Artculos e informes >Artculos imprimir Perspectivas y soluciones en la medicin de la calidad.

Criterios, estndares e indicadores Autor:Chais Esvety Calaa Gonzles Fecha:08-11-2012 Temtica: Calidad Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: Restaurantes Independientes y F & B Hoteles Resumen: La medicin de la calidad est estrechamente relacionada con la definicin de elementos bsicos como los criterios, indicadores y estndares, dado que cada uno de estos define las condiciones, medidas y valores de referencia para que puedan alcanzarse lo objetivos propuestos por la empresa mediante los controles de calidad. Su utilidad en el sector muestra que el uso adecuado es una herramienta para la mejora continua. Toda organizacin necesita saber cmo est trabajando frente a un entorno altamente competitivo, pues la medicin de los servicios aparece como una condicin necesaria respecto a la aplicabilidad de determinadas polticas vinculadas al nivel de resultados alcanzados. Segn la literatura consultada se pueden distinguir dos dimensiones bsicas a la hora de hablar de calidad de servicio: calidad tcnica y calidad funcional. Desde esta perspectiva, resulta imprescindible prestar atencin al diseo del servicio, a los aspectos ms tangibles del mismo, lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan y tambin a su realizacin; es decir, la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interaccin entre el cliente y el personal de contacto de la empresa. La calidad de servicio segn la percibe el cliente esta definida por algunos autores como "el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio" que resulta de la comparacin entre las expectativas previas de los usuarios sobre la misma y las percepciones acerca del desempeo del servicio recibido. Desde un plano estrictamente mecanicista hay que recordar que la calidad es un atributo predicable de los objetivos tangibles y que por tanto puede ser captada y aprendida por los cinco sentidos del hombre. Luego, como cualquier otra sensacin, puede ser medida, por lo que no es posible realizar mejoras si no hay medicin. Existen diversos factores o caractersticas que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evala durante todo el proceso de servicio que en trminos temporales, se realiza antes, durante y despus de la venta de un producto. Esta evaluacin la hace el cliente por comparacin entre lo esperado y lo obtenido. La medicin de la calidad del servicio. Necesidad para la mejora La medicin es el mecanismo sistemtico y permanente de monitoreo del avance, resultado y alcance de la operacin diaria de la organizacin, para evaluar el cumplimiento de su quehacer organizacional, a travs de indicadores y metas. As como el receptor o usuario de los servicios establecer y medir una serie de parmetros significativos, tambin la organizacin debe valorar mediante indicadores el nivel de calidad del servicio ofrecido. La calidad percibida es tambin

medida de forma global, sin hacer referencia a los atributos especficos del servicio, como una evaluacin de una actitud general sobre la excelencia del desempeo de la empresa. Esta opcin de medicin se suele realizar en investigaciones donde se analizan diferentes conceptos en redes de relaciones causa-efecto, a travs de los modelos de ecuaciones estructurales. La medicin global facilita la implementacin de modelos causales, y permite una caracterizacin latente de la calidad percibida, pudindose estudiar su fiabilidad y validez. Sin embargo, se pierde informacin acerca de los atributos especficos del servicio, por lo que desde un punto de vista gerencial puede resultar menos atractivo. Numerosas investigaciones han contado con esta forma de evaluar la calidad. La medida de la calidad puede ser clasificada segn la literatura en tres niveles: 1. Cliente (encuestas de satisfaccin): ndice de satisfaccin, tasa desfavorables o favorables. En las encuestas deben utilizarse preguntas cerradas para obtener las tasas de preguntas favorables o la tasa de respuestas desfavorables; adems de suscitarse comentarios escritos. El inters de las encuestas radica en poder identificar zonas de insatisfaccin nuevas o bien tendencia a la mejora o a la degradacin, y sacar de ello conclusiones en cuanto a sus orgenes o sus causas. 2. Producto/servicio: indicador de conformidad o de no conformidad con las referencias. Este indicador puede medirse por los documentos de referencia, especificacin, manual de procesos, o contrato cliente-proveedor. Esto es vlido para muchas relaciones cliente-proveedor internas a la empresa y que a menudo no se tienen en cuenta. 3. Proceso: indicadores que medirn sus niveles de defectos, de averas, de rechazos, de errores, etc. Medir la calidad de un proceso significa conocerlo, y para conocerlo hay que analizarlo y luego documentarlo. Para cada actividad crtica hay que definir la caracterstica de medida y el nivel mnimo que se pretende conseguir, con el objeto de disponer de indicadores objetivos de la calidad. Disponiendo de los indicadores de la calidad del proceso, la empresa debe establecer el plan de medicin que permita conocer la calidad actual del proceso, la futura y las tendencias de la calidad. Para la evaluacin de la Calidad es necesario poder medir, para lo cual se necesitan datos. Este hecho hace que habr que saber qu, cmo, quin, cundo, por qu, y para qu, se mide, elementos que estn muy ligados a los criterios, indicadores y estndares de calidad. Criterios, estndares e indicadores. Su relacin con las mediciones en la calidad del servicio. Consideraciones generales En el mbito de la restauracin y la produccin de alimentos la metodologa para definir criterios, estndares e indicadores no es muy diferente a los dems sectores, pues esta se basa principalmente sobre elementos generales aplicables, sin embargo se hace necesario e imprescindible tener un pleno conocimiento de los procesos y modo de operacin para poder hacer una correcta definicin. Sobre

esta base se comentan los elementos fundamentales de cada uno de estos aspectos: Los criterios, son definidos como aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso para ser considerada de calidad. Esto quiere decir que ante todo se debe tener bien claro los objetivos que perseguimos y qu pretendemos teniendo en cuenta aquellas caractersticas que mejor representan (siempre que pueden medirse) lo que deseamos lograr. De forma general los criterios se confeccionan a partir de informacin que se recopila a partir de las diferentes herramientas de retroalimentacin como pueden ser las encuestas o cualquier otro mtodo de anlisis del comportamiento de los clientes, as como tambin puede utilizarse informacin de la competencia, etc. Los criterios de calidad bsicamente parten de la combinacin de las necesidades reales y de las demandas de los clientes, con el conocimiento de las ofertas y productos de organizaciones de la competencia y las posibilidades que posee la organizacin para satisfacer esas necesidades y expectativas o para procurar en la medida de lo posible y/o aconsejable. En cuanto a los indicadores de calidad, estos son considerados una medida cuantitativa que puede usarse como gua para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numrica) en la que se mide o evala cada uno de los criterios. Debe tenerse en cuenta que lo importante no es tener indicadores, sino que estos cumplan la funcin de brindar informacin a la empresa si se est comportando conforme a lo que se considera lo apropiado (criterio de calidad). Los indicadores no pueden ser, por tanto, un fin en s mismos y, desde luego, no pueden resultar tan costosos de recoger que en la prctica sean ms altos los costes derivados de los indicadores que los costes de la atencin al cliente. La importancia fundamental de contar con un indicador se basa en poder controlar el acercamiento al objetivo y dado que, como bien expresaba Ishikawa, calidad es medir, medir y medir, si se quiere alcanzar la excelencia en el servicio han de establecerse cuidadosamente los indicadores que reflejen de forma consistente los resultados de los esfuerzos realizados para conseguirla. Suelen establecerse ciertas condiciones que deben cumplir los indicadores como pueden ser las siguientes:

Clculo relativamente sencillo y rpido. Fiel reflejo de la situacin. Fcilmente interpretable por los afectados. Relacionado con un plazo de tiempo. Relacionado con un plan de accin y de seguimiento. Moderada variacin en el tiempo.

En relacin con el control de gestin mediante indicadores, la mayora de los restaurantes segn la bibliografa consultada se concentran en el clculo del nmero de cubiertos servidos, ingreso y costo promedio del plato, costo promedio del servicio de restaurante por cliente, participacin en los ingresos del restaurante o bar. Tambin es posible calcular el ingreso promedio por cliente y el nivel de

ocupacin por restaurante. Una evaluacin ms completa de los bares se logra mediante el clculo del ingreso y costo promedio por trago, ingreso promedio por cliente y costo promedio del servicio de bares por cliente. En la restauracin hotelera, el servicio a la habitacin puede ser evaluado a travs de su participacin en los ingresos y el costo promedio del servicio por cliente. La calidad del servicio de la cocina, restaurantes, bares y servicio a la habitacin se evala mediante encuestas y quejas recibidas, y con base en el tiempo requerido para la solicitud, preparacin, servicio de alimentos y bebidas, reposicin de bebidas, y facturacin y cancelacin; para cada uno de ellos existe un estndar establecido, el cual representa un referente de comparacin. En los casos donde se llevan a cabo eventos y banquetes su gestin es evaluada por lo general en trminos del nmero de eventos y banquetes por perodo, participacin en los ingresos y costo promedio que producen los mismos. Los Criterios de evaluacin en la medicin de los restaurantes por lo general se llevan a travs de indicadores financieros y no financieros para el control y se concentran en medir la eficiencia en trminos de costos y productividad. Sin embargo en la mayora se deja a un lado la calidad con todo lo que esta implica y que es un factor determinante en el xito de estos establecimientos de servicios. En el caso de los estndares de calidad, segn una definicin bien conocida estos se consideran valores de referencia, medida o relacin que se emplean para servir de modelo o patrn de control. De forma general estos aportan a la direccin y personal de la empresa un medio comn y objetivo para evaluar los niveles de desempeo que se alcanzan en las diferentes reas operativas. De esta forma se puede evaluar con una medida comn los progresos, comportamientos y desviaciones. Estos se establecen idealmente a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes y las metas de calidad que debe alcanzar la empresa, por lo que deben responder con la ms absoluta precisin a la realidad prctica de la funcin o actividad a la que sern aplicados. Uno de los usos ms importantes de los estndares es en la medicin y la gestin de la calidad ya que son los puntos de referencia para medir, evaluar y controlar mediante atributos percibidos del servicio, dado que estos se elaboraron a partir de las expectativas de los clientes. Dentro de los elementos utilizados en la restauracin de forma general para la estandarizacin de los servicios en los mismos se puede encontrar como algunos ejemplos:

Espera en rea de recepcin. Se estima que los clientes no esperaran ms de 15 segundos en la puerta sin que algn empleado se le acerque y salude sonriente. En caso de ser un cliente habitual se definir utilizar su apellido o nombre completo para saludarle. Si es poca de lluvia o invierno se le ayudar con el abrigo, paraguas, etc. Ubicacin en el saln. En este caso el cliente ser acompaado hasta su mesa siempre por el empleado que le reciba incluso si a esto no le estuviera asignado el rango. Servicio en las mesas. Mientras el cliente consume su pedido el camarero correspondiente a su mesa deber acercarse en intervalos de 10 min para

preguntar si todo est bien o necesitan alguno ms, as como para recoger platos o llenar copas. Pago de la cuenta. La cuenta ser llevada al cliente en un plazo no mayor de dos minutos a partir de que este la haya pedido, al revisar la cuenta el camarero se retirar discretamente de la mesa.

El estndar, por consiguiente, determina el mnimo nivel que comprometera la calidad de ese proceso. Por debajo del estndar la prctica (producto o servicio) no rene calidad suficiente. Se hace necesario comentar que para medir la calidad, debe definirse el criterio, elaborarse el indicador para luego fijar el estndar. Definir la calidad con solo palabras resulta confuso, especialmente cuando se maneja un rea abstracta como es el servicio. Se requiere ir ms all, se requiere establecer parmetros concretos que nos permitan saber dnde estamos y donde queremos estar, solo as podemos trazar la ruta y emprender nuestro viaje rumbo a la mejora continua.

Calidad del servicio

La calidad en los servicios es ms subjetiva, por lo que resulta difcil establecer indicadores vlidos para su medicin, lo que la determina son las percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de la estructura y dinmica del propio servicio, pero existen otras, que solo dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo. Calidad de los servicios es la orientacin que siguen todos los recursos y trabajadores en la empresa grfica de GEOCUBA para lograr la satisfaccin de los clientes. Servicio implica mantener a los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresin de la empresa que les induzca a hacernegocios con ella. Por tanto, la empresa debe buscar aumentar el nmero de servicios a ofertar sin afectar la calidad de los productos. En lo referente a la calidad percibida del servicio se destacan las siguientes definiciones:

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), lo definen como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfaccin y que se describe como el grado y direccin de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes. Schrolder (1992): calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Segn Galgano (1995), describe a la calidad como la satisfaccin del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales e insiste en su significado global.

Teniendo en cuenta que el sistema de gestin se emplea para establecer la poltica y los objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda gestin de la calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades mediante la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepcin de ste. La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los siguientes atributos: Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio. Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoracin del servicio. Empata: El identificarse con el cliente y ver a travs de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La bsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente. Seguridad: Impresin de competencia y cortesa del personal en contacto con el cliente, inspirndole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y darles un servicio rpido y eficazmente, dar la sensacin al cliente que es importante. Las acciones de gestin de calidad se sustentan en indicadores, mediciones, recopilacin y anlisis de datos y bases de datos comparativos, campos todos que han sido objeto de muchos debates en la actualidad. Como se observa en estas definiciones el significado de la categora calidad extiende su alcance, ya no se hace alusin nicamente a determinadas caractersticas del producto o del proceso, sino que se ampla y se globaliza a nivel de toda la organizacin, lo cual requiere, a criterio de la autora, de un enfoque integral y sistmico. Analizando el concepto de calidad que expresan los autores antes mencionados, se puede resumir, que existen elementos que son comunes y estn referido a las necesidades de los clientes como aspecto fundamental en la evaluacin de la calidad, sus expectativas y su satisfaccin. Abordado el concepto de calidad de manera amplia, se procede a tratar en el prximo epgrafe la gestin de calidad.