AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y DEL

RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

TEMA

CARACTERSTICAS TCNICAS DE UN BIEN Y REFERENCIAS TECNICAS DE UN SERVICIO

CICLO

IV

IMARCO TERICO
Se considera a la administracin como una funcin directiva que est relacionada a todos los niveles de una empresa, cuyo desempeo consiste en planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar las acciones, dentro del alcance de la poltica bsica establecida, es lgico pensar que en lo relacionado con los materiales, exista la necesidad de administrarlos convenientemente para su mejor utilizacin y lograr la disposicin permanente de existencias a costos adecuados y con gastos generales en sana proporcin a los beneficios que se obtengan, es decir, dar seguridad de abastecimiento al mismo tiempo que rentabilidad. La administracin logstica aparece en el lenguaje de los negocios, a nivel mundial, despus de la guerra mundial, con el nombre de Administracin de Materiales. Como funcin independiente se inicia en la dcada de los aos veinte, cuando algunas industrias asignan al Gerente de Compras la responsabilidad de controlar los almacenes, especialmente los de mantenimiento y reparacin de equipos fabriles e incluyen entres sus funciones la recepcin e inspeccin de los materiales. A partir de 1950 en Per, algunas industrias, generalmente en industrias transnacionales o de origen norteamericano, adoptan en su organizacin algunos conceptos utilizados en su pas de origen, lo que es seguido por las empresas nacionales. De esta forma se empieza a dar el trato adecuado e independiente que deben tener los materiales, pero se subordina la actividad a otras, especialmente a produccin, dndole as a la persona encargada de esta funcin un nivel medio.

El trabajo en colaboracin con la finalidad de alcanzar un objetivo comn, requiere la dedicacin de una persona o de un grupo de personas, para la planificacin o planeamiento de las acciones y su distribucin y asignacin entre aquellos que deben llevarlas a cabo.

El planeamiento de las acciones se realizara en funcin de los objetivos y metas que definirn los fundadores de una empresa, antes que inicie sus actividades. Es el nivel superior de la organizacin que se decidir el o los objetivos que debe alcanzar la empresa, y que posteriormente se asignaran a cada uno de los elementos de la organizacin en cualquiera de los niveles en que actu, de manera que sean compatibles entre ellos y con los dems objetivos establecidos. Los principios generales de organizacin y direccin son de aplicacin corriente en toda actividad de grupo y el accionar de una empresa lo es, por lo que todas sus dependencias lo emplean. Los mtodos directivos de conduccin de organizacin, atrajeron desde la antigedad, la atencin de los conductores de pueblos, especialmente para su aplicacin en el gobierno y en la guerra. En la industria, desde sus comienzos se han requerido y desarrollado mtodos para planificar, organizar, supervisar, dirigir y coordinar la produccin. El anlisis de las tareas por desarrollar y el del elemento humano que debe realizarlas, permite establecer la necesidad imprescindible de contar con alguien que tenga la habilidad suficiente para lograr hacer las cosas, mediante el esfuerzo de los dems. Es as como el problema de la direccin cobra gran importancia en la bsqueda de aquellos que puedan conseguir que todos laboren de una manera efectiva y eficiente en cualquiera de los niveles de mando que existen dentro de las empresas. La bsqueda del dirigente, en todas las naciones del mundo, significa que hay escasez de directivos, que estos deben ser formados, pero que para poder dirigir se necesitan conocimientos capacidades que no estn involucradas en las enseanzas que se imparten, ni en los conocimientos que se adquieren. El dirigente depende de su capacidad para conducir a los dems, mediante u minucioso planeamiento y la organizacin de sus elementos facilitando as una cooperacin efectiva la unin de los esfuerzos para alcanzar el objetivo fijado.

CAPITULO I

A. CALIDAD La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia, perfeccin. Para Keith B. Leffer, la calidad no es ni materia ni espritu sino una tercera entidad. Una forma de diferenciar es la calidad el producto Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza tcnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluacin del consumidor). Suele decirse que existe una relacin calidad-precio. Esta relacin es de doble sentido, es decir, la calidad del producto influye en la formacin de expectativas acerca del precio del mismo, pero a la vez, el precio utilizado como un indicador en la formacin de la percepcin de la calidad del producto una mejora en la calidad puede modificar la elasticidad de la demanda, y el consumidor estar dispuesto a pagar un precio mayor o de modo inverso El precio puede ser interpretado por el consumidor como un indicador de la calidad del producto (nunca relacin precio-calidad). Este uso depende de la disponibilidad de otros indicadores de la calidad, de la diversidad de precios, del grado de conocimiento del precio por el consumidor, etc. con el fin de asegurar estndares de calidad uniformes en los productos, se ha creado la Oficina Internacional de Normalizacin (ISO). Expectativas Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir

desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera, s el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto. B. CLIENTE Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de administracin para la direccin slo ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto, perder parte de su valor. La calidad junto a la marca, es el atributo ms distintivo del producto. Es un atributo especfico del variable producto y adems es tambin atributo relativo ya que supone una ordenacin para ello se toman 2 criterios:

B.1.

Criterios tcnicos (o calidad objetiva)

Un bien por ejemplo elaborado con materiales ms costosos que los usados normalmente o mejor diseado es considerado como producto de calidad es superior tcnicamente por diferentes variables precio y expectativa del cliente. (Anexo 1). Atributos: Indicadores de la calidad percibida. Posicin de las funciones: Combinadas dan a la funcin bsica del producto.

 Rendimiento o nivel: En cada una de las funciones anteriores Grado de acercamiento: De las caractersticas o especificaciones estndar del producto genrico. Duracin Fiabilidad Reparabilidad Estilo: En sentido de aspecto externo Diseo: Para el comprador, es un producto con buen aspecto externo, fcil de abrir, instalar, etc. Entendido como concepto de los parmetros anteriores tiene 2 puntos de vista: Para el fabricante un producto bien diseado es fcil de fabricar y comercializar. B.2. Calidad comercial (o calidad percibida)

Si un producto es percibido como un producto de calidad por el mercado, y en consecuencia admite un cierto diferencial en el precio, el producto es un producto de calidad en trminos comerciales.

B.3.

Consecuencias de diferenciacin de los criterios

La diferenciacin de estos criterios es diversa: Si la calidad comercial o percibida es menor que la calidad comercial las estrategias comerciales prendern fundamentalmente actuaciones sobre las variables de promocin publicitaria a fin de reducir el desconocimiento en el mercado de la calidad objetiva Si la percepcin de baja calidad respecto a la competencia atiende a unas caractersticas tcnicas inferiores, las estrategias comerciales tendrn que ver normalmente con la bsqueda de una posicin ms adecuada en el mercado a

lo que realmente es el producto, o bien su modificacin tcnica, lo cual requiere en parte estrategias no especficamente comerciales. En general, la calidad tiene que ver con el nivel o eficacia de las prestaciones que el producto es capaz de ofrecer, es decir, en qu medida es capaz de realizar satisfactoriamente la funcin bsica (primer nivel del producto) con respecto a los otros productos o marcas. Se suele de hecho relacionar la calidad con otros aspectos que configuran los atributos. Sin embargo el recurso a dichos atributos como indicadores tcnicos de la calidad tiene demasiadas excepciones como para explicar suficientemente el fenmeno Por ejemplo: No siempre el que compra un producto persigue el nivel ms alto de prestacin en la funcin de uso bsica para la que fue creado el producto, quizs desee una mayor prestacin en alguno de los complementos o un mejor diseo. (ej. Sacrificar la durabilidad de una prenda de vestir a cambio de estar a la moda)
En ausencia de una informacin perfecta que garantice el conocimiento del

nivel objetivo de calidad del producto, el consumidor puede, entre otras cosas, recurrir a indicadores que no tienen nada que ver con los arriba sealados. Ejemplo la calidad de unas gafas de sol en la funcin bsica se medira por la proteccin de la vista, pero pueden ser evaluadas simplemente por la familiaridad con la marca del fabricante. En ciertos casos no existen criterios tcnicos suficientes para evaluar la calidad. En ese caso es necesario recurrir exclusivamente a las relaciones del consumidor, a su percepcin de la calidad. Ejemplo esto ocurre con el caf o los vinos de reserva. B.4. Apreciacin de calidad de los clientes

Una explicacin ms general del mecanismo que rige la apreciacin de la calidad por el consumidor, es la basada en los siguientes principios:

Los consumidores utilizan, como indicios o claves para evaluar la calidad:

Atributos especficos (o formales) del producto: sabor, color, textura, tamao, etc.

Atributos aadidos (o extrnsecos): precio, marca, nivel de esfuerzo publicitario. Los atributos especficos o formales

Del producto utilizado como tales indicadores de calidad son propios de ese producto, aunque el consumidor realiza abstracciones a partir de ellos que pueden ser utilizadas para la evaluacin de la calidad en otras categoras de productos. Ejemplo caractersticas propias de los refrescos tales como pureza o frescor, son generalizadas a otros productos alimenticios envasados. Los atributos extrnsecos Por el contrario los atributos extrnsecos son universalmente; es decir con independencia del producto de que se trate. Estos atributos extrnsecos son: El precio (que es el indicador ms utilizado en ausencia de otros) La marca del producto El distribuidor El esfuerzo publicitario

Los consumidores utilizan en mayor medida atributos especficos que atributos extrnsecos para evaluar la calidad en las siguientes circunstancias:

En el lugar de consumo del producto (por contraposicin al de compra)

Cuando dichos atributos especficos son relevantes en las etapas de bsqueda y eleccin del producto anterior a la compra. Ejemplo: las especificaciones tcnicas en muchos productos de consumo duradero.

Cuando esos atributos especficos poseen un alto valor predictivo acerca de las consecuencias del uso del producto.

La utilizacin preferente de atributos extrnsecos para juzgar la calidad ocurre:

En la primera compra de un producto en el que no es posible el conocimiento de atributos especficos

Cuando la evaluacin de los atributos especficos requiere un esfuerzo y tiempo mayores de lo que el consumidor est dispuesto a invertir

Cuando la calidad es muy difcil de evaluar por el consumidor. Ejemplo: Aquellos bienes y servicios que slo pueden ser valorados despus de su uso o consumo y en general cuando el riesgo previsto de efectuar una mala compra es alto (el precio juega un papel fundamental como indicador de la calidad)

Los atributos utilizados como indicadores de calidad cambian con el tiempo debido a 4 factores:

La actuacin de la competencia Los esfuerzos promocinales Las preferencias de los consumidores nivel de informacin de stos B.5. Servicios

La apreciacin de la calidad por parte del usuario se rige generalmente por el comportamiento del Grado de acercamiento de las caractersticas o especificaciones estndar del producto genrico no obstante adems del precio, se utilizan tambin indicadores ms ajustados a lo que es un servicio:

Responsabilidad del oferente del servicio

Competencia en su oficio o actividad Cortesa en el trato Credibilidad Seguridad Personalizacin del producto, etc.

En el caso de los servicios se distinguen 3 dimensiones de la calidad:

Calidad fsica ( relacionada con el equipo y los medios utilizado) calidad corporativa( referente a la imagen formada del oferente del servicio por parte del demandante)

calidad interactiva(relativa a la relacin del personal de ventas con los clientes)