You are on page 1of 5

Como obter resultados em TI com gesto e governana efetivas direcionadas a estratgia do negcio?

A Tecnologia da Informao vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte esto cada dia mais dependentes destes recursos para operar seus negcios de forma eficiente e eficaz. As organizaes esto se conscientizando que a estrutura de TI no pode ser tratada como item de baixa importncia. por ela; pelo ERP, pela Internet, pelos e-mails, que passam todas as informaes e processos do negcio. Atravs dela possvel atingir um maior nvel de competitividade no mercado, seja pela automatizao de processos ou reduo de tempo em sua operao. Por este motivo, a TI desempenha, cada vez mais, um papel vital e determinante na evoluo e sucesso dos negcios. Perde seu papel meramente tcnico e, ganha um rol ativo em uma viso mais ampla e estratgica das empresas. Alm disso, a dinmica do mercado e a proliferao de oportunidades pressionam constantemente os empresrios a criarem estratgias que resultem na modernizao tecnolgica, no foco em core business, aperfeioamento dos processos e incremento nos resultados financeiros. Assistimos, ento, eminente necessidade das empresas em garantir uma gesto e governana plena em TI, que seja capaz de suportar as operaes com segurana e continuidade, assegurar a eficincia dessa rea e assim promover resultados concretos para o negcio. Paralelo ao grande avano e reconhecimento da Tecnologia, observamos, tambm, um maior crescimento nos riscos de fluxo de informaes. Isso acaba por exigir processos e estruturas mais complexos e mais seguros que controlem e minimizem tais riscos, tal como os custos despendidos nessa dinmica. Para isto, algumas normas e metodologias apoiam esse controle, como por exemplo o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e o Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology). Alm disso, outras normas como o ISO 20.000, ISO 27 002, SAS 70, certificam empresas que querem seguir padres de mercado, que prezam pela garantia dos atendimentos, procedimentos, controles e processos definidos. A grande questo : ser que as empresas realmente colocam esses padres e normas em prtica atingindo os resultados esperados? Responda ento rapidamente estas questes : Voc sabe exatamente quanto gasta com sua rea de TI? Consegue mensurar sua real eficincia? Consegue apurar exatamente qual o retorno sobre o investimento realizado em TI ou quais benefcios, diretos ou indiretos, as aes desta rea geram em seu negcio? Se voc respondeu no a qualquer uma das perguntas acima, no se preocupe! Voc no est sozinho no mundo!

Ao mesmo tempo que enxergamos a evoluo da tecnologia da informao, a criao de vrios padres, metodologias de gesto e controles, existe um bom nmero de empresas de diversos tamanhos e complexidades que no conseguiram ter uma TI de resultados. Falemos,ento, especificamente do ITIL e Cobit, solues que permitem aplicar as melhores prticas de mercado na gesto de riscos e gerenciamento de servios de TI Cobit - Control Objectives for Information and Related Technology Trata-se de um guia de boas prticas apresentado como framework, dirigido para a gesto de Tecnologia de Informao (TI). Criado e mantido pelo Information Systems Audit and Control Association (ISACA), possui uma srie de recursos que podem servir como um modelo de referncia para gesto da TI. Inclui um sumrio executivo, um framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementao e, destacamos aqui, um guia com tcnicas de gerenciamento, que independe das plataformas de TI adotadas nas empresas. Orientado ao negcio, o Cobit fornece informaes detalhadas para gerenciar processos baseados em objetivos de negcios. projetado para auxiliar desde gerentes de empresas em avaliao de riscos e controle de investimentos de TI, a usurios na garantia dos servios de TI dos quais dependem os produtos e servios que consomem. A soluo est dividida em quatro domnios: Planejamento e organizao Aquisio e implementao Entrega e suporte Monitorao ITIL - Information Technology Infrastructure Library Devido importncia da TI, principalmente relacionado ao atendimento, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram desenvolvidos, entre eles o ITIL. O foco era o desenvolvimento de uma estrutura independente de qualquer fabricante, resultando em uma biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao (ITIL). A soluo no uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas especificas, mas um modelo que traz um conjunto de melhores prticas para o Gerenciamento de Servios de TI. A estrutura do ITIL garante uma gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de TI. Cria processos de atendimentos, SLA (Service Level Agreement), escalonamentos de chamados, base de conhecimentos para agilidade nas respostas, entre outros. Service Delivery Dentro do ITIL, temos os objetivos dos processos que abrangem em uma viso macro os seguintes gerenciamentos: Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos servios Problem Management (Gerenciamento de problemas) minimizar, no negcio, o impacto dos incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros Configuration Management (Gerenciamento de configurao) identificar e controlar os ativos de TI e itens de configurao (CIs) existentes na organizao, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos servios prestados

Change Management (Gerenciamento de mudanas) minimizar o impacto da mudana requerida para resoluo do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos servios, bem como melhorar a operacionalizao da infraestrutura Release Management (Gerenciamento de liberaes) prevenir a indisponibilidade do servio, garantindo que as instalaes de verses de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas Como alcanar estes objetivos e bons resultados? importante salientar que tais framewoks de controles apresentam relatrios de indicadores que nos orientam para tomadas de decises mais direcionadas e objetivam minimizar riscos. Tendo evidncias claras de onde esto e quais so os nossos reais problemas sabemos o que realmente devemos fazer e/ou investir, para, ento, conseguirmos atuar com maior visibilidade na causa raiz, propiciando a efetividade da TI nas organizaes. Com todos os controles implementados, somos capazes de otimizar a estrutura e qualificar as respostas. GOVERNANA EFETIVA DE TI

Figura 1: Governana TI - Disoft

Acima temos um exemplo de estrutura de TI proposta que suporta uma operao com uma viso mais sistmica, reforando o Pilar da Tecnologia da Informao atravs de controles, segurana da informao, Business Continuity Plan ( BCP ) e uma governana efetiva de TI focada no s em tecnologia, com uso de melhores prticas, mas completada com olhar de projetos, processos e pessoas. Mesmo assim, tais frameworks no garantem tais resultados por si s. Dependem diretamente de uma boa gesto, alcanada atravs de um olhar totalmente direcionado a resultados globais, que devem estar essencialmente conectados s necessidades dos negcios. neste aspecto que se enxergam as deficincias nas empresas, pois as reas de TI so normalmente administradas com a tecnologia sendo levada ao extremo, ou seja, a preocupao maior est em adotar metodologias, linguagens, ltimos recursos tecnolgicos ou tendncias (at mesmo vindos por modismos) e etc., do que avaliar a sua aplicabilidade em seu core business. Esquece-se, muitas vezes, que a tecnologia somente o meio para obteno de resultados para o negcio, e no o seu fim por si s. Portanto, a diferena est na viso que orienta a rea de TI de uma organizao. Esta viso ir direcionar aes, padres, comportamentos e decises, que podero ser puramente tcnicas,

ou ento todas conectadas s necessidades do negcio. Neste ltimo caso podemos ento considerar temos uma TI estratgica! Alm disso, no podemos deixar de lado a necessidade de constante inovao, pois sem ela a organizao corre o risco de perder diferenciais de competitividade por falta de atualizao tecnolgica. Neste aspecto, refora-se ento a necessidade de uma gesto estratgica de TI focada no negcio, mas que consiga buscar resultados atravs da inovao. A combinao ideal para o seu negcio: Governana efetiva com viso estratgica e Inovao Inovao Em um mundo to mutante quanto imprevisvel, s ganha o jogo quem estiver disposto a reescrever periodicamente as regras de sua empresa e de seu setor. (Gary Hamel) Considerando que as inovaes so capazes de gerar vantagens competitivas a mdio e longo prazo, inovar torna-se, cada vez mais, essencial para a sustentabilidade das empresas e dos pases no futuro. A inovao tem a capacidade de agregar valor aos produtos de uma empresa, diferenciando-a, ainda que momentaneamente no ambiente competitivo. Ela se faz ainda mais importante em mercados com alto nvel de competio e no qual a oferta tem pouca diferenciao. Aqueles que inovam, seja de forma incremental ou radical, em produtos, processos ou modelos de negcio, ficam, sem dvida, em posio de vantagem em relao aos demais.

DISOFT IT Services
Full Outsourcing com viso estratgia do negcio e foco no resultado para o cliente. Atravs da governana efetiva de TI, obtemos mtricas e garantias para suportar o core business da empresa. Com tal gesto somos capazes de saber sempre o que realmente est acontecendo na operao, o que nos permite contribuir para a otimizao de servios e redues de custos para o negcio. Pensando nisto, a DISOFT IT Services tem um oferta direcionada gesto efetiva de TI com foco em resultados para o cliente. Contamos com grandes cases de sucessos; de otimizao de processos, garantia de resultados e Savings conquistados em mdia 58% nos clientes em que atuamos. Nosso foco est no relaciomento com nossos clientes e na sua satisfao. Norteados pela estratgia de cada empresa, trazemos sempre as evidncias dos fatos e orientamos nossos parceiros nas tomadas de decises. Dessa forma, deixamo-nos tranquilos para que foquem suas energias em seus proprios negcios, e deixem a rea TI sob nossa responsabilidade.

Figura 2: Diagrama IT Services; 6 passos para chegar satisfao Disoft

Nossos Diferenciais Tradio e excelncia h mais de 26 anos no mercado Viso estratgica de TI gesto completa de solues customizadas e exclusivas, com alinhamento voltado ao seu negcio Melhor relao custo x benefcio Aproximao pessoal com os clientes, fornecedores e colaboradores: pessoas comprometidas com pessoas Mdia de 58% de saving nos clientes (cases de sucesso) Atendimento de alta performance: mais 9.800 chamados atendidos para 10 mil usurios em 2010 Metodologia de atendimento reconhecida pelo mercado: ITIL Compliance com clausulas de SLA (Nvel de servio de atendimento) O que a empresa ganha com BPO Business Process Outsourcing Foco no core business, deixando a execuo de processos de apoio para o parceiro Aumento de eficincia e melhoria contnua na execuo dos processos de negcio Liberao de recursos internos para outros assuntos estratgicos Reduo dos investimentos de capital e de treinamento Transformao de investimento em despesa varivel Garantia de rastreabilidade das atividades realizadas Maior flexibilidade interna Controle e reduo de custos operacionais Atualizao tecnolgica Absoro de conhecimento/expertise pela empresa

Fonte: Kpmg

Escrito por:

Fabio Varricchio
Executivo DISOFT IT Services