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Observatoire des mtiers, des qualifications et de lgalit professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque

La banque de dtail
Les mtiers de back office et de services la clientle

Henry CHEYNEL
En collaboration avec BERNARD COULOMBEAUX

Juillet-aot 2008

Henry CHEYNEL est responsable de l'Observatoire des mtiers de la banque. Bernard COULOMBEAUX est ancien DRH d'une grande banque internationale Paris.

SOMMAIRE Pages Introduction ITypologie des mtiers/activits de back office et services

ABMtiers, activits, oprations, fonctions, emplois Les principaux mtiers de back office et services 123CLes oprateurs, les techniciens Les niveaux de management Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction

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6 7 7 8 8 9

Les grands domaines dactivit de back office et services

II- Les volutions constates des tches de traitement

ABFacteurs gnraux dvolution Evolution des diffrentes tches

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11 13

III- Effectifs des mtiers/activits IV- Perspectives dvolution et profils requis

ABCLe facteur dmographique Mutations technologiques et organisationnelles Les profils requis

17 21
21 23 24 26

Conclusion Annexes : 1- Mtiers-repres de la convention collective de la banque 2- Back offices de la BFI et back offices de la banque de dtail

28 29

Ltude a t ralise principalement partir de lobservation des secteurs de traitement des grandes banques commerciales de lAFB. Les descriptions et les analyses quelle contient devraient subir des adaptations pour reflter la ralit de ces secteurs : - dans les banques mutualistes, o les organisations sont modeles par la structure des tablissements en caisses ou banques autonomes, - dans les banques de taille petite ou moyenne, chez lesquelles les traitements administratifs sont trs spcialiss en fonction de la nature de la banque.

LES METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE DE LA BANQUE DE DETAIL

La liste des mtiers-repres de la Convention Collective de la Banque comporte deux grandes rubriques concernant les mtiers de back office et de services la clientle : technicien administratif des oprations bancaires et responsable dunit ou expert traitant des oprations bancaires. A eux deux, pour les tablissements AFB et le groupe Banque Populaire1, ces mtiers-repres reprsentent peu prs 32 000 personnes dans la banque de dtail2. En valuant ces donnes lchelle de la profession (inclusion des trois autres rseaux mutualistes), la population concerne slve plus de 50 000 salaris. Or les mtiers exercs par ces deux grandes catgories de personnel sont dfinis de manire trs imprcise. C'est ce qui a conduit lObservatoire de lAFB souhaiter une tude permettant dtablir des catgories plus fines et de procder une analyse dynamique des mtiers. Cette analyse se concentrera sur les mtiers de traitement et de services la clientle en laissant de ct plusieurs familles connexes : - la matrise douvrage, fonction de conception et de dfinition informatiques des produits et procdures, qui relve des fonctions Support, - les matrises duvre informatiques, qui relvent bien de la fonction Production de la banque, sans pour autant appartenir aux back offices (elles sont frquemment externalises, dans des GIE notamment), - l'analyse crdit, qui se situe en amont des back offices, et fait partie intgrante des front offices. Ces activits ont des rapports troits avec les activits de traitement, mais du fait de leur nature propre, elles doivent tre tudies sparment. Les plateformes tlphoniques, de leur ct, ont des positionnements gographiques souvent similaires ceux des back offices (elles occupent frquemment d'anciens locaux de back office). Mais la similarit s'arrte cet aspect, car l'activit des plateformes est clairement de nature commerciale.

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Primtre de lObservatoire des mtiers de lAFB 45 400 personnes pour le total de ces mtiers-repres, dont 13 000 travaillent dans les back offices de la BFI (9 900 dans les banques, 3 200 chez prestataires Titres inclus dans le primtre des banques - voir tude de lObservatoire sur les back offices de la BFI et les mtiers Titres)

On notera enfin que si la notion de middle office figure dans certains organigrammes de banques, c'est sans symtrie possible avec les middle office de la BFI : il s'agit, dans la banque de dtail, de technico-commerciaux situs dans les agences, pour des fonctions qui tendent tre reprises soit par les chargs de clientle soit par les back offices.

1. On tablira, dans un premier temps, la typologie des mtiers et des activits de back office. 2. Dans un deuxime temps, on relvera les volutions constates des tches de traitement. 3. Puis on cherchera mesurer les effectifs qui se consacrent ces familles de mtiers/activits. 4. Enfin, du fait du renouvellement de ce secteur, il conviendra d'envisager les perspectives dvolution et les profils requis.

* * *

I-

TYPOLOGIE DES METIERS ET DES ACTIVITES DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE

A- METIERS, ACTIVITES, OPERATIONS, EMPLOIS, POSTES, FONCTIONS La srie en cours des tudes de lObservatoire3 cherche dcrire un certain nombre de mtiers, ici les mtiers de back office et de services de la banque de dtail. Ainsi quon la prcis antrieurement4, les mtiers sentendent comme des savoir-faire permettant dexcuter des tches professionnelles. Ces comptences propres aux personnes sinvestissent dans des activits, qui se composent d'une succession d'oprations. La somme des activits constitue lobjet de lentreprise. Alors que le mtier se dfinit en termes de qualifications, lapproche de lactivit et des oprations est dordre technique et conomique . Quant au terme d'emploi, il doit renvoyer la mise en situation concrte d'un mtier dans une activit (Je matrise le mtier de secrtaire, et j'occupe un emploi de secrtaire la direction de la banque X ). La somme des emplois d'un tablissement forme ses effectifs5 . Il faut noter la difficult de dialogue avec les entreprises ce sujet. A peu prs partout on emploie les termes prcdents sans grand esprit de principe, avec une prdilection pour le terme de "mtier". Celui-ci dsigne alors indiffremment un ensemble de qualifications ou un ensemble doprations (activits). Dans l'tude consacre au back office de la BFI o les mtiers taient difficiles distinguer, on a galement raisonn en termes de fonctions. Celles-ci peuvent tre dfinies comme lapplication dun mtier un champ dactivit (on a ainsi tudi la fonction rglement livraison , la fonction comptable , etc.) Dans le domaine prsent du back office de la banque de dtail, il semble ncessaire de faire nouveau apparatre le concept de mtier. En effet, mme si les volutions technologiques tendent gommer les spcificits des interventions dun domaine lautre, on continue distinguer dans les back offices des savoir-faire et des qualifications qui dsignent bien des mtiers .

Voir les deux tudes dj parues, sur les mtiers et les activits de la BFI. Elles sont disponibles sur le site de lObservatoire, www.observatoire-metiers-banque.fr. 4 Dans les tudes cites. 5 Le nombre d'emplois, rellement constat, peut tre diffrent du nombre de postes, qui est thorique (postes l'organigramme).

B- LES PRINCIPAUX METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE Lorsquon prend en compte les nomenclatures en vigueur dans les tablissements, ds lors quelles sattachent bien distinguer des mtiers , on saperoit que ces listes restent brouilles par des considrations de nature hirarchique : "charg de", "assistant", "conseiller", "responsable", etc.6. En excluant ces effets de hirarchie, on peut toute de mme faire ressortir des niveaux significatifs. Quatre principales strates se dgagent :

les oprateurs des traitements, qui uvrent la bonne fin des oprations informatises et aux traitements non encore automatiss, les techniciens, qui interviennent sur les tches plus complexes ncessitant une connaissance approfondie des processus, et sur les contrles, lencadrement de diffrents niveaux (deux ou trois selon les organisations), qui ajoute ses fonctions de management des tches de conduite des innovations et de contrle dchelon suprieur au prcdent, enfin des experts Mtiers, ou des responsables de fonction, en position transverse sur diffrentes lignes d'activit ou units.

1- Les oprateurs, les techniciens Les oprateurs et les techniciens travaillent aux mmes process de traitement, dans le cadre dunits de production rparties sur lensemble du territoire dexploitation de la banque. Ces units de production sont organises dans une logique dominante de spcialisation soit gographique soit fonctionnelle. Dans le premier cas, les agences d'un primtre dexploitation sont rattaches une unit de production multitches, dans le second, l'unit est spcialise dans une catgorie de tches, l'ensemble des agences - ou un groupe trs large dagences - pouvant s'adresser elle. Ce dernier tat de l'organisation ncessite une dmatrialisation complte des supports d'opration. Classiquement, au sein de lunit de production, les travaux sont rpartis entre "units de base" (quipe, etc.).

Voir en annexe 1 la liste des emplois types propose par la Convention Collective de la Banque pour chacun des deux grands mtiers-repres de back office. Ces emplois types apparaissent comme un "mix" d'activits et de niveaux hirarchiques.

Les oprations relvent du march des particuliers, de celui des professionnels ou des entreprises7 . Les oprateurs comme les techniciens comptent au nombre de leurs tches toutes les fonctions de contrle et d'alerte en cas de risque apparent. Nanmoins, c'est le technicien qui confirme les tches inities par l'oprateur. Dans cette complmentarit, l'oprateur et le technicien exercent le contrle de premier niveau . Le technicien, plus qualifi et expriment dans la fonction, s'occupe des anomalies et des dysfonctionnements du systme. Il est aussi investi de responsabilits de formation. 2- Les niveaux de management Le management des units de production est compos de plusieurs niveaux. Ces niveaux trois, ou deux dans les organisations rcentes - assument des responsabilits de direction, de suivi des objectifs, de suivi de la qualit, d'encadrement RH, de formation, de communication. Ils s'occupent aussi des dispositifs de tutorat dans les units de base. Les responsabilits sont trs structures en matire de contrle. C'est au management que revient le contrle de second niveau , base de sondages alatoires. Les responsables les plus levs des back offices, quant eux, sont les interlocuteurs des niveaux suprieurs, ceux de la direction centrale, et ceux des grandes lignes Mtiers techniques (de la MOA8 notamment). Ils ont pour charge de mettre en uvre les orientations de gestion et les choix technologiques de lentreprise. Ils supervisent les reportings de contrle et de scurit, et rendent compte trs exactement du degr de ralisation des objectifs.

3- Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction. Des responsabilits transverses s'exercent l'chelle d'une activit entre les diffrentes units de production, ou au sein de grandes units de production. Le rle de l'expert Mtier est de diffuser les modes opratoires propres aux activits, particulirement lorsque de nouveaux traitements sont mis en place. Sa position inter units lui permet de relever les difficults de fonctionnement pour le compte de la MOA avec laquelle il est en contact troit, et l'inverse de populariser les bonnes pratiques entre units. Peuvent galement entrer dans cette catgorie des mtiers transverses les responsables spcialiss dans une fonction donne au sein de grandes units de production : Qualit, Formation, Risques, etc.

Dans les banques de rseaux sans BFI, le secteur Entreprises est d'autant plus dvelopp que l'tablissement a une clientle de PME importante. Le back office retail a donc une activit Entreprises en relation avec ces PME. Dans les groupes comportant une banque de dtail et une BFI, cette dernire possde ses propres back offices. Le back office de la banque de dtail traite les oprations des PME qui restent rattaches au rseau de dtail. 8 Matrise dOuvrage

C- CES NIVEAUX DINTERVENTION (METIERS) SONT PRESENTS DANS CHACUN DES GRANDS DOMAINES DACTIVITE DES BACK OFFICES. S'agissant des domaines d'activit, la rpartition peut varier d'une banque l'autre en fonction : - des choix d'organisation, eux-mmes influencs par la composition de la clientle de ltablissement, - du degr d'avancement des applications technologiques. Toutefois, la nomenclature du tableau de la page suivante, en dix familles d'activits, reprsente une grille de dcryptage de la plupart des back offices des banques franaises.

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Principales lignes d'activits des back offices de la banque de dtail 1. Gestion courante et flux : o Gestion des comptes : comptes vue/comptes dpargne ; comptes de particuliers, de professionnels, dentreprise ; prlvements. Moyens de paiements : chques, effets+lettres de change relev, virements.

2. Montique, espces, rglements interbancaires. 3. Crdits : o o Prts et garanties : prts par contrat, engagements par signature, Crdits immobiliers.

4. Oprations avec ltranger : crdits documentaires, garanties internationales. 5. Recouvrement, contentieux. 6. Titres 7. Successions 8. Assurances : assurances des biens, assurance vie. 9. Gestion de documents : numrisation, indexation, archivage, personnalisation chques. 10. Fonctions d'tat major, dont documentation et diffusion des procdures chez les utilisateurs des front et back offices.

Une fonction Contrle traverse toutes ces activits. Elle est la fois la condition et le rsultat des processus automatiss. Et elle tient une place essentielle dans les traitements non automatiss. Elle relve de la responsabilit propre des managers dunits. Au total, on aura (aux chapitres III et IV) chiffrer une matrice croisant les mtiers et les activits prcdents, et commenter ces mtiers/activits du point de vue de leur devenir.

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II-

LES EVOLUTIONS CONSTATEES DES TACHES DE TRAITEMENT

A- FACTEURS GENERAUX D'EVOLUTION

Evolution du front commercial

Pour bien apprhender lvolution des activits de traitement, il faut dabord mesurer lvolution de la banque des particuliers intervenue ces vingt dernires annes. Le modle d'agences de la banque retail nest plus seulement fond sur une relation classique "d'entreprise consommateur" (B to C9) : ses approches commerciales empruntent la relation "entreprise entreprise" (B to B10) et, dornavant, la relation "entreprise e-client". La relation entre la banque et le client est profondment transforme par l'mergence, ct du canal agence, de nouveaux canaux de distribution (plateformes tlphoniques, internet) et, au plan du marketing, par l'utilisation intensive des techniques de CRM11. Les dcisions et les processus s'appuient sur une information la fois massive et sophistique qui circule entre le client, lagence, et les bases de traitement, via les rseaux tlmatiques. Cette circulation la fois ncessite et permet des schmas dorganisation et des niveaux defficience qui rpondent la nouvelle donne commerciale. Le moteur de ces volutions est rechercher aussi bien du ct des exigences de rentabilit de lindustrie financire que du ct des standards de qualit requis des consommateurs.

Evolution de la sphre des traitements

Les agences bnficient de "la descente" de tout ce qui claire la dcision sur les postes de travail des chargs de clientle, tandis qu'elles font "remonter" des documents scanns soit par elles mmes, soit par des sites de numrisation. La standardisation des documents et la saisie unique de limage-document ont donn une impulsion dcisive l'automatisation des traitements. Le nombre des traitements manuels a t fortement rduit.

Business to Consumer : relation de producteur (entreprise) consommateur Business to Business ; en tendance, le client est co-productif de la prestation bancaire et formule une attente de nature "professionnelle" dans l'aprs vente. 11 CRM : Customer Relationship Management (gestion de la relation client)
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Paralllement, les usines de production externes aux banques ont largement accompli leur rationalisation. Elles ont repris aux services de traitement des banques les oprations qui se prtaient au traitement industriel (titres, chques chez des prestataires spcialiss). Cest la partie externalise des back offices. Les banques entretiennent avec ces grandes entreprises de traitement des rapports de complmentarit technique, mais aussi capitalistique12. S'agissant de l'organisation des back offices des banques, elle comporte gnralement une rpartition par units de production de moyenne taille (de l'ordre de quelques centaines de personnes, rarement plus de 1 500). Cette organisation rsulte de la convergence graduelle de deux volutions. D'une part, les back offices situs dans les agences, puis dans les groupes d'agences, ont progressivement fusionn. Dautre part, les grands centres de traitement ont vu leur taille diminuer, en raison de l'externalisation des traitements de masse. Ces units de production sont soit multitches, soit spcialises dans une ou quelques tches, selon le mode d'organisation des banques. Le mouvement va vers la spcialisation, dans une double finalit d'efficacit technique et de meilleure rpartition gographique des capacits de traitement13.

Incidence des volutions sur les mtiers des traitements

Pour les salaris exerant les mtiers de back office, les volutions ont des consquences qui jouent dans deux directions, celle de l'allgement et de l'enrichissement des tches, celle du renforcement des contraintes de dlai et de qualit. En effet, les saisies en agence (S.I. des banques) ou directement par le client (internet), les workflows14, les traitements de part en part 15 se traduisent in fine par une diminution des oprations manuelles. Les oprateurs et les techniciens se consacrent davantage au traitement des anomalies et aux contrles, ce qui suppose une comprhension en profondeur des processus. Mais par ailleurs lactivit des commerciaux en temps rel et le traitement des oprations pour lensemble du dispositif technique ncessitent un haut niveau de qualit et un strict respect des dlais. Il faut encore ajouter des exigences de scurit, puisque les rgles de conformit et de dontologie ne sont pas l'apanage des fronts mais reoivent une large application dans les backs .

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Parmi les principaux intervenants du secteur des traitements principalement Titres -, CACEIS, BP2S, SG2S sont filiales des grands groupes bancaires. Ces entreprises sont traites dans l'tude de l'Observatoire sur "Les back offices de la BFI et les mtiers Titres" (mars 2008) 13 Des units multitches, prvues pour raliser toutes les oprations de back office d'un ensemble d'agences, peuvent se trouver en sous activit ou au contraire dans l'incapacit de rpondre la demande de leurs agences. Avec des units spcialises, l'activit est route nationalement (ou au sein de larges circonscriptions gographiques) vers les units offrant une capacit disponible. Cette organisation suppose la circulation sur l'ensemble du territoire (ou de la circonscription) d'une information compltement numrise. 14 Circulation informatise des flux d'information

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B- EVOLUTION DES DIFFERENTES TACHES

Flux et gestion courante Les moyens de paiements donnent lieu un volume de traitement manuel en trs sensible rduction. En ce qui concerne les chques, les saisies en agence transforment les chques en "images" qui, expdies par workflow, font l'objet d'un traitement industrialis chez des prestataires spcialiss. Les virements et les prlvements relvent de processus automatiss de part en part . C'est essentiellement la gestion des vnements de compte qui requiert des interventions spcifiques, notamment le traitement des anomalies (oppositions sur chques, reprsentations d'impays, virements rejets, erreurs, incidents techniques,), ainsi que les calculs d'agios et de frais. La qualit, la rapidit, et la scurit des processus reposent sur larchitecture et la fiabilit des habilitations et contrles. Fiduciaire Sagissant des espces, les retraits automatiques se sont systmatiss. Les tches de manipulation despces sont la plupart du temps sous-traites. Le nombre de caisses despces a t fortement rduit. Les remises despces automatises sont systmatiquement recherches. Prts et garanties Le regroupement dans cette tude - des diffrentes catgories de prts sous une rubrique unique revient gommer la diffrence, qui reste importante, entre le traitement des prts immobiliers et celui des prts sous contrats (toute la gamme, de l'autorisation de dcouvert jusqu'au prt d'quipement). Le domaine des prts immobiliers revt une importance particulire qui tient au nombre des oprations et l'enjeu d'image de ce type de prestation pour les tablissements16. Le processus qui va de la demande de crdit la mise disposition des fonds a t fortement automatis. La disponibilit de la documentation contractuelle en agence et la standardisation des garanties permettent une mise en place du crdit dans le point de vente. Ce dernier est en relation directe avec le back office et non plus avec des chelons intermdiaires. Cependant la numrisation des documents reste partielle. La mise en place d'un crdit hypothcaire ncessite encore de multiples interventions du fait des diffrents contacts (notaires, assureurs, socits de caution) qu'exige la prise de garantie.

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STP : Straight Through Processing ou "traitement automatis de part en part" Nombre et enjeu qui ont t renforcs par la forte pousse des prts immobiliers durant la premire partie de la dcennie 2000.

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Il faut noter que les banques de dpt classiques ne traitent pas les oprations d'aprs vente des prts la consommation. Elles commercialisent leurs guichets des produits d'tablissements spcialiss, appartenant le cas chant leur groupe. Ces tablissements spcialiss ont la charge des traitements administratifs relatifs aux prts. Montique La montique au sens strict ( distinguer de l'activit de traitement des espces, y compris en DAB et GAB) porte sur la gestion des cartes et sur la dtection des fraudes17. La gestion elle-mme (dlivrance, autorisations, pertes,) requiert peu d'intervention de production. Des interventions moins automatises restent ncessaires pour le suivi des scurits et des fraudes. Traitement de limage Grce au traitement de limage, la circulation des documents-sources a t systmatiquement rduite. La numrisation, l'indexation et l'archivage lectronique sont la base de lautomatisation des tches. La dmatrialisation des documents est un processus qui s'effectue tous les niveaux du front et du back . Mais l'ampleur du chantier conduit la spcialisation de certaines units de production dans la numrisation industrialise. Chez les tablissements qui ont acquis la technologie la plus avance, la numrisation a t acclre et scurise, et le processus est moins fastidieux pour les oprateurs. Les successions Le traitement des successions semblerait premire vue bien se prter lautomatisation et ne pas se distinguer cet gard des autres oprations de traitement. Mais cette famille doprations occupe une place trs distinctive dans les back offices, et la conservera. En effet elle recouvre une procdure longue et complexe18. Comme par ailleurs les banques accordent une grande importance commerciale ce traitement (fort enjeu sur la conservation des comptes dans ltablissement), il continue de faire lobjet dinterventions soigneuses au cas par cas. Pour les personnels, le traitement des successions reprsente un mtier intressant qui implique une connaissance de toutes les oprations bancaires et une relle culture juridique.

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Les banques ne s'occupent plus de la fabrication des cartes, qui est externalise Recherches dexistence de comptes, justifications des mouvements dans les priodes suspectes, contentieux successoraux, etc.

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Oprations avec l'tranger La question de faire mention spciale des oprations avec l'tranger (crdits documentaires, garanties internationales) se pose puisque ces oprations ne sont pas rigoureusement diffrentes d'autres oprations sur contrats et garanties. Nanmoins, elles ne se prtent lautomatisation que de manire limite, et leur enjeu commercial est lev pour les banques. Elles requirent des comptences techniques particulires, ainsi quune connaissance des langues trangres. Elles constituent et demeureront un domaine forte valeur ajoute, constituant un ple d'excellence au sein des back offices. Titres L'activit Titres des back offices des banques de dtail est en voie de rduction plus ou moins marque selon les banques, cette activit nayant plus qu'un caractre rsiduel chez certaines. Elle a en effet t progressivement externalise dans des tablissements spcialiss19, qui mettent en uvre des processus industrialiss pour les traitements et offrent des services valeur ajoute dans le domaine des valeurs mobilires20. L'existence antrieure de grands centres de traitement des titres dans les principales banques a pos des problmes importants de reconversion de ces centres. La reconversion sest produite par transferts d'activits vers les tablissements spcialiss, et par affectation aux centres (surtout les centres isols gographiquement) d'autres activits (notamment plateformes tlphoniques). Recouvrement et contentieux Le recouvrement (amiable) et le contentieux traitent les impays et les litiges qui sont inhrents toute activit de flux et de crdit. Les bases du mtier restent relativement inchanges, mais le processus de recouvrement est rendu plus efficient par les relances automatises et par lappui des plateformes tlphoniques dans le processus. Il faut noter que les banques ne font pas toutes figurer leurs services de recouvrement et de contentieux dans le primtre des back offices. Certaines les rattachent aux fonctions support, dautres au rseau commercial. Toutefois, le travail y est de nature trs similaire celui des units de back office. Cest pourquoi cette tude, axe prioritairement sur les mtiers, fait entrer le secteur recouvrement/contentieux dans le champ back office et services . Assurances Une prcision doit d'abord tre apporte sur l'articulation entre l'activit des banques et celle des compagnies d'assurance. Les banques proposent une gamme toujours plus tendue de produits d'assurances, en matire de risques IARD et, bien sr, dans le domaine Vie.

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On a dj cit les noms des grandes firmes de titres (note page 12). Voir tude de l'Observatoire sur les mtiers de back office de la BFI et les mtiers Titres

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Mais l'acte juridique de l'assurance impliquera toujours in fine la couverture par une compagnie d'assurance21. Sagissant de lintervention propre de la banque en matire dassurance, elle se situe deux niveaux. La commercialisation, dabord. La banque vend des produits dassurance en agence ou par tout autre canal de distribution. Le traitement administratif, ensuite. Ce dernier ne revt pas de caractre diffrent des autres traitements d'aprs vente. La dmatrialisation et l'automatisation ont d'autant plus de porte dans ce domaine dactivit quil traite des volumes fortement croissants, les banques accordant toutes une importance stratgique au dveloppement de l'assurance. Dans ce domaine dactivit, il faut inclure lassurance emprunteur attache aux diffrentes catgories de crdit. Les oprations affrentes ralises par les banques (mises en place, gestion des sinistres) reprsentent un volume important du traitement Assurances des back offices. Ce volume sest particulirement dvelopp paralllement lessor des crdits immobiliers, qui a t trs vif entre 2002 et 2007. Epargne salariale Les volumes traits au titre de l'pargne salariale sont galement en croissance continue. Cette activit nanmoins n'appartient plus au domaine propre du back office bancaire dans un certain nombre de banques, qui les ont externalises dans des tablissements spcialiss. Ces derniers offrent des services complmentaires valeur ajoute, comme la gestion des fonds communs de placement.

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Cette remarque a pour objet de lever les malentendus sur la bancassurance .

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III-

EFFECTIFS DES METIERS/ACTIVITE

L'observation des secteurs back office de diffrentes banques, ainsi la documentation disponible sur le sujet, permettent de faire l'hypothse suivante sur la structure des mtiers et des activits fin 2007 :

Oprateurs traitements Techniciens traitements Management des units de production : 1er niveau 2me niveau Experts domaines / Responsables fonction Total

27 60

Gestion courante et flux Montique, espces, rglements interbancaire Crdits

40 5 18 5 2 4 4 10 8 100

8 3 2 100 Recouvrement, contentieux Titres Successions Assurances Gestion de documents Fonctions dtat major et de pilotage Total

Le croisement de ces pourcentages permet d'tablir la matrice de la page suivante.

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En pourcentage

Activits Gestion Montique, courante et espces, flux interbancaire 10 25 1 2 Crdits Oprations avec ltranger 5 10 1 2

Recouvrement Contentieux Titres Successions Assurances Gestion de document

Mtiers Oprateurs traitements Techniciens traitements Management des units de production (multi niveaux) 1er niveau 2me niveau Experts / Responsables Total

Fonctions dtat major et de pilotage 2 5

Total

2 3

1 1

1 3

1 3

3 6

27 60

3 2

1 1

8 3 2

1 40 5

1 18 4 5 2 4 4 10 8

100

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Cet exercice de projection matricielle des mtiers et des activits laisse en blanc des fonctions qui, nanmoins, sont trs videmment occupes (fonctions de management ou dexperts). Aussi, le passage de cette matrice en pourcentage la matrice en nombre s'estelle faite grce l'aide de cadres de back offices qui ont donn leur avis sur une rpartition plus exhaustive des effectifs. L'exercice reste toutefois dductif. Une grille complte des effectifs de back office sera tablie au moyen d'une enqute statistique qui sera mene auprs des tablissements. La premire enqute interviendra dbut 2009 en mme temps que lenqute Emploi habituelle. Elle permettra donc de recueillir linformation souhaite fin 2008.

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En nombre, fin 2007

Activits Gestion Montique, courante et espces, flux interbancaire Crdits Oprations avec ltranger

Recouvrement Contentieux Titres Successions Assurances Gestion de document

Mtiers Oprateurs traitements Techniciens traitements Management des units de production 1er niveau 2me niveau Experts/Respons. fonction Total

Fonctions dtat major et de pilotage

Total

3 580 8 080

350 790

1 480 3 350

350 790

520 1 180

170 390

350 790

350 790

870 1970

700 1 570

8 720 19 700

930 530 130 13 250

90 50 15 1 295

380 220 55 5 485

90 50 15 1 295

140 80 20 1 940

40 30 5 635

90 50 15 1 295

90 50 15 1 295

230 130 30 3 230

180 100 30 2 580

2 260 1 290 330 32 300

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IV-

PERSPECTIVES D'EVOLUTION ET PROFILS REQUIS

Les ressources humaines des back offices vont continuer d'enregistrer les effets de deux facteurs d'volution trs influents, la dmographie et la technologie, dans un contexte bancaire extrmement concurrentiel qui pousse une constate pression sur les cots.

A- LE FACTEUR DEMOGRAPHIQUE

Des diffrents secteurs de la banque, le secteur des back offices et services prsente le profil dmographique nettement le plus g :

EFFECTIFS DU SECTEUR BACK OFFICE ET SERVICES

EFFECTIFS DES AUTRES SECTEURS DE LA BANQUE

60 64 ans

60 64 ans

50 54 ans

50 54 ans

40 44 ans

40 44 ans

30 34 ans

30 34 ans

< 25 ans 20 15 10 5 0 5 HOMMES 10 15 20

< 25 ans 20 15 10 5 0 5 HOMMES 10 15 20

FEMMES

FEMMES

Ces deux pyramides jettent une lumire intressante sur la population bancaire. La caractristique de population "ge" gnralement applique lensemble de la population provient essentiellement du secteur back office et services. La pyramide des autres secteurs consolids a un profil relativement quilibr.

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Au sein du secteur back offices et services, l'ensemble Oprateurs+Techniciens, qui correspond peu prs au mtier-repre de technicien administratif des oprations bancaires, et l'ensemble Responsables dunit de production+Experts domaine-fonction, qui concide l encore peu prs avec le mtier-repre responsable dunit ou expert traitant des oprations bancaires, prsentent les deux structures dmographiques suivantes :

OPERATEURS ET TECHNICIENS DES OPERATIONS BANCAIRES

RESPONSABLES D'UNITE DE PRODUCTION ET EXPERTS

60 64 ans

60 64 ans

50 54 ans

50 54 ans

40 44 ans

40 44 ans

30 34 ans

30 34 ans

< 25 ans 20 15 10 5 0 5 HOMMES 10 15 20

< 25 ans 20 15 10 5 0 5 HOMMES 10 15 20

FEMMES

FEMMES

Ces structures dmographiques suggrent trois ordres de remarques. 1- La pyramide des Responsables et Experts est reprsentative dune population forte anciennet (personnes ayant accd des responsabilits dans des carrires longues) et sans renouvellement (pas de couches jeunes). Chez les Oprateurs et Techniciens, il faut relever non seulement le facteur ge , mais la composante genre : les femmes y sont trs sensiblement plus nombreuses que les hommes ( la diffrence de la composition des Responsable et Experts). A supposer que les femmes et les hommes aient t recruts initialement dans des conditions similaires de formation22, les femmes sont restes plus frquemment des niveaux infrieurs et moyens de la structure des emplois. Dans la catgorie suprieure, il faudrait pouvoir distinguer les Responsables des Experts. Le mangement des units de production apparat, en effet, relativement fminis. Ce serait donc davantage sur des fonctions dexperts que les hommes accderaient et progresseraient dans les catgories hirarchiques suprieures. 2- Ces structures relativement vieillies ne sont pas exclusives dun certain niveau dembauche. On observe un flux dentres dans les services administratifs de la profession23 denviron 3 000 personnes par an ces dernires annes. Mais ce chiffre total comprend les recrutements des back offices de la BFI, qui ont t soutenus dans la priode rcente. Pour les seuls back offices du retail, le niveau dembauche annuel est faible. Il est nanmoins constant : lisible sur la pyramide prcdente ( gauche), il correspond un minimum de compensation des dparts qui ont commenc dans ces secteurs avant les dparts levs du reste de la banque (ceux-ci ne datent que de 2007 ; dans les back offices, ils sont amorcs depuis 3-4 ans, et ont t renforcs par les dparts pour carrires longues).

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Ce que montrent dautres travaux de lObservatoire, comme ltude de 2006 sur les carrires des hommes et des femmes. 23 Banques AFB et groupe Banque Populaire

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3- Enfin, ces structures montrent que plus de la moiti des populations concernes (52,5%) doit encore partir la retraite dans les dix prochaines annes. Lvolution du rgime des retraites n'aura que peu d'incidence sur les perspectives de dpart, car la quasi totalit des personnels de ces gnrations prsentera une anciennet au travail de 40 ans, et, le moment venu, de 41 ans. Lhypothse a souvent t formule que les gains de productivit, qui remdient aux dparts en terme de production, auraient t engrangs de manire importante la fin des annes 90 et au dbut des annes 2000. Ils opreraient donc actuellement un moindre degr, ce qui gnrerait des embauches compensatrices progressivement plus nombreuses. A l'analyse, ce diagnostic n'apparat pas exact, ou du moins doit-il tre modul dans le temps. Les technologies actuellement mises en place devraient suffire faire face dans les prochaines annes la fois la croissance des volumes et la diminution des effectifs noccasionnant donc quun faible courant dembauches. C'est seulement lorsque les dparts atteindront leur rythme le plus lev, entre 2011 et 2013, que des embauches compensatrices deviendraient ncessaires en nombre nettement plus significatif. Il faut toutefois formuler ce type de prvision avec prudence, quel que soit son sens, l'analyse des quilibres dmographie-progrs technique s'avrant souvent fragile.

B- MUTATIONS TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES Dans l'quation gouvernant lvolution des effectifs, le progrs technique est une variable dcisive pour les back offices. Les traitements automatiss de masse, la dmatrialisation des supports, le dveloppement de la saisie des oprations par l'agence et maintenant par le client lui-mme engendrent forcment une dcroissance continue du nombre d'oprations manuelles. Mais la variable technologique nest pas la seule en cause. Lvolution des formes de commercialisation a une grande influence sur lorganisation de la banque, et donc sur les effectifs administratifs. En fait, c'est toute la chaine de valeur qui subit des volutions profondes. Si la plupart des volutions exognes (techniques, commerciales) sont bien intgres par les personnels, l'volution organisationnelle des services l'est moins. Les rorganisations ont un degr davancement trs variable selon les tablissements, un certain nombre dentre eux tant actuellement au milieu gu . La spcialisation des units de production par activits, au lieu d'une spcialisation gographique, engendre la spcialisation corrlative des personnels sur des gammes relativement prcises d'activits. Cette volution peut tre ressentie comme facteur d'appauvrissement du travail du fait du recul de la polyvalence. Mais au sein des units spcialises, les tches apparaissent en fait plus riches : de plus en plus, elles seront de l'ordre de lexpertise, de l'assistance aux agences, des contrles en profondeur pour prvenir les risques.

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C- LES PROFILS REQUIS Pour voquer les profils requis dans un secteur Back office et services en pleine volution, on ne doit pas se limiter anticiper les comptences de futurs entrants. Il s'agit aussi de prvoir des volutions pour les personnels actuellement en poste assises sur des actions de formation appropries. Les connaissances des personnels de back office de tous niveaux non seulement doivent tre solides sur le terrain technique, mais doivent de plus en plus inclure une vritable culture de lactivit des agences, particulirement en matire de moyens de paiement, de crdit hypothcaire, de montique. Pour les personnels en charge du recouvrement amiable et des contentieux, une solide formation juridique simpose. Les comptences indispensables relvent de gammes diverses, mais deux se distinguent de manire plus rcente. La premire est relative la capacit de communiquer : - communiquer lintrieur des banques, puisque les back offices sont trs frquemment en appui des fronts commerciaux qui nont plus dassistance au sein des agences, et quils sont aussi en dialogue constant avec les maitrises douvrage pour lvolution des process, - communiquer en externe, avec la clientle, puisqu'un certain nombre d'intervenants de back offices supplent les agences pour rsoudre les difficults techniques directement avec les clients. Lautre gamme renvoie la culture du risque, de plus en plus sollicite, quil sagisse de la dtection des anomalies ou de la capacit reporter rapidement et prcisment. Notons une srie de domaines particuliers o les connaissances techniques et les comptences sont d'un niveau plus exigeant que la moyenne : les oprations avec l'tranger, les prts immobiliers, du fait du formalisme des garanties et des dlais respecter, les successions, qui resteront une activit "au cas par cas", en raison de la multiplicit des produits bancaires concerns et de l'enjeu commercial pour les banques, enfin, comme not prcdemment, le recouvrement et le contentieux, mme si les aspects les plus "pointus" relvent des services juridiques dans les directions support. S'agissant de la formation initiale pour les nouveaux entrants qui sont peu nombreux actuellement, mais le seront davantage terme les back offices et services appartiennent un secteur professionnel, la banque, qui effectue gnralement ses recrutements au niveau bac+2. Ce secteur professionnel toutefois conserve un volant d'embauches de niveau infrieur. Des entres en back office peuvent tre envisages pour des candidats de niveau bac, qui recevront leur poste de travail et en formation continue la formation ncessaire. Ce type d'entre concerne essentiellement des fonctions de premier niveau dans les back offices.

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Car pour des fonctions forte composante technique, une formation initiale plus leve est requise, assortie, dans le cas des crdits documentaires et des garanties internationales, d'une capacit linguistique. Cette condition linguistique, pour tout ce qui touche aux oprations avec ltranger, joue comme un vritable "verrou" l'entre. Il savre que les candidats ayant la fois une bonne formation conomique et une connaissance oprationnelle de l'anglais sont fort peu nombreux en regard des besoins.

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Conclusion Pour les salaris des secteurs de back office et de services, des volutions qui toutes impliquent un important effort de formation

Les secteurs des back offices et services la clientle voient leur poids diminuer dans les effectifs alors quils ne cessent de gagner en importance dans la stratgie des banques. En effet, pour les tablissements deux lments dcisifs sont en jeu : lintgration des avances technologiques dans les produits et la dmarche commerciale, qui suppose une exacte apprciation des besoins et des capacits d'adaptation des clientles, la rduction des cots autorise par l'automatisation, qui permet damliorer les coefficients d'exploitation et de satisfaire aux standards internationaux de valorisation des fonds propres. Ce double enjeu, commercial (qualit) et conomique (productivit), ne peut quentrainer lintensification des mutations en cours depuis plusieurs annes. Il parait inluctable que la saisie des oprations en agence et - de plus en plus - par les clients eux-mmes, fasse franchir de nouveaux seuils dans la disparition des interventions manuelles. La rduction du nombre doprateurs va ainsi se poursuivre. Il reste nanmoins des volumes de traitement dans les units de production qui ne sont ni externaliss dans les entreprises de titres ni encore exempts de toute intervention manuelle. Ces oprations nont pas de localisation oblige, comme le montre la plasticit des nouvelles organisations de back offices qui rendent les traitements trs indpendants des agences qui les gnrent. La question ne peut tre lude dune ventuelle dlocalisation ltranger, sur des zones plus faibles cots de main duvre. Aucune information ce jour ne laisse supposer que les banques au niveau des maisons mres au moins ont ouvert des lignes de production ltranger de manire significative. Mais il ne faut pas perdre de vue que la dlocalisation des oprations est techniquement possible24. Sagissant des techniciens, les perspectives apparaissent plus sres en raison de besoins qui, non seulement se maintiennent, mais saccentuent dans des domaines comme le suivi Qualit ou de la gestion des risques. Il y a l lopportunit de dvelopper des mtiers valeur

24

Les traitements doprations en Irlande et en Ecosse pour le compte de la place de Londres le montrent abondamment.

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ajoute. On a par ailleurs soulign la technicit de certaines activits comme le trade (crdits documentaires, garanties internationales), le crdit immobilier, les successions, qui toutes vont continuer de rclamer un niveau dintervention trs qualifi. Ces volutions, pour des techniciens dont le nombre peut se stabiliser, ainsi que pour les experts Mtiers, ont dvidentes implications en termes de formation : il faut des connaissances de base plus leves, cause de la complexit croissante des dispositifs lgaux et rglementaires ; les fonctions de contrle reprsentent des savoir faire trs spcifiques, dont le besoin saccentue au moment o le risque oprationnel devient un lment cl de lapprciation porte sur les banques ; les nouvelles organisations exigent de bonnes capacits communiquer entre units de production, entre back et front, entre services administratifs et clientles ; or la capacit communiquer (crit, oral) est une comptence sacquiert et se dveloppe par la formation ; linternationalisation ne concerne pas seulement les agents des trades ; avec le SEPA, cest toute la sphre des moyens de paiement qui souvre la dimension de ltranger ; langlais sera indispensable pour matriser les procdures. Au total, grce la formation, des volutions qui sont trs vraisemblablement inluctables peuvent non seulement produire leurs effets recherchs de productivit et de qualit, mais crer les conditions dun travail enrichi et motivant pour les personnels.

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Annexe 1

LES EMPLOIS TYPES DES METIERS DE TRAITEMENT DANS LA CONVENTION COLLECTIVE DE LA BANQUE

Technicien administratif des oprations bancaires Charg de fonctions administratives, Charg de traitements, Oprateur traitements daprs-vente, Attach commercial service aprs-vente, Assistant commercial, Assistant administratif, Oprateur de saisie des donnes, Technicien administratif polyvalent, Technicien service transactions clientle, Charg du suivi des comptes dbiteurs, Charg de recouvrement, Charg de pr-contentieux,

Responsable dunit ou expert traitant des oprations bancaires Responsable transactions clientle, Responsable de service tranger, Responsable service clientle, Responsable de service de centres, Responsable dunit de base, Responsable service aprs-vente, Responsable unit traitements, Responsable tudes crdits, Charg de contentieux, Responsable contentieux, Responsable dunit de production, Responsable traitement daprs-vente, Expert des oprations bancaires,

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Annexe 2

BACK OFFICES DE LA BFI ET BACK OFFICES DE LA BANQUE DE DETAIL.

A partir de ltude de lObservatoire de mars 2008 sur les Back offices de la BFI et les mtiers Titres.

I-

EFFECTIFS DES BACK/MIDDLE OFFICES ET SUPPORTS DE LA BFI PRODUCTION - Extraits

Fin 2007

PRODUCTION BACK OFFICES Back office Financement Back office Marchs Sous total back offices BFI INFORMATIQUE Informaticiens 2 400 7 500 9 900 4 150

II-

EFFECTIFS DES PRESTATAIRES DE SERVICE TITRES - Extraits

Fin 2007

PRODUCTION pour BFI Back office : Conservation OST et services metteurs Traitement OPC Sous total back offices BFI Informatique Informatique PRODUCTION pour Retail Back office pour le retail
2 1

4 200 1 050 2 850 8 100 1 100 4 800

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Estimation : les entreprises de prestations Titres relvent pour 25% de l'enqute Emploi de lAFB (statut banque)

RECAPITULATIF
Effectifs de back office dans lenqute emploi des banques AFB DONT : Back offices Prestataires titres pour le retail Back office Banques pour BFI Back offices Prestataires titres (*) pour BFI Back office Banques pour le retail
(*) relevant de l'enqute Emploi des banques AFB
(*)

45 400

1 200 9 900 2 000 32 300