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CAPTULO 2

Compreendendo os Processos de Servios

Christopher Lovelock e Lauren Wright SERVIOS - Marketing e Gesto 1999 by Lovelock Associates

Editora Saraiva

Susan Munro: Um Dia na Vida de Uma Consumidora de Servios


Previso do tempo na TV Carta no correio Percurso de nibus Educao Servio de alimentao Banco 24 horas Telefone Cabeleireira Lavagem a seco Entrega de correio Servio de eletricidade Entrega de pizza
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Classificao no Marketing de Servios: A abordagem baseada nos bens aplicada aos servios
Convenincia, compra e especialidade do produto Benefcios durveis versus no-durveis Servios para o consumidor versus de empresa para empresa

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2.1: Modos Preferidos de Classificar os Servios


Tangibilidade X intangibilidade dos processos de servio Quem ou o qu o destinatrio direto do processo de servio Clientes Posses pertencentes aos clientes Tempo e lugar da entrega de servio Personalizao ou padronizao Natureza da relao com os clientes Medida na qual a oferta e a demanda esto em equilbrio Instalaes, equipamento e pessoas como partes do servio
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Quatro Tipos de Processos de Servio


(Adaptado da tabela 2.1)
DIR IG IDO S PES S OAS ATOS TANG VEIS DIR IG IDO S POS S ES

Processar Pessoas
por ex., empres as areas , hotis , res taurantes , cabeleireiros , academias de g ins tica

Processar Posses
por ex., trans portes de carg as , reparos , limpeza, pais ag is mo, varejos , coleta de lixo

ATOS INTANG VEIS

Processar Estmulos Mentais

Processar Informaes

por ex., propag anda, artes por ex., contabilidade, e entretenimento, finanas , s eg uros , trans mis s es de rdio e jurdicos , televis o/cabo, telefone pes quisEditora a Saraiva Christopher Lovelock e Lauren Wright SERVIOS - Marketing e Gesto 1999 by Lovelock Associates

Implicaes dos Diferentes Processos de Servio: (1) Esclarecendo os Benefcios Entregues


Benefcios recebidos atravs da entrega de servios Previso do tempo: o cliente melhor informado Transporte: o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um lugar a outro Servio de alimentao: o cliente satisfaz a fome sem cozinhar Finanas: banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro vivo Cabeleireiro: o cabelo limpo, bem arrumado, mais elegante Lavagem a seco: roupas mais limpas, passadas, melhor aparncia
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Implicaes dos Diferentes Processos de Servio: (2) Projetando a Fbrica de Servio


Os servios que processam pessoas exigem que os clientes visitem a "fbrica de servios", por isso: Pense nas instalaes como um "palco" ou "panorama de servio Projete o processo em torno do cliente Escolha o local apropriado Crie aparncia agradvel, evite rudos e cheiros indesejveis Considere as necessidades do cliente informao, estacionamento, alimento, banheiros, etc.
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Implicaes dos Diferentes Processos de Servio: (3) Canais Alternativos para a Entrega de Servios
Para servios que processam posses, estmulos mentais ou informao, as alternativas incluem: 1. Clientes vm fbrica de servios 2. Clientes vm ao escritrio de varejo 3. Funcionrios do servio visitam a casa ou o trabalho do cliente 4. Empresa administrada numa base toda impessoal Canais fsicos (por ex., correio, servio de mensagens) Canais eletrnicos (por ex. telefone, fax, e-mail, site da Internet)
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Implicaes dos Diferentes Processos de Servio: (4) Equilibrando Oferta e Demanda


Quando a capacidade de servir limitada e a demanda varia muito, os problemas aumentam porque os produtos do servio no podem ser armazenados:
1. Se a demanda for grande e exceder a oferta, podem-se perder negcios 2. Se a demanda for pequena, a capacidade produtiva perdida

Solues potenciais:
Administrar a demanda Administrar a capacidade
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Implicaes dos Diferentes Processos de Servio: (5) Tirando o Mximo da Informtica


Todos os servios podem tirar proveito DELA, mas os servios que processam estmulos mentais e informaes tm muito a ganhar: Entrega a distncia de servios baseados em informao "a qualquer hora, em qualquer lugar" Novos aspectos do servio atravs de sites da Web, e-mail e Internet (por ex., informao, reservas) Mais oportunidades para autoservio Novos servios podem ser oferecidos
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