efecto que aparece en la figura 5.9 . El problema principal es el retraso de los vuelos aparee como la cabeza del diagrama El gerente reuni a su personal y juntos trataron de pensar en todas las causas posibles de esa situacin. De esta manera lograron identificar varias categoras importantes: Equipo, personal, materiales procedimientos y otros factores que estn fuera de control de la gerencia adems dentro de cada categora importante se identificaron varias presuntas causas. Punto de decisin: En virtud de que el gerente de operaciones entiende bien el proceso sospecho que la mayora de los retrasos observado en la salida de los vuelos se deban a problemas relacionados con los materiales en consecuencia se propuso que examinaran las operaciones de servicio de alimento, carga de combustible y manejo de equipaje. Eso le permiti averiguar que no haba suficiente remolques para las operaciones de transferencia de equipaje y que los aviones se retrasaban por que tenan que esperar el equipaje de los pasajeros de vuelos de conexcion. (Fuente : Adapted de D. daryl Wyckoff, new Tools Achivieng Service Quality-1084.)

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Grafica N 1.8 Diagrama causa Efecto

1.4.3. Hoja de recogida de datos Son hojas o formularios que nos permiten la recoleccin de datos, donde regstranos las frecuencias con que se presentan ciertas caractersticas del producto o servicio relacionado con el desempeo. Es posible que dichas caractersticas se midan con base a una escala continua o bien por medio de un s o no. Cada una de las herramientas para el mejoramiento de la calidad puede usarse en forma independiente pero su potencia es mayor cuando se usan en conjunto. Para resolver un problema relacionado con un proceso los gerentes tiene que actuar a menudo como detectives seleccionado datos para aclarar cuestiones que estn en juego y deducir las causas es por eso que este proceso se conoce como seleccin de datos. Pasos para el desarrollo: 1. Definir el objetivo de la recoleccin de informacin y los tipos de comparacin.

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2. Identificar el tipo de datos que se deben recoger (cualitativo o cuantitativo) 3. Fijar la frecuencia o periodicidad de los datos a recoger (turnos, das, horas, etc.) 4. Disear el formato donde se registraran los datos. (Pueden ser para identificar la distribucin de un proceso de produccin, de registro de defectuosos, de localizacin de defectos, registro de causa efecto, etc.) 5. Toma de datos.

Grafica N 1.9 Hoja de recogida de datos

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1.4.4. Histograma Es una herramienta que nos permite resumir los datos medidos sobre una escala continua que muestra la distribucin de frecuencias de alguna caracterstica de la calidad. A continuacin se muestra un ejemplo de para datos cualitativos.

Grafica N 1.10 Recoleccin de datos

Grafica N 1.11 Histograma

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. 1.4.5. Estratificacin Consiste en clasificar los datos recogidos por grupos de similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos que definamos est en funcin al estudio que deseemos realizar, establecindose las estratificaciones. Desarrollo: 1. Identificar el objetivo del anlisis 2. Obtencin de datos segn las caractersticas que deseamos evaluar 3. Se sigue los mismos pasos del histograma. Grafica N 1.12 Estratificado (tipo de Histograma). Ej. Distribucin de la Poblacin Peruana- Censo 2007

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La crisis de noviembre del 2008 ha trado como consecuencia una desaceleracin de la economa que ha afectado a todos los rubros, a unos ms que otros, recin a partir del mes de mayo de este ao 2009 segn afirmacin 1.4.6. Diagrama de Pareto La crisis de noviembre del 2008 ha trado como consecuencia una desaceleracin de la economa que ha afectado a todos los rubros, a unos ms que otros, recin a partir del mes de mayo de este ao 2009 segn afirmacin Desarrollo: 1. determinar el objetivo que se aplicara la herramienta. 2. Seleccionar las unidades de medicin (devoluciones, fallas frecuentes, costos por artculo, reclamos etc.). 3. Definir el periodo de tiempo. 4. Ordenar los datos por categoras.

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5. Disee la hoja de datos. 6. Elabore la tabla de datos con los tems totales individuales, acumulados, la composicin % y % acumulado. 7. Ordene los tems por orden de cantidad. 8. Dibuje los ejes 9. Construya el diagrama de barras 10 Dibuje la curva acumulada. Tomando los datos de la grafica 1.1, desarrollaremos la grafica de Pareto. El problema inicial: El gerente de un restaurante de barrio est preocupado porque cada vez llegan menos comensales las quejas han ido en aumento y a l le gustara averiguar qu problemas debe atacar y presentar sus conclusiones de manera que los empleados comprendan. Mediante la grafica siguiente aprecia que Grafica N 1.13 Pareto, se puede al igual que sus

al gerente le quedo muy claro

empleados cuales eran las quejas, que si se rectificaban, resolveran la mayora de los problemas de calidad del restaurante. Primero el servicio lento se solucionara con capacitacin al personal, agregando otro camarero y mejorando el proceso de preparacin de los alimentos. Para solucionar el problema de las mesas apretujadas se quitaran algunos muebles decorativos del rea de comedor y se espaciaran mas las mesas. La grafica de Pareto muestra que si se solucionan estos dos problemas se acabara con el 70% de los problemas. Grafica N 1.13 Grfica de Pareto

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1.4.7. Diagrama de Dispersin Esta herramienta es la representacin grafica de dos variables que muestran si estas estn relacionadas entre s, se puede usar para confirmar o descartar esa sospecha. Cada punto del grafico representa la observacin de datos. Tambin se denomina cuadro de correlacin Desarrollo: 1. Recolectar las parejas de datos (x,y), donde X es la variable independiente e Y la dependiente que se desea analizar. 2. Disear las escalas apropiadas para x e y. 3. Graficar las parejas de datos.(x,y). Grafica N 1.14 Diagrama de Dispersin

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Paso 3 Registre los datos en el grafico.

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Existen las correlacin positiva.-_ Se caracteriza por que al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. Ejemplo gastos de publicidad y los pedidos obtenidos. Correlacin negativa.- Se da el caso contrario cuando una variable aumenta la otra disminuye. Ejemplo El aumento de capacitacin y entrenamiento al personal y disminuyen los errores. 1.4.8. Los 5 por Qu Con esta herramienta se trata de identificar las razones por las que ocurre un problema. La idea es preguntarse 5 veces el por qu de un problema, ya que en la mayora de las ocasiones no se suele acertar en la primera oportunidad,

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si no avanzada la pregunta. Con lo cual al no haber respuesta la causa ms probable sea la ltima emitida. Desarrollo: 1. Identificar la pregunta a cuestionar. 2. Preguntar el por qu del problema, de la oportunidad, del dato..etc. 3. Preguntar el por qu de la respuesta dada. 4. Preguntar el por qu de la respuesta anterior. 5. Realizar estos pasos hasta llegar a los 5 por qu, o hasta cuando no se obtenga una nueva respuesta. 6. Analizar e interpretar las respuestas. Grafica N 1.15 Diagrama de los 5 Por qu

1.4.9. Diagrama de rbol El diagrama de rbol es el resultado de la organizacin sistemtica de metas y de los medios correspondientes para el logro de dichas metas. Tambin Representa en forma organizada de un conjunto de medidas con las que se alcanzar un propsito determinado. As como ofrece

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tambin una visin integral de los medios mediante los cuales se alcanza la meta. Desarrollo: 1. Se descompone y relacionan las tareas, estas ltimas corresponden a la informacin obtenida de las herramientas anteriores. 2. Se grafican en un recuadro el problema y a continuacin los agentes involucrados en la solucin de la misma. Grafica N 1.16 Diagrama de rbol

1.4.10. Es

Diagrama de Afinidad

una herramienta que nos sirve para agrupar un gran nmero de

datos, ideas, opiniones, y las organiza en grupos por afinidad, para luego analizarlas. Generalmente se usa de manera individual y estimula la creatividad y la participacin individual dentro del equipo.

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Desarrollo 1. Determinamos el tema a analizar 2. Las ideas que resuelvan el problema las agrupamos de acuerdo a las 5ms si corresponde a manufactura o si es del tipo administrativo de acuerdo a lo que dicta la Espina de Pescado. Grafica N 1.17 Diagrama de Afinidad

1.4.11.

Diagrama de interrelaciones

Es una herramienta afn al diagrama causa efecto, toma como concepto de partida la existencia de factores, rea, proceso que estn interrelacionados entre s. Desarrollo: 1.- Se grafica en crculos las ideas que estn asociadas algn concepto a desarrollar, cada idea se va relacionado con otras mostrando el impacto que tiene una sobre el otra. Una vez que todos los conectores estn relacionados se cuentan los conectores y la idea que tenga la mayor cantidad de conectores es la que cobra mayor importancia.

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EJEMPLO: El problema de la pobreza en los jvenes. A continuacin mostramos el diagrama de interrelaciones de los factores que se interrelacionan entre s abordando la temtica expuesta. Grafica N 1.18 Diagrama de Interrelaciones

1.4.12.

5w2h tambin es una herramienta que nos ayuda a

Esta herramienta

cuestionar y con pautas sencillas llegar a analizar y desarrollar la mejora continua de los procesos.

EJEMPLO: Analizar si las actividades y tareas de un proceso son relevantes para el proceso en s y si agregan valor.

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Grafica N 1.19 5w2h

Finalmente podemos mencionar que las herramientas vistas y otras ms que podemos escuchar son las llamadas a servirnos para la mejora continua y el control de nuestros procesos.

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