Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:

y y y y

Atender todas las llamadas recibidas Reso lver un alto porcentaje en lnea Seguimiento en lnea de los casos derivados Reducir llamados recurrentes en el tiempo

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO El Help Desk incluye, entre otras, las siguientes actividades: Realizacin del inventario de los productos de software existentes a ser soportados Apoyo directo o redirigido a usuarios Apoyo para la instalacin de Hardware y Software de PCs Aislamiento y determinacin de fallas de Hardware y Software Resolucin de problemas de software Administracin y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar evento a evento el tiempo de respuesta y resolucin. Aseguramiento de los Niveles de Servicio contratados por el Cliente. Reportes detallados del nmero y de la naturaleza y causa de los incidentes.

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ntroduccin
Todos conoce a Juan! Juan trabaja en el departamento de Servicios Financieros de una empresa. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llama y dice, "Oye Juan, tengo un problema, Me ayudas a resolverlo?". Juan conoce a todos los empleados por nombre y a sus equipos a detalle. El resuelve todo los problemas y realiza una gran demostracin. El negocio va bien y la compaa crece contratando ms personal, que requiere servicios y soporte de TI. Puede Juan seguir resolviendo los incidentes? Veamos cmo el software de Mesa de Ayuda FootPrints basado en ITIL puede ayudar a Juan y a la empresa a contar con un equipo de Help Desk IT o mesa de ayuda que les permita funcionar sin interrupciones en los servicios de TI.

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Cmo ITIL puede ayudar a las Pymes para modernizar el servicio de soporte de TI?
La biblioteca de la infraestructura de la tecnologa de informacin (ITIL) es un marco de referencia de las mejores prcticas para la administracin de las operaciones y servicios del departamento de TI. ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del Reino Unido a mediados de los aos 80s para eficientar la administracin de ambiente de TI. El objetivo principal de ITIL es alinear la tecno loga de la informacin con los objetivos de las empresas. El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a eficientar la administracin de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido. ITIL define que la funcin clave del servicio TI es ofrecer el mejor servicio posible en forma ininterrumpida para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administracin de Incidente (Incident Management, Administracin de Problema (Problem Management), Administracin de Configuracin (Configuration Management), Administracin de Cambio (Change Management) y Administracin de Liberacin (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida. ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de las principales razones por las que ITIL sigue siendo ho y en da relevante para empresas de todos los tamaos. La necesidad de las Pymes de lograr ahorros en la operacin, las acerca a llevar a la prctica las propuestas de ITIL; permitindoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos.

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Administrando el Caos con ITIL

La mayora de las Pymes comienzan con un modesto soporte principalmente para el correo electrnico. Pero cuando los usuarios y los servicios crecen y las peticiones aumentan y la calidad del servicio generalmente cae de forma drstica. La mesa de ayuda consigue de algn modo luchar contra el fuego, apenas reso lviendo peticiones para evitar la falta de servicio. Sin ITIL, no hay visin para operar de forma proactiva e identificar y reso lver los problemas antes de que afecten el servicio y por lo tanto al negocio. ITIL proporciona el marco o la estrategia de sentido comn" para ayudar al equipo de servicio a analizar cada asunto y determinar la causa de la raz. Finalmente, la causa del problema se elimina para prevenir problemas similares en el futuro.

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Planeando la implementacin de ITIL

y y

Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzarn con la puesta en prctica de ITIL Implementar una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Administracin de Incidente, Problema, Cambio y Configuracin

Las empresas necesitan planear la implementacin de ITIL con metas a corto y largo plazo claramente definid. Esto ayuda a las empresas a permanecer centradas en su visin con cada paso y en el implementacin en conjunto. Un plan simple con los puntos clave puede ayudar a las Pymes a permanecer enfocadas e ITIL en forma exitosa.
y y y y y

Cul es la visin? Dnde ahora estamos? Donde deseamos estar? Cmo conseguimos llegar a donde deseamos estar? Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organizacin se mueve hacia visin definida. Defina los objetivos de alto nivel hacia los que necesita mo verse su empresa. Estos objetivos pueden ayudarle a definir y a refinar sus metas.

Defina Su Visin

Ejemplo
y

Moverse hacia un ideal de costo mnimo para proporcionar los mejores servicios ininterrumpidos

y y y

posibles. Proporcionar servicio con un 99.9% de produccin Llevar los servicios llevarlos al siguiente nivel Proporcionar nuevos servicios a los usuarios

Tome estadsticas y una lnea de referencia de indicadores de operacin claves (KPI). Siga la estadstica y las tendencias para medir los KPI. Ejemplo
y y y y y y

Dnde Estamos Ahora?

Nmero total de los vo lmenes de llamada entrante Nmero total de las primeras reso luciones de la llamada Tiempo muerto promedio del servicio en una semana, un mes y un ao. Nuevos servicios introducidos Distribucin del personal de la mesa de ayuda que toma las llamadas del nivel 1, nivel 2 y nivel 3 Tiempo total pasado por el personal de la mesa de ayuda por tipo de incidentes

Defina metas especficas para mejorar los KPIs. Esto se puede considerar como metas a corto plazo con miras a mejorar el servicio.

Dnde Deseamos Estar?

Ejemplo
y y y

Reducir las llamadas de servicio entrantes en un 40% Aumentar la tasa de resolucin de la primera llamada en un 20% Reducir las interrupciones ms frecuentes del servicio

Implementar los procesos de ITIL o parte de los procesos para alcanzar las metas corto plazo.

Cmo llegamos a Donde Deseamos Estar?

Ejemplo Para reducir el 40% de llamadas entrantes de servicio

y

Poner un portal de autoservicio (Self Service) en

operacin con la so lucin a los problemas ms comunes que los usuarios pueden reso lver Para aumentar la reso lucin de la primera llamada en un 20%
y

Implementar una solucin de Help Desk con administracin de activos y software de monitoreo de red para profundizar en problemas y reso lverlos de forma ms rpida

Compruebe los hitos(milestones) y los KPIs para asegurarse que se est dirigiendo hacia su visin Ejemplo Defina fechas lmites para comprobar el impacto de las metas a corto plazo sobre sus KPIs.

Compruebe Los hitos

y y

Compruebe cuntos usuarios entraron al portal de autoservicio para so lucionar sus incidentes y analizar cmo se redujo las llamadas a su personal de mesa de ayuda de nivel 1 y 2. Compruebe si sus tasas de reso lucin de primera llamada han aumentado Analice los resultados de la encuesta sobre la satisfaccin del usuario Inicio

Implementado una Mesa de Ayuda (Help Desk) basada en ITIL

Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL para administrar los servicios de TI en forma proactiva y reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a empresa de servicios financieros con mltiples equipos de empleados. Los empleados se encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estacin de trabajo para correr las aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresin fsica para proporcionar informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estacin de trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crtica para el negocio. Veamos cmo personal de la mesa de ayuda puede poner una so lucin basada en ITIL para identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminar problemas y para proporcionar servicio ininterrumpido. Inicio

Administracin de Incidentes
Cuando un empleado enva una peticin avisando que no puede imprimir, puede haber varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita hacer las preguntas correctas para entender y para enfocar el problema desde el punto de vista del servicio. Aqu estn algunas posibilidades:
y y y

Preguntas Correctas

y y y

Est la impresora configurada en su equipo? Cul es el nombre de la impresora configurada? Estn los drivers de dispositivo requeridos trabajando correctamente? Est el tner de la impresora bajo? Tiene papel la impresora? Hay atascos de papel en la impresora?

y y

Detalles Correctos

y y y y

Informacin del solicitante Localizacin y red a la que est conectado el solicitante Informacin de la estacin de trabajo Hardware y software instalados Estado e informacin de la impresora Estado e informacin de la red

Toda la informacin es obtenida del so licitante y el personal de la mesa de ayuda da las siguientes opciones que se tienen registradas para cualquier solicitante con problemas de impresin

Respuestas Correctas

y y y

Dirigir la peticin a otra impresora que se encuentre en funcionamiento Configuracin de la impresora Restauracin de la impresora

Un incidente es un acontecimiento que no es parte de la operacin estndar. Interrumpe o reduce la calidad del servicio.

En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento reduce el nivel de QoS de excelente a bueno. As que este acontecimiento se puede clasificar como incidente.

Inicio

Administracin de Problemas
Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo de empleados envan peticiones informando que no pueden imprimir, esto quiz se pueda clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operacin del negocio se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la reso lucin para restaurar el QoS. Por ejemplo si la impresora que est causando el problema est averiada, necesita ser substituida para restaurar la operacin y evitar que ms usuarios se vean afectados.

Problemas
Impresora no configurada Problemas De la Impresora

Soluciones
Configure la impresora/proporcione los pasos detallados para configurar la impresora Proporcione los pasos detallados para alimentar el papel, el tner, o eliminar un atasco de papel

El objetivo principal de la Administracin del Problema es encontrar de forma proactiva la causa de raz del problema y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de la mesa de ayuda puede configurar la estacin de trabajo o proporcionar a los usuarios de una alternativa para imprimir.

El objetivo de la Administracin del Problema es encontrar la causa de raz del problema y eliminar incidentes y prevenir otros incidentes relacionados con el problema.
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Administracin de Configuraciones
La base de datos de la Administracin de la Configuracin CMDB (Configuration Management Database) es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios, y detalles completos de todos los componentes en negocio. Provee una base de conocimiento pblica

de errores conocidos y las so luciones que ayudan a los empleados a buscar y a reso lver los incidentes de menor importancia ellos mismos sin necesidad de entrar en contacto con el personal de la mesa de ayuda. Proporciona la base de conocimientos privada para que el personal de la mesa de ayuda obtenga informes detallados sobre todos los activos con un histrico de los problemas presentados y arreglos temporales.
y y y y y y y

Detalles Del Solicitante

Nombre Del So licitante Informacin Del So licitante Ubicacin Del Solicitante Prioridad asociada Estaciones de trabajo y activos asociados Localizacin de la estacin de trabajo Informacin de la estacin de trabajo, tipo, fabricante, vendedor, etc., con un histrico de las peticiones hechas. Detalles del hardware y del software de la estacin de trabajo Detalles de los activos asociados tales como impresoras, scanner, webcams, etc. Estatus del activo, reportes de disponibilidad e histrico de problemas.

Detalles Del Sitio de trabajo

Activos Asociados

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Administracin de Cambios
Ahora se le ha dado a los empleados una alternativa para realizar la impresin. Sin embargo la impresora que caus el problema sigue daada. Un informe detallado con la historia de los problemas de la estacin de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para reso lver un Problema y una propuesta se plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta para cambiar la impresora se somete a la aprobacin. La aprobacin puede venir del El Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado para poner el cambio en ejecucin con un plan de retroceder (roll-back) que acta como red

de seguridad. Despus de poner el cambio en ejecucin, el so licitante necesita verificar que el cambio fue realizado en forma exitosa.

Pasos Oferta para el cambio

Explicacin
Una so licitud para el cambio se planea basada en la historia del problema. La propuesta para el cambio debe indicar, porque se requiere el cambio con los detalles completos El plan del cambio se somete la aprobacin y se realiza un plan de implementacin que asegure el mnimo tiempo de interrupcin durante cambio. Por ejemplo, si se instalada una nueva impresora y requiere ser configurada en todas las estaciones de trabajo, el personal de la mesa de ayuda necesita informar eso en el plan del cambio el cual se deber realizar en horas donde el personal no opera para asegurar un mnimo impacto en el negocio, debido a este cambio. Despus de la aprobacin, se ejecuta el plan del cambio Despus de ejecutar el cambio, el Aprobador revisa el cambio para asegurarse que fue realizado con xito. Encajone de un cambio fracasado que se restaura el estado anterior. Si el cambio es adecuado, se aprueba Una vez que los so licitantes verifiquen que la implementacin del cambio elimin el problema, la peticin del cambio es cerrada.

Evaluacin del cambio

Ejecucin del cambio Revisin Posterior a la Implementacin

Cierre de la Peticin Del Cambio

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Resumen
Los departamentos de TI luchan constantemente para proporcionar servicio ininterrumpido a los usuarios. Las empresas necesitan adoptar una solucin basada los estndares para administrar sus servicios.
y

ITIL puede ayudarle al personal de la mesa de ayuda para proporcionar un servicio ininterrumpido con un excelente QoS.

Las empresas deben adoptar una estrategia de ahorro de costos mientras implementan ITIL.

Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no importa que tan grande o heterogneo es el ambiente de su TI. ITIL ayudar a Juan y a su equipo a resolver problemas ms rpidamente y a trabajar en forma proactiva para incluso evitar que algunos se presenten.

Administracion de Incidencias

La administracin de Incidencias facilita el control de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL. Las organizaciones dependen cada vez ms de las Tecno logas de la Informacin para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un costo aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos. Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada tcnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en reso lver incidencias pasadas. El uso de una herramienta de Administracin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos:
y y y

Minimizar los periodos de fuera de servicio. Registrar la informacin relevante de todas las incidencias. Incorporar las mejores prcticas del mercado de forma sistemtica.

La administracin de incidencias es uno de los procesos ms importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo ms rpidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.

La metodologa ITIL (Information Techno logy Infrastructure Library) es una coleccin de las mejores prcticas observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estndar de facto. ITIL describe los procesos de Gestin de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informtica.

Administracion de Cambios TI

Un cambio es cualquier componente que se introcue en el ambiente IT y que puede impactar en el nivel de servicio. Este componente puede ser:
y y y y

Hardware Software de aplicaciones, de baes de datos, comunicaciones, etc. Documentacin de sistemas Procesos, polticas y/o procedimientos

Si controlamos los cambios o implementacin la Administracin de Cambios propuesta por ITIL, podremos:
y

Reducir la probabilidad de que un cambio afecte la disponibilidad de los servicios de IT, mediante un anlisis del impacto y una evaluacin de backlog de cambios en forma conjunta. Utilizar en forma ms conveniente los recursos disponibles (generalmente escasos), mediante la evaluacin en funcin del costo/beneficio para la organizacin.

Los alcances de la Administracin de Cambios incluye:

y

Alta, baja o modificacin de componentes relacionados con IT, de cualquier tipo y complejidad que impacten el nivel de servicio establecido en la organizacin. Roles dentro de la Administracin de Cambios: Fases del Proceso

y y

Roles dentro de la Administracin de Cambios:

Iniciador

y y

Es quien realiza la solicitud de cambio Es usuario de los servios de IT ( o representante de los usuarios).

Product Manager
y y y y y y y

Es quien tiene la visin integral de un producto Es "dueo" del producto que representa Es quien recibe las colicitudes de cambio a su producto Es responsable de las solicitudes de cambio (desde su inicio hasta la resolucin) Maneja el plan de versiones del producto Investiga productos de su area de especialidad Maneja la venta y la post-venta del producto

Comit Evaluador
y y

Comit multidisciplinario que tiene autoridad para aprobar cambios Est formado por representantes de los distintos componentes de la arquitectura

Responsable de Ejecucin
y

Es el responsable de la ejecucin de los cambios aprobados.

ITIL y la Mesa de Ayuda

El soporte tcnico existe desde que se identific la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y so lucin de problemas de tecnologas en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando reas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, ms que reas de resultados, stas slo fueron percibidas como reas de costos, sin ningn beneficio tcito, porque se atendan requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organizacin, tornndose cada vez ms compleja su administracin. Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prcticas que daban resultado y permit an cambiar la visin para convertir a las mesas de ayuda en reas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en la dcada de los 80s inici la recopilacin de estas prcticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Techno logies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor gua para la Administracin de los Servicios de Tecno logas de Informacin. Este nuevo enfoque de la administracin de las tecnologas de informacin basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las reas de soporte tcnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes. Si bien es cierto que ITIL es una recopilacin de las mejores prcticas a nivel internacional para la Administracin de las Tecno logas de Informacin, tambin se puede

aplicar a la administracin de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte tcnico a diversos equipos o recursos. Este artculo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportacin a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberacin del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecno logas de Informacin. Cabe mencionar que es recomendable, adems de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prcticas en la administracin de las tecno logas de informacin. El Service Desk.- Es responsable de la relacin cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, rea o grupo operativo responsable de administrar las so licitudes de servicio. El Service Desk.
y

y y y y

Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyndose en las polticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente. Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organizacin de TI, garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla. Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operacin. Mantiene un estrecho vnculo con la funcin de Customer Relationship Management (CRM) Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfaccin al cliente sobre el servicio. Desde el Service Desk inician los dems procesos de ITIL, basndose en la Administracin de los Niveles de Servicio.

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologas de Informacin.

Administracin de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y nico punto de contacto con el cliente/usuario para la atencin del soporte tcnico, valindose de los diversos medios comunicacin (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relacin cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente acta como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atencin son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en bsqueda de la continuidad del servicio, proporcionando una solucin lo antes posible an cuando no sea la definitiva, pudiendo acudir a la escalacin horizontal por las caractersticas de la falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o tercer nivel. Cabe mencionar que se considera al primer nivel la lnea de menor costo, ya que a mayor nivel de especializacin, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan. Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor nmero de incidentes. Los agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atencin de las solicitudes, la base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de tecnologas de informacin soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de

conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las posibles soluciones a las fallas presentadas. Cuando se ha solucionado la falla de manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem Management, responsable de investigar la raz del problema y proporcionar la solucin definitiva.
y

Administracin de Problemas(Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales no se les encontr solucin, o bien se les dio una solucin temporal, en el proceso de Administracin de Incidentes, se inicia el proceso de Administracin de Problemas, el cual tiene como objetivo principal encontrar la causa raz para la solucin definitiva. La Administracin de Problemas, toma la informacin proporcionada por el proceso de administracin de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha encontrado la solucin, solicita a la Administracin del Cambio efectuar dicha modificacin. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la solucin del mismo. Administracin del Cambio(Change Management).- Responsable de identificar y someter al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios, revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y administra la implantacin de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs), para aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Adems participa en la introduccin planeada de nueva infraestructura. Administracin de la Liberacin (Release Management).- Administra la liberacin de cambios en el ambiente de produccin. Se involucra en el desarrollo e implantacin de ambientes de produccin; mantiene una estrecha integracin con la Administracin del Cambio y configuracin. Se asegura de que no haya ningn problema y aprueba la instalacin de nueva infraestructura. Administracin de la Configuracin(Configuration Management).- Es la responsable del diseo, desarrollo y administracin de la base de datos que contiene la informacin tcnica y la liga de todos los elementos y servicios que stos habilitan y requieren ser soportados. Administra y proporciona informacin a los dems procesos de TI, acerca de los elementos de configuracin para dar soporte a los servicios.

Los cinco procesos de la entrega de servicios de Tecnologas de Informacin.

y

Administracin de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).- Es la responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organizacin de TI, en trminos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor. Es el nico proceso que se negocia con el cliente, conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el

costo de los servicios suministrados.

y

Administracin Financiera de los Servicios TI(Financial Management for IT Services).Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros que implican al suministrar los servicios de TI. Administracin de Disponibilidad(Availability Management).- Disea la infraestructura de servicio para los niveles especficos de disponibilidad y de recuperacin, basndose en las necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI. Administracin de Capacidad(Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados. Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio. Administracin de la Continuidad de Servicios de IT(Continuity Management).- Define prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de prdida de oportunidades y ganancias para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los servicios de informacin. Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un crculo de mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros importantes en tiempo y recursos, ya que no se tendrn reprocesos ni riesgos por casos no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementacin de nuevos productos, errores de capacidad y cadas inesperadas sin planes de contingencia o rupturas de continuidad no programadas. Adems, nos permite la planeacin adecuada en tiempo, capacidad de recursos, costos y negociacin con el cliente para liberar cualquier servicio de TI.

Para migrar la operacin de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse desde algunos meses a un ao en su fase inicial, y hasta dos a cuatro aos para completar todo el esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos documentados, herramienta (software) utilizada para la administracin de los servicios y la cantidad de personas que la atienden.

Qu es ITIL?

ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticas importantes en IT, a travs de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin IT. En algunos casos hasta se han definido las prcticas como procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia til para fijar nuevos objetivos de mejora para la organizacin IT. La organizacin puede crecer y madurar con ellos. En base a ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Administracin de Servicio IT, generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia), IBM (IT Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos otros. sta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido en el estndar de facto para describir varios procesos fundamentales de la Administracin de Servicio IT. Esta adopcin y adaptacin de ITIL refleja la filosofa de ITIL, y es un desarrollo bienvenido ya que la ITIL se ha transformado en el tan necesario orden imprescindible para el actual medio heterogneo y dividido de IT. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de IT para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. ITIL ofrece un marco comn para todas las actividades del departamento IT, como parte de la provisin de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administracin de Servicio IT ms madura. Cada uno de estos procesos cubre una o ms tareas del departamento IT, tal como desarrollo de servicio, administracin de infraestructura, y provisin y soporte de los servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prcticas de la Administracin de Servicio IT independientemente de la estructura de organizacin real de la entidad. Muchas de estas prcticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prcticas de manera coherente. Los libros de ITIL describen cmo estos procesos, que se han identificado, pueden ser optimizados, y cmo la coordinacin entre ellos puede ser mejorado. Los libros de ITIL tambin explican cmo los procesos se pueden formalizar dentro de una organizacin. Los libros de ITIL tambin ofrecen un marco de referencia para la

termino loga relevante dentro de la organizacin, y ayuda a definir los objetivos y a determinar el esfuerzo necesario.
Solucin recomendada para implementar prcticas de ITIL

Ventajas y Desventajas de ITIL

A continuacin se identifican algunas ventajas y desventajas de ITIL. Esta lista no quiere ser definitiva, pero se ofrece como base para considerar las ventajas o las desventajas de ITIL y las distintas formas en las que las organizaciones utilizan ITIL.
Ventajas de ITIL para el cliente/usuario y y y y

La entrega de servicios IT se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relacin Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y con mayores detalles Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio Mejora la comunicacin con la organizacin IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas de ITIL para la organizacin: y y y y

La organizacin IT desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de manejar Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT Seguir las mejores prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las series ISO 9000 ITIL establece un marco de referencia para la comunicacin interna y la comunicacin con los proveedores, como as tambin la estandarizacin y la

identificacin de los procedimientos

Problemas potenciales de ITIL: o

o o

Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse en lo posible No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos, cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organizacin. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organizacin y puede fijar una direccin no aceptada por los otros departamentos Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administracin de Servicio IT

Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores prcticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que aparezcan.

Soporte Tcnico y Calidad

Las organizaciones a menudo son muy dependientes de sus servicios IT y no slo esperan que los servicios IT brinden soporte a la organizacin sino que tambin aporten nuevas opciones para llevar a cabo los objetivos de la organizacin. Asimismo, las elevadas expectativas de los clientes de servicios IT tienden a cambiar

significativamente con el tiempo. Los proveedores de servicios IT ya no pueden darse el lujo de centrarse en la tecno loga y en su organizacin interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relacin con sus clientes. Antes de comprar un producto en un negocio, generalmente evaluamos la calidad tanto como la apariencia, utilidad y fuerza. En un negocio, el cliente tiene pocas oportunidades para influir sobre la calidad del producto. Esto se debe a que el producto es producido en una fbrica. Controlando efectivamente la planta de produccin, el fabricante tratar de entregar calidad constante. En este ejemplo, la fabricacin, las ventas y el consumo del producto estn bastante distantes. Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interaccin con el cliente. Los servicios no pueden evaluarse por adelantado, sino slo cuando se prestan. La calidad de un servicio depende en algn punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactan. A diferencia del proceso de fabricacin, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios cuando se est utilizando el servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo que el proveedor piensa que ofrece, depende ampliamente de sus experiencias personales y de sus expectativas. La percepcin del cliente es esencial para la provisin de los servicios. Los clientes generalmente se harn las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio:
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El servicio cumple con las expectativas? Puedo esperar un servicio similar la prxima vez? Es razonable el costo del servicio?

Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se convinieron los entregables con el cliente, ms que la forma en la que se provee el servicio. Un dilogo continuo con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que tanto el cliente como el proveedor sepan lo que se espera del servicio. En un restaurante, el mozo primero explicar el men, y luego, al servir el plato, preguntar si es agradable. El mozo coordina activamente la oferta y la demanda durante la comida. Y es esta experiencia con el cliente lo que se utiliza para mejorar el contacto futuro con el cliente. La calidad de un servicio es la capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente. Para poder brindar calidad, el proveedor deber evaluar continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera a futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro. Con el tiempo el cliente se acostumbrar a lo que consideraba especial al principio. Los resultados de la evaluacin pueden utilizarse para determinar si el servicio debe ser modificado, si el cliente debe recibir ms informacin, o si es necesario cambiar el precio.