CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFA, EVOLUCIN, DEFINICIN E IMPLANTACIN

El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora Continua

1.-Introduccin.Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. 2.-Concepto.La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora comoaplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalizacion, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para

incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la

organizacin a quienes pasamos

nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte

de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin.

Ver la

s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las

cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la propia organizacin con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna y externa y su implicacin como cultura de la empresa. Descarga cadenas_CT Descarga externa_interna_CT

Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos, crendose cadenas de proveedorcliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra area u otro individuo, a quien denominamos Cliente, tambin llamado Usuario o Consumidor. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos. De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. . La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos

de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio. Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua y las tcnicas para el proceso de solucin de problemas para consolidar la satisfaccin del cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o servicio. Descarga claves_CT La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios.Esto se logra con la participacin activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios ofrecidos por una organizacin empresarial porque entonces lograremos una mayor satisfaccin de los clientes y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participacin en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad. Este proceso estratgico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a continuacin. Descarga relacion-C_rentabilidad 3.-Evolucin.De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin: a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. b)Control Estadstico de procesos. c)Control Total de Calidad o Calidad Total. 1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados. En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino

que adems los incorpora al sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs de la filosofa de comprobar y arreglar luego. 2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permiti ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacion; sin embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad. 3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos conceptos tales como :
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La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. La concepcin de clientes internos y clientes externos. La responsabilidad de la direccin en la calidad. La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organizacin. La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

Para una mejor comprensin de esta evolucin incluimos dos diapositivas power point .En la primera se representa la cronologa de la evolucin de la filosofa de la Calidad Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestin hacia la excelencia. Descarga cronologia_CT

En la segunda diapositiva power point se representa la evolucin seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros das donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien , Comunicacin Total, tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el entorno de la organizacin empresarial. Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolucin:

Descarga camino_CT Para llegar a nuestros das con la incorporacin de diversos sistemas de calidad ,a saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que tambin representamos en otra diapositiva power point: Descarga sistemas_calidad 4.-Cultura de la Calidad.El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal no aplicada en los modos de administracin tradicional. Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. La C.T. promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ah radica la reduccin de costos. Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser lderes. capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en trminos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiar aspectos como los siguientes :
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Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratgicos. Promocin y estmulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje. Favorecer la conversin de los valores a acciones proactivas. Fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse. Promover el comportamiento comprometido y dinmico frente al pasivo. Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen. Dar autonoma dinmica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas. Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo. Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad. Valorar y promover la formacin continua del personal. Crear factores de evaluacin de desempeo basados en la creatividad e innovacin. Proponer programas permanentes de capacitacin y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases: 1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. 2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. 3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. 4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilizacin. La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacion que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestin. Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a seguir por cada miembro de la organizacin en supuesto de trabajo. Descarga ciclo_credo-CT 5.-Implantacin.Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en principio, cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:
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el desarrollo de las actividades de liderazgo el compromiso de los mas altos directivos de la organizacin el desarrollo de todo el personal el enfoque hacia los clientes el desarrollo de los proveedores la planificacin de la calidad el mejoramiento del trabajo diario el aseguramiento de la calidad el programa de reduccin de costos, etc.

En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo enlas fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es

necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definicin clara de calidad, etc. Tomada la decisin debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. Como

parte de esta organizacin se

incluir un Comit de Calidad presidido por el mas alto

directivo de la organizacin. luego los Circulos de Calidad por reas y Equipos de Mejora dependiendo del tamao de la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deber elaborar la visin. misin , polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se difundirn entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad de la organizacin , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas y debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitacin y desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se pondr en marcha los procesos de mejora con la participacin de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con la capacitacin en tcnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO . Se continuar con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica. Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema general de planificacin seguido en una organizacin empresarial para implantar la calidad total. Descarga implantacion_CT

6.-Gestin de la Calidad Total.La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial , en la medidas que sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema tradicionalmente utilizado.

La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes. Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las caractersticas principales de las empresas que utilizan la Gestin de la Calidad Total , ademas de de fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan estratgico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestin de la calidad segn se centre la atencin en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial. Descarga gestion_CT La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo. Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
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Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de nuestros clientes sobre nuestros productos.

Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organizacin.

Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin.

Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologas para la implantacin de una GCT en una organizacin: elConsejo de Direccin es quien lidera la

introduccin de la CGT. La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). 7.-Costo de Calidad.No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba. A continuacin se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes de la calidad Descarga fases_costes_CT Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el costo de la no calidad, conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organizacin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos econmicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber:
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Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formacin, revisin, mantenimiento preventivo, etc.).

En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medicin, anlisis e inspeccin).

Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin de la calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
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Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos,, reinspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos, convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantas y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, estn vinculados con problemas que se encuentran despus de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .

En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos. Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad , con una mayor diversificacin y detalle , ademas de resear un conjunto de causas que suelen originar una baja calidad Descarga no_calidad_CT El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos. La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:
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Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los fallos. Atacar directamente los fallos visibles. Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente. Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora continuada.

En la actualidad al disearse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organizacin, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos. Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la implementacin de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito en la Gestin de la Calidad Total. 8.-Recomendacin.Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de cualquier organizacin empresarial , una buena sensibilizacin y motivacin hacia la aplicacin de la filosofa de la Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo , como : LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO y la de NO REPETIR ERRORES.

Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa que implica la Calidad Total . COMUNICACIN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD