UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE ODONTOLOGA

CTEDRA DE ADMINISTRACIN DE SALUD

CLAUDIA MICHELLE ESPINOZA ADRIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN

Dr. MIGUEL RODRGUEZ

SEXTO SEMESTRE E
ndice.

1. Introduccin 2. Tema 3. Planteamiento del problema 4. Formulacin del problema 5. Objetivos 5.1 Objetivo general 5.2 Objetivos especficos 6. Preguntas de investigacin 7. Justificacin 8. Factibilidad 9. Pertinencia 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Marco terico Hiptesis Operalizacin de las variables Metodologa Plan de tabulacin Resultados Discusin Anlisis e interpretacin Conclusiones y recomendaciones Resumen Referencias bibliogrficas Bibliografa Anexos

1. Introduccin

El trmino calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica que tiene por fin ofrecer a los clientes los

productos con una calidad apropiada, adems de la confianza de que los productos cumplan con los requerimientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad, que casi siempre se relaciona con alguna forma de medicin e inspeccin, ha sido un aspecto importante de las operaciones de produccin a travs de la historia. Murales egipcios que datan del ao 1450 a.C. muestran evidencias de mediciones e inspecciones. Las piedras para construir las pirmides se cortaron con tanta precisin que, incluso en nuestros das, es imposible introducir el filo de un cuchillo entre los bloques. El xito de los egipcios se debi al uso consistente de mtodos y procedimientos bien desarrollados, as como a dispositivos de medicin exactos. Por lo cual es muy importante para nosotros los estudiantes de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador saber como se sienten los paciente que asisten a la Clnica integral de la facultad, para saber como si se sienten a gusto con la atencin que se les brinda. El tipo de investigacin que se emplear es el tipo descriptivo, el universo y la muestra de trabajo se la obtendr de los pacientes que asisten a la clnica integral de la facultad. El trabajo de investigacin constar de las siguientes partes introduccin al concepto de calidad, conceptos fundamentales de calidad, la concepcin de la calidad total en salud, la calidad total se basa en un compromiso de la administracin.

2. Tema
Evaluacin de la calidad de la atencin de los servicios odontolgicos. Clnica Integral. Facultad de Odontologa. Universidad Central del Ecuador. Quito-Ecuador. Abril-Mayo 2013.

4. Formulacin del Problema

Cules son los resultados de la evaluacin de la calidad de la atencin de los servicios odontolgicos. Clnica Integral. Facultad de Odontologa. Universidad Central. Quito-Ecuador. Abril-Mayo 2013?

5. Objetivos

5.1 Objetivo general

Describir los resultados de la evaluacin de la calidad de los servicios odontolgicos. Clnica Integral. Facultad de Odontologa. Universidad Central del Ecuador. QuitoEcuador. Abril-Mayo 2013.

5.2 Objetivos especficos

Definir los conceptos fundamentales relacionados con la calidad.

Establecer los parmetros de calidad en salud en la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador.

6. Preguntas de Investigacin.

Cules son los conceptos fundamentales relacionados con la calidad?

Cules son los parmetros de calidad

en salud en la

Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador?

8. Factibilidad
Si es factible realizar la investigacin porque se dispone de los recursos econmicos y materiales para su realizacin, as como el tiempo y la informacin suficiente para la realizacin de este trabajo de investigacin, as como de la autorizacin para realizar la evaluacin en la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa.

9. Pertinencia
Este trabajo de investigacin es pertinente, debido a que es muy importante que durante la prctica odontolgica conocer si los pacientes que asisten a la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador se sienten satisfechos con los servicios que se les brinda, as tambin como es nuestro deber brindar un servicio de salud de calidad.

10.

Marco Terico

TEORIA DE LA CALIDAD Es una diferente filosofa para un organizacin orientada a asegurar la satisfaccin de los clientes, por lo tanto puede ser aplicada a los servicio de salud como una forma de administracin la organizacin de atencin de salud que todos los recursos se ponen en funcin de un propsito: satisfacer al cliente. Conceptos fundamentales

Definicin de calidad: Conjunto de propiedad y caractersticas de un proceso, producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas. Enfoque hacia el usuario: La calidad se con lo que el cliente quiere. determina de acuerdo

Enfoque hacia el valor: relacin entre el uso o la satisfaccin con el precio. Desde este punto de vista un producto de calidad es aquel que es til como los productos con los que compite y se vende a un precio ms bajo, o bien aquel que ofrece mejor uso o satisfaccin a un precio comparable. Enfoque hacia especificaciones la manufactura: conformidad con las

Calidad impulsada por el cliente: La calidad es cubrir o exceder las expectativas del paciente Producto: Todo lo que es susceptible de ser ofrecido para satisfacer un requerimiento del cliente. En un servicio de salud la atencin que se traduce en un plan de tratamiento, pacientes dados de alta, tomas tomografas. Cliente: Todo aquel cuyos requerimientos deben ser satisfechos con el producto. Esta definicin brinda un concepto amplio del cliente pues no solo requiere al que adquiere o desea adquirir el producto sino a todo aquel que durante el proceso recibe un producto suministrado por alguien. Si analizamos bajo este enfoque a cada empleado todos tienen clientes y que a su vez son clientes de alguien, crendose con ello cadenas de clientes internos dentro de la organizacin. Segn el enfoque actual, una eficiente gestin de la calidad debe basarse en una clara identificacin de los clientes. Esto implica el conocimiento de cada uno de los clientes, sus necesidades actuales y perspectivas y trabajar en todo momento por su satisfaccin. Un servicio de salud cuyo enfoque hacia la satisfaccin del cliente, tiene dos tipos de clientes:

Externos: el entorno social donde influye el centro de salud y los pacientes que esperan que sus aspiraciones y necesidades sean satisfechas durante su estancia y al concluir su tratamiento. Por otra parte, tendr tambin clientes internos y estos son todos los trabajadores del servicio, tanto profesionales como empleados. Enfoque hacia los clientes a) Creacin de clientes satisfechos:Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada. La calidad real es el resultado del proceso de produccin y lo que se entrega al cliente. Los clientes van a evaluar la calidad y a desarrollar percepciones (calidad percibida) comparando sus expectativas(calidad esperada)con lo que reciben(calidad real). Para entender estas relaciones es necesario un sistema medicin de la satisfaccin de los clientes, as como capacidad de utilizar su retroalimentacin para mejorar. b) Como entender las necesidades del cliente: Confiabilidad: capacidad de cumplir con lo prometido, en forma responsable y precisa. Seguridad: conocimientos y cortesa, as como la capacidad para transmitir confianza. Tangible: instalaciones y equipos fiscos, as como la apariencia personal. Empata: grado de cuidado y atencin individual que se ofrece a los clientes. ayudar a los de la

Capacidad de respuesta: la disposicin para clientes y prestarles un servicio oportuno.

c)Como medir la satisfaccin del cliente: Mediante el diseo y ejecucin de encuestas de satisfaccin se obtendrn la informacin necesaria en estas se debe considerar: Identificar las causas de insatisfaccin y las expectativas no cumplidas.

Comparar el desempeo competidores.

del

servicio

en

relacin

con

los

Descubrir las reas que necesitan mejorar en el diseo y entrega de productos y servicios.

Calidad de los servicios El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien fsico. El servicio de salud requiere de mayor grado de personalizacin. El servicio de salud se produce y consume al mismo tiempo.

Dos componentes claves de la calidad en el sistema de servicios son los empleados y la tecnologa de la informacin. a) El personal: Los clientes evalan u servicio primero por la calidad del contacto humano. b) Tecnologa de la informacin: Comprende la computacin, la comunicacin, el procesamiento de datos y otros medios para transformar los datos en informacin til. Calidad en el cuidado de salud: las normas de acreditacin deben presentar los niveles de calidad ptimos. Calidad de diseo: Medida de correspondencia del diseo de un producto con los requisitos establecidos por el mismo. Calidad del proceso: Todo producto o servicio es el resultado de un proceso, por lo que surge el concepto medida de la correspondencia o conformidad de un producto con sus especificaciones de calidad. Sin embargo los procesos no siempre son capaces de garantizar las especificaciones exigidas debido a diferentes factores, como equipamiento inadecuado, tecnologas atrasadas, insuficiente capacitacin tcnica, fallos imprevistos, problemas organizativos, etc. Existe una forma de acometer el trabajo sobre la calidad del proceso cuyo contenido es de carcter evaluativo y que consiste en controlar el cumplimiento de las especificaciones y esta asociado con las inspecciones, encuestas, auditorias en general

tcnicas y procedimientos comportamiento de la calidad.

encaminados

controlar

el

La segunda forma de trabajar sobre la calidad del proceso es la que posee un carcter preventivo o sea el trabajo encaminado a evitar el surgimiento de problemas en la calidad.

LA CONCEPCIN DE LA CALIDAD TOTAL EN SALUD Enfoque de calidad total coloca la satisfaccin del cliente como objetivo fundamental de la organizacin y demuestra que, a largo plazo, trabajar en funcin de la calidad conduce a niveles de eficiencia superiores y lo que es msimportante la constante satisfaccin del cliente hace que los productos de la organizacin sean ms competitivos, lo que provoca incrementos beneficiosos. En resumen se puede plantar que una organizacin de salud trabaje en funcin de la calidad total se caracteriza porque: a. Define claramente lo que quiere hacer, estableciendo los objetivos a lograr y las caractersticas e indicadoras de la calidad que permitan valorar el cumplimiento de dichos objetivos. b. Establece procesos capaces de garantizar el cumplimiento de sus objetivos. c. Establece sistemas de evaluacin del comportamiento de la organizacin que permita regular el comportamiento y lograr a su vez un mejoramiento de los resultados. Calidad total Es una concepcin para la administracin que involucra a todas las funciones, procesos y productos y a todos los recursos humanos vinculados a la organizacin de la salud. Tiene dos aspectos importantes: Es una forma de administrar la organizacin de salud en la que todos los recursos humanos, materiales y financieros se ponen en funcin de un objetivo. Se basa en el continuo perfeccionamiento de los productos y procesos a travs de un sistema de planificacin, control y mejoramiento de la calidad en todos los niveles de la organizacin.

Sistema de calidad Conjunto de rutinas y reglas adoptadas para asegurar la calidad de las resultados del proceso planificado. Para implantar un sistema de calidad y luego mantenerlo hay que contar desde un principio con la participacin y el compromiso de todos los que conforman parte de la organizacin. Ventajas de la calidad total Mayor disciplina y organizacin de las actividades. Conocimiento de la organizacin como un todo. Aumento de la eficiencia Reducccion de los costos por tratamiento Tratamiento de mayor calidad Aumento en la productividad Aumento de la demanda Favorece el ambiente laboral Mejora la imagen respecto a las clientes actuales futuros

Factores que influyen en la calidad. a. Estructura: odontlogo, edificio, consultorio b. proceso: interaccin pacientes y los servicios de salud c. resultado: satisfaccin o nivel de salud, proveedores del servicio. Parmetros de calidad en salud: Puntualidad Presentacin personal Cortesa, amabilidad, respeto Trato humano Diligencia para utilizar mtodo de diagnostico Agilidad para identificar el problema Destreza y habilidad para la solucin del problema Efectividad en los procedimientos Comunicacin con el usuario y su familia Interpretacin adecuada del estado de nimo de pacientes Aceptacin de sugerencias Capacidad profesional

los

tica Equidad Presentacin fsica de las instalaciones Presentacin adecuada de los instrumentos y elementos

Evaluacin de la calidad Dimensin interpersonal: satisfaccin del paciente y del profesional de salud Dimensin tcnica: medicin de recursos, incidentes o accidentes, justificacin de procedimientos, auditorias de historias clnicas Dimensin procesos o resultados:

Trayectoria: estudia a los que se toma una condicin Estudios: incidencia prevenible, complicaciones, reingresos Dimensiones de aceptabilidad: odontlogo-paciente sobrevida esperada,

accesibilidad,

relacin

La calidad total de basa en un compromiso de la administracin El compromiso de la administracin debe traducirse en acciones dentro de la organizacin como las siguientes: Establecer la calidad de los productos y procesos como actividad objeto de anlisis a todos los niveles Establecer la estructura organizativa Asignar los recursos que garanticen los objetivos de calidad Indicadores del control de calidad Proponemos utilizar el trmino indicador para un nivel ms elevado de abstraccin, basado en mltiples variables.

11.

Hiptesis.

Los resultados de la evaluacin de los servicios de salud odontolgicos brindados en la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador son aceptables.

Nula: Los resultados de la evaluacin de los servicios de salud odontolgicos brindados en la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador no son aceptables.

Estadstica:

Los resultados de la evaluacin de los servicios de salud son aceptables, mayor al 70% Los resultados de la evaluacin de los servicios de salud no son aceptables, menor al 70%

12.

Operacionalizacin de variables

Variable Calidad

D. Conceptual Conjunto de propiedades y caractersticas de un proceso, producto o servicio que confieren la aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas.

Dimensin Dimensin interpersonal

D. operacional Numero de respuestas positivas y negativas

Indicador Prevalencia Puntualidad

Escala Nominal SI - NO

Dimensin tcnica

Numero de respuestas positivas y negativas

Prevalencia Capacidad profesional

Nominal SI - NO

Dimensin procesos o resultados

Numero de respuestas positivas y negativas

Prevalencia Presentacin personal

Nominal SI - NO

13.

Metodologa

Definicin del universo y muestra del trabajo

El universo de estudio los constituye la poblacin de pacientes dados de alta de la clnica integral. Facultad de odontologa. Universidad Central del Ecuador. Quito-Ecuador Abril- Mayo 2013

rea de estudio

Ubicada en Ecuador. Provincia de Pichincha Clnica integral. Facultad de odontologa. Universidad Central del Ecuador. QuitoEcuador Abril- Mayo 2013

Tipos de investigacin

Se realiza una investigacin de tipo descriptiva, transversal porque buscamos seleccionar y medir las caractersticas factuales o de hecho de un grupo de variables. Mide con mayor precisin prevalencia y/o incidencia.

Recoleccin de datos

Fuentes empricas La observacin

Observacin indirecta: se dirige hacia la obtencin de datos no observables directamente, datos que se basan por lo general en declaraciones verbales de los sujetos. Para realizar esta

observacin indirecta, se lleva a cabo en base a la obtencin de datos, en donde no se pueden observar directamente, sino que se realiza mediante los mtodos que a continuacin se mencionan:

Poblacin y Muestra Entrevista Cuestionario La encuesta

La encuesta o cuestionario es un conjunto de preguntas lgicamente estructuradas que incluye instrucciones precisas para que el interrogado lo llene sin intervencin directa de los investigadores.

El formulario

Se llama formulario a una pgina con espacios vacos que han de ser rellenados con alguna finalidad, por ejemplo una solicitud

de empleo en la que has de rellenar espacios libres con la informacin personal requerida. Es un conjunto de objetos y procedimiento que se utilizan como diseo de presentacin al usuario. Tambin es utilizado en informtica para referirse al conjunto de campos solicitados por un determinado programa, los cuales de almacenaran para su posterior un o manipulacin.

El instrumento

Instrumento que se necesite: formulario, lpiz bicolor, esferos de color azul, rojo y negro.

Fuentes documentales

Fuente primaria: bibliogrfica, investigaciones anteriores Fuentes secundarias: compilaciones, resmenes, listado de referencias publicadas Fuente terciaria: documentos, catlogos

21. Bibliografa
ABURTO J.M. Administracin por calidad. Mxico. Compaa Editorial Continental. 1992 DEMING W.E. Calidad, productividad y competitividad. Madrid. Daz de Santos. 1989 EVANS J. LINDSAY W. Administracin y control de calidad. Mxico. Internacional Thomson Ed. 2005 ISHIKAWA K. introduccin al control de calidad. Madrid. Daz de Santos. 1994 PAUL P. La gestin de la calidad total. Madrid. Prentice hall. 1997 RICCARDI R. La cultura de la calidad total. Buenos Aires. Argentina. Ed. Fausto. 1992 SEWELL C. Clientes para siempre. Mxico. Mac Graw Hill. 1994