Poltica de calidad y objetivos La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin manifiesta de la Alta Direccin de una empresa

de orientar la organizacin y gestin de la misma segn un sistema de Gestin que busca la mejora continua enfocado a la satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros implicados.

En otras palabras podramos describir la Poltica de Calidad de una empresa como una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de gestionar la empresa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestin de la Organizacin y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad. El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie de requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar y argumentar. Vamos a analizar la poltica de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo que recoge la norma ISO 9000 sobre la Poltica de Calidad, las directrices que debe cumplir y los objetivos de Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que regula la ISO 9001. Responderemos a la pregunta cmo se redacta una Poltica de Calidad para una empresa? y cerramos el tema con recomendaciones y consejos prcticos relacionados con la Poltica de Calidad. Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de referencia para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Poltica de la Calidad. El compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos que tienen que poder medirse. La ISO regula que la poltica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la Poltica de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi experiencia debe someterse a revisin al menos una vez al ao . Las directrices para la gestin de calidad en cuanto a Poltica de Calidad se refieren, indican que:

1.- la Poltica de Calidad y sus objetivos deberan estar documentados y pueden estar en un documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.

2.-Cuando la organizacin elige incluir la Poltica de la Calidad en el Manual de Calidad, ste puede incluir una declaracin de la Poltica y los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en otra parte de la documentacin del sistema de gestin de calidad como lo determine la organizacin. La Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.

3.-Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la Organizacin y han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas y son medibles. Es decir la poltica de Calidad es previa a la fijacin de los objetivos, estableciendo el marco en el cual se han de definir. La ISO 9001 respecto a la Poltica de Calidad establece lo siguiente: La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad: a) es adecuada al propsito de la organizacin. b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) se comunica y entiende dentro de la organizacin e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente. Este papel de la alta direccin es lo que la Norma denomina compromiso de la Direccin Recomendaciones para redactar una poltica de calidad aceptable por la auditoria. Cmo redactar la Poltica de Calidad?. En el documento "Poltica de Calidad" considero cuatro partes fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la direccin en la consecucin de los objetivos de calidad. Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar..

Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir la calidad. Mencin expresa de la difusin de la Poltica y aceptacin clara por la organizacin y por terceros.

Consejos y recomendaciones prcticas administrativas y de gestin, sobre la Poltica de Calidad: 1. Personalmente pienso que la Poltica de Calidad se debe controlar en documento independiente, no incluirla en el Manual de Calidad. 2. La distribucin de la Poltica y sus revisiones debe realizarse a todo el personal de la empresa y dar una charla informativa sobre la misma, dejando constancia por escrito de la entrega del documento y de la formacin recibida, con la firma de cada uno de los destinatarios. 3. La versin vigente de la Poltica de Calidad tiene que estar expuesta publicamente. 4. Se debe hacer entrega documental de la Poltica de Calidad y sucesivas revisiones a proveedores y principales clientes. 5. La Poltica de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del da en los comits de calidad. 6. La Poltica de Calidad es la referencia para establecer los objetivos. 7. La Poltica de la Calidad debe guardar coherencia con la poltica global de la organizacin. 8. La Poltica de Calidad, los objetivos que se esperan alcanzar debe ser captulo del Plan de Formacin anual de la empresa para todos los trabajadores. 9. Si la empresa est certificada adems con las ISO 14001 pueden integrase ambas polticas en un solo documento. Ejemplo de Poltica de Calidad. Ejemplo de Poltica de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que llamaremos SGC,S.A. 1.-La Direccin de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestin que realiza sobre los mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas 2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organizacin de referencia en los servicios que prestamos y por ello aplica la gestin basada en la excelencia, innovacin, y mejora continua, como valores corporativos de referencia

3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestin que aporta valor a la organizacin y se ha establecido actuar en las siguientes lneas: 1. Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfaccin exigida por nuestros clientes 2. Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en lnea a las necesidades. 3. Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales. 4. Optimizar el funcionamiento de los procesos a travs de la calidad y la eficiencia. 5. Promover un entorno positivo de desarrollo, participacin y de formacin con los empleados. 6. Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios prestados. 4.-Asegurar que esta poltica es difundida, entendida y aceptada por la Organizacin, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados. Rev. 00 xx/xx/2011 Firma y sello Fecha

Un segundo ejemplo de una poltica de calidad: La empresa SGC,S.A. tiene una vocacin clara de servicio tratando siempre de proporcionar un valor aadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros clientes. La empresa pretende ser una organizacin de referencia por lo que se gestiona bajo el criterio de calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM. SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso adquirido de la Calidad Total. Objetivos y estrategia se someten a una revisin anual para identificar las oportunidades del servicio. OBJETIVOS Alcanzar el respeto y la confianza del cliente. Compromiso del uso racional de los recursos. Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia. Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el liderazgo frente al sector. Crear el entono ptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores.

ESTRATEGIA Definicin clara del servicio a realizar segn la necesidad puntual del cliente. Planificacin de los trabajos. Abrir lneas de colaboracin con otras entidades o empresas que puedan ser de inters. Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfaccin de los clientes. Compromiso de Calidad Total. La empresa SGC ha difundido sta poltica a toda su organizacin y destina los recursos necesarios a la formacin de todos sus empleados, para su comprensin y participacin por parte de los mismos. Firma, fecha y sello. Rev. 00 xx/xx/2011