Manuales administrativos l. INTRODUCCION Una de las caractersticas sc.lientco:s del presente siglo es, sin uda, la inte gracjn del hombre en grandes organi:l:nciones a las . cuales dedica gran porte de su tiempo en el desempeo de mltiples actividade5. Si bien el ser humano por su carcter eminentemente gregario siempre se ha manifestado a tJ.w.;s de grupos, lo ha hecho en general en aquellos que posibilitabnu un contacto cara a cara entre sus miembros, los que a su vez tenan unn activa pnr ticipncin en la creacin y transmisin de las que regulaban su existencia. Lo im posibilidad prctica ele utilizar los mismos procedimientos on el manejo de ma crogrupos como son lns organizaciones nctunles, hace impresciudible la sistemn tizacin rlc lns relaciones entre los componentes de las mismas, u efectos de cumplir con E>ficiencia los objetivos para los cuales han sido crendas. El estudio de la ciencia administrativa ha pcsibiljtado el desarrollo de un grnn ntimero de herramientu que c;oadyuvnn en el logro de una efectiva sis- tematizacin, tanto en ln fa:z: administrativa como en la operati va. De todas ell as V11mos a analizar en particular los manuales, instrumentos import antes den Contador l'tiblico y Licenciado en Administracin do Emprea. U.B.A. Realiw u tunio do en la Ohio StA te University EE.UU. Profe1or de U 13'. A. y Unic.-nithu! Nocional de k Floto. Licenciado en Economa y Contadw Pblico U.B.A. Conulror en organil\llci<n r ,,,.,. tulministrat ivos. T. l l ADMI NISTRACION DE EMPRESA$ - 337 tro del sistema de i.\iormacin de toda organi.u.c10n rnciounlmcnte condncida. Por lo tanto, es objetivo del presente trabajo contribuir a una ms adecuada prepnracin y util.izacin de los mismos. Se entiende que un manual es todo cuerpo sistemtico que indique las ac !!!!4ades a aer cumplidas miembroa de las .. en gue l as :nismas debern ser realiZAdas, ya &ea conjWlta o pro psito fundamental de los es el de instruu n Ii.is ii:tiemLros de a orgo nizacin, de aspectos tales como, !unciones, autoridad, normas, pr(ICedi- mieutos, P.Olticas, ohjelivos, etcJ Estos aspectos, en algunas empresas, son difunuidos entre sns miembros mediante circulares, memorndums, instrucciones internas, que numeradas en fo.rmu correlati vo van orm'ando el cuerpo de que en buena porte constitnycn la " legislacin", que rige lu conduccin de la empresa. Si bien este procedimiento cumple en parte el propsito antes anunciodo, de ni nguna manera conforma un sistema orgnico y completo que permita suponer que se trota de un adecuado susti tu to de los manuales. En realidad ambas herramientas se com pleOlentan en lugar de debido n que los objetivos a ser son diferentes. Mientras que las circnlares e i nstrucciones internas pueden ser muy 1tile.s para la transmisin de comunicados o disposicione!< cuya vigencia sen transitori a o sujeto a modificncione. constnutes -por ejemplo: r.ambio tcm porario en el horario de labor del personal- , los mannnlcs deben rescnu rse pura inlormacin de ms estable:, referida a In estructuru de . la org11 nizacin y sus procedimientos administrathos bsicos. 11. VENTAJAS Y LIMITACIONES DE LA DE MANUALES Los manuales ofrecen una serie de ventaj as que no baceu ms que rcOe jar le importancia antes mencionada. Sin embargo, y como es usual, tnn1bin riehen ciertns limitaciones, que de ninguna manera invalidan su utilidnd. sino que lJiliDnn la atencin acerca de ciertas que dcbidnmente ob..'<(' n a dos permiten nns. utilizacin ptima de los .. Las ventajas y limitaciones aqu enumeradas uo prelendeu ser una de las mismas. 2, 1. VENTAJAS -Son Wl& fuente permanente de inormaei6n sobre las p_rcticas gPncr,a ( y a instl.tncionali:ur y hacer los proccdimicutos. L:t. norv mas no escritM l'on en general de difcil institucionalizacin. En cambio no ocurre lo mismo si estn incluidas en el manual ya que nadie puede ndudr ele,. conocimiento. - facilit'!!!..!!!...!ija<;io de v - PO.'Iibilit an la normalizacin . ._/ - Evitan y malentenclidos, hechos frecuentes en aqneUas orgooi v' :r.aciones en las cuales no se ha establecido por escrito la "versin" de la orgaoiz.acin sobre los temas susceptibles de entrar en con!licto. 338 - ADMINISTRAOON DE EMPRESAS T. JI ,. :-Ast>guran conl.iou.idad y c2_herencia eo IM prcticas y_ nonna.L!._Irnv' v [lempo. Y a qu_e los procedimientos adoptados por la orglllliucin, son defi mdos por el manual y no por 1M personas que los efeetiviun, el cambio de s- tas, no afecta la vigencia de aqullos. -Unorman Ja terminologa tcnica blisica del trabajo administrativo. -Son herramientas utilisimas en el ent rennCl.cnto y capacitacin mto; ...,/ U!!...9mpleados, como as tnmLin de aquellos que perteneciendo a lo or goni.z.acin, se los ascienda de categora o sean osignados n cumplir funci oms en ob'OS sectores de la misma. - Aumentan la eficacia en la realir..ncln de actividades. --Su utili..:tacion trae aparejado importantes reducciones de tiempo inactivo. -Son uno guia de trabajo efectiva y un valioso elemento de consulta. - lncentivnn la moral del empleado, ya que al ubicar su actividnd den tro del procedimiento, le permite ver cmo contribuye a Ja obtencin del pro dueto total, - Posibilita u uno delegacin efectivo, ya que al existir instrucciones es critas, el seguimiento por parte del supervi sor se puede circuuscriLir el control XJr excepcin, es decir, actuar exclusivamente oute las cosas que salen del ci r- cni to normal. -Son un elemento mporlontc tic revisin y evuluncin objeti,a c lns prc- licns insti tuciouali..:tadas. -Al claramente establecido por escr ito qu es Jo que hny que hacer. existe una mayor prerlisposicin por parte del personal a asumir responsabili- dades. -Son u11 legado histrico de lo evol ucin administrativa de Jo cmprcsn. - Son un freno importante para la improvisacin, en sus rlistinws rna nicstocioncs. -Posibilitan un ahorro real de tiempo, al evitar las preguntas de' rutina, ya t]nc la respuesta r<pida a las mismol! se obtiene a travs de la lectur3 del manual . 2,2. LIMtT ACIOtUS Constituyen una berrnmienlll, pero no la solucin p11ra los prohlemos administrativos que se pueden presenlllr. o eoco _preparacin trne aparej!!_dO in con \'C ni cntes en el de las operaciones. - El costo de coreccin y de reviein puede ser alto. --Si oo se los aE_!Ualiu permanentemente pierden vigencia con raP.idez.
- ].ncl uyen slo l os aspectos formale.s de la O!ge.niuci,!!, dejando de Judo los in{ormales, cuya l'igencia e importancia pua }a vida de la mismo <'.l! nu- torin. T. 11 - AOMINISTRACION DE EMPRESAS ....- 339 utilidad; muy detallados, cambjos los en obeoletos. - Quitau wscrecloruilidad al personal , convirtindu.<e muchas en un freno para la i niciativa i ndividuol. -Una redaccin mala o hacer muy engorroso su wo. Del de lns ventajas e inconveoic.ntcs de la utilizacin de les podemos concluir, que para que los cumplan con eficacia sus pro >Ositos, debern Jlennr los siguientes requisi tos: l, Que :; u preparacin tenga por objeto la snti sfaccin de una reo l. 2. Que lengim una diagramacin adecuada y su seo clara y seu- ci!la. 3. Que su utilizacin sea racional, y que se con flexibilidad cunndo las circunstancias as lo requieran. 4 , Que se revise continuamente su contenido, con el objeto rle mnutencrlo nctualizado. S, Que .se instruya al en su utili7.acin, para obtener }u., mojt>tes de su contenirlo. 11!. TIPOS DE MANUALES En la actualidad un gran nmero de Lan adoptado el uso de manuales administrativos como medio paro la satisfaccin de distioto.s t ipoo; de necesidades. diferentes clase.'! de manuales, Jos lU:s ut iliz:l!lo,;: l. Muuunl de organizacin. 2. Manual de polticas. 3, Manusl de proeedimientos y normas. 4. Manual para especialistas. 5. .Manual del empleado . 6. Mannnl de propsitos m1Jltiplcs. Mencionarcmo5 n continuacin lns caroctcrsticas salientes de eada uno de ellos. 3,1 . MANUAl DE ORGAHIZACIOH Es le detallada escri to de la {ormnLa travs de ln Jescripcin los objetivos, funciones, autoridad Y..2!St><msabilidaJ de los dis tintos puestos de trabajo 9.!:!e su esiTuctura. Para que este manual cumpla con eficiencia los para los c11alca ha creado deber contener: l. Organigrama o diagrama de estructuro de In organizacin, u sen In presentacin grfica simplificada de l a estructura formal. Podr contener nno o ms diagrnmas de acuerdo con el graJo de dctolle y P.lttcnsin de 1u5 mumo11. 340 - AOMtNISTRACION DE EMPRESAS T. 11 . 2. Uno definicin dnra de los objetivos generales de la orgauiza<-llln, as tambin los objetivos bsicos de las reas departamentnlcs. 3. Funciones a ser cumplidas por los distintos puestos de traba jll. 4. Descripcin detaJlda de las atr ibuciones y limitaciones correspondientes a los distintos miembros del personal jerrquico, en tales como; - jera:rquia - funci ones - alcance J e la autori dad qnc recibe y que puede de!tgar - responsabilidad asignado -su integracin en el sistema de informacin - relaciones ele lnea y staff que los vinculan con otros tic estructur8. Su presencia se hace i mprescindible en organizaciones de considerable mng nitud, donde la superposicin ele toreas y funciones, los confli ctos de au toriolarl y lu dilucin de responsahilidod son fenmenos comunes. En el mhito ile la aJmi nistracin pblica se conoce a este manual como Rgimen Orgnico Funcional el cual , sin se limi ta a la definicin de las misiones y de las rea.s de actividad n(l incluyendo codos lO$ conteni dO$ enuncinrlos prencdentemcntc ( 1 ). 3,2 . MAHUAL DE POLITICAS Es la descripcin t\ctallnda de lineamientos a ser por los cjecu- en la tu!IUI de pata el logro de los objetivos. Una correcta definicin ele polticas, 5cguida rit' un ngi.;t ro cfcl'l vo ,,. mismos en el ma nual corresporvlicnte. permitir : 1. Agil..iuu el proceso decisurio. 2 . Facilitar la desceutralizacin, al suminist rar a los ni,eles . lineamientos claros n ser en In tomn de <lecisones . 3. Servir de para rn1n onstan! e y cfcctivn revisiin. Es que el mnnual cont enga. ntlcrnos de Jo, general es, aquellas rut r<' lat'onen con usp<r to!l ele opt>ra<'ion. en reas tales como: fj n<lll7.<1S personal come rcialzacin investigacin produccin externa, ( l} Pueden mOttelo..-c tl" mttr\U:'IJrs Jc it.,ciOn rn lu" nhra..; rn fll' nltt< 3 y 4 d le T. 11 ADMINISTRACION DE EMPRESAS - 34 1 3,3. MAHUAL DE PROCEDIMIEHTDS T HORM.U Es Jo expresin analti ca de procedimienlo5 adrui o.istrativos a tra.-s de los cuales CJ!Jlali.z.o la actividad operati va rle la empresa, como as tambin la ffiunciaci<n de normas de funcionamiento lusica5 iilas culllcs ie&>rau IIJUSiatst' los miembros de l.11 misma. - Se detallan a continuacin los tlc manual de C$1as <nracter isticas: l . Normas de procedimientos: Es la relacin or escrito de la secuencia los procedimientos que constituyen "el aparato ci rculatorio" de lo orgnniz - cin, con la i ndcaci<n de los distintos sectores o travs de los euules los mismos ,;e drscovuelven. 2. Formulario3: Todos aquellos documentos y comprobantes <ue circulan <lentro de los circuitos admini strativos. Es de utilidad adici onar tt la descripcin escrita de las caracterst icas de los mismos. cjemplorc.s que permitan m:s rpida indi\'illualiz.acin. 3 . CursogrnmrM: Grficas de los distintos procedimientos descriptos, que sc conoc:cn tambin como diagramas de procedimientos o flujogramas . Por su natu.ralew, los manuales de procedi mientos y normas son los nunurosos y con frecuencia se uti.Jiun en lns orguni:r.aciones. 3,4 . MAHUAL PARA. ESPECIALISTAS Es aquel que agrnptt normas, pautas e instrucciones de aplicacin espcci ca ll detcrminado tipo de act ividades o \oren! como, vor ejemplo, "Manual del vendedor " o " Compendio de la secretaria" . La preparacin de este tipo de manuales por porte de la misma empresa es rccmueru.lablc cuando el nmero de empleados que l os utilizo es lo suficiente- ment e ;rantl e como para justiiicorlo. El objetivo bsico perseguido con su preparacin, es el ele entrenamiento y capaci tacin de empleados, conto as tambin I!Crvi r tl1: elemento tic consulto panl la rcalb:acin de l o9 turcas asignados. 3,5, MANUAl DEL EMPLEADO Se observa cado vez con mavor frecuencia la tendencia en empresas de cierta envergadura a entregar a los. empleados que se incorporan a la misma, un tipo e.spedal de manuales, que tienen por objeto lograr una rpida asimilacin del personal nuevo, como as tambin 8U po.stedor entrenamiento. Se enuncian o conliuuacin algunas de lns informaciones que un tnannal de estas Cl\racterticas puede contener: l. Actividades por la empresa. 2. Breve resea histrica. 3. Objetivos generales que se persiguen. 4 . Autoridades. 342 AOMIN15TRACION DE EMPRESAS - T. ti - 5. Regimeu Je ineeutivos. 6. Derechos y obligaciones r!e Jos empleados en general. 7. Rgimen de sanciones y sus causales. 8. Instaneios a seguir ante conJlielos IJUt! se planteen. 9. Normas de coutporlamicnto b.siCDs y de cumplimiento oLiiMaloriu po ro todo el peT&Onol. 10. Servicios que la empresa presto a sus empleados_. Este monnul es especialmente lil pnrn niveles i ntermedios e inferiores. En general se los imprime en sistema offset, poniendo especial Alcnein en la diagramnein y terminacin. Por lo eonJt n lu eulrega del mismo se rca!iz11 el de ingc;;o. E.i uun formo de dnr l u hicovcnidn nuevo empl eado y c crear nno bueno pntlispo sicin porn con In empresa. El uso de modernas tcnicas de redaccin, t:omo ser lo introduccin de grficos y de dilogos y dibujos la excelentes rcsnlt odos, ya cuc proporciona toda la informacin en forma nmeno, lo cuul , en es uno garanta de su total iecturn. 3,6. MAHUAL DE PROPOSITOS MULTIPLES Cuando el volumen de I!Ctiviclacles, el rtmero r!c emplenc.los o la simpli r idad de la estructura de la empresa, no justifiquen la prcp:ll'acin y uli lizacin ele Jos dislintos mnnuulcs menciouados anteriormente, puede ser comcuicul<" In ronfcccin de un manual de propsitos mllti plcs, Nl el runl se prop<lr<"iouc informacin cuyo enunciacin escriln sea do int er., parn In Siguiendo a TennY (2), domos n conlinuaciu un bos1tt1ejo tipo dP. un mn- mull de r.arnt:tcristir.u: l. TiUiu. 2 . Prlogo. 3. l odie de nJnlcrios. 1 . Historia l a empresa. 5 . Poltirns gemrolcs ele la G . Organizacin. 7. Depnrt umcntos de l u cmpnsu. nuloridnd y ll. Reglamentos de oficina. 9. de oficina y mnnlcnimcnlo. lO. Puntos sobre per.;onal. ContrAtacin, ascensos, terminacin, auscncins por enfermedad, beneficios para los cmplcacl?! y actividades socinles. 11. Varios. 12. lndice. (2) Ver l olmt oilotb 13 hiiJlio;r:l!i"- >Unl o 2. T. JI AOMINISTRACION DE EMPRESAS - IV. ESTRUCTURA DE UN MANUAL Las panes principales de uu manual pueden ser las siguientes: 4,1. CONTENIDO Es_!:lna .sinttica_:lc la! llistintas el manual e.n la secuencia en que estn eresentaili>s. Se diferencia _!leC ndice eD__cJ.lle._$!'tc lti mo es muchQ_!ns detall ndo y llevo .J:L,rrt'uncs.2, est expuesto Un modelo de contenido es el siguiente: - ndice numrico - introduccin - paro el uso del manual - normas para la liquidacin de y jornale:; - de procedimiento -glosario - ndice 4,2. INOICE NUMERICO Es Ja cuunciaciu dctullada de los e tcms que cott,pt'ctn de el mnnual con 4el nmero de pgJ!ta . Es el ndice que pode- mos encontrar en cuaiiJucr libro dctexto. Cuanto m1s llctnlliHlo sen, ms sc:ni b locali zacin tic 1a informncin contenida. 4,3 . IHTRODUCCION En esta seccron se "presenta" el manual cxJlicnndo el propsi to del rnismo. En algunos casos suele contener una carta presentacin (inunda por el nus alto ejecutivo do la empresa, en la que se explican los obj etivos perseguido .. ,, En los JDanuales ms operativos, la redaccin de In se planten en general en forma impt:'l'sonal. El tono con que .:;e redacta lo carta es de importancia, ya que m a 1lltr lu puuta de la exigiL.)lidad de su utilizacin. Al pie del texto suele colocarse imprc.,n el nombre y fi rma del ejecutivo que tiene autoridno! pDtll el uso del mnnunl. 4, 4. INSTRUCC IONES PARA SU USO parte d.e:l manual es J e funtlamentnl importnucin ya que de la clu- rirlntl con. que est expuesta depender el mayor o menor uso que de lltc se realice. Lo.s manunles .le organhacin y de procedirnicntos, que pueden ser u5ual cla.ras. primera de !:ts instrucciones concierne a la mnnunl: cu.l es su y los fundamentos de los o seccione!!_ en los cuoles cst <lividido el contenido. 344 - ADMINISTRACIOt--1 DE EMPRESAS T. 11 Debe e:qlicnrse el sistema de codilicacin tanto para las del contenido, como as tambin para la enunciacin do funciones, poliLic.s, no.rma8, etc. Otras de l a9 instrucciones versar sobre la (orma ndices numricos y muy especialmente el temt ico, incluyendo ejemplos acla- ratorios en la medida de las posibilidades. Partiendo del supuesto fundamcutal que el maoual ser continuamente re visado y actualizado, es qne figuren instrucciones acerca de la forma de identificar esas revisiones, modificaciones o cmo introducir el nuc,o material y cmo destruir el material involidado. Tambin es importante dejar aclarado !.,_qu _}'ersonal debe recurrirse P-ara llalizar consultas sobre pJ.l.ntos que no estn claros o sobre temos no 4,S. CUERPO PRINCIPAL Es, por la parte miis extensa e importante del manual. En ella estn transcriptos los contenidos que son objeto del mismo. Normalmente se encuentran vnrias divisiones realizadas de ucuerdo con ul gn criterio homogneo. 4,6 . APfHPICE No :>iempre necesaria la ut.ilizocin de esta seccu.m. Se j ustifica para b inclusin c muestras de formularios, ilust rnci ones, gr6ficos, y todo otro contenido cuya inclusin en el cuerp_o princiral oci\o en desmedro de la e la exposicin. 4,7. GLOSARIO E u los manuales suele usarse cierta terminologa cuyo conocimiento no siempre existe por los usuarios del Por un lado se trata de palullra5 o bien palahrM de uso en el lenguaje comn, pero que en el !tnbito de la administracin de empresas tienen \ltl signific11do ms restringidn o dfe rente. entre personas que tengan dominio de esa terminologin. puc<l <' n existir J istintas interpretaciones. Es por ello de suma utilidad que el ma1n1:ll of rt'zca un listado de los tnninos utilizados v su definicin. - ---- A ttulo de ejemplo, el Jll nnual de orga11zacin deLe contener IJ.' defin ciones de trminos corno: funciones, autoridad, responsabilidad, catgo, r.tr. El manual de procedimientos por su parte, puede r.ontcner de trmi nos como: procedimientos, nor mas, diog1amn, re- gistros, archivos, etc. 4, 9 . tHDlCE TEMATtCO listado alfabtico de los distintos_ IP.icos que comprendc..s.l mnnunl. Al respecto llcl>e dcinirs.e hasta IJU grado de anlisis se hobr. de akonutr. ;:, muy int eresante y til complementarlo ron referencias cruzadas. T. lf AOMINJSTRAClON DE EMPRtSAS - 345 V. ELABORACIOI-{ DEL MANUAL kpreEf'acin de efectivo impLiea el cum limiento de UI_Lp ro- integrado por una serie de tareas n!laciooadas cuy!_!gr!l en ltcilitll In programacin dd trahlljo. Se det ulluu o con tinuacin as que, :a nuestro entender, un prociclimiento est1indar para lu elahoracim de manuales admi ll l'" l i l . Dcfi u itin del o jcti I'O a culllplir. 2. EIC'cl'in del o l o5 respon .. <ables de la preparacin 3. tudio preliminr de la organi u cin. 1 . !i. RcJc, de informacin. r. Elaloracic;n propiamente di cha: - Rc9acdn. - Diugrnmocin. -Formato. - - Cooifieacin. - Impt"CSin. - Encuadernacin. - Pruebas piloto. 7. Distribucin. B. de 9. Seguimiento. S, l . DfFIHICIOH DEL OBJ ETIVO A CUMPLI R Es imprescindible una de!in.icin clara de l a necesidad que se rrctende sa- tisfacer, ya que de ella depende todo el trabajo La preparnciu de un m;mual poco adecuado a las circunstancias, puede traer aparejado inconvenientes m11yous que la carencia del mismo. Es importante comprendl'r q ue Wl manual no es_ lo soluciil mgica de todos los problemas, sino que muchos problema! -p.ucden solucional'l'e oon un manual arlcr.undo. 5,2. ELECCION DEL O LOS RESPOHSAaU:S DE LA PREPAUCION Una ve:t definida -In n ecesidad y el tipo de znanual adecuado para satisfa- cerla, debe elegirse el responsable de la ' prcparaci. 346 - "OMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 - En esta etapa se presentan dos tipos <le alternativas; l. De or<len cualitativo. 2. De orden cuantitativo. 1. El primer aspecto a ser cc.usiderudo, es si la nsign.ocJun de lo tarea re- raer en personas de la empresa (analistas) o externos a In misllla ( consullorcs cspecinl izados en estas Es evidente que los por el hecho ele desorrallar sus en {orma permanente dentro de Jo orgaoiucin, tic neo un mayor conocimiento de ella y sus necesidades, cos.1 qoe no ,uccdc con los onalistas externos. Si n .tmbnrgo, es .importante tener en cueuln que ltimos son CS):IeCa listas en el tema, con una 8.lllpa experiencia, producto d el t.ipo de 1ue habitualmente reuliz.m1 y que o{recen una mayor objetividad e indcpt'od!'n cio de criterio, caractersticas vnliosos en estas ocasiones. Otru consideracin importontc es el costo de elaboracin, ya que el hecho de contratar externamente ll los responsables lo incrementa sustancloltncntc. Las organizaciones han adoptu<lo nltcrnntivamente uno u otro sistema puru la preparacin de sus manuales. Las grandes, que cuentan eon un dcportamcnto u oficina de sistemas y proced imientos, encargan a Jos mismos la coufcccin de los distintos tipos de m3nualcs. mientras que en las de menor envcrgadurn, que carecen de estos sectores especialiUJdos, existe Jo tendencia a contrutn C).tCr nomentc la preparacin de los mismos. y siempre como parte de una m:s nmplia de organiwcin. 2. Otro aspecto que requiere una definicin es el nmero de p:m1 la conc1 ciu del trabajo. l..aF allernatins blsicas que se Jllantcan en este nspecto son dos; el responsable de la elaboracin puede ser: l. Una persono. 2. Un comitt>. La primero alternativa tiene como ,entojas su cjecuLividod y u.na clarameote establecida; en cambio, la segunda ofrece las ventajas de decisiones que soo producto de ]n integracin de distintos puntos d"' V!lu. Se entieurle como alternativa ms recomendable la primera, c. decir In a t.ral's de un responsable que rena los requisitos de un de estructura y procerlunicntos, dejando de Jodo l11 preparacin por pnrtc ele un comi t, d11do que sus limitaciones - fal tn de cjecutividatl , diluci6n de rl!spon- ssbilidnd- eclipsan sus ''enlajas. Sin cm.l.largo, aunque sus posibilidad!':< cjccu- ti.vas scnn mris que limitadas, los comits pueden jugar un papel f'n la rcvi8in y discusin del monual propuesto. Como es l:;ico, el tcsponsable de la confeccin deber1i con tar con la rola Loracin t.le per!onal dependiente ele con la magnitud del tra!.ajo. 5, 3 . ESTUDIO PRELIMINAR DE LA ORGAHI:ZACIOH Esta es lo ctop en que el o los analistns se deben interiorizar del n los objetivos y alcnnccs del mismo. Estos aspectos ncltruicren una pA T. 11 - AOMINISTRACION DE EMPRESAS - ticulo r importancia en el caso de que el nnalistu contratado scu ex temo, ya CJUc le posibilitar toma r contacto con la organizacin y captar l11s caracter5ticas tientes de lo misma. F.s de suma imporl!mciu que el analista cOinprcml a clarn- mcnte qu es lo que se esp<'rn de su trabajo, yu que malas intcrprctnciones llcvurin o r esuhallo5 deficiente-. Los responsables de la rcalit.11r entrevistas con el J:>crsonal >Uperior, a las instaJ:wiom'$ de lu empresa, estudiar tal c.:omo organigramas, manuak s preCICistcntes, balances general , todo tip!.' le uclividud que l':_Et:rrnita al encargado de la pree_aracon de los manuuh:s global dr In organizacin donde tiene que desorrnllar su 1\Ctiviclod. S,4 PLANEAMtENTO En e>la etnpo el anali:<ta debcni I!;U celar su trabajo en el . clebiendo ello ddinir clarrunenlt: la eolidud Y. contirlad de informacin a tcc;ogcr, fuentes de In misma, los t-olnboratlorcs que nr>ecsita y o! ros recursos On.Ja. la iut):>Ortaucia cpte el factor tiempo tienl' paru la vigcncin ele los ton- es im>rl'SCimlible una correcta estimacin ele\ mismo, evitando ) mhimo interr upciones y demoras. J>arn ;rondes clnmle el numcto tic tarclls a cumpl ir en la preparacion lo justificjue, puede ser de suma utilidad In utili?.ucin clc de pr.;ramucin conto por ejemplo grJficas ele barras. tipo GA!';TT, y oun hcrru- el e aogramacin y control, como PEnT o C PM. El .-ficicntc: cumplituicnto tle rt upu po,;ibilitar ele! t' ll cl menor tiempo posible, compaliblc con una claborucin, como t;un!Ji,:n un menor costo de preparacin. S,S . RflEVAMtENTO DE JH FORMACJON Cumplida ln etuj>U anterior , el nnulistn hn definido cu 1ipo y cuuti dud i ntur mucicin VP a .recoger, como turohio In fuente de dt: In
implcUl cntncin dl' esta uuen !<: puede llevur a caL() utili2'anc.lu me;t.o., ya sea conjnnta o Ellos son: J . :! . Oh!f'rYaei n di recl<l. !!_. preimpresos. 1. AulilliS de Jocumentacin. 1 . El mtodo de lHs entrcvj.!l tas es el m.!l Iccomcml:olllc. para 14 oLtuncin d.: 1lctaminado tipo de informacin, como ser: 3_.8 - tl. DMINISTRtl.CtON DE EMPRESAS T. 11 . Con personal jerrquico Con empleados Obje_ti vos Polticas Jerarquas Autoridatl Fnnciones Responsabi !idndes Relaciones P.rcxedimientos Tareas Normas Mtodos Colahorociu del personal Flujo de trabajo 2 . A tra,:; de observacin directa se puede obtener informacin sobre: --CumpHmiento de normas.
-Actividades. - Oisposicion de equipos y oficinas. -Circulacin tle -Mnncjo y utilizaci<n do y registros. 3. La util izacin de formularios posibilita el acopio de grun cantiJad de informacin, con una reduccin sustancial de tiempo, pero es imprescindible instruir a los empleados sobre la correcta integracin de los cues- Este mtodo se usa generalmente para recabar informacin de los niveles " perat ivos, acerca de: - Dependencia. -Funciones. - Tareas. - Informacin recibi<lu y emitida. - Archivos y registros qrte se utilizan. -Mtodos de trabajo. Se incluyen como anexo model<!s de formularios que se utiliz.an para esh1s propsitos ( 3 ). {3) \'er ilu.1racio11c No . 7, 8, 9, 10, ll 1 1!!. T. 11 AOMINISTRACION DE EMPRESAS - 349 El anlisis de documentacin es tnrullin de suma utilidad pnra la oh- tencin de distinto tipo de informacin. Se detallan o continuacin fuentes vurias de consulta: -Manuales utilizados anteriormente por la empresa. - Manuales en vigencia en la emprc$8 que cubren objetivo$. de otras empresas. - Archivos de formula rios y conprobantcs. - Registros varios. - Boletines y circulares. - Organigramas. -DiagraJDes de proceso. -Estatutos y reghnnentos. Una vez obtenida la informacin lJUSC$\du. necesario ><pDrllr :JI{ucllu < m es irrelevante para el Lrabojo. Se debcni confirmar toda informacin relevante sohe In l.' unl <ueden du<IM. parll luego c:losificarla siguiendo criterios adecuados. Con toda la informacin que necesito, el nnolistn <st cu dt posar a la siguiente etapa. 5, 6 . ELABOR.ACIOH PROPIAMENTE DICHA L'l vigencia y utilidad de un manuAl estn .clsdas por el cuidudo puesto c;u elaboracin de ah la importancia que esta etapa tiene el cumplimiento del proyecto total. Exisie UD sinnmero de factores que intervienen en la preparacin de un manual y para que el mismo sea efecti vo tenerse wny en cnento. Anali.uuemos a continuacin cadn nna de l11s tarcos qu('. n nuestro entender. son claves. J , 4,1. RlDACC10H Es muy imvortoote comprender que lo tednccin es slo nn medio po.ru Lran5- mitir informacin, y no uu fin en si misruo. Un estilo rebuscado '! complejo puede convertir su lectura en UD verdadero suplicio, constitnyndose <'11 un in centivo para disminuir su eoruJulta y aun paro llevar a su abandono definitivo. De nh la importanci a de uno redaccin clara y concisa qne permita cxtr;er rpi <lamente y sin falsas inteipretaciones, la informacin que el Jnannal contieut'. Por Jo tonto, en la redaccin de los mismos debcnn oLservarse las re comcndnciones: - frases cl01ras y cortas. - Utiliwr nicamente terminologa tcnica impescindiblc. - Tono {orwal. - Evitar - Urriformidad en el estilo. 350 - AOMtNISTRACION DE EMPRESAS - T. 11 .. Ex.i.&ten distintos tipos de redaccin que pueden ser utiliudos con ex.ito sego el tipo de manual de que se trate, para cuya descripcin seguiremos los analiUidos por ScHtCKl:R ('). l. De liliro de cocina. 2. Narrativo convencional. 3. De gwn teatral. 4. De ttulos y encnbeuunientos. S. De matriz. 6. Grficos de flujo. l. DE LlORO DP. ,COCINA Como su titulo claramente Jo indica este estilo de escritura es ideal para ma- nuales de instruccione.$ o de todos aquellos de cnya lectura se espera uoa accin inmediata. Se caracteriu por Jo utiliz.acin de la vot. activa, el tono imperativo, que guia Ja forma en que In tarea deber ser realizada. Estt tipo de est ilo reduce al mnimo la discrccionalidad de la persona a la cual est dirigido. A ttulo ele ejemplo agregaremos 11 continuacin algWJas frases redactadas en esta forma. l . Controle n diario la ficha de stock. . 2. Cuando la Cl!istcnca llegue al punto de pedido, confeccione una solcitu (le compra en original y dnplcado. 3. Enve el original de compras y a rebiTe el dnplicado. Las frases anteriores podran corresponder a un manual de procedimientos pn- ra el encargado de almacenes. 2. NARJUTIVO CONVENCIONAL Es el estilo ideal }'lira t ransntir informacin a ser tomada ('H cuenta CH las llcciones del lector, pero no incita a la accin por su sola lectura. T.cne un carcter em.ineutcmentc enunciati\o. Es el vnm ma- nuales de polticas o de organizacin. Se ci tan a CWli.nuacin dos ejemplos de este tipo de rcdac.'cicn: En un manJU de polticas Es politiea de la empresa veuder a los precios m!l bajns de pluo. En un manual de organir.acin Cada jefe ejecutivo posee autoridad delegado suCi cientc y In total respoMa bWdnd por la gestD que en el rea a su cargo se realice. J. DE CUlN TEATitAL Es unu oduptncin del estilo de utilizndo en las obras de !entro, con l a diferenr.ia de que los parlamentO! se remploi.an por las distintos toreas a rca- litar y l os 11ctorcs por los empleados, si se esl describiendo u o procedimiento in terno de un departamento, o por una seccin o deparlawento si el proce..<o tien<" lugar entre varios. Se deicribe a conlinuacin Wl fragmento de manuDI de procedimientos en lo p11rte relativa a reposicin de bienes de cambio. ( 4-) Ver t. ohr citda en b hiblioKra{ia, punto 6. T. 11 ADMINISTRt-CION DE EMPRESAS - 351 ArtiYHia4 ruporuobf SECCI:-1 ALMACf!'ES DF. l>ART.-\;\lE:'ITO DE COMI'Il;O.S t. DJ:: TTUJ.OS o l!:i'\'CADEZ;O.MIIi:!'TO:J r Controla la existencia de mercade- ras a travs de la Cicha de stock. Si est cerca del punt o de pedido, pre para una solicit ud tle compr11 c,n 1los e jcmplares. 2. Enva d original a compras y ar chlva el duplicado. 3. Ano!iUI la solicilllll y In aprueba 1.) la rechaza. '1. Si In rechaz.a, archiva la solicitut! )' comunica n In srccin olmnccnes In causa. S. Si la solioi tud es aprobado, consulta el registro de proveedores, para de terrui nar quines estn en condicio- ucs de suministrarlo. 6. Entrr- stos realiza unn cotizacin telefnica en cuanto n precios, t-nli dod. condiciones de pago, plnr.os dt> tntrcgo. , . Acljudi<"a la co01pra ol proveerlo mR comeniente y confecciona lo orJ cn de CQmpra .or l!ll base a la solicitud de compro. Este tipo J e redaccin posibilito u na rpida locnl il.acin del tema buscado dentro del manual . Siguiendo este estilo c11da tema importante que el contenga. tiene u n titulo que lo separa claramente del resto. Estos tos permiten ubicar el tema buscado, sin ncce.sidad de leer hnjas Se cita a conti nuacin un ejemplo de este estilo: EsTJIIJCTUII.4 : P.ep-ortame, to o lmocenes Ubicacitt c>slmclurul: Depenrlc jenr de l a de cin y uncionalmonre de 13 !!nn!io de inon:ws y control. Ob jeli uos: Proveer cfica;; y efi.:ienlc ment e los solicit:JJos pnt ,, departamento Je fabricacin, como tambin mantener niveles ptimos tic materinles en existencia, reduciendo al muxmlo lns prtlitlas por y ex travos. 352 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 .. DE i'RI)DUCTOS 1:-IVF.NTA OTO I'EAI\I M'IENTE: l. Recepcin de los materiales. 2. Control de caJida,\ y cantidaJ tic los 3. Conservacin en perfecto estado Je las existencias. 4 . Cumplimiento de las rdenes tle n quisicin de materiales provenicn tes del departamento de produccin. 5. Cont rol de ex.istencias a trnll de l 6 sistemas de inventarios permanen- tes. de (isicos peridicos. Los productos en existencia debern ser clasificados de acuerdo con la inciden cin que tengan en el costo total 11lmn cenado, en alguna de las siguiente.< en tegortl5: 1 . Cttlegara A: Entrarn dentro de sta todos aquellos productos t:on un peque.io porcentaj e de inciden cin en el volumen total fsico, pero cun un gran porcentaje en la i nver- i sin total en existencina. 2. Ccrtegora B: Comprend.:r uquellol J productos cuya incidencia porr.en 1 tual con respecto :tl voh.\mcn fsic11 1 y el costo de inversin est cquil i- brodn. 3. Categora C: incl u idos en 1 sta aquello.s cuya incidencin en l:o l inversin total sea bajo, pero con forme un grao porcentaje en t'l , olunu:n fsico total. r El COrltrol de la existencia de produc tos .se oerfcccionor o travs de un sis l tcllla ;le! pe;manonte pora lo cual todos y cado uno de los produc 105 debern contar con uno ficha in 1 1 di vid uo! en la cual se unotorn lb:< entrados, la5 snlidas y el saldo eo cxis- 1 tencio. Cada una de estas !ichos debcni o su ve:& contener stocks 1 y mfn imos, como as tambin el punto Je pedido, de los productos rellpectivo.. 11 AOMINISTRACION DE EMPRESAS - INVf.!'TARtos i . Ih :>IHR!Z Se real izarn por lo menos dos veces al ao inventarios fsicos globales de los productos en existencia. Los mismos es tarn a cargo del deparlamcnto de fi nonz.as y control, que enviar el per sonal necesario a tal efecto. los debern contar con la mxima coloho racin del personal c!el dc.oorlamento. Este control deber .ser complementado l'Oil comprobaciones semanales de exis tencio, bas;nJosr. en un mtodo de en A y B. E.stt estilo es algunas Ycces u tiliztldo cu mnnuales de procedimeutos para guiar actividades cuya realizacin es funr in de v:r iublcs mltiples. la rpida identiicRein de las l'arinblcs a las que sujet a ln nccin. Se cita como ejemplo una matriz Je pautas para la liquidacin de y jornales, de acuerdo con el eumpli.micnto de lns normos y a como en la N9 l.
l'l<'rlccto A..#,O:n(IU5 1 2 3
S, mos 1 2 3 ' S o tno1 }..m,n!lr,O(iQn cSt --- -- - - 1 s.A.t cf-f' . - - rl" [t'I(.CI"t<"dos o foe. 1 1 1 --l=- ---- )"'Pf'rYi t(lrc s 1 --t- -- -- --'-- - -- [n";lltodot. l J:c,l;;.:o('Q
1 ! 1 1 ) C"fC ! 1 1
! . ! UCICH" '
i 1
1 H- Corclocts ! !
Ohdolrt. ; r--- f- - - .L-- - + ---= Mtdio J)(lYI(', l . Matriz ele pautcs para liquidacin de 3ueldos y jornal!'s. 354 - ADMINISTRACI ON DE EMPRESAS T. 11 ,. 6. Gnf'ICAS DE FLUJO La represent.11ciu grfica de los disti ntos procc.dimicutos <tdministrativos, c.s una imprescindible, que permite unn "'isn completa cid flujo clcl trabajo dentro y entre los distin tos departamc.n.tos de lo emprcsu. Grficas .de este tipo se encuentran en la mayora de. los manuales de Muchos procedimientos que ltcJalrnente expresados parecen muy c<unplicarlos, coru:.c.ta- me!nlc representados simplifican notablemente su 5,6.1. Un, VCZ. definidos el C'.OO!cnid'u y el Jcngunjc U Utili:t.UI' JIIITU lnumuitirJo, SC hoce oeu.sario: l. Distribuirlo lgcnmente. dent ro del manual or captulos. 2. Disponer ordcnadmente los temas dentro de. los c.optulos. Ln del cont enido del nw.nual y:J ha sid-o dcsr rol!ada en el pun- to '!, por lo que nos he.mos de circunscribir al segundo nspec.lo. Una lgica disposicin de los es unn ga ranta de l<>cturo rlipido y (;c.il comprensin. P'nra podc.r lograrlo es importante que: -Se rea:Jice unn distribucin esttica, armoniosa, cl:Jro y prctico de los datos esenciales. - Lo visunlizn<'in de la infomwciu se hago fcilmente. - E;,:ista una secuencia ordenada de los dat os incluidos. - Cada tc,mo. pue.du se.r Icilmc-.u.te id.cJJtifi <>A.do, a trov:; t!e. la inscrcihtt de ttulos adcc.undos. Para que el manual se mantenga continuamente actualizado, ser neces:Jrio rMlizor modifi cacione5 en su contenido, n trnYs de. In insercin y eliminacin de temas. Ln utili:.:a.c.n de hojas o encohcumlen tos prcdiscoclns r aci.li tsri notable mente esta posibilitando: - Fdl ide.ntif(eacin. - Uni(ormidad. -Inclusin de todos los temas ne.c.csario!!. Se dct&Uan 11 continuacin los. estndares lJUC Ul\JU hoja o ('.ncn- IJezamiento prediscados (ver il'usfrnciu N" 2) dcuer6n conhncr.: 1 . Me.mbrt.te de. lo organiu.cin. 2. Ttulo. del manua} de que se 3 . Cuadros a ser literal y codficamente, para: -Capitulo. - Seccin - Tema. 4 . Fecha de Hprobac.in. S. de. e.ntr.11da c.n vjge.ncia. T. 11 - ADMINJSTRAClON DE EMPRESAS - 3SS INDUSTRIAL S.A. Hojo N MANUAL DE PROCEDIMIENTO Coptu1o ~ c d 6 n T- AFRC8ACION VIGENCIA REVISION REVISION RE(MPI.AZA RESPONSAOLE . . .. 1 i 1 1 1 1 1 ! 1 1 1 i 1 f ; i 1 1 1 L 2. Modelo de hoja tJe un manual de procedimiento. J56 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 .. 6. Fecha de revisin. 7. Norma que reemplaza. 8. Autoridad de la orgaoiz.acin que ha emitido la ooru1a. Un aspecto importante a ser tomado en cuenta en el llenado de la hoja, es la provisin del espacio necesario para los mrgenes, hecho ste quo de no recibi r la atencin que merece puede traer aparejado inconvenientes posteriores. Ana- lizaremos la finalidad de Jos mismos: Margen izquierdo: deber ser lo suficientemente amplio paro permitir: - Fcil perforacin. -Cmoda lect ura. Margen derecho: se le ueber asignar el espacio necesario para: .:_ Eqnilibriu. estticamente al izquierJo. - Constituir un recurso, para ampliaciones y agregados. -Evitar el desgaste. Margen inferior: ebeJ cumplir los mismos requisitos que el anterior en cuanto a espacio asignado, para la satisfaccin de propsitos semejantes a lo; enunciados para el margen derecho. S, 6.3. fORMATO Se recomienda como medida a ser adoptada en In preporacu>n de los ma,- nunlcs descriptos tm el presente articulo, el formato A4 de las uorroas /RAM 3001 (210 mm por 297 mm), lo que posihilitnri la utili.wcin ,de materiales nor maliMdos, como asi hmtbin el uso y conservacin cuando el manual entre en vigonci.1. m5 pequeas que la nnterionnentc recomendada, sern de utilida<l cuando se trate por ejemplo de.l manual del empleado que po sus de impresin y uso lo justifica. Es importante recordar cuc si se reducen las medidas, tambin ser menor . la extensin del tc:>cto en lo.s pginas, lo qne aumeata el nmero de ellas, convir tiendo al manual en una herramienta dernasiado voluolinoso y por lo tanto di- ficil de utilizar. El problema del volumen se puede solucionar reduciendo el tipo de impresin, pero esto dificulta la lectura. Por otra parte la utilizacin de un formato mayor es poco funcional por su dificultad de mani.puleo, y con servocin. s,a.4. CODtFICAGIOH El objetivo b!!ico de la codi!icaciu es la ubicacin rpida de los datos bus cados en el manual. Para ello es necesario que cada titulo de captulo, !Seccin, tema, etc., est expresado literal y codilicadamente. E.xistcn tres sistemas bsicos de codificacjn y toda una serie de variaciones sobre los mismos; l . Alfabtico. 2. Numrico. 3. T. rr . ADMINISTRACION DE EMPRESAS - 357 El sistema que mejor x adapta a las caractensttcas de l011 manuales es el numrico, ya xa utilizando nmeros arbigos exclusivamente, o combirundolos con nmeros :romanos. En la codificacin de m11nuales se deben considerar dos aspecto&. 1 . !ndividualiucio de los temas . .2. Identificacin de las hojas. El sistema elegido deber posibilitar la satisfaccin de evitando ton- !usioncs. Poro ell o se recomienda el siguiente procedimiento: l. Dividir el contenido del manual en capitulo, 2. Asignar a cada captulo un nmero identifico torio ( rom11nos). 3. Subdi,idir cada captulo en secciones. . 4. Asignar a cada seccin un nme.ro ideutifienlorio ( arlibigos ), tl CJUl' N: r.olocor a la derecha del que individualiza al cnptulo, por un ;uin. Con esto se obtiene la base de codificacin o ser utHizncla tanto pora la!l lt o- eomo para los temas. 5. Cada seccin del manual necesitar una o ms hojas poro se.r du; por Jo tanto se individnal.i.m 11 cada una de ellas con un mi mero anbigo co- locado a la' derecha del que identificnr a ln se-ccin. 6. Resumiendo: IV. Capt ulo. IV/2. l. 2. Seccin. l. Pginll. 7. El cdigo as obtenido fignror en el margen superior derecho de la hoja. 8 . Dentro de las pginas los temas ae denlificon con In misma base de co- difi cacin a la que se agregun los nmeros nece!larios. de acuerdo con el :rado ele onlisis de cado tema. Con el objeto de aclarar el sis tema reeomeuclaclo incluyen cuatro hojas de un manual de organizacin. (Ver ilustracion<'s N 3, 4, 5 y 6 ). IMPRUIOH La eleccin del tipo de reproduccin a utilir.ar merece una gran utcucin tloi.ln la variedncl de sistem11s que se pueden utilizar, los <pte ofrecen allcmat i- de costo y calidad de impresin muy distintas. G decisin acerca del mtodo ele impresin estar en funcin de: l. Cantidad tic copias. 2. Costo. 3 . Usos del manual. 4. Calidacl de impresin. :; 55 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS - T. 11 ,. INDUSTRIAL S.A Hojo N"' V.0.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTO c .... ,..
V o o
VIGENCIA REVIS!ON REVISION REEMPlAZA llUKlt-6ABL E V .\aF.AS Dcr.LftTA>It.NTALU --------- 3. Numerarin y e!lcabcwmiellltl dt!l nwrwrtl. 5 . Vigencia estimada de Jos contenidos. 6. Tiempo de impresin. 7 . Equipos ele impresin con que cut'nlu In orgoniwcin. Cuunclo el con tenido del mnnuel es muy volumi noso puede resullllr convc- nicnle In impresin en ambos coras de lo hojn, pero esto impone restriccinncs tlic:ni<as ('JI cua nto ol grosor '! calidod del papel. romo as tambin en el mtodo di' Jcpro<luccin a ser utilizado. - Si la recne !!obre un rul<>tlo costoso de imprcs.in, como ser ofL;ct o tipogr.,fia. se sugiere se r<.' alicrn prucbns a su uso c-on mtodos rn;: ceonrnicos. los Pistcmas ms corrientes de reprodu('rin son los siguienles: l . COpios con uuquinM de escribir. 2. Fotocopias. 3. Reproduccin mirueogrMica. 4 . Rotaprint. 5. Tipograf.n. 6 . Sistema l y 2. Se utiliza n cuando son neccsnios muy por.us copias. T. 1t - ADMINISTRACION DE EMPRESAS - 359 5. Reproduccin mimeogrfico. Es el sistema ms econmico de reproduccin masiva pero se ob tienen copias de calidad inferior . Se recomiendo su uso poro l u etapa de eJ:p<:rimeutacin. 4 . flotoprint. EJ mas preciso que el sistema mimeogrfico, obtenindose de mejor calidad pudiendo reproducirse diseos ms complejo.!!, incluyendo textos preimpresos. 5. Tipografa. De mayor costo que los anteriores, provee una mayor calidad de- rupias y tle di seos. Implico lo i ntervencin de una imprent n y " oroceso utowtco de reproduccin. 6. Sistema offset.' Es un sistema muy costuso, pe:o po.;ibilita la ohleuein dt ele mxima cali dad y precisin. Se recomi enda su utilizacin porn lo i mpresin de man u a curu contenido no sen conlinuomenl e sujeto A cambios. S.A. Hojo NO V.1.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTO Co.thlio Sca,_A T..,oc V 1 1-23 .-,pR08ACION VIGENCIA RE'VISION REVISION RHMPJJ.ZA 1 .. \L 1.1 llo l llt\ O 1.2 ---......... 1.3 UTO. IDift 4. NumHaciri n dt lt!lllll.S. 360 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 .. J,4.,. IHCUAOI!JIMACIOM l::l manual tir:nr: crue St'r u na herramienta cn3mica, para Jo cual es impres <:i nJi!Jle que su contenido pueda ser modilicado de acuerdo a c:l'curutancias eu cualquier momento. sin necesidad de aectar su ensamblado. De ah que se como sis tema de encuadernacin el empastado ( libros comunes) y se la c;arpctn de hojas movibles como el ms conveniente. Sin embargo el rutodo anteriormente desechado para la encuadernacin de la mayori01 de los manuales, puede ser utiliuldo con xito en aquellos manuales cuyo conteuid,J no susceptible de sufrir frecueutes modicaciones, como por ejtmplo el ma- nual del empleado. La encuadernaci n en carpetas de 3 anill03 es a nuestro ent ender In nui.i conveuienlc, ya que facilita la lectun r d isminuye el riesgo do prdida de por rotura de los ojales. Este tipo de carpeta pese a la difusin que ha tenido en el exterior todo en EE. UU.) n o ha sido dCllarrollarla mnsivnmente en el pais. J, t.7. PRUtiAS PILOTO Autes de que el mnnulll sea utilizado definit ivamente es conveniente que sea probada su utilidad, yo sea con re.specto o la totalidad de su contenido o al 3unns de sus partes. Para ello se recomienda In realizacin de pruebas piloto, que evidencien en qu g rado cumple su comctitlo y culcs p uco.ltn ser la.s modifica- dones que lo perfeccionen. 5,7. DISTRtBUCIOH Es de suma impnrtouciu u n; dcfin cion clara con respecto a los J.estioata- rio! de los distintos manuales que usa uru1 empresa. Una distribucin indiscri- mnarl a y maaiva Jc ejemplares ea un in til y dU!ceptible de in terCerencias en ln.s prcticas normales, tuc muy selectivo limitara se rinmente eus posibilidndo.s. Une vez cumplido la etapa lllllerior, es convenien te confecconur lUl a listn Je los destinatarios de .los distintos ejemplares, lo cual deber contnr con el C3 pacio correspondlente para indicar la recepcin del manual y sus posteriores mo t.lificaciones. En general los re.sxmsahles por la tenencia de manuales, son los : jtfes rle las distinta! dependencias, los rue debeTn estructurar l ru medi03 1\tcc !:Jrios para cue sus subordinados tengnn un acceso rpido y cmodo n los ruismos. algnnos casos datlo In consulta f recuente por parle de los empleados de Jclcrminados temas Jet mnnuol, puede resultar de sumo utilidad la imprc-sin <le stos y su posterior distribucin. Es conveniente que los responsables tlo los distintos que tiencu personol en relacin de dependencia, muntcngnn un regi!tro de con estadsticos, con el objeto de coutribuir al onlisi. permanente de eficiencia de los 5,8 . INSTRUCCIOH DE USUARIOS Una vez concluido el proceso de preparacin del manual, es menester t ruir a l os usuarios del mismo respecto de su utilizacin. Para ello se debern preparar programas de instruccin, cuyo cumplimiento estar a cargo del nna lista y los respectivos de dependencias. T. 11 AOMINI STRACION DE EMPRE3AS - 361 Una forma practica y amena de cumplir este cometido es la de crear situu- I'ones cuyas soluciones dependan de la utiliz.acin del manual S,9. SEGUIMIEHTO Desde el momento que el manual comienz.n a ser utili:r.ado debe contcolorsc _e!! qu medi<ln cumple los objetivos para los cuales ha sido crea ili. Esta tarea que deber estar 11 cargo de annlistas de estructura y procediwicn- los se puede realzor a travs del mantenimiento de registros estadsticos de con encuestas, entrevistas, etc. De la eficiencia con que esta turca se rcolicc, <lcpcndcr que el m;muol se u1nntenga t:ontinuamr.nte nclualizado o c11ign en dc,;- uso por Se recomieuda un scguimieoto estricto en las primeras semm111S de uso pues t:stos son los momentos <rticos que definen su uso o abandonu }lot parle del USUII\'O. VI. PROCESO DE ACTUALIZACION Se ('Onsideran aqu las medidas tendientes a mantener lu vigenci: de ],,s manuales. 6,1. IHTERCALACIOH Ante la crcacon de una nueva ttorma destinada a rct,mpl.!!:z.ur una ) :1 n Yigcncia se debern seguir los siguientes pasos: INDUSTRIAL S.A. Hojo 14;. V.1.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTO
,, l ''"'" V 1 1 45 APROBACION VIGENCIA R(VISION REVISION RHMPLAZA l
1., 4 Jht . .\CUJ.,J.:S J Ul IC"'-' 1 t 5 }l.t:L \CIO:-<t:$ .n,.';'\CrO;\'AtF.&
5. Numeracin de temas y pagi11as. 362 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 - l. He.daccin de la nueHI norma en las hojasp.J:t<.liscadas. En algunas orga se suel:cn utilizar colores de papel a de tinta como as. tambin tipos de. impresin distintos o los utiliudos originariamente r.n el manual con oh jcro d'c restlt ar el cambio. 2. clnra en la mi:,ma hoja de. In fl"..chn de entrada 3 . la nueva norm1t en d manual con la an telacin nccc.sada a vigencia, con e.( obje.to el personal voya fomnndo conod dd t'-llmbio. Esta reoliwrse; o dc.trs de lD norma a se reemplazado. --n una es.P.ecial_ cf:el n Yigen ..
6, 2. El lMINAC.ION Conw regla ;cnt:ral )!!_!)arrua re.c.mpl at.nda tiene del ll!!)_ nual d da en tuc. In nuc"-a l\Itl'a en ' ' igeJlcia destmcndo o r.n uua n.Q.!'lllas de vigc.nc.in. Se prdiere, t!ll genr.rnl., qw.: ;;e prutC<h s las hojas VIl. EVALUACION DE MANUALES 1\'o c.c muy com n cn.conli'ar que las cmptcsas utilicen l :Olltn lt t rranlit-.ntas de orgunir.nein. De. aquellos que cin:ul:ln, <!S :otnn encoulntr <Jlll.' uo rnen condicio1tcs satisfactorias. Con el f h1 de facilita-r. la c.voluacin de manualr.s t'xiste.ntes prl'.scnl n a una li sta de tX!nl rol o check li.ct que servir de ayuda p:ua cumplir rli clto 1 . ;,Qu. los IJSUurios? 2. Es el titul o t!el manual ade.c11udo y claro? .3. ;,Es de fcil ( l.rnguaj e, nvisin) . . ,. Con qu. se 1., c.ons ulta '? 5. ;, Es l a c.ncuadc.w adn uckcnadn ? ;, Permit e el tipo de. <" ncuatlent<H:. in. la f:ir il ll'l'lura y ln insercin de material nuevo'? 6. En CJU. cnso$ se ]CJ conFulta '! 'i. Contie.ne. instrucciont>s pnra su ;, Son flme.ntc: <'OWp rcn i hles? ;, Conlic.ne. ejemplos 8. Conticr.c ndir.c teJntko? Esl' bien ordcnnJo? uhicnr > t il mc.n te: la infornt ncin re-queri da ? 9. Qu sistema de codificacin d<' hojas utili:t.a? E:< el nt!!I adr.cuado? lO . .Se han cli st rihuido los tcmos del <.ucrw principal tic acucl'll,, '-'"11 1.111 orrlrn lgico'! T. JI ADMINISTRACION OE EMPRESAS - 363 U. Existen hojas preimpresas? 12. Existen ilustraciones, ejemplos, que faciliten la compren-
l J. Se m&ntieue octua.lz.ado? Cul C!:l el procedimiento de actualir.acin? Quin o quines son los responsables del mismo? 14. La uiagraruacio es buena? Se han observado aspectos tales como: ti- o:: uuecuados, espacios entre lineas calidad de impresin? 15. Se ha previsto la de un glosari o con lo definicin de trmi- nos dudosos? Es Jo suficientemente amplio? 16 . Se han destinado al apndice aquell08 tos cuya inclusin' en <-l cuerpo principal inteJ"rumpe la fluidez de lo lectura? 17. Se ha suficiente espacio en blanco para permitir el ugrcg;ulo le prrafos? 18. ;,Existe un nmero suficiente de 19. Desde su entrada eu vigencia, se han observado czunbios positivos 1."1\ l<l forma e que se desarrollan los actividatles? 20. El contenido del manual, provee soluciones para todas situacio- que se presentan o es necesnrio realizar interpretaciones por o.nnloga? 21. Su.s dimellSiones son compatibles con 1111 fcil manipuleo y cmodo archivo? 22. Se intercalan las normas nuevas en el manual con antelacin a $11 entruda en vigencia? Con qu antelacin se lo 23. Qu criterio se sigue para diferenciar los normQs nuevas de oquclln:< q ue van n ser reemp)ozad11s? :n. Qu hace con lns normas reemplazados? VIII. CONCLUSIONES El propsito de este tr11bnjo ha sido el de brindar un, csquemo. prcticll pu rn desempeo y evaluacin de mo.nuales adn:Uuistrativos, que permitan a aquella personas involucradas en su confeccin y uso contar con una gua paro. me j otlll' desempeo. Se ha incluido dentro del concepto del monuol para el desarrollo d.el presen- te trabajo, a todo cuerpo 5slemtico que indique las acthidadcs a ser cumplidas por los miembro' de las organizaciones y la fonoa en cue las mismas debern ser realizados yo. sea cGnjunta o separadamente. Lo$ manuales, como todo medio para la obtencin de fines, tienen ventajas y limitaciones, lns que dcberu ser evaluadas detenidamente por los encargados de su preparacin y aplicacin, lo que permitir obtener mejores en la utilizacin de mismG.3. 364 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 ' INDUSTRIAL S.A. llojo Nt V.2.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTO Cot)lrulo S.ciI\ 'f' l"r\QI V 2 1-2 APROBACION VIGENCIA REVJSJON REYISION RHMPlAZA . RfSPONSA9LE 2 J>R Poouccr.'< 2.1 OJ:n\-11 2.2 ---....... 6. Otru tjemplo. Huir sido citadas como entl'c olra$ las siguientes: institucionoli1.UII procedimientos, aumentan la eficieucia, normalizan las activiJades, uni!orman la terminologa, SUDlinistnn la informacin, posi bilihi n la fij acin de etctera. Algunas de las limitaciones aladas fueron: fnlta de flexibilidad, prditlu de vigencia, alto costo de preparacin, restriccin 1l c la del pcr sonal , etc. Pura que los manuales cumplan con eficnr i n y cfi dr.ncn debeni n reunir los siguientes requisitos: l . Satisfaccin de una necesidad re a l. 2. Adecuada diagramocn y redaccin. 3. Revisin permanente de su contenido. 4. Instruccin al persorUJI en cuanto n su utili1.arin. Los de manuAles tratudos, han si1Jo: Ma11ual de organizacin: Es el que descrilx las caractensllcas de la ocguui- zacin fonhal, indicando los obj etivos, funciones, a u torida.d y responsabilidad O<' los distintos puestos de trabajo que componen su estmctura. ,Ua11ual de polticas: Enuncia detollndan1entc las polititas en In orgoizacin. Manual de procedimientos y 110ruws: las normM 1lc funcionamiento y procedi mientos administrntivos. que rigen las activhlades oprr11t ivas de lo em- presn. T 11 ADMIN!STRACJON DE EMPRESAS - 365 de cspcci.alistas: nortnus e instrucciones bsicas para la renllz.ocin de acli\'idades especiales. Monrwl del empleado: Resea las Clracteristiros salientes de la organizacin para lograr una ms rpida asimilacin de lo11 empleados nuc\'os. Manual de proposit os mrltiples: Rene los coractcrslicas sailent es llc tooos los a nteri ores. La estructura de un manuol l>t! <li\idl! tn parles rlaramrute pero cslrcchamcnle relacionadas entre !>. Ellas son: Conteuido: Es la d eS<'ri pcin :-inttka r securnri nl de las portes que com pnucn el manual. lntlicc numhico: Es l u dcscripcin tletllao r sccucnc: ial de 'los temas tallos en el manual, r.on espccificncin de In donde se encuentntn. lntrflcluccill: PJcscutn el manual r (':!:plito Sllil propsitos. Instrucciones: Sccci6n en la que se i nsl ruyc 1-nhtc su util izacin. Cuerpo principal: Eu cMa seccin se cll'>tliTollun los tNnns . . l]><;lldice: Se destino a la inclusiuu de i 11futuuain romplcmeutario. C/o$ario: Listado de los tnnino.< 111 ili:r.ndos y !'U tl cfi nici<in. /ndir.e temtico: Listado nlfahti co ue loN ! Cm!tS contenidos. Lo elaboracin de un mnnual implico el cumplimiento de un piOCcso i n!.> grado por una serie J c l igadas scucncinl mcntc: Ellas !'On: l . Definicin del objetivo a cumplir: Es decir, clefini r la necesidad que se prNendc con su preparacin y posterior utiliucin . . 2. Eleccin del respcmable de la prep<1raci11: Se deber determinar cla ramcntc un r esponsable y si el mismo ser un mirmbro tle la organizacin o una JICrsona t'XIerna a la mismn. 3. preliminar ele la organiUJCI<IIl: En esta etapa el analista se de- bcr interiorh.ar de las caractersticas de la organiz.ncin. de los obj etivos y alcances del trahaj o a realiwr. Esta es una etapa clave cuando la eleccin del responsable T(!('ae $Obre u n analista externo. 4 . Plancamiento: En csla etapa el dcberi cstimnr el tiempo a uti lizor, los materiales y colaboradores que necesita, In ctllidud y cantidad de infor- macin o recoger, com.o as tambin l11s fuentes de ln misma. S. Rele11amienlo de in[ormaci11: En cstn ctnpn el analista se al>ocn a ln recoleccin de informaci n, utili:umdo con ese fin los siguientes mtodos: - Entrevistas. -Observacin directa. -Formularios. - Anlisis de informacin. 6. Elaboracii)n propiammte dicla: ComprP.nde lus tarea.s: - Rt>daccin: Se deber utilizar un estilo claro y conciso, que permita ex- lrnrr rpidamente la infonnaein contenida . E:ri!lten mltiples allernativss en 366 - ADMINISTRACION DE EMPRESAS T. 11 .. cuanto o la eleccin del estilo, como ser: de libro de cocina, narrativo convencio- nal, de guin teatral, de ttulo y encabezamientos, de !n4tri.r:, grficos de Dujo, lO$ cuales podrn ser wados conjunta o separadamente de acuerdo o las circuo!- toncias y el ti po de manual. - Diagrarnacin: Implica la dis tribucin lgica del contenido dentro de captulos y la csposicin de stos dentro del manual. - FonnaJo: Se recomienda le adopcin de tnmaios estiUldariz.ados que po- sihilten el uso de materiales normaliwdos y un adecuado manipuleo y conser ,acin. - Codificacin: Se deber utilizar el sistema de cod.icacin que posibilite In ripda ubicacin de los temas buscados dentro del manual. - lmprcsin: Existen dis tintos mtodos de impresin, que difieren en cunn. toa l a calidnd, cnntidad costo rle las copinf a oiMncr. Estas alternativas dl'.bern eval uadas en relacin a los obj etivos del manuul y los recursos con que cuentn In empresa. - ErzcuaderiHtcir: Se debcr rcali;o;ar de DJotlo tal que po!li.Lilte una fcil intercolacin de hojas, ya que esto es un requisito indispensable para que el manual conserve constantemente su vigencia. - Pruebas piloto: Se debern realizar paro lo apticebilidad del mnnulll o de algunas de sus partes cornponeutes. 7 . Di.sLribucin; Parn que los tn:muales curuplau su comet ido uo sl o tic:nen que estor correctamente clul>orodos, sino que tambin odeeuadaroente tri buidos. Poro ello es de fundooleutal importancia una individualizacin claro de los destinatarios dt! los distintos ejemplares. de manera tal que stos puedan sn consultados en el momento Y. lu;ar indicado<. 8. Seguimiento: Desde el momento que el manual comicaw o 5er utili- zado debe controlursc ('Ontinunmcntc en qu medida cumple los objetivos para los cuales h n si do ercndo. El personal pnra tnrea t.on los aoalistos de O y M. 9. Proceso de> m:ltwli:acin: En m('dda en que esto tarea se eurnpln cdecundamcntc, l a vigencia de Jos u1o.nualts est garantizada. Este proceso cumple intecnlando normas y climn:111do tlel manual l11s que. hou per di<lo vigencia. lO. Evaluadrr dt! manrwlc:s: Cono o medio pnrn la evaluacin uc monunlcs rc1omicndn muy c.spccial mcnte la utilizacin do listas de control o checlc Ust. fomo ln que ha si do ('ol ocoda de ejemplo en la l tima parle del trabajo. BIB LIOGRAFIA (;r.<114)t, tltt monua! de oficina, Editori.ol Madrid, 1960. 2 Tt:r.n, IL. Aclntintroci4tt y COP'rol de oJU:ina.s, Editorial CECSA, Mjico., ) 968. 3. PEREL r otrO>, Orf.ntiu:cin y t<111/rol de cmp;es<J.S, Ediciones Buenos Aireo, 1964. 4 FRESCO, J UAN c., El awrrato circul&fiJrio de lu nuwtnlO, EUicionc.t Maechl, Hutnos Aires, 1967. S. S noKA, n. H. 'r c. A . J or&Mioramas: Diu,o intcrp;at..Cil, F .. r;rioc .. M"cchi, ,\in:s ( eo 6. ScntCKEJI, KuL C. J.. Dilttio y de cJecuoos, .. do f.C.f..U. B.A., Buenos Arc3. 1969. T. 11 ADMINtSTRACtON DE EMPRESAS - 367
Informe Anual 2015. (Ed. Perú) La Marca España desde la Teoría de la Reputación. La Comunicación Empresarial y La Gestión de los Intangibles en España y Latinoamérica