Apostila Curso de Técnicas de Secretariado

BRASOFT
NCLEO DE INFORMTICA 3721-2452
SECRETRIA RECEPCIONISTA TELEMARKETING
Rua Cefisa Viana, 65 Centro Conselheiro Lafaiete /MG
Brasoft Ncleo de Informtica

INFORMAES SOBRE O CURSO: A profisso de secretria est crescendo muito no mercado de trabalho, oferecendo grandes oportunidades e excelente remunerao. A BRASOFT CURSOS PROFISSIONALIZANTES desenvolveu este curso de Secretria/ Recepcionista e Telemarketing com o objetivo de fornecer conhecimentos e tcnicas para quem deseja exercer a profisso. Invista no seu futuro e torne-se um profissional bem sucedido. Conquiste sua independncia financeira aprendendo agora uma profisso que ajudar voc a ganhar dinheiro por toda sua vida. Pblico-Alvo do curso: Pessoas que desejam aprender esta profisso altamente solicitada pelo mercado de trabalho. Profissionais da rea (secretrias/recepcionistas) que j atuem nesta profisso, porm desejam aperfeioamento de modo a aspirar promoes em suas empresas. Atendentes que necessitam de tcnicas de secretariado.
Pr-Requisitos do curso de tcnicas de secretariado: recomendvel que o(a) aluno(a) tenha o ensino mdio ou esteja cursando-o. Metodologia do curso de tcnicas de secretariado: As lies so de fcil aprendizado, cuidadosamente explicadas, com vrios exemplos para facilitar seu aprendizado. No fim de cada unidade existem testes para avaliar seu aproveitamento e auxiliar em suas dificuldades e direcionar seu estudo. Material do Curso do curso de secretria: Este curso de tcnicas de secretariado composto de uma apostila completa com teoria e exerccios prticos: Certificado do curso de tcnicas de secretariado: Importante! Este um curso livre (semelhantes aos cursos de ingls e informtica), cujo principal objetivo preparar e desenvolver/atualizar secretrias e recepcionistas. No possibilita a obteno do DRT. (O DRT um registro no Ministrio do Trabalho que serve para autoriz-lo a trabalhar como modelo profissional.) A Brasoft emite um Certificado de Participao para os alunos com aproveitamento igual ou superior a 50% no resultado da Avaliao Final. No cobramos taxa para emisso do Certificado! O Certificado entregue diretamente ao aluno na secretaria da escola.
Secretria e Recepcionista

CURSO DE TCNICAS DE SECRETARIADO/RECEPCIONISTA
QUALIDADE TOTAL. O que significa qualidade total? A resposta est na prpria frase. Qualidade em tudo. As empresas querem qualidade nos atendimentos, nas prestaes de servios e nos produtos vendidos. S vamos conseguir obter qualidade total com o envolvimento de todos na empresa, sem excees. Trata-se de uma nova cultura, que compreende o entendimento, aceitao e a prtica de todos na empresa. Valores que devero ser incorporadas definitivamente ao nosso dia-a-dia. Os 10 princpios podem ser ajustados em qualquer empresa, independente de seu porte ou estrutura, e servir de parmetros para todas as suas aes daqui por diante. O programa SEBRAE da qualidade total quem o estruturou, com o propsito de facilitar a incorporao dos 10 princpios vida das micro e pequenas empresas, de forma intensa e participativa, o que vai exigir o convencimento de todos e a capacidade de iniciativa. 1) Total satisfao dos clientes Atendimento ao cliente; Conhecimento e parceria com o seu cliente; Superao de expectativas; Comparao de desempenho com a concorrncia. Total satisfao do cliente a base para se adquirir a qualidade nas empresas. Afinal, os clientes so a prpria razo da existncia de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos e servios o primeiro passo. Empresa que busca qualidade busca a troca de informaes com seus clientes. Assim podemos introduzir inovaes, aperfeioamentos e melhorar mais. O dilogo com o cliente permite que a empresa busque a excelncia no atendimento, que o ponto principal para conhecer, agradar e satisfazer as suas necessidades. Afinal, O atendente o carto de visitas da empresa. 2) Liderana participativa Incentivar a manifestao de idias e opinies. Compartilhar as informaes Estmulo a formao de times de qualidade. Orientar e facilitar. O chefe foi substitudo pelo lder. O chefe era autoritrio, no ouvia seus funcionrios, todos tinham que obedec-lo e ningum tinham direitos, s deveres. O lder diferente, ele ouve sua equipe, incentiva a opinio de todos do grupo, motiva, atribui responsabilidades depois de capacitar com responsabilidade seus funcionrios. Assim todos iro trabalhar mais felizes e satisfeitos e conseqentemente, produzir mais.

3) Desenvolvimento dos recursos humanos Valorizao do funcionrio como ser humano; Capacitao para o trabalho; Motivar seus funcionrios; Torn-los satisfeitos com a empresa e com a funo de cada um. As pessoas so a matria prima mais importante dentro das empresas. Pois passam mais tempo trabalhando ou em funo da empresa do que com a famlia. Todos buscam a suada remunerao, afinal dependem dela para sobreviver. Mas no apenas isso o mais importante. As pessoas buscam espao e oportunidade de demonstrar suas aptides, crescerem profissionalmente e principalmente ver seus esforos serem reconhecidos. Quando isso acontece, tem a capacidade de multiplicar o potencial de iniciativa e de trabalho. Ao contrrio condenar os funcionrios ao comodismo, fazer com que os funcionrios realizem suas tarefas sem nenhuma motivao e qualidade. Diz um ditado: se quiser colher em curto prazo, plante cereais. Se quiser colher em mdio prazo, plante rvores frutferas. Mas se quiser colher para sempre, treine, ensine e eduque o homem. 4) Constncia de propsitos Ter objetivos e metas; Ter persistncia e dar continuidade a seus projetos; Planejar para alcanar. Ter coerncia nas atitudes. Quando temos planos, o importante dar continuidade para que possam ser concretizados. As empresas esto valorizando cada dia mais as pessoas com iniciativa de aprender novas funes, que se qualificam e que almejam crescer dentro delas. Funcionrios acomodados e sem expectativas de crescimento no so interessantes para a empresa. Os homens destitudos de planos esto a merc da sorte. Aqueles que tem planos e determinao para segu-los, vo ter o controle do destino. Os prmios que a vida oferece esto nas mos daqueles que planejam e agem. As sobras ficam para os que no tm ideais. 5) aperfeioamento contnuo Inovao; Predisposio para mudanas; Fixar novas metas; Uso de novas tecnologias. O tempo de mudana em que vivemos faz alterar rapidamente as necessidades dos nossos clientes, assim temos que estarmos atentos e evoluirmos para no perd - lo para o concorrente. Alm disto novas leis e regulamentos vem sendo regulamentados para a garantia da qualidade dos produtos e servios colocados no mercado. Nessa nova ordem onde o consumidor fala mais alto, no a espao para contrari-la. Secretria e Recepcionista 4

6) Gerncia de processos. Valorizao do trabalho em equipe; Cadeia cliente-fornecedor interna; Rotina de processos. A empresa pode ser vista como um grande processo, que tem como finalidade atender as necessidades de seus clientes internos e externos. Quando trabalhamos em equipe, podemos ver os resultados do trabalho mais rpido, com maior qualidade e toda a equipe tendo orgulho deste sucesso. Quando comeamos em alguma tarefa nova, podem surgir as dificuldades, mas com a ajuda de pessoas da empresa logo se tornar mais fcil e quando ela se tornar uma rotina no seu dia-a-dia, poder at chegar a perfeio. 7) Delegao Descentralizao; Treinamento e aperfeioamento de seus funcionrios; Autonomia; Atribuir tarefas e responsabilidades. O antigo chefe de quem falamos anteriormente centralizava todo seu poder de mando, achava que s ele era capaz de atender bem o cliente, vender um produto e tantas outras tarefas na empresa. A delegao uma atitude do lder, ele vai atribuir cada tarefa (responsabilidade), a pessoas com capacidade tcnica e emocional para cumprir. Assim estar descentralizando todo seu poder de mando. 8)Disseminao de informaes. Todos devem ter o conhecimento do negcio e planos da empresa. Troca de informaes com clientes internos e externos. Ter credibilidade nas informaes. Fluxo de informaes rpido e transparente. A implantao da qualidade total tem como pr- requisito total transparncia nas informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, os planos e as decises tomadas. A participao coletiva a melhor forma de assegurar o compromisso do todos com sua execuo. A boa comunicao tambm importante com o cliente externo, para transmitirmos a ele de forma clara, os objetivos, produtos e servios, de uma forma transparente e confivel. 9) Garantia da qualidade Compromisso e respeito com o consumidor; Adquirir certificao de confiabilidade; Garantia de qualidade em produtos; Garantia de qualidade em servios.

A base da garantia da qualidade est no planejamento e na formalizao de processos que testados, passaram por fase de estabilizao e tornaram-se rotinas. Quando se tem um controle de todas as etapas do trabalho ou do servio prestado ao consumidor podemos proporcionar maior confiabilidade. Em algumas atividades o erro pode ser at reversvel, mas os que so consumidos instantaneamente, acertar de primeira fundamental. A qualidade o conjunto das propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que fornece ao cliente a capacidade de satisfazer as suas necessidades. 10) No aceitao de erros. No se conformar com o erro; Ter a definio do acerto; Trabalhar com atitudes preventivas. Dentro dos padres da qualidade total que acabamos de estudar o desejvel chegar a zero % de defeito, mas para isso todos na empresa devem ter clara noo do que estabelecido como o certo. Devemos planejar aes corretivas e localizar o mais rpido possvel a causa do erro. O erro mais oneroso quanto mais cedo aparecer no processo, assim como o custo de prevenir erros menor que corrigi-los. Os custos da no qualidade so: Perda do cliente. Perda da imagem da empresa. Os 10 Mandamentos da Qualidade. 1) Ao acordar, no permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. Mo mximo comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Pensar positivo qualidade.
2) Ao entrar em sua empresa cumprimente cada um que lhe dirigir o olhar, mesmo que no o conhea. Ser educado qualidade.
3) Seja metdico ao entrar em sua sala, ao abrir seu armrio ou ligar seu computador, verifique se est tudo em ordem e limpo. Ser organizado qualidade.
4) No se deixe envolver pela primeira informao de erro recebida. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer mais correto do assunto. Ser prevenido qualidade. Secretria e Recepcionista 6

5) Quando algum lhe pedir ajuda, seja prestativo e d o melhor de voc,.ele ficar grato em contar com algum que possa confiar. Ser atencioso qualidade.
6) No deixe de alimentar-se bem. Um bom caf da manh, almoar no seu horrio (mesmo que um pequeno lanche), assim voc estar mais disposto e ter maior qualidade de vida. Respeitar sua sade qualidade.
7) Faa um planejamento de suas tarefas e compromissos para os prximos dez dias. No fique adiando suas responsabilidades e mantenha um controle para no esquec-las. Cumprir com suas tarefas qualidade. 8) Exponha suas idias, tudo que for para melhorar a qualidade da empresa e de seus integrantes valer a pena divulgar. O mximo que poder ocorrer algum do grupo no aceit-la. Talvez mais tarde, em poucos meses, voc tenha a chance de mostrar que estava com a razo. Saiba esperar. Ser paciente qualidade.
9)No prometa o que no poder cumprir, s para impressionar algum. Transmita confiabilidade as pessoas, afinal voc deve ter levado anos para constru-la. Ser verdadeiro qualidade.
10)Na sada do trabalho esquea-o. Pense como ser quando chegar em casa e rever sua famlia. Dedique este tempo a quem lhe dar segurana para desenvolver suas tarefas com equilbrio. Amar sua famlia e amigos a maior qualidade.

MARKETING PESSOAL O que Marketing Pessoal? Marketing Pessoal a maneira pela qual, voc se apresenta para a sociedade e ou mercado de trabalho. Para qualquer profissional, torna-se necessrio, antes de apresentar e vender um produto ou servio qualquer, apresentar e vender sua imagem estabelecendo um vnculo de confiana, respeito e honestidade. Hoje em dia, o mais importante, para quem quer trabalhar e fazer negcios, ser gerente de marketing da marca chamada Voc. Marketing Pessoal inclui: Se fazer notado. Fazer com que os outros o percebam positivamente. Promover uma imagem positiva, para a satisfao pessoal e/ou financeira. Promover sua auto-estima de acordo com suas finalidades daquele momento. Venda da prpria imagem suas qualidades Saber fazer a diferena para se destacar. Traar o caminho para o sucesso. Capacidade de realizar, planejar, fazer acontecer, exercer o poder dentro da empresa e at mesmo no meio em que vivemos. Capacidade de fazer uma rede de contatos para promoo pessoal visando a realizao e felicidade. Conhecer e saber apresentar com eficincia o seu maior e melhor produto (voc mesmo). Potencializar e demonstrar sua capacidade intelectual, social e profissional. Desenvolvimento de suas caractersticas positivas com intuito de tornar-se um diferencial. Atos e aes que promovam sua imagem pessoal. Atitude em desenvolver e implementar, divulgar, realizar projetos familiares, profissionais e sociais. Como fazer um bom Marketing Pessoal? Para se fazer um bom Marketing Pessoal necessrio entrar em contato com o seu potencial, suas qualidades e defeitos, possibilidades e limitaes, habilidades, pontos fortes e pontos fracos, senso de organizao e administrao do tempo disponvel, sua disponibilidade para o trabalho, suas atitudes, seu estilo, seus princpios, sua filosofia de vida e de trabalho. Torna-se imprescindvel estabelecer qual a sua identidade e quais os seus objetivos. preciso cuidar da sua imagem e trabalhar a sua autoconfiana, para com isso melhorar sua apresentao. Isto inclui sua aparncia fsica, postura corporal, tom de voz, linguagem, etc. Para um bom Marketing Pessoal preciso senso crtico consigo mesmo e aprimoramento contnuo.

Quais os objetivos e os resultados em praticar e desenvolver seu Marketing Pessoal? Poder se posicionar melhor, galgar posies. Realizao Pessoal. Sucesso em seus objetivos e metas. Possibilidades de obter mais informaes, conhecimentos, contatos, promoes e retorno financeiro. Crescimento pessoal. Melhores salrios, melhor qualificao no mercado. Desenvolvimento pessoal, conquista de objetivos, promoo de imagem para obter sucesso. Fazer o seu diferencial em relao aos conhecimentos apresentados no mercado. Recolocao no mercado de trabalho atravs de indicaes e rede de relacionamentos. Estar sempre em conformidade com o que o mercado procura, torna-lo ciente de que voc existe, aumentar sua rede de contatos. Ser sua prpria publicidade e propaganda. E com isso, ser seu melhor aliado para conquistar seus objetivos. Maior conhecimento, busca de novos horizontes, melhor caminho a seguir. Ascenso profissional e social, atingir o mercado, conquistar objetivos, divulgar seu talento. As vantagens so as oportunidades adquiridas, alcanadas por aqueles que conseguem se promover com suas habilidades e qualidades. Alcanar o sucesso e ser feliz.
Alguns pontos importantes a se considerar: O incio de tudo conhecer seus pontos fortes, seus Clientes e fazer propaganda para as pessoas certas, no momento exato. Sem trabalhar a si mesmo como produto, dificilmente se conseguir um trabalho do qual voc goste e no qual encontre fonte permanente de aprendizado ou uma colocao no mercado. conhecendo quem somos que podemos explorar e desenvolver nossos potenciais, nossos pontos fortes e realar o que temos de melhor. Revelar a confiana nas nossas habilidades vai nos fazer brilhar mais intensamente. Temos um pblico alvo. Saiba quem o consumidor do seu produto, suas necessidades, como pensa, seus hbitos, etc, da mesma forma que acontece com um produto que est na gndola de um supermercado. Os seus consumidores so seu chefe, seus colaboradores, tambm a sua famlia, seus amigos e qualquer pessoa que passar por voc. Um produto visa satisfazer uma necessidade. Assim, voc tem que saber que tipo de problema voc est apto a solucionar.

Etapas para se fazer seu Marketing Pessoal: 1. Auto-anlise: Avaliao de quem voc e do que voc quer. (Feito por voc mesmo) Avaliao de suas habilidades e competncia Avaliao de seus pontos fortes e de seus pontos fracos. Avaliao de suas ambies e do que sucesso para voc Avaliao de seu desenvolvimento pessoal Identificao do perfil profissional 2. Plano para desenvolvimento: Como atacar suas deficincias Como lidar com o tempo disponvel para realizar seus sonhos e objetivo Quais os obstculos para conquistar o que quer Como trabalhar os pontos fracos Como se comunicar com eficcia 3. Rede de Relaes: Fazer uma cadeia de relacionamentos pode ajud-lo muito a ganhar exposio no mercado. Expandir sua rede um processo. Tenha em mente que voc deve sempre colher nomes e referncias. Voc tem trs nveis de cadeia de relacionamento: As relaes pessoais (amigos, parentes, vizinhos, etc), as relaes profissionais (colegas de trabalho, clientes, fornecedores, etc) e as relaes oportunas (pessoas que voc encontra em cursos, na fila do banco, nos eventos sociais, etc). Aprenda a fazer um bom uso de seus conhecimentos, inclusive dos relacionamentos de qualquer dos nveis. 4. Currculo Uma importante ferramenta do Marketing Pessoal Um currculo bem feito pode fazer a diferena entre uma leitura atenta por parte do avaliador, ou uma simples anlise apressada que classifica voc como mais um que copiou o modelo que saiu no jornal, e o coloca na pilha de descarte. Voc no precisa ser um designer profissional para fazer um bom currculo, basta ter um pouco de bom senso, e usar bem os recursos que o seu editor de texto lhe coloca disposio
1 No seja mais um. Fuja dos modelos de currculo pr-fabricados e dos sites que preenchem os currculos automaticamente para voc: voc no deseja que o seu avaliador veja voc como mais um. Pelo contrrio, voc quer se destacar, e precisa fazer isso sem perder a linha. No h problema em consult-los, estud-los ou mesmo em adotar algumas idias deles, entretanto. 2 No use papis extravagantes. Se voc deseja investir na qualidade do papel de seu currculo, escolha um papel de boa qualidade, mas branco, liso e em formato A4. Pea na papelaria por papel A4, gramatura 90 g/m2. Texturas, cores, marmorizao e outros diferenciais nem sempre passam a mensagem que voc gostaria que passassem.
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3 No inclua uma folha de rosto. um currculo, e no um relatrio escolar! Veja no artigo anterior (10 dicas de contedo para criar um modelo de curriculum caprichado) o que deve constar imediatamente na primeira folha do seu currculo. 4 No desperdice esforos com uma capa ou envelope especiais. No h nada de errado com eles, mas tende a ser esforo desperdiado. A no ser que a empresa seja muito pequena, provvel que os currculos sejam recebidos por um setor de protocolo, repassados a algum que vai coloc-los em uma pasta e s ento entregues ao avaliador e o seu envelope, capa ou invlucro especial tm enormes chances de irem para o lixo nas primeiras duas etapas. 5 No use fontes Times New Roman, Comic Sans ou uma fonte extravagante. A primeira seria adequada (no h nada de errado com ela), mas como a fonte padro de vrios editores de texto, tem grande chance de ajudar voc a parecer mais um. A segunda s adequada para decoraes de festas infantis. Escolha uma fonte clara, sbria e com boa legibilidade. Experimente Arial, Georgia, Verdana. Minha preferida Georgia 10 ou 11. 6 Nada de fontes microscpicas. Seu avaliador pode enxergar mal. Uma fonte bastante legvel pode ser reduzida at no mximo 10 pontos. Se a parte essencial do seu texto no couber na primeira pgina, no tente esprem-la reduzindo a fonte. 7 Use fontes em preto. O uso de fontes em cor cinza um truque comum para reduzir o peso de uma pgina, mas existe um limite abaixo do qual ele prejudica a legibilidade. Prefira o preto, ou no mximo um cinza bem escuro (75% ou mais). 8 Sem decorao excessiva. Nada de desenhos, gravuras, ilustraes. Molduras e bordas tambm devem ser evitadas. Se for usar alguma cor (alm do preto), limitese a apenas uma, e apenas onde houver necessidade de destaque. 9 Fuja de papis em formato estranho. Seu avaliador vai receber muitos currculos, e ter que guard-los em um envelope ou pasta. Se o seu for muito grande, no vai caber. Se for muito pequeno, pode ficar solto, ou ficar entre 2 outros e nem ser lido. No Brasil, use sempre papel em formato A4. 10 No imprima em formato paisagem. Ningum quer virar o seu currculo de lado para ler, especialmente se ele estiver grampeado a vrios outros, ou fixado em uma pasta. Arranje outras maneiras de ser diferente.
Seja objetivo: Use uma ou duas pginas , lembrando sempre: folha branca e letras convencionais. De informaes claras, precisas, coerentes e atualizadas.
Exemplo do currculo: NOME COMPLETO Nacionalidade, estado civil, nascido em (data). Endereo, bairro, cidade, estado, CEP. Tel. fixo / celular / e-mail Objetivo : Cargo Pretendido (reas ou cargo da vaga anunciada)
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Formao Nome do curso - Nome da entidade - Ano de Concluso. Cursos Nome, entidade e data (somente os revelantes para seu objetivo). Idiomas Idioma - fluente, avanado, bons conhecimentos ou conhecimentos bsicos. Histrico Profissional Nome da ltima empresa Perodo (ms/ano - atual) Cargo/ Principais atividades : Nome da penltima empresa Perodo (ms/ano a ms/ano) Cargo/Principais atividades : Nome da ante-penltima empresa Perodo (ms/ano a ms/ano) Cargo/Principais atividades : Revisar vrias vezes para evitar erros de portugus e digitao. Pedir para algum revisar tambm. Imprimir com boa qualidade. Manter o currculo atualizado. Adequar o currculo vaga pretendida desde que atenda aos requisitos.
Somente caso a empresa solicite : - Pretenso salarial. Na Internet importante colocar para voc e o selecionador no perderem tempo. - Foto (em caso de cargos de atendimento como secretria, recepcionista e vendedores importante colocar) - Carta de apresentao (mini-currculo). Coloque o que a empresa procura logo nas primeiras linhas, mas seja realista. Ex.: Tenho grande interesse na vaga tal e nesta conceituada empresa. Quanto aos requisitos do cargo, sou formado em xx, tenho xx anos de experincia na rea, ingls avanado, usurio de microinformtica e disponibilidade para viagens. Opcional e no final do currculo: Servio voluntrio ( Hoje um requisito muito valorizado), til para quem nunca trabalhou.
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No fazer : Mentir, exagerar, citar nmeros de documentos, anexar, assinar, escrever "eu" em demasia, usar grias, enfeitar, usar linguagem muito formal, escrever demais ou fazer uma autobiografia. Na Internet : Utilize palavras-chave da sua rea que o selecionador usaria para fazer buscas de currculos. Lembre-se o currculo o seu carto de visita. Venda uma boa imagem e conseguir a entrevista! PARTICIPANDO DAS ENTREVISTAS DE SELEO: sempre importante lembrar que a sua linguagem corporal revela muito sobre voc e seu estado de esprito. Na verdade todos ns sabemos do nosso valor enquanto pessoa, nossos sonhos e motivaes. Neste momento voc j realizou uma anlise de suas capacidades e realizaes, delineou objetivos e vai oferecer-se ao mercado. Em nossa sociedade de consumo onde o ter o aparentar representam valores importante no se descuidar de sua "embalagem" ou seja sua aparncia e postura. Esteja atento sua vestimenta adequando-a aos encontros e entrevistas que agendar. importante usas roupas sbrias e de boa qualidade. Voc deve estar asseado, bem penteado e com uma maquilagem leve, se for mulher, preste ateno sua voz e olhar para que correspondam a mensagem que voc est emitindo. Esta mensagem a imagem de algum responsvel, dedicado e interessado. importante mencionar o fato de que cada gesto corresponde a uma palavra da linguagem verbal e relevante observar a coerncia entre estas duas linguagens. Sua expresso facial tambm revela seus pensamentos e emoes. Fique portanto atento a elas quando estiver contatando pessoas. Lembre-se finalmente de algumas informaes que podem ajud-lo em seus contatos, e faa um bom Marketing Pessoal: Cuide da aparncia e da linguagem Evite gestos bruscos e gargalhadas inoportunas Seja pontual e discreto Controle sua expresso facial e procure transmitir serenidade Se aproxime das pessoas estimulando o contato Mantenha uma boa postura corporal No entre em pnico com perguntas estressantes Procure o contato visual e demonstre segurana Nunca agrida ou revide agresses Seja profissional sempre Nunca finja que no ouviu algo ou desvie do assunto Responda sempre Esteja disponvel e confiante
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A entrevista de seleo um momento muito importante e decisivo no seu processo de recolocao profissional. De nada adiantar o currculo bem elaborado, um histrico acadmico e profissional brilhante se o seu desempenho nas entrevistas no for bom. Como em qualquer outra atividade humana o desempenho em entrevistas de seleo pode ser melhorado com reflexo e preparao adequadas. A seguir damos algumas indicaes que certamente o ajudaro a realizar boas entrevistas. Identifique seus pontos fortes (experincias, conhecimentos, habilidades, esprito de liderana, etc) e pense em como eles podem ser teis para a empresa e o trabalho especfico ao qual est se candidatando. Pesquise sobre a empresa que quer lhe conhecer. Procure saber o mximo possvel sobre ela: ramo de atividade, posio no mercado, produtos e/ou servios, concorrentes, etc.. No se esquea que o entrevistador j tem muitas informaes a seu respeito - iguale essa condio. Caractersticas pessoais valorizadas pelas empresas. A grande maioria das empresas est permanentemente buscando pessoas que possuam essas caractersticas. Quais delas voc possui? Pense a respeito e em como pode demonstr-las durante a entrevista. Desenvolva exemplos especficos a partir de sua vivncia profissional, de como voc as exerceu. Alguns exemplos: capacidade de comunicao; capacidade de planejar e programar; confiabilidade; honestidade; capacidade de delegar; capacidade de trabalhar em equipe; flexibilidade; liderana; objetividade. Se o entrevistador perceber em voc uma ou mais das caractersticas a seguir, no mnimo ele ter uma imagem negativa a seu respeito e no o recomendar para concorrer a qualquer oportunidade de trabalho na empresa, a ttulo de exemplo: arrogncia; imediatismo (perguntar por salrios e benefcios "antes da hora"); deselegncia (modo de vestir no apropriado ou higiene pessoal deficiente); desinteresse (Ausncia de perguntas sobre a empresa e/ou trabalho); falta de autoconfiana/estima; desconhecimento sobre o campo de trabalho; baixa capacidade de comunicao; demonstrao de preconceitos. No se esquea de levar cpias adicionais do seu currculo, caneta, documentos, certificados de cursos e carteira profissional tambm devero estar em sua pasta. Durante a entrevista poder ser necessrio apresentar nomes de pessoas que possam servir como fonte de consulta a seu respeito. Leve uma lista com nome e telefone de pessoas que possam fornecer referncias profissionais e pessoais. claro que voc dever ter o consentimento prvio dessas pessoas, alm de avis-las a respeito. bvio que voc sabe da importncia da pontualidade. Portanto ao ser convidado para uma entrevista certifique-se sobre o horrio e o endereo e planeje com antecedncia seu meio de locomoo e o trajeto para chegar a tempo. No seu planejamento considere uma folga de tempo para imprevistos, tais como problemas no trnsito ou um pneu furado. Algum tempo para conversar discretamente com a recepcionista ou secretria tambm pode ser uma forma interessante de obter informaes adicionais sobre a empresa. Os primeiros instantes - Voc no ter uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso. Na verdade, o que voc disser ou fizer nos primeiros instantes de uma entrevista poder ser decisivo para o resultado. Se a primeira impresso que o entrevistador tiver for negativa, suas chances de ser eliminado do processo de seleo so grandes. Entrevistadores podem tender a "avaliar um livro pela capa"- por isso sua aparncia deve ser a melhor possvel. A seguir, algumas sugestes teis para ultrapassar a barreira dos 14 Secretria e Recepcionista

primeiros instantes: se vista apropriadamente; seja pontual, mas no chegue cedo demais (um longo tempo de espera pode aumentar sua ansiedade) - recomendo chegar 10 ou 15 minutos antes; faa alguma coisa para ocupar seu tempo enquanto espera (releia seu currculo, leia uma revista); trate as pessoas com respeito (a recepcionista ou a secretria podero emitir alguma opinio a seu respeito para o entrevistador); trate o entrevistador pelo nome; mantenha contato visual com o entrevistador - desviar o olhar pode ser interpretado como falta de autoconfiana; mostre-se entusiasmado - demonstre interesse pela empresa e pelo entrevistador; mantenha-se em sintonia com o entrevistador - se ele se mostrar frio e formal, ou relaxado e informal, comporte-se de acordo; e nunca fume mesmo que o entrevistador lhe oferea um cigarro. Seu objetivo numa entrevista de seleo mostrar-se para o entrevistador e ao mesmo tempo formular perguntas suficientes para que ao final ambos possam ter uma idia sobre a convenincia recproca de estabelecer uma relao de trabalho. Antes da entrevista, portanto tente responder para si mesmo "O que o entrevistador gostaria de ouvir?" e tambm "O que eu quero que ele saiba sobre mim?". Tipos de entrevista Entrevista ativa: A maioria dos entrevistadores prefere essa forma de entrevista. Sua capacidade de responder a cada pergunta de maneira inteligente e rpida muito importante. Se suas respostas forem confusas ou contraditrias sua oportunidade estar perdida. A melhor coisa a fazer preparar-se com antecedncia e falar integralmente a verdade. No permanea numa atitude passiva de s responder s perguntas. Faa tambm as suas com clareza e objetividade. Observao de reaes: Alguns entrevistadores preferem falar a maior parte do tempo e observar suas reaes. Esteja atento e preparado para receber uma pergunta a qualquer momento. Entrevista passiva (entrevistador pouco falante): O entrevistador que prefere falar pouco e ouvir mais formular perguntas mais abrangentes do tipo "fale-me sobre voc". Nesses casos esteja preparado para falar de maneira livre e natural tomando o cuidado de no ultrapassar os limites. Lembre-se de enfocar os aspectos profissionais, sociais e pessoais. Tente reverter a postura do entrevistador dirigindo a ele de forma oportuna e inteligente, perguntas que podero ajudar-lhe a conhecer melhor a empresa e a posio qual se candidata. Painel: Nesse caso voc ser entrevistado simultaneamente por diversas pessoas. Preste ateno a cada entrevistador individualmente e dirija suas respostas diretamente pessoa que formulou a pergunta. Mantenha contato visual com todas as pessoas tomando cuidado para no excluir nenhuma.
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Dinmica: Geralmente so apresentadas provas situacionais, visando avaliar a parte tcnica e exerccios de dinmica de grupo, avaliando a parte comportamental.
Voc poder ouvir centenas de perguntas diferentes em entrevistas de seleo. Entretanto de uma maneira geral elas podem ser resumidas nas seguintes questes bsicas: Que tipo de pessoa voc ? Por que voc est se candidatando? Que contribuio pode dar empresa? Podemos pagar o que voc vale/quer? Para responder a essas perguntas adote o seguinte: Pense e fale sobre as necessidades da empresa, no sobre as suas. Enfatize como pode contribuir para os resultados da empresa. Responda de modo objetivo e honesto a todas as questes Descreva suas realizaes profissionais e no os cargos que ocupou. Se no entender uma pergunta pea esclarecimentos. No perca nenhuma oportunidade de vender sua imagem. Seja sempre muito claro, respostas simples e diretas.
S use termos tcnicos se tiver pleno domnio sobre eles e se for necessrio para mostrar seu conhecimento. Mostre-se interessada. Demonstre atravs de cada resposta como pode ajudar a empresa a atingir seus objetivos. Demonstre honestidade, integridade e tato em cada resposta. Tenha cuidado para a que suas respostas no sejam contraditrias. Mostre segurana e auto confiana. Ao expressar opinies emita-as de maneira assertiva. A seguir, algumas perguntas usadas pelos entrevistadores em entrevistas de seleo, e cujas respostas podem se transformar em uma "armadilha" em seu caminho. Responda-as como se estivesse sendo entrevistada:
Descreva-se em poucas palavras. Porque deixou ou quer deixar seu emprego? Que habilidades especiais voc tem? Como voc age quando discorda de seu chefe? Descreva-me o chefe ideal. Como consegue que as pessoas faam o que voc pede? Voc um lder? Como resolve conflitos no trabalho? Quais so seus pontos fortes e fracos? O que pensa sobre seu ltimo chefe? Secretria e Recepcionista
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Voc est concorrendo a outras oportunidades de trabalho? O que voc sabe sobre nossa empresa? Se depois de duas semanas de trabalho conosco eu lhe apontar uma srie de erros e disser que voc precisa melhorar, qual ser sua reao? Como pode contribuir para nossos objetivos? Imagine que eu lhe dissesse agora que voc no foi bem nessa entrevista. O que voc me diria? bom voc ter algumas perguntas preparadas para fazer ao entrevistador. Com isso demonstrar interesse pela empresa e pelo trabalho e tambm estar obtendo informaes para sua tomada de deciso. Abaixo, alguns assuntos sobre os quais ser interessante formular perguntas: - planos de expanso da empresa; quantidade de pessoas que estar trabalhando; a quem voc se reportar e quem sero seus pares; qual o estilo gerencial predominante na empresa; que tipo de treinamento ter no inicio; Evite fazer perguntas sobre remunerao e benefcios, a menos que o assunto seja provocado pelo entrevistador. Falando sobre remunerao, talvez este seja o assunto mais embaraoso de todo o processo seletivo, j que voc sabe quanto vale o seu trabalho, mas desconhece quanto a empresa est oferecendo para a posio qual se candidata. Quando questionado sobre sua pretenso, devolva a pergunta para o entrevistador indagando o que a poltica de remunerao da empresa definiu para o cargo em questo. Caso no consiga obter a resposta posicione-se abrindo uma faixa que demonstre sua disposio para negociar e que ao mesmo tempo corresponda aos valores praticados pelo mercado de trabalho. Voc poder ter uma boa indicao de que sua entrevista foi bem sucedida, se : ela durou mais do que 45 minutos. Um entrevistador no costuma gastar muito tempo com algum que ele percebe como no sendo interessante para a empresa; o entrevistador levou-o para encontrar outras pessoas da empresa; o seu currculo foi elogiado; voc foi convidado para uma prxima entrevista. Processos seletivos no se esgotam em uma nica entrevista. Assim voc poder ser chamado para novas entrevistas. Reveja suas anotaes e sua auto avaliao sobre a entrevista anterior e planeje como minimizar seus pontos fracos e maximizar seus pontos fortes. AS DINAMICAS EM GRUPO Durante muito tempo a tcnica de Dinmica de Grupo vinha sendo utilizada somente na rea de treinamento, mais precisamente para integrao de pessoal, psicoterapia em grupo, cooperao, liderana, iniciativa, criatividade, aquecimento, etc. Mais recentemente, o mtodo vem sendo utilizado para seleo de pessoal, pelo fato deste, fornecer uma rica informao do indivduo, mesmo antes do trabalho. A aplicao da referida tcnica, no se pretende dar solues aos problemas que surgem. 17 Secretria e Recepcionista

A finalidade despertar nas pessoas a conscincia de que os mesmos existem, e caber a responsabilidade individual enfrent-los e a procura da soluo que os mesmos requerem. Ao animador do grupo cabe esclarecer as situaes, levar as pessoas a interiorizar seus problemas, provocar uma sincera reflexo, despertar a solidariedade grupal e ainda criar um ambiente de compreenso e de aceitao mtua, de autntica fraternidade e de acolhida, para que cada qual, sustentando psicologicamente, encontre resposta positiva s suas inclinaes naturais de segurana, de reconhecimento, de aceitao e de valorizao pessoal. Durante a sesso, o avaliador (ou grupo de avaliadores) dever atentar-se cada participante e avaliar:

Trabalho em equipe liderana; comunicao; esprito empreendedor; conhecimento profissional; cooperativismo; aptides; personalidade; inteligncia; e outros fatores variveis.
Um trabalho de equipe OBJETIVO: Demonstrar a eficincia de um trabalho de equipe. TAMANHO DO GRUPO: Diversos subgrupos de 5 a 7 membros cada um. TEMPO EXIGIDO: Aproximadamente 30 minutos. MATERIAL UTILIZADO: Uma cpia para cada membro da "Avenida Complicada". Uma caneta ou lpis.
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A SECRETRIA QUE AS EMPRESAS CONTRATAM As empresas esperam que a profissional Secretria supere as expectativas. Suas funes vo exigir mais organizao e planejamento, que conhea muito bem os produtos e servios da empresa, que seja dinmica, tenha iniciativas e seja profissional.
A secretria deve fazer algo alm do que foi solicitado. Atender apenas o que foi
pedido no satisfaz mais; necessrio exceder. O mercado de trabalho necessita de profissionais dinmicos, atualizados e com poder de deciso, independente da funo exercida: gerente, secretria, vendedor, etc. Com a tecnologia se desenvolvendo a cada instante, os escritrios ganharam diferentes aparelhos, informatizaram-se e foi crucial a adaptao dos funcionrios para tais mudanas, principalmente a profissional secretria. Profissionais que querem se firmar no mercado de trabalho, devem ter conhecimento das tecnologias, estar sempre se atualizando, saber lidar com o computador, impressoras, fax, copiadoras, no qual sero usados em sua rotina de trabalho. Ter mentalidade orientada para solues. Ser tima naquilo que o executivo no to bom. Especializao. Ter redao impecvel, saber digitar com preciso e velocidade e dominar informtica. Ter uma viso global da organizao fundamental, saber quem faz o qu, quais so os setores, quem so os clientes, quais so os planos para o prximo ano. Ter o hbito da leitura. Alm de a secretria melhorar muito sua comunicao verbal, ela tambm vai diminuir bastante os erros gramaticais. Restringir ao mximo os contatos no escritrio relacionados a atividades sociais e familiares. Os executivos, de modo geral, se mostraram avessos a este comportamento. Uma das principais funes o assessoramento aos coordenadores, por isso faa um bom planejamento do dia de trabalho.
Como se podem perceber, vrias expectativas refletem uma mudana de perfil na profisso da secretria. Esta mudana passa por maior autonomia nas decises, postura mais de assessora. importante que ela esteja aberta a mudanas sempre que a empresa necessitar e possuir capacidade de se adaptar combinando habilidade, liderana e comunicao com conhecimentos tcnicos e do negcio da empresa. Secretria e Recepcionista
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Nossa pesquisa revelou que os que praticam esta responsabilidade tm parcerias mais eficazes. Informaes importantes ao entrar em uma empresa: As funes mais importantes que se deve ter ao fazer parte de uma empresa: Conhecimento da rea de atuao da empresa. Produtos e servios que a empresa oferece. Setores existentes. Quais so os servios terceirizados da empresa. Quais as pessoas que voc ter contato direto. A quem ser subordinado. Quem lhe passar as atividades a serem desempenhadas.
ETIQUETA EMPRESARIAL Imaginemos que duas secretrias tenham cursado a mesma escola, estudado nas mesmas apostilas, e para aumentar condies de igualdade, que tenham aprendido as mesmas coisas. Assim era no sculo passado, quando as pessoas eram mais ou menos iguais, faziam tudo mais ou menos da mesma maneira e ganhavam mais ou menos a mesma coisa. A revoluo da Internet e a globalizao mudaram radicalmente as aspiraes no tocante ao desempenho profissional, fazendo com que quem emprega deseje algo mais. O algo novo que est sendo buscado o diferencial, aquilo que far uma secretria ser melhor que as outras e, em conseqncia disso, ser melhor remunerada. No ambiente de trabalho a profissional secretria reflete a imagem da empresa e, portanto deve se preocupar com a impresso que poder causar. Raramente se tem uma segunda chance para causar uma boa impresso. importante lembrar que o comportamento fundamental quando falamos no produto pessoa. Sugestes de comportamento: Deixe de lado a ironia, as crticas destrutivas, preconceitos e demais atitudes que visam inferiorizar os outros. Faa elogios sinceros. Se no tiver nada para falar, no fale. Secretrias no mascam chicletes no ambiente de trabalho. No interrompa uma conversa sem pedir licena. Seja pontual. Evite beijinhos como forma de cumprimentos e tratamentos informais no ambiente de trabalho. Secretria e Recepcionista 20

Cuidado com a proximidade fsica no apenas com seus colegas de trabalho, mas tambm com os seus clientes. A pessoa mais jovem sempre apresentada a mais velha. Apresente a pessoa com cargo hierrquico menor que possui cargo mais importante. Jamais apresente algum denominado ex (ex-chefe, ex-marido), muito deselegante. Quanto a telefonemas pessoais, nunca chame antes das dez da manh e nem aps as dez da noite. (salvo em caso de urgncia) Cuidado com o cigarro. Atualmente as empresas possuem lugar prprio para fumar. Se isso no acontece na sua empresa, no acenda um cigarro diante de um cliente ou visita. Observe seus gestos. No gesticule demais ao conversar. No use grias. No fale mal da sua empresa atual ou da anterior, dos chefes, amizades, namorados, etc. Desligue ou deixe no silencioso seu celular. Em eventos de sua empresa, evite bebida alcolica. Mesmo fora do horrio de trabalho, voc est representando a sua empresa. Seja sempre simptica e educada com clientes e colegas de trabalho. Cuidado com os excessos (perfume, maquiagem e bijuterias)Lembre-se menos significa Mais. O cabelo a moldura do rosto, mas no deixe que ele esconda seu rosto. Saltos altos so elegantes, mas se voc se cansar no os tire durante o expediente. Etiqueta A funo de secretria, embora de forma no explcita em sua descrio, traz embutida em seus requisitos para o sucesso um forte componente de relacionamento humano, mediante o qual pessoas so conquistadas e os clientes se tornam fiis. Dentre as coisas que no so percebidas numa primeira anlise est a forma de atendimento ao pblico, incluindo noes de etiqueta e comportamento perante os pacientes e o profissional. As sugestes acima so excelentes para este tem Imagem Se a primeira impresso a que fica, e as demais so as que marcam, importante que a secretria se preocupe todos os dias com o seu visual. No precisa ser uma candidata a modelo, mas no pode dar sinais de desleixo. Antes de iniciar seu dia de trabalho, precisa Secretria e Recepcionista 21

olhar-se no espelho com olhos cuidadosos. Se usar uniforme, verificar se o mesmo est completo e limpo em todas as suas peas, principalmente os sapatos que, se vistos por baixo da mesa, podem causar a impresso de falta de cuidado, mesmo que a sujeira seja ocasional. Calas ou saias e blusas muito justas, no devem ser usadas, pois alm de marcar demais o corpo, tiram a espontaneidade e limitam os movimentos. Maquiagem leve, ou mesmo o uso de apenas um batom para realar um detalhe que faz diferena e que no passa despercebido. Os cabelos devem ser presos e as unhas devem estar bem feitas, mas no podem ser muito longas. Unhas pintadas com cores muito fortes ou unhas muito grandes so inadequadas funo. Postura ao falar Uma das tarefas mais freqentes neste trabalho a de falar com os clientes. Procure se policiar ou pedir para que algum de confiana lhe informe se seu tom de voz o ideal. Algumas pessoas falam muito alto e, por isso, irritam; outras falam baixo demais, fazendo com que, muitas vezes, haja a necessidade de repetir o que foi dito. Se isto acontecer com freqncia, treine e se policie para falar um pouco mais alto, procurando virar o rosto para a pessoa a quem voc est se dirigindo. Evite conversas particulares ao telefone , que seja breve em caso de necessidade. Gestos complementares Se a conversao for sobre assuntos objetivos e definidos, procure complement-la com gestos e alternar o olhar entre a pessoa com quem est falando e o motivo da conversao. Por exemplo, ao marcar uma consulta ou entrevista, quando estiver junto com o cliente escolhendo o horrio, aponte os horrios disponveis. Se for oferecer uma caneta para preenchimento de um cheque, sinalize-a com a mo ou a alcance. Mesmo ao oferecer uma revista nova para leitura, oferea-a usando a mo para complementar, indicando-a. Ao chamar o cliente para o atendimento, levante-se e o acompanhe, indicando inclusive a direo da mesma, de preferncia abrindo a porta para que ele entre.
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Fazendo relacionamentos O lado social do seu trabalho to importante quanto toda sua rotina diria. A criao de laos de amizade com os clientes ajuda na fidelidade que estes vo ter para com o consultrio ou escritrio e aumenta a possibilidade de que indiquem novos clientes. Para isso, voc no precisa contar a sua vida particular ou todo o captulo anterior da novela. muito mais produtivo, quando o objetivo envolver o cliente, procurar saber detalhes da vida dele, suas preferncias, e tambm as coisas de que no gosta, as quais devero sempre ser informadas ao profissional, na ausncia do cliente. Mas evite intromisses ou tentar saber detalhes da intimidade do cliente, contente-se, em saber somente aquilo que ele espontaneamente revelar. Se ele lhe confidenciar alguma doena de um parente, pergunte a respeito nas consultas seguintes, demonstrando interesse. Na dvida, pergunte ao cliente sobre o que ele gosta de conversar, quais so seus assuntos prediletos. Algumas preferncias podero ser anotadas na ficha do paciente, fora do acesso deste, de forma que o profissional saiba tambm como agrad-lo neste sentido. Lembrando nomes Procure lembrar o nome completo do cliente. Quando ele tiver filhos, irmos, outros parentes e amigos que tambm sejam pacientes, pergunte por eles ou comente que um deles esteve a recentemente. Se algum deles deixar lembranas para o outro, no confie na memria. Anote imediatamente na ficha do destinatrio da mensagem e, assim que este tiver uma nova consulta, d o recado. Procure saber mais da famlia do cliente, pois isso ajuda a conquistar novos clientes e o induz a pensar neles no consultrio ou escritrio e, eventualmente, por associao de idias, lembrar do profissional quando estiver falando com eles. Se o cliente falar de filho ou me e estes no forem clientes, convide-os a conhecer o consultrio em uma prxima vinda. Se vierem, avise ao profissional de sua presena, para que ele venha cumpriment-los. Forma de tratamento O ideal que o (a) cliente seja sempre tratado (a) por senhor ou senhora, salvo por orientao expressa do prprio cliente. Nesses casos, voc pode ainda ter o cuidado de trat-lo mais algumas vezes de senhor, para confirmar que de outra maneira que ele prefere ser tratado. Caso ele insista, desculpe-se dizendo que est acostumada a tratar a Secretria e Recepcionista 23

todos desta forma. Na repetio da solicitao para tratamento no formal ao cliente, no deixe de anotar esta informao na ficha, para que, nas prximas consultas ou entrevistas, este seja o tratamento. Mesmo com os mais informais, evite o uso de grias de convvio familiar ou dos amigos de fora do trabalho. A exceo so as grias correntes, que sejam simples e facilmente compreendidas por todos (por exemplo, com certeza); sendo, neste caso, importante no utiliz-las em demasia, pois isso d idia de pobreza de vocabulrio, que a caracterstica principal das pessoas que usam grias o tempo todo. Gentilezas Mesmo que o cliente seja antigo, considerado da casa, no deixe de levantar assim que ele for sair. Dirija-se com ele at porta, deseje-lhe bom dia e diga at a prxima. Mesmo que esteja fazendo outra coisa importante, lembre-se: nada mais importante do que o cliente. A ltima impresso a que fica e a que ele guardar at a prxima visita. Lembre-se de que um simples tchau, sentada em sua cadeira o mesmo que dar a entender, porque ele est indo, j no mais to importante. Isso significa para o cliente o mesmo que sentimos quando um vendedor se esfora em efetuar uma venda e, depois de conseguir, pouco se importa com a demora na entrega. Oferecendo Caf e gua devem ser oferecidos ao cliente pouco assim que chegar, de forma a evitar que, no decorrer de sua espera, outros afazeres possam lev-la ao esquecimento. Parentes Tenha sempre na lembrana que esposa, filhos e pais do profissional, ainda que chatos ou espaosos, so peas importantes na formao do seu conceito perante o mesmo, principalmente porque eles se encarregaro certamente de comentar algo que no lhes tenha agradado, coisa que a maioria dos clientes no faz. Para manter o emprego, lembre-se: Parente como patro, tem sempre razo. Nunca tente impor limites ou regras aos parentes do profissional, porque, ainda que voc tenha razo, ele, na maioria das vezes, ir se posicionar em favor dos parentes e sua imagem ser inevitavelmente desgastada. Secretria e Recepcionista 24

J para voc, evite qualquer contato com os seus parentes. Visitas ou ligaes somente em carter de urgncia. Aproveite o horrio do seu almoo para ligar ou receber ligaes do seu celular, para evitar constrangimentos. Assdio sexual O assdio uma situao desagradvel, que deve sempre ser tratada com tranquilidade. Diante de uma suspeita de assdio, Mantenha uma postura sempre formal e sria, de forma a cortar o mal pela raiz. Procure usar sempre roupas discretas, para evitar certos comentrios. Se houver continuidade do assdio, diga delicadamente que ir comentar o assunto com o seu superior, dando a entender que ele estar a par do que est ocorrendo. Em qualquer das situaes tratadas acima, mantenha sempre a calma, procurando sempre pensar antes de reagir. Boas maneiras conquistam clientes e empregadores, alm de serem garantia de emprego e de um dia-a-dia agradvel no trabalho.
Cuidado para no confundir o assdio com gentilezas e boa educao
Dicas de como evitar o assdio sexual Use roupas discretas. No comente detalhes de sua vida pessoal. No utilize vocabulrio ntimo. Mantenha postura profissional. Tenha percepo para evitar comentrios embaraosos. Observe as promessas de promoo em troca de favores. No demonstre fragilidade emocional e financeira.
Atitudes a serem tomadas em caso de assdio Comunique seu superior ou a rea de Recursos Humanos da empresa. Denuncie aos rgos de Defesa da Mulher. Procure ajuda junto ao Sindicato das Secretrias de sua cidade.
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SUCESSO EMPRESARIAL Tcnicas de relacionamento para ter sucesso na empresa: Alm de dominar as tcnicas secretariais, voc precisa ter habilidades nos relacionamentos interpessoais. A comunicao pessoa/pessoa ou grupos de pessoas. Para ter sucesso, verifique os pontos ressaltados: Trate todos igualmente, sem discriminao social ou hierrquico; Saiba ouvir, evitando cortar quem est falando. Seja sempre simptica, evitando ironia e indelicadeza; Defina muito bem o que voc diz, para evitar mal entendido; Saiba trabalhar com consenso, pensando na possibilidade de outra pessoa est com a razo; Nunca use apelidos ou diminutivos; Utilize sempre as palavras mgicas, como: Por gentileza, obrigada, por favor, etc.Trate as pessoas como voc gostaria de ser tratada. Obstculos ao seu sucesso numa empresa: Ser indiscreto; Desinteressar-se pelo trabalho, pela empresa e pela funo; Ser impertinente ou insolente; Estimular fofocas; Descuidar-se da apresentao; Exagerar na apresentao pessoal; Fazer transaes comerciais pessoais dentro da empresa; Ausentar-se constantemente de seu local de trabalho sem necessidade.
FUNES SECRETARIAIS SOB A TICA GERENCIAL Novas tendncias da profissional secretria O funcionrio est sendo substitudo por aqueles com viso abrangente, que saiba trabalhar em equipe, conhecendo a totalidade dos projetos da empresa. A profissional secretria acompanha esse processo de mudana organizacional adaptandose as multifunes exigidas para se encaixar no novo perfil da organizao. exigido dessa profissional conhecimento e habilidades em reas diversificadas, como administrao, economia, contabilidade, finanas, marketing, recursos humanos, domnio da lngua portuguesa, conhecimento dos idiomas ingls e espanhol, informtica, digitao, Secretria e Recepcionista 26

conhecimento geral, alm de todas as tcnicas secretariais necessrias para a execuo de seu trabalho. Ela deve estar comprometida com a empresa e consigo mesma e no ter medo de assumir novas responsabilidades que lhe venham a ser delegadas, o que ir proporcionar no apenas o crescimento profissional, como tambm o crescimento pessoal.
FUNES ADMINISTRATIVAS Uma das maiores contribuies no desenvolvimento das funes administrativas pode ser observada.Vrios estudiosos seguiram uma linha de pensamento que hoje, so consideradas funes bsicas do administrador: o planejamento, a organizao, o controle, liderana, percepo, criatividade e negociao.
PLANEJAMENTO No planejamento, definimos os objetivos a ser atingido e elaboramos planos de ao para alcan-los. Dentro do processo administrativo considerado normalmente como a funo principal. Os objetivos so os resultados finais que se pretende alcanar, dentro de determinado perodo de tempo, utilizando-se os recursos disponveis. Um aspecto importante que deve ser lembrado que um planejamento bem-feito necessita ser flexvel, prevendo-se alteraes. Um planejamento bem elaborado permite uma maior capacidade em tratar com as incertezas da empresa, ganhamos em qualidade e no nos desgastamos com a perda de tempo. ORGANIZAO Organizar a maneira de empregar os recursos das empresas (humanos, financeiros, ou materiais), alocando-os da melhor maneira, para alcanar os objetivos propostos. As tarefas devem ser agrupadas de forma coerente e atribudas s pessoas ou grupos de trabalho com capacidade de exerc-las com responsabilidade.
CONTROLE Controlar estabelecer padres de desempenho, a fim de assegurar que os recursos sejam eficazmente utilizados e estejam de acordo com os objetivos propostos. Secretria e Recepcionista 27

O processo de controle est ligado ao planejamento. Ao definir os objetivos, devemos nos preocupar com a sua verificao e realizao. A secretria pode criar controles prprios de avaliao do seu desempenho nas diversas atividades que executa ou na direo dos objetivos que pretende alcanar. Esse autocontrole ir lhe proporcionar uma maior autonomia e estimular o seu crescimento pessoal.
LIDERANA Muito se tem discutido sobre os conceitos de liderana e lder. Questionamentos se o lder nato, se somente alguns possuem essa capacidade ou se podemos desenvolver essa caracterstica. Muitas so as definies. Uma das mais aceita que liderar significa dirigir pessoas levando-as a realizar o que deve ser feito, influenciar e manter a equipe produtiva e motivada na obteno dos objetivos propostos. Excesso de conflito, perda de controle, perda de autoridade, queda de competncia, entre outros, demonstram o insucesso de uma liderana inadequada.
A secretria eficaz e sensvel, por ser um elo entre os vrios componentes de um grupo de trabalho, apresenta condies de liderana, devendo estar atenta s caractersticas de um lder: Ter autocontrole; Ter empatia; Ter credibilidade com seu grupo; Atuar como porta-voz do grupo; Estar aberto a mudanas; Ter a preocupao de ter o apoio de todos; Conhecer e entender de seu trabalho; Respeitar o ser humano; Permitir ao grupo estabelecer o seu prprio ritmo de trabalho; Saber lidar com reaes emocionais dos outros; Incentivar o grupo a produzir mais. PERCEPO A percepo difere de pessoa para pessoa e o que percebemos conseqncia das nossas idias e opinies. O nosso comportamento diante de situaes ou pessoas varia de acordo com o que percebemos.
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Esses fatores nos levam a distores de percepo e a julgamentos precipitados. Para evitar que isso ocorra, devemos obter maiores informaes sobre o objeto tratado. Procedimentos que favorecem a percepo: Observe com ateno os fatos e as pessoas. Evite interferncias, atendo-se realidade dos fatos. No julgue pela primeira impresso. Esteja atenta s emoes que provocam determinado tipo de percepo. Esteja consciente do seu prprio comportamento (autopercepo) antes de avaliar o comportamento do outro. CRIATIVIDADE Todo ser humano movido por um pulso criativo, que o realiza como pessoa, dando-lhe energia para resolver conflitos. Em qualquer atividade exercida podemos fazer uso do nosso lado criativo. O perigo est quando, por diversos motivos, bloqueamos o nosso potencial de criao. Devemos estar atentas para que isso no ocorra. Podemos desenvolver a nossa criatividade se explorarmos o potencial que existe dentro de ns e ao nosso redor. Estimule a sua criatividade: Procure atividades que lhe proporcione prazer. Encoraje a imaginao. Amplie seus horizontes sendo um observador cuidadoso. Deixe as idias flurem de forma espontnea. Crie metas e objetivos. Reveja idias que voc no valorizou. Coloque em ao as idias que acredita serem boas. Demonstre interesse pelas idias dos outros. Troque idias com seus colegas. Faa do erro uma aprendizagem. Seja positivo e otimista. O tempo gasto em reclamaes pode ser utilizado em busca de solues. Observe as mudanas ocorridas em sua empresa.
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NEGOCIAO Ao verificar o significado da palavra negociar, encontraremos: contratar, ajustar, combinar e tantos outros. Sem perceber, negociamos constantemente no apenas no nosso trabalho, mas tambm no convvio familiar e social. Ao tentar solucionar um problema, contratar um servio, combinar o seu perodo de frias, escolher a forma de pagamento de uma compra, por exemplo, voc j est envolvida num processo de negociao. A arte de negociar requer o desenvolvimento de algumas habilidades: Saiba o que voc quer. Identifique as suas necessidades. Planeje e estabelea prioridades. Um bom planejamento sinal de que voc est preparada para negociar. Saiba o que o outro lado quer. Se necessrio, pergunte. Ao estabelecer as necessidades do outro, voc ter condies de avaliar se a sua negociao poder atend-lo. Coloque-se no lugar do outro e verifique se a sua negociao no apresenta pontos duvidosos. Esteja preparado para perguntas. Caso no posa responder de imediato, no faa promessas que no possa cumprir. Seja um bom ouvinte. O bom comunicador no aquele que fala bem, mas o que sabe ouvir. Questione sempre que houver dvidas. Seja flexvel, flexibilidade no significa ceder. No realize apenas um negcio, crie relacionamentos. Controle sua ansiedade e observe a sua linguagem corporal.
O resultado positivo de uma negociao pode ser observado quando as duas partes saem ganhando. No temos aqui um vencedor e um perdedor, mas sim, dois vencedores.
CONCEITOS JURDICOS O Que Pessoa Fsica: Cidado Comum com direitos e deveres perante o Estado e possua CPF.(Cadastro de Pessoa Fsica) O Que Pessoa Jurdica: a associao de duas ou mais pessoas numa entidade com direitos e deveres prprios e distintos das pessoas que as compem. Posse CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica) O Que uma Microempresa (ME): uma empresa que possua receita bruta anual de at R$120.000,00 O Que uma Empresa de Pequeno Porte (EPP): uma empresa que possua receita bruta anual entre de R$120.000,00 at R$ 1.200.000,00 Secretria e Recepcionista 30

O Que empresa privada: O capital social que as constitui de origem privada (particular), conseqentemente sua administrao, seus funcionrios tambm. Estas empresas no dependem do poder pblico. EX: Aominas, Vale do Rio Doce, Epa, Brasoft. O Que empresa pblica: Ela explora um ramo de atividade pblica municipal, estadual ou federal. Suas verbas, seus funcionrios, sua administrao tambm so pblicos. EX: Caixa Econmica Federal, Escola Estadual Narciso de Queiroz, Pronto Socorro. O Que empresa de Economia Mista: funciona como uma sociedade ela possui aes pblicas e privadas, com a diferena que a parte pblica ser sempre majoritria, detendo a maioria das aes. Estas empresas, em geral executam servios de utilidade pblica. EX: Petrobrs, Copasa, Cemig. O Que comrcio Interno: so as compras e vendas de mercadorias realizadas dentro do pas, ou seja, no ultrapassa as fronteiras nacionais. O Que comcio Externo: so as compras e vendas de mercadorias que ultrapassam as fronteiras nacionais. * Importao: So as compras de mercadorias feitas de outros pases. EX: O Brasil importa produtos eletrnicos, computadores e mquinas Industriais. * Exportao: So as vendas de mercadorias feitas para outros pases. EX: O Brasil exporta carne bovina, ao, calados, frutas tropicais, caf, etc. O Que comrcio Atacadista: So as vendas de mercadorias feitas em grandes quantidades, geralmente de um fornecedor para um comerciante ou revendedor. O Que comrcio Varejista: So vendas de mercadorias feitas em pequenas quantidades, geralmente de um revendedor ou comerciante para o consumidor final. CONCEITOS BANCRIOS O Que Cheque: Ordem de pagamento a vista emitida pelo correntista e s ter validade depois de devidamente preenchida e assinada Tipos de Cheque: Cheque ao portador: Cheque que no designa o nome da pessoa ou empresa que dever ser pago. Cheque nominal: Cheque que designa o nome da pessoa ou empresa que dever ser pago. Cheque cruzado: Cheque que possui dois traos paralelos e s poder ser depositado em conta e nunca descontado. Cheque pr-datado: Cheque que ser um acordo entre quem emite e quem recebe e ter data certa para entrar. Cheque especial: Cheque que poder ser emitido mesmo que, o correntista no possua saldo suficiente em sua conta. O banco pagar o valor do cheque e cobrar juros referentes ao valor emprestado.
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Situaes que podem ocorrer com um cheque Cheque sustado: Contra ordem de pagamento solicitada pelo correntista, nos casos de desacordo comercial ou perda e roubo do cheque. Cheque sem a devida proviso de fundos: Cheque que o valor ultrapassa ao saldo do correntista, ou estoura o limite do especial. OBS: 1) Na segunda devoluo de um mesmo cheque, a conta ser encerrada e o nome remetido ao SERASA ou SPC. 2) O nico lugar que o banco poder aceitar rasura, ser no valor destinado ao valor numrico. AGENDA A agenda tem como finalidade organizar todos os compromissos assumidos pelo executivo e pela secretria. Ela de grande importncia para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas secretrias como sua memria viva. Diariamente ela deve checar as agendas, verificando se ambas esto compatibilizadas e atualizadas. Para que a agenda funcione como um ponto de apoio tanto para a secretria quanto para o executivo, necessrio que os dois marquem um horrio dirio (mesmo que rpido) a fim de programar os novos compromissos e checar os antigos. A secretria deve manter um arquivo manual Pasta sanfonada, para arquivar correspondncias e contas a pagar. Dicas para o melhor uso da agenda Sempre que o executivo solicitar sua presena, tenha a agenda mo. Pergunte e informe o executivo dos novos compromissos a serem agendados. Ao marcar um compromisso, observe se todos os dados esto disponveis. No marque apenas o incio ou trmino de compromisso. Deixe um intervalo entre um compromisso e outro. Anote datas comemorativas. Por exemplo, aniversrios de pessoas que mantm relacionamento profissional e pessoal com o executivo; datas relativas ao ramo de atividade exercida. Ex: dia do administrador, o dia da secretria, o dia da telefonista, etc para que possam ter uma atitude simptica. Lembre ao executivo dos compromissos agendados com antecedncia e nunca em cima da hora.
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Para facilitar o trabalho, a secretria pode utilizar as duas contracapas internas da agenda para colar cpias reduzidas com informaes que facilitem o seu dia-a-dia. Algumas dessas informaes so: endereo completo da empresa (rua e CEP), CNPJ/CGC, Inscrio Estadual, e-mail, n de conta corrente, organograma da empresa, etc. fundamental lembrar que o lpis o verdadeiro parceiro da agenda, facilitando as possveis mudanas que tenham de ser feita. No faa de sua agenda um bloco de anotaes dirias. Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem se perder. A agenda do ano seguinte deve ser providenciada com antecedncia. Ao terminar o ano no jogue fora a sua agenda. Voc poder precisar de informaes para o prximo ano.
As agendas contm dados importantes que podem auxiliar o seu dia-a-dia. ARQUIVOS Arquivo o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, so reunidos por acumulao ao longo das atividades de pessoas fsicas ou jurdicas, pblicas ou privadas. Os conjuntos de atas de reunies da Diretoria, de projetos de pesquisa e de relatrios de atividades, mais os conjuntos de dossis de empregados, pronturios mdicos, de boletins de notas, de fotografias etc., constituem-se o Arquivo de uma Unidade por exemplo, e devem naturalmente refletir as suas atividades. Arquivo tambm pode ser definido como a entidade ou rgo administrativo responsvel pela custdia, pelo tratamento documental e pela utilizao dos arquivos sob sua jurisdio. O arquivo a melhor maneira de organizar os documentos organizacionais. Para a verdadeira eficcia, temos que mant-lo seguro, preciso e de fcil acesso. CONTROLE BSICO PARA CAIXAS DO DIA Caixa de fundo fixo Toda empresa precisa controlar seus gastos dirios e a profissional secretria pode ser responsvel tambm por esta funo.
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EMPRESA XP LTDA FLUXO DE CAIXA MS DE ABRIL DATA
01/04 02/04 03/04 04/04 05/04 06/04
ENTRADA
500,00 520,00 480,00 590,00 610,00 580,00
SADA
58,00 85,00 39,00 77,00 69,00 98,00
SALDO
442,00 877,00 1318,00 1831,00 2372,00 2854,00
Faremos um exerccio de caixa. REUNIES EMPRESARIAIS tpico de toda empresa a realizao de reunies, sendo muito provvel que as pessoas gastem em reunies o mesmo tempo que se tm para executar um trabalho. Porm as reunies desempenham um papel importante, quando realizadas de forma eficaz, pois servem para transmitir informaes, debater vrios assuntos e interagir com pessoas. Objetivo das reunies necessrio sabermos qual o real objetivo de uma reunio, se considerarmos a reunio como uma tcnica de trabalho. Podemos citar diversos objetivos comuns: Integrao das pessoas, formando uma equipe de trabalho; Esclarecimento dos problemas; Coleta de sugestes e crticas de cada participante; Utilizao da reunio como forma de treinamento. H dois tipos de reunies: As ordinrias: so as reunies previstas pela empresa. As extraordinrias: so as reunies convocadas com urgncia, por determinao dos scios da empresa.
Regras para tornar as reunies mais eficazes Organizar as reunies somente quando justificar o seu custo, convocando pessoas que realmente possam contribuir. Entregar a convocao para a reunio s pessoas participantes com pelo menos 24 horas de antecedncia. Distribuir todas as informaes bsicas a respeito dos tpicos da reunio. Manter a participao e o envolvimento de todos os participantes. Secretria e Recepcionista 34

necessrio um tempo, ao trmino da reunio, para que questes inesperadas possam ser mencionadas. Registrar e distribuir a ata da reunio, cobrando a execuo das decises. Distribua a ata a todos os participantes 24 horas aps o trmino da reunio.
Idias adicionais para tornar as reunies mais produtivas Meios fsicos Use uma mesa apropriada de modo que todos os participantes sintam-se confortveis; Providencie para que haja meios visuais, como por exemplo: retroprojetores, transparncias, multimdias, slides, quadros-brancos, pincis,etc.
de responsabilidade da secretria, no apenas as atividades de rotina nas reunies, mas tambm o suporte ao executivo. O sucesso de uma reunio no depende apenas da atuao do executivo, mas sim de um conjunto de fatores que voc, secretria, deve observar e colocar em prtica. O conhecimento dos assuntos de sua rea e da empresa ser de grande importncia. Outros procedimentos a serem adotados Confirme os participantes e providencie a convocao, por fax ou e-mail. Assegurese de que todos recebam o comunicado. Solicite confirmao de presena. A comunicao por telefone utilizada quando da reunio participar um executivo hierarquicamente superior ao que a solicitou. Informe com antecedncia data, horrio de incio, local, nome dos participantes e o assunto a ser abordado. O conhecimento antecipado do assunto auxilia a todos, no caso de ser necessria a confeco de algum relatrio, elaborao de planilhas, utilizao de equipamentos diferenciados, etc. Verifique com o executivo se algum material ser distribudo durante a reunio. Providencie papel e caneta para todos os participantes. Ao preparar a sala de reunies, verifique e providencie: ventilao, claridade, existncia de cortinas ou persianas (caso seja necessrio escurecer a sala para exposio de filmes.) e limpeza do local. Disponibilidade de tomadas eltricas para a conexo de diversos tipos de equipamentos. Cestos de papel e cinzeiros (algumas empresas no permitem que se fume nas reunies, caso isso acontea, informe aos participantes). Cadeiras em nmero exato.
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Equipamentos: retroprojetor, computador, vdeo/tv, tela de projeo, projetor (slides, vdeo, etc). Caso sua empresa no possua os equipamentos necessrios para realizao da reunio, contate uma empresa de locao. Para o servio de caf, prepare uma mesa lateral com caf (com e sem acar) e gua. Caso a reunio for mais demorada ou for participar pessoas importantes, usase servir acompanhamento. No trmino da reunio, faa uma vistoria no local. Envie a ata de reunies aos participantes.
A sua Performance ser tambm observada na recepo dos participantes. CONVOCAO O edital de convocao deve ser enviado aos participantes 24 horas antes de seu incio. E deve constar: Destinatrio; Cargo/ funo; Tema da reunio; Apresentao da pauta; Local, dia, hora. ATA um registro real e escrito de tudo o que ficou determinado pelos participantes da reunio. E deve constar: Dia, ms, ano e hora da reunio (por extenso); Local; Participantes; Resultados desejados; Fecho. VIAGENS Em decorrncia da competitividade do mercado global, observamos que as viagens de negcio esto se tornando uma constante no cotidiano dos executivos. As mudanas no aconteceram apenas para os executivos, mas tambm para as secretrias, que devem ampliar os seus conhecimentos e serem capazes de fornecer ao executivo todo o suporte necessrio para que a viagem seja um sucesso. Veja adiante, alguns procedimentos a serem observados no planejamento e organizao de viagens nacionais e internacionais, mesmo que a empresa tenha o apoio de um agente de viagem. Perodo de viagem (incio e trmino) Roteiro (cidades ou pases a serem visitados) 36 Secretria e Recepcionista

Passageiros (nmero de pessoas que iro viajar) Compromissos assumidos (local, horrio das reunies, pessoas a serem contatadas). Meio de transporte (rodovirio, areo mais utilizados). Reserva de hotel (local, categoria, tipo de apartamento, servios oferecidos) Locao de veculos Documentao necessria em caso de viagem internacional (passaporte e visto).
HOSPEDAGEM A reserva de hotis, nacionais e internacionais, pode ser efetuada diretamente ou por intermdio do agente de viagens. A maioria dos hotis j possui Sites para consultas Internet. Ao reservar um hotel, observe os horrios de entrada e sada, prazo necessrio para cancelamento da reserva, se o pagamento pode ser efetuado pela empresa mediante faturamento, diferena de tarifa entre os diversos tipos de apartamentos, etc. Pea detalhes sobre facilidades de transporte, restaurantes, se o hotel oferece equipamentos (fax, copiadora, internet, etc.) disposio do hspede. Solicite o envio de documento que confirme a reserva. Mantenha em arquivo cpia do bilhete areo, passaporte, confirmaes de reservas , pois em caso de perda ou roubo de documentos voc poder agilizar as providncias a serem tomadas. Modelo de relatrio de despesas de viagem Nome: _________________________ Funo:_____________________________ Departamento: ___________________ Perodo de viagem: ____________________________________________________ Destino: _____________________________________________________________ Finalidade da viagem: __________________________________________________ Despesas com comprovantes: Hospedagem: _______________________ Alimentao: _______________________ Passagens: _________________________ Txis: _____________________________ Despesas diversas: ___________________ Demonstrativo de prestao de contas: Adiantamento: _______________________ Total de despesas: ____________________ Devoluo: __________________________ Reembolso: __________________________ Data: ___/___/___ Secretria e Recepcionista 37

Assinatura do funcionrio: _____________________________ Obs: Nas viagens internacionais, informar o valor da despesa na moeda local do pas visitado (ex: US$) e converter em reais (R$). Observar a taxa do dia. Anexar os comprovantes de despesas, para passar para o financeiro ou a seu executivo.
CORRESPONDNCIAS A correspondncia caracteriza-se pela troca de informao escrita entre o emissor e receptor. Tipos de correspondncias Particular troca de informaes, entre pessoas, com contedos pessoais. Oficial troca de informaes com rgos da administrao pblica municipal, estadual e federal. Comercial troca de informaes entre pessoas jurdicas, tratando de assuntos administrativos ou comerciais entre os diversos ramos de atividades existentes. Fazem parte da comunicao empresarial as correspondncias comerciais e oficiais. Na comunicao empresarial a correspondncia reconhecida por meios de cartas, memorandos, circulares, ofcios, requerimentos, etc. A secretria deve enviar as correspondncias da empresa e tambm receb-las, ficando com a responsabilidade de distribuir para todos os respectivos setores. REDAO COMERCIAL A redao comercial um esclarecimento escrito dentro dos procedimentos legais, representando uma operao da Empresa. Tipos de Redaes Comerciais: Carta comercial Declarao Atestado Memorando Carta de cobrana Edital Ofcio Ata Procurao Currculo
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FORMAS (Pronomes) DE TRATAMENTO O tratamento Vossa Excelncia (por extenso) usado para: - O Presidente e Vice-Presidente da Repblica - O Presidente do Supremo Tribunal Federal - O Presidente do Congresso Nacional - O Presidente do Senado Federal - O Presidente da Cmera Federal O Tratamento V. Ex (forma abreviada) usada para: - Componentes do Poder Judicirio - Membros do Poder Legislativo - Ministros e secretrios do Estado - Membros do Ministrio Pblico - Governadores e Prefeitos - Altas Autoridades Tratamento para os demais casos: V.Em - para cardeais (Eminncia) V.Em ou Rem - para Bispos V.Rem - para religiosos (reverendssima) V.Magnificncia para Reitores Sr. /Sra. /Srta para Senhor/Senhora/Senhorita. Dr. /Dra. para Doutor/ Doutora. Prof. /Prof.a para Professor/Professora. GERENCIAMENTO DE TEMPO Tanto trabalho a ser realizado. Voc atende a dezenas de ligaes telefnicas; por diversas vezes o executivo a chama em sua sala e tudo que solicita tem que ser realizado com urgncia; o relatrio que voc comeou cedo ainda no est terminado; documentos comeam a tomar conta de sua mesa; o almoo com a amiga? Nem pensar!! final de expediente e voc percebe que ainda tem muito a fazer. Exausta, diz para si mesma que as horas passam voando, que nunca tem tempo suficiente, que o seu dia deveria ter pelo menos 28 horas. A situao acima reflete o nosso dia-a-dia, o de milhares de pessoas. Como fazer, ento, para que o tempo seja utilizado de maneira eficaz? Somos conscientes de que muitas situaes no podem ser modificadas, mas podemos administr-las de forma a obter uma maior produtividade no trabalho. Destacamos a seguir, segundo especialistas em gerenciamento, alguns fatores que provocam o desperdcio de tempo: Secretria e Recepcionista 39

Ligaes telefnicas: colocando em prtica as regras referentes ao atendimento telefnico, como ser objetiva e no desviar o assunto tratado, voc poder observar, no final do dia, que o tempo utilizado com os contatos foi menor e o resultado mais eficaz. Desorganizao do local de trabalho e pessoal: aperfeioe o espao disponvel em sua sala. Organize mesa, gavetas e arquivos. Acmulos de papis, objetos desnecessrios, equipamentos danificados causam pssima impresso. Lembre-se de que a organizao do seu espao de trabalho passar uma imagem pessoal positiva. Falta de planejamento: ao planejar o dia de trabalho, voc ter condies de estabelecer prioridades. Classifique as tarefas por ordem de importncia. Lembre-se de rever as prioridades. Realizar diversas tarefas ao mesmo tempo poder prejudicar sua concentrao. Como conseqncia voc gastar mais tempo do seu dia para faz-las. Falhas na comunicao: observe a comunicao com o executivo e com seus colegas, a fim de solucionar falhas que estejam ocorrendo. Saiba ouvir e transmitir. Tanto a falta como o excesso de detalhes compromete a comunicao. Em caso de dvidas, pergunte.
Desinteresse pelo trabalho em equipe: a falta de integrao com a equipe gera um grande desperdcio de tempo. Converse com o seu grupo para conhecer as necessidades, capacidades e limitaes. Pea ajuda quando necessrio e auxilie quando solicitada. Evite distrair-se ou distrair colegas com questes sem importncia. Dificuldades em dizer no: devemos deixar de lado o medo de dizer no. Muitas vezes estamos cientes de que no podemos realizar determinado trabalho, mas como queremos e gostamos de ajudar os outros, tentamos dar um jeitinho. Como resultado assumimos responsabilidades que no podemos cumprir. Desperdiamos o nosso tempo, os dos outros e ficamos com a sensao de culpa. Respeite o seu tempo, aprendendo a dizer no, quando necessrio. Falta de motivao. Falta de conhecimento dos objetivos, metas, planos e normas da empresa. Ausncia da sala: solicite sempre ao executivo que lhe informe onde pode ser encontrado. Ao sair de sua sala avise onde vai estar. Delegao ineficiente: a delegao uma das ferramentas mais eficazes para administrao adequada do tempo. Assim cada pessoa saber de suas responsabilidades o que se espera dela. Ao delegar defina claramente o que pretende com o resultado esperado. Falta de conhecimento das tcnicas secretariais. Pesquise a melhor forma de desenvolver o seu trabalho. Secretria e Recepcionista 40

O tempo o elemento mais escasso e, se no for controlado, nada mais poder s-lo.
A ARTE DE COMUNICAR-SE Para uma comunicao eficaz importante conhecermos seu processo. Encontramos em todo tipo de comunicao os seguintes elementos: Emissor: quem envia a mensagem. Receptor: quem recebe a mensagem. Mensagem: o que o emissor quer transmitir. Canal: meio de comunicao escolhido para transmitir a mensagem. Feedback: retorno do que foi comunicado. Rudos: tudo aquilo que pode interferir ou atrapalhar uma comunicao eficaz.
Comunicao verbal: linguagem oral e escrita. Evite falhas na comunicao verbal: Use sempre uma linguagem acessvel ao seu receptor. Falta de clareza e objetividade pode gerar distores na mensagem a ser transmitida. Cuidado com a linguagem escrita, texto mal redigido compromete a clareza da comunicao. Pense primeiro e depois fale. O processo inverso compromete a comunicao. Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a mensagem. Diz o ditado popular: Deus nos deu dois ouvidos e uma s boca. Aprenda a ouvir mais e a falar menos. Oua sempre com ateno o que o outro est querendo transmitir. Concentre-se no que o receptor est falando, no permita que sua ateno seja desviada do assunto tratado. Ser observado se voc tem habilidade de comunicao escrita, por ter que confeccionar cartas, avisos, memorando e at mesmo o uso da agenda e todos os tipos de correspondncia comercial. Faremos uma redao para avaliarmos: Sua ortografia; sua desenvoltura se h erros gramaticais e ortogrficos. Vamos escolher o tema.
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Comunicao no-verbal qualquer tipo de comunicao efetuada atravs de gestos e expresses. Desde bebs conhecemos a linguagem no-verbal e sabemos como utiliz-la para alcanarmos aquilo que desejamos. Quando desenvolvemos a linguagem verbal, esquecemos da importncia da comunicao no-verbal e como, atravs dela, podemos ler os sentimentos e reaes daqueles com quem convivemos. Lembre-se de que os outros tambm utilizaro este mesmo processo. Como evitar falhas na comunicao no-verbal: Mantenha sempre um sorriso simptico. Deixe os braos soltos ao se comunicar com seu receptor. Braos cruzados demonstram que voe est numa atitude defensiva. Procure no desviar o olhar de seu receptor. Fale e escute olhando para a pessoa. Essa atitude demonstra o interesse pelo o que est sendo falado. Cabea apoiada nas mos demonstra falta de interesse pelo assunto tratado. Apontar o dedo indicador quando nos comunicamos demonstra atitude ofensiva. Lembre-se que quando usamos a comunicao verbal e no verbal juntas, conseguimos enriquecer nossa comunicao USO DO TELEFONE O atendimento telefnico to delicado quanto o pessoal, mas voc poder precisar ter mais agilidade, para ter sucesso. Alguns procedimentos: Atenda ao telefone entre o primeiro e o terceiro toque. Atenda sempre com cordialidade, dizendo o nome da empresa, o seu nome e uma saudao amistosa como bom dia, boa tarde ou boa noite. Mantenha sua voz num tom agradvel nem muito baixa nem muito alta. Deixe sempre perto do telefone papel e caneta. Anote os recados sempre bem completos com nome, sobrenome, de onde a pessoa que est ligando, o telefone de retorno, o assunto, etc. Quando realizar ligaes identifique-se, solicite a pessoa que deseja. Assim que entrar na linha pea para aguardar um MOMENTO, que a ligao ser transferida ao senhor fulano de tal. Caso o cliente estiver irritado, nervoso ou impaciente, faa o contrrio, no se altere e atenda-o com tranqilidade, procurando acalm-lo. Ao atender um telefonema e o assunto no for de sua competncia, passe para a pessoa indicada, porm antes comunique o nome da pessoa que aguarda para ser atendida e adiante o assunto. ( muito desagradvel para o cliente ter que repetir o assunto a todas as pessoas que o atendam) Secretria e Recepcionista 42

Jamais demonstre insegurana ao falar ao telefone. Esteja certa das informaes e passe confiana ao seu interlocutor. Cuidado com expresses inadequadas como: Meu bem, querido, fofinho,colega, ou palavras no diminutivo como: minutinho, espere um pouquinho, um recadinho,... Quem faz a chamada tem preferncia para desligar por ultimo, mas mais conveniente sempre esperar seu cliente desligar para depois voc desligar. Ao se despedir de seu interlocutor seja objetiva utilizando expresses como: Obrigada e tenha um bom dia (tarde ou noite) Procure soletrar palavras ao telefone, ele facilita para que as informaes fiquem bem claras.
A AMOR, B BALA, C CASA, D- DADO, E- ESCOLA, F- FACA, G- GIRAFA, H- HOTEL, I IGREJA, J - JOO, K- KILO, L- LUA, M MARIA, N- NAIR, O- OURO, P PAPAI, Q QUASE, R RATO, S- SAPO, T- TATU, U- URSO, V- VITRIA, W- WISKY, Y- YANK, X XADRS, Z- ZEBRA.
Fale numa velocidade um pouco menor que a normal Voc no precisa exagerar nisso e diminuir demais. Mas o andamento importante. Um ritmo moderado tem mais chance de tornar as coisas claras e evitar mal-entendido. Isso permite que o ouvinte consiga entende-lo. Alm disso, algo que for dito muito rapidamente pode soar insincero e despertar desconfiana. Sorria Mesmo no podendo ser visto, um sorriso agradvel produz um tom agradvel e isso contribui para um som apropriado. um tom de voz caloroso produz a sensao de a pessoa que fala agradvel, eficiente, prestativa . D a nfase certa necessrio dar a nfase correta, voc enfatiza aquilo que precisa ser valorizado e faz com que seu interlocutor preste mais ateno quilo que voc diz. No deixe de ser claro No adianta ter uma voz bonita ou agradvel se o que voc diz no puder ser entendido. Seja bem claro e particularmente cuidadoso com os nomes, nmeros (voc no gostaria, por exemplo, que um desconto sucedido de 05% fosse confundido com de 15%) e sons que podem ser difceis de distinguir, com f e s. Uma boa dico ajuda bastante. Secretria e Recepcionista
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Um detalhe importante que vale a pena enfatizar: encontre um modo de facilitar a compreenso, utilizando o cdigo das letras para soletrar.EX: B de BETA.
Seja positivo Toda secretria deve transmitir segurana a seu interlocutor quando passa as informaes solicitadas. Nunca use palavras que geram insegurana quando uma impresso de eficincia desejvel. Evite dizer possivelmente, talvez e acho que sim quando a expectativa que voc deva dar uma informao precisa. (No use evasiva: se no souber, diga que no sabe, que vai buscar essas informaes e telefonar assim que tiver tudo a mo).
Evite o Jargo O jargo uma gria profissional e pode ser muito til na hora e local certos. Mas voc deve estar seguro sobre o que a outra pessoa entende e selecionar o nvel adequado a ser utilizado. Caso contrrio voc pode descobrir que est sendo enigmtico. Tenha cuidado, por exemplo, com o jargo da empresa (abreviaes de um de departamento, processo ou pessoa), do setor industrial (descries tcnicas de produtos e processos). Use gestos Embora no possam ser vistos, os gestos iro fazer diferena na maneira como voc ouvido, contribuindo para uma nfase adequada e dando vida quilo que dito. Adote o tom correto Na maioria das vezes, voc deseja ser amistoso sem ser impertinente, demonstrando cortesia com seu interlocutor e ajustar seu estilo pretendendo passar segurana, seriedade do seu trabalho e principalmente simpatia. Fazer isso do jeito certo o que produz um bom sentimento de aperto de mo telefnico. Seja sincero Em outras palavras, seja voc mesmo e evite adotar uma voz de telefone parecendo uma gravao, forada: isso tende a no funcionar, difcil de manter e distancia voc do seu cliente. A maneira como sua voz ouvida tem que combinar com o modo como voc usa a sua linguagem.
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Linguagem Alm de ter uma voz agradvel, boa dico, sintonia; voc precisa ser objetiva, natural, trabalhar com uma linguagem simples, evitando frases feitas. E no abuse do ns, mantenha a proximidade com seu interlocutor, para transmitir a ele segurana. Torne as coisas pessoais: Posso assegurar que..., Vou entregar at amanh o seu pedido.... Embora a perfeio gramatical no seja essencial na conversao, conveniente evitar incorrees e expresses que irritam. Como por exemplo, repetir palavras e usar grias. Ouvindo Por melhor que voc fale ou explique, nenhuma conversa telefnica deve ser um monlogo. Voc precisa obter retorno, e a primeira etapa para isso , naturalmente, ouvir. H um velho ditado que diz que as pessoas tm dois ouvidos e uma s boca por essa razo. Realmente devemos sempre nos lembrar que ouvir to importante quanto falar. A boa comunicao exige capacidade de ouvir e isso especialmente vital ao telefone. No apenas isso lhe d informaes, como os outros tambm gostam. Mas voc tem que trabalhar para chegar a isso. A seguinte lista mostra como ouvir um processo ativo: Deseje ouvir. Ser fcil se voc aceitar totalmente o quanto isso til. Demonstre ser um bom ouvinte, fazendo pequenos comentrios durante a conversao. Esforce-se para entender. Se tiver duvidas pergunte. Pare de falar. Lembre-se, voc no pode falar e ouvir ao mesmo tempo, nem educado fazer isso. Use simpatia e boa vontade. Coloque-se no lugar da outra pessoa e assegure-lhe que voc valoriza o ponto de vista dela. Confirme. Procure sempre confirmar as informaes medida que voc prossegue. No tente adivinhar: se no estiver certo do que foi dito, pergunte . Concentre-se. No deixe que nada o distraia (mesmo em um escritrio movimentado). Anote os pontos principais. Tenha sempre papel e lpis ao seu alcance quando falar ao telefone, de modo que possa tomar notas.
O bom comunicador no aquele que fala muito, mas sim aquele que sabe ouvir. Ao telefone, uma distrao no pode ser vista por seu interlocutor, mas pode colocar todo o seu trabalho a perder.
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TELEMARKETING Significado da palavra telemarketing: Tele telefone Marketing venda, propaganda, divulgao. Existem dois tipos de telemarketing: Receptivo: o que recebem chamadas. Ativo: o que realizam chamadas. Hoje as empresas investem muito em vendas por telefone (telemarketing), por proporcionar grandes oportunidades para a empresa e para o cliente. Mas existem requisitos bsicos para um operador de telemarketing: Ter boa dico; Ter um tom de voz agradvel; Ter fluncia verbal; Ter entonao ao falar; Conhecer muito bem o produto que est vendendo; Ter boa argumentao ao vender, acreditando no que est falando. Principalmente, gostar do que est fazendo.
Para ser bem sucedido como telemarketing o importante dominar os seus trs instrumentos de trabalho (o telefone, sua voz e sua capacidade) tanto no telemarketing ativo quanto no receptivo. Assim voc ser realmente eficiente.
Telemarketing receptivo: Como j vimos este o telemarketing que vai receber as chamadas dos clientes. Ele vai estar a procura de informaes, preos, quais produtos e servios, ou at reclamar e sugerir. Telemarketing ativo: Como j vimos este telemarketing vai efetuar as ligaes, neste caso, o operador ter que ter mais habilidade para realizar a venda, pois o cliente sempre pego de surpresa e poder demonstrar insegurana pelo produto. O telemarketing dever encantar seu cliente com argumentaes corretas e precisas.
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Para negociar com seu cliente: Se quiser ser um bom negociador lembre-se que o melhor acordo para voc aquele em que ambas as partes saem ganhando. Voc (a empresa) e seu cliente. Regras para uma boa negociao: Tenha em mente o que quer vender Tenha em mente as vantagens do seu produto. Tenha em mente o que seu cliente quer e o motive. Tenha um plano de apresentao de suas propostas e produtos. Coloque-se sempre no lugar de seu cliente a aja de acordo para satisfaz-lo. Nunca interrompa seu cliente, saiba ouvir para saber o que ele deseja. Sempre seja firme e positivo, fazendo seu cliente acreditar no que voc est dizendo. Venda benefcios a seu cliente. (Mostre a ele custo/benefcio) No tenha medo do no. Acredite em sua capacidade profissional. Considere o valor de seu produto um investimento para seu cliente. sempre seu sorriso, gestos e faa seu trabalho com amor.
Coloque em prtica tudo que aprendeu e boa sorte!
47

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