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Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Les spcificits des diverses mthodologies de rsolution des problmes informatiques peuvent varier et les processus impliqus ne sont pas prcis. Toutefois, la plupart des mthodologies partagent des processus et des procdures communs qui font l'objet de cette rubrique. En fait, on peut affirmer que toute mthodologie de rsolution des problmes fait appel des processus et procdures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mcanique automobile. Tout incident parcourt une srie de processus conus pour rsoudre les problmes aussi rapidement et efficacement que possible. Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la cration de rapports sont l'pine dorsale de toute mthodologie de rsolution des problmes. Celle-ci voluera dans le temps en fonction des changements technologiques et de l'mergence de nouveaux outils. Classification Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problme informatique et vous le signale, cela dclenche une srie de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et l'tendue du problme. La discussion initiale peut rvler des informations permettant une rsolution immdiate. Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre. Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivit de l'organisation et doivent tre rsolus plus rapidement. La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes en vue d'tablir leur priorit. Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite, vous devez le consigner en vous conformant la mthodologie en vigueur. Des procdures de consignation appropries garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, une organisation peut surveiller ses systmes informatiques de manire plus efficace et prendre des dcisions informes. Transmission Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission d'incident au personnel de support technique de deuxime niveau devrait tre en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'tendue du problme et de dfinir un niveau priorit. Rapport Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer les modifications apportes la configuration de votre systme informatique. En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ils ont t documents correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amen rsoudre des occurrences similaires du problme.

Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes


Les services de support fonctionnent au sein d'une structure hirarchique prcise. Lorsque des utilisateurs finaux signalent des incidents aux techniciens du support technique, savoir le premier niveau du support technique, et que ceux-ci ne peuvent pas les rsoudre, ils les transmettent au support technique de deuxime niveau. Les ingnieurs de ce service ont des connaissances et des comptences plus spcialises pour rsoudre les problmes. Lorsque cela est ncessaire, les ingnieurs du support technique peuvent remonter leur tour le problme au support de troisime niveau. Le

problme est alors pris en charge par des ingnieurs systme experts dots de comptences trs cibles. Les architectes systme, les concepteurs et les planificateurs occupent le quatrime niveau de la structure. Les ingnieurs systme peuvent faire appel aux architectes systme et planificateurs de niveau 4 pour concevoir et planifier des modifications importantes apporter une infrastructure dues la rsolution d'un problme. Une mthodologie de rsolution des problmes bien conue peut bnficier nombre de personnes au sein de votre organisation, et pas seulement aux techniciens d'un service de support technique Responsables et planificateurs Les gestionnaires et les planificateurs travaillent en dehors de la mthodologie de rsolution des problmes, mais en tirent galement parti. Comme le personnel de support technique des premier et deuxime niveaux intgre ce qu'il a appris des problmes passs dans les mthodes conseilles actuelles et documente les modifications qu'il a apportes aux systmes informatiques, cela garantit que l'infrastructure informatique est efficace et productive. Une documentation jour et exacte fournit aux planificateurs et aux responsables une base solide sur laquelle prendre leurs dcisions relatives l'infrastructure informatique. Collecte des informations Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendant l'tape initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas de problmes relativement simples. Si vous ne parvenez pas rsoudre immdiatement le problme, vous devez rassembler le plus d'informations possible propos du problme dans le but d'identifier les causes possibles. Vous pouvez utiliser des outils d'analyse, consulter des journaux des vnements ou simplement poser des questions supplmentaires l'utilisateur pour recueillir davantage d'informations. Dveloppement d'un plan d'action Lorsque vous avez suffisamment d'informations, vous tentez de dterminer la cause du problme. Il existe deux approches possibles : L'approche linaire est une mthodologie qui rvle rapidement la cause principale d'un problme, car elle implique de suivre une srie logique d'tapes. Prenez pour point de dpart ce que l'utilisateur final a dit et continuez de faon mthodique jusqu' ce que vous dcouvriez la source du problme. L'approche soustractive est une mthodologie dans laquelle vous vous reprsentez mentalement les composants systme de l'ordinateur. Sparez les composants en deux le long d'une ligne que vous pouvez tester. Par exemple, le problme est-il d un composant matriel ou un composant rseau ? Effectuez ensuite un test pour voir de quel ct de la ligne le problme se situe, puis continuez de la mme manire jusqu' ce que vous ayez isol le composant qui pose problme. Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, l'objectif de cette tape est d'isoler la cause du problme. Lorsque vous pensez l'avoir dtermine, vous devez tester vos hypothses. Si les tests s'avrent concluants, continuez jusqu' ce que vous ayez dtermin la cause relle. Une fois que vos tests ont rvl la cause d'un problme, vous devez planifier les actions suivantes. Par exemple, si le problme implique le remplacement d'un disque du serveur, vous devez commander le nouveau disque, dterminer une heure approprie pour effectuer le remplacement, sauvegarder les donnes prsentes sur le disque remplacer,arrter le serveur, installer physiquement le nouveau disque et excuter une restauration des donnes sur celui-ci.

Processus de consignation des problmes


Il est important de veiller ce qu'un processus bien matris existe au sein de votre organisation pour que les problmes soient consigns comme il faut. Problme dtect Le processus de signalement d'un problme dbute lorsque l'utilisateur final dtecte un problme de matriel informatique, de systme d'exploitation ou d'application. L'utilisateur peut essayer de rsoudre le problme lui-mme ou contacter le support technique. Si le problme est intermittent, l'utilisateur peut ne pas prendre de mesure immdiate. Si le problme se reproduit, il est possible que l'utilisateur prenne des mesures supplmentaires. Classification et support initial Aprs que l'utilisateur a contact le support technique, essayez de classifier le problme et d'en dterminer l'importance et l'urgence. Pour ce faire, vous pouvez poser des questions trs spcifiques l'utilisateur. Il peut s'agir de questions comme celles-ci : Qui d'autre a le mme problme ? Si le problme est rpandu, cela indique un problme plus gnral moins susceptible d'tre propre l'ordinateur de l'utilisateur. En outre, les problmes qui affectent beaucoup d'utilisateurs sont plus urgents que ce touchant un seul utilisateur. Quand avez-vous remarqu le problme pour la premire fois ? Il se peut que l'ordinateur n'ait jamais fonctionn correctement. Il est trs utile de savoir si l'ordinateur n'a jamais fonctionn correctement, car cela peut indiquer un problme li au dploiement plutt qu' l'utilisation.

Est-ce que quelque chose a chang peu prs au mme moment o vous avez remarqu le problme ? Si l'utilisateur a rcemment install de nouvelles applications ou mis jour des pilotes et si le problme est survenu aprs ces modifications, il est possible que les modifications aient contribu au problme que l'utilisateur signale. Au cours de cette phase, vous pouvez dterminer une cause probable du problme signal, mais ne tirez pas de conclusions trop htives. Vous risquez autrement de gaspiller beaucoup de temps et de ressources. Votre objectif pendant cette phase est de dfinir le problme correctement. Transmission Lorsqu'un problme doit tre transmis un service de support technique de niveau suprieur ou des fournisseurs externes, veillez consigner suffisamment de dtails en vue de les transmettre. Il est trs utile qu'une procdure de transmission soit clairement dfinie pour un maximum d'efficacit. La procdure peut stipuler d'inclure les informations suivantes : une description prcise du problme signal ; un enregistrement de tous les messages d'erreur associs au problme ; un enregistrement des tentatives de rsolution faites par les membres du support technique ainsi que le rsultat de chaque tentative ; un enregistrement concernant tous les outils de diagnostic utiliss par les membres du support technique ; la dure pouvant s'couler avant qu'il y ait obligation de transmettre un problme. Vous pouvez considrer de transmettre le problme aux fournisseurs externes dans les cas suivants : vous ne pouvez rsoudre le problme ; vous ne disposez pas de suffisamment de ressources internes pour rsoudre le problme ;

votre organisation n'a pas les comptences requises pour rsoudre le problme ; vous avez identifi la cause probable du problme et elle provient d'un composant tiers spcifique.

Chaque fois que vous remontez un problme, restez-en toujours le propritaire et utilisez l'enregistrement de base de donnes pour suivre la progression vers une rsolution. Assurez-vous galement que vous fournissez toute l'assistance ncessaire aux autres niveaux d'assistance et aux fournisseurs externes Rsolution Une fois que vous avez dtermin la cause probable d'un problme et avez dvelopp un plan d'action, vous devez valuer ce plan. Cette valuation doit inclure les tapes suivantes : faire la liaison avec les spcialistes du support technique impliqus dans l'implmentation du plan ; mener bien toutes les demandes dcoulant des procdures de gestion des modifications ; analyser l'impact possible des modifications l'infrastructure informatique proposes ; dtailler les tapes de test du plan propos ; dtailler le plan de restauration des modifications au cas o celles-ci ne produisent pas le rsultat escompt.

Processus de collecte initiale des donnes


La phase de collecte des informations relatives un problme signal est trs importante. En suivant une srie d'tapes prcise et logique, vous pouvez dfinir clairement la nature du problme et parvenir dterminer une cause prcise.

Questionner

Le processus dmarre lorsqu'un utilisateur contacte le support technique en suivant une procdure dfinie. Il peut tablir ce contact initial par le biais de la messagerie lectronique, du tlphone ou de tout autre moyen. En tant que membre du service du support technique, vous devez poser des questions claires et prcises l'utilisateur sur les symptmes du problme afin de pouvoir commencer en dfinir la cause. Il est galement important de consigner le problme dans une base de donnes. Vous utiliserez cet enregistrement tout au long du cycle de vie du problme pour suivre sa progression jusqu' sa rsolution

couter

Lorsqu'un utilisateur final vous signale un problme, coutez-le attentivement. Il arrive souvent que lorsque un utilisateur rpond vos questions et relate l'historique d'un problme, celui-ci en rvle involontairement la cause. En demandant l'utilisateur de commencer depuis le dbut et d'expliquer exactement ce qu'il faisait immdiatement avant de remarquer le problme et pendant qu'il l'a remarqu, vous pouvez parfois dterminer la cause du problme.

Consulter

Lorsque vous avez enregistr toutes les informations pertinentes fournies par l'utilisateur, la tche suivante consiste dterminer la cause du problme signal. Commencez par consulter la documentation concernant les problmes connus que vous avez disposition. Il est possible que le problme se soit dj produit. Si tel est le cas, vous pouvez parvenir une rsolution et une clture rapides de l'incident.

Rechercher

Si la documentation existante ne vous permet pas d'tablir de causes probables, vous devez mener quelques recherches dans diverses sources. Par exemple, vous pouvez

effectuer des recherches dans la Base de connaissances de support Microsoft ou dans des forums en ligne Si ces recherches ne vous permettent pas de dterminer les causes probables du problme, vous pouvez galement recueillir des informations l'aide des outils intgrs au systme d'exploitation exemple : Windows Vista. Les outils suivants sont disponibles

Rsoudre le problme

Les spcialistes du support technique peuvent souvent rsoudre rapidement les problmes les plus courants, sans faire appel aux spcialistes des produits. Les problmes moins courants ou plus complexes requirent souvent l'intervention de spcialistes de support technique ou de fournisseurs externes, et parfois la cration d'une quipe spcialise regroupant les comptences ncessaires la rsolution d'un problme particulier. Lorsque cela est possible, considrez l'utilisation des outils et des utilitaires d'administration distance, car ceux-ci permettent souvent de trouver des solutions plus rapidement.

Surveiller et valuer

Si un correctif ou une solution de contournement est susceptible de prendre plusieurs heures et d'impliquer plusieurs tapes, vous devez surveiller la progression du processus de rsolution du problme. Il est important que vous valuiez les donnes collectes lors de ce processus pour dterminer si vous tes sur le point de trouver une solution. Si les donnes ne vous permettent pas de l'affirmer, envisagez de revoir votre plan d'action.

Rsolution des problmes par domaine


Tt dans le processus de rsolution des problmes, vous tentez de dterminer la cause du problme. Un systme informatique se compose de beaucoup d'lments, mais ces lments se rpartissent en plusieurs catgories de composants systme. En essayant de dterminer quel composant systme provoque un problme, vous utilisez l'approche de rsolution des problmes dite soustractive. Par exemple, si l'ordinateur ne dmarre pas, vous pouvez dterminer que la cause peut tre lie au matriel, comme une panne de disque dur, ou au systme d'exploitation, comme un fichier de dmarrage manquant. N'oubliez pas qu'une combinaison de composants systme peut provoquer des problmes. Les sections suivantes traitent en dtail des principaux composants systme.

Systme d'exploitation

Des dfaillances ou des altrations du Registre systme ou des services systme peuvent engendrer des problmes au niveau du systme d'exploitation. Le systme d'exploitation contrle l'accs de l'utilisateur et des applications au matriel de l'ordinateur. Il est compos de pilotes de priphriques, de services, de composants de scurit, d'applications, de composants rseau et de la configuration qui relie ces composants. Toutefois, dans le cadre d'une rsolution des problmes, considrez uniquement les lments de base du systme d'exploitation : fichiers de dmarrage, composants de configuration du dmarrage et services. Faites abstraction de la scurit, des applications et des composants rseau.

Activation des fonctions de rsolution des problmes distance


Pour minimiser la dure de rsolution des problmes et rduire les cots de dplacement du personnel du service de support technique, beaucoup d'organisations utilisent l'administration et la rsolution des problmes distance. La rsolution des problmes distance signifie que le personnel de support technique peut travailler depuis un lieu central.