Revista de Cincias Exatas e Tecnologia

Vol. IV, N. 4, Ano 2009

A COMUNICAO INTERNA COMO FOCO NA GESTO DE PESSOAS

RESUMO
Danilo Debiazi Vicente Anhanguera Educacional
danilo.debiazi@yahoo.com.br

Este artigo retrata o conceito de Comunicao e como ela vem sendo utilizada ao longo da histria pelas organizaes. Alm disso, mostra as principais tcnicas de Comunicao Interna focadas na gesto de pessoas, fazendo referncia histria da Comunicao Interna nas organizaes e conhecendo as principais ferramentas para disseminao de cultura e informao a todos os colaboradores. Atravs dele, possvel analisar como as organizaes tm inovado para compartilhar Misso e Valores com seus funcionrios, difundindo cultura e ganhando qualidade e credibilidade em suas pesquisas de satisfao. Alm disso, retratar as principais aes para desenvolver as competncias profissionais e pessoais, mostrando a responsabilidade da rea de Recursos Humanos. Palavras-Chave: pessoas. comunicao, tcnicas, gesto de

ABSTRACT
This article is about the concept of communication and how it has been used throughout history by organizations. Furthermore, it shows the main techniques of Internal Communication focused on managing people, referring to the history of Communication Internal organizations and understanding the main tools for dissemination of culture and information to all employees. Through it, you can analyze how organizations have innovated to share "Mission and Values" with their employees, spreading culture and gaining credibility in their quality and satisfaction surveys. Beside, portray the main actions to develop the professional and personal skills, showing responsibility for Human Resources. Anhanguera Educacional S.A. Keywords: communication, techniques, people Correspondncia/Contato Alameda Maria Tereza, 2000 management.
Valinhos, So Paulo CEP. 13.278-181 rc.ipade@unianhanguera.edu.br

Coordenao Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE Artigo Original Recebido em: 02/05/2013 Avaliado em: 02/05/2013 Publicao: 02 de maio de 2013 1

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1. INTRODUO
Atualmente, a informao trafega de forma rpida e cada indivduo torna-se responsvel pelo transmissor e receptor das mensagens. Em uma empresa, este fluxo no diferente: as informaes oriundas das mais diversas fontes chegam aos colaboradores e necessrio que algum departamento unifique as nica. Sendo assim, a Comunicao Interna assume um papel importante na organizao, pois caber a ela fazer com que a comunicao seja eficaz, clara e transmita os valores e misso da empresa, melhorando o ambiente de trabalho e estimulando o funcionrio a compartilhar dos mesmos princpios que a empresa alm de colaborar de maneira eficiente na Gesto de Pessoas. Com a crescente demanda de colaboradores que desejam informaes garantindo que a empresa tenha uma diretriz

desenvolver suas competncias e precisam de diretrizes para saber onde esto e como fazer para alcanar suas metas, este artigo cientfico torna-se uma ferramenta de conhecimento das principais tcnicas de Comunicao Interna focadas na Gesto de Pessoas.

2. CONCEITO E EVOLUO DA COMUNICAO NAS ORGANIZAES

A Comunicao nas organizaes implica em disseminar seus princpios e cultura aos colaboradores, estipulando padres de relacionamento, forma de trabalho e principalmente o cumprimento de seus objetivos baseados na sua Misso e Valores. A eficincia do que comunicado verificada quando o receptor afetado pela informao e passa a segui-la. Casado explica:
Comunicao implica a relao entre a parte que transmite e a parte que compreende. Enquanto no for transmitida e entendida por outros, uma grande idia no passa de algo intil. Comunicar significa tambm repartir, compartilhar, ao entendida como um processo de socializao e de evoluo humana tanto em forma como em contedo.(CASADO, 2002, p.72).

Em complemento a este conceito, Rgo salienta:

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Uma comunicao eficaz no , como primeira vista pode parecer, um ato em que emissor e receptor se envolvem numa mensagem, com resultados claros e consensuais para os dois. O emissor pode ter claramente em vista o objetivo de sua mensagem, com a qual concorda o receptor, mas ambos podem se comportar de maneira diferente, como se tivessem mensagens diferentes. (RGO, 1986, p. 38).

De acordo com as experincias que vivemos no passado, com o acumulo de conhecimento que temos sobre determinado assunto, colocamos um significado diferente nas experincias atuais, e esse tipo de experincia muda de pessoa para pessoa. A pessoa X no sabe at que ponto a pessoa Y entende daquele assunto, quais informaes ela tem e quais informaes ela no tem, e o mesmo se aplica para a pessoa Y em relao a pessoa X. Portanto nada vem com apenas um significado. O significado vem de acordo com as experincias que possumos e cada um pode dar um significado diferente. Por isso, o bvio no existe, a responsabilidade do receptor de entender a mensagem inteiramente do emissor. evidente que as empresas esto em um processo acelerado na busca de lucro e produtividade de seus colaboradores. Com a velocidade da Globalizao e competitividade, as organizaes devem se preocupar em atender aos padres de qualidade e, ao mesmo tempo valorizar seu colaborador. Esta valorizao s transmitida por um princpio bsico: Comunicao. Conforme Frana:
preciso estabelecer com clareza qual deve ser o papel estratgico da comunicao dentro da nova realidade empresarial, que sempre foi acompanhada de perto pelo setor de Recursos Humanos, responsvel primeiro pela comunicao interna. (FRANA, 2007, p. 14).

Mesmo com todo o conhecimento de que a Comunicao Interna uma ferramenta importante para Gesto de Pessoas, nem sempre ela teve a devida importncia. Segundo Frana:
O desenvolvimento das organizaes e as reestruturaes que foram obrigadas a fazer para atualizar suas estruturas obrigaram-nas a criar um processo estratgico de comunicao para melhorar os relacionamentos com seus colaboradores. Passou a ser considerada instrumento importante de informao e de motivao dos empregados na execuo de seus trabalhos. A partir desse posicionamento, buscou-se incrementar a reestruturao ou criao dos departamentos de comunicao, abrindo-se espao para o trabalho de profissionais especializados, sobretudo jornalistas e relaes pblicas. (FRANA, 2007, p.17).

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Com essa crescente, a rea de Recursos Humanos, que sempre foi responsvel pelo relacionamento da organizao com o funcionrio, tornouse ainda mais importante para construir o plano de comunicao adequado para garantir a transmisso e entendimento das mensagens, assim como administrar as ferramentas para alcanar o objetivo da organizao. Para Frana:
Para a criao de um programa estratgico de comunicao que atinja todos os membros de uma organizao, dois fatores devem estar presentes: a clareza e a transparncia. Essas caractersticas contribuem para definir as mensagens de forma programada, de modo a aumentar o nvel de conscincia dos pblicos e o acerto de todo o processo.(FRANA, 2007, p.17).

opinio

do

pblico

interno

de

uma

organizao

impacta

diretamente nas avaliaes do pblico externo, uma vez que, colaborador insatisfeito com seu trabalho e produtos desenvolvidos na organizao onde trabalha fazem propaganda negativa que vo ganhando fora at que invadem a mdia e redes sociais na internet. Mais do que nunca, a rea de Comunicao e RH devem estabelecer atitudes estratgicas a fim de informar corretamente seus colaboradores, identificando insatisfaes e desenvolvendo suas competncias. necessria uma ateno para que os problemas identificados nas pesquisas de satisfao no sejam agrupados em categorias, mas sim medidos em sua importncia. Segundo Torquato:
Inadequaes nos programas de benefcios (mdicos, odontolgicos, hospitalares, sociais), frustraes do corpo funcional ante a poltica de promoo, pouca clareza e transparncia normativa, imensas dificuldades nas comunicaes intersetoriais e departamentais, exagerada massa de papis obstruindo os canais internos, inexistncia de articulao no fluxo vertical de comando, tenses criadas pela agilidade da rede de boatos constituem, entre outras, distores da Cultura. Descobrir onde comea e onde acaba cada questo fundamental para que se torne a melhor deciso e a soluo mais eficaz.(TORQUATO, 1992, p.11).

A pesquisa eficaz aquela que consegue detectar desde maior at o menor nvel hierrquico os problemas mais comuns e captar o sentimento enrustido nas respostas. O fator de dificuldade que nem sempre as pesquisas so bem recebidas pelo pblico interno ou muitas vezes podem fugir do rigor tcnico que deveriam ter.

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Quando

Comunicao

Interna

feita

com

qualidade

responsabilidade, esta se torna uma um diferencial no sucesso da organizao, visto a concorrncia acirrada e agilidade no processo estratgico, gerando confiana entre os colaboradores, lderes e informaes seguras para a tomada de decises. Cabe dizer que a Comunicao em uma empresa primeiramente funo do profissional de Recursos Humanos, mas que se no for compartilhada e disseminada pelo grupo no atingir sucesso. Nesse sentido, de suma importncia que as pesquisas de satisfao do pblico interno tragam o resultado sobre a qualidade da Comunicao (credibilidade) e se as prticas condizem com a teoria. A partir disto, definido o Modelo de Gesto de Pessoas. De acordo com Fischer:
O que se v, ao contrrio disso, que os negcios mais prximos desse mundo so aqueles que se tornam mais dependentes do comportamento humano. Vale dizer que, quanto mais a empresa se concentra no chamado ativo intangvel (marcas, performance, inovao tecnolgica e de produto, atendimento diferenciado, etc.), mais forte se torna a dependncia dos negcios ao desempenho humano. (FISCHER, 2002, p. 12)

Se o comportamento humano cada vez mais valorizado no mundo organizacional, natural que as empresas se preocupem cada vez mais com o perfil de seus colaboradores adequado ao modelo de gesto de pessoas. Fischer afirma que:
Quando esse conceito estrategicamente orientado, sua misso prioritria consiste em identificar padres de comportamento coerentes com o negcio da organizao. A partir de ento, obt-los, mant-los, modific-los e associ-los aos demais fatores organizacionais ser o objetivo principal. Analisado no contexto organizacional, o modelo caracteriza-se assim como uma varivel dependente das condies em que ocorrem os negcios. Somente com o entendimento adequado dos fatores que determinam essas condies que se torna possvel delinear um modelo coerente com as necessidades da empresa. (FISCHER, 2002, p. 13)

Para a empresa que pretende ter a Comunicao sempre alinhada, necessrio ter um programa bem estruturado, onde suas ferramentas estejam adequadas ao pblico para que as informaes sejam transmitidas com rapidez e qualidade. Existe uma srie de ferramentas e metodologias para melhorar a comunicao interna das empresas, porm, o emprego de tais mecanismos

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feito de forma errnea, sem parmetros adequados, sem os componentes culturais e humansticos necessrios ao sucesso dos programas de comunicao. O maior desafio do profissional de Gesto em Recursos Humanos identificar o modelo mais adequado ao tipo de pblico interno e com o tipo de servio/produto que ela produz, visto que os colaboradores adotam atitudes inerentes s atividades que exercem. Conforme Torquato, h dois tipos de Modelo de Gesto de Pessoas mais difundidos nas organizaes:
Entre os modelos de gesto, apenas para ficarmos nos mais polemizados, despontam os tipos autocrtico e democrtico. Os primeiros, autoritrios, estabelecem uma cultura normativa, hermtica onde hierarquia levada at s ltimas consequncias. Os modelos democrticos procuram implementar a ideia de participao, desbloqueando canais formais, abrindo fluxos, incentivando a criatividade, impulsionando a comunidade para as mudanas. (TORQUATO, 1992, p. 5).

imperceptvel a diferena entre o modelo de gesto de pessoas ao modelo de gesto de trabalho, quase sendo impossvel separ-los, pois so conjunto de prticas que tem como mesmo objetivo alcanar o melhor nvel de desempenho do colaborador. Para Fischer:
Parece evidente tambm quanto a cultura organizacional interfere e, ao mesmo tempo, recebe a influncia do modelo de gesto de pessoas de uma organizao. Edgard Schein, um dos autores mais citados nessa rea, define a concepo de trabalho e o valor conferido ao ser humano como os pressupostos nucleares e fundamentais da cultura de um grupo. Um dos principais papis do modelo de gesto reforar e reproduzir esses pressupostos na cultura organizacional vigente, diferenciando e moldando padres de comportamento. (FISCHER, 2002, p. 14).

Obviamente a Comunicao Externa importante e tem valor reconhecido pelas reas de Marketing. Porm, se a Comunicao Interna no est formando a personalidade profissional de seus colaboradores, a insatisfao deles pode acabar com qualquer tentativa de comunicao institucional externa.

3. FERRAMENTAS DE COMUNICAO INTERNA

O mapeamento para a descoberta das ferramentas mais eficazes para compor o plano de Comunicao Interna o passo mais importante para o

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sucesso. A escolha, desde o padro visual (placas, avisos, etc), a forma de tratamento (formal ou informal), o atendimento telefnico, vesturio, logotipo, jarges (dependendo do tipo de empresa) e vestimenta constituem na forma como a empresa quer falar sobre ela. Casado ressalta os aspectos estruturais em que a Comunicao Interna est envolvida:
A primeira funo a de produo e controle , voltada realidade do trabalho e destinada a execuo, monitoramento, controle e avaliao dos trabalhos. A segunda funo trata das necessidades organizacionais de comunicao de mudanas, de alteraes de procedimentos e processos; chamada inovao. A terceira funo dos meios de realizao do trabalho (mas no do trabalho em si) e se destina a socializao . O aspecto da socializao dos membros da organizao, abordado pelas cincias do comportamento, um cenrio muito rico para o estudo do processo de comunicao empresarial. (CASADO, 2002, p. 79).

Para que a ferramenta de Comunicao Interna seja escolhida a fim de atingir o pblico correto, o primeiro passo a ser dado a Pesquisa de Satisfao. Conforme Torquato:
O mapeamento de todos os fios do tecido organizacional uma medida que se faz necessria e urgente, em tempos de crise. A receita a pesquisa de clima organizacional, um amplo e bem detalhado levantamento sobre o ambiente interno. Esse tipo de pesquisa serve no apenas a objetivos imediatistas, na rea de administrao de conflitos, mas atende a metas estratgicas. Ela permite rigorosa leitura dos fatores que emperram o processo produtivo e o aumento de produtividade, constituindo-se, a partir da, em elemento estratgico.(TORQUATO, 1992, p.8).

inegvel que a correo dos problemas detectados nas pesquisas, diminui custos e aumenta a qualidade no trabalho, cada vez mais atendendo s expectativas dos colaboradores. Em suma, a Comunicao Interna exige foco em poucas informaes, j que no possvel explorar muitas ao mesmo tempo, gerando satisfao nas pesquisas de clima e averiguando se, de fato as mensagens da empresa esto sendo entendidas e se os colaboradores concordam que os valores e misso esto sendo seguidos na prtica. Se isso acontecer, haver o comprometimento do pblico interno em acreditar, interagir e praticar o que disseminado pela empresa. Rgo salienta que a Comunicao precisa focar em prioridades:
Escolher os alvos, pesquisar as necessidades, identificar pontos fortes e fracos, estabelecer canais adequados e momentos apropriados eis alguns aspectos vitais de um planejamento estratgico da comunicao empresarial. Esses ajustes daro aos programas mais racionalidade e objetividade, se traduziro pela maior economia de

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custos e redundaro em resultados mais palpveis e imediatos. Quando no se tem ideia de alvos e objetivos, a programao ser frouxa, difusa, inconsciente e pouco transparente. Os programas de comunicao no se justificam e os profissionais estaro ameaados em seus empregos.(RGO, 1986, p.119).

Um programa de comunicao consistente, com ferramentas adequadas, favorece as a circulao das informaes. trabalham com Dentre as possibilidades, empresas usualmente publicaes

impressas (boletins, jornais e revistas), newsletters, intranet e mural. Independente da ferramenta escolhida, necessrio que as informaes circulem claramente, em velocidade simultnea a todos os colaboradores e que haja profissionais responsveis pela atualizao do contedo. Frana ressalta a Linha Telefnica Aberta como mais uma alternativa recm-utilizada pelas empresas para alcanar os colaboradores de forma efetiva:
A linha telefnica aberta excelente meio de comunicao para os empregados, pois lhes d a oportunidade de expressar suas preocupaes, expectativas ou crticas, quando no encontram outros meios para isso. Qualquer empregado, identificando-se , pode deixar sua mensagem gravada em uma central receptora. As reclamaes e os questionamentos so analisados e respondidos por uma equipe responsvel pelo atendimento aos empregados, sendo, s vezes, at premiados. (FRANA, 2007, p.28).

Outro recurso tambm utilizado atualmente a intranet. Atravs da rede interna, possvel que todos os departamentos interajam de forma imediata, trocando informaes de maneira dinmica e, muitas vezes sem exigir custo elevado s empresas, j que seu intuito no estatstico, mas sim disseminao rpida de informaes. A informao empresarial deve relacionar a necessidade da empresa em criar ou manter seu fluxo de comunicao voltado a suas diretrizes. Sobre isso, Rgo afirma que:
A notcia empresarial integra os fluxos que sustentam o sistema de comunicao empresarial os fluxos que podem se dirigir tanto para as partes internas da organizao como para o meio ambiente externo organizao. E que assumem tanto a direo vertical (comunicao descendente/ascendente) como a direo horizontal (comunicao lateral). (RGO, 1986, p. 125).

A melhor estratgia para a empresa que deseja manter-se lder no mercado em que atua, fazer com que seus colaboradores sejam vendedores de sua imagem para o pblico externo. Se a organizao conseguir refletir o que dissemina e a comunicao estiver clara e seus

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conceitos claros a todos que fazem parte do quadro, certamente o pblico externo ter a mesma viso que seu pblico interno.

4. CONCLUSO
fato que a Comunicao Interna melhora a qualidade e o ambiente de trabalho, alm de desenvolver o sentimento de vestir a camisa quando o colaborador percebe que os valores e misso sempre mencionados, so praticados efetivamente e disseminados via ferramentas de Comunicao Interna. As aes em conjunto com a rea de Recursos Humanos no podem ser medidas isoladas; no mundo globalizado e de concorrncia acirrada por mo de obra qualificada, o colaborador precisa sentir-se seguro na organizao e com prticas de RH constantes, envolvidas em um plano de gesto. Fica claro que os profissionais de RH so grandes responsveis por veicular a informao e garantir o cumprimento das diretrizes da empresa. No entanto, necessrio o suporte contnuo da equipe de Comunicao, que possui conhecimento suficiente para transmitir as mensagens de forma adequada, garantindo entendimento e prtica por parte dos colaboradores. Quanto mais as reas responsveis pela Comunicao e Gesto de Pessoas estiverem alinhadas ao seu pblico interno, maior ser a chance de obter bons resultados nas pesquisas de clima e na disseminao da cultura da organizao.

REFERNCIAS
STONE, Douglas. Conversas Difceis. 10 Ed., Rio de Janeiro, Qualitymark, 2007. FRANA, Fbio. A Comunicao como estratgia de RH. 1 Ed., Rio de Janeiro, Elsevier, 2011. REGO, Francisco Gaudncio Torquato. Comunicao Empresarial, Comunicao Institucional . 1 Ed., So Paulo, Summus Editorial, 1986. REGO, Francisco Gaudncio Torquato. Cultura, poder, comunicao e imagem Fundamentos da nova empresa . 1 Ed., So Paulo, Pioneira Editora, 1992.

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Vrios autores. As pessoas na Organizao . 1 Ed., So Paulo, Editora Gente, 2002.

Danilo Debiazi Vicente
Graduao em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas pela Anhanguera Educacional e psgraduando em Gesto em Tecnologia da Informao pela Anhanguera Educacional. Atualmente programador snior na empresa MMT GAPNET.

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