ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO DE PS-GRADUAO LATO SENSU EM ADMINISTRAO E MARKETING

ANDR ARRUDA DE FARIAS

APLICAES TECNOLGICAS DE BAIXO CUSTO, DISPONVEIS NA INTERNET, PARA APERFEIOAR O PROCESSO DE COMUNICAO JUNTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS NAS ORGANIZAES DE PEQUENO PORTE.

VILA VELHA ES 2010

ANDR ARRUDA DE FARIAS

APLICAES TECNOLGICAS DE BAIXO CUSTO, DISPONVEIS NA INTERNET, PARA APERFEIOAR O PROCESSO DE COMUNICAO JUNTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS, NAS ORGANIZAES DE PEQUENO PORTE.

Monografia apresentada ao Curso de Ps-Graduao em Administrao e Marketing da Escola Superior Aberta do Brasil como requisito para obteno do ttulo de Especialista em Administrao e Marketing, sob orientao do Prof. Me. Alosio Carlos da Silva.

VILA VELHA ES 2010

ANDR ARRUDA DE FARIAS

APLICAES TECNOLGICAS DE BAIXO CUSTO, DISPONVEIS NA INTERNET, PARA APERFEIOAR O PROCESSO DE COMUNICAO JUNTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS, NAS ORGANIZAES DE PEQUENO PORTE.

Monografia aprovada em ____ de ____ de 2010.

Banca Examinadora

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VILA VELHA ES 2010

DEDICATRIA

Dedico este trabalho de pesquisa ao meu pai Joo Bosco ( in memoriam) e minha me Lizete (in memoriam) por ter me ensinado a buscar no caminho do conhecimento uma fonte inesgotvel para compreender melhor os percalos da vida. E as minhas filhas por ser a continuidade do nosso legado.

AGRADECIMENTOS

Agradeo minha esposa Rosangela, as minhas filhas Kayane e Thaissa e ao meu irmo Daniel e a Diretora Vivian Cordeiro pela pacincia em relao a este projeto. A todos os professores e mestres que contriburam com suas sabedorias para facilitar o meu processo de aprendizagem. Ao meu orientador Professor Me. Alosio Carlos da Silva.

EPGRAFE As companhias prestam muita ateno ao custo de fazer alguma coisa. Deviam preocupar-se mais com os custos de no fazer nada. (Philip Kotler)

RESUMO

Palavras-chave: internet, ferramentas virtuais, comunicao, sites, redes sociais O trabalho de pesquisa baseia-se na necessidade de aprimorar os recursos de comunicao da Etec de Registro, uma unidade educacional profissionalizante do Centro Paula Souza. Foi feito um questionrio junto a alunos, professores e funcionrios para diagnosticar a situao atual dos processos informacionais da escola e consequentemente criarem mecanismos que pudessem melhorar, em muito, a condio atual. A partir dos resultados obtidos na aplicao do questionrio, foi realizada uma pesquisa atravs de fontes secundrias para conhecer as ferramentas virtuais ou aplicaes tecnolgicas de baixo custo, que provocasse dentro do ambiente educacional uma mudana completa na relao aluno-escola. Ao longo desta monografia, so demonstrados os passos de como foi realizado o aperfeioamento do processo de comunicao da referida unidade escolar. Como a criao do site institucional da Etec, o cadastramento da instituio junto s redes sociais e o procedimento para implantao de um atendimento online ou chat reverso, dentre outros. Este projeto de pesquisa tem um carter corporativo, para empresas de pequeno e mdio porte e possui o objetivo de identificar e instalar essas ferramentas virtuais dentro da Etec de Registro. Os resultados alcanados comprovaram a eficincia deste projeto de estudo.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Quadro 2

Algumas ferramentas gratuitas aprovadas pelos empreendedores da rede...... Classificao dos estabelecimentos segundo porte..........................................

16 20

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Os componentes de um sistema colaborativo.......................................... Os componentes de um sistema colaborativo.......................................... Screenshot (captura de ecr) de uma nova mensagem de e-mail........... Screenshot (captura de ecr) de um cliente de correio eletrnico........... Screenshot (captura de ecr) de um webmail gratuito............................. Topologia do sistema de Voice Mail da Empresa Del Grande Informtica................................................................................................ Diagrama da sesso de fax sobre IP em tempo real................................ Screenshot (captura de ecr) da pgina principal da empresa Host Dime.......................................................................................................... Screenshot (captura de ecr) da pgina principal do software remoto WHM, onde est armazenado e configurado o site da Etec de Registro. Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina principal do painel de controle (CPanel), onde est armazenado e configurado o site da Etec de Registro. .............................................................................................. Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina referente a opo Fantastico De Luxe do painel de controle (CPanel), on de est armazenado e configurado o site da Etec de Registro............................. Screenshot (captura de ecr) de parte do administrador de contedo (back office) do site da Etec de Registro. O acesso restrito atravs da autenticao de um administrador de sistema.................................... Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina principal da Etec de Registro..................................................................................................... Uma viso geral do funcionamento VoIP.................................................. Screenshot (captura de ecr) da conta de usurio no Skype da Etec de Registro..................................................................................................... Screenshot (captura de ecr) da janela de conversao do Windows Live com compartilhamento de arquivos.................................................. Screenshot (captura de ecr) de duas janelas do TAW, em computadores diferentes, realizando um teste de funcionalidade do sistema...................................................................................................... Screenshot (captura de ecr) de um frum de discusso gratuito, disponvel para instalao e configurao no Fantastic de Luxe (Cpanel). .................................................................................................. Atendimento online da Etec de Registro sem operadores no momento, sistema offline......................................................................................... Atendimento online da Etec de Registro com operadores a disposio, sistema online......................................................................................... rea exclusiva dos operadores, primeiro realiza a autenticao com login e senha (1), para ter acesso rea (2)............................................ Primeiro procedimento para acionar o atendimento com o operador logado no sistem a..................................................................................

27 28 29 31 31 33 34 37 38

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Figura 11

40 41 42 43 46 48

Figura 12

Figura 13 Figura 14 Figura 15 Figura 16 Figura 17

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Figura 18

53 55 55 56 56

Figura 19 Figura 20 Figura 21 Figura 22

Figura 23

A caixa de dilogo (1) exibida no monitor do visitante, enquanto que a rea de atendimento (2) s acessvel para o operador que est localizada na Etec de Registro................................................................. Screenshot (captura de ecr) do blog (Wordpress) da Etec de Registro Screenshot (captura de ecr) de parte do site da Etec de Registro exibindo o script de mensagens postadas no Twitter............................... Elementos do processo de comunicao, segundo Philip Kotler............. Grfico da Varivel: Sexo - Questo 1..................................................... Grfico da Varivel: Estado Civil - Questo 2.......................................... Grfico da Varivel: Idade Questo 3 .................................................. Grfico corporativo da Etec de Registro - Questo 4............................... Grfico: n de computador com acesso a intenet - Questo 5 ................ Grfico frequncia de acesso a internet por semana - Questo 6 ........ Grfico tipos de sites acessados com frequncia Questo 7 .............. Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Facebook ................................................................................................. Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Twitter.. Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Orkut... Grfico dos canais de comunicao conhecidos na Etec de Registro Questo 8 ................................................................................................ Grfico escala de inteno de uso de informaes pela internet Questo 9 ................................................................................................ Grfico do grau de importncia das informaes da Etec na internet Questo 10............................................................................................... Grfico de aceitao das ferramentas virtuais a serem implantadas na Etec Questo 11.................................................................................... Screenshot (captura de ecr) de parte do site WikiTec contendo j contribuies dos alunos do Ensino Mdio e Tcnico..............................

57 59 60 61 63 64 64 65 65 66 66 67 68 68 69 70 70 71 73

Figura 24 Figura 25 Figura 26 Figura 27 Figura 28 Figura 29 Figura 30 Figura 31 Figura 32 Figura 33 Figura 34 Figura 35 Figura 36 Figura 37 Figura 38 Figura 39 Figura 40 Figura 41

SUMRIO

INTRODUO.............................................................................. 14
CAPTULO 1 FUNDAMENTAO TERICA........................................... 1.1 1.2 1.3 INTERNET UM BREVE HISTRICO.............................................. SISTEMAS COLABORATIVOS......................................................... FERRAMENTAS DE COMUNICAES ELETRNICAS................. 25 25 27 28 28 31 33 34 42 46 47 50 51 53 58 58 59 60 62 63 74 76 78

1.3.1 Correio Eletrnico.............................................................................. 1.3.2 Correio de Voz (Voice Mail, vmail ou VMS)..................................... 1.3.3 Fax sobre IP (FoIP)............................................................................. 1.3.4 Editorao de Pgina na Rede.......................................................... 1.3.5 Voz sobre IP (VoIP)............................................................................ 1.4 FERRAMENTAS DE CONFERNCIAS ELETRNICAS..................

1.4.1 Conferncias de Dados e Voz......................................................... 1.4.2 Videoconferncia............................................................................. 1.4.3 Fruns de Discusso....................................................................... 1.4.4 Sistemas de Bate-Papo e Chat Reverso........................................ 1.5 OUTRAS FERRAMENTAS VIRTUAIS DE COMUNICAO............

1.5.1 Blog................................................................................................... 1.5.2 Redes Sociais (Twitter e Orkut)...................................................... 1.6 O PROCESSO DE COMUNICAO................................................

1.6.1 Os sete erros da comunicao corporativa.................................. CAPTULO 2 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS.................. CONCLUSO............................................................................................... REFERNCIAS............................................................................................. ANEXOS........................................................................................................

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INTRODUO

A monografia se configura como trabalho de concluso do Curso de Ps-Graduao Latu Sensu em Administrao e Marketing, ministrado pela Escola Superior Aberta do Brasil ESAB, e apresenta suas justificativas para a escolha do tema, bem como a sua delimitao.

Com a finalidade de contribuir para a produo cientfica e atingir certo grau de aprofundamento acadmico, a pesquisa foi realizada pelo Administrador Andr Arruda de Farias (CRA-SP 102143), onde grande parte deste trabalho inspira-se na tentativa de avaliar e propor melhorias para a rea em que atua o pesquisador.

A presente pesquisa procura abordar como tema central, a aplicabilidade de tecnologias de baixo custo, disponveis na internet, para otimizar o processo de comunicao entre a organizao e todos os interessados (stakeholders). Com o intuito de servirem como instrumentos para a coleta, disposio, disseminao e o processamento das informaes que sero usadas na manuteno e na melhoria dos resultados nos processos operacionais em organizaes de pequeno porte.

H total relevncia cientfica nesse projeto de pesquisa uma vez que a internet reduz a distncia competitiva entre os grandes grupos comerciais e empresas consideradas de pequeno porte. notrio, que a penetrao da internet, nos dias atuais, abarca as mais diferentes classes sociais e faixas etrias.

De acordo com a companhia Dell Computer, o nmero de usurios de computador ir dobrar at 2012, a empresa prospecta 2 bilhes de pessoas com acesso a PCs.1 Outras estatsticas tambm impressionam, como o site YouTube, pertencente ao

EFE. Nmero de usurios de computador vai dobrar at 2012, diz Dell. Portal G1, 09 de novembro de 2007. Disponvel em: < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL175349-6174,00.html>. Acesso em: 07 de setembro de 2010.

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gigante da internet Google, que recebe 20 horas de contedo a cada minuto. 2 A internet j supera por ligeira margem a TV, como mdia preferida em 11 pases Austrlia, Brasil, Canad, China, Espanha, Estados Unidos, Holanda, Hong Kong, ndia, Reino Unido e Taiwan segundo pesquisa realizada pelo grupo mundial Synovate com 8,6 mil pessoas entrevistadas.3

Os nmeros da internet no Brasil acompanham o cenrio mundial, ao fim do ano de dois mil e nove, cerca de 67,5 milhes de brasileiros acima de 16 anos acessavam regularmente a grande rede em pelo menos um lugar: na casa, na escola, na lanhouse, nas bibliotecas ou telecentros. Outro dado importante, segundo o IBOPE, diz que a subcategoria Comunidades (redes sociais, blogs, bate-papos, fruns) teve alcance de 86, 3% na populao. Para se ter uma ideia dessa proporo, apenas em fevereiro de 2010, cerca de 31,7 milhes de brasileiros navegaram por sites de relacionamentos sociais.4

A julgar pela perspectiva atual, os grupos sociais faro uso cada vez mais intenso dos recursos tecnolgicos que a internet proporciona. A cibercultura, como conhecida nos dias de hoje, populariza novas tecnologias da comunicao e da informao, uma vez que tem contribudo de modo decisivo para a formao de novos parmetros de sociabilizao e consumo de informaes.

A massificao desse meio de comunicao est forando as organizaes a redesenhar suas estratgias de marketing e comunicao com seus funcionrios e clientes externos. Frequentemente, no ambiente virtual, so criadas ferramentas virtuais que auxiliam a comercializao de produtos e/ou servios das empresas, e
2

France Presse. YouTube ganha 20 horas de contedo a cada minuto. Portal G1, 21 de maio de 2009. Disponvel em: < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL1162693-6174,00.html>. Acesso em: 07 de setembro de 2010.
3

Reuters. Internet supera a TV como mdia preferida em boa parte do mundo, diz pesquisa. Portal G1, 30 de novembro de 2009. Disponvel em: < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL1397901-6174,00.html>. Acesso em: 07 de setembro de 2010.
4

PAVARIN, G. Acesso Internet cresce 8,2% no Brasil. INFO Online, 31 de maro de.2010. Disponvel em: <http://info.abril.com.br/noticias/internet/acesso-a-internet-cresce-8-2-no-brasil31032010-19.shl >. Acesso em:07 de setembro de 2010.

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servem como canal de informao para todos os seus stakeholders. Muitas delas custam pouco ou so totalmente gratuitas.

Dentre as ferramentas virtuais mais conhecidas atualmente, e que podem auxiliar a comunicao nas empresas, destacam-se o Twitter, para divulgar notcias sobre produtos; o Chat Reverso, para prospectar clientes e dirimir dvidas; Blogs, no sentido de manter um canal oficial de interao com os clientes; Ferramenta SMS (Short Message Service), usados para enviar malas diretas via aparelho de telefonia mvel e oferecer produtos ou servios; a Webcam, usada para fazer reunies entre funcionrios, clientes e fornecedores; a ferramenta Enquete online, no sentido de pesquisar a opinio do mercado consumidor; Existem tambm os Games online, que atraem mais acessos para o site da empresa; a ferramenta VOIP, que reduz de forma significativa os custos das ligaes telefnicas; a ferramenta Wiki poder facilitar a comunicao quando os funcionrios inserem e atualizam informaes diversas da empresa; e o uso de e-mails ou emailgramas5.

O paulista Marcelo Thalenberg, diretor geral da MT Criativa, abriu um tpico no site institucional da empresa com o objetivo de coletar sugestes de empreendedores sobre ferramentas online e gratuitas. No quadro abaixo, segue algumas ferramentas virtuais aprovadas pelos usurios do site:

APLICATIVO SkyDrive Zoho SugarCRM WebCollab MailChimp

O que faz Armazenamento de arquivos Planilhas, documentos de texto e apresentaes Relacionamento com clientes Gerenciamento de projetos E-mail marketing

Onde encontrar www.skydrive.com www.zoho.com www.sugarcrm.com www.webcollab.soucerforge.net www.mailchimp.com

Quadro 1 Algumas ferramentas gratuitas aprovadas pelos empreendedores da rede Fonte: Revista Exame PME, agosto de 2010, edio 28

Emailgrama ou EMG a informao completa escrita na linha do Assunto ou Subject do e-mail. O EMG evita que o recipiente abra o e-mail, pois a informao j est vista de quem recebe. Para isso ocorrer, o emissor da mensagem deve encerrar a linha do assunto com um asterisco (*), mas antes os usurios da empresa devem ser orientados sobre a implantao do emailgrama.

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O PROBLEMA DE PESQUISA

Segundo Martins (1994), um problema de pesquisa cientfica surge em funo das inquietaes do pesquisador, uma gesto que geralmente versa a respeito das relaes entre fenmenos e variveis, de tal forma, que a busca da resposta desta questo, o motivo da pesquisa.

O ponto de partida desta monografia foi elaborado a partir do seguinte problema central: QUAIS APLICAES TECNOLGICAS DE BAIXO CUSTO, DISPONVEIS NA INTERNET, PODEM APERFEIOAR A COMUNICAO INTERNA E EXTERNA EM ORGANIZAES DE PEQUENO PORTE?

JUSTIFICATIVA PARA ESCOLHA DO TEMA

Por outro lado, a justificativa social da pesquisa se mostra pelo fato de que o estudo permitir ajudar na elucidao da questo do problema. Ao mesmo tempo, poder promover solues prticas e viveis para as empresas que buscam reduzir seus custos operacionais e ao mesmo tempo oferecer servios de qualidade equiparados com as organizaes de grande porte.

O desenvolvimento desta monografia visa proporcionar comunidade acadmica, algumas hipteses acerca do que pode ser feito para reduzir as dificuldades informacionais dentro e fora das organizaes. Preti (2001, p.33) diz que hiptese a tentativa de dar antecipadamente uma resposta, uma soluo ao problema levantado.

Dentre as contribuies tericas apresentadas neste trabalho. Destacam-se as seguintes:

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Proporcionar um conhecimento mais atualizado sobre os recursos utilizados na internet que facilitem o processo de comunicao nas empresas; Identificao das ferramentas virtuais mais aplicveis em uma organizao especfica; Avaliao sistemtica dos resultados obtidos.

O interesse pessoal do pesquisador pelo tema apresentado advm do fato de ser militante na rea de Gesto e possuir conhecimentos satisfatrios em ambientes virtuais, j que usurio assduo da internet desde 1996, poca em que foi sciogerente de um provedor de acesso no municpio de Joo Pessoa - PB e posteriormente assumiu funes tcnicas em um site de contedo na cidade de So Paulo.

A despeito do estudo deste trabalho de pesquisa roar quase sempre o pioneirismo, pela quase inexistncia de estudos na rea (especialmente no Brasil), o tema se mostra de execuo vivel, primeiro, pela existncia de fontes a serem consultadas; segundo, pelo apoio que o pesquisador recebeu da organizao escolhida e pela vivncia prtica j desenvolvida neste segmento.

OBJETIVOS GERAL E ESPECFICOS

Objetivo Geral

Identificar um conjunto de aplicaes tecnolgicas de baixo custo, disponveis na internet, que facilitaro o relacionamento de organizaes de pequeno porte com seus funcionrios, clientes e parceiros.

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Objetivos especficos

- Selecionar uma empresa para servir como modelo de implantao das ferramentas tecnolgicas virtuais;

- Estudar as tendncias nos processos de comunicao utilizadas em organizaes de pequeno porte;

- Levantar as ferramentas online de baixo custo ou gratuitas, adequadas s necessidades da empresa escolhida;

- Adaptar e personalizar algumas dessas aplicaes tecnolgicas na empresa selecionada com o intuito de viabilizar o projeto de pesquisa;

- Verificar os resultados obtidos.

DELIMITAO DO TRABALHO DE PESQUISA

Para Chiavenato (2007, p. 190) a palavra organizao pode ser uma unidade ou entidade social, estruturada de forma intencional, que busca atingir objetivos prdefinidos, como tambm uma funo administrativa que depende do planejamento, da direo e do controle para formar em conjunto o processo administrativo (CHIAVENATO, 2007, p. 191).

J Katz e Kahn (1978) afirmam que as organizaes so sistemas imperfeitos e abertos, feitos pelo homem, que podem durar muito tempo ou romper-se de um momento para outro. E mais: essas estruturas sociais existem em ambientes que se encontram em mudana constante.

De acordo com o Anurio do Trabalho na Micro e Pequena Empresa 2009, realizado em parceria entre o Sebrae e o Departamento Intersindical de Estatstica e

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Estudos Socioeconmicos (Dieese), o nmero de Micro e Pequenas Empresas aumentou de 4,1 milhes para 5,7 milhes no perodo de 2000 a 2008. Aproximadamente 6,8 milhes de pessoas, sendo os homens ainda em sua maioria, ocupam postos de trabalho formal nas pequenas empresas. Em outra pesquisa publicada na revista Exame PME, edio do ms de agosto de 2010, revela que 79% das 200 maiores pequenas e mdias empresas brasileiras pretendem aprimorar a qualidade no atendimento nos prximos cinco anos, e que 76% dessas empresas afirmaram que o relacionamento com clientes e a fidelizao dos mesmos foram determinantes para o sucesso nos ltimos trs anos. O Sebrae, em sua Nota Metodolgica para Definio dos Nmeros Bsicos de MPE, classifica o porte dos estabelecimentos em funo do nmero de pessoas ocupadas, como tambm depende do setor de atividade econmica investigado, conforme quadro a seguir:

PORTE
Microempresa Pequena empresa Mdia empresa Grande empresa

Setores
Indstria At 19 pessoas ocupadas De 20 a 99 pessoas ocupadas De 100 a 499 pessoas ocupadas 500 pessoas ocupadas ou mais Comrcio e Servios At 9 pessoas ocupadas De 10 a 49 pessoas ocupadas De 50 a 99 pessoas ocupadas 100 pessoas ocupadas ou mais

Quadro 2 Classificao dos estabelecimentos segundo porte. Fonte: Sebrae Elaborao: Dieese

A escolha do perfil certo da empresa a ser trabalhada , sem dvidas, o melhor caminho para o sucesso da pesquisa. Com o propsito de estreitar o mximo possvel a distncia entre a teoria disposta nesta monografia e, consequentemente, sua prtica em um laboratrio especfico. Algumas aplicaes tecnolgicas, disponveis na internet, foram adaptadas em uma unidade de ensino profissionalizante, pertencente ao Centro Paula Souza, conhecida como Etec de

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Registro, sito na Rua Tamekishi Takano, n 05 Bairro Centro, na cidade de Registro, Estado de So Paulo.

O Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza comemorou seus quarentas anos de criao no ano de 2009. No primeiro trimestre daquele ano o Centro Paula Souza estava presente em 131 municpios do estado de So Paulo, oferecendo 117 cursos tcnicos em 157 Etecs diferentes, somando um total de aproximadamente 139.000 alunos matriculados. Possua ainda 46 cursos de

graduao espalhados em 47 Faculdades de Tecnologia (FATEC). Hoje, existe um programa de expanso que visa aumentar esse nmero gradativamente.

Seguindo o programa de expanso do Centro Paula Souza, a Escola Tcnica Estadual de Registro (Etec) atua no municpio supracitado desde fevereiro de 2009, como uma Extenso da Etec Engenheiro Agrnomo Narciso de Medeiros, localizada a 76 km de distncia, no municpio de Iguape. Porm,o Decreto n 56.090, de 16 de agosto de 2010, assinado pelo ento Governador do Estado de So Paulo, Alberto Goldman, diz em seu Artigo 1 que fica criada a Escola Tcnica Estadual ETEC de Registro, no Municpio de Registro, como unidade de ensino do Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza CEETEPS.

A Etec de Registro possui atualmente CNPJ prprio, e suas despesas correro das dotaes consignadas no oramento do Centro Estadual de Educao. A Unidade Escolar oferece dois cursos tcnicos de nvel mdio de forma gratuita, sendo um Curso Tcnico em Administrao, com duas turmas no perodo vespertino e duas turmas no perodo noturno, e outro Curso Tcnico em Instrumentao e Equipamentos Industriais, com uma turma no perodo noturno. Os cursos tcnicos totalizam aproximadamente 165 alunos, e o seu ingresso se d atravs do Vestibulinho, que um processo seletivo organizado pela Fundao de Apoio Tecnologia (FAT). A instituio ainda conta com mais duas turmas do 2 ano do Ensino Mdio, no perodo matinal, adicionando mais 80 alunos matriculados no mesmo processo do ensino tcnico. Seus colaboradores, incluindo os funcionrios administrativos, os operacionais e corpo docente, somam mais 32 pessoas ocupadas, enquadrando assim, como uma organizao de pequeno porte.

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A escola possui ainda uma complexa infraestrutura de laboratrios para atender demanda dos cursos tcnicos, mas quando se trata de canais de comunicao para atender s necessidades informacionais de seus stakeholders, conta apenas com o quadro de avisos, uma mailing list com os e-mails dos professores e um nmero de telefone para contato. A proposta deste estudo de pesquisa criar um sistema de informaes eficaz dentro do ambiente virtual da internet para a Etec de Registro.

METODOLOGIA DE PESQUISA

Quanto Natureza da Pesquisa:

Quanto natureza da investigao o presente estudo pode ser classificado como de pesquisa exploratria. Com base no objetivo geral, Richardson (1999, p.63) orienta que este tipo de pesquisa comea pelos verbos: conhecer, identificar, examinar, levantar e descobrir. Desta forma, a monografia procurou levantar informaes atualizadas sobre o objeto de estudo, no sentido de conhecer mais a seu respeito, identificando usabilidade e limitaes quanto aplicao das ferramentas virtuais no sujeito da pesquisa.

Quanto ao Mtodo de Procedimento:

Com base nos procedimentos tcnicos abordados, a monografia classifica-se como pesquisa-ao, uma vez que procurar melhorar uma realidade existente dentro da organizao escolhida e envolver seus stakeholders para produzir mudanas operacionais, justas e sustentveis. O projeto de pesquisa tambm enfatiza o engajamento pleno do pesquisador em clarificar mtodos e uso prtico dos resultados.

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Quanto Tcnica da Pesquisa e Coleta de Dados:

Com relao s tcnicas utilizadas nesta pesquisa, constatou-se a pesquisa bibliogrfica e a observao direta do ambiente organizacional a ser pesquisado. Vergara (2000, p.48) define a tcnica de pesquisa bibliogrfica como sendo:
[...] o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrnicas, isto , material acessvel ao pblico em geral. Fornece instrumental analtico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas tambm pode esgotar-se em si mesma. O material publicado pode ser fonte primria ou secundria.

Como fonte primria de pesquisa para o objeto de estudo, foi aplicado um questionrio quali-quantitativo a uma amostra no probabilstica de 133 indivduos (alunos, funcionrios e docentes) que fazem parte exclusivamente dos cursos tcnicos da Etec de Registro. O objetivo do questionrio foi a comprovao das possveis barreiras de comunicao e suporte a todos os envolvidos com a Unidade de Ensino Profissionalizante e a possvel identificao de outros fenmenos ao sujeito da pesquisa. O questionrio aplicado tem 11 questes, sendo duas dicotmicas, seis de mltipla escolha, uma com escala de importncia e outra com escala de inteno de uso, tambm foi inserida uma questo aberta.

No tocante as fontes secundrias, o autor desta monografia procurou investigar em livros especializados em administrao de marketing e gesto empresarial, com o intuito de conhecer o processo de comunicao nas empresas como um todo. O levantamento das ferramentas virtuais mais populares na internet, com relativa praticidade de aplicao no ambiente organizacional, foi realizado atravs de pesquisas em peridicos especializados em ambientes virtuais, como o

desenvolvimento e aplicao de modelos pr-configurado j existente na internet, de acordo com a habilidade e experincia no ramo, por este pesquisador.

J a observao direta, que uma tcnica que consiste em examinar fatos ou fenmenos que se desejam estudar, utilizando alguns sentidos (ver e escutar), partiu para um princpio sistemtico de que j se conhecia o problema em estudo atravs da rotina de trabalho do dia-a-dia na no sujeito da pesquisa, e com isso estabelecer

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um norte que guiasse para uma anlise mais aprofundada da situao e o levantamento de proposies para reduzir satisfatoriamente o problema.

Quanto Anlise e Tratamento dos Dados

Os dados coletados no projeto de pesquisa foram tratados qualitativa e quantitativamente. Compreendendo que estas alternativas so complementares, elas produziram informaes convincentes para a configurao e anlise dos resultados do objeto em estudo.

A anlise dos dados do questionrio exigiu um agrupamento das respostas de acordo com as caractersticas relacionadas entre si. Os dados foram tabulados no aplicativo Microsoft Office Excel 2007 , sendo estes posteriormente representados em tabelas e grficos no contedo desta monografia, e em algumas situaes submetidos a uma anlise estatstica.

Qualitativamente, foram identificadas as possveis ferramentas online dentro do contexto estudado, e consequentemente realizado uma adaptao personalizada destes recursos na Etec de Registro. Quanto anlise dos resultados obtidos pelo uso das aplicaes tecnolgicas desenvolvidas para a empresa referncia, foi apresentada alguns relatrios de acesso e comentrios avulsos dos usurios sobre o servio, compreendendo desde a implantao das referidas ferramentas at o desfecho deste trabalho de pesquisa.

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CAPTULO 1 FUNDAMENTAO TERICA

1.7

INTERNET UM BREVE HISTRICO

O impacto nos negcios, na sociedade e sobre a prpria tecnologia da informao j era destacado por OBrien (2003, p.10) com relao ao enorme crescimento da internet em mbito global e sua aplicabilidade tecnolgica nas organizaes, quando afirmou que a internet est mudando o modo como as empresas so operadas e as pessoas trabalham e como a tecnologia da informao apia as operaes empresarias e as atividades de trabalho do usurio final.

Essa infraestrutura global de informao teve seu marco inicial no ano de 1957, quando as duas superpotncias mundiais daquela dcada, Unio Sovitica e Estados Unidos, disputavam a liderana tecnolgica. A primeira saiu na frente com o lanamento do primeiro satlite artificial da histria, o Sputnik. J os EUA reagiram, logo em seguida, com a criao da Agncia de Pesquisa em Projetos Avanados (ARPA), com o objetivo de alertar o Departamento de Defesa norte-americano contra avanos tecnolgicos de adversrios potenciais. Porm, a ideia de interconectividade esbarrava-se na prpria engenharia dos computadores da poca.

Aps anos de pesquisas, seminrios e encontros, em agosto de 1969, foi realizada a primeira conexo entre dois pontos na rede, ligando-se a Universidade da Califrnia em Los Angeles (UCLA) ao SRI (Stanford Research Institute, Califrnia). Alm dessas, a Universidade da Califrnia em Santa Brbara (UCSB) se conectava a Universidade de Utah em Salt Lake City. Esta nova realidade virtual foi batizada de ARPANET.

O crescimento do trfego de informaes militares na ARPANET tornou a rede mais restritiva, isso proporcionou a criao de outras redes por instituies de pesquisa ou companhias privadas. Assim, a ARPA estabeleceu, no incio dos anos 80, o TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol), que um protocolo de comunicao geral entre redes. Atravs do TCP/IP, diversas instituies de

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pesquisas permitiam que milhares de usurios compartilhassem informaes atravs da rede. Estava nascendo a Internet.

Em 1990, os militares transferem seus interesses para uma nova rede denominada MILNET, desta forma a ARPANET foi definitivamente extinta. Enquanto isso, a internet crescia no ambiente comercial, fora do meio acadmico, havendo a necessidade de criao de sistemas de buscas mais eficientes. Nesse contexto, Tim Berners-Lee, um fsico do CERN (Centro de Estudos de Energia Nuclear), em Genebra, desenvolveu um programa denominado browser, que exibia as informaes no formato de uma interface grfica e implantou o conceito de hipertexto, que seria uma parte de um texto configurado para quando fosse selecionado levasse o usurio a maiores informaes sobre o assunto em questo. Surgia, ento, a World Wide Web (www).

No Brasil, a internet chegou em 1988 por iniciativa da comunidade acadmica de So Paulo (FAPESP Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo) e Rio de Janeiro (UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro) e LNCC (Laboratrio Nacional de Computao Cientfica).

Em 1989, criada a Rede Nacional de Pesquisas (RPN), pelo Ministrio de Cincia e Tecnologia, interligando instituies educacionais internet. Entretanto, no ambiente empresarial e domstico, deu-se incio apenas em dezembro de 1994, com um projeto-piloto da Embratel, onde foi permitido acesso internet atravs de linhas discadas, e posteriormente, abril de 1995, promoveu o acesso dedicado via RENPAC ou linhas E1. Desde ento, a internet vem assumindo um papel decisivo como um dos canais de comunicao mais importantes da atualidade, com estatsticas cada vez mais impressionantes, como apresentou a introduo deste trabalho de pesquisa.

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1.8

SISTEMAS COLABORATIVOS

A internet aparece para o usurio final como um conglomerado de redes em escala global de milhes de computadores interligados pelo protocolo TCP/IP,

disponibilizando ampla variedade de sistemas colaborativos para a troca de informaes e transferncia de dados. No mbito das empresas, existem diversas aplicaes tecnolgicas ou ferramentas virtuais que facilitam a comunicao entre os membros de equipes ou grupos de trabalho. Esses sistemas de informao utilizam recursos de hardware, software, dados e tipos de redes diversas (intranets e extranets) para oferecer suporte a toda essa estrutura informacional.

Figura 1 Os componentes de um sistema colaborativo. Adaptao: Andr Farias Fonte: OBrien, James A. Sistema de Informao e as Decises Gerenciais na Era da Internet. 9. ed. So Paulo. Editora Saraiva, p. 230.

OBrien (2003, p.230) usa o termo groupware para definir os softwares que auxiliam as equipes e grupos de trabalho que compartilham informaes entre si, com o intuito de trabalharem juntos em mltiplos projetos. O autor refora este conceito quando diz que groupware para a colaborao nas empresas destina-se a:
[...] a tornar significativamente mais fceis a comunicao e coordenao das atividades dos grupos de trabalho e a cooperao entre os usurios finais, seja onde for que os membros de uma equipe estejam localizados. [...] O groupware ajuda os membros de uma equipe a colaborarem em projetos de grupo, no mesmo momento ou em momentos diferentes e no mesmo lugar ou em diferentes localizaes (OBRIEN, 2003, p.231).

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Os softwares colaborativos ou groupware so representados por OBrien (2003, p.231), conforme figura abaixo:

Figura 2 Os componentes de um sistema colaborativo. Adaptao: Andr Farias Fonte: OBrien, James A. Sistema de Informao e as Decises Gerenciais na Era da Internet. 9. ed. So Paulo. Editora Saraiva, p. 230.

1.9

FERRAMENTAS DE COMUNICAES ELETRNICAS

1.3.1 Correio Eletrnico

Um correio eletrnico ou e-mail permite que um usurio possa compor uma mensagem (texto) e envi-la ou receber outra mensagem atravs de sistemas eletrnicos de comunicao. Este tipo de mensagem baseia-se no protocolo SMTP que permitem o trfego de mensagens de um remetente para um destinatrio (ou mais de um) que possuem computadores conectados internet.

As mensagens de e-mail consistem basicamente de duas sees principais, so elas:

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Cabealho (header): estruturado com campos que contm o remetente, o destinatrio e o assunto ou subject da mensagem. importante destacar que um endereo de e-mail sempre possui o caractere @ (arroba) para separar o nome do usurio do nome do provedor ou site, nesse caso, tem o sentido de at (em ingls).

Corpo (body): parte onde contm o texto da mensagem. O corpo separado do cabealho por uma linha em branco.

Figura 3 Screenshot (captura de ecr) de uma nova mensagem de e-mail etecnarciso@gmail.com Fonte: Microsoft Office Outlook 2007

Muitas organizaes usam o correio eletrnico como forma de troca de mensagens entre seus stakeholders, mesmo que esta ferramenta no tenha sido desenvolvida para este fim. Os resultados do E-mail, como ferramenta de trabalho cooperativa, so indispensveis para as empresas, pois reduz custos, democratizam o acesso as informaes e agilizam os processos operacionais e administrativos.

O uso cada vez mais popularizado de mensagens eletrnicas dentro das empresas proporcionou a criao de uma srie de funcionalidades para as organizaes. Dentre elas destacam-se:

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E-mail restrito: usado para evitar a atuao de um spammer6 ou divulgador no autorizado de mensagens em massa; E-mail com privacidade segura: usado por autoridades e seu uso controlado. Pode ser caracterizado como Privativo ou de uso exclusivo da autoridade e Semi-privativo (menos restrito). Atualmente, vem crescendo o uso de chaves criptogrficas pessoais, que assegura a privacidade nas informaes enviadas e recebidas.

E-mail categorizado em nveis ou especial: so de uso exclusivo de provedores de internet e servem para testes ou verificar a eficincia dos sistemas anti-spam;

Webmail: alguns sites institucionais oferecem endereos de e-mail que podem ser lidos no prprio navegador (browser), sem a necessidade de um programa especfico.

A utilizao do correio eletrnico necessita de alguns cuidados por parte do internauta, uma vez que as mensagens podem conter vrus ou mesmo intenes fraudulentas, quando, passando-se por bancos ou outras instituies financeiras, exibem mensagens solicitando dados ou senhas pessoais. aconselhvel nunca abrir mensagens com arquivos em anexo de endereos desconhecidos, exceto se for de um site confivel, observando os procedimentos de segurana.

Um dos clientes de e-mail mais utilizados dentro do meio empresarial o Outlook, que pertence ao pacote de aplicativos do Microsoft Office por sua funcionalidade.

O spammer ou gerador de spam um agente propagador de mensagens no desejadas e enviadas em massa para mltiplos usurios, conhecida como spam, e pode conter vrus diversos, propagandas indesejadas e cdigos maliciosos.

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Figura 4 Screenshot (captura de ecr) de um cliente de correio eletrnico etecnarciso@gmail.com Fonte: Microsoft Office Outlook 2007

Atualmente, existem diversas empresas que oferecem Webmails gratuitos com vrios recursos para o usurio. So sistemas to sofisticados que muitas organizaes j os utilizam como correio eletrnico principal no envio e recebimento de mensagens. Os mais conhecidos so: G-mail, Hotmail, Yahoo!, Bol etc.

Figura 5 Screenshot (captura de ecr) de um webmail gratuito etecnarciso@gmail.com Fonte: Gmail. Disponvel em: <http://www.gmail.com>. Acesso em: 24 de setembro de 2010.

1.3.2 Correio de Voz (Voice Mail, vmail ou VMS)

um sistema centralizado de gerenciamento de mensagens telefnicas, como uma secretria eletrnica, mas com o diferencial de poder atender muitos telefonemas ao

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mesmo tempo. Esse sistema pode atuar em conjunto com o PABX da empresa e possui as seguintes caractersticas:

Armazena as mensagens de voz em um HD (hard disk), no formato MP3 ou WAV e podem ser ouvidos em qualquer computador, transmitidos por e-mail ou consultados via browser (navegador internet);

Envia mensagens para um ou mais utilizadores usando caixas postais ou clientes de e-mail (Outlook); Faz chamada para um telefone ou servio de Pager com o intuito de avisar ao usurio que uma mensagem chegou a sua caixa postal; Possuem a opo de inserir frases de atendimento ou saudaes diferentes para usurios distintos, podendo ser gravadas em estdios ou qualquer computador com o auxlio de um microfone e um aplicativo especfico;

O atendimento pode ser ininterrupto (24 horas por dia) e as chamadas so atendidas brevemente, reduzindo a perda de ligaes.

O Voice Mail foi introduzido no comeo dos anos 80, como uma promessa revolucionria no sistema de comunicao das empresas, porm, h especulaes que est se tornando obsoleto. Pesquisas realizadas pela uReach Technologies, que opera os sistemas de voz de operadoras de telefonia mvel, demonstram que 30% das mensagens de voz no so ouvidas por trs ou mais dias. Outro estudo realizado pela Opinion Research, em 2008, revela que 91% dos usurios com menos de 30 anos de idade respondem as mensagens de texto em menos de uma hora. A seguir um modelo de sistema de correio de voz ou Voice Mail da Empresa Del Grande Informtica (http://www.delgrande.com.br), que oferece solues em telefonia computadorizada e est no mercado a mais de 18 anos.

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Figura 6 Topologia do sistema de Voice Mail da Empresa Del Grande Informtica Fonte: Del Grande Informtica Solues em telefonia computadorizada. Disponvel em: <http://www.delgrande.com.br/correio.html>. Acesso em: 27 de setembro de 2010.

1.3.3 Fax sobre IP (FoIP)

O servio de fax sobre o protocolo IP ou FoIP (Fax over IP) est cada vez mais presente nas empresas de pequeno e grande porte, a medida que estas procuram flexibilidade e reduo de custos. uma tecnologia que existe h algum tempo e fundamenta-se no princpio da comutao de pacotes7. Evita gastos excessivos com ligaes interurbanas e mais eficiente para empresas que j tenha acesso internet banda larga.

Os aparelhos tradicionais de fax (chamados 3G) podem transferir dados pela internet, desde que usem portas de comunicao entre a linha telefnica e a internet. Caso contrrio, a empresa poder investir em um aparelho especfico de fax sobre IP, como exemplo, a Okidata 5980 que custa em mdia dois mil dlares. O equipamento converte a transmisso de fax por linha telefnica, baseado no
7

Comutao de pacotes direciona pequenos blocos de dados, conhecidos como pacotes de informaes, de um sistema para outro, buscando sempre linhas de transmisso menos congestionadas. Desta forma, deixa livre os dois pontos da rede (origem e destino) para a recepo de dados de outros computadores.

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protocolo T.30, na transmisso, em tempo real, de fax sobre IP, baseado no protocolo T.38. A figura abaixo mostra um diagrama simplificado e em tempo real entre um fax sobre IP (remetente) e um aparelho de fax G3.

Figura 7 Diagrama da sesso de fax sobre IP em tempo real. Fonte: Julia Layton. "HowStuffWorks - Como funciona o fax sobre IP". Publicado em 30 de maro de 2006 (atualizado em 25 de junho de 2007). Adaptado por HowStuffWorks Brasil. Disponvel em: <http://informatica.hsw.uol.com.br/fax-sobre-ip1.htm>. Acesso em: 27 de setembro de 2010.

Existem outras maneiras de implementar um sistema de fax sobre IP em uma empresa, tais como: comprar um software especfico para transformar um computador da empresa em um aparelho de fax sobre IP; comprar um servidor de fax sobre IP/VoIP (transferncia digital de voz); assinar um servio de FoIP para usar com o aparelho G3 da prpria empresa ou se ela j possui um servidor de VoIP, poder comprar um software que tambm permita a transmisso de fax.

1.3.4 Editorao de Pgina na Rede

De acordo com o conceito apresentado no site Wikipdia (2010), editorao :

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Gerenciamento da produo de publicaes de carter peridico e no peridico, como livros, revistas, boletins, prospectos, lbuns, cadernos, almanaques etc. Mais recentemente, a produo editorial foi elevada a todo tipo de material de comunicao impresso ou eletrnico, reproduzido em grfica ou em srie, como CDs, fitas e at websites e CD-Roms.

Segundo OBrien (2003, p. 232), a editorao de pginas na rede pode ser considerada como uma importante ferramenta de comunicaes eletrnicas para colaborao nas empresas.

Atualmente

existem

diversos

aplicativos

que

proporcionam

criao

desenvolvimento de websites. Alguns desses aplicativos trabalham em conjunto, como o caso do Adobe Design Premium que possuem softwares interligados para editorao de imagens e hiperlinks em HTML, CSS e outras linguagens de programao. Porm, seu custo de aquisio no relativamente baixo e necessita de um ou mais profissionais especializados para desenvolver o sistema. J outros aplicativos podem ser adquiridos de forma gratuita em sites de download.

Basicamente, h trs maneiras de uma empresa possuir um site na internet. A primeira aprender a desenvolver seu prprio projeto, a segunda usar uma ferramenta on-line de criao de sites, e por fim, sendo a mais indicada, contratar uma pessoa ou empresa para criar toda a estrutura virtual. Pode sair mais onerosa, mas esta ltima soluo deixa o site com um aspecto mais profissional.

Outra soluo interessante muito usada por empresas e profissionais liberais a utilizao de um Sistema de Gesto de Contedo SGC, em ingls, Content Management Systems - CMS. Trata-se de um sistema gestor de sites, portais e intranets que integra ferramentas necessrias para criar, editar e inserir contedos em tempo real. Um CMS permite que a empresa tenha autonomia sobre o contedo inserido, dispensando, assim, a assistncia de terceiros ou empresas especializadas para manuteno de rotina. Sua aparncia customizvel, atravs da utilizao de templates e que podem ser facilmente substituidos. Um exemplo de CMS o Wordpress, que serve para gerir blogs e portais complexos. Outro grande exemplo o Joomla, onde facilmente realizada a edio de contedos, a partir do prprio site, podendo ser usado tambm para o gerenciamento de intranet.

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Desta forma, os gestores de contedos esto se tornando excelentes ambientes virtuais para o processo de ensino e aprendizagem e para a organizao da informao produzida em ambientes empresariais.

Uma soluo deste tipo foi implantada na Etec de Registro, uma vez que a instituio acadmica no possuia nenhum site e necessitava criar um canal eficiente de comunicao com seus stakeholders. O autor desta monografia ir explicar detalhadamente na sequncia, todo o procedimento necessrio para implantao, desenvolvimento e publicao do site instituicional, no endereo eletrnico www.etecregistro.com.br. 1 passo Foi necessrio verificar se estava disponvel o nome de domnio na internet, neste caso o endereo eletrnico http://www.etecregistro.com.br. Para isso, uma pesquisa no sistema de busca por nomes foi realizada no site do Registro de Domnio para a Internet no Brasil (https://registro.br/). 2 passo O domnio virtual www.etecregistro.com.br estava disponvel para registro e o prximo passo seria preencher um cadastro de novo usurio, com informaes da instituio de ensino, obtendo um ID e uma senha para acesso ao sistema de registro de novos domnios no site registro.br. 3 passo Para que houvesse visibilidade do domnio etecregistro.com.br na internet, foi necessria a publicao do DNS8. J que o Registro de Domnio para a Internet no Brasil (Registro.br) no faz a armazenagem dos arquivos dos sites em seus servidores, sendo preciso a contratao de uma empresa que oferea servios de hospedagem virtual ou hospedagem compartilhada.

A hospedagem virtual na web uma das opes mais populares disponvel atualmente, uma vez que oferece um maior custo-benefcio para o contratante, j que um servidor de uma empresa de hospedagem virtual aloca servios de armazenagem de site e de largura de banda de acesso para mais de um website, evitando, assim, os custos altos de um servidor dedicado para o contratante. H dois
8

DNS a sigla para Domain Name System ou Sistema de Nomes de Domnios. uma base de dados hierrquica, distribuda para a resoluo de nomes de domnios em endereos IP e vice-versa.

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mtodos de realizar uma hospedagem virtual: baseada em nome ou baseada em IP. Para o site da Etec de Registro, foi escolhida uma hospedagem compartilhada da HostDime, que uma das trs maiores empresas de hospedagem de sites no Brasil, localizada no municpio de Joo Pessoa PB, desde 2001.

Figura 8 Screenshot (captura de ecr) da pgina principal da empresa Host Dime. Fonte: HostDime Hospedagem de sites, hospedagem Windows, Revenda de Hospedagem, VPS, Servidores dedicados. Disponvel em: <http://www.hostdime.com.br>. Acesso em 28/09/2010.

passo

reconhecimento

visibilidade

do

endereo

eletrnico

<http://www.etecregistro.com.br> na internet atravs da publicao do DNS somente acontece quando configurado os dados do domnio em um sistema remoto conhecido como WHM (WebHost Manager). O WHM um software poderoso que permite

gerenciar contas individuais de domnios virtuais do tipo cPanel. Cria planos com limites de quotas para oferecer uma variedade de opes para pessoas fsicas ou jurdicas que queiram possuir um nome de domnio na intenret. A rea de gerenciamento do WHM inclui: Criar contas-domnio, fazer Upgrade e Downgrade, Suspender ou cancelar uma conta, entre outros. neste aplicativo remoto que a empresa ir identificar qual ser o DNS primrio e secundrio necessrios para a configurao e cadastramento de um novo domnio no Registro.br.

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Figura 9 Screenshot (captura de ecr) da pgina principal do software remoto WHM, onde est armazenado e configurado o site da Etec de Registro. Fonte: Revenda de Sites Brasilink. Disponvel em: <http://www.brasilink.com.br:2086/>. Acesso em 28/09/2010.

passo

cadastramento

Publicao

DNS

do

domnio

www.etecregistro.com.br no site do Registro.br foi realizado da seguinte forma:

1. No menu principal, opo Registro, foi digitado o ID e a senha para autenticao no sistema do registro de domnio;

2. J no sistema de registro de domnio, foi selecionado a opo "Novo Domnio [Institucional ...] e preenchido o formulrio com informaes sobre a entidade. Em seguida, foi selecionado um ID tcnico e um de cobrana, neste caso o mesmo ID, e por fim, foram inseridas as delegaes DNS nos campos: Servidor Master e Servidor Slave 1, ambos obtida no 4 passo. 3. Foi submetido o formulrio para verificao obrigatria das informaes por parte do Registro.br no sentido de observar algum erro, e como no houve falha alguma, aguardou-se ento, a prxima Publicao DNS para efetivar o domnio na rede. Existe um custo de manuteno anual do Domnio Virtual registrado no Registro.br de R$ 30,00 (trinta reais). 6 passo Com o domnio www.etecregistro.com.br agora publicado, o passo mais importante era a criao e desenvolvimento de um site que pudesse atender as necessidades acadmicas e promocionais da instituio escolar. O autor desta monografia tem boa experincia na configurao de sistemas CMS em ambientes Joomla, Wordpress, Noahs Classifieds, entre outros. Como tambm, possui relativo domnio na edio de imagens nos aplicativos Photoshop e Illustrator, da Adobe. Facilitando, de certo modo, todo o processo de produo do site e edio das

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imagens utilizadas. Em um primeiro momento, ocorreu o acesso ao Cpanel (Painel de Controle) do site da Etec de Registro atravs do endereo virtual <http://www.etecregistro.com.br/cpanel>. Uma vez que um site seguro, necessria a autenticao atravs de um login (nome de usurio) e senha j fornecidos no 4 passo.

Figura 10 Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina principal do painel de controle (CPanel), onde est armazenado e configurado o site da Etec de Registro. Fonte: CPanel. Disponvel em: <http://www.etecregistro.com.br/cpanel>. Acesso em 28/09/2010.

7 passo No menu Software/Services, foi selecionada a opo Fantastico De Luxe. Em seguida, foi realizada a instalao do CMS (Sistema de Gesto de Contedo) localizado no submenu Content Management (Gestor de Contedo), a esquerda da tela, no item Joomla 1.5.

O Joomla dos mais populares CMS do mercado, com uma comunidade atuante e crescente em todo o mundo. gratuito e reduz consideravelmente os custos de criao e manuteno de sites razoavelmente complexo, repleto de recursos e que tem que ser mantido por pessoas com pouco ou nenhum conhecimento tcnico. A seguir uma lista das caractersticas importantes do Joomla.

O Joomla decididamente um software livre e no h perspectiva de mudana com relao a isso;

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J existem vrios mdulos e componentes disponveis, criados a partir da base herdada de outro CMS conhecido como Mambo; A equipe desenvolvedora por trs do Joomla, composta por membros chaves criadores do Mambo, est fortemente comprometida com o projeto e est disposta a modernizar o software continuamente;

um dos CMS com mais recursos disponveis e de fcil utilizao Foi escrito na linguagem PHP e banco de dados MySql, dois dos softwares opensource (cdigo aberto) mais populares da internet.

Figura 11 Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina referente a opo Fantastico De Luxe do painel de controle (CPanel), onde est armazenado e configurado o site da Etec de Registro. Fonte: CPanel. Disponvel em: <http://www.etecregistro.com.br/cpanel >. Acesso em 28/09/2010.

8 passo: O ltimo procedimento a ser adotado na finalizao do site da Etec de Registro foi a personalizao do Joomla para as necessidades da Unidade Escolar. Essa etapa exige mais domnio tcnico do desenvolvedor. A edio de um novo contedo, como tambm a traduo do site principal (Front Office) e do sistema de administrao do contedo (Back Office) para a lngua portuguesa se fez necessrio logo no incio, para, posteriormente, realizar a alterao do Template (design) padro por um mais interessante e encerrando a configurao com a implantao de novos mdulos de servios para os usurios do site. As imagens do site foram editadas em aplicativos especializados nesta funo.

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Figura 12 Screenshot (captura de ecr) de parte do administrador de contedo (back office) do site da Etec de Registro. O acesso restrito atravs da autenticao de um administrador de sistema. Fonte: Etec Registro. Disponvel em: < http://www.etecregistro.com.br/portal/administrator/>. Acesso em 28/09/2010.

O resultado final obtido por esses procedimentos ainda no se configura como definitivo e totalmente usual por parte das pessoas que buscam informaes diversas no site da Etec de Registro, existe a necessidade de avaliar sempre a sua utilidade, e se for necessrio, inserir mdulos com funes diferentes, para satisfazer as necessidades dos usurios do sistema.

O site da Etec de Registro conta atualmente com os seguintes servios:

Formulrio de contato; Informaes institucionais diversas ou sobre os cursos tcnicos disponveis; Script automtico com notcias atualizadas do Portal G1 (Globo.com); Script automtico com atualizao de mensagens postadas no Twitter da Etec de Registro; Links para outras inovaes relacionadas com o tema desta monografia; Um dispositivo de chat reverso (atendimento online); Um sistema de enquete; Um slide show com imagens diversas da Etec.

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Figura 13 Screenshot (captura de ecr) de parte da pgina principal da Etec de Registro, desenvolvido por Andr Farias, autor deste trabalho de estudo Fonte: Etec Registro. Disponvel em: < http://www.etecregistro.com.br/>. Acesso em 28/09/2010.

1.3.5 Voz sobre IP (VoIP)

O VoIP (Voice over Internet Protocol) a transmisso de voz sobre o Protocolo Internet, transformando sinais de udio analgicos, do tipo que se ouve em um telefone convencional, em dados digitais que podem ser transmitidos pela internet. O procedimento consiste na comutao de pacotes, isto , digitalizar a voz em pacotes de dados para que trafegue pela rede IP e converter em voz novamente em seu destino.

O uso deste tipo de tecnologia reduz significadamente os custos das ligaes telefnicas, j que dispensam as tarifas cobradas pelas operadoras de telefonia fixa. As chamadas feitas de um VoIP para outro usurio VoIP no geral so gratuitas, enquanto chamadas VoIP para redes pblicas (PSTN) podem ter custos para o utilizador VoIP. Segundo analistas de mercado, as aplicaes e o potencial desta

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tecnologia de voz sobre IP provavelmente substituir o sistema telefnico tradicional completamente.

Figura 14 Uma viso geral do funcionamento VoIP. Adaptado por: Andr Farias Fonte: Wikipdia. Disponvel em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_IP/>. Acesso em 29/09/2010.

A VegaNet, uma empresa paulistana de servios de call center, possui 50 colaboradores responsveis pelo controle de qualidade do servio prestado no atendimento feito pelas 1500 pessoas da central a grandes clientes, como Ita, Renault e Ach. Cada colaborador examina entre 20 e 30 ligaes por dia e faz anotaes pertinentes. Em 2009, a empresa migrou para o sistema de voz sobre IP. A mudana permitiu aos funcionrios da escuta, melhorar o controle de qualidade. Esse novo sistema possui recursos embutidos na tecnologia, como o fornecimento de relatrios em tempo real com a durao de cada ligao, e podem reunir em um nico arquivo o udio da ligao e uma gravao com o vdeo que mostra o que o funcionrio fazia no computador ao falar ao telefone.

Como resultado da implantao do novo sistema, a produtividade dos funcionrios que monitoram as ligaes da Veganet aumentou em 25%. A analista de custo de ligaes telefnicas, Paula Zandomeni (2010) relata que qualquer pequena ou

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mdia empresa que j monitora a forma como os funcionrios tratam clientes e fornecedores ao telefone e j instalou ou vai instalar o VoIP pode fazer o mesmo.

As empresas que fornecem o servio de voz sobre IP so geralmente chamadas de operadoras ou provedoras. Atualmente, no Brasil, existem mais de 10 operadoras que fornecem o servio de VoIP Vono, Skype, Vox2go, MundiBrasil, Nikotel, Via Voice, Clubefone, Primeira Escolha, UOL e Conexion oferecendo planos de minutos ou atravs do sistema de crditos, que so pagos antecipadamente e a medida que so realizadas as ligaes, so debitados da conta do usurio. Nos Estados Unidos, existem planos onde possvel fazer ligaes a vontade, pagando uma mensalidade fixa.

A maioria das operadoras VoIP fornecem servios que as companhias telefnicas normais cobram a parte quando adicionam ao seu plano de servio. Tais como:

Identificao de chamadas; Chamada em espera; Transferncia de chamada; Rediscagem; Retorno de chamada; Teleconferncia; Redirecionamento de uma chamada para um nmero determinado; Envio da chamada direto para o correio de voz do usurio, dentre outros.

H trs maneiras diferentes do usurio realizar uma ligao VoIP. So elas: ATA (adaptador telefnico analgico) um dispositivo que converte o sinal analgico do telefone convencional em dados digitais para transmisso pela internet. Sua instalao simples, o usurio conecta o fio do telefone no ATA e est pronto para fazer ligaes VoIP. Alguns destes dispositivos podem ter software adicional, que instalado no computador e configura o ATA automaticamente;

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Telefones IP tem a aparncia de um telefone comum. Porm, ao invs de ter os conectores telefnicos padro RJ-11, possuem RJ-45 (Ethernet). Os telefones IP conectam-se diretamente no roteador da intenet e contm todo o hardware e software integrado para fazer uma ligao IP.

Computador para computador a maneira mais fcil e econmica de usar o VoIP. Existem empresas que oferecem software grtis ou de baixo custo para serem usados neste tipo de conexo de voz sobre IP. O usurio desse tipo de sistema precisa apenas de um software especfico (Skype), um microfone, alto-falantes, uma placa de som e uma conexo com a internet, preferencialmente uma conexo rpida do tipo banda larga.

Por outro lado, como toda tecnologia emergente, existem certas dificuldades no VoIP em relao a sua confiabilidade que ainda precisam ser superadas. So elas:

O VoIP sem energia eltrica para de funcionar; Atualmente no h como integrar o VoIP com outros sistemas domsticos, como TV cabo e sistemas de segurana; Chamadas de emergncia (190, 193 etc.) so um desafio com VoIP, pois no possvel associar uma localizao geogrfica com um endereo IP. O VoIP suscetvel aos problemas associados com a banda larga, como demora para carregar os dados, Jitter (medida de variao do atraso entre os pacotes sucessivos de dados); perda de pacotes. As ligaes podem ser corrompidas, distorcidas ou perdidas por causa de erros de transmisso;

O sistema VoIP podem ser atacados por vrus ou acessos ilegais, apesar de ser raro este tipo de problema, e Depende muito da potncia e especificaes dos computadores, j que pode sobrecarregar o sistema de processamento, caso esteja utilizando outros aplicativos.

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Figura 15 Screenshot (captura de ecr) da conta de usurio no Skype da Etec de Registro. Fonte: Skype (VoIP)

1.10

FERRAMENTAS DE CONFERNCIAS ELETRNICAS

Segundo OBrien (2003, p.233), as ferramentas de conferncia eletrnica ajudam as pessoas a se comunicarem e colaborarem enquanto trabalham juntas. Permitindo as equipes de trabalho trocar informaes de forma interativa e em diferentes locais. Ainda o autor, essas ferramentas de colaborao incluem conferncia por dados e voz, videoconferncia, sistemas de bate-papo, fruns de discusso e sistemas de reunio eletrnica (OBRIEN, 2003, p.233).

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1.10.1 Conferncias de Dados e Voz

As conferncias de dados e voz geralmente so usadas juntas nas situaes de trabalho. A combinao desses sistemas torna mais fcil a recuperao e compartilhamento de informaes. Conforme a empresa cresce, a tecnologia de comunicao com base em IP permite a adio de novos usurios, escritrios e funcionrios remotos, reduzindo esforos operacionais e despesas.

As conferncias de dados e voz permitem que os clientes internos (funcionrios) de uma organizao realizem facilmente chamadas de conferncias para reunies ou suporte, inclusive remotamente, enquanto compartilham apresentaes ou enviam mensagens instantneas, dentre outros recursos.

necessrio um treinamento eficiente aos funcionrios da empresa para garantir que esses recursos de voz e conferncia sejam totalmente aproveitados e que os colaboradores sejam beneficiados com a implantao do sistema.

A conferncia de dados tambm chamada de whiteboarding ou whiteboard, como se fosse um quadro branco eletrnico e que:
Neste mtodo, um pacote de groupware conecta dois ou mais PCs pela Internet ou intranets para que uma equipe possa compartilhar, marcar e revisar um whiteboard de desenhos, documentos e outros matrias exibidos em seus monitores (OBRIEN, 2003, p.234).

Dentre os softwares que permitem unificar a comunicao de voz e dados em ambiente de arquivos compartilhados, destacam-se: o Microsoft NetMeeting, Windows Live Messenger, o TalkAndWrite e o Mais Comunicador (Instant Messenger Empresarial gratuito).

O Netmeeting um aplicativo especializado em conferncia via internet, foi lanado em 1996, e possvel realizar conferncias atravs dos recursos de udio e vdeo do

programa, inclusive trabalhar com outras pessoas em um aplicativo e enviar arquivos e mensagens. Porm, o autor deste estudo de pesquisa realizou o download do software na verso 3.01, e no consegui instal-lo nas verses XP e 7 do Windows.

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J o Windows Live Messenger a nova gerao do MSN Messenger, est disponvel em 36 idiomas e recebe mais de 330 milhes de visitantes por ms 9. o comunicador instantneo mais usado no mundo, com mais de 230 milhes de usurios.10 No Brasil, o servio atinge mais de 75% dos usurios da internet, que significa mais de 34 milhes de usurios no pas11. Os novos recursos incluem:

Compartilhamento de fotos do tipo arrastar e soltar; Convidar o contato para uma conversa, semelhante ao servio do Skype, com voz e vdeo;

Pasta de compartilhamento de arquivos entre os usurios; Imagens de exibio dinmica; Atualizaes de rede online; A possibilidade de deixar mensagens para uma pessoa offline, at que a mesma entre novamente e as receba, entre outros.

Figura 16 Screenshot (captura de ecr) da janela de conversao do Windows Live com compartilhamento de arquivos. Fonte: Windows Live Messenger
9

Os Primeiros 10 anos do Messenger. Disponvel em: <http://www.messengeris10.com/?ocid=PID23129::E:WLNEWSL:ON:WL:ptBR:10yrcampaign:072009>. Acesso em 29/09/2010

10

Brunosoares. Qual o Messenger mais popular? UnderGoogle, 17 de fevereiro de 2008. Disponvel em: <http://www.undergoogle.com/blog/2008/servicos-google/google-talk/qual-o-messenger-maispopular.html> . Acesso em 29/09/2010.
11

Reuters e Agncia Estado. Pane traz transtornos para usurios de MSN e Hotmail. Estadao.com.br, 26 de fevereiro de 2008. Disponvel em: <http://www.estadao.com.br/noticias/tecnologia,,130963,0.htm> . Acesso em 29/09/2010

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O TalkAndWrite um software que simula a interao, em tempo real, de duas ou mais pessoas trabalhando lado a lado, sobre um mesmo documento, podendo escrever ou desenhar a mo livre, apagar, inserir texto ou grifar parte dele. considerado seguro, uma vez que as informaes enviadas so criptografadas.

O software possui trs verses:

TAW FOR SKYPE BASIC gratuito e integrado ao comunicador Skype, com vdeo e voz, mas as reunies so restritas a no mximo 2 pessoas e o tempo de interao limitado a 10 minutos;

TAW FOR SKYPE PRO tambm integrado e certificado pelo Skype, nele podem acontecer interaes com at 10 pessoas com tempo de sesso ilimitado, seu preo chega a US$ 220 por uma licena de trs anos;

TAW SOFT permite que vrias pessoas transfiram arquivos, conversem, utilizem a webcam, troquem mensagens instantneas e ainda apontem, escrevam, desenhem, apaguem, grifem e insiram textos sobre um mesmo documento. Essa colaborao realizada em tempo real.

Figura 17 Screenshot (captura de ecr) de duas janelas do TAW, em computadores diferentes, realizando um teste de funcionalidade do sistema. Teste realizado por: Andr Farias Fonte: TalkAndWrite for Skype Basic - Verso gratuita

Por fim, existe o Mais Comunicador, que um mensageiro instantneo voltado para o ambiente empresarial. O software totalmente gratuito e diferencia-se dos

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demais pelo fato de que apenas o administrador do sistema poder incluir novos usurios, evitando, assim, que os funcionrios adicionem contatos pessoais. Ainda conta com diversos recursos que auxiliam a rotina de trabalho da empresa, como agenda, conferncia, frum, mural eletrnico e transferncia de arquivos.

O autor deste trabalho de pesquisa fez o download do aplicativo, em seguida, a instalao e configuraes necessrias para acesso ao sistema. Encontrou as seguintes dificuldades em manusear o comunicador.

Mesmo com as sugestes do tpico de ajuda do software em habilitar a porta 7575 do firewall e no servidor, o pesquisador teve certa dificuldade em acessar o sistema, foi aproximadamente quinze minutos para fazer o logon numa conexo de 512 Kbps, que no pode ser considerada banda larga.

J no sistema, percebe-se que os recursos so aparentemente limitados em relao a outros comunicadores instantneos, apesar de usar como estratgia de marketing, o uso exclusivamente empresarial.

1.10.2 Videoconferncia

Videoconferncia pode ser entendida da seguinte forma:

uma ferramenta de colaborao nas empresas que possibilita conferncias de vdeo e udio em tempo real (1) PCs em rede, conhecidas como videoconferncias eletrnicas, ou (2) salas ou auditrios de reunies em rede em diferentes locais, chamadas teleconferncias. Em ambos os casos, a colaborao entre equipe e empresas pode ser ampliada com uma classe inteira de comunicaes interativas em vdeo, udio, documentos e whiteboards (OBRIEN, 2003, p. 234).

O site Wikipdia (2010) refora este conceito quando define videoconferncia como sendo uma discusso que permite o contacto visual e sonoro entre pessoas que esto em lugares diferentes, dando a sensao de que os interlocutores encontramse no mesmo local.

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O uso de videoconferncia apresenta uma srie de vantagens12:

Economia de tempo e de recursos, evitando o deslocamento fsico para um local especial, e consequentemente gastos com viagens;

Mais um recurso de pesquisa uma vez que a reunio pode ser gravada e consultada posteriormente.

Com recursos de Whiteboarding, os documentos podem ser visualizados e feitas possveis alteraes pelos integrantes do dilogo em tempo real;

Compartilhamento de aplicaes e informaes (transferncia de arquivos);

O Centro Paula Souza promove videoconferncias com as unidades das Escolas Tcnicas Estaduais (Etecs) e unidades das Faculdades de Tecnologia (Fatecs) desde 2006, quando fez uma parceria com a Rede do Saber
13

e a Didatech. O

projeto deu to certo que atualmente um dos recursos de comunicao mais usado quando h reunio entre o Centro Paula Souza e suas unidades escolares.

1.10.3 Fruns de Discusso

O frum de discusso tambm chamado de comunidades de interesse ou comunidades virtuais ou ainda board. Trata-se de uma ferramenta virtual destinada a promover debates atravs de mensagens publicadas abordando um mesmo tema. Essas mensagens basicamente possuem duas divises

organizacionais, a primeira por assunto e a segunda por tpicos, ficando, desta forma, ordenadas decrescentemente por data, da mesma forma que os tpicos ficam ordenados pela data da ltima postagem (WIKIPDIA, 2010).

12

SANTOS, Neri dos. Educao distncia e as novas tecnologias de Informao e Aprendizagem. Disponvel em: < http://www.engenheiro2001.org.br/programas/980201a2.htm >. Acesso em 29/09/2010.
13

A Rede do Saber uma infra-estrutura de tecnologia de informao e comunicao, implementada pela Secretaria de Estado da Educao de So Paulo (SEE/SP), que interliga virtualmente todas as regies do Estado em uma ampla rede interativa.

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As plataformas de fruns possuem algumas caractersticas comuns, exemplo: mensagem prinvada (ou MP); anexo com um arquivo enviado por um post, que pode ser baixado pelos outros usurios do frum; Emoticons ou smiles ( ) e

sistemas de enquetes para saber opinies diversas dos usurios do frum. J em relao ao status de usurios registrados, estes podem ser: Usurios, Moderadores, Administradores e Banidos (usurio expulso do frum por desrespeitar as regras) (WIKIPDIA, 2010). Existem dois tipos de fruns: o pblico e o privado. O primeiro tem acesso irrestrito, sem limite de tempo e espao para a troca de mensagens escritas. J o segundo, acontece quando uma empresa ou instituio abre tpicos especficos relacionados rea de interesse, por perodo limitado e atravs de cadastramento prvio para obteno da senha competente (WIKIPDIA, 2010). De acordo com OBrien (2003, p.235), as empresas podem usar o frum de discusso de diversas maneiras, como monitorar o grupo de discusso de atendimento ao cliente que ela criou no prprio site institucional, ou mesmo avaliar o feedback da organizao como um todo, atravs das mensagens postadas no frum por clientes e visitantes. Clientes, fornecedores, clientes potenciais, representantes de empresas e outros podem desenvolver um contato que fortalece suas relaes e lealdade para com uma empresa e seus produtos, afirma o autor (OBRIEN, 2003, p.235).

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Figura 18 Screenshot (captura de ecr) de um frum de discusso gratuito, disponvel para instalao e configurao no Fantastic de Luxe (Cpanel). Fonte: Wikipdia

1.10.4 Sistemas de Bate-Papo e Chat Reverso

Em empresas onde no foram implementadas a conferncia por voz e a vdeo conferncia, encontram no Bate-Papo ou Chat, uma alternativa importante para colaborao nas intranets. O sistema permite que duas ou mais pessoas troquem informaes online, e em tempo real, atravs de textos digitados no computador. Uma vantagem do Chat que ele registra e armazena os dilogos das pessoas envolvidas, para que possam ser analisados mais tarde (OBRIEN, 2003, p. 235).

Os softwares conhecidos como Instant Messenger (comunicadores instantneos) citados no tpico 1.4.1 desta monografia, possuem a funo Bate-papo em sua arquitetura, inclusive com recursos avanados para este fim. Hoje, muitos sites oferecem para os seus visitantes a oportunidade de conversar com um de seus funcionrios em tempo real e no prprio site, esse sistema conhecido como atendimento online e tem reduzido custos e descongestionado os canais de SAC e suporte das empresas.

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O sistema de atendimento online basicamente simples, dentro do site institucional da empresa inserido um script de programao que cria o vnculo entre o visitante e o funcionrio da empresa, o script acionado ou permanece offline a partir do momento em que o funcionrio da empresa aciona ou encerra, respectivamente, um software executvel denominado servidor e muitas dessas empresas j contam com servio por 24 horas por dia.

Existem no mercado, algumas empresas que oferecem este tipo de soluo para ser implantada e personalizada de acordo com o segmento empresarial de quem as procuram, cobrando por licena ou quantidade de operadores (atendentes) simultneos. Por outro lado, no prprio conjunto de aplicativos que o Fantastic de Luxe disponibiliza no Cpanel, existe um software gratuito que oferece as mesmas funes, complexo e est atualizado para a lngua portuguesa. O seu nome Crafty Syntax Live Help.

Na tentativa de oferecer um servio eficiente e interativo com o visitante do site da Etec de Registro, o autor desta monografia fez a implantao do sistema de atendimento online, conforme as etapas abaixo: Etapa n 1 A primeira etapa desse novo projeto a instalao do software a partir do painel de controle (Cpanel) do site www.etecregistro.com.br/cpanel, na opo Fantastic de Luxe, conforme foi apresentado no 7 Passo do tpico 1.3.4 deste trabalho de pesquisa. O procedimento basicamente o mesmo. Etapa n 2 Requer mais habilidade tcnica, pois onde o webmaster vai traduzir algumas frases de saudao, que esto na lngua inglesa para o portugus, como tambm criar os operadores, departamentos e inserir o script gerado pelo sistema dentro do prprio site institucional da Etec de Registro, a insero desse script feita atravs do administrador do site, de acordo como mostra o 8 Passo do tpico 1.3.4 desta monografia. As figuras abaixo mostram o resultado final dessa segunda etapa:

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Figura 19 Atendimento online da Etec de Registro sem operadores no momento, sistema offline Fonte: Site da Etec de Registro (www.etecregistro.com.br)

Figura 20 Atendimento online da Etec de Registro com operadores a disposio, sistema online Fonte: Site da Etec de Registro (www.etecregistro.com.br)

O atendimento fica na condio de online, se e somente se, o funcionrio da empresa, previamente cadastrado, efetuar o logon no endereo virtual que d acesso ao sistema (http://www.etecregistro.com.br/chatreverso). O usurio final no tem acesso a esse sistema, apenas pessoas autorizadas.

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Figura 21 rea exclusiva dos operadores, primeiro realiza a autenticao com login e senha (1), para ter acesso rea (2). Fonte: Site da Etec de Registro (www.etecregistro.com.br/chatreverso)

O operador aps realizar este procedimento, no precisa preocupar-se com a rea de atendimento, inclusive pode deixar minimizada. Quando algum visitante precisar solicitar um suporte ou mesmo dirimir alguma relacionada ao site ou mesmo outro assunto de seu interesse, o mesmo ir clicar na imagem de suporte online mostrada na Figura 17. Neste momento, uma caixa de dilogo ir aparecer para o usurio se comunicar com o atendente. Esses procedimentos so mostrados a seguir:

Figura 22 Primeiro procedimento para acionar o atendimento com o operador logado no sistema. Fonte: Site da Etec de Registro (www.etecregistro.com.br/chatreverso)

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Figura 23 A caixa de dilogo (1) exibida no monitor do visitante, enquanto que a rea de atendimento (2) s acessvel para o operador que est localizada na Etec de Registro. Fonte: Site da Etec de Registro (www.etecregistro.com.br/chatreverso)

Outra funcionalidade do Crafty Syntax o Chat Reverso, neste caso, o atendente quem solicita uma conversa com um visitante do site atravs de uma janela que aparece na tela do cliente com uma mensagem convidando-o para uma conversao. Para o atendente perceber que algum est visitando o site, o mesmo tem acesso a um relatrio, no qual constam quais pginas as pessoas que esto online acabaram de visitar, quanto tempo passaram navegando em cada uma, e em que parte do site cada uma est naquele momento.

A empresa CMarqx, uma imobiliria de So Paulo, que fatura em torno de 10 milhes de reais, est usando este tipo de sistema a algum tempo. Ela prospecta novos clientes abordando internautas no prprio site da empresa. Como resultado, 7,5% das vendas so feias para pessoas detectadas no Chat. Segundo Tales Loyelo (2009), gerente da Snap System, que forneceu a tecnologia para a CMarqx, um internauta que passa mais de 3 minutos pesquisando um site j pode ser considerado um alvo em potencial.

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1.11

OUTRAS FERRAMENTAS VIRTUAIS DE COMUNICAO

1.11.1 Blog Um blog (contrao do termo Web log) um site cuja estrutura permite a atualizao rpida a partir da incerso de artigos ou posts, que so organizados de forma cronolgica inversa (WIKIPDIA, 2010).

Alguns sistemas de criao criao e edio de blogs so muito atrativos pelas facilidades que oferem, e dispensam o conhecimento de linguagens de programao (HTML).

Algumas empresas j trabalham com blogs corporativos, utilizados para colher sugestes ou reclamaes do pblico. J o empresrio Fabio Seixas, de 34 anos, dono de uma camiseteria, teve uma ideia criativa em relao ao blog de sua empresa, inspirado em um site americando, ele abriu um concurso no blog de sua empresa que qualquer pessoa poderia enviar uma proposta de estampa Camiseteria. O design ficaria exposto no site e se atingisse uma nota mnina, estipulada por ele, receberia 600 reais, alm de 400 reais em produtos da marca. Hoje, o movimento do site j permite lanar at 800 camisas por semana, e que apenas 2% dos modelos no so vendidos num prazo de cinco semanas.

Foi desenvolvido para o site da Etec de Registro, um modelo de blog feito com o CMS Wordpress. Os resultados da implantao ainda esto sendo coletados, mas at o momento, percebe-se interesse dos internautas em enviar posts no blog. O acesso feita a partir da pgina principal, no link Comunidade Etec Registro.

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Figura 24 Screenshot (captura de ecr) do blog (Wordpress) da Etec de Registro. Fonte: Site da Etec de Registro

1.11.2 Redes Sociais (Twitter e Orkut)

O Twitter (pronuncia-se "tuter") uma rede social e servidor para microblogging que permite aos usurios enviar e receber atualizaes pessoais de outros contatos (em textos de at 140 caracteres, conhecidos como "tweets"), por meio do website do servio, por SMS e por softwares especficos de gerenciamento (WIKIPDIA, 2010).

Pode ser usado de forma corportativa quando divulga notcias sobre produtos ou orienta os funcionrios a deixar recados para cortar custos com ligaes. Para a instituio Etec de Registro, foi cadastrada uma conta no Twitter (www.twitter.com) e inserido um script facilitador para exibio das mensagens postadas, conforme mostra a Figura 22.

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Figura 25 Screenshot (captura de ecr) de parte do site da Etec de Registro exibindo o script de mensagens postadas no Twitter.. Fonte: Site da Etec de Registro

J o Orkut uma rede social filiada ao Google e o Brasil possui a maior quantidade de pessoas filiadas, com mais de 35 milhes de usurios. Segundo reportagem divulgada pelo Portal de Notcias da Globo (G1), em 29 de julho de 2009, o Orkut possui nmeros impressionantes, so 80 milhes de recados/dia, 3,5 milhes de vdeos e 30 milhes de fotos postadas.

Seu uso empresarial mais comum para fazer networking. A AgnciaClick, empresa especializada em marketing de redes sociais, utiliza o Orkut para captar possveis funcionrios numa rede social criada por ela prpria.

1.12

O PROCESSO DE COMUNICAO

Em plena era da comunicao, muitas empresas ainda no sabem como chegar ao pblico-alvo. A falha pode ter origem na ausncia de um profissional capacitado para a funo, o processo de comunicao vai alm da troca de informaes e deve caminhar lado a lado com o processo de gesto. O Gestor deve ter o olhar da pesquisa e o olhar tcnico. necessrio recolher a individualidade e optar por uma postura metodolgica (WIKIPDIA, 2010).

61

O maior problema hoje com a comunicao empresarial que os executivos, os donos de empresa, pensam que entendem de comunicao. E comunicao uma rea muito especializada, por conta do momento histrico de crescimento das foras de produo. (WIKIPDIA, 2010).

A comunicao um campo de conhecimento acadmico que estuda os processos de comunicao humana. Entre as subdisciplinas da comunicao, incluem-se a teoria da informao, comunicao intrapessoal, comunicao interpessoal, marketing, propaganda, relaes pblicas, anlise do discurso, telecomunicaes e Jornalismo. (WIKIPDIA, 2010).

O processo de comunicao, segundo Kotler (1998, p. 528), tem nove variveis, e para comunicar-se eficientemente, os profissionais precisam entender os elementos fundamentais da comunicao eficaz. Dois deles representam as partes principais da comunicao o emissor e o receptor. Existem mais dois que representam as principais ferramentas da comunicao a mensagem e a mdia. Em relao as principais funes da comunicao, h quatro elementos codificao,

decodificao, resposta e feedback. O ltimo elemento, e no menos importante, o rudo, que so mensagens ao acaso e as empresas concorrentes que podem interferir na comunicao pretendida.

Figura 26 Elementos do processo de comunicao, segundo Philip Kotler Fonte: Goldschmidt. Estratgias de Comunicao para o Terceiro Setor. IntegrAo. Disponvel em: <http://integracao.fgvsp.br/ano6/08/financiadores.htm>. Acesso em 29/09/2010

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1.12.1 Os sete erros da comunicao corporativa

O presidente da empresa de consultoria VentureCoach.com, Stever Robbins, descreveu um artigo com os sete erros mais comuns na comunicao corporativa. Os profissionais gestores devem evitar: Anunciar mudanas sem preparao antes de anunciar mudanas dentro da organizao, necessrio pesquisar os efeitos que iro gerar entre os membros da equipe de trabalho. O gestor deve compartilhar a viso do cenrio das mudanas com seus subordinados de forma pessoal e sempre avaliando o impacto emocional nos indivduos afetados. Mentir - Em assuntos confidenciais, preciso ter cuidado com a maneira como os segredos devem ser mantidos. Em vez de mentir, treine-se para dizer No tenho a liberdade para comentar isso ou No posso responder isso completamente agora. Surpreender-se com a realidade necessrio evitar os boatos usando linguagem simples e direta, como tambm, nunca fazer piadas ambguas. Existe um mito empresarial o qual afirma: quanto mais poder voc tem, menos problemas chegam at voc. O Gestor no deve ficar surpreso por tomar conhecimento de notcias ruins mais tarde que outras pessoas na empresa. Subestimar a audincia O gestor no deve omitir discusses na suposio de que os subalternos no vo entender. Alm disso, provvel que eles entendam mais do assunto do que se imagina. Confundir processo com resultados - No estabelecimento de metas, prmios e avaliaes, comum criar expectativas erradas. Trabalhar duro um processo. Resultado o que se atinge. Prometer um prmio pelo trabalho duro um erro. Por isso, importante deixar claro o que ser ou no premiado. Canais inapropriados de comunicao preciso escolher o canal adequado para cada comunicao. Telefonemas diretos com os envolvidos e reunies so mais eficientes para lidar com questes que tm nuances e sutilezas.

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Subestimar as omisses O superior deve sempre elogiar os resultados obtidos por seus subalternos como explicar bem os procedimentos. Por isso, nunca demais perguntar: Que mensagens vocs esto recebendo de mim?.

CAPTULO 2 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

O ponto de partida para a elaborao desta monografia foi um questionrio aplicado sobre quais os canais de comunicao da Etec de Registro so conhecidos pelos seus stakeholders e o nvel de experincia que os mesmos tem com a internet. Algumas questes tem carter demogrficos e uma outra especula quais aplicaes tecnolgicas faz parte das necessidades de comunicao de todos os interessados da instituio de ensino. O questionrio foi realizado junto a 133 indivduos e contm 11 questes, as quais foram tabuladas e esto sendo apresentada em grficos elaborados no aplicativo Microsoft Office Excel. O intuito facilitar a anlise e interpretao dos dados. A seguir, cada questo com seu respectivo grfico e anlise parcial:

1) Sexo:

67 50%

66 50%

Masculino Feminino

Figura 27 Grfico da Varivel: Sexo - Questo 1 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Com relao ao sexo dos entrevistados, houve um empate entre homens e mulheres dentro da Instituio de ensino.

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2) Estado Civil:
12 9% 29 23% 86 68% solteiro casado outro

Figura 28 Grfico da Varivel: Estado Civil - Questo 2 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Quanto ao estado civil, dos 133 entrevistados 127 responderam esta pergunta no questionrio, sendo 68% solteiros e 32% possui algum tipo de relacionamento.

3) Idade:
At 20 anos 61 48% De 20 a 30 anos Acima de 30 anos

28 22% 38 30%

Figura 29 Grfico da Varivel: Idade Questo 3 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

A maioria jovem com idade inferior a 20 anos, porm, juntando os entrevistados com idade superior aos vinte, percebe-se uma quantidade relativa de indivduos mais maduros e possivelmente mais ansiosos pelo ingresso no mercado de trabalho, ou at mesmo, uma melhor qualificao em seus empregos atuais. So pessoas que buscam mais informao e preparo.

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4) Funo dentro da Etec:

140 120 100 80 60 40 20 0 Docentes Alunos Funcionrios 3 6 118

Figura 30 Grfico corporativo da Etec de Registro - Questo 4 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Com a maioria dos entrevistados fazendo parte do corpo discente, proporcionou um maior embasamento cientfico para diagnosticar quais canais de comunicao vo atender as expectativas dos envolvidos no processo acadmico da instituio de ensino, de acordo com o hbito e experincia dos mesmos.

5) Voc possui computador em casa com acesso a internet?

5 4% 35 28% 87 68% Sim

No

Estou pensando em comprar um computador

Figura 31 Grfico: n de computador com acesso a intenet - Questo 5 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Dos entrevistados, 68% alegam ter computador em casa com acesso internet. Um bom resultado para promover ainda mais o desenvolvimento de novas aplicaes tecnolgicas com o objetivo de estimular no aluno o vnculo com a pesquisa e o relacionamento com a prpria escola. Para os 32% que no possuem computador ou esto pensando em adquirir, necessrio criar estratgias para ampliar o acesso aos laboratrios de informtica da instituio.

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6) Qual frequncia voc acessa a internet por semana?

7 5% 48 36% 39 30% Nenhum Entre 1 e 3 vezes Entre 4 e 7 vezes Mais de 7 vezes

39 29%

Figura 32 Grfico frequncia de acesso a internet por semana - Questo 6 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Acompanhando a mdia nacional, cerca de 65% dos entrevistados diz acessar regularmente a internet por semana. A maioria absoluta dos pesquisados tem

contato com a internet pelo menos uma vez por semana. Para os 5% restantes, preciso identificar e criar mtodos para realizar sua incluso digital. Mais uma vez, fica claro que a implantao de ferramentas eletrnicas na Etec de Registro promover uma maior interao aluno-escola e consequentemente maior satisfao por parte dos interessados.

7) Quais tipos de sites voc acessa com frequncia?

120 100 80 60 40 20 0 24 63 38 23 51 102

Figura 33 Grfico tipos de sites acessados com frequncia Questo 7 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

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O interesse nesta pergunta era conhecer a frequncia em que os entrevistados acessavam sites estratgicos de comunicao e conferncia eletrnicas, podendo escolher mais de uma opo como resposta. Observa-se um hbito dos indivduos submetidos pesquisa com relao aos sites de relacionamento e sites de pesquisa, como o Google. necessrio estimular ainda mais o uso assduo do site institucional da empresa, com servios e interatividade que despertem o interesse do aluno ou outros interessados.

Em outro momento, atravs desses dados coletados, ser interessante elaborar outro questionrio para identificar os tipos de sites que fazem parte da opo outros, que teve uma votao significativa. Ser necessrio tambm incluir o site da Etec de Registro nos sistemas de busca mais populares Google, Yahoo, Altavista etc. Para isso deve-se detalhar bem as palavras-chaves e a descrio do site (Meta Tag) no head da programao HTML da pgina principal do site da Etec de Registro.

Levando em considerao a familiaridade dos entrevistados com os sites de relacionamento, foram criadas contas de usurio (login de acesso) da Etec de Registro nos sites de relacionamentos mais conhecidos na internet brasileira: Orkut, Twitter e Facebook.

Figura 34 Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Facebook Fonte: Facebook

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Figura 35 Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Twitter Fonte: Twitter

Figura 36 Screenshot (captura de ecr) do perfil da Etec de Registro no Orkut Fonte: Orkut

Criar somente os perfis nesses sites de relacionamento no significa que ir ter sucesso em seu processo de comunicao virtual. A ideia disciplinar o acesso quanto as assuntos abordados, e que sejam do interesse coletivo, para isso est sendo aberta vagas para estagirios do curso tcnico em administrao, com o intuito de selecionar moderadores experientes nesse tipo de sites, enfatizando sua atualizao e controle das informaes.

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8) Quais canais de comunicao da Etec de Registro voc conhece?

Uma questo aberta, sem a interferncia do entrevistador, e com a proposta de coletar dados sobre os meios informativos dentro da Unidade Educacional. Sabe-se que os canais de informao antes da implantao deste projeto de pesquisa so: mural de aviso, telefone, e-mails criados pelas prprias turmas para envio de atividades extraclasse, a prpria secretaria acadmica e impressos. Sendo desconsideradas outras respostas que no inclusse esses recursos j existentes. Obtiveram-se os seguintes levantamentos de dados:

Do total de entrevistados, 13 deixaram em branco e 16 escreveram que no conhecia nenhum canal de comunicao;

Foram 47 indivduos entrevistados que identificou apenas um dos recursos de comunicao interna da Unidade Escolar, mais 16 que conhecia pelo menos dois e apenas trs citaram mais de dois recursos;

Chamou ateno o nmero de pessoas que no citou os canais da escola j existentes, totalizando 34 indivduos.

Colocando em nmeros, o total de cada canal de comunicao j existente na Etec e que foram identificados pelos entrevistados, chegou-se ao seguinte resultado grfico:

3 28 27

Telefone Mural de avisos Impressos E-mail da turma

27

Secretaria

Figura 37 Grfico dos canais de comunicao conhecidos na Etec de Registro Questo 8 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

9) Se as informaes da escola fossem disponibilizadas na internet, eu...

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Esta questo descreve uma escala de inteno de uso do respondente, e tornou-se a guia mestre para a elaborao deste trabalho de pesquisa. Os resultados foram totalmente estimuladores. Os 133 entrevistados dividiram-se conforme o grfico:

100 80 60 40 20 0

85 44 4 Seguramente acessaria Provavelmente acessaria 0 0

No tenho certeza Provavelmente no Certamente no acessaria acessaria

Figura 38 Grfico escala de inteno de uso de informaes pela internet Questo 9 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

10) Para mim, as informaes da Etec disponibilizadas na internet so...

Referente ao acesso s informaes disponibilizadas no site, j se tinha certeza, de acordo com a questo anterior, porm era necessrio conhecer o grau de importncia para os entrevistados dentro do ambiente escolar. Essa escala de importncia apresentada no grfico abaixo:

80 60 40 20 0

63

61 9

0 No muito importante

0 Sem importncia

Extremamente importante

Muito importante

Um pouco importante

Figura 39 Grfico do grau de importncia das informaes da Etec na internet Questo 10 Fonte: Questionrio aplicado na Etec 11)

Quais canais de comunicao online voc gostaria que a Etec de Registro possusse? (pode marcar mais de uma opo, se desejar)

De acordo com a experincia prtica do autor desta monografia, as opes inseridas nessa questo tiveram um carter qualitativo, uma vez que todas elas poderiam ser adaptadas para a instituio com certa brevidade, e com resultados significativos a curto e mdio prazo. A questo tambm possibilitou um espao para sugestes. Os

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133 respondentes mostraram um grau de interesse pelas seguintes ferramentas virtuais:

Outros Ambiente Virtual com contedo das matrias Fruns Sites de Relacionamento Home page Blog Chat reverso (atendimento online) 0

3 114 53 49 60 43 78 20 40 60 80 100 120

Figura 40 Grfico de aceitao das ferramentas virtuais a serem implantadas na Etec Questo 11 Fonte: Questionrio aplicado na Etec

Atendendo as expectativas dos stakeholders da Etec de Registro, foram desenvolvidas as ferramentas virtuais necessrias para incrementar o processo de comunicao interno e externo da instituio, descritas e fundamentadas ao longo deste trabalho de pesquisa. Recordando-as:

Criao de perfis da Etec de Registro nos sites de relacionamentos mais populares (Orkut, Facebook e Twitter);

Criao de uma conta de e-mail para a Etec no Gmail; Criao de contas de usurio em nome da Etec de Registro, no Skype, no Windows Live Help e no TalkAndWrite.

Criao do Blog da Unidade Escolar com o CMS Wordpress; Criao do Site da Etec de Registro com o CMS Joomla, e Insero de um atendimento online no site da instituio, atravs do aplicativo Crafty Syntax Live Help.

Observa-se no grfico apresentado na Questo 11, uma necessidade expressiva na criao de ambientes virtuais com os contedos dados nos componentes curriculares dos cursos tcnicos. Uma sugesto para solucionar esta lacuna a implantao de uma aplicao tecnologia conhecida com Moodle. O Moodle (Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment) um software livre, de apoio aprendizagem, executado num ambiente virtual. A expresso

72

designa

ainda

Learning

Management

System

(Sistema

de

gesto

da

aprendizagem) em trabalho colaborativo baseado nesse programa. A plataforma Moodle permite a transmisso e organizao dos contedos de materiais de apoio s aulas (WIKIPDIA 2010).

Este tipo de software requer mais dedicao para sua formatao ficar de acordo com as necessidades da Etec de Registro, desta forma, o Moodle ir fazer parte de um planejamento mais adiante. Porm, foi necessrio preencher esta lacuna com um aplicativo virtual mais simples, porm baseado na tecnologia do Site da Wikipdia. O nome da ferramenta online conhecida como WiKi. Tendo como uso corporativo a reunio de informaes inseridas e atualizadas pelos prprios funcionrios ou disseminar processos operacionais entre departamentos e filiais. Uma Web Wiki permite que os documentos sejam editados coletivamente atravs da utilizao de um navegador web. Uma das caractersticas definitivas da tecnologia wiki a facilidade com que as pginas so criadas e alteradas geralmente no existe qualquer reviso antes de as modificaes serem aceitas, e a maioria dos wikis so abertos a todo o pblico ou pelo menos a todas as pessoas que tm acesso ao servidor wiki.

A empresa Knowtec, em Florianpolis, Santa Catarina, encontrou numa Wiki a melhor forma de manter um manual das principais tarefas e rotinas da empresa, afirma o engenheiro Luiz Alberto Ferla. Em dois anos forma mais de cinco mil contribuies feitas pelos funcionrios da empresa.

A ferramenta virtual Wiki personalizada para a Etec de Registro gratuita e de fcil utilizao, necessrio ainda algumas modificaes bsicas e incentivo junto aos alunos para realizar contribuies. A ideia inserir contedos das aulas e no momento em que surgir novos complementos aquele contedo, realizar as referidas atualizaes. A pgina recebeu o apelido de WikiTec e est vinculada pgina principal do site da Etec de Registro.

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Figura 41 Screenshot (captura de ecr) de parte do site WikiTec contendo j contribuies dos alunos do Ensino Mdio e Tcnico Fonte: Site da Etec de Registro

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CONCLUSO

O autor desta pesquisa conclui baseado nos fatos aqui propostos, que de fundamental importncia a diversificao dos recursos informacionais da Etec de Registro. Ainda reconhece a necessidade de aprofundar-se no assunto, porm defende que este projeto piloto tem total relevncia dentro da proposta de aperfeioar o processo de comunicao da instituio pesquisada.

Percebe-se que a falta de incluso digital dentro da Etec de Registro no mais um problema, uma vez que a maioria absoluta tem acesso internet, segundo pesquisa realizada com os prprios alunos. E que pela frequncia em que eles navegam semanalmente, pode-se concluir que existem j habilidades suficientes parar criar e desenvolver aplicaes tecnolgicas mais complexas e com inmeras vantagens para o crescimento acadmico e intelectual.

Todavia, existe a preocupao que essas implementaes no desviem o foco institucional e acadmico e transforme os ambientes virtuais em mensagens superficiais ou at mesmo de bulling ou ciberbuling. O respeito mtuo deve ser estimulado e consequentemente deve haver sempre um controle daqueles que contribuem para o sucesso desse projeto de pesquisa.

O autor desta monografia ainda evidencia que tecnologias disponveis na internet, de fcil implantao, com custos insignificantes podem revolucionar a maneira em que a empresa se relaciona com seus stakeholders. Em pouco tempo de desenvolvimento deste projeto de pesquisa, foram personalizadas e colocadas em funcionamento vrias ferramentas virtuais, buscando a proximidade com o pblicoalvo da escola, seja atravs do site institucional ou mesmo as redes sociais.

O apoio por parte da administrao de topo da Etec de Registro foi primordial para o andamento e sucesso do projeto, visto que haveria a necessidade de mudana de uma cultura informacional j existente. O gestor deve acompanhar sempre a evoluo da humanidade, e no jovem que descobre os primeiros sintomas de que algo novo esta vindo para ficar.

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Em reunies com a diretoria da instituio j percebe-se a vontade de desenvolver melhor este ambiente virtual. A instalao e personalizao do Moodle j esto nos planos da escola, com a criao de um frum integrado e aperfeioar a ferramenta wiki, com uma instalao no prprio servidor em que o site est hospedado, j que da maneira atual em que se encontra a WikiTec, depende do servio de outra empresa, comprometendo a performance de conexo em alguns momentos.

A monografia exigiu horas de trabalho, tanto prtica como terica, e de dedicao, a cada momento da pesquisa era uma nova situao. O projeto de trabalho acrescentou a este pesquisador um maior domnio tcnico destas ferramentas e consequentemente um know-how para usar em situaes profissionais futuras.

interessante perceber que o mundo conhecido vai ficar totalmente conectado num futuro prximo. E poder florescer uma nova era a da comunicao virtual. Preparar o indivduo para o futuro a misso principal da Etec de Registro. E desenvolver habilidades nestes indivduos dentro de um universo virtual, promover em pouco tempo um rendimento significativo nos mtodos de ensino-aprendizagem. Professores, alunos, funcionrios e diretores interconectados ser o sucesso desta instituio de ensino.

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REFERNCIAS

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