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Gua del usuario de Informes histricos de Cisco CRS, versin 6.
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Cisco Unified Contact Center Express y Cisco Unified IP IVR Julio de 2007
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CONTENIDO
Descripcin general ix Pblico ix Organizacin x Documentacin relacionada xi Convenciones xi Obtencin de la documentacin xiii Cisco.com xiii DVD de documentacin de productos xiii Solicitud de documentacin xiv Comentarios sobre la documentacin xiv Descripcin general de la seguridad de los productos Cisco xiv Problemas de seguridad de informes en productos Cisco xv Alertas de productos y avisos de campo xvi Obtencin de asistencia tcnica xvii Sitio Web de Asistencia de Cisco xvii Envo de una solicitud de servicio xviii Definiciones de los niveles de gravedad de las solicitudes de servicio xix Obtencin de publicaciones e informacin adicionales xx
Gua del usuario de Informes histricos de Cisco CRS, versin 6.0(1)
iii
Contenido
CAPTULO
Descripcin general 1-1 Base de datos del sistema 1-2 Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 1-2 Inicio del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 1-5 Cambio de informacin sobre el servidor y la conexin 1-7 Salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 1-7 Obtencin de ayuda en lnea 1-8 Error 1-8
CAPTULO
Instalacin y configuracin 2-1 Requisitos previos 2-1 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-2 Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-5 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-6 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS 2-9 Archivos de configuracin 2-13 Archivo de configuracin hrcConfig.ini 2-14 Archivo de configuracin sch.ini 2-18 Cambio del idioma del cliente 2-21
CAPTULO
Descripciones de los informes histricos 3-1 Presentacin general de los informes 3-2 Detalles sobre los informes 3-7 Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas 3-9 Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas 3-11 Informe resumido de llamadas de agente 3-14 Informe detallado de agente 3-16 Informe de conexin y desconexin de agentes 3-19
iv
Contenido
Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado 3-21 Informe detallado de estados de agente 3-24 Informe resumido de estados de agente (por agente) 3-26 Informe resumido de estados de agente (por intervalo) 3-29 Informe resumido de agente 3-33 Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin 3-37 Informe resumido de aplicacin 3-38 Informe de variables personalizadas de llamada 3-41 Informe resumido de actividad de nmeros llamados 3-46 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) 3-47 Informe de actividad de cola de servicio de contacto 3-51 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) 3-55 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) 3-59 Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto 3-63 Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto 3-67 Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto 3-68 Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente 3-71 Informe detallado de CCDR llamada por llamada 3-73 Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente 3-78 Informe resumido de contacto del agente multicanal 3-82 Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal 3-85 Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal 3-87 Informe resumido de actividad por prioridad 3-92 Informe detallado de monitoreo remoto 3-94 Informe de anlisis de trfico 3-96 Notas a pie de pgina de los informes 3-98
Contenido
CAPTULO
Generacin de informes histricos 4-1 Configuracin general del informe 4-2 Seleccin del informe que se debe generar 4-2 Inclusin de diagramas en un informe 4-3 Seleccin del rango de fecha y hora para el informe 4-4 Configuracin detallada del informe 4-4 Especificacin de un mtodo de ordenacin 4-6 Especificacin de un parmetro de filtro 4-7 Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe 4-8 Procedimiento para guardar la configuracin del informe 4-9 Procedimiento para cargar la configuracin del informe 4-10 Procedimientos para cambiar y guardar configuraciones de informe 4-11 Informes histricos de muestra 4-12 El Visor de informes 4-13 Visualizacin de informes 4-15 Cambio del tamao de la visualizacin 4-16 Desplazamiento por el informe 4-16 Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l 4-17 Visualizacin de informacin sobre grupos 4-18 Visualizacin de informacin del grupo por medio del rbol de grupo. 4-20 Visualizacin de informacin del grupo desde un diagrama del informe 4-21 Impresin de informes 4-21 Exportacin de informes 4-22
vi
Contenido
CAPTULO
Planificacin de informes histricos 5-1 Informacin incluida en los informes planificados 5-2 Recomendaciones para la planificacin 5-4 Scheduler 5-4 Configuracin general de los informes planificados 5-6 Seleccin del informe que se debe planificar 5-7 Inclusin de diagramas en un informe planificado 5-8 Indicacin de si un informe planificado debe imprimirse o exportarse 5-9 Impresin de un informe planificado 5-9 Exportacin de un informe planificado 5-10 Configuracin detallada de los informes planificados 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin 5-13 Procedimiento para guardar una planificacin 5-17 Visualizacin y eliminacin de planificaciones 5-17 Organizacin del orden de visualizacin 5-18 Eliminacin de planificaciones 5-19 Gestin de planificaciones perdidas 5-19
CAPTULO
Archivos de registro 6-1 Descripcin general de los archivos de registro 6-1 Archivos de registro del sistema cliente 6-3 Archivos de registro del cliente de Informes histricos 6-3 Archivos de registro de Scheduler 6-4 Procedimiento para abrir archivos de registro en el sistema cliente 6-5 Interpretacin de los archivos de registro en el sistema cliente 6-6 Archivos de registro del servidor 6-7 Archivo de registro de la base de datos 6-8 Archivo de registro de servlets 6-9
vii
Contenido
APNDICE
Cdigos de motivo de Cisco CRS A-1 Acerca de los cdigos de motivo A-2 Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema A-3 AGT_RELOGIN A-3 CLOSE_CAD A-4 CONNECTION_DOWN A-4 CRS_FAILURE A-4 AGT_RNA A-4 AGT_OFFHOOK A-5 AGT_RCV_NON_ICD A-5 AGT_LOGON A-5 PHONE_DOWN A-5 WORK_TIMER_EXP A-6 CM_FAILOVER A-6 PHONE_UP A-6 CALL_ENDED A-7 DEVICE_RESTRICTED A-7 LINE_RESTRICTED A-8
INDICE
viii
Prlogo
Descripcin general
La Cisco Customer Response Solutions Historical Reports Use Guide (Gua del usuario de Informes histricos de Cisco Customer Response Solutions) proporciona instrucciones e informacin relacionada para la instalacin, la actualizacin y el acceso a la interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco Customer Response Solutions (CRS) 6.0. En este manual tambin se describen en detalle todos los informes histricos, se explica cmo generarlos, visualizarlos, imprimirlos, guardarlos y programarlos y se proporciona informacin acerca de la administracin del sistema de Informes histricos.
Pblico
Este manual se dirige a los supervisores de centros de llamadas que necesitan preparar y comprender los informes histricos de Cisco CRS.
ix
Prlogo Organizacin
Organizacin
Este manual se organiza del modo siguiente: Captulo 1, Descripcin general Se proporciona una introduccin a la base de datos de Cisco CRS y se describe la interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Se proporcionan instrucciones para la instalacin, la actualizacin y el acceso de usuarios al sistema de Informes histricos de Cisco CRS, se describen los archivos de configuracin y se explica cmo cambiar el idioma en el equipo cliente. Se proporciona una descripcin general y descripciones detalladas de cada informe histrico. Se describe cmo generar, visualizar, imprimir y guardar informes histricos. Se explica cmo utilizar Scheduler para generar automticamente informes histricos en algn momento en el futuro. Se describen los archivos de registro del sistema de Informes histricos de Cisco CRS. Describe los eventos que hacen que un agente pase al estado Desconectado o No preparado.
Captulo 2, Instalacin y configuracin
Captulo 3, Descripciones de los informes histricos Captulo 4, Generacin de informes histricos Captulo 5, Planificacin de informes histricos
Captulo 6, Archivos de registro
Apndice A, Cdigos de motivo de Cisco CRS
Prlogo Documentacin relacionada
Documentacin relacionada
Para obtener informacin adicional acerca de Cisco CRS y acerca de los Informes histricos de Cisco CRS, consulte los documentos siguientes:

Gua de administracin de Cisco CRS Cisco CRS Database Schema (Esquema de la base de datos de Cisco CRS) Getting Started with Cisco Unified IP IVR (Pasos iniciales de Cisco Unified IP IVR) Getting Started with Cisco Unified CCX (Pasos iniciales de Cisco Unified CCX) Gua de instalacin de Cisco CRS Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide (Gua de administradores y programadores de Informes histricos de Cisco CRS) Cisco CRS Servicing and Troubleshooting Guide (Gua de servicios y resolucin de problemas de Cisco CRS)
Convenciones
Este manual utiliza las siguientes convenciones:
xi
Prlogo Convenciones
Convenciones Negrita
Descripcin La negrita se usa para indicar comandos, tales como entradas de usuarios, claves, botones, nombres de carpeta y de submen. Por ejemplo:

Seleccione Editar > Encontrar. Haga clic en Finalizar. Para introducir un trmino nuevo. Ejemplo: Un grupo de habilidades es un conjunto de agentes que comparten habilidades similares. Para enfatizar. Ejemplo: No use la convencin de nombramiento numrica. Un valor de sintaxis que el usuario debe reemplazar. Ejemplo: IF (condicin, valor verdadero, valor falso) El ttulo de un libro. Ejemplo: Consulte la Cisco CRS Installation Guide (Gua de instalacin de Cisco CRS).
Cursiva
La cursiva se usa para indicar lo siguiente:
Fuente de ventana
La fuente de ventana , como, por ejemplo, Courier, se usa para lo siguiente:
Texto segn aparece en cdigo o aqul que muestra la ventana. Ejemplo: <html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>
<>
Los parntesis angulares se usan para indicar lo siguiente:

Para argumentos en que el contexto no permite cursiva, como, por ejemplo, en resultados en ASCII. Una cadena de caracteres que el usuario ingresa, pero que no aparece en la ventana, como por ejemplo una contrasea.
xii
Prlogo Obtencin de la documentacin
Obtencin de la documentacin
La documentacin de Cisco y algunos documentos adicionales estn disponibles en Cisco.com. Esta seccin explica los recursos de documentacin del producto que Cisco ofrece.
Cisco.com
En la siguiente direccin URL se puede obtener acceso a la documentacin ms reciente de Cisco: http://www.cisco.com/techsupport En la siguiente direccin URL se puede obtener acceso al sitio Web de Cisco: http://www.cisco.com En la siguiente direccin URL se puede obtener acceso a los sitios Web internacionales de Cisco: http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml
DVD de documentacin de productos

DVD de documentacin de productos es una biblioteca de documentacin de productos tcnicos en un medio porttil. El DVD permite acceder a guas de instalacin, configuracin y comandos para productos de hardware y software de Cisco. Con el DVD, tiene acceso a la documentacin en HTML y a algunos archivos en PDF que se encuentran en el sitio Web de Cisco en la siguiente URL: http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm El DVD de documentacin del producto se crea y publica regularmente. El DVD est disponible por separado o por suscripcin. Los usuarios registrados de Cisco.com pueden pedir un DVD de documentacin del producto (nmero de producto DOC-DOCDVD= o DOC-DOCDVD=SUB) en Cisco Marketplace en la Tienda de documentacin de productos en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/go/marketplace/docstore
xiii
Prlogo Comentarios sobre la documentacin
Solicitud de documentacin
Debe ser un usuario registrado de Cisco.com para acceder a Cisco Marketplace. Los usuarios registrados pueden solicitar la documentacin de Cisco en la Tienda de documentacin de productos en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/go/marketplace/docstore Si no dispone de ningn ID de usuario ni contrasea, puede registrarse en la siguiente direccin URL: http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do
Comentarios sobre la documentacin

Puede proporcionar comentarios acerca de la documentacin tcnica de Cisco en el rea del sitio de Asistencia Cisco, introduciendo sus comentarios en el formulario de retroalimentacin disponible en cada documento en lnea.
Descripcin general de la seguridad de los productos Cisco

Cisco proporciona un portal gratuito en lnea de Polticas de vulnerabilidad de la seguridad en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html En este sitio encontrar informacin sobre cmo hacer lo siguiente:

Informar vulnerabilidades de seguridad en productos Cisco Obtener ayuda con los incidentes de seguridad que involucran productos Cisco Registrarse para recibir informacin de seguridad de Cisco
Una lista de consejos para la seguridad, avisos para la seguridad y respuestas para la seguridad de los productos Cisco se encuentra disponible en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/go/psirt
xiv
Prlogo Descripcin general de la seguridad de los productos Cisco
Para ver los consejos, avisos y respuestas para la seguridad a medida que se actualizan, en tiempo real, puede suscribirse a Product Security Incident Response Team Really Simple Syndication (PSIRT RSS). La informacin acerca de cmo suscribirse a PSIRT RSS se encuentra en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/products/products_psirt_rss_feed.html
Problemas de seguridad de informes en productos Cisco

Cisco tiene el compromiso de entregar productos seguros. Probamos nuestros productos internamente antes de liberarlos y nos esforzamos por corregir rpidamente todas las vulnerabilidades. Si considera que ha identificado alguna vulnerabilidad en un producto Cisco, pngase en contacto con PSIRT:
Slo para emergencias : security-alert@cisco.com Una emergencia es una condicin en la cual un sistema est bajo un ataque activo o una condicin para la cual se debe informar la vulnerabilidad de seguridad severa y urgente. Todas las dems condiciones se consideran no emergencias.
Para no emergencias : psirt@cisco.com
En caso de una emergencia, tambin puede ponerse en contacto con PSIRT por telfono:

1 877 228-7302 1 408 525-6532
xv
Prlogo Alertas de productos y avisos de campo
Sugerencia
Le recomendamos usar Pretty Good Privacy (PGP) o un producto compatible (por ejemplo, GnuPG) para cifrar cualquier informacin sensible que enve a Cisco. PSIRT puede funcionar con informacin que se ha cifrado con las versiones de PGP 2.x a 9.x. Nunca utilice una clave de cifrado revocada o vencida. La clave pblica correcta que debe usar en su correspondencia con PSIRT es aqulla enlazada en la seccin Resumen de contacto de la pgina Poltica de vulnerabilidad de seguridad en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html El enlace en esta pgina tiene el ID de clave de PGP actual en uso. Si no tiene o usa PGP, pngase en contacto con PSIRT para informarse de otros medios de encriptacin de los datos antes de enviar cualquier material sensible.
Alertas de productos y avisos de campo

Las modificaciones o actualizaciones a los productos Cisco se anuncian en Alertas de productos y Avisos de campo de Cisco. Puede recibir estos anuncios al utilizar la Herramienta de alerta de productos en Cisco.com. Esta herramienta le permite crear un perfil y seleccionar aquellos productos para los cuales desea recibir informacin. Para acceder a la Herramienta de alerta de productos, debe ser usuario registrado de Cisco.com. Los usuarios registrados pueden acceder a la herramienta en la siguiente direccin URL: http://tools.cisco.com/Support/PAT/do/ViewMyProfiles.do?local=en Para registrarse como usuario de Cisco.com, vaya a la siguiente direccin URL: http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do
xvi
Prlogo Obtencin de asistencia tcnica
Obtencin de asistencia tcnica

El Servicio de Asistencia Tcnica de Cisco proporciona asistencia telefnica galardonada las 24 horas del da. El sitio Web de Asistencia de Cisco en Cisco.com incluye una amplia gama de recursos de asistencia en lnea. Adems, si tiene un contrato de servicio de Cisco vlido, los ingenieros del Centro de asistencia tcnica (TAC) de Cisco proporcionan asistencia telefnica. Si no dispone de ningn contrato de servicio de Cisco vlido, pngase en contacto con su revendedor.
Sitio Web de Asistencia de Cisco

El sitio Web de asistencia de Cisco proporciona documentos y herramientas en lnea para la solucin de problemas y temas tcnicos relacionados con los productos y las tecnologas de Cisco. El sitio Web est disponible las 24 horas del da en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/support/index.html El acceso a todas las herramientas del sitio Web de Asistencia de Cisco requiere un ID de usuario y contrasea de Cisco.com. Si dispone de un contrato de servicio vlido pero no tiene ningn ID de usuario ni ninguna contrasea, puede registrarse en la siguiente direccin URL: http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do
Nota
Antes de presentar una solicitud de servicio por telfono o mediante la Web, use la Herramienta de identificacin de productos de Cisco para localizar el nmero de serie de su producto. Puede acceder a esta herramienta en el sitio Web de Asistencia de Cisco haciendo clic en el vnculo Obtener herramientas y recursos, en la ficha Todas las herramientas (A-Z) y luego seleccionando Herramienta de identificacin de productos de Cisco en la lista alfabtica. Esta herramienta ofrece tres opciones de bsqueda: por ID de producto o nombre de modelo; por vista de rbol o, para determinados productos, al copiar y pegar el resultado del comando mostrar. Los resultados de la bsqueda muestran una ilustracin de su producto con la ubicacin de la etiqueta de nmero de serie resaltada. Ubique la etiqueta de nmero de serie en su producto y registre la informacin antes de realizar una llamada de asistencia tcnica.
xvii
Sugerencia
Visualizacin y bsqueda en Cisco.com
Si considera que su navegador no actualiza una pgina Web, para que lo haga, mantenga presionada la tecla Ctrl mientras presiona F5. Para buscar informacin tcnica, limite la bsqueda a la documentacin tcnica, no a todo el sitio Web Cisco.com. Despus de utilizar el cuadro de Bsqueda en la pgina de inicio de Cisco.com, haga clic en el vnculo Bsqueda avanzada al lado del cuadro de Bsqueda en la pgina resultante y luego haga clic en el botn de opcin Asistencia tcnica y documentacin. Para proporcionar comentarios sobre el sitio Web Cisco.com o un documento tcnico en particular, haga clic en Contactos y comentarios, que se encuentra en la parte superior de cualquier pgina Web de Cisco.com.
Envo de una solicitud de servicio

La Herramienta de solicitud de servicio del TAC (TAC Service Request Tool) es la manera ms rpida de abrir solicitudes de servicio de los niveles S3 y S4. (Las solicitudes de servicio S3 y S4 son aquellas en las que la red sufre problemas mnimos o para las que se requiere informacin del producto.). Una vez que haya descrito la situacin, la Herramienta de solicitud del servicio del TAC proporcionar las soluciones recomendables. Si el problema no se resuelve mediante los recursos recomendados, la solicitud de servicio se asigna a un ingeniero del TAC de Cisco. La Herramienta de solicitud de servicio del TAC se encuentra en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest Para las solicitudes de servicio de nivel S1 o S2, o si no dispone de acceso a Internet, pngase en contacto con el TAC de Cisco por telfono. (Las solicitudes de servicio S1 o S2 son aquellas en las que la red de produccin se encuentra inactiva o gravemente degradada.) Se asignan inmediatamente ingenieros de Cisco a las solicitudes de servicio S1 y S2 para que las operaciones comerciales funcionen sin interrupciones.
xviii
Para abrir una solicitud de servicio por telfono, utilice uno de los nmeros siguientes: Asia Pacfico: +61 2 8446 7411 Australia: 1 800 805 227 EMEA: +32 2 704 55 55 EE.UU.: 1 800 553 2447 Para obtener una lista completa de los contactos del TAC de Cisco, vaya a la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/techsupport/contacts
Definiciones de los niveles de gravedad de las solicitudes de servicio

Para garantizar que todas las solicitudes de servicio se emitan con un formato estndar, Cisco ha establecido definiciones de gravedad. Gravedad 1 (S1): la red est "fuera de servicio" o se produce un impacto significativo en las operaciones comerciales. Usted y Cisco comprometern todos los recursos necesarios, las 24 horas del da, para resolver la situacin. Gravedad 2 (S2): el funcionamiento de una red existente se ha deteriorado gravemente o hay aspectos importantes de las operaciones comerciales que se ven perjudicados por el rendimiento inadecuado de productos de Cisco. Usted y Cisco comprometern recursos con dedicacin exclusiva durante los horarios comerciales normales para resolver la situacin. Gravedad 3 (S3): el rendimiento operativo de la red sufre problemas mientras que la mayor parte de las operaciones comerciales siguen operativas. Usted y Cisco comprometern recursos durante los horarios comerciales normales para restaurar el servicio hasta alcanzar los niveles satisfactorios. Gravedad 4 (S4): requiere informacin o asistencia sobre las capacidades, la instalacin o la configuracin de productos de Cisco. Las operaciones comerciales se ven poco o nada afectadas.
xix
Prlogo Obtencin de publicaciones e informacin adicionales
Obtencin de publicaciones e informacin adicionales

Hay distintas fuentes de informacin, en lnea e impresas, que proporcionan detalles acerca de los productos, las tecnologas y las soluciones de red de Cisco.
El Centro de suscripcin en lnea de Cisco es el sitio Web donde puede suscribirse a una amplia variedad de boletines informativos por correo electrnico y otros comunicados. Cree un perfil y luego seleccione las suscripciones que desee recibir. Para visitar el Centro de suscripcin en lnea de Cisco, vaya a la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/offer/subscribe La Gua de referencia rpida de los productos Cisco es una herramienta de referencia accesible y compacta que incluye breves descripciones generales del producto, funciones clave, nmeros de piezas de muestra y especificaciones tcnicas abreviadas para muchos productos Cisco que se venden mediante socios de canal (channel partners). Se actualiza dos veces al ao e incluye las ltimas ofertas de productos de canal de Cisco. Para solicitar y averiguar ms acerca de la Gua de referencia rpida de productos Cisco, vaya a la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/go/guide Cisco Marketplace proporciona una variedad de libros, guas de referencia, documentacin y mercanca con el logotipo de Cisco. Visite Cisco Marketplace, la tienda de la compaa, en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/go/marketplace/ Cisco Press publica una amplia gama de ttulos generales sobre redes, formacin y certificacin. Tanto los usuarios noveles como los experimentados podrn aprovechar estas publicaciones. Para obtener los ttulos actuales y otra informacin de Cisco Press, dirjase a Cisco Press en la siguiente direccin URL: http://www.ciscopress.com El Internet Protocol Journal es una publicacin trimestral editada por Cisco para los profesionales de ingeniera que participan en el diseo, desarrollo y funcionamiento de redes, Internet e Intranet, pblicas y privadas. Puede acceder al Internet Protocol Journal en siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/ipj
xx
Los productos de red ofrecidos por Cisco, as como tambin los servicios de asistencia tcnica al cliente, se pueden obtener en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/products/index.html Networking Professionals Connection es un sitio Web interactivo donde los profesionales de redes comparten preguntas, sugerencias e informacin acerca de los productos y tecnologas de redes con expertos de Cisco y otros profesionales de redes. Participe en un debate en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/discuss/networking What's new in Cisco Documentation ("Novedades en la documentacin de Cisco") es una publicacin en lnea que proporciona informacin sobre las ltimas versiones de documentacin de los productos Cisco. Con una actualizacin mensual, esta publicacin en lnea se organiza segn categora de productos para dirigirlo rpidamente a la documentacin para sus productos. Puede ver la ltima versin de Whats New in Cisco Documentation en la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/abtunicd/136957.htm Cisco ofrece cursos de formacin en redes excelentes. Para ver las ofertas actuales, dirjase a la siguiente direccin URL: http://www.cisco.com/en/US/learning/index.html
xxi
xxii
C A P T U L O
Descripcin general
El sistema Informes histricos de Cisco CRS est diseado para proporcionarle informacin sobre las actividades de llamada de su sistema Cisco CRS (Customer Response Solutions). Los Informes histricos de Cisco CRS permiten:

Acceder fcilmente a datos histricos Visualizar, imprimir y guardar informes Ordenar y filtrar informes Enviar informes planificados a un archivo o a una impresora Exportar informes en una gran variedad de formatos, incluidos Formato de documentos porttil (PDF), Microsoft Excel, Formato de texto enriquecido (RTF), Lenguaje de marcado extensible (XML) y Valores separados por comas (CSV) Preparar informes personalizados mediante distintas aplicaciones de terceros generalmente disponibles que se han diseado para crear informes a partir de bases de datos. Base de datos del sistema, pgina 1-2 Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 1-2 Error, pgina 1-8
En las secciones siguientes se tratan estos temas:

1-1
Captulo 1 Base de datos del sistema
Descripcin general
Base de datos del sistema

Cuando el sistema Cisco CRS est en funcionamiento, guarda todos los datos de la actividad de llamadas en el servidor Cisco CRS o en un servidor que utilice el componente Base de datos si se encuentra implementado. (Tambin almacena esta actividad en un servidor en espera si se encuentra implementado.) El cliente de Informes histricos de Cisco CRS se utiliza para crear informes histricos basados en estos datos. Para obtener ms informacin sobre las bases de datos de Cisco CRS, consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco Customer Response Solutions).
Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

La mayora de las actividades del cliente de Informes histricos de Cisco CRS se realiza desde un conjunto de mens fciles de utilizar del equipo cliente. La Figura 1-1 muestra la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS.
1-2
Captulo 1
Descripcin general Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Figura 1-1
Ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS
Elemento 1 2 Herramienta Abrir Herramienta Guardar
Referencia Procedimiento para guardar la configuracin del informe, pgina 4-9 Procedimiento para guardar la configuracin del informe, pgina 4-9
1-3
Captulo 1 Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Descripcin general
Elemento 3 4 5 6 7 Herramienta Conectar Herramienta Scheduler Herramienta Ayuda Botn Ayuda Botn Restablecer
Referencia (continuacin) Cambio de informacin sobre el servidor y la conexin, pgina 1-7 Visualizacin y eliminacin de planificaciones, pgina 5-17 Obtencin de ayuda en lnea, pgina 1-8 Obtencin de ayuda en lnea, pgina 1-8 Configuracin general del informe, pgina 4-2 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Configuracin general de los informes planificados, pgina 5-6
8 9
Botn Ver1
El Visor de informes, pgina 4-13
Campos de fecha y Seleccin del rango de fecha y hora para el informe, hora de inicio y fin pgina 4-4 Inclusin de diagramas en un informe, pgina 4-3 Inclusin de diagramas en un informe planificado, pgina 5-8 Seleccin del informe que se debe generar, pgina 4-2 Seleccin del informe que se debe planificar, pgina 5-7
10 Casilla de verificacin para incluir grficos en un informe 11 Nombre de informe
1-4
Captulo 1
Elemento
Referencia (continuacin)
Configuracin general del informe, pgina 4-2 12 Fichas para la configuracin Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 general y detallada Configuracin general de los informes planificados, de los informes pgina 5-6 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 13 Tareas de generacin de informes Configuracin general del informe, pgina 4-2 Procedimiento para cargar la configuracin del informe, pgina 4-10 Seleccin del informe que se debe planificar, pgina 5-7
1. Este botn cambia en funcin de la tarea de generacin de informe seleccionada.
Inicio del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Al iniciar el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, ste se conecta al servidor Cisco CRS, lo que le permite acceder a los datos almacenados en la base de datos de Cisco CRS. Para iniciar el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, lleve a cabo los pasos siguientes.
Nota
Si intenta iniciar el cliente de Informes histricos de Cisco CRS pero no consigue acceder a l, aparecer el cuadro de dilogo Faltan privilegios de usuario En este caso, el administrador del sistema puede hacer clic en S y configurar el acceso. Si hace clic en No, no tendr acceso a ningn informe. El administrador del sistema puede proporcionarle acceso ms adelante. Consulte la seccin Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS en la pgina 2-9 para obtener ms informacin.
1-5
Captulo 1 Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Descripcin general
Precaucin
Si el equipo cliente de Informes histricos de Cisco CRS se ejecuta con el sistema operativo (SO) Microsoft Windows 2000 Professional o el su servidor de Cisco CRS se ejecuta con el SO Windows 2003, las polticas de seguridad del equipo cliente de Informes histricos de Cisco CRS debern coincidir con las polticas del servidor de Cisco CRS. Para verificar esta equivalencia en un servidor de Cisco CRS, seleccione Inicio > Programas > Panel de control > Herramientas administrativas > Poltica de seguridad local y observe la configuracin de Seguridad de red: Autenticacin de administrador de LAN en Configuracin de seguridad > Polticas locales > Opciones de seguridad. A continuacin, vaya a la ventana Configuracin de seguridad local en el equipo cliente de Informes histricos y verifique que la configuracin de Seguridad: Autenticacin de administrador de LAN en Configuracin de seguridad > Polticas locales > Opciones de seguridad sea idntica al servidor de Cisco CRS.
Procedimiento
Paso 1
Haga doble clic sobre el icono de Informes histricos de Cisco que aparece en el escritorio de Windows. O seleccione Inicio > Programas > Informes histricos de Cisco CRS > Informes histricos de Cisco CRS . Aparecer el cuadro de dilogo Conectar. Introduzca su nombre de usuario y contrasea. Si el cliente no tiene informacin acerca del servidor al que ha de conectarse, aparece el campo Servidor en el cuadro de dilogo Conectar. Introduzca la direccin IP o el nombre de host del servidor de Cisco CRS en el campo Servidor. Si el cliente tiene informacin acerca del servidor al que ha de conectarse pero desea especificar un servidor distinto, haga clic en Servidor y especifique la direccin IP o el nombre de host del servidor en el campo Servidor.
Paso 2
Paso 3
Haga clic en Aceptar. El sistema muestra la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS.
Temas relacionados

Cambio de informacin sobre el servidor y la conexin, pgina 1-7 Salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 1-7
1-6
Captulo 1
Cambio de informacin sobre el servidor y la conexin

En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS se puede cambiar la informacin actual sobre la conexin o cambiar el servidor al que est conectado. Para conectarse como otro usuario o cambiar el servidor al que se conecta el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
Haga clic en la herramienta Conectar en la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS. O seleccione Configuracin > Conectar. Aparecer el cuadro de dilogo Conectar. Si desea conectarse con otro nombre, especifique el nombre de usuario y la contrasea. Si desea conectarse a otro servidor, haga clic en Servidor y especifique la direccin IP o el nombre de host del servidor. Puede conectarse como un usuario distinto y cambiar el servidor simultneamente.
Paso 2
Paso 3
Haga clic en Aceptar.
Salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Para salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, seleccione Archivo > Salir en la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS.
1-7
Captulo 1 Error
Descripcin general
Obtencin de ayuda en lnea

El cliente de Informes histricos de Cisco CRS proporciona ayuda en lnea. En funcin de la ventana que aparece, puede obtener ayuda por medio de una de las acciones siguientes:

Hacer clic en el botn Ayuda Hacer clic en la herramienta Ayuda Seleccionar Ayuda > Contenido o Ayuda > Ayuda sobre en la barra de mens Pulsar la tecla F1
Error
La implementacin de Cisco CRS puede incluir un servidor en espera para el componente Base de datos de Cisco CRS. En este caso, si el componente Base de datos falla cuando est conectado al cliente de Informes histricos de Cisco CRS, aparecer un mensaje parecido al siguiente cuando intente generar un informe.
Se interrumpi la conexin con la base de datos histrica. Conctese de nuevo al cliente de Informes histricos de Cisco CRS para intentar restablecer la conexin con la base de datos.
Si aparece este mensaje, conctese de nuevo al cliente de Informes histricos de Cisco CRS. El cliente intentar conectarse automticamente al servidor en el que reside la base de datos de trabajo. Si el servidor de Cisco CRS se ha cerrado completamente, deber especificar la direccin IP del servidor en espera al volver a conectarse. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Inicio del cliente de Informes histricos de Cisco CRS en la pgina 1-5.
1-8
Captulo 1
Descripcin general Error
Si intenta ejecutar un informe despus de un error, la respuesta difiere segn el tipo de error:

Error del motor: no ver ninguna diferencia en la generacin del informe o el estado del nodo. Error de la base de datos: si est generando un informe cuando se produce un error de la base de datos, el proceso de generacin de informes se detiene inmediatamente, recibir un mensaje de desconexin y no podr continuar.
Puede volver a conectarse al mismo nodo de CRS al que estaba conectado
antes del error.

Si no puede conectarse al mismo nodo, esto se puede deber a un escenario
de inactividad o a que el Administrador de nodos de CRS no se est ejecutando en ese nodo. En este caso, conctese al nodo restante.
Si se produce un error en la base de datos cuando el Scheduler est
generando un informe, el proceso de generacin de informes se detendr inmediatamente y no se generar ningn informe. Los siguientes informes planificados se generarn si el proceso de error termina antes de ese momento.
1-9
Captulo 1 Error
Descripcin general
1-10
C A P T U L O
Instalacin y configuracin

Requisitos previos, pgina 2-1 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-2 Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-5 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-6 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-9 Archivos de configuracin, pgina 2-13 Cambio del idioma del cliente, pgina 2-21
Requisitos previos
Antes de instalar el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, asegrese de cumplir con los siguientes requerimientos:

Ya ha instalado el servidor de Cisco CRS. Puede acceder al servidor de Cisco CRS desde el equipo en el que instale el cliente de Informes histricos de Cisco CRS.
Precaucin
No instale el cliente de Informes histricos de Cisco CRS en el servidor de Cisco CRS. Puede instalar el software de cliente en tantos equipos cliente como licencias tenga.
2-1
Captulo 2 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Nota
Consulte la Cisco CRSSoftware and Hardware Compatibility Guide (Gua de compatibilidad de software y hardware de Cisco CRS) (http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_d evice_support_tables_list.html) para ver una lista de los sistemas operativos admitidos y del software requerido para instalar los Informes histricos de Cisco CRS. El procedimiento de instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS procesa diversas operaciones en el equipo cliente, entre las que se incluyen:

La instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS. La creacin de directorios en los que el equipo almacenar los archivos necesarios. La instalacin de Scheduler (la parte de Informes histricos de CRS que gestiona y genera los informes planificados).
Nota
Si utiliza el sistema operativo Windows Vista, tenga en cuenta que pueden aparecer varias ventanas de mensajes adicionales durante el procedimiento de instalacin. En estas ventanas debe permitir que el programa se ejecute y aceptar el acuerdo de licencia para continuar con la instalacin. Para instalar el cliente de Informes histricos de CRS, lleve a cabo los pasos siguientes en el equipo cliente.
Procedimiento
Paso 1
En el equipo cliente, conctese a la aplicacin de Administracin de Cisco CRS o a la aplicacin de Supervisin de CRS. Para obtener ms informacin, consulte la Gua de administracin de Cisco CRS (http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_in stallation_and_configuration_guides_list.html).
2-2
Captulo 2
Instalacin y configuracin Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Paso 2
Realice una de las acciones siguientes:
En Administracin de Cisco CRS, elija Herramientas > Plug-ins. Cuando aparezca la pgina Web Plug-ins, haga clic en el hipervnculo Cisco CRS Historical Reports. En la pgina Web de CRS Supervision Download, haga clic en el hipervnculo Cisco CRS Historical Reports.
Aparecer el cuadro de dilogo Descarga de archivos.

Paso 3
Haga clic en uno de los siguientes botones de opcin:
Ejecutar este programa desde su ubicacin actual: si selecciona esta opcin el equipo cliente no conservar el archivo de instalacin de Informes histricos de Cisco CRS cuando termine la instalacin. Guardar este programa en disco: si selecciona esta opcin, el equipo cliente conserva el archivo de instalacin de Informes histricos de Cisco CRS tras la instalacin. En este caso, podr reinstalar Informes histricos de Cisco CRS sin necesidad de volver a conectarse al servidor de Cisco CRS. Si ha elegido la opcin Ejecutar este programa desde su ubicacin actual, el equipo abrir el programa de instalacin y, a continuacin, extraer los archivos que necesite para llevar a cabo la instalacin. Cuando se complete el proceso, aparecer la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS. Si ha elegido la opcin Guardar este programa en disco, aparecer el cuadro de dilogo Guardar como. Lleve a cabo los siguientes pasos:
Especifique el directorio en el que desea guardar el programa de
Paso 4
Haga clic en Aceptar en el cuadro de dilogo Descarga de archivos.
instalacin (CiscoAppReportsInstall.exe) y haga clic en Guardar.

Cuando el archivo de instalacin termine de descargarse, haga clic en
Abrir en el cuadro de dilogo Descarga completa. El equipo se preparar para instalar la aplicacin y extraer los archivos que necesite para llevar a cabo dicho proceso. Cuando termine el proceso, aparecer la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS.
Paso 5
Haga clic en Siguiente en la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS. En esta misma ventana se mostrar el acuerdo de licencia de Cisco CRS.
2-3
Captulo 2 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Paso 6
Lea el acuerdo de licencia y, si est de acuerdo, haga clic en S. En la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS deber especificar una carpeta de instalacin.
Paso 7
Para instalar los archivos de Informes histricos en el directorio de Archivos de programa del equipo, haga clic en Siguiente. Si desea instalar los archivos en otro directorio, haga clic en Examinar, elija el directorio y haga clic en Aceptar; a continuacin, haga clic en Siguiente. En la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS deber seleccionar una carpeta de programas.
Paso 8
Si desea que la carpeta de programas de Informes histricos de Cisco CRS contenga los iconos del programa, haga clic en Siguiente. Para que sea otra carpeta la que contenga los iconos del programa, introduzca el nombre de carpeta o eljalo de la lista de carpetas existentes y, a continuacin, haga clic en Siguiente. En la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS deber identificar el servidor de Cisco CRS.
Paso 9
Introduzca el nombre del host o la direccin IP del servidor de Cisco CRS y, a continuacin, haga clic en Siguiente. Si no introduce esta informacin ahora, podr hacerlo ms adelante cuando inicie Informes histricos de Cisco CRS. La ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS solicitar permiso para empezar a copiar archivos.
Paso 10
Haga clic en Siguiente para continuar con la instalacin. Cuando finalice la copia de archivos, aparecer el cuadro de dilogo Acceso directo en el escritorio.
Paso 11 Paso 12
Haga clic en S para crear un acceso directo a Informes histricos de Cisco CRS en el escritorio de Windows. Haga clic en Finalizar. La instalacin se habr completado. El equipo se reiniciar si es necesario.
2-4
Captulo 2
Instalacin y configuracin Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Temas relacionados

Requisitos previos, pgina 2-1 Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-5 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-6 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-9 Archivos de configuracin, pgina 2-13 Cambio del idioma del cliente, pgina 2-21
Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Nota
Asegrese de salir de la aplicacin cliente y en Scheduler del equipo cliente antes de continuar. Para obtener instrucciones, consulte la seccin Salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS en la pgina 1-7 y la seccin Scheduler en la pgina 5-4. Este procedimiento supone que el archivo de instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS (CiscoAppReportsInstall.exe) ya existe en su equipo. Para reinstalar el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, lleve a cabo los pasos siguientes en el equipo cliente.
Procedimiento
Paso 1
Ejecute el archivo de instalacin CiscoAppReportsInstall.exe que ya guard en su equipo. Se abr un cuadro de dilogo con opciones para actualizar/reinstalar o desinstalar el cliente.
Paso 2
Para actualizar o reinstalar la versin actual del cliente, seleccione el botn de opcin Actualizar o Reinstalar la versin y haga clic en Siguiente.
2-5
Captulo 2 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Cuando finalice la copia de archivos, aparecer el cuadro de dilogo Acceso directo en el escritorio.
Paso 3 Paso 4
Haga clic en S para crear un acceso directo al cliente en el escritorio de Windows. Haga clic en Finalizar. La instalacin se habr completado.
Temas relacionados

Requisitos previos, pgina 2-1 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-2 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-6 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-9 Archivos de configuracin, pgina 2-13 Cambio del idioma del cliente, pgina 2-21
Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Nota
Asegrese de salir de la aplicacin cliente y de Scheduler en el equipo cliente antes de continuar. Para obtener instrucciones, consulte la seccin Salir del cliente de Informes histricos de Cisco CRS en la pgina 1-7 y la seccin Scheduler en la pgina 5-4. Este procedimiento supone que el archivo de instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS (CiscoAppReportsInstall.exe) no existe en su equipo. Para actualizar el cliente de Informes histricos de CRS, lleve a cabo los pasos siguientes en el equipo cliente.
2-6
Captulo 2
Instalacin y configuracin Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
Procedimiento
Paso 1
Realice una de las acciones siguientes:
En Administracin de Cisco CRS, elija Herramientas > Plug-ins. Cuando aparezca la pgina Web Plug-ins, haga clic en el hipervnculo Cisco CRS Historical Reports. En la pgina Web de CRS Supervision Download, haga clic en el hipervnculo Cisco CRS Historical Reports.
Aparecer el cuadro de dilogo Descarga de archivos.

Paso 2
Haga clic en Aceptar en el cuadro de dilogo Descarga de archivos.
Si ha elegido la opcin Ejecutar este programa desde su ubicacin actual, el equipo abrir el programa de instalacin y, a continuacin, extraer los archivos que necesite para llevar a cabo la instalacin. Cuando se complete el proceso, aparecer la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS. Si ha elegido la opcin Guardar este programa en disco, aparecer el cuadro de dilogo Guardar como. Lleve a cabo los siguientes pasos:
Especifique el directorio en el que desea guardar el programa de
instalacin (CiscoAppReportsInstall.exe) y haga clic en Guardar. Si ya ha guardado el programa de instalacin en ese mismo directorio, aparecer un cuadro de dilogo donde deber confirmar si desea reemplazar el archivo de instalacin existente. Haga clic en S para continuar.
Cuando el archivo de instalacin termine de descargarse, haga clic en
Abrir en el cuadro de dilogo Descarga completa. El equipo se preparar para instalar la aplicacin y extraer los archivos que necesite para llevar a cabo dicho proceso. Cuando termine el proceso, aparecer la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS.
Paso 3 Paso 4
Para actualizar a la nueva versin del cliente, seleccione el botn de opcin Actualizar o Reinstalar la versin y haga clic en Siguiente. Para instalar los archivos de Informes histricos en el directorio de Archivos de programa del equipo, haga clic en Siguiente. Si desea instalar los archivos en otro directorio, haga clic en Examinar, elija el directorio y haga clic en Aceptar; a continuacin, haga clic en Siguiente.
2-7
Captulo 2 Actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS
En la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS deber seleccionar una carpeta de programas.
Paso 5
Si desea que la carpeta de programas de Informes histricos de Cisco CRS contenga los iconos del programa, haga clic en Siguiente. Para que sea otra carpeta la que contenga los iconos del programa, introduzca el nombre de carpeta o eljalo de la lista de carpetas existentes y, a continuacin, haga clic en Siguiente. En la ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS deber identificar el servidor de Cisco CRS.
Paso 6
Introduzca el nombre del host o la direccin IP del servidor de Cisco CRS y, a continuacin, haga clic en Siguiente. Si no introduce esta informacin ahora, podr hacerlo ms adelante cuando inicie Informes histricos de Cisco CRS. La ventana Instalacin de Informes histricos de Cisco CRS solicitar permiso para empezar a copiar archivos.
Paso 7
Haga clic en Siguiente para continuar con la actualizacin. Cuando finalice la copia de archivos, aparecer el cuadro de dilogo Acceso directo en el escritorio.
Paso 8 Paso 9
Haga clic en S para crear un acceso directo a Informes histricos de Cisco CRS en el escritorio de Windows. Haga clic en Finalizar. La instalacin se habr completado. El equipo se reiniciar si es necesario.
Temas relacionados

Requisitos previos, pgina 2-1 Instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-2 Reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-5 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS, pgina 2-9 Archivos de configuracin, pgina 2-13 Cambio del idioma del cliente, pgina 2-21
2-8
Captulo 2
Instalacin y configuracin Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS
Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS

Antes de que un usuario pueda generar informes histricos en el cliente de Informes histricos de CRS, deber especificar los paquetes de aplicaciones de Cisco CRS para los que el usuario podr generar informes. Si desea que un usuario tenga acceso a la creacin de informes histricos, primero deber configurar el usuario en la Administracin de Cisco CRS. Para obtener ms informacin, consulte la Gua de administracin de Cisco CRS (http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_in stallation_and_configuration_guides_list.html). La tabla siguiente muestra los informes histricos que estn disponibles para cada paquete de aplicaciones de Cisco CRS. En esta tabla, S significa que existe un informe y indica lo contrario. Si concede a un usuario acceso a una aplicacin, este usuario podr generar todos los informes disponibles para dicha aplicacin. Unified IP IVR Unified CCX Estndar S S S S S S S S S S Unified CCX Mejorado S S S S S S S S S S Unified CCX Premium S S S S S S S S S S
Nombre de informe Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas Informe resumido de llamadas de agente Informe detallado de agente Informe de conexin y desconexin de agentes
Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado Informe detallado de estados de agente Informe resumido de estados de agente (por agente) Informe resumido de estados de agente (por intervalo) Informe resumido de agente
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Captulo 2 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS
Nombre de informe Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin Informe resumido de aplicacin Informe resumido de actividad de nmeros llamados
Unified IP IVR S
Unified CCX Estndar S S S S S S S S S S S S S S
Unified CCX Mejorado S S S S S S S S S S S S S S
Unified CCX Premium S S S S S S S S S S S S S S S, con licencia Multicanal1 S, con licencia Multicanal1
Informe de variables personalizadas de llamada
Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) Informe de actividad de cola de servicio de contacto Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente Informe detallado de CCDR llamada por llamada Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente Informe resumido de contacto del agente multicanal S
Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal
2-10
Captulo 2
Instalacin y configuracin Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS
Nombre de informe Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal Informe resumido de actividad por prioridad Informe detallado de monitoreo remoto Informe de anlisis de trfico
Unified IP IVR
Unified CCX Estndar
Unified CCX Mejorado
Unified CCX Premium S, con licencia Multicanal1 S S S
S S
S S S
1. Los informes multicanal son especficos para Unified EIM/Unified WIM y utilizan la base de datos MS SQL 2000 (instalada en una autenticacin de modo mixto). Para generar informes histricos combinados, Cisco CRS requiere detalles de acceso para la base de datos Unified EIM/Unified WIM (nombre de host o direccin IP del servidor, nombre, usuario y contrasea de la base de datos). Consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco CRS) para obtener informacin detallada de la configuracin.
Para especificar los informes histricos que puede generar un usuario, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1
Conctese a la Administracin de Cisco CRS. Para obtener informacin sobre la conexin a la Administracin de Cisco CRS, consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco CRS).
Paso 2
En la aplicacin de Administracin de Cisco CRS, elija Herramientas > Informes histricos. Aparecer la pgina Web Historical Reporting Configuration. En la barra de navegacin, haga clic en el hipervnculo User Configuration. Haga clic en la flecha de lista desplegable de seleccin de usuarios para ver una lista de usuarios y, a continuacin, elija el usuario que desee.
Paso 3 Paso 4
2-11
Captulo 2 Concesin de acceso a usuarios para Informes histricos de Cisco CRS
Paso 5
Haga clic en Siguiente. Aparecern los paneles siguientes:

Paquete de aplicaciones instaladas para la generacin de informes: este panel contiene una lista de las aplicaciones de Cisco CRS que estn instaladas. Paquete de aplicaciones seleccionadas para la generacin de informes: este panel muestra las aplicaciones, si corresponde, a las que tienen acceso los usuarios para generar informes histricos.
Paso 6
Para seleccionar una o ms aplicaciones sobre las que el usuario pueda generar informes histricos, haga clic en el nombre del paquete de generacin de informes en el panel de paquetes de aplicaciones instaladas para la generacin de informes y, a continuacin, haga clic en >. El nombre del paquete de generacin de informes se desplazar hasta el panel de paquetes de aplicaciones seleccionadas para la generacin de informes. Para anular la seleccin de un nombre que aparezca en el panel de paquetes de aplicaciones seleccionadas para la generacin de informes, elija el nombre de la aplicacin y, a continuacin, haga clic en <. El nombre del paquete de generacin de informes se desplazar hasta el panel de paquetes de aplicaciones instaladas para la generacin de informes.
Paso 7
Haga clic en Actualizar para que los usuarios tengan acceso a los informes histricos de las aplicaciones seleccionadas. Para configurar otro usuario, repita los pasos del Paso 4 al Paso 7.
2-12
Captulo 2
Instalacin y configuracin Archivos de configuracin
Archivos de configuracin
El cliente de Informes histricos de CRS mantiene dos archivos de configuracin en cada equipo cliente. En las secciones siguientes se describe con detalle cada uno de estos archivos. Los archivos de configuracin son:
hrcConfig.ini: este archivo se almacena en el directorio Informes histricos de Cisco CRS que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que ha instalado el sistema cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Este archivo contiene instrucciones generales para el sistema de cliente de Informes histricos de Cisco CRS. sch.ini: este archivo se almacena en el directorio Cisco CRS Historical Reports\Scheduler, que se encuentra en el directorio donde instal el sistema cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Este archivo contiene instrucciones respecto a Scheduler.
Puede editar cualquiera de estos archivos de configuracin y efectuar cambios, si es necesario. Para editar un archivo de configuracin, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 Paso 2
Utilice cualquier editor de texto cualquiera para abrir el archivo de configuracin. Efecte los cambios que desee en los parmetros.
Precaucin Si edita los archivos de configuracin y hace cambios que no son
reconocidos por el sistema, corre el riesgo de ocasionar daos en el sistema.

Paso 3
Guarde el archivo y salga del editor de textos.
2-13
Captulo 2 Archivos de configuracin
Paso 4
Si edita el archivo hrcConfig.ini mientras el cliente de Informes histricos de Cisco CRS se encuentra en ejecucin, salga y reinicie el programa del cliente para que los cambios surtan efecto. Si edita el archivo sch.ini, haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler que aparece en el rea de estado de la barra de tareas de Windows y elija Detener Scheduler. A continuacin, vuelva a hacer clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler y elija Ejecutar Scheduler para que los cambios surtan efecto.
Temas relacionados

Archivo de configuracin hrcConfig.ini, pgina 2-14 Archivo de configuracin sch.ini, pgina 2-18
Archivo de configuracin hrcConfig.ini

El archivo hrcConfig.ini contiene instrucciones generales para el sistema cliente de Informes histricos de Cisco CRS. La siguiente tabla muestra los parmetros en este archivo.
2-14
Captulo 2
Parmetro defaultHost
Explicacin Direccin IP o nombre de host que aparece en el campo Servidor del cuadro de dilogo Inicio de sesin de Informes histricos de Cisco CRS. Valor por defecto: direccin IP o nombre de host del servidor al que se ha conectado ms recientemente.
defaultExportPath
Nombre de ruta del directorio por defecto en el que el sistema Informes histricos de Cisco CRS almacena los informes planificados que se exportan a un archivo. Valor por defecto: Cisco CRS Directorio Historical Reports\reports, el cual se encuentra en el directorio en el que ha instalado el cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Para cambiar el parmetro defaultExportPath en el archivo de configuracin hrcConfig.ini para el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, siga estas directrices:

Asegrese de que el nuevo directorio exista en la unidad compartida. Encierre la nueva ruta entre comillas. Por ejemplo:
defaultExportPath=\\209.165.200.225\F$\CRS_REP ORTS
showUserNameOnReport
Determina si el nombre del usuario conectado aparecer o no en el informe cuando ste se genere. Valores vlidos:

0: el nombre no aparece 1: el nombre aparece
Valor por defecto: 1
2-15
Parmetro logLevel
Explicacin Nivel de detalle con el que el sistema registra los eventos en el archivo de registro del cliente de Informes histricos. Valores vlidos:

1: registra slo errores 2: registra errores y advertencias 3: registra errores, advertencias y mensajes de depuracin
Valor por defecto: 1 NumOfLogFiles Nmero de archivos de registro del cliente de Informes histricos que mantiene el sistema. El sistema crear un nuevo archivo de registro del cliente de Informes histricos cada vez que el archivo de registro actual alcance el tamao especificado por MaxSizeOfLogFiles. (Consulte el siguiente parmetro.) Valores vlidos: 1 o un nmero entero superior Valor por defecto: 10 MaxSizeOfLogFiles Especifica que el sistema debe crear un nuevo archivo de registro del cliente de Informes histricos cuando el archivo de registro actual alcance este tamao en KB. Valores vlidos: 1 o un nmero entero superior Valor por defecto: 1000
Nota
El valor recomendado para este parmetro es 1000 KB, ya que un archivo de registro mayor es muy difcil de leer; adems, si se almacenan varios archivos de gran tamao, se ocupar mucho espacio en el disco.
base de datos (bajo [SCH])
Archivo de base de datos en el directorio Cisco CRS Historical Reports\Scheduler que almacena la informacin sobre la planificacin. Si cambia este parmetro, tambin tiene que cambiar el parmetro de base de datos del archivo de configuracin sch.ini y asignarle el mismo valor. Valor vlido: HistoricalReportsScheduler.mdb
2-16
Captulo 2
Parmetro DRIVER (bajo [CRS_DATABASE]) SERVER (bajo [CRS_DATABASE])
Explicacin Slo visualizacin. Nombre de controlador de la base de datos. Slo visualizacin. Direccin IP o nombre de host del servidor desde el que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS obtiene datos histricos. Slo visualizacin. Nombre de la base de datos principal de Cisco CRS en el servidor desde la que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS obtiene datos histricos. Slo visualizacin. Identificacin de usuario para conectarse a la base de datos de Cisco CRS en el servidor desde el cual el cliente de Informes histricos de Cisco CRS obtiene datos histricos. Slo visualizacin. Biblioteca de red que utiliza el cliente de Informes histricos de Cisco CRS cuando se conecta a la base de datos de Cisco CRS.
DATABASE (bajo [CRS_DATABASE]) UID (bajo [CRS_DATABASE])
NETWORK (bajo [CRS_DATABASE])
DRIVER (bajo Si desea que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]) tenga acceso a bases de datos alojadas en equipos que no sean el servidor por defecto, especifique aqu el nombre del controlador alternativo de base de datos. Valor vlido: nombre del controlador alternativo de la base de datos. SERVER (bajo Si desea que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]) tenga acceso a bases de datos alojadas en equipos que no sean el servidor por defecto, especifique aqu la direccin IP o el nombre de host del servidor alternativo. Valor vlido: direccin IP o nombre de host del servidor alternativo en el que se duplican las bases de datos de Cisco CRS
2-17
Parmetro
Explicacin
DATABASE (bajo Si desea que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]) tenga acceso a bases de datos con nombres diferentes a los nombres por defecto de las bases de datos de Cisco CRS, especifique aqu el nombre alternativo de la base de datos principal. Valor vlido: nombre de la base de datos principal NETWORK (bajo Si desea que el cliente de Informes histricos de Cisco CRS [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE]) tenga acceso a las bases de datos mediante una biblioteca de red diferente a la configurada por defecto (dbmssocn para TCP/IP), especifique aqu el nombre de la biblioteca de red alternativa. Valor vlido: nombre de la biblioteca de red alternativa (por ejemplo, dbnmpntw para canalizaciones con nombre)
Tema relacionado
Archivos de registro del sistema cliente, pgina 6-3
Archivo de configuracin sch.ini

El archivo sch.ini contiene instrucciones generales para Scheduler, incluida la ubicacin de la base de datos de Scheduler, el nivel de detalle con el que se registrar la informacin del archivo de registro y el modo en que se gestionarn las planificaciones perdidas. La siguiente tabla muestra los parmetros en este archivo.
2-18
Captulo 2
Parmetro bases de datos
Explicacin Archivo de base de datos en el directorio Cisco CRS Historical Reports\Scheduler que almacena la informacin sobre la planificacin. Si cambia este parmetro, tambin deber cambiar el parmetro de base de datos del archivo de configuracin hrcConfig.ini y asignarle el mismo valor. Valor vlido: HistoricalReportsScheduler.mdb Si se pierde algn informe planificado debido a que Scheduler no se encuentra en ejecucin, o si se pierden varias repeticiones consecutivas de un informe por el mismo motivo, especifique el nmero mximo de informes perdidos que se deben generar en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores vlidos: cero o un nmero entero superior Valor por defecto: 1
NumOfMissedScheduleRuns
Missed_daily
Si los informes estn planificados para ejecutarse a diario, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores vlidos:

1: genera el informe 0: no genera el informe
Valor por defecto: 1 Missed_weekly Si los informes estn planificados para ejecutarse semanalmente, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores vlidos:

2-19
Parmetro Missed_monthly
Explicacin Si los informes estn planificados para ejecutarse mensualmente, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores vlidos:

Valor por defecto: 1 Missed_once Si los informes estn planificados para ejecutarse una sola vez, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores vlidos:

Valor por defecto: 1 logLevel Nivel de detalle con el que el sistema registra los eventos en los archivos de registro de Scheduler. Valores vlidos:

1: registra slo los errores de Scheduler. 2: registra errores y advertencias de Scheduler. 3: registra errores y advertencias de Scheduler, as como informacin de planificacin. 4: registra errores y advertencias de Scheduler, as como informacin de planificacin detallada.

Temas relacionados

Gestin de planificaciones perdidas, pgina 5-19 Archivos de registro de Scheduler, pgina 6-4
2-20
Captulo 2
Instalacin y configuracin Cambio del idioma del cliente
Cambio del idioma del cliente

Puede utilizar las opciones de Configuracin regional de Windows para configurar el idioma del cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Puede configurar cualquiera de los idiomas que admite el sistema Cisco CRS. Si configura un idioma que el sistema Cisco CRS no admite, el sistema cliente utilizar como valor por defecto el ingls. Cuando se configure un idioma, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS mostrar la siguiente informacin en dicho idioma:

La informacin mostrada en las ventanas y cuadros de dilogo, incluidos los nombres de campos y botones. Los nombres de men y las opciones de men. Los nombres de campos, ttulos y otros elementos estticos de los informes.
El idioma del cliente no afecta al idioma de los datos contenidos en los informes.
Precaucin
La configuracin del idioma puede afectar al idioma en que se visualizan otras aplicaciones que se estn ejecutando en el equipo cliente.
Nota
Si desea obtener ms informacin acerca de la configuracin de idiomas, consulte la documentacin de Windows. Para obtener ms detalles, consulte el sitio Web http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx
2-21
Captulo 2 Cambio del idioma del cliente
2-22
C A P T U L O
Descripciones de los informes histricos

El sistema de Informes histricos de Cisco CRS ofrece un conjunto de informes formateados que se han diseado para proporcionarle informacin acerca de las operaciones y actividades de su sistema Cisco CRS y de los agentes que lo utilizan. Los informes presentan la informacin en forma de tablas y, a menos que se especifique lo contrario, incluyen diagramas que resaltan la informacin importante. Si precisa utilizar informes con un formato distinto al formato del sistema, puede crear informes personalizados. Para ello, consulte la Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide (Gua de administradores y programadores de Informes histricos de Cisco CRS). En las secciones siguientes se tratan estos temas:

Presentacin general de los informes, pgina 3-2 Detalles sobre los informes, pgina 3-7 Notas a pie de pgina de los informes, pgina 3-98
3-1
Captulo 3 Presentacin general de los informes
Presentacin general de los informes

Los Informes histricos de Cisco CRS pueden generar una gran variedad de informes histricos. La Tabla 3-1 ofrece la siguiente informacin de cada informe:
Nombre y referencia del informe: el nombre del informe histrico y la referencia a la seccin de este captulo que contiene informacin detallada sobre el informe. Paquete de aplicaciones: paquete de Cisco CRS para el cual estar disponible el informe. Descripcin: descripcin breve del contenido del informe.
Cada informe se describe en orden alfabtico en la seccin Detalles sobre los informes en la pgina 3-7.
Tabla 3-1 Resumen de informes histricos
Nombre y referencia del informe Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas, pgina 3-9 Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas, pgina 3-11 Informe resumido de llamadas de agente, pgina 3-14 Informe detallado de agente, pgina 3-16
Paquete de aplicaciones
Descripcin
Estndar Informacin detallada sobre cada llamada abandonada Unified CCX Mejorado Unified

CCX1
Unified CCX Premium Unified CCX Estndar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estndar Informacin detallada sobre cada llamada anulada o rechazada
Informacin resumida sobre transferencias entrantes y salientes, Unified CCX Mejorado conferencias y llamadas de agente Unified CCX Premium Informacin detallada sobre todas las llamadas recibidas o realizadas por Unified CCX Mejorado cada agente Unified CCX Premium
Unified CCX Estndar
3-2
Captulo 3
Descripciones de los informes histricos Presentacin general de los informes
Tabla 3-1
Resumen de informes histricos (continuacin)
Nombre y referencia del informe Informe de conexin y desconexin de agentes, pgina 3-19 Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado, pgina 3-21 Informe detallado de estados de agente, pgina 3-24
Descripcin
Informacin detallada sobre las actividades de conexin y desconexin de Unified CCX Mejorado cada agente Unified CCX Premium Unified CCX Estndar Tiempo que cada agente est en estado No preparado e informacin sobre los Unified CCX Mejorado cdigos de motivo introducidos por los Unified CCX Premium agentes al pasar al estado No preparado
Unified CCX Estndar
Informacin acerca del tiempo que cada agente est en Estado de agente y el Unified CCX Mejorado motivo por el que el agente pasa al estado Unified CCX Premium de Desconexin o al estado No preparado
Unified CCX Estndar
Informe resumido de estados de agente (por agente), pgina 3-26 Informe resumido de estados de agente (por intervalo), pgina 3-29
Informacin sobre la duracin y el porcentaje de tiempo que los agentes Unified CCX Mejorado pasan en cada estado de agente, agrupada Unified CCX Premium por nombre de agente
Unified CCX Estndar
Informacin sobre la duracin y el porcentaje de tiempo que los agentes Unified CCX Mejorado pasan en cada estado de agente, agrupada Unified CCX Premium en intervalos de 30 60 minutos en el periodo del informe
Unified CCX Estndar
Informe resumido de agente, pgina 3-33
Estadstica resumida sobre las actividades de cada agente, incluidas las Unified CCX Mejorado actividades de estado del agente y Unified CCX Premium de llamadas
Unified CCX Estndar
Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin, pgina 3-37
Informacin resumida acerca de las llamadas recibidas por cada aplicacin Unified CCX Mejorado Unified CCX o Unified IP IVR Unified CCX Premium

Unified CCX Estndar
Unified IP IVR2
3-3
Tabla 3-1
Nombre y referencia del informe Informe resumido de aplicacin, pgina 3-38
Descripcin
Estadstica resumida de las llamadas realizadas, manejadas y abandonadas Unified CCX Mejorado desde cada aplicacin, e informacin Unified CCX Premium sobre el tiempo de conversacin, tiempo de trabajo y tiempo de abandono de las llamadas Unified CCX Estndar Informacin sobre variables personalizadas, si existen, configuradas Unified CCX Mejorado durante la definicin de informacin de Unified CCX Premium sesin en el flujo de trabajo asociado a una llamada o segmento
Informe de variables personalizadas de llamada, pgina 3-41
Unified CCX Estndar
Informe resumido de actividad de nmeros llamados, pgina 3-46 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo), pgina 3-47
Unified CCX Estndar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estndar
Informacin resumida de cada nmero marcado por los llamantes
Informacin resumida acerca de las llamadas presentadas, manejadas y Unified CCX Mejorado abandonadas de cada grupo de colas de Unified CCX Premium servicio de contacto configurado con las mismas habilidades pero con niveles de competencia distintos Informacin resumida sobre las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y Unified CCX Mejorado quitadas de la cola desde cada cola de Unified CCX Premium servicio de contacto e informacin sobre el tiempo en cola y el tiempo de manejo de llamada
Informe de actividad de cola de servicio de contacto, pgina 3-51
Unified CCX Estndar
Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto), pgina 3-55
Informacin sobre las llamadas dirigidas a las colas de servicio de contacto e Unified CCX Mejorado informacin sobre el nivel de servicio, Unified CCX Premium agrupada por cola de servicio de contacto
Unified CCX Estndar
3-4
Captulo 3
Descripciones de los informes histricos Presentacin general de los informes
Tabla 3-1
Nombre y referencia del informe Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo), pgina 3-59
Descripcin
Informacin sobre las llamadas dirigidas a las colas de servicio de contacto e Unified CCX Mejorado informacin sobre el nivel de servicio, Unified CCX Premium agrupada en intervalos de 30 60 minutos en el periodo del informe Unified CCX Estndar Nmero de llamadas manejadas y abandonadas en 4 intervalos de tiempo de Unified CCX Mejorado longitud configurable Unified CCX Premium
Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto, pgina 3-63 Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto, pgina 3-67 Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto, pgina 3-68
Unified CCX Estndar
Informacin sobre el nmero total de llamadas presentadas a cada servicio de Unified CCX Mejorado contacto, y el nmero total y promedio de Unified CCX Premium llamadas presentadas para cada prioridad de llamada
Unified CCX Estndar
Informacin sobre el nmero total y el porcentaje de llamadas manejadas en Unified CCX Mejorado cada nivel de servicio, y el nmero total y Unified CCX Premium el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada prioridad de llamada
Unified CCX Estndar
Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente, pgina 3-71 Informe detallado de CCDR llamada por llamada, pgina 3-73
Unified CCX Estndar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estndar
Informacin sobre las actividades de un agente en una cola de servicio de contacto
Informacin del Registro detallado de llamadas de contacto (CCDR), el registro Unified CCX Mejorado detallado de direccionamiento del Unified CCX Premium contacto y el registro detallado de la conexin del agente para cada segmento Unified IP IVR de una llamada Informacin de llamada detallada sobre la cola de servicio de contacto a la cual se Unified CCX Mejorado dirigi la llamada y el agente que Unified CCX Premium la maneja
Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente, pgina 3-78
Unified CCX Estndar
3-5
Tabla 3-1
Nombre y referencia del informe Informe resumido de contacto del agente multicanal, pgina 3-82 Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal, pgina 3-85
Paquete de aplicaciones Unified CCX Premium con licencia Multicanal Unified CCX Premium con licencia Multicanal
Descripcin Informacin resumida sobre correos electrnicos y conversacin entrante y saliente Informacin detallada sobre las actividades multicanal (correo electrnico y conversacin) de cada agente Informacin resumida de llamadas, correos electrnicos y conversaciones presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola, de cada cola de servicio de contacto
Informe de actividad de cola Unified CCX Premium con de servicio de contacto licencia Multicanal multicanal, pgina 3-87
Informe resumido de actividad por prioridad, pgina 3-92 Informe detallado de monitoreo remoto, pgina 3-94 Informe de anlisis de trfico, pgina 3-96
Unified CCX Mejorado Informacin resumida sobre los niveles de prioridad de cada llamada recibida Unified CCX Premium
Informacin detallada sobre cada sesin de monitoreo remoto realizada por Unified CCX Mejorado un supervisor Unified CCX Premium
Unified CCX Estndar
Informacin resumida sobre las llamadas recibidas por el sistema Cisco CRS cada Unified CCX Mejorado da en el intervalo de informes Unified CCX Premium
Unified CCX Estndar
Unified IP IVR
1. Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 2. Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR)
3-6
Captulo 3
Descripciones de los informes histricos Detalles sobre los informes
Detalles sobre los informes

Esta seccin proporciona la siguiente informacin para cada informe histrico de Cisco CRS:

Una descripcin del informe. Una tabla en la que se describe la informacin que se muestra en los distintos diagramas generados con el informe. Una tabla en la que se describen los campos de la seccin en forma de tabla del informe. Una tabla en la que se describen los criterios de ordenacin disponibles para el informe. Para obtener ms informacin sobre la ordenacin de informes, consulte la seccin Configuracin detallada del informe en la pgina 4-4. Una tabla en la que se describen los parmetros de filtro, si los hay, disponibles para el informe. Los parmetros de filtro se pueden utilizar para limitar la informacin incluida en los informes. Para obtener ms informacin sobre el filtrado de informes, consulte la seccin Configuracin detallada del informe en la pgina 4-4.
Nota
Cuando un informe muestra informacin de fecha y hora para un evento o actividad, dicha fecha y hora ser la del servidor Cisco CRS. Esta seccin describe cada uno de los siguientes informes.

Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas, pgina 3-9 Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas, pgina 3-11 Informe resumido de llamadas de agente, pgina 3-14 Informe detallado de agente, pgina 3-16 Informe de conexin y desconexin de agentes, pgina 3-19 Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado, pgina 3-21 Informe detallado de estados de agente, pgina 3-24 Informe resumido de estados de agente (por agente), pgina 3-26 Informe resumido de estados de agente (por intervalo), pgina 3-29 Informe resumido de agente, pgina 3-33
3-7
Captulo 3 Detalles sobre los informes
Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin, pgina 3-37 Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin, pgina 3-37 Informe resumido de aplicacin, pgina 3-38 Informe de variables personalizadas de llamada, pgina 3-41 Informe resumido de actividad de nmeros llamados, pgina 3-46 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo), pgina 3-47 Informe de actividad de cola de servicio de contacto, pgina 3-51 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto), pgina 3-55 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo), pgina 3-59 Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto, pgina 3-63 Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto, pgina 3-67 Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto, pgina 3-68 Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente, pgina 3-71 Informe detallado de CCDR llamada por llamada, pgina 3-73 Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente, pgina 3-78 Informe resumido de contacto del agente multicanal, pgina 3-82 Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal, pgina 3-85 Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal, pgina 3-87 Informe resumido de actividad por prioridad, pgina 3-92 Informe detallado de monitoreo remoto, pgina 3-94 Informe de anlisis de trfico, pgina 3-96
3-8
Captulo 3
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas

El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas contiene informacin sobre las llamadas que se han abandonado. Para las llamadas Unified CCX, la llamada se considerar abandonada si no la ha contestado ningn agente y si el llamante cuelga o se desconecta. Para las llamadas Unified IP IVR, la llamada se considerar abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que establece la etiqueta manejada. Si se abandonan varios segmentos de una misma llamada (por ejemplo, cuando una llamada Unified IP IVR se procesa en diferentes aplicaciones), el informe mostrar cada uno de los segmentos abandonados. El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas abandonadas a diario por prioridad final de llamada
Descripcin Muestra el nmero total de llamadas abandonadas y la prioridad final de las llamadas de cada da especificado en el rango de fechas.
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin de cada llamada abandonada: Campo Hora de inicio de llamada Nmero llamado ANI de llamada
1
Descripcin Fecha y hora en la que se ha iniciado este segmento de llamada. Nmero de telfono que ha marcado el llamante. Nmero de telfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, ser la extensin de Unified CCX del agente. Si el autor es un llamante que no es agente, ser el nmero de telfono de ese llamante. Prioridad que el flujo de trabajo de Unified CCX asign a la llamada cuando la recibi; puede oscilar entre 1 (la ms baja) y 10 (la ms alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad por defecto de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo.
Prioridad inicial de llamada
3-9
Campo Llamada dirigida por centro Nombre del agente Habilidades de llamada Prioridad final de llamada Hora de abandono de llamada
Descripcin (continuacin) Nombres de hasta las primeras 5 colas de servicio de contacto en las cuales se coloc la llamada. Si hay varios nombres de colas de servicio de contacto, se separarn mediante comas. Nombre del agente, si corresponde, al que se present la llamada antes de que sta se abandonara. Hasta 3 habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto a la que se dirigi la llamada. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Prioridad de la llamada cuando sta fue abandonada; puede oscilar entre 1 (la ms baja) y 10 (la ms alta). Fecha y hora en la que se abandon la llamada.
Tiempo promedio de El tiempo de abandono es el tiempo que transcurre desde que llega una llamada abandono al sistema hasta que sta se abandona. El tiempo promedio de abandono es el valor promedio de todas las llamadas abandonadas durante el intervalo del informe.
1. ANI = identificacin de nmero automtico
Puede ordenar el Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas segn estos criterios: Criterio de ordenacin Hora de inicio de llamada ANI de llamada Hora de abandono de llamada
Resultado Muestra el informe segn la fecha y la hora en que se inici la llamada. Muestra el informe ordenado por el nmero de telfono desde el que llama el llamante. Muestra el informe ordenado por la fecha y la hora en que se abandon la llamada.
3-10
Captulo 3
Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas

El Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas contiene informacin detallada sobre todas las llamadas que el sistema anula o rechaza. Una llamada se rechaza si se produce una excepcin en el flujo de trabajo que procesa una llamada. Una llamada se rechaza si los recursos del sistema alcanzan su capacidad mxima (por ejemplo, se alcanza el nmero mximo de puertos CTI). El Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total de llamadas por disposicin de contacto
Descripcin Muestra el nmero total de llamadas anuladas y rechazadas durante el periodo del informe. Una llamada se anula cuando surgen problemas en la ejecucin de los comandos del flujo de trabajo (por ejemplo, el comando de flujo de trabajo no realiza excepciones). Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de Unified CM o Cisco CRS no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un nmero insuficiente de puertos CTI).
3-11
El Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin de cada llamada anulada y rechazada: Campo ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Descripcin El ID de nodo es la identificacin numrica exclusiva que el sistema asign a cada servidor CRS del grupo. Comienza con el nmero 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesin es el nmero nico de identificacin de la sesin que el sistema asign a una llamada. El N de secuencia es el nmero de secuencia de sesin que el sistema asign a cada segmento de llamada. El nmero de secuencia de sesin aumenta en uno por cada segmento de llamada.
Fecha y hora en que se inici la llamada y fecha y hora en que sta se Hora de inicio de desconect, transfiri o redirigi. llamada, Hora de finalizacin de llamada Tipo de contacto Disposicin de contacto Motivo de anulacin/rechazo DN del autor1 Tipo de contacto de una llamada (entrante, saliente, interno, redirigido, transferencia entrante). Disposicin de la llamada (anulada o rechazada). Motivo por el que se anul o rechaz la llamada. Si el Tipo de autor es 1, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el Tipo de autor es 2, este campo muestra el nmero de puerto2 CTI. Si el Tipo de autor es 3, este campo muestra el nmero de telfono del llamante. Si el Tipo de destino es 1, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el Tipo de destino es 2, este campo muestra el nmero de puerto CTI. Si el Tipo de destino es 3, este campo muestra el nmero de telfono llamado. Si la llamada era una transferencia, el nmero al que fue transferida la llamada. En otros casos, esta informacin es idntica a la mostrada como Nmero original marcado. Nmero que originalmente marc el llamante. Puede ser un nmero de punto de ruta o una extensin de agente.
Nmero de destino
Nmero llamado
N llamado original
3-12
Captulo 3
Campo Nombre de aplicacin Llamada dirigida por centro
Descripcin (continuacin) Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada al punto de ruta. Cola de servicio de contacto a la cual se enrut la llamada. Este campo queda en blanco si la llamada se anul o rechaz antes de ser dirigida a alguna cola de servicio de contacto.
1. DN = nmero de directorio 2. CTI = interfaz de telefona e informtica
Puede ordenar el Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas segn estos criterios: Criterio de ordenacin ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Hora de inicio de llamada Motivo de anulacin/rechazo Nmero llamado
Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesin y nmero de secuencia. Muestra el informe segn las horas de inicio de las llamadas. Muestra el informe con los motivos de anulacin o rechazo ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn el nmero desde el que marca el llamante. Puede filtrar el Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas segn este parmetro:
Parmetro de filtro Disposicin de contacto
Resultado Si selecciona Anulado, el informe mostrar nicamente las llamadas anuladas. Si selecciona Rechazado, el informe mostrar nicamente las llamadas rechazadas. Si selecciona ambas opciones, el informe mostrar los dos tipos de llamadas.
3-13
Informe resumido de llamadas de agente

El Informe resumido de llamadas de agente muestra, para cada agente especificado, la informacin resumida sobre cada llamada recibida (una llamada entrante) y de cada llamada realizada (una llamada saliente) por el agente. En el caso de las llamadas entrantes de Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversacin, de trabajo y en espera. En el caso de las llamadas que no son Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio mximo de conversacin para el agente. En el caso de las llamadas salientes, este informe muestra el tiempo promedio mximo de llamada para el agente. En este informe tambin aparece el nmero de llamadas transferidas al agente y transferidas por el agente (a otro punto de ruta u otro agente), as como el nmero de llamadas de conferencia en las que particip el agente. El Informe resumido de llamadas de agente puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Total de llamadas Nmero total de llamadas recibidas y realizadas por agente. entrantes y salientes por agente Tiempo promedio de En el caso de las llamadas Unified CCX recibidas por agentes, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversacin, en espera y de trabajo conversacin, en espera y de trabajo. para ACD entrante Tiempo de llamada En el caso de llamadas realizadas por agentes, el tiempo promedio y mximo que promedio y mximo cada agente dedica a la llamada. (El tiempo de una llamada incluye el tiempo dedicado a la marcacin, a la espera de una respuesta y a la conversacin.) para llamadas salientes
3-14
Captulo 3
El Informe resumido de llamadas de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Total entrante Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Nmero total de llamadas que ha recibido el agente. (Igual a llamadas ACD entrantes + llamadas sin ACD entrantes.)
ACD entrante - total Nmero total de llamadas Unified CCX recibidas por el agente. En el caso de las llamadas de Unified CCX recibidas, el tiempo promedio que ACD entrante Tiempo promedio de emplea el agente en los estados de conversacin, en espera y de trabajo. conversacin / en espera / de trabajo No ACD entrante total Nmero total de llamadas que no son de Unified CCX recibidas por el agente. Este nmero incluye las llamadas realizadas por otros agentes y terceros externos.
No ACD entrante En el caso de las llamadas recibidas que no son de Unified CCX, el tiempo promedio que emple el agente en la conversacin y el mayor tiempo que el Tiempo de agente dedic a una sola llamada. conversacin promedio y mximo Saliente - total Nmero total de llamadas realizadas por el agente. Este nmero incluye los intentos de llamada y las llamadas conectadas.
Saliente - Tiempo de En el caso de las llamadas salientes, tiempo promedio de llamada y tiempo ms llamada promedio y prolongado de llamada. El tiempo de llamada empieza cuando un agente mximo descuelga el telfono y finaliza cuando termina la llamada. Transferencia entrante ACD Transferencia saliente ACD Conferencia ACD Nmero total de llamadas Unified CCX que se transfirieron al agente. Nmero total de llamadas Unified CCX transferidas por el agente. Nmero total de llamadas de conferencia Unified CCX en las que particip el agente.
3-15
Puede ordenar el Informe resumido de llamadas de agente segn estos criterios: Criterio de ordenacin Nombre del agente Total de llamadas entrantes Total de llamadas salientes
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn el nmero total de llamadas que recibi cada agente. Muestra el informe segn el nmero total de llamadas que han realizado los agentes. Puede filtrar el Informe resumido de llamadas de agente segn estos parmetros:
Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades
Resultado Muestra informacin de agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de agentes Muestra informacin de los agentes especificados.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados.
Informe detallado de agente

El Informe detallado de agente contiene informacin detallada sobre cada llamada Unified CCX manejada por un agente y cada llamada que ste ha realizado. Incluye tambin informacin sobre llamadas sin Unified CCX. Las llamadas Unified CCX se definen como manejadas cuando un agente atiende la llamada. Las llamadas Unified CCX son aquellas marcadas a un nmero de punto de ruta. Una llamada sin Unified CCX es cualquier llamada que no se haya marcado en un nmero de punto de ruta; por ejemplo, una llamada interna entre agentes o una llamada saliente.
3-16
Captulo 3
El Informe detallado de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total tiempo de conversacin, en espera y de trabajo del agente
Descripcin Muestra el tiempo total de conversacin, en espera y de trabajo de todas las llamadas de cada agente durante el periodo del informe.
El Informe detallado de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada llamada recibida o realizada por cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM.
La hora de inicio de llamada es la fecha y la hora en que son el segmento de Hora de inicio de llamada en la extensin del agente. La hora de finalizacin de llamada es la llamada, Hora de finalizacin fecha y la hora en que se desconect o transfiri el segmento de llamada. de llamada Duracin Nmero llamado ANI de llamada Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalizacin de la misma. Nmero de telfono que ha marcado el llamante. Nmero de telfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, ser la extensin de Unified CCX del agente. Si el autor es un llamante que no es agente, ser el nmero de telfono de ese llamante. Cola de servicio de contacto que manej la llamada. Una llamada se considera manejada si el llamante se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
Llamada dirigida por centro
Otras colas de Nombres de las colas de servicio de contacto en las cuales se coloc la llamada. servicio de contacto Si hay varios nombres de colas de servicio de contacto, se separarn mediante comas. Habilidades de llamada Hasta 3 habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto que manej la llamada. Una llamada se define como manejada si el llamante se conect con un agente.
3-17
Campo Tiempo de conversacin
Descripcin (continuacin) Si se trata de llamadas Unified CCX, se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente se conect a la llamada hasta que sta se desconect o fue transferida, sin incluir el tiempo en espera. Si se trata de llamadas sin Unified CCX, se refiere a la duracin de la llamada completa, si sta se ha contestado. Tiempo total que la llamada estuvo en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Espacio de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras la llamada. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX.

Tiempo en espera Tiempo de trabajo Tipo de llamada
ACD entrante: llamada de Unified CCX manejada por un agente. Sin ACD entrante: llamada recibida por un agente que no es de Unified CCX. Saliente: llamada realizada por un agente (con Unified CCX o sin Unified CCX). Transferencia entrante: llamada transferida a un agente. Transferencia saliente: llamada transferida por un agente. Conferencia: llamada de conferencia.
Puede ordenar el Informe detallado de agente segn estos criterios: Criterio de ordenacin Nombre del agente Hora de inicio de llamada ANI de llamada
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn las horas de inicio de las llamadas. Muestra el informe ordenado por el nmero de telfono desde el que ha llamado el llamante.
3-18
Captulo 3
Puede filtrar el Informe detallado de agente segn estos parmetros: Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos especificados. Tipo de llamada Muestra informacin del tipo de llamada especificada (ACD entrante, sin ACD entrante, saliente, transferencia entrante, transferencia saliente o conferencia).
Informe de conexin y desconexin de agentes

El Informe de conexin y desconexin de agentes contiene informacin detallada sobre las actividades de conexin y desconexin de los agentes. Para cada agente, muestra la fecha y hora de conexin y la fecha y hora de desconexin de cada sesin durante el periodo del informe, y el cdigo de motivo especificado por el agente al desconectarse. Este informe tambin indica la duracin de cada sesin de conexin y el tiempo total de conexin en todas las sesiones. El Informe de conexin y desconexin de agentes puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo total de conexin de cada agente
Descripcin Muestra el tiempo total de conexin al sistema Unified CCX de cada agente.
3-19
El Informe de actividad de conexin y desconexin de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Hora de conexin Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Fecha y hora en la que el agente se conect al sistema Unified CCX. Si esta informacin viene precedida por un smbolo de menor que (<), esto significa que el agente se conect antes de la hora de inicio del informe. Fecha y hora en la que el agente se desconect del sistema Unified CCX. Si esta informacin viene precedida por un smbolo de mayor que (>), esto significa que el agente se encontraba an conectado tras la hora de finalizacin del informe.
Hora de desconexin
Cdigo de motivo de Cdigo numrico de motivo que el agente especifica cuando se desconecta del desconexin Escritorio de agente Cisco. Un valor de 0 indica que no se configur ningn cdigo de motivo de desconexin o que el agente no pudo especificar ninguno. Duracin de la conexin Total Total general Tiempo transcurrido entre la hora de conexin y la hora de desconexin. Tiempo total de conexin de cada agente Duracin total de conexin de todos los agentes durante el periodo del informe. Puede ordenar el Informe de conexin y desconexin de agentes segn estos criterios: Criterio de ordenacin Nombre del agente Hora de conexin Duracin de conexin
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Muestra los agentes ordenados segn la hora a la que se conectaron al sistema. Muestra los agentes ordenados segn la duracin de su conexin al sistema.
3-20
Captulo 3
Puede filtrar el Informe de conexin y desconexin de agentes segn estos parmetros: Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos especificados.
Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado

El Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado proporciona informacin sobre el tiempo que cada agente pasa en el estado No preparado durante el periodo del informe. Muestra el tiempo que cada agente ha estado conectado y el tiempo total que ha pasado en el estado No preparado. En este informe tambin consta el tiempo que los agentes pasan en estado No preparado por los motivos indicados mediante los cdigos de motivo que ellos mismos introducen al entrar en dicho estado. El informe muestra informacin detallada sobre cada uno de los ocho cdigos de motivo disponibles como mximo y muestra informacin consolidada de otros cdigos de motivo. Por defecto, el informe muestra informacin sobre ocho cdigos de motivo predefinidos. Sin embargo, puede especificar los cdigos de motivo sobre los cuales el informe dar informacin detallada (consulte Apndice A, Cdigos de motivo de Cisco CRS). Este informe muestra informacin en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe.
3-21
El Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo total No preparado por agente y cdigo de motivo
Descripcin Muestra el tiempo que cada agente ha dedicado en cada cdigo de motivo No preparado durante el periodo del informe. Se muestra informacin detallada sobre un mximo de 8 cdigos de motivo. Los cdigos de motivo adicionales aparecen englobados bajo Otros cdigos de motivo. El Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente que permanece en estado No preparado:
Campo Nombre del agente Extensin Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Conexin total Total no preparado
Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCX durante el intervalo. Tiempo total que un agente ha pasado en el estado No preparado durante el intervalo.
Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n1 indicada por el cdigo de motivo n1, donde n1 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n2 indicada por el cdigo de motivo n2, donde n2 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n3 indicada por el cdigo de motivo n3, donde n3 es un cdigo de motivo definido por el sistema.
3-22
Captulo 3
Campo
Descripcin (continuacin)
Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n4 indicada por el cdigo de motivo n4, donde n4 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n5 indicada por el cdigo de motivo n5, donde n5 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n6 indicada por el cdigo de motivo n6, donde n6 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n7 indicada por el cdigo de motivo n7, donde n7 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en cdigo de Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razn motivo n8 indicada por el cdigo de motivo n8, donde n8 es un cdigo de motivo definido por el sistema. Tiempo en otros cdigos de motivo Tiempo total que un agente pasa en estado No preparado por los motivos indicados por cdigos de motivo que no aparecen en las 8 columnas anteriores. Puede ordenar el Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado por el criterio siguiente: Criterio de ordenacin Nombre del agente
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente.
3-23
Puede filtrar el Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado mediante los parmetros siguientes: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Cdigo de motivo Muestra la informacin de los cdigos de motivo seleccionados. Se muestra informacin detallada sobre un mximo de 8 cdigos de motivo. Los cdigos de motivo adicionales aparecen englobados bajo Tiempo en otros cdigos de motivo.
Informe detallado de estados de agente

El Informe detallado de estados de agente muestra informacin detallada acerca del momento en que el agente pas de un estado a otro. En este informe se muestra, de cada agente especificado, la fecha y la hora de cada cambio de estado, el nombre del estado al que pasa, el cdigo de motivo, si existe, para el cambio al estado Desconexin o No preparado y el tiempo que ha pasado en cada estado.
3-24
Captulo 3
El Informe detallado de estados de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Duracin de los estados de agente por agente
Descripcin Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados de agente.
El Informe detallado de estados de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Tiempo de transicin de estado Estado de agente Cdigo de motivo Duracin Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Fecha y hora en la que el agente entr en el estado que aparece en el campo Estado de agente correspondiente. El estado del agente (Conexin, Desconexin, No preparado, Preparado, Reservado, Conversacin o Trabajo). El cdigo de motivo indica por qu el agente pas al estado Desconexin o al estado No preparado. 0 (cero) para otros estados. Tiempo que el agente pas en el estado que aparece en el campo Estado de agente correspondiente. Puede ordenar el Informe detallado de estados de agente por el criterio siguiente: Criterio de ordenacin Nombre del agente
Resultado Muestra el informe con los nombres de agentes ordenados alfabticamente y, a continuacin, ordenados por la fecha y la hora en que el agente pas de un estado a otro.
3-25
Puede filtrar el Informe detallado de estados de agente segn estos parmetros: Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de los agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Informe resumido de estados de agente (por agente)

El Informe resumido de estados de agente (por agente) muestra, para cada agente especificado, la duracin y el porcentaje de tiempo que el agente pasa en cada uno de los estados siguientes: No preparado, Preparado, Reservado, Conversacin y Trabajo. Este informe tambin muestra el tiempo total que cada agente ha estado conectado. El Informe resumido de estados de agente (por agente) muestra la informacin agrupada en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluir una lnea de resumen para cada agente que mostrar la duracin y el porcentaje de tiempo que el agente ha pasado en cada uno de los estados de agente durante el periodo del informe. La informacin del Informe resumido de estados de agente (por agente) se agrupa por agente. El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) muestra la misma informacin agrupada por intervalos. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Informe resumido de estados de agente (por intervalo) en la pgina 3-29. El Informe resumido de estados de agente (por agente) puede incluir este diagrama:
3-26
Captulo 3
Nombre del diagrama
Descripcin
Tiempo dedicado en Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados el estado de agente de agente. por agente El Informe resumido de estados de agente (por agente) incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Tiempo total de conexin Tiempo no preparado Tiempo preparado Tiempo reservado Tiempo de conversacin Tiempo de trabajo Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCX durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pas en el estado No preparado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pas en el estado Preparado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pas en el estado Reservado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pas en el estado Conversacin durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pas en el estado Trabajo durante el intervalo.
3-27
Campo Resumen
Descripcin (continuacin) Para cada agente del rango del informe, se indica el tiempo total de conexin, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversacin y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Informacin total de todos los agentes durante el periodo del informe. Se incluye el tiempo total de conexin, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversacin y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Puede ordenar el Informe resumido de estados de agente (por agente) por el criterio siguiente:
Total general
Criterio de ordenacin Nombre del agente
3-28
Captulo 3
Puede filtrar el Informe resumido de estados de agente (por agente) mediante los parmetros siguientes: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Informe resumido de estados de agente (por intervalo)

El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) muestra, para cada agente especificado, la duracin y el porcentaje de tiempo que el agente pasa en cada uno de los siguientes estados: No preparado, Preparado, Reservado, Conversacin y Trabajo. Este informe tambin muestra el tiempo total que cada agente ha estado conectado. El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) muestra la informacin agrupada en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluir una lnea de resumen para cada intervalo que mostrar la duracin y el porcentaje de tiempo que todos los agentes han pasado en cada uno de los estados de agente durante el intervalo.
3-29
La informacin del Informe resumido de estados de agente (por intervalo) se agrupa en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe El Informe resumido de estados de agente (por agente) muestra la misma informacin agrupada por agente. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Informe resumido de estados de agente (por agente) en la pgina 3-26. El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama
Descripcin
Tiempo dedicado en Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados de el estado de agente agente para cada intervalo de tiempo. por intervalo El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Nombre del agente Extensin Tiempo total de conexin Tiempo no preparado Tiempo preparado Tiempo reservado Tiempo de conversacin Descripcin Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, la hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe. Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCX durante el intervalo. Duracin y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado No preparado. Duracin y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Preparado. Duracin y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Reservado. Duracin y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Conversacin.
3-30
Captulo 3
Campo Tiempo de trabajo Resumen
Descripcin (continuacin) Duracin y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo. Para todos los agentes de cada intervalo del rango del informe, se indica el tiempo total de conexin, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversacin y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Informacin total de todos los agentes y todos los intervalos durante el periodo del informe. Se incluye el tiempo total de conexin, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversacin y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Puede ordenar el Resumen de estados de agente (por intervalo) por el criterio siguiente:
Total general
Criterio de ordenacin Hora de inicio del intervalo
Resultado Muestra el informe por orden de hora de inicio de los intervalos de 30 60 minutos, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo.
3-31
Puede filtrar el Informe resumido de estados de agente (por intervalo) mediante los parmetros siguientes: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
3-32
Captulo 3
Informe resumido de agente

El Informe resumido de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes, incluidas las actividades de estado del agente y de llamadas. El Informe resumido de agente puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
ndice de manejo de Muestra el nmero de llamadas que ha manejado cada agente dividido entre el llamadas por agente nmero de llamadas que se han presentado a dicho agente. Total de llamadas manejadas por agente Muestra los agentes ordenados segn el nmero de llamadas que han manejado.
Tiempo promedio de Muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados Conversacin, En espera y Trabajo. conversacin, en espera y de trabajo por agente El Informe resumido de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre cada agente: Campo Nombre del agente Extensin Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM.
Tiempo promedio de Tiempo de conexin total del agente dividido entre el nmero de sesiones de conexin conexin del agente. Llamadas manejadas Nmero de llamadas conectadas al agente. Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumentar en 1 por cada agente que participe en esa conferencia. Si el agente transfiere una llamada y, ms tarde, recibe la devolucin de la llamada como una transferencia, este valor aumentar en 2.
3-33
Campo Llamadas presentadas
Descripcin (continuacin) Nmero de llamadas enviadas al agente, independientemente de si el agente ha atendido o no la llamada. Si una llamada se conect a un agente, se transfiri a otro y, a continuacin, se volvi a transferir al agente original, el valor de este ltimo aumentar en dos (un aumento por cada vez que se haya presentado la llamada al agente).
ndice de manejo
Nmero de llamadas que manej el agente dividido por el nmero de llamadas presentadas al mismo.
Tiempo promedio de Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que el agente ha manejado. manejo El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Tiempo mximo de manejo Tiempo de manejo de llamada ms largo que el agente ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + tiempo en espera + tiempo de trabajo.
Tiempo promedio de Tiempo promedio de conversacin de todas las llamadas que el agente ha conversacin manejado. El tiempo de conversacin es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. Tiempo mximo de conversacin Tiempo de conversacin ms largo de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de conversacin es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo promedio en Tiempo promedio total en espera de todas las llamadas que el agente espera ha manejado. Tiempo mximo en espera Tiempo de llamada en espera ms largo que el agente ha manejado.
Tiempo promedio de Tiempo promedio que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. trabajo Tiempo mximo de trabajo Periodo de tiempo ms largo que el agente ha pasado en el estado Trabajo tras una llamada.
Tiempo promedio de Tiempo promedio que el agente ha pasado en el estado No preparado. inactividad Tiempo mximo de inactividad Periodo de tiempo ms largo que el agente ha pasado en el estado No preparado.
3-34
Captulo 3
Puede ordenar el Informe resumido de agente segn estos criterios: Criterio de ordenacin Nombre del agente
Tiempo promedio de Muestra los agentes ordenados segn el tiempo promedio que los agentes han conexin estado conectados al sistema. Total de llamadas presentadas Total de llamadas manejadas Muestra los agentes ordenados segn el nmero de llamadas presentadas. Muestra el informe segn el nmero de llamadas que han manejado los agentes.
Puede filtrar el Informe resumido de agente segn estos parmetros. En el caso de los parmetros N primeros y N ltimos, deber especificar el nmero (N) de agentes que desee que se muestre en el informe. Por ejemplo si especifica 3 en el parmetro ndice llamadas manejadas/presentadas: N primeros, el informe mostrar los tres agentes con los ndices ms altos. Si ms de n agentes, donde n es el nmero que especifique, tienen los mismos valores mximos y mnimos, ordenar los n primeros agentes por orden alfabtico. Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. ndice de llamadas manejadas/presenta das: N primeros ndice de llamadas manejadas/presenta das: N ltimos Muestra informacin de los n agentes con los ndices ms altos de llamadas manejadas respecto a las llamadas presentadas. Muestra informacin de los n agentes con los ndices ms bajos de llamadas manejadas respecto a las llamadas presentadas.
3-35
Parmetro de filtro
Resultado (continuacin)
Tiempo promedio en Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo en espera espera: N primeros ms largos. Tiempo promedio en Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo en espera espera: N ltimos ms cortos. Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de conversacin: N conversacin ms largos. primeros Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de conversacin: N conversacin ms cortos. ltimos Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de trabajo trabajo: N primeros ms largos. Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de trabajo trabajo: N ltimos ms cortos. Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo manejo: N primeros ms largos. Tiempo promedio de Muestra informacin de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo manejo: N ltimos ms cortos.
3-36
Captulo 3
Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin

El Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin muestra informacin sobre las llamadas presentadas, manejadas y abandonadas desde cada aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR. El Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas presentadas por aplicacin Llamadas manejadas respecto a las abandonadas por aplicacin
Descripcin Muestra el nmero total de llamadas que ha recibido cada aplicacin.
Muestra el nmero total de llamadas manejadas por cada aplicacin y el nmero total de llamadas abandonadas mientras se encontraban en cada aplicacin.
Muestra el promedio de duracin de las llamadas que ha recibido Promedio de duracin de llamada cada aplicacin. por aplicacin El Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada aplicacin de Unified CCX o Unified IP IVR: Campo ID de aplicacin Nombre de aplicacin Llamadas presentadas Descripcin Nmero de identificacin asignado por el sistema Cisco CRS a la aplicacin. Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR. Nmero de llamadas recibidas por la aplicacin. Este nmero es igual al nmero de llamadas que ha manejado la aplicacin ms el nmero de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicacin.
3-37
Campo Llamadas manejadas Llamadas abandonadas
Descripcin (continuacin) Nmero de llamadas manejadas por la aplicacin. Una llamada se considera manejada cuando llega al paso del flujo de trabajo en que se define la llamada como manejada o cuando la maneja un agente. Nmero de llamadas abandonadas, anuladas o rechazadas mientras se encontraban en la aplicacin. Una llamada se considera abandonada si no llega al paso del flujo de trabajo en el que se define una llamada como manejada o si el llamante cuelga antes de que se conecte la llamada a un agente. Promedio del nmero de llamadas abandonadas por hora mientras se encontraban en la aplicacin. Tiempo promedio transcurrido desde que la llamada entr en este flujo de trabajo hasta que sali de l al colgar o entrar en otro flujo de trabajo.
ndice de abandono (por hora) Promedio de duracin de llamadas
Puede ordenar el Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin mediante uno de estos criterios: Criterio de ordenacin ID de aplicacin Llamadas presentadas ndice de abandono de llamadas
Resultado Muestra el informe segn el nmero de identificacin que el sistema asign a cada aplicacin. Muestra el informe segn el nmero de llamadas que recibi cada aplicacin. Muestra el informe segn el promedio del nmero de llamadas abandonadas por hora mientras se encontraban en cada aplicacin.
Informe resumido de aplicacin

El Informe resumido de aplicacin contiene una estadstica de llamadas resumida para cada aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR. Incluye informacin sobre las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas, de flujo de entrada y flujo de salida. Asimismo, informa sobre el tiempo de conversacin, de trabajo y de abandono de las llamadas.
3-38
Captulo 3
El Informe resumido de aplicacin puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas presentadas por aplicacin
Descripcin Muestra el nmero de llamadas recibidas por cada aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR.
El Informe resumido de la aplicacin incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada aplicacin de Unified CCX o Unified IP IVR: Campo Nombre de aplicacin Nmero llamado Descripcin Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR. Nmero de telfono marcado por el llamante si la llamada se gener desde un telfono Cisco Unified Communications. El nmero de directorio de Unified CM al que la puerta de enlace VoIP dirigi la llamada si sta se produjo desde fuera de la red VoIP (por ejemplo, desde la PSTN o TDM PBX). Nmero de llamadas recibidas por la aplicacin. Este nmero es igual al nmero de llamadas que ha manejado la aplicacin ms el nmero de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicacin. Nmero de llamadas redirigidas a esta aplicacin desde otra, por medio de un flujo de trabajo. No incluye llamadas que provienen de otro agente o de sistemas externos, como los sistemas de mensajes de voz. Nmero de llamadas que esta aplicacin envi a otra aplicacin o a un destino externo sin ser manejadas por ningn agente. Nmero de llamadas que ha manejado la aplicacin o un agente. Una llamada se considera manejada por una aplicacin cuando alcanza el paso de flujo de trabajo que la define como manejada. Una llamada se considera manejada por un agente cuando un agente la conecta y responde a ella.
Llamadas presentadas Flujo de entrada
Flujo de salida Llamadas manejadas
Velocidad promedio El tiempo de cola ms el tiempo de llamada dividido por el nmero de llamadas. de respuesta Las llamadas que no se conectan con ningn agente no se incluyen en este clculo.
3-39
Campo
Tiempo promedio de Tiempo promedio de conversacin de todas las llamadas manejadas por un conversacin agente. El tiempo de conversacin es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. Este valor se calcula dividiendo el tiempo total de conversacin por el nmero de llamadas manejadas por el agente. Las llamadas que no se conectan con ningn agente no se incluyen en este clculo. Tiempo promedio de Se aplica a llamadas manejadas por un agente y se refiere al tiempo promedio trabajo que el agente permanece en estado Trabajo tras completar las llamadas. Este valor se calcula dividiendo el tiempo total de trabajo por el nmero de llamadas manejadas por el agente. Las llamadas que no se conectan con ningn agente no se incluyen en este clculo. Llamadas abandonadas Nmero de llamadas abandonadas en esta aplicacin. Una llamada se considera abandonada si no llega al paso del flujo de trabajo en el que se define una llamada como manejada o si el llamante finaliza la llamada antes de que ningn agente la atienda. Este valor incluye las llamadas anuladas o rechazadas por el sistema.
Tiempo promedio de Promedio de duracin de las llamadas antes de ser abandonadas. abandono Puede ordenar el Informe resumido de aplicacin por el criterio siguiente: Criterio de ordenacin Nombre de aplicacin
Resultado Muestra el informe con los nombres de las aplicaciones ordenados alfabticamente.
3-40
Captulo 3
Puede filtrar el Informe resumido de aplicacin mediante este parmetro: Parmetro de filtro Nombres de aplicacin Resultado Muestra la informacin de las aplicaciones seleccionadas.
Informe de variables personalizadas de llamada

El Informe de variables personalizadas de llamada muestra informacin sobre cualquier variable personalizada establecida por el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo que la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asoci a esta llamada. El Informe de variables personalizadas de llamadas incluye la siguiente informacin: Campo ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Descripcin El ID de nodo es la identificacin numrica exclusiva que el sistema asign a cada servidor CRS del grupo. Comienza con el nmero 1. El ID de sesin es el nico nmero de identificacin de sesin asignado por el sistema a cada llamada. El N de secuencia es el nmero de secuencia de sesin asignado por el sistema a cada segmento de llamada. El nmero de secuencia de sesin aumenta en uno por cada segmento de llamada.
Nota
Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x.
Hora de inicio, Fecha y hora en que se inici la llamada y fecha y hora en que sta se Hora de finalizacin desconect, transfiri o redirigi.
3-41
Campo Disposicin de contacto
Descripcin (continuacin) Disposicin de una llamada (abandonada, manejada, anulada o rechazada). Para una llamada Unified CCX, se considera abandonada si se desconecta antes que se conecte con un agente. Se considera manejada cuando la llamada se conecta con un agente. Para una llamada Unified IP IVR, se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. Se considera manejada cuando s alcanza ese paso. Una llamada se anula cuando surgen problemas en la ejecucin de los comandos del flujo de trabajo (por ejemplo, el comando de flujo de trabajo no realiza excepciones). Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de Unified CM o Cisco CRS no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un nmero insuficiente de puertos CTI).
Nombre del agente Nombre de aplicacin Variable personalizada 1 Variable personalizada 2 Variable personalizada 3 Variable personalizada 4 Variable personalizada 5 Variable personalizada 6
Para una llamada Unified CCX, el nombre del agente que la maneja. Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada al punto de ruta. Contenido de la variable _ccdrVar1, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar2, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar3, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar4, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar5, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar6, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento.
3-42
Captulo 3
Campo Variable personalizada 7 Variable personalizada 8 Variable personalizada 9 Variable personalizada 10
Descripcin (continuacin) Contenido de la variable _ccdrVar7, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar8, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar9, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrVar10, si se ha establecido con el paso Definir informacin de sesin en el flujo de trabajo invocado por la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada a esta llamada o segmento. Puede ordenar el Informe de variables de llamada personalizadas segn estos criterios:
Criterio de ordenacin ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Hora de inicio de llamada
Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesin y nmero de secuencia de la llamada. Muestra el informe segn las horas de inicio de las llamadas.
Puede filtrar el Informe de variables personalizadas de llamada segn estos parmetros: Parmetro de filtro Nmero original marcado Nmero llamado Nmero que llama Resultado Muestra la informacin del nmero o nmeros originales marcados. Muestra la informacin del nmero o nmeros llamados. Muestra la informacin del nmero o nmeros que llaman. El nmero que llama coincide con el nmero del autor.
3-43
Parmetro de filtro Nombre de aplicacin Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino Duracin mayor o igual que T segundos Duracin menor o igual que T segundos Variable personalizada 1
Resultado (continuacin) Muestra la informacin de la aplicacin o aplicaciones seleccionadas. Muestra informacin del tipo o tipos de contacto especificados (entrante, saliente, interno, redirigido o transferencia entrante). Muestra la informacin del tipo o tipos de autor especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra la informacin del tipo o tipos de destino especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra las llamadas con una duracin mayor o igual al nmero de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duracin menor o igual al nmero de segundos especificado por T. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 1 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 2 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 3 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 4 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 5 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas.
Variable personalizada 2
3-44
Captulo 3
Parmetro de filtro Variable personalizada 6
Resultado (continuacin) Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 6 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 7 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 8 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 9 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 10 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para su bsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parmetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que cualquiera de las 10 variables personalizadas contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas.
Cualquier variable personalizada
3-45
Informe resumido de actividad de nmeros llamados

El Informe resumido de actividad de nmeros llamados muestra informacin sobre cada nmero marcado por un llamante interno o externo. Este informe incluye datos relativos a llamadas dirigidas a las aplicaciones Unified CCX y Unified IP IVR y a los agentes. El Informe resumido de actividad de nmeros llamados puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Total de llamadas Muestra el nmero total de llamadas a cada nmero, incluyendo las llamadas a por nmero llamado aplicaciones y a agentes. Muestra el tiempo promedio que ha durado cada llamada por cada Promedio de nmero marcado. duracin de la llamada por nmero llamado El Informe resumido de actividad de nmeros llamados incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada nmero llamado: Campo Nmero llamado Descripcin Para una llamada dirigida a una aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR, el nmero del punto de ruta asociado a la aplicacin. Si se ha realizado a un agente, se muestra la extensin del agente de destino. La llamada puede ser a una aplicacin o a un agente. Nmero total de llamadas a cada nmero. Promedio del nmero de llamadas por da. Promedio de la duracin de las llamadas a cada nmero.
Tipo de llamada Total de llamadas Promedio de llamadas (por da) Promedio de duracin de llamadas
3-46
Captulo 3
Puede ordenar el Informe resumido de actividad de nmeros llamados segn estos criterios: Criterio de ordenacin Nmero llamado
Resultado Muestra el informe segn el nmero llamado. Si las llamadas se realizan a una aplicacin, este nmero ser el nmero de punto de ruta. Si se realizan a un agente, ser la extensin del agente. Muestra el informe segn el nmero total de llamadas que se marcaron originalmente a cada nmero. Muestra el informe segn el promedio de duracin de las llamadas a cada nmero.
Total de llamadas Promedio de duracin de llamadas
Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo)

El Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) muestra informacin sobre llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto. (Un grupo consta de colas de servicio de contacto configuradas con la misma habilidad o habilidades y con niveles de competencia distintos.)
3-47
Este informe est diseado para clientes que tienen configuradas colas de servicio de contacto lgicas. Una cola de servicio de contacto lgica es un grupo de colas de servicio configuradas con la misma habilidad pero con niveles de competencia distintos. Cuando una llamada entra a una secuencia de comandos que usa el enfoque cola de servicio de contacto lgica, primero se dirige a la cola de servicio de contacto que tiene el nivel de habilidad ms bajo. Si el tiempo de espera supera el umbral predefinido, la llamada va al siguiente nivel de habilidad ms alto. Por lo tanto, la misma llamada entrante puede fluir dentro del mismo grupo de colas de servicio de contacto. El valor de la lnea de resumen de Llamadas presentadas muestra el nmero mximo de llamadas presentadas a todas las colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo y no el nmero total de llamadas presentadas a todas las colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo. El clculo de la suma podra dar como resultado el recuento de la misma llamada varias veces porque la llamada podra presentarse a distintas colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo lgico. Para Llamadas manejadas, este informe muestra el total de llamadas porque una llamada puede ser manejada slo por una cola de servicio de contacto. Para Llamadas abandonadas, este informe muestra el mximo de todas las llamadas abandonadas desde todas las colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo. Este informe proporciona informacin adicional para mltiples colas de servicio de contacto lgica configuradas con la misma habilidad pero con niveles de competencia distintos. Una llamada entrante se puede poner en cola para la cola de servicio de contacto con el nivel de competencia ms bajo. Si no hay agente disponible durante un perodo determinado, la llamada se pondr en cola para el siguiente nivel de competencia ms alto. La lnea de resumen en el informe muestra las estadsticas resumidas para el grupo de colas de servicio de contacto configuradas con habilidades comunes. Un grupo de colas de servicio de contacto que est configurado de esta manera se denomina cola de servicio de contacto lgica. Este informe muestra informacin en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe. Esto es especialmente til para colas de servicio de contacto lgicas. Si no tiene configuradas colas de servicio de contacto lgicas, considere usar otros informes de colas de servicio de contacto (Informe de actividad de cola de servicio de contacto, Informe de actividad de cola de servicio de contacto por intervalo/cola de servicio de contacto).
3-48
Captulo 3
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas manejadas y abandonadas por intervalo
Descripcin El nmero de llamadas manejadas y abandonadas durante cada intervalo del periodo del informe.
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) incluye una tabla que muestra la siguiente informacin sobre llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto: Campo Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Descripcin Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe.
Nombre de cola de Nombre de la cola de servicio de contacto, la habilidad o habilidades servicio de contacto configuradas para la misma y el nivel de competencia de cada habilidad. [habilidades (nivel de competencia)] Llamadas presentadas: total Llamadas presentadas: tiempo promedio en cola Llamadas presentadas: tiempo mximo en cola Llamadas manejadas: total Nmero de llamadas ofrecidas a cada cola de servicio de contacto individual del grupo, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Tiempo promedio en cola de todas las llamadas enrutadas a la cola de servicio de contacto. Cola ms larga de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto (abandonadas, manejadas, anuladas o rechazadas). Nmero de llamadas manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada si el llamante se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
3-49
Campo
Llamadas Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que la cola de servicio de manejadas: tiempo contacto ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + promedio de manejo tiempo en espera + tiempo de trabajo. Llamadas manejadas: tiempo mximo de manejo Llamadas abandonadas: total Tiempo de manejo ms largo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect.
Tiempo promedio que una llamada pasa en cola antes de ser abandonada. Llamadas abandonadas: tiempo promedio en cola Llamadas abandonadas: tiempo mximo en cola Nivel de servicio: porcentaje de nivel de servicio cumplido Resumen de la habilidades: Tiempo mximo que una llamada pas en cola antes de ser abandonada.
Se calcula del modo siguiente: (llamadas manejadas en el nivel de servicio / por llamadas presentadas) * 100%
Muestra el nmero total de llamadas presentadas, manejadas y abandonadas para cada grupo de colas de servicio de contacto y cada intervalo. El Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) se puede ordenar segn este criterio:
Criterio de ordenacin Hora de inicio del intervalo
3-50
Captulo 3
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) se puede filtrar segn este parmetro: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto
Informe de actividad de cola de servicio de contacto

El Informe de actividad de cola de servicio de contacto muestra un resumen de las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada cola de servicio de contacto. Asimismo, muestra las llamadas manejadas por flujos de trabajo de otras colas de servicio de contacto e informacin sobre el tiempo promedio y el tiempo mximo de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola.
3-51
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Llamada con el mayor tiempo en cola, para cada cola de servicio de contacto. Tiempo en cola mximo para las llamadas presentadas por cola de servicio de contacto Velocidad promedio Velocidad promedio de respuesta de llamadas manejadas para cada una de las de respuesta por cola colas de servicio de contacto. de servicio de contacto Tiempo promedio de Tiempo promedio de manejo de las llamadas manejadas para cada cola de manejo por cola de servicio de contacto. servicio de contacto Tiempo promedio de Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de ser abandonadas para cada cola de servicio de contacto. abandono por cola de servicio de contacto Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de ser quitadas, Tiempo promedio para quitar de la cola para cada cola de servicio de contacto. por cola de servicio de contacto
3-52
Captulo 3
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto incluye una tabla que muestra la siguiente informacin para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Llamadas presentadas Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto, adems de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada en base a las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada.
Tiempo en cola Tiempo promedio en cola de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de promedio y mximo contacto y tiempo ms prolongado en cola de cualquier llamada que se dirigi a la cola de servicio de contacto. Llamadas manejadas Nmero de llamadas manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada si el llamante se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
Velocidad promedio Se calcula del modo siguiente: de respuesta (tiempo en cola total + tiempo de timbre total) / llamadas manejadas Tiempo de manejo Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que manej la cola de promedio y mximo servicio de contacto y tiempo ms prolongado de manejo de cualquier llamada manejada por la cola de servicio de contacto. El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Llamadas abandonadas Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect.
Tiempo de abandono Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de ser promedio y mximo abandonadas, y el mayor tiempo que una llamada ha permanecido en cola antes de ser abandonada. Tiempo de abandono Muestra el nmero total de llamadas abandonadas dividido por el nmero de promedio y mximo das del periodo del informe. El nmero mximo es el nmero ms grande de por da llamadas abandonadas en un solo da del periodo del informe. Llamadas quitadas de la cola Nmero de llamadas puestas en la cola de una cola de servicio de contacto y quitadas de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo.
3-53
Campo Tiempo promedio y mximo para quitar de la cola
Descripcin (continuacin) Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de ser quitadas de all, y el mayor tiempo que una llamada ha permanecido en cola antes de ser quitada de sta.
Llamadas Total de las llamadas siguientes: manejadas por otros Llamadas puestas en la cola para la cola de servicio de contacto, quitadas de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo y, a continuacin, marcadas como manejadas durante la definicin de informacin de sesin del flujo de trabajo.
Llamadas puestas en cola en ms de una cola de servicio de contacto y manejadas por otra cola de servicio de contacto.
Puede ordenar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto segn estos criterios: Criterio de ordenacin Cola de servicio de contacto Total de llamadas presentadas Total de llamadas manejadas Total de llamadas abandonadas
Resultado Muestra el informe con los nombres de la cola de servicio de contacto ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn el nmero de llamadas que se dirigieron a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Muestra el informe segn el nmero de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Muestra el informe segn el nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas debido a que el llamante colg o se desconect.
3-54
Captulo 3
Puede filtrar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto mediante este parmetro: Parmetro de filtro Resultado
Nombres de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto Tipos de colas de Se incluyen estas opciones: servicio de contacto Grupo de recursos: muestra informacin de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de seleccin de grupo de recursos establecido en Grupo de recursos en la Administracin de Unified EIM.
Grupo de habilidades: muestra informacin de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de seleccin de grupo de recursos establecido en Habilidades de recurso en la Administracin de Cisco CRS.
Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto)

El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) muestra informacin sobre los niveles de servicio y sobre el nmero y el porcentaje de llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola. Este informe muestra informacin en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluir un resumen de la informacin de cada cola de servicio de contacto. La informacin contenida en el Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) se agrupa por cola de servicio de contacto. El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) muestra la misma informacin agrupada por intervalo. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) en la pgina 3-59.
3-55
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola por CSQ
Descripcin Muestra el nmero de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes:

La llamada se quita de la cola mediante el paso de quitar de la cola del flujo de trabajo. La llamada est marcada como manejada por un flujo de trabajo. La llamada se coloca en cola en ms de una cola de servicio de contacto y la maneja un agente en otra cola de servicio de contacto.
Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio por cola de servicio de contacto
Para cada cola de servicio de contacto, muestra el nmero total de llamadas manejadas y el nmero de llamadas manejadas en el periodo de tiempo especificado en el campo Nivel de servicio cuando la cola de servicio de contacto se configur en Administracin de Cisco CRS.
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) incluye una tabla que muestra la informacin siguiente para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto, adems de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada en base a las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe.
3-56
Captulo 3
Campo Nivel de servicio (seg.)
Descripcin (continuacin) Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configur la cola de servicio de contacto en la Administracin de Cisco CRS. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el periodo del informe, ste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior.
Llamadas Nmero de llamadas manejadas en el periodo de tiempo que se muestra en el manejadas < nivel de campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un servicio agente descuelga. Llamadas Nmero de llamadas abandonadas en el periodo de tiempo que se muestra en el abandonadas < nivel campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta de servicio antes de conectarse a un agente. Porcentaje de nivel de servicio cumplido: slo manejadas Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sin abandono Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono positivo Porcentaje de llamadas manejadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas manejadas) * 100% Porcentaje de llamadas presentadas, sin contar las abandonadas, que se manejaron durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas Nmero de llamadas abandonadas en el nivel de servicio) * 100% Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron o abandonaron durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio + Nmero de llamadas abandonadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono negativo Porcentaje de llamadas presentadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio no han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas) * 100%
3-57
Campo Llamadas presentadas Llamadas manejadas
Descripcin (continuacin) Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Nmero y porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (nmero de llamadas manejadas) / (nmero de llamadas presentadas) * 100% Nmero y porcentaje de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas abandonadas / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Nmero y porcentaje de llamadas quitadas de la cola. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes:

Llamadas abandonadas
Llamadas quitadas de la cola
El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas quitadas de la cola / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Puede ordenar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) segn este criterio: Criterio de ordenacin
Resultado
Nombre de cola de Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto servicio de contacto ordenados alfabticamente.
3-58
Captulo 3
Puede filtrar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) mediante los parmetros siguientes: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de cola de Muestra la informacin de las colas de servicio de contacto seleccionadas. servicio de contacto
Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo)

El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) muestra informacin sobre los niveles de servicio y sobre el nmero y el porcentaje de llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola. Este informe muestra informacin en intervalos de 30 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluir un resumen de la informacin de cada intervalo. La informacin del Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) se agrupa por intervalo. El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) muestra la misma informacin agrupada por cola de servicio de contacto. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) en la pgina 3-55.
3-59
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola por intervalo
Descripcin Muestra el nmero de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada intervalo de tiempo. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes:

Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio por intervalo
Para cada intervalo de tiempo, muestra el nmero total de llamadas manejadas y el nmero de llamadas manejadas en el periodo de tiempo especificado en el campo Nivel de servicio cuando la cola de servicio de contacto se configur en la Administracin de Cisco CRS. El Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) incluye una tabla que muestra la informacin siguiente para cada cola de servicio de contacto:
Campo Hora de inicio del intervalo, Hora de finalizacin del intervalo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas)
Descripcin Hora y fecha de inicio y de finalizacin de cada intervalo de 30 60 minutos del periodo del informe, si se especifica un intervalo con el parmetro de filtro Duracin del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalizacin del rango del informe. Nombre de la cola de servicio de contacto, adems de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada en base a las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas.
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Captulo 3
Campo Nivel de servicio (seg.)
Descripcin (continuacin) Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configur la cola de servicio de contacto en la Administracin de Cisco CRS. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el periodo del informe, ste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior.
Llamadas Nmero de llamadas manejadas en el periodo de tiempo que se muestra en el manejadas < nivel de campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un servicio agente descuelga. Llamadas Nmero de llamadas abandonadas en el periodo de tiempo que se muestra en el abandonadas < nivel campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta de servicio antes de conectarse a un agente. Porcentaje de nivel de servicio cumplido: slo manejadas Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sin abandono Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono positivo Porcentaje de llamadas manejadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas manejadas) * 100% Porcentaje de llamadas presentadas, sin contar las abandonadas, que se manejaron durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas Nmero de llamadas abandonadas en el nivel de servicio) * 100% Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron o abandonaron durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio + Nmero de llamadas abandonadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono negativo Porcentaje de llamadas presentadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el periodo de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio no han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Nmero de llamadas presentadas) * 100%
3-61
Campo Llamadas presentadas Llamadas manejadas
Descripcin (continuacin) Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Nmero y porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (nmero de llamadas manejadas) / (nmero de llamadas presentadas) * 100% Nmero y porcentaje de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas abandonadas / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Nmero y porcentaje de llamadas quitadas de la cola. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes:

Llamadas abandonadas
Llamadas quitadas de la cola
El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Nmero de llamadas quitadas de la cola / Nmero de llamadas presentadas) * 100% Puede ordenar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) segn este criterio: Criterio de ordenacin Hora de inicio del intervalo
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Captulo 3
Puede filtrar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) mediante los parmetros siguientes: Parmetro de filtro Duracin del intervalo Resultado Alcance completo del informe: muestra informacin desde la hora de inicio hasta la hora de finalizacin del informe, aunque no muestra informacin sobre intervalos especficos del periodo del informe. Treinta (30) minutos: muestra informacin en intervalos de 30 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra informacin en intervalos de 60 minutos del periodo del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos despus de la hora de inicio del informe, y as sucesivamente. Nombres de cola de Muestra la informacin de las colas de servicio de contacto seleccionadas. servicio de contacto
Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto

El Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto muestra el nmero y el porcentaje de llamadas manejadas y quitadas de la cola en cuatro intervalos de tiempo distintos. La duracin de los intervalos pueden configurarla los usuarios.
3-63
El Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Muestra el nmero total de llamadas manejadas en cada intervalo de tiempo para Total de llamadas cada cola de servicio de contacto. manejadas por intervalo de tiempo y cola de servicio de contacto Muestra el nmero total de llamadas abandonadas en cada intervalo de tiempo Total de llamadas para cada cola de servicio de contacto. abandonadas por intervalo de tiempo y cola de servicio de contacto El Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Llamadas manejadas Total / porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-T seg Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto y habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Nmero de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas manejadas con una duracin en cola inferior o igual a T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 15 segundos.
3-64
Captulo 3
Campo Total / porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-2T seg Total / porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-3T seg Total / porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-4T seg Llamadas abandonadas Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-T Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-2T seg
Descripcin (continuacin) Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas manejadas con una duracin en cola inferior o igual a 2T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 30 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas manejadas con una duracin en cola inferior o igual a 3T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 45 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas manejadas con una duracin en cola inferior o igual a 4T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 60 segundos. Nmero de llamadas abandonadas desde la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera abandonada si se dirigi a la cola de servicio de contacto pero no contest ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas abandonadas con una duracin en cola inferior o igual a T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 15 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas abandonadas con una duracin en cola inferior o igual a 2 T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 30 segundos.
3-65
Campo Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-3T seg Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 04T seg.
Descripcin (continuacin) Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas abandonadas con una duracin en cola inferior o igual a 3 T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 45 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el nmero y porcentaje de llamadas abandonadas con una duracin en cola inferior o igual a 4 T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parmetro de filtro del rea de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 60 segundos.
Puede ordenar el Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto segn este criterio: Criterio de ordenacin Cola de servicio de contacto
Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabticamente. Puede filtrar el Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto mediante uno de los parmetros siguientes:
Parmetro de filtro
Resultado
Nombres de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto Intervalo de tiempo (seg) T Permite especificar el nmero de segundos, T, que utilizar el informe para los cuatro campos de intervalo de tiempo. El valor predeterminado de T es de 15 (segundos).
3-66
Captulo 3
Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto

El Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto muestra el nmero total de llamadas presentadas a cada cola de servicio de contacto seleccionada. Tambin muestra el nmero total de llamadas por prioridad y el promedio de llamadas de cada da, por prioridad, que se presentaron en cada cola de servicio de contacto. El Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama
Descripcin
Para cada cola de servicio de contacto, muestra el nmero de llamadas de cada Total de llamadas presentadas por cola prioridad de llamada presentada en la cola de servicio de contacto. de servicio de contacto y prioridad de llamada El Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto incluye una tabla que muestra la siguiente informacin para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Total de llamadas presentadas Total y promedio de nmero de llamadas por prioridad (de prioridad 1 a prioridad 10) Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto y habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Nmero total de llamadas que se presentaron a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Nmero total de llamadas, por prioridad, presentadas a cada cola de servicio de contacto y el nmero promedio de llamadas al da, por prioridad, presentadas a cada cola de servicio de contacto. Las posibles prioridades de llamada estn comprendidas entre 1 (la prioridad ms baja) y 10 (la prioridad ms alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad por defecto de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo.
3-67
Puede ordenar el Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto segn este criterio: Criterio de ordenacin
Resultado
Nombre de cola de Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto servicio de contacto ordenados alfabticamente. Puede filtrar el Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto con este parmetro: Parmetro de filtro Resultado
Nombre de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto
Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto

El Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto contiene informacin sobre el nmero total y el porcentaje de llamadas que se manejan en cada nivel de servicio, y el nmero total y el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada prioridad de llamada. Las posibles prioridades de llamada estn comprendidas entre 1 (la prioridad ms baja) y 10 (la prioridad ms alta).
3-68
Captulo 3
El Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Total de llamadas Muestra el nmero total de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada que cumplen el nivel cola de servicio de contacto. de servicio Porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio Muestra el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada cola de servicio de contacto.
El Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin relativa a cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Nivel de servicio (seg.) Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto y habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configur la cola de servicio de contacto en la Administracin de Cisco CRS. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el periodo del informe, ste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior. Nmero de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada.
Llamadas presentadas
3-69
Campo Nivel de servicio total cubierto
Descripcin (continuacin) Nmero y porcentaje de llamadas manejadas que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo Nivel de servicio de la Administracin de Cisco CRS. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (llamadas manejadas en el nivel de servicio / llamadas presentadas) * 100% Nmero y porcentaje de llamadas manejadas en cada prioridad de llamada que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo Nivel de servicio de la administracin de Cisco CRS. Las posibles prioridades de llamada estn comprendidas entre 1 (la prioridad ms baja) y 10 (la prioridad ms alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad por defecto de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo.
Nmero y porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio para cada prioridad de llamada (de prioridad 1 a prioridad 10)
Puede ordenar el Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto segn este criterio: Criterio de ordenacin
Resultado
Nombre de cola de Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto servicio de contacto ordenados alfabticamente. Puede filtrar el Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto con este parmetro: Parmetro de filtro Resultado
Nombre de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto
3-70
Captulo 3
Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente

Un agente puede manejar llamadas de varias colas de servicio de contacto. El Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente muestra, para cada agente, informacin sobre las llamadas manejadas en cada cola de servicio de contacto. El informe incluye, para cada agente, el promedio y el tiempo total de conversacin, el promedio y el tiempo total de trabajo, el tiempo total de timbre de las llamadas presentadas, el nmero de llamadas puestas en espera, el promedio y el tiempo total en espera de las llamadas puestas en espera y el nmero de llamadas no atendidas. El Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas manejadas por cola de servicio de contacto y agente
Descripcin Muestra el nmero de llamadas manejadas por cada agente.
El Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin: Campo Descripcin
Nombre de cola de Nombre de la cola de servicio de contacto. servicio de contacto Nombre del agente Extensin Llamadas manejadas Nombre y apellidos del agente que manej las llamadas de esta cola de servicio de contacto durante el periodo del informe. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Nmero de llamadas puestas en cola para esta cola de servicio de contacto y atendidas por este agente durante el periodo del informe.
3-71
Campo
Tiempo promedio de Tiempo promedio de conversacin de todas las llamadas que este agente ha conversacin manejado para esta cola de servicio de contacto. El tiempo de conversacin es el tiempo transcurrido desde que el agente atiende una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de conversacin por el nmero de llamadas manejadas. Tiempo de conversacin total Tiempo total de conversacin de todas las llamadas que este agente ha manejado para esta cola de servicio de contacto. El tiempo de conversacin es el tiempo transcurrido desde que el agente atiende una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera.
Tiempo promedio de Tiempo promedio que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. trabajo Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de trabajo por el nmero de llamadas manejadas. Tiempo de trabajo total Tiempo de timbre total Tiempo total que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. Tiempo que transcurre entre que suena el timbre de la llamada en el Escritorio de agente Cisco y que un agente la atiende, la presenta a otro agente (si el primero no la atendi o la dej sonar sin contestar), o la desconecta. Este campo est vaco si la llamada no se present a ningn agente. Nmero de llamadas que el agente ha puesto en espera.
Llamadas en espera
Tiempo promedio en Tiempo promedio en espera de todas las llamadas que el agente ha puesto en espera espera. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total en espera por el nmero de llamadas en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Tiempo en espera total RNA Tiempo total que la llamada estuvo en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Timbre sin respuesta: nmero de llamadas conectadas con el agente pero que ste no atendi.
3-72
Captulo 3
Puede ordenar el Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente segn estos criterios: Criterio de ordenacin
Resultado
Nombre de cola de Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto servicio de contacto ordenados alfabticamente. Nombre del agente Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Puede filtrar el Informe resumido de centro de servicio de contacto/agente con este parmetro: Parmetro de filtro Resultado
Nombres de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto
Informe detallado de CCDR llamada por llamada

El Informe detallado de CCDR llamada por llamada muestra casi toda la informacin que se incluye en el registro detallado de las llamadas de tipo de contacto (CCDR), que se almacena en la base de datos de Cisco CRS. Este informe tambin incluye el registro detallado de direccionamiento de contacto y el registro detallado de conexin de agente. La informacin de este informe se refiere a cada segmento de una llamada. (Cada transferencia o redireccin de llamada inicia un segmento nuevo.)
3-73
El Informe detallado de CCDR llamada por llamada puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Nmero de llamadas Muestra el porcentaje de llamadas que se manejaron, abandonaron, anularon y por disposicin de rechazaron, y el porcentaje de llamadas que se abandonaron, anularon y contacto rechazaron. Nmero de llamadas Muestra el porcentaje de llamadas que ha originado el agente, el porcentaje de por tipo de autor llamadas originadas por un dispositivo (por ejemplo, una llamada de prueba) y el porcentaje de llamadas de origen desconocido (por ejemplo, las llamadas recibidas a travs de una puerta de enlace). El Informe detallado de CCDR llamada por llamada incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin: Campo ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Descripcin El ID de nodo es la identificacin numrica exclusiva que el sistema asign a cada servidor CRS del grupo. Comienza con el nmero 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesin es el nmero nico de identificacin de la sesin que el sistema asign a una llamada. El N de secuencia es el nmero de secuencia de sesin que el sistema asign a cada segmento de llamada. El nmero de secuencia de sesin aumenta en uno por cada segmento de llamada.
Hora de inicio, Fecha y hora en que se inici la llamada y fecha y hora en que se sta se Hora de finalizacin desconect o transfiri.
3-74
Captulo 3
Campo Tipo de contacto
Descripcin (continuacin) Tipo de contacto de llamada: 1: entrante. Llamada externa recibida por el sistema de edicin de Unified CCX. 2: saliente. Llamada originada por el sistema Cisco CRS, que no se ha originado dentro del sistema. 3: interno. Llamada transferida o conferencia entre agentes, o llamada realizada dentro del sistema. 4: redirigido. Un segmento anterior redirigi la llamada a este segmento. 5: transferencia entrante. Un segmento anterior transfiri la llamada a este segmento.
Disposicin de contacto
Disposicin de una llamada (abandonada, manejada, anulada o rechazada). Para una llamada Unified CCX, se considera abandonada si se desconecta antes que se conecte con un agente. Se considera manejada cuando la llamada se conecta con un agente. Para una llamada Unified IP IVR, se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. Se considera manejada cuando s alcanza ese paso. Una llamada se anula cuando surgen problemas en la ejecucin de los comandos del flujo de trabajo (por ejemplo, el comando de flujo de trabajo no realiza excepciones). Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de Unified CM o Cisco CRS no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un nmero insuficiente de puertos CTI).
Tipo de autor
Autor de la llamada: 1: agente. La llamada la origina un agente. 2: dispositivo. La llamada la origina un llamante simulado. (Se utiliza para realizar pruebas.) 3: desconocido. La llamada la origina un llamante externo a travs de una puerta de enlace, o bien un dispositivo no monitoreado.
ID de autor
Identificacin de conexin del agente que origin la llamada. Se utiliza slo si el Tipo de autor es 1.
3-75
Campo DN del autor

1
Descripcin (continuacin) Si el Tipo de autor es 1, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el Tipo de autor es 2, este campo muestra el nmero de puerto2 CTI. Si el Tipo de autor es 3, este campo muestra el nmero de telfono del llamante. Destino de la llamada: 1: agente. La llamada se ha presentado a un agente. 2: dispositivo. La llamada se ha presentado a un punto de ruta. 3: desconocido. La llamada se ha presentado a un destino externo a travs de una puerta de enlace, o bien a un dispositivo no monitoreado.
Tipo de destino
ID de destino Nmero de destino
Identificacin de conexin del agente que recibi la llamada. Se utiliza slo si el Tipo de destino es 1. Si el Tipo de destino es 1, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el Tipo de destino es 2, este campo muestra el nmero de puerto CTI. Si el Tipo de destino es 3, este campo muestra el nmero de telfono llamado. Si la llamada era una transferencia, el nmero al que fue transferida la llamada. En otros casos, esta informacin es idntica a la mostrada como Nmero original marcado. Nmero que originalmente marc el llamante. Puede ser un nmero de punto de ruta o una extensin de agente. Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada al punto de ruta. Para llamadas que estuvieron en cola para la cola de servicio de contacto, tiempo transcurrido entre el momento en que una llamada entr en la cola de servicio de contacto y el momento en que un agente respondi a dicha llamada o sta se desconect. 0 para otras llamadas. Si se trata de llamadas conectadas con agentes, se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente atendi la llamada hasta que sta se desconect o transfiri, sin incluir el tiempo en espera. 0 para otras llamadas. Si se trata de llamadas conectadas con agentes, se refiere al tiempo transcurrido desde que un agente puso la llamada en espera hasta que la reanud, sin incluir el tiempo de conversacin. En blanco para otras llamadas. Se aplica a llamadas conectadas con agentes y se refiere al tiempo que el agente permanece en estado Trabajo tras la llamada. En blanco para otras llamadas.
Nmero llamado
N llamado original Nombre de aplicacin Tiempo en cola
Tiempo de conversacin Tiempo en espera
Tiempo de trabajo
1. DN = nmero de directorio 2. CTI = interfaz de telefona e informtica
3-76
Captulo 3
Puede ordenar el Informe detallado de CCDR llamada por llamada segn estos criterios: Criterio de ordenacin ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Hora de inicio de llamada Nmero llamado
Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesin y nmero de secuencia. Muestra el informe segn la fecha y hora en que se inici la llamada. Muestra el informe segn el nmero llamado. Puede filtrar el Informe detallado de CCDR llamada por llamada con estos parmetros:
Parmetro de filtro Nmero original marcado Nmero llamado Nmero que llama Nombre de aplicacin Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino
Resultado Muestra la informacin del nmero o nmeros originales marcados. Muestra la informacin del nmero o nmeros llamados. Muestra la informacin del nmero o nmeros que llaman. El nmero que llama coincide con el nmero del autor. Muestra la informacin de la aplicacin o aplicaciones seleccionadas. Muestra informacin del tipo o tipos de contacto especificados (entrante, saliente, interno, redirigido o transferencia entrante). Muestra la informacin del tipo o tipos de autor especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra la informacin del tipo o tipos de destino especificados (agente, dispositivo o desconocido).
3-77
Parmetro de filtro Duracin mayor o igual que T segundos Duracin menor o igual que T segundos
Resultado (continuacin) Muestra las llamadas con una duracin mayor o igual al nmero de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duracin menor o igual al nmero de segundos especificado por T.
Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente

El Informe detallado de llamada, cola de servicio de contacto y agente muestra informacin detallada acerca de la cola de servicio de contacto a la que se dirigi una llamada y del agente que la manej. El Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama
Descripcin
Total de llamadas Muestra el nmero total de llamadas a cada nmero llamado. por nmero llamado
3-78
Captulo 3
El Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin: Campo ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Descripcin El ID de nodo es la identificacin numrica exclusiva que el sistema asign a cada servidor CRS del grupo. Comienza con el nmero 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesin es el nmero nico de identificacin de la sesin que el sistema asign a una llamada. El N de secuencia es el nmero de secuencia de sesin que el sistema asign a cada segmento de llamada. El nmero de secuencia de sesin aumenta en uno por cada segmento de llamada.
Fecha y hora en que se inici la llamada y fecha y hora en que se desconect Hora de inicio de o transfiri. llamada Hora de finalizacin de llamada Disposicin de contacto Nmero que indica la disposicin de una llamada del modo siguiente: 1: abandonado. Una llamada IVR se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. 2: manejado. Se considera una llamada Unified CCX como manejada cuando se conecta con un agente. Una llamada Unified IP IVR se maneja si alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. 4: anulado. Se produce una excepcin en el flujo de trabajo que procesa una llamada. 5 y superiores: rechazado. Los recursos del sistema han llegado a su capacidad mxima (por ejemplo, se alcanza el nmero mximo de puertos CTI). Nmero del autor (nmero que llama) Nmero de directorio del autor. Este nmero coincide con el nmero que llama. Si el tipo de autor es un agente, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el tipo de autor es dispositivo, este campo muestra el nmero de puerto CTI. Si el tipo de autor es desconocido (a travs de una puerta de enlace o un dispositivo no monitoreado), este campo muestra el nmero de telfono del llamante. Nmero de directorio de destino. Si el tipo de destino es un agente, este campo muestra la extensin de Unified CCX del agente. Si el tipo de destino es un dispositivo, este campo muestra el nmero de puerto CTI. Si el tipo de destino es desconocido (a travs de una puerta de enlace o un dispositivo no monitoreado), este campo muestra el nmero llamado.
Nmero de destino
3-79
Campo Nmero llamado
Descripcin (continuacin) Si la llamada fue transferida, este campo muestra el nmero al que se transfiri la llamada. De lo contrario, este campo muestra el nmero de telfono marcado originalmente por el llamante. Este nmero puede ser un nmero de punto de ruta o una extensin de agente. Nombre de la aplicacin Unified CCX o Unified IP IVR asociada al punto de ruta.
(Nombre de aplicacin)
Nombres de cola de Nombre o nombres de las cola de servicio de contacto o de las colas en las que servicio de contacto se coloc la llamada. Este campo muestra un mximo de 5 colas de servicio de contacto separadas por comas. La cola de servicio de contacto que manej la llamada se marca con un asterisco (*). Este campo queda en blanco si la llamada no se coloc en ninguna cola de servicio de contacto. Tiempo en cola Nombre del agente Tiempo que transcurri entre el momento en que una llamada entr en la cola y fue contestada por un agente que pertenece a la cola de servicio de contacto. Nombre del agente que manej la llamada, nombre del agente que particip en la llamada de conferencia o nombre del supervisor que transporta la llamada. Este campo est vaco si la llamada no se present a ningn agente. Tiempo que transcurre entre que suena el timbre de la llamada en el Escritorio de agente Cisco y que un agente la atiende, la presenta a otro agente (si el primero no la atendi o la dej sonar sin contestar), o la desconecta. Este campo est vaco si la llamada no se present a ningn agente. Tiempo transcurrido desde que un agente contest la llamada hasta que la llamada se desconect o transfiri, sin incluir el tiempo en espera. Espacio de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras la llamada. Este campo est vaco si la llamada no la manej ningn agente.
Tiempo de timbre
Tiempo de conversacin Tiempo de trabajo
3-80
Captulo 3
Puede ordenar el Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente segn estos criterios: Criterio de ordenacin ID de nodo - ID de sesin - N de secuencia Hora de inicio de llamada Nmero llamado
Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesin y nmero de secuencia. Muestra el informe segn la fecha y hora en que se inici la llamada. Muestra el informe segn el nmero llamado. Puede filtrar el Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente con estos parmetros:
Parmetro de filtro Nmero llamado Nmero que llama Nombre de aplicacin Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino Nombre del agente
Resultado Muestra la informacin del nmero o nmeros llamados. Muestra la informacin del nmero o nmeros que llaman. El nmero que llama coincide con el nmero del autor. Muestra la informacin del nombre o nombres de la aplicacin seleccionada. Muestra la informacin del tipo o tipos de servicio de contacto especificados. entrante, saliente, interno, redirigido o transferencia entrante. Muestra la informacin del tipo o tipos de autor especificados: agente, dispositivo o desconocido. Muestra la informacin del tipo o tipos de destino especificados: agente, dispositivo o desconocido. Muestra las llamadas Unified CCX manejadas por los agentes especificados, las llamadas de conferencia en las que participaron los agentes especificados y las llamadas transportadas por los supervisores especificados.
Nombre de cola de Muestra las llamadas puestas en cualquiera de las colas de servicio de servicio de contacto contacto especificadas.
3-81
Parmetro de filtro Duracin mayor o igual que T segundos Duracin menor o igual que T segundos
Resultado (continuacin) Muestra las llamadas con una duracin mayor o igual al nmero de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duracin menor o igual al nmero de segundos especificado por T.
Informe resumido de contacto del agente multicanal

El Informe resumido de contacto del agente multicanal es especfico para Unified EIM y Unified WIM. Muestra informacin resumida sobre cada llamada, correo electrnico y conversacin que el agente haya recibido/efectuado (entrante/saliente) para cada agente especificado.
Nota
Los informes multicanal son especficos para Unified EIM/Unified WIM y utilizan la base de datos MS SQL 2000 (instalada en una autenticacin de modo mixto). Para generar informes histricos combinados, Cisco CRS requiere detalles de acceso para la base de datos Unified EIM/Unified WIM (nombre de host o direccin IP del servidor, nombre, usuario y contrasea de la base de datos). Consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco CRS) para obtener informacin detallada de la configuracin. En el caso de las llamadas entrantes de Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversacin, de trabajo y en espera. En el caso de las llamadas que no son Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio mximo de conversacin para el agente. En el caso de respuestas salientes, este informe muestra el tiempo promedio mximo de llamada para el agente. En este informe tambin aparece el nmero de llamadas transferidas al agente y transferidas por el agente (a otro punto de ruta u otro agente), as como el nmero de llamadas de conferencia en las que particip el agente.
3-82
Captulo 3
El Informe resumido de contactos del agente multicanal puede incluir los siguientes diagramas: Nombre del diagrama
Descripcin
Total de llamadas Nmero total de llamadas recibidas y realizadas por agente. entrantes y salientes por agente Tiempo promedio de En el caso de las llamadas Unified CCX recibidas por agentes, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversacin, en espera y de trabajo conversacin, en espera y de trabajo. para ACD entrante Tiempo de llamada En el caso de llamadas realizadas por agentes, el tiempo promedio y mximo que promedio y mximo cada agente dedica a la llamada. (El tiempo de una llamada incluye el tiempo dedicado al marcado, a la espera de una respuesta y a la conversacin.) para llamadas salientes El Informe resumido de contactos del agente multicanal incluye una tabla que muestra la siguiente informacin: Campo Nombre del agente Extensin Total entrante Descripcin Nombre y apellidos del agente. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Nmero total de llamadas que ha recibido el agente. (Igual a llamadas ACD entrantes + llamadas sin ACD entrantes.)
ACD entrante - total Nmero total de llamadas Unified CCX recibidas por el agente. En el caso de las llamadas de Unified CCX recibidas, el tiempo promedio que ACD entrante Tiempo promedio de emplea el agente en los estados de conversacin, en espera y de trabajo. conversacin / en espera / de trabajo No ACD entrante total Nmero total de llamadas que no son de Unified CCX recibidas por el agente. Este nmero incluye las llamadas realizadas por otros agentes y terceros externos.
3-83
Campo
No ACD entrante En el caso de las llamadas recibidas que no son de Unified CCX, el tiempo promedio que emple el agente en la conversacin y el mayor tiempo que el Tiempo de agente dedic a una sola llamada. conversacin promedio y mximo Saliente - total Nmero total de llamadas realizadas por el agente. Este nmero incluye los intentos de llamada y las llamadas conectadas.
Saliente - Tiempo de En el caso de las llamadas salientes, tiempo promedio de llamada y tiempo ms llamada promedio y prolongado de llamada. El tiempo de llamada empieza cuando un agente mximo descuelga el telfono y finaliza cuando termina la llamada. Correo electrnico: total Correo electrnico: tiempo Conversacin: total Conversacin: tiempo Nmero total de correos electrnicos enviados por el agente. Para correos electrnicos, el tiempo total del correo electrnico. Nmero total de conversaciones realizadas por el agente. Para conversaciones, el tiempo total de la conversacin.
Puede ordenar el Informe resumido de contactos del agente multicanal mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenacin Nombre del agente Total de llamadas entrantes Total de llamadas salientes
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn el nmero total de llamadas que recibi cada agente. Muestra el informe segn el nmero total de llamadas que han realizado los agentes.
3-84
Captulo 3
Puede filtrar el Informe resumido de contactos del agente multicanal mediante los siguientes parmetros: Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal

El Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal es especfico para Unified EIM y Unified WIM. Muestra informacin sobre las actividades de conexin y desconexin de los agentes. Para cada agente, muestra la fecha y hora de conexin, la fecha y hora de desconexin de cada sesin durante el periodo especificado, el cdigo de motivo que un agente entr al desconectarse, la duracin de cada sesin y el tiempo total de todas las sesiones.
Nota
Los informes multicanal son especficos para Unified EIM/Unified WIM y utilizan la base de datos MS SQL 2000 (instalada en una autenticacin de modo mixto). Para generar informes histricos combinados, Cisco CRS requiere detalles de acceso para la base de datos Unified EIM/Unified WIM (nombre de host o direccin IP del servidor, nombre, usuario y contrasea de la base de datos). Consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco CRS) para obtener informacin detallada de la configuracin.
3-85
El Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal puede incluir los siguientes diagramas: Nombre del diagrama Tiempo total de conexin de cada agente
Descripcin Muestra el tiempo total de conexin al sistema Unified CCX de cada agente.
El Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal incluye una tabla que muestra la siguiente informacin: Campo Nombre del agente Contacto Extensin Hora de conexin Descripcin Nombre y apellidos del agente. Identifica si sta es una llamada, correo electrnico o contacto de conversacin. Extensin de Unified CCX asignada al agente por Unified CM. Fecha y hora en la que el agente se conect al sistema Unified CCX. Si esta informacin viene precedida por un smbolo de menor que (<), esto significa que el agente se conect antes de la hora de inicio del informe. Fecha y hora en la que el agente se desconect del sistema Unified CCX. Si esta informacin viene precedida por un smbolo de mayor que (>), esto significa que el agente se encontraba an conectado tras la hora de finalizacin del informe.
Hora de desconexin
Cdigo de motivo de Cdigo numrico de motivo que el agente especifica cuando se desconecta del desconexin Escritorio de agente Cisco. Un valor de 0 indica que no se configur ningn cdigo de motivo de desconexin o que el agente no pudo especificar ninguno. Duracin de la conexin Tiempo transcurrido entre la hora de conexin y la hora de desconexin.
3-86
Captulo 3
Puede ordenar el Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenacin Nombre del agente Hora de conexin Duracin de conexin
Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabticamente. Muestra los agentes ordenados segn la hora a la que se conectaron al sistema. Muestra los agentes ordenados segn la duracin de su conexin al sistema.
Puede filtrar el Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal mediante los siguientes parmetros: Parmetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de habilidades Resultado Muestra informacin de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra informacin de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
Nombres de equipos Muestra informacin de los agentes que forman parte de los equipos especificados.
Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal

El Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal es especfico para el Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM) y el Cisco Unified Web Interaction Manager (Unified WIM). Muestra un resumen de las llamadas, correos electrnicos y conversaciones presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada cola de servicio de contacto.
3-87
Asimismo, muestra las llamadas manejadas por flujos de trabajo de otras colas de servicio de contacto e informacin sobre el tiempo promedio y el tiempo mximo de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola.
Nota
Los informes multicanal son especficos para Unified EIM/Unified WIM y utilizan la base de datos MS SQL 2000 (instalada en una autenticacin de modo mixto). Para generar informes histricos combinados, Cisco CRS requiere detalles de acceso para la base de datos Unified EIM/Unified WIM (nombre de host o direccin IP del servidor, nombre, usuario y contrasea de la base de datos). Consulte la Cisco CRS Administration Guide (Gua de administracin de Cisco CRS) para obtener informacin detallada de la configuracin. El Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal puede incluir los siguientes diagramas:
Nombre del diagrama
Descripcin
Tiempo mximo en Los contactos con el mayor tiempo en cola, de cada cola de servicio de contacto. cola para los contactos presentados por cola de servicio de contacto Tiempo mximo en El correo electrnico con el mayor tiempo en cola, de cada cola de servicio de contacto. cola para correos electrnicos presentados por cola de servicio de contacto Tiempo mximo en Las conversaciones con el mayor tiempo en cola, de cada cola de servicio de contacto. cola para las conversaciones presentadas por cola de servicio de contacto
3-88
Captulo 3
Nombre del diagrama
Velocidad promedio La velocidad de respuesta promedio para los contactos manejados de cada cola de respuesta por cola de servicio de contacto. de servicio de contacto Tiempo promedio de Tiempo promedio de manejo de los contactos manejados para cada cola de manejo por cola de servicio de contacto. servicio de contacto Tiempo promedio de Tiempo promedio que los contactos permanecen en cola antes de ser abandonados, para cada cola de servicio de contacto. abandono por cola de servicio de contacto Tiempo promedio que los contactos permanecen en cola antes de ser quitados de Tiempo promedio para quitar de la cola sta, para cada cola de servicio de contacto. por cola de servicio de contacto El Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal incluye una tabla que muestra la siguiente informacin: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de contactos) Contactos presentados Descripcin Nombre de la cola de servicio de contacto y habilidades de contacto asociadas con la cola de servicio de contacto, si sta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarn mediante comas. Nmero de contactos dirigidos a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no el contacto.
Tiempo en cola Tiempo promedio en cola de todos los contactos dirigidos a la cola de servicio promedio y mximo de contacto y el mayor tiempo en cola de cualquier contacto que se dirigi a la cola de servicio de contacto. Contactos manejados Nmero de contactos manejados por esta cola de servicio de contacto. Un contacto se considera manejado si el llamante se ha conectado con un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
3-89
Campo
Velocidad promedio Se calcula del modo siguiente: de respuesta (tiempo total en cola + tiempo de timbre total) / contactos manejados Tiempo de manejo Tiempo promedio de manejo de todos los Contactos que manej la cola de promedio y mximo servicio de contacto y el mayor tiempo de manejo de cualquier contacto manejado por la cola de servicio de contacto. El tiempo de manejo es el tiempo de conversacin + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Contactos abandonados Nmero de contactos dirigidos a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidos por ningn agente debido a que el llamante colg o se desconect.
Tiempo de abandono Tiempo promedio que los contactos permanecen en cola antes de ser promedio y mximo abandonados y el mayor tiempo que un contacto ha permanecido en cola antes de ser abandonado. Tiempo de abandono Muestra el nmero total de contactos abandonados dividido por el nmero de promedio y mximo das del periodo del informe. El nmero mximo es el nmero ms grande de por da contactos abandonados en un solo da del periodo del informe. Contactos quitados de la cola Tiempo promedio y mximo para quitar de la cola Nmero de contactos puestos en la cola de una cola de servicio de contacto y quitados de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo. Tiempo promedio que los contactos permanecen en cola antes de ser quitados de sta y el mayor tiempo que un contacto ha permanecido en cola antes de ser quitado de sta.
Contactos Total de los siguientes contactos: manejados por otros Contactos puestos en la cola para la cola de servicio de contacto, quitados de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo y, a continuacin, marcados como manejados durante la definicin de informacin de sesin del flujo de trabajo.
Contactos puestos en cola en ms de una cola de servicio de contacto y manejados por otra cola de servicio de contacto.
3-90
Captulo 3
Puede ordenar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenacin Cola de servicio de contacto Total de llamadas presentadas Total de contactos manejados Total de contactos abandonados
Resultado Muestra el informe con los nombres de la cola de servicio de contacto ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn el nmero de contactos que se dirigieron a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendi o no la llamada. Muestra el informe segn el nmero de contactos manejados por la cola de servicio de contacto. Muestra el informe segn el nmero de contactos dirigidos a la cola de servicio de contacto pero que no se contestaron debido a que el llamante colg o se desconect. Puede filtrar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal mediante los siguientes parmetros:
Parmetro de filtro
Resultado
Nombres de cola de Muestra informacin de las colas de servicio de contacto especificadas. servicio de contacto Tipos de colas de Se incluyen estas opciones: servicio de contacto Grupo de recursos: muestra informacin de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de seleccin de grupo de recursos establecido en Grupo de recursos en la Administracin de Cisco CRS.
Grupo de habilidades: muestra informacin de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de seleccin de grupo de recursos establecido en Habilidades de recurso en la Administracin de Cisco CRS.
3-91
Informe resumido de actividad por prioridad

Parmetro de filtro Campaa Resultado Muestra estadsticas de las campaas seleccionadas. El Informe resumido de actividad por prioridad muestra informacin de llamada para cada prioridad de llamada. El Informe resumido de actividad por prioridad puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total de llamadas por prioridad
Descripcin Muestra el porcentaje de llamadas que recibi una prioridad especfica por cada nivel de prioridad asignado. El Informe resumido de actividad por prioridad incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin:
Campo
Descripcin
Prioridad de llamada Prioridad final que el flujo de trabajo de Unified CCX asign a la llamada cuando la recibi; puede oscilar entre 1 (la ms baja) y 10 (la ms alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad por defecto de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo. Total de llamadas Promedio de llamadas Nmero de llamadas a las que se asign un nivel de prioridad especfico como nivel de prioridad final. Muestra el nmero de llamadas que recibi un nivel de prioridad especfico como nivel de prioridad final cada da del periodo del informe.
Nmero de llamadas que finalizan con un nivel de prioridad distinto a la Nmero total de prioridad que se asign cuando se recibi la llamada. llamadas con prioridades inicial y final distintas
3-92
Captulo 3
Campo
Promedio de nmero de llamadas por da que finalizaron con un nivel de Nmero promedio prioridad distinto a la prioridad que se asign cuando se recibi la llamada. de llamadas con prioridades inicial y final distintas (por da) Diferencia mxima Mayor diferencia existente entre el nivel de prioridad asignado a una llamada en entre las prioridades el momento de su recepcin y el nivel de prioridad que la misma llamada tena cuando finaliz. inicial y final de todas las llamadas Diferencia promedio Promedio de la diferencia entre el nivel de prioridad asignado a una llamada en (por llamada) entre el momento de su recepcin y el nivel de prioridad que tena la misma llamada cuando finaliz. las prioridades inicial y final en todas las llamadas Puede ordenar el Informe resumido de actividad por prioridad segn estos criterios: Criterio de ordenacin
Resultado
Prioridad de llamada Muestra el informe segn el nivel de prioridad final que se asign a cada llamada. Total de llamadas Muestra el informe segn el nmero de llamadas a las que asign un nivel de prioridad especfico como nivel de prioridad final. Puede filtrar el Informe resumido de actividad por prioridad mediante este parmetro: Parmetro de filtro Resultado
Niveles de prioridad Muestra la informacin relativa a las llamadas a las que asign el nivel de de llamadas prioridad especfico como nivel de prioridad final. Los posibles niveles de prioridad estn comprendidos entre 1 (el nivel ms bajo) y 10 (el nivel ms alto).
3-93
Informe detallado de monitoreo remoto

El Informe detallado de monitoreo remoto muestra informacin sobre las actividades de monitoreo de agentes que realizan los supervisores. El Informe detallado de monitoreo remoto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Duracin total por ID de usuario
Descripcin Tiempo total que dedica cada supervisor a todas las sesiones de monitoreo realizadas durante el periodo del informe.
Tiempo promedio en Tiempo promedio que cada supervisor espera en la sesin de monitoreo antes de espera por ID de que sta comience propiamente. (El monitoreo se inicia cuando el agente que se usuario monitorea realiza o recibe una llamada.) Este promedio se calcula para todo el periodo del informe. El Informe detallado de monitoreo remoto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin sobre la sesin de monitoreo: Campo ID de usuario Hora de inicio Persona monitoreada original Extensiones monitoreadas Descripcin Nombre del supervisor que monitore la llamada. Un valor de -1 indica que no se ha configurado ningn ID de usuario vlido en el flujo de trabajo. Hora en la que se inici la sesin de monitoreo. Nombre de la cola de servicio de contacto o de la extensin de Unified CCX del agente que el supervisor seleccion originalmente para monitorear. Las extensiones de uno o ms agentes monitoreados en esta sesin. Si el supervisor originalmente elige monitorear una cola de servicio de contacto, este campo contiene las extensiones de los agentes que pertenecen a dicha cola y que se monitorean en la sesin. Si el supervisor elige monitorear un agente, este campo contiene la extensin del agente que se monitorea. Si aparecen varias extensiones de agente en el campo, indica que se ha monitoreado una llamada de conferencia o una transferencia en la que participaron varios agentes. Tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalizacin de la sesin de monitoreo.
Duracin
3-94
Captulo 3
Campo
Tiempo de espera Tiempo que transcurre desde que un supervisor elige monitorear un agente o una cola de servicio de contacto hasta que empieza el monitoreo. Estado El estado de esta sesin de monitoreo: Normal Monitoreado: monitoreo completado con xito. Normal Agente RNA: el agente deja sonar el timbre sin contestar. Error Imposible detener el monitoreo: el supervisor pulsa la tecla * para finalizar la sesin de monitoreo, pero sta no se finaliza. Error Imposible monitorear nueva llamada: el supervisor elige monitorear una nueva llamada, pero el sistema no responde. Error Agente desconectado: el agente que el supervisor pretenda monitorear se ha desconectado. Error Problema en la red: la sesin de monitoreo no se realiza correctamente debido a problemas en la red. Error El servidor VoIP no establece comunicacin: la sesin de monitoreo no se realiza correctamente puesto que un servidor con ese componente de monitoreo de Cisco CRS no puede comunicarse. Estado (continuacin) Error Monitoreo no permitido: el supervisor intent monitorear un agente o cola de servicio de contacto que no figura en la lista de permisos del supervisor. Error Agente no conectado: el agente que el supervisor pretenda monitorear no est conectado. Error Entrada no vlida: el supervisor ha especificado una informacin que el sistema no reconoce. Error Otros: errores que no se definen en ninguno de los mensajes anteriores. Puede ordenar el Informe detallado de monitoreo remoto segn estos criterios: Criterio de ordenacin Hora de inicio ID de usuario Duracin
Resultado Muestra el informe segn la hora en que se inici la sesin de monitoreo. Muestra el informe con los nombres de supervisor ordenados alfabticamente. Muestra el informe segn la duracin de la sesin de monitoreo.
3-95
Informe de anlisis de trfico

El Informe de anlisis de trfico muestra informacin sobre las llamadas entrantes realizadas al sistema Cisco CRS. La informacin se proporciona para cada da del rango del informe e incluye informacin sobre la hora punta de cada da. El Informe de anlisis de trfico puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas entrantes por fecha Llamadas horas punta por fecha Promedio de duracin de la llamada por fecha
Descripcin Muestra el nmero total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco CRS por cada da del intervalo del informe. Muestra el nmero de llamadas recibidas en la hora de mayor concentracin de llamadas por cada fecha. Muestra el promedio de duracin de las llamadas por cada da del intervalo del informe.
El Informe de anlisis de trfico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente informacin por cada fecha del rango del informe: Campo Fecha Total de llamadas entrantes Promedio de llamadas (por hora) Llamadas horas punta mximas (por hora) Hora inicial de la hora punta, Hora final de la hora punta Descripcin Fecha sobre la que se ofrece informacin. Nmero total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco CRS en un da. Promedio de llamadas recibidas durante cada hora del da. Nmero de llamadas recibidas durante la hora punta. (Vase el siguiente campo.) Hora de inicio y final de la hora de un da durante la que se ha recibido mayor nmero de llamadas. Esta hora se define como la hora punta.
3-96
Captulo 3
Campo Promedio de duracin de llamadas
Descripcin (continuacin) Promedio de la duracin de las llamadas de un da.
Duracin de llamada Duracin de la llamada ms corta del da. (Mn.) Duracin de llamada Duracin de la llamada ms larga del da. (Mx.) Puede ordenar el Informe de anlisis de trfico mediante este criterio: Criterio de ordenacin Fecha
Resultado Muestra el informe segn la fecha sobre la que se ofrece informacin.
3-97
Captulo 3 Notas a pie de pgina de los informes
Notas a pie de pgina de los informes

En algunos casos, es posible que la ltima pgina de un informe incluya una de las notas a pie de pgina que aparecen en la tabla siguiente: Notas a pie de pgina de los informes
Este informe sobrepasa el nmero mximo de registros configurado para un informe. Algunos registros no se incluirn.
Explicacin La utilidad setHistMaxRecCount se utiliz para limitar el nmero de registros procesados para los informes y la fecha del periodo del informe incluye ms registros que los especificados en dicho lmite. Para obtener ms informacin sobre la utilidad setHistMaxRecCount, consulte la Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide (Gua de administradores y programadores de Informes histricos de Cisco CRS).
Es posible que este informe no incluya datos completos de las llamadas recibidas despus de la
fecha y hora.
El periodo del informe finaliza despus de fecha y hora, pero la implementacin de Cisco CRS incluye dos servidores en los que se instala el componente Base de datos y los datos de dichos servidores an no se han sincronizado con fecha y hora pasadas. Si observa esta nota a pie de pgina, podr realizar una de las opciones siguientes:

Esperar unos minutos y volver a generar el informe Si se ha producido un error, espere hasta que el servidor en espera se vuelva a activar Vuelva a generar el informe pero especifique una hora de finalizacin del periodo que sea anterior a fecha y hora
3-98
C A P T U L O
Generacin de informes histricos

Para generar un informe con el cliente de Informes histricos de Cisco CRS se deben realizar los pasos siguientes:
1.
Elija la configuracin general del informe e indique el nombre del mismo, si deben incluirse diagramas o no y el periodo de fecha y hora del que desea informacin. Seleccione la configuracin detallada del informe, si lo desea, incluido un mtodo de ordenacin y un parmetro de filtro. Utilice el Visor de informes para visualizar, imprimir o guardar (exportar) el informe.
2. 3.
En las secciones siguientes se describen estos pasos con detalle y se incluyen los temas siguientes:

Configuracin general del informe, pgina 4-2 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe, pgina 4-8 El Visor de informes, pgina 4-13
4-1
Captulo 4 Configuracin general del informe
Configuracin general del informe

La configuracin general del informe incluye:

Nombre del informe que debe generarse Indicacin de si se deben incluir diagramas con el informe Rango de fecha y hora de la informacin que contiene el informe
Para restablecer en cualquier momento los valores por defecto, haga clic en Restablecer en la ventana principal de Informes histricos de CRS. Esta accin permite restablecer la configuracin general y la detallada del informe. Si se carga un archivo de configuracin de informes, al hacer clic en Restablecer se restaurar la configuracin general y detallada a los valores especificados en dicho archivo. Elija la configuracin general de informes en el rea Configuracin general de informes, que aparece en la ventana principal de informes histricos en la Figura 1-1.
Temas relacionados

Seleccin del informe que se debe generar, pgina 4-2 Inclusin de diagramas en un informe, pgina 4-3 Seleccin del rango de fecha y hora para el informe, pgina 4-4 Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe, pgina 4-8
Seleccin del informe que se debe generar

Para seleccionar el informe que desea generar, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En el rea de tareas de informe de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Generar y mostrar informe histrico. La ventana contiene fichas para la configuracin general y detallada del informe. Si an no se ha seleccionado, haga clic en la ficha General. Aparece el rea Configuracin general del informe:
Paso 2
4-2
Captulo 4
Generacin de informes histricos Configuracin general del informe
Paso 3
Haga clic en la flecha desplegable Tipo de informe para ver una lista de los informes disponibles y seleccionar el informe que desee generar. Si ya ha generado este informe durante la sesin actual de Informes histricos de Cisco CRS, toda la informacin introducida previamente en los campos generales y detallados para dicho informe aparecer nuevamente en estos campos. Ahora puede seleccionar la configuracin general adicional del informe y la configuracin detallada del informe. Tambin debe especificar un intervalo de fecha y hora para el informe antes de poderlo visualizar.
Temas relacionados

Inclusin de diagramas en un informe, pgina 4-3 Seleccin del rango de fecha y hora para el informe, pgina 4-4 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Visualizacin de informes, pgina 4-15
Inclusin de diagramas en un informe

Por defecto, todos los informes histricos contienen uno o varios diagramas que proporcionan informacin especfica del informe. Se puede indicar si se deben incluir u omitir los diagramas en el informe. Si desea incluir diagramas en el informe que ha elegido tal como se explica en la seccin Seleccin del informe que se debe generar en la pgina 4-2marque la casilla de verificacin Incluir diagramas en el informe del rea Configuracin general del informe. Si no desea incluir diagramas, anule la seleccin de esta casilla de verificacin. Despus de seleccionar esta configuracin, debe especificar un intervalo de fecha y hora para el informe antes de poderlo visualizar. Tambin puede seleccionar la configuracin detallada del informe.
Temas relacionados

Seleccin del informe que se debe generar, pgina 4-2 Seleccin del rango de fecha y hora para el informe, pgina 4-4 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Visualizacin de informes, pgina 4-15
4-3
Captulo 4 Configuracin detallada del informe
Seleccin del rango de fecha y hora para el informe

Se debe seleccionar el intervalo defecha y hora para los datos del informe que ha elegido del modo que se explica en la seccin Seleccin del informe que se debe generar en la pgina 4-2. En los campos Fecha y Hora que aparecen junto a Fecha de inicio del informe y Fecha de finalizacin del informe en el rea Configuracin general del informe, especifique las fechas de inicio y finalizacin del intervalo de tiempo para el que desea generar la informacin. Ahora puede seleccionar la configuracin general adicional del informe, la configuracin detallada del informe o hacer clic en Ver para visualizar el informe.
Temas relacionados

Seleccin del informe que se debe generar, pgina 4-2 Inclusin de diagramas en un informe, pgina 4-3 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Visualizacin de informes, pgina 4-15
Configuracin detallada del informe

La configuracin detallada del informe le permite elaborar informes que contengan la informacin por un orden concreto y que incluyan nicamente informacin especfica. La configuracin detallada del informe incluye:

Mtodo de ordenacin: el orden por el que se muestra la informacin en el informe Parmetro de filtro: informacin especfica que se incluye en los informes
Elija la configuracin detallada del informe en el rea Configuracin detallada del informe de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, que aparece en la Figura 4-1.
4-4
Captulo 4
Generacin de informes histricos Configuracin detallada del informe
Figura 4-1
rea Configuracin detallada del informe
La seleccin de la configuracin detallada del informe es opcional. Si no selecciona al menos una configuracin, el informe incluir toda la informacin pertinente y la presentar en el orden por defecto. Este orden por defecto aparece en el campo Ordenar informe por. Para restablecer en cualquier momento los valores por defecto, haga clic en Restablecer en la ventana principal de Informes histricos de CRS. Esta accin permite restablecer la configuracin general y la detallada del informe. Si se carga un archivo de configuracin de informes, al hacer clic en Restablecer se restaurar la configuracin general y detallada a los valores especificados en dicho archivo.
Temas relacionados

Especificacin de un mtodo de ordenacin, pgina 4-6 Especificacin de un parmetro de filtro, pgina 4-7 Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe, pgina 4-8
4-5
Captulo 4 Configuracin detallada del informe
Especificacin de un mtodo de ordenacin

Es posible especificar un mtodo de ordenacin para que la informacin del informe aparezca en un orden concreto. Para obtener ms informacin sobre los mtodos de ordenacin disponibles para un informe concreto, consulte la descripcin de dicho informe en la seccin Detalles sobre los informes en la pgina 3-7. Para especificar un mtodo de ordenacin para el informe que ha seleccionado del modo indicado en la seccin Seleccin del informe que se debe generar en la pgina 4-2, siga los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En el rea de tareas de informe de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Generar y mostrar informe histrico. La ventana contiene fichas para la configuracin general y detallada del informe. Haga clic en la ficha Detallado. Aparece el rea Configuracin detallada del informe. Haga clic en la flecha desplegable Ordenar informe por si desea ver una lista de los mtodos de ordenacin disponibles y, a continuacin, seleccione el mtodo que desee utilizar. Una vez especificado un mtodo de ordenacin, puede seleccionar una configuracin detallada adicional del informe o hacer clic en Ver para visualizar el informe.
Paso 2
Paso 3
Temas relacionados

Especificacin de un parmetro de filtro, pgina 4-7 Visualizacin de informes, pgina 4-15
4-6
Captulo 4
Generacin de informes histricos Configuracin detallada del informe
Especificacin de un parmetro de filtro

Los parmetros de filtro permiten limitar la informacin que se incluye en un informe seleccionando nicamente la informacin deseada. Por ejemplo, al generar un Informe resumido de agente puede utilizar un parmetro de filtro para que se incluya nicamente la informacin relativa a determinados agentes. Para obtener ms informacin sobre los parmetros de filtro disponibles para un informe concreto, consulte la descripcin de dicho informe en la seccin Detalles sobre los informes en la pgina 3-7. Si no hay ningn parmetro de filtro disponible para el informe que est generando, en el rea Configuracin de parmetro aparece Ninguna configuracin detallada de parmetro disponible. Para especificar un parmetro de filtro para el informe que ha seleccionado del modo indicado en la seccin Seleccin del informe que se debe generar en la pgina 4-2, siga los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En el rea de tareas de informe de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Generar y mostrar informe histrico. La ventana contiene fichas para la configuracin general y detallada del informe. Haga clic en la ficha Detallado. Aparece el rea Configuracin detallada del informe. Haga clic en la flecha desplegable Parmetro de filtro para ver una lista de los parmetros de filtro disponibles y, a continuacin, seleccione el parmetro que desee utilizar. En funcin del parmetro de filtro que seleccione, el panel Disponible del rea Configuracin de parmetro muestra una lista de las configuraciones de parmetro disponibles o el campo Especificar valor del parmetro. Si previamente seleccion la configuracin de parmetro para este informe y este parmetro durante la sesin actual, la configuracin seleccionada anteriormente aparecer en el panel Seleccionado.
Paso 2
Paso 3
4-7
Captulo 4 Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe
Paso 4
Si aparece una lista de las configuraciones de parmetro disponibles, seleccione la configuracin o configuraciones de parmetro que desee utilizar del modo siguiente:
Para seleccionar la configuracin especfica que aparece en el panel Disponible, haga clic en la configuracin y, a continuacin, en >. La configuracin se desplazar hasta el panel Seleccionado. Para seleccionar todas las configuraciones, haga clic en >> sin seleccionar ninguna configuracin en concreto. Para anular la configuracin especfica que aparece en el panel Seleccionado, seleccione dicha configuracin y, a continuacin, haga clic en <. Para anular la seleccin de todas las configuraciones, haga clic en << sin seleccionar ninguna configuracin en concreto.
Si aparece el campo Especificar valor del parmetro, especifique el valor que desee utilizar como n en el parmetro de filtro.
Temas relacionados

Especificacin de un mtodo de ordenacin, pgina 4-6 Visualizacin de informes, pgina 4-15
Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe

Si genera determinados informes con frecuencia, es posible que le resulte ms cmodo guardar las configuraciones generales y detalladas que seleccion para ellos. As, cada vez que genere el informe podr recuperar sus configuraciones y realizar en ellas los ajustes pertinentes. Estas configuraciones tambin se pueden recuperar y utilizar como base para un informe planificado. Para ello, guarde la configuracin del informe en un archivo denominado archivo de configuracin de informes. Al cargar un archivo de configuracin de informes, la configuracin de informe guardada en dicho archivo aparece en la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS.
4-8
Captulo 4
Generacin de informes histricos Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe
Temas relacionados

Procedimiento para guardar la configuracin del informe, pgina 4-9 Procedimiento para cargar la configuracin del informe, pgina 4-10 Procedimientos para cambiar y guardar configuraciones de informe, pgina 4-11
Procedimiento para guardar la configuracin del informe

En forma predeterminada, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS guarda los archivos de configuracin de informe en el equipo en el directorio Informes Histricos\Informes de Cisco CRS el cual, a su vez, se encuentra en el directorio en el que se ha instalado el sistema Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. El cliente le da a un archivo de Configuracin de informe el nombre report.chc, en donde report es el nombre del informe para el cual guarda la configuracin. Es posible cambiar el directorio por defecto y el nombre de archivo base de un archivo de configuracin de informe. El nombre del archivo debe tener la extensin .chc. Para guardar la configuracin del informe en un archivo de configuracin de informes nuevo, siga los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1 Paso 2
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, seleccione la configuracin de informes general y detallada que desee guardar. Seleccione Archivo > Guardar o Archivo > Guardar como, o haga clic en la herramienta Guardar. Aparecer el cuadro de dilogo Guardar como. Si lo desea, puede realizar cambios en el cuadro de dilogo Guardar como de la manera siguiente:
Paso 3
Para guardar los archivos de configuracin de informes en un directorio distinto al predeterminado, utilice la flecha desplegable Guardar en, el panel Nombre de carpeta o las herramientas Guardar en para especificar el directorio.
4-9
Para cambiar el nombre de archivo que aparece en el campo Nombre de archivo, especifique el nombre de archivo que desee utilizar. Para seleccionar un archivo que ya existe, puede utilizar la flecha desplegable Nombre de archivo para visualizar una lista de nombres de archivo y, a continuacin, seleccionar el nombre de archivo que desee utilizar. Aparecer un mensaje solicitndole si desea reemplazar el archivo existente. Haga clic en S para continuar.
Nota
El nombre del archivo de la configuracin de informes debe tener la extensin .chc. El sistema la aade automticamente al nombre en el campo Nombre de archivo.
Paso 4
Haga clic en Guardar. El cliente de Informes histricos de Cisco CRS guarda el archivo de configuracin de informes. Podr cargarlo siempre que lo necesite.
Temas relacionados

Configuracin general del informe, pgina 4-2 Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Procedimiento para cargar la configuracin del informe, pgina 4-10 Procedimientos para cambiar y guardar configuraciones de informe, pgina 4-11
Procedimiento para cargar la configuracin del informe

Al cargar la configuracin del informe, especifique el nombre del archivo de configuracin de informes en el que se guarda la configuracin que desea utilizar. Cuando se carga el informe, esta configuracin aparece en los distintos campos de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS. Para cargar la configuracin de informe desde la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, lleve a cabo los pasos siguientes. Si el software cliente se detiene, puede iniciarlo y cargar un archivo de configuracin de informes con un solo paso, seleccionando dicho archivo en el directorio en el que est guardado.
4-10
Captulo 4
Generacin de informes histricos Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe
Nota
No es posible cargar un archivo de configuracin de informes que contenga una configuracin para un informe al que no tiene acceso. Asimismo, tampoco puede cargar ningn archivo de este tipo que se creara cuando el idioma cliente era distinto del actual.
Procedimiento
Paso 1
En el rea de tareas de informe de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en Cargar la configuracin de informes existentes. Tambin puede hacer clic en la herramienta Abrir o elegir Archivo > Abrir. Aparecer el cuadro de dilogo Abrir en el que se mostrar el panel Lista de archivos.
Paso 2
Si el archivo de configuracin de informes que desea utilizar aparece en el panel Lista de archivos, haga doble clic en el nombre del archivo o haga clic en el nombre del archivo y, a continuacin en Abrir. Si el archivo de configuracin del informe no aparece, utilice la flecha desplegable Buscar en, el panel Nombre de carpeta o las herramientas Guardar en para especificar el directorio. A continuacin, haga doble clic en el nombre del archivo o haga clic en el nombre del archivo y, seguidamente, en Abrir. Aparecer la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS. Los campos de configuracin general y detallada del informe contienen la configuracin del archivo de configuracin del informe.
Tema relacionado
Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe, pgina 4-8
Procedimientos para cambiar y guardar configuraciones de informe

Es posible cargar un archivo de configuracin de informes, realizar cambios en todas las configuraciones y guardar dichos cambios en un archivo de configuracin de informes o en un archivo nuevo.
4-11
Para cambiar la configuracin del informe, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1 Paso 2 Paso 3
Cargue un archivo de configuracin de informes tal como se describe en la seccin Procedimiento para cargar la configuracin del informe en la pgina 4-10. Realice los cambios pertinentes en la configuracin del informe. Si desea guardar los cambios en el archivo de configuracin de informes que tiene cargado, seleccione Archivo > Guardar. Si desea guardar los cambios en un nuevo archivo de configuracin de informes, seleccione Archivo> Guardar como. Especifique el nombre para el archivo nuevo en el cuadro de dilogo Guardar como y, a continuacin, haga clic en Guardar.
Nota
Si carga un archivo de configuracin de informes y realiza cambios en l pero no lo guarda y, a continuacin, intenta seleccionar un nuevo tipo de informe o salir de Informes histricos de Cisco CRS, el equipo mostrar un cuadro de dilogo en el que se le solicitar que confirme si desea guardar los cambios realizados en el archivo de configuracin de informes. Haga clic en S para guardar los cambios en el archivo original de configuracin de informes o haga clic en No para continuar sin guardar los cambios.
Informes histricos de muestra

Algunos informes histricos de muestra estn ubicados con la documentacin del producto, bajo la seccin Guas de diseo en el siguiente sitio Web: http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_us er_guide_list.html
4-12
Captulo 4
Generacin de informes histricos El Visor de informes
El Visor de informes
La ventana Visor de informes aparece de forma automtica al hacer clic en Ver de la ventana principal de Informes histricos de CRS para generar un informe. La ventana Visor de informes contiene el informe que gener. Tambin contiene una barra de herramientas que se muestra en la Figura 4-2 y que proporciona herramientas para desplazarse por el informe, imprimirlo, exportarlo, encontrar texto en l y visualizar informacin sobre grupos.
Figura 4-2 Barra de herramientas del Visor de informes
Elemento 1 Herramienta Cerrar vista actual
Referencia Visualizacin de informacin del grupo por medio del rbol de grupo., pgina 4-20
2 3 4
Herramienta Imprimir informe Impresin de informes, pgina 4-21 Herramienta Exportar informe Exportacin de informes, pgina 4-22 Herramienta Alternar rbol de grupo Campo Mostrar tamao Herramienta Ir a primera pgina Herramienta Ir a pgina anterior Visualizacin de informacin del grupo por medio del rbol de grupo., pgina 4-20 Cambio del tamao de la visualizacin, pgina 4-16 Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 Desplazamiento por el informe, pgina 4-16
5 6 7
4-13
Captulo 4 El Visor de informes
8 9
Campo Nmero de pgina
Desplazamiento por el informe, pgina 4-16
Pantalla de contador de pginas Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 Desplazamiento por el informe, pgina 4-16
10 Herramienta Ir a pgina siguiente
11 Herramienta Ir a ltima pgina Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 12 Herramienta Detener carga 13 Herramienta Buscar texto Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l, pgina 4-17 Obtencin de ayuda en lnea, pgina 1-8
14 Herramienta Ayuda
Temas relacionados

Visualizacin de informes, pgina 4-15 Cambio del tamao de la visualizacin, pgina 4-16 Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l, pgina 4-17 Visualizacin de informacin sobre grupos, pgina 4-18 Impresin de informes, pgina 4-21 Exportacin de informes, pgina 4-22
4-14
Captulo 4
Visualizacin de informes
Para ver un informe, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1 Paso 2
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, seleccione la configuracin de informes que desee. Haga clic en Ver. El informe se genera y aparece en la ventana Visor de informes. La generacin de algunos informes puede tardar unos minutos y su carga a la ventana Visor de informes puede tardar algunos minutos ms. Para cancelar un informe mientras se genera, haga clic en Cancelar en la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS o haga clic en la herramienta Detener carga en la ventana Visor de informes.
Cuando un informe aparece en la ventana Visor de informes, puede hacer lo siguiente:

Cambiar el tamao de la visualizacin Desplazarse a distintas partes del informe Buscar un texto especfico en el informe Mostrar informacin sobre grupos particulares
Para salir de la ventana Visor de informes, haga clic en el botn Cerrar de esta barra de herramientas.
Temas relacionados

Cambio del tamao de la visualizacin, pgina 4-16 Desplazamiento por el informe, pgina 4-16 Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l, pgina 4-17 Visualizacin de informacin sobre grupos, pgina 4-18
4-15
Cambio del tamao de la visualizacin

Para cambiar el tamao de la visualizacin del informe, haga clic en la flecha desplegable Tamao de visualizacin y seleccione el valor que desee. Tambin se puede seleccionar el valor que aparece en este campo, especificar un valor entre 25% y 400% y pulsar la tecla Intro.
Desplazamiento por el informe

Para aprovechar al mximo los recursos del sistema, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS carga las pginas a medida que se desplaza por el informe. El campo Nmero de pgina de la ventana Visor de informes muestra el nmero de la pgina que aparece en pantalla. A su derecha, el campo Contador de pginas indica el nmero de pginas que contiene el informe. En este campo no se muestra el nmero total de pginas de un informe hasta que se han cargado todas. En lugar de eso, se muestra el nmero de la pgina que aparece en pantalla seguido del signo ms (+) para indicar que el informe contiene ms pginas. Es posible desplazarse por el informe de pgina en pgina o ir directamente a una pgina concreta. La siguiente tabla muestra la forma de desplazarse por un informe: Para realizar este desplazamiento mientras se visualiza un informe Realice esta accin en la ventana Visor de informes Avanzar una pgina Retroceder una pgina Ir a la ltima pgina Ir a la primera pgina Ir a una pgina determinada Haga clic en la herramienta Ir a pgina siguiente. Haga clic en la herramienta Ir a pgina anterior. Haga clic en la herramienta Ir a ltima pgina. Haga clic en la herramienta Ir a primera pgina. Seleccione el nmero que aparece en el campo Nmero de pgina, escriba el nmero de pgina al que desea ir y, a continuacin, pulse la tecla Intro.
4-16
Captulo 4
Nota
Ir directamente a la primera o a la ltima pgina de un informe largo puede tardar unos minutos. Para detener las acciones de desplazamiento, haga clic en la herramienta Detener carga de la ventana Visor de informes.
Tema relacionado
Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l, pgina 4-17
Procedimiento para encontrar un texto especfico y desplazarse hasta l

Para encontrar un texto especfico de un informe que aparece en la ventana Visor de informes y desplazarse hasta l, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En la barra de herramientas Visor de informes, haga clic en la herramienta Buscar texto. Aparecer el cuadro de dilogo Buscar. En el campo Buscar, escriba el texto que desee encontrar y, a continuacin haga clic en Buscar siguiente.
Paso 2
Precaucin
Las bsquedas de comodines no se permiten en este campo.
Aparecer la repeticin inmediatamente siguiente del texto que ha especificado. Para visualizar las dems repeticiones del mismo texto, haga clic en Buscar siguiente.
Paso 3
Haga clic en Cancelar para cerrar el cuadro de dilogo Buscar.
4-17
Visualizacin de informacin sobre grupos

La mayora de informes histricos tienen un conjunto concreto de informacin designado como grupo. Por ejemplo, un grupo puede contener los nombres de los agentes o las fechas. Un informe muestra la informacin organizada por su grupo. La siguiente tabla muestra el nombre del grupo para cada informe: Nombre de informe Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas Informe resumido de llamadas de agente Informe detallado de agente Informe de conexin y desconexin de agentes Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado Informe detallado de estados de agente Informe resumido de estado del agente (por agente) Grupo Fecha de inicio de llamada Nombre del agente Nombre del agente Nombre del agente Nombre del agente Nombre del agente Nombre del agente
Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas
Informe resumido de estados de agente (por intervalo) Hora de inicio del intervalo Informe resumido de agente Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin Informe resumido de aplicacin Informe de variables personalizadas de llamada Informe resumido de actividad de nmeros llamados Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) Informe de actividad de cola de servicio de contacto Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) Nombre del agente ID de aplicacin Nmero llamado Nombre de cola de servicio de contacto Nombre de cola de servicio de contacto Nombre de cola de servicio de contacto
4-18
Captulo 4
Nombre de informe Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo)
Grupo Hora de inicio del intervalo
Informe resumido de distribucin de llamadas en cola Nombre de cola de de servicio de contacto servicio de contacto Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto
Informe resumido de prioridades de nivel de servicio Nombre de cola de de cola de servicio de contacto servicio de contacto Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente Informe detallado de CCDR1 llamada por llamada Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente Informe resumido de contacto del agente multicanal Informe de actividad de conexin y desconexin del agente multicanal Informe de actividad de cola de servicio de contacto multicanal Informe resumido de actividad por prioridad Informe detallado de monitoreo remoto Informe de anlisis de trfico
1. CCDR = registro detallado de llamadas de contacto
Nombre del agente Nombre del agente Nombre de cola de servicio de contacto Prioridad de llamada ID de usuario Fecha
Al visualizar un informe, se puede mostrar la informacin concreta de cualquier elemento de su grupo. Por ejemplo, en el Informe detallado de agente, se puede mostrar informacin de cualquier agente. Para visualizar informacin del grupo, utilice el rbol de grupo. En muchos informes, tambin se puede visualizar informacin del grupo directamente de los diagramas que aparecen en los informes.
4-19
Temas relacionados

Visualizacin de informacin del grupo por medio del rbol de grupo., pgina 4-20 Visualizacin de informacin del grupo desde un diagrama del informe, pgina 4-21
Visualizacin de informacin del grupo por medio del rbol de grupo.

Un rbol de grupo es una lista de todos los nombres de grupo de un informe determinado. La mayora de los informes cuenta con un rbol de grupo. Para visualizar el rbol de grupo de un informe, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
Haga clic en la herramienta Alternar rbol de grupo de la barra de herramientas del Visor de informes. Aparece el panel Vista previa con una lista de los grupos. Para visualizar informacin sobre un grupo del panel Vista previa, haga clic en el nombre del grupo que desee. La informacin de grupo aparecer en un nuevo panel que se denomina panel Informacin de grupo. Este panel cuenta con una ficha que muestra el nombre del grupo. Si aparecen varias fichas del Panel de grupo, basta con hacer clic en la ficha pertinente para visualizar la informacin deseada. Para visualizar el rbol de grupo cuando se visualiza informacin en un panel de Informacin de grupo, haga clic en la ficha Vista previa.
Paso 2
Paso 3
Para cerrar el panel Vista previa en cualquier momento, haga clic en la herramienta Alternar rbol de grupo. Para cerrar un panel Informacin de grupo que aparece en pantalla, haga clic en la herramienta Cerrar vista actual.
4-20
Captulo 4
Visualizacin de informacin del grupo desde un diagrama del informe

En muchos informes, al desplazar el puntero del mouse por encima de la informacin de los diagramas generados con los informes, el puntero se convierte en una lupa. Esta lupa indica que se puede obtener informacin del grupo desde ese diagrama. Para ello, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
Asegrese de que el puntero del mouse se convierte en una lupa y, a continuacin, haga doble clic sobre el nombre del grupo o sobre los datos asociados con el mismo. Aparecer el panel Informacin de grupo, que ofrece informacin del grupo. Para volver al diagrama, haga clic en la ficha Vista previa. Para cerrar un panel Informacin de grupo que aparece en pantalla, haga clic en la herramienta Cerrar vista actual.
Paso 2 Paso 3
Impresin de informes
Es posible imprimir un informe mientras se visualiza cualquier parte del mismo. Si visualiza informacin en un panel de Informacin de grupo, slo se imprimir esa informacin. El informe se imprime en la impresora por defecto que se ha designado para el equipo. Para imprimir un informe, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En la ventana principal de Informes histricos de CRS, seleccione la configuracin de informes que desee y, a continuacin, haga clic en Ver. El informe aparece en la ventana Visor de informes. Haga clic en la herramienta Imprimir. Aparece el cuadro de dilogo Imprimir.
Paso 2
4-21
Paso 3 Paso 4
En el cuadro de dilogo Imprimir, ajuste la configuracin segn desee. Haga clic en Aceptar. Mientras se imprime el informe, aparece el cuadro de dilogo Imprimir informes, donde se muestra el progreso de impresin.
Exportacin de informes
Exportar un informe significa guardarlo en un archivo. Se puede especificar el nombre, la ubicacin del archivo y el formato en el que se guarda el informe. Una vez exportado el informe a un archivo, los datos de este archivo se pueden visualizar, imprimir y manipular con otro programa. Al exportar un informe, puede guardarlo en cualquiera de los formatos que se incluyen en la siguiente tabla. Si desea exportar informes a Microsoft Excel, asegrese de que tiene instalada la versin ampliada de Excel 7.0 en el equipo en el que va a realizar el procedimiento de exportacin. Extensin que el sistema agrega al nombre de archivo
Formato
Descripcin Archivo de formato de documento porttil que se puede leer con Adobe Acrobat Reader Archivo de texto separado por comas Archivo de Microsoft Excel Archivo RTF que se puede abrir con Microsoft Word Archivo de lenguaje de marcado extensible
Formato Acrobat (PDF) .pdf Valores separados por comas (CSV) Excel (XLS) Formato (exacto) de texto enriquecido XML .csv .xls .rtf .xml
4-22
Captulo 4
Para exportar un informe, lleve a cabo los pasos siguientes:

Procedimiento
Paso 1
En la ventana principal de Informes histricos de CRS, seleccione la configuracin de informes que desee y, a continuacin, haga clic en Ver. El informe aparece en la ventana Visor de informes. Haga clic en la herramienta Exportar informe. Aparecer el cuadro de dilogo Exportar. Haga clic en la flecha desplegable Formato y, a continuacin, seleccione el formato en el que desea guardar el informe. Aparece un grupo de cuadros de dilogo. El cuadro de dilogo concreto depender del formato que se elija.
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Defina las opciones de exportacin deseadas y especifique el nombre y la ubicacin del archivo de exportacin introduciendo la informacin en los cuadros de dilogo que aparecen. Una vez realizado esto, el sistema exportar el informe y aparecer el cuadro de dilogo Exportando informes, que mostrar el progreso de la operacin de exportacin. Esta operacin se puede cancelar en cualquier momento haciendo clic en Cancelar exportacin.
4-23
4-24
C A P T U L O
Planificacin de informes histricos

La planificacin de un informe histrico implica indicarle al cliente de Informes histricos de Cisco CRS que genere automticamente el informe en algn momento en el futuro. Aunque es posible planificar la generacin nica de un informe, la funcin de planificacin de informes es de gran utilidad a la hora de preparar informes que se puedan necesitar de manera regular. Por ejemplo, puede planificar la generacin de un Informe detallado de agente para todos los lunes a medianoche, y la generacin de un Informe resumido de agente para el primer domingo de cada mes a las doce del medioda. Para planificar un informe, debe llevar a cabo los pasos generales siguientes:
1.
Elija la configuracin general del informe e indique el nombre del mismo, si deben incluirse diagramas o no y si el informe debe guardarse (exportarse) o imprimirse. Seleccione la configuracin detallada para el informe, si fuese necesario, incluido un mtodo de clasificacin y un parmetro de filtro. Seleccione la configuracin de planificacin, incluida la frecuencia y la hora de generacin del informe. Guarde la informacin de planificacin. Informacin incluida en los informes planificados, pgina 5-2 Recomendaciones para la planificacin, pgina 5-4 Scheduler, pgina 5-4 Configuracin general de los informes planificados, pgina 5-6 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12
2. 3. 4.

5-1
Captulo 5 Informacin incluida en los informes planificados
Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13 Procedimiento para guardar una planificacin, pgina 5-17 Visualizacin y eliminacin de planificaciones, pgina 5-17 Gestin de planificaciones perdidas, pgina 5-19
Informacin incluida en los informes planificados

La siguiente tabla muestra los tipos de planificaciones que se pueden especificar para los informes histricos y la informacin que incluye cada tipo de informe. La hora y la fecha de los datos en los informes planificados siempre coinciden con la hora y la fecha del servidor de Cisco CRS. Tipo de planificacin Cada da
Opciones de repeticin
Informacin incluida en el informe
Todos los das (de domingo a sbado) Un informe diario siempre contiene datos obtenidos desde las 12 de la noche (0000) Todos los das laborables (de lunes hasta las 23:59:59 (1159:59) del da a viernes) anterior a la ejecucin del informe. Por Cada n das (por ejemplo, cada ejemplo, un informe diario que se ejecuta 3 das) el martes, contendr los datos correspondientes al lunes anterior. Nota Un informe planificado para repetirse todos los das laborables se ejecutar cada da, de martes a sbado, de modo que pueda incluir la informacin correspondiente del lunes al viernes.
5-2
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Informacin incluida en los informes planificados
Tipo de planificacin Cada semana
Opciones de repeticin
Informacin incluida en el informe
Un informe semanal siempre contiene datos obtenidos desde el domingo a las 12 de la noche (0000) hasta el sbado a las 23:59:59 (1159:59) de la semana anterior Cada n semanas en un da especfico a la ejecucin del informe, (por ejemplo, el viernes de cada independientemente del da de la semana dos semanas) en el que ste se ejecute. Por ejemplo, un informe semanal que se ejecuta el lunes, mircoles o viernes contendr los datos obtenidos desde el domingo hasta el sbado de la semana anterior. Todas las semanas, en un da especificado (por ejemplo, todos los lunes)
Cada mes
Todos los meses, en una fecha especificada (por ejemplo, el da 15 de cada mes) Cada mes en un da especfico (por ejemplo, el primer viernes de cada mes) Si la ejecucin de un informe mensual est planificada para que ste se ejecute en una fecha que no se produce en algunos meses, por ejemplo, el da 30 31, dicho informe se ejecutar en el ltimo da del mes que no contenga dicha fecha.
Nota
Un informe mensual siempre contiene los datos obtenidos desde el primer da del mes anterior a las 12 de la noche (0000) hasta el ltimo da del mes anterior a las 23:59:59 (1159:59). Por ejemplo, un informe mensual que se ejecuta en cualquier da de febrero, contendr los datos correspondientes al mes de enero.
Una vez
Cualquier fecha y hora puntual que se especifique
Un informe que se ejecuta una vez contiene los datos del rango de fecha y hora que se especifique.
5-3
Captulo 5 Recomendaciones para la planificacin
Recomendaciones para la planificacin

Cuando se genera un informe planificado, la utilizacin de recursos en el servidor de Cisco CRS puede ser significativa. Para ayudar a que el servidor siga funcionando de la manera ms eficaz, planifique la generacin de los informes en los horarios en los que el servidor de Cisco CRS tenga la menor carga de actividad, por ejemplo, durante la noche o temprano por la maana.
Scheduler
El cliente de Informes histricos de CRS incluye un programa denominado Scheduler. En cada equipo cliente reside un Scheduler que realiza las funciones siguientes:
Contiene informacin sobre cada planificacin, incluido el momento en el que debe ejecutarse cada una y la informacin que debe contener el informe planificado. Ejecuta las planificaciones en el momento programado de acuerdo con la hora y la fecha del equipo cliente de Informes histricos de CRS.
Scheduler se ejecuta automticamente y sin intervenciones, en segundo plano, en el equipo cliente de Informes histricos de Cisco CRS. No afectar a las dems actividades que se realicen en el equipo cliente. Scheduler debe permanecer siempre en ejecucin, incluso si se abandona la ventana principal de Informes histricos de CRS. Si Scheduler no se encuentra en ejecucin en el momento en que debe ejecutarse una planificacin, sta no se ejecutar. Si una planificacin no se ejecuta debido a que no se est ejecutando Scheduler, cuando ste se reinicie aparecer el cuadro de dilogo de informes perdidos. Para obtener ms informacin, consulte la seccin Gestin de planificaciones perdidas en la pgina 5-19. Para controlar Scheduler, utilice el icono de Scheduler que se muestra en la Figura 5-1. Este icono aparece en el rea de estado de la barra de tareas de Windows.
5-4
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Scheduler
Figura 5-1
Icono de Scheduler
Para comprobar que Scheduler se est ejecutando, haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler y fjese en la opcin Ejecutar Scheduler del men Scheduler. Si dicha opcin aparece atenuada (es decir, no est disponible), significa que Scheduler se est ejecutando.
Nota
El icono de Scheduler no aparece en la barra de estado de Windows durante una sesin de servicios de terminal. Si necesita obtener acceso a las funciones desde el icono de Scheduler, debe hacerlo desde el equipo en el que est instalado dicho Scheduler. Para iniciar Scheduler, haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler y seleccione Ejecutar Scheduler. O bien, seleccione Inicio > Programas > Informes histricos de Cisco CRS > Scheduler de Informes histricos de Cisco CRS. Para detener Scheduler, haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler y seleccione Detener Scheduler. Scheduler seguir cargado, pero no ejecutar ninguna planificacin. Para salir de Scheduler, haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler y seleccione Salir. Scheduler se descargar y no ejecutar ninguna planificacin.
Nota
Si cambia la hora del sistema en el equipo cliente de Informes histricos de Cisco CRS, detenga y reinicie Scheduler que se ejecuta en dicho equipo.
5-5
Captulo 5 Configuracin general de los informes planificados
Configuracin general de los informes planificados

La configuracin general de los informes planificados incluye los parmetros siguientes:

El nombre del informe que debe planificarse Indicacin de si se deben incluir diagramas con el informe Indicacin de si el informe debe imprimirse o exportarse a un archivo
Para restablecer en cualquier momento la configuracin de un informe planificado a sus valores por defecto, haga clic en Restablecer de la ventana principal de Informes histricos de CRS. Si ha guardado la configuracin de un informe en un archivo de configuracin de informes, puede cargar dicho archivo y utilizarlo como base para un informe planificado. Consulte la seccin Procedimientos para guardar y cargar configuraciones de informe en la pgina 4-8 para obtener informacin acerca de cmo guardar y cargar un archivo de configuracin de informes. Si ya ha establecido la configuracin de un informe durante la sesin actual de Informes histricos de Cisco CRS, toda la informacin introducida en los campos generales y detallados para dicho informe aparecer en las reas correspondientes cuando se planifiquen los informes. Adems, si el informe se ha configurado para ejecutarse una sola vez, la informacin de hora y fecha introducida al configurar el informe aparece en el men de planificacin de Informes histricos de Cisco CRS. Puede utilizar la informacin que aparece en los campos generales y detallados y en el men de planificacin como base para el informe planificado o puede hacer clic en Restablecer para restablecer la configuracin del informe a sus valores predeterminados.
Temas relacionados

Seleccin del informe que se debe planificar, pgina 5-7 Inclusin de diagramas en un informe planificado, pgina 5-8 Indicacin de si un informe planificado debe imprimirse o exportarse, pgina 5-9
5-6
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Configuracin general de los informes planificados
Seleccin del informe que se debe planificar

Para seleccionar un informe que desee planificar, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no est seleccionada, haga clic en la ficha General. Haga clic en la flecha desplegable Tipo de informe para ver una lista de los informes disponibles y, a continuacin, seleccione el informe que desee generar. Ahora puede especificar si se deben incluir diagramas con el informe y si ste se debe imprimir o exportar. Tambin puede seleccionar la configuracin detallada del informe. Adems, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados
Inclusin de diagramas en un informe planificado, pgina 5-8 Indicacin de si un informe planificado debe imprimirse o exportarse, pgina 5-9 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13

5-7
Inclusin de diagramas en un informe planificado

Todos los informes histricos pueden contener uno o varios diagramas que proporcionan un resumen de la informacin del informe. Si desea incluir diagramas en un informe planificado, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
En la ventana principal de Informes histricos de CRS, haga clic en el botn de opcin Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no est seleccionada, haga clic en la ficha General. Seleccione la casilla de verificacin Incluir diagramas en el informe. Si no desea incluir diagramas, anule la seleccin esta casilla de verificacin. Ahora puede indicar si el informe debe imprimirse o exportarse y seleccionar la configuracin detallada del informe. Adems, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados
Seleccin del informe que se debe planificar, pgina 5-7 Indicacin de si un informe planificado debe imprimirse o exportarse, pgina 5-9 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13

5-8
Captulo 5
Indicacin de si un informe planificado debe imprimirse o exportarse

Cuando se ejecuta una planificacin, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS imprime el informe o lo exporta (lo guarda en un archivo). Tras seleccionar esta configuracin, puede seleccionar la configuracin detallada del informe. Adems, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados

Impresin de un informe planificado, pgina 5-9 Exportacin de un informe planificado, pgina 5-10 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13
Impresin de un informe planificado

Los informes planificados se imprimen en la impresora por defecto que se ha designado para el equipo. Para imprimir un informe planificado tras su generacin, haga clic en la flecha desplegable Tipo de exportacin de la ventana principal de Informes histricos de CRS y seleccione Exportar a impresora. Ahora puede seleccionar la configuracin detallada del informe. Adems, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados

Exportacin de un informe planificado, pgina 5-10 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13
5-9
Exportacin de un informe planificado

El cliente de Informes histricos de Cisco CRS guarda los informes planificados en archivos. Los datos de estos archivos se pueden visualizar, imprimir y manipular con otros programas. A menos que haya cambiado el parmetro defaultExportPath del archivo hrcConfig.ini, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS almacena estos archivos en el equipo cliente, en el directorio Informes Histricos \Informes de Cisco CRS, que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que se ha instalado el sistema de Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. De manera predeterminada, el cliente guarda los informes programados en un archivo PDF. Asimismo, el cliente asigna por defecto a los informes guardados un nombre descriptivo que indica el nombre del informe, su idioma, su fecha y hora de creacin, la identificacin de conexin del usuario que lo ha planificado, su repeticin planificada, su rango de fechas y el formato del archivo. Si lo desea, puede especificar otro formato, ubicacin y nombre de archivo. (Si cambia el nombre de archivo, el cliente agrega automticamente informacin descriptiva al nuevo nombre cuando crea el archivo.) Al especificar que un informe generado se debe guardar, puede designar cualquiera de los formatos que se incluyen en la siguiente tabla. Extensin que el sistema agrega al nombre de archivo .pdf
Formato Formato Acrobat (PDF)
Descripcin Archivo de formato de documento porttil que se puede leer con Adobe Acrobat Reader Archivo de texto separado por comas Archivo de Microsoft Excel Archivo RTF que se puede abrir con Microsoft Word Archivo de lenguaje de marcado extensible
Valores separados por comas (CSV) Excel (XLS) Formato (exacto) de texto enriquecido XML
.csv .xls .rtf .xml
5-10
Captulo 5
Para guardar un informe planificado en un archivo despus de su ejecucin, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
Compruebe que la opcin Exportar al archivo aparece en el campo Tipo de exportacin de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS. Si no aparece, haga clic en la flecha desplegable Tipo de exportacin y, a continuacin, seleccinela de la lista que aparece. Si desea cambiar el formato, ubicacin o nombre de archivo por defecto de los archivos exportados, haga clic en Ubicacin de exportacin. (El botn Ubicacin de exportacin aparece como ..." en la ventana). Aparecer el cuadro de dilogo Guardar como. Cuando se genere el informe, el cliente de Informes histricos de Cisco CRS aadir informacin al nombre de archivo por defecto que se muestra en el campo Nombre de archivo.
Paso 2
Paso 3
Si lo desea, puede realizar cambios en el cuadro de dilogo Guardar como de la manera siguiente:
Para cambiar la ubicacin, utilice la flecha desplegable Guardar en, el panel Nombre de archivo o las herramientas Guardar en para especificar el directorio en el que desea guardar el informe exportado. Para cambiar el nombre de archivo, escriba el nombre nuevo en el campo Nombre de archivo o haga clic en la flecha desplegable y seleccinelo de la lista de nombres existentes. Si especifica un nombre que incluye alguna de las extensiones de la lista, el sistema crear un archivo en dicho formato, independientemente de lo que seleccione en el campo Guardar como. Para cambiar el formato, haga clic en la flecha desplegable Guardar como tipo y, a continuacin, seleccione el formato en el que desea guardar el informe.
Paso 4
Haga clic en Guardar. Ahora puede seleccionar la configuracin detallada del informe. Adems, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados

Impresin de un informe planificado, pgina 5-9 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13
5-11
Captulo 5 Configuracin detallada de los informes planificados
Configuracin detallada de los informes planificados

Cuando se utiliza la configuracin detallada del informe, puede hacer que los informes planificados incluyan informacin especfica o que muestren informacin en un orden en particular. La configuracin detallada del informe incluye un mtodo de ordenacin y un parmetro de filtro. La configuracin detallada es opcional. Si no selecciona ninguna configuracin detallada, el informe incluir toda la informacin pertinente y la presentar en un orden por defecto. Para especificar un mtodo de ordenacin y un parmetro de filtro para un informe planificado, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Generar y mostrar informe histrico. Haga clic en la ficha Detallado. Seleccione la configuracin detallada, tal como lo hace para generar un informe. Para obtener instrucciones completas, consulte la seccin Configuracin detallada del informe en la pgina 4-4. Tras seleccionar la configuracin, deber seleccionar la configuracin de la planificacin para que sta pueda ejecutarse.
Temas relacionados

Configuracin detallada del informe, pgina 4-4 Especificacin de un mtodo de ordenacin, pgina 4-6 Especificacin de un parmetro de filtro, pgina 4-7 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13
5-12
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Seleccin de la configuracin de planificacin
Seleccin de la configuracin de planificacin

Despus de seleccionar la configuracin general y detallada de un informe, puede seleccionar la configuracin de planificacin. Si lo desea, puede cambiar la configuracin del informe ms adelante. Al seleccionar la configuracin de planificacin, debe especificar los elementos siguientes:

La frecuencia de ejecucin de la planificacin El rango de fecha y hora de las repeticiones de la planificacin (si la planificacin debe ejecutarse ms de una vez)
Para seleccionar la configuracin de planificacin, lleve a cabo los pasos siguientes:

Procedimiento
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en el botn de opcin Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no est seleccionada, haga clic en la ficha General. Haga clic en Cambiar. Aparecer la ventana Planificacin de Informes histricos de Cisco CRS, como se muestra en Figura 5-2.
5-13
Captulo 5 Seleccin de la configuracin de planificacin
Figura 5-2
Ventana Planificacin de Informes histricos de Cisco CRS
1 2 3
Paso 4
Opciones de repeticin Frecuencia de repeticin Opciones de intervalo de repeticin
En el rea Tiene lugar, seleccione la frecuencia con la que se ejecuta la planificacin, tal como se explica en la siguiente tabla. Haga clic en este botn de opcin A continuacin, lleve a cabo estas acciones Cada da Cada da Haga clic en el botn de opcin Todos los y, a continuacin, escriba 1 en el campo Todos los n das. Haga clic en el botn de opcin Todos los y, a continuacin, escriba el nmero de das en el campo Todos los n das.
Si desea que la planificacin se ejecute con esta frecuencia Todos los das Cada nmero especfico de das (por ejemplo, cada tres das)
5-14
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Seleccin de la configuracin de planificacin
Si desea que la planificacin se ejecute con esta frecuencia Todos los das laborables (de lunes a viernes)
Nota
Haga clic en este botn de opcin A continuacin, lleve a cabo estas acciones Cada da Haga clic en el botn de opcin Todos los das laborables.
Este informe se ejecutar cada da, de martes a sbado, para que pueda incluir la informacin correspondiente obtenida desde el lunes hasta el viernes. Cada semana Escriba 1 en el campo Todas las n semanas y, a continuacin, haga clic en el botn de opcin del da deseado. Escriba el nmero de semanas en el campo Todas las n semanas y, a continuacin, haga clic en el botn de opcin del da deseado. Haga clic en el botn de opcin Da n del mes calendario. A continuacin, escriba la fecha en este campo o haga clic en la flecha desplegable y en la flecha de desplazamiento para ver la fecha deseada. Haga clic en ella. (Si especifica una fecha que no se produce en algunos meses, por ejemplo, el da 30 31, el sistema utilizar el ltimo da del mes para los meses que no contengan dicha fecha.) Haga clic en el botn de opcin El da nmero del mes calendario. Haga clic en la flecha desplegable del primer campo y seleccione el nmero del da. A continuacin, haga clic en la flecha desplegable del segundo campo y seleccione el nombre del da. En los campos Fecha de inicio del informe y Fecha de finalizacin del informe, especifique las fechas y horas de los primeros y ltimos datos, respectivamente, que desee incluir en el informe.
Todas las semanas, en un da especfico (por ejemplo, cada viernes)
Cada Cada nmero especfico de semanas, en un da en particular semana (por ejemplo, el lunes de cada 2 semanas) Cada mes Todos los meses, en una fecha especfica (por ejemplo, el da 15 de cada mes)
Cada mes Todos los meses, en un da especfico (por ejemplo, el segundo viernes de cada mes o el ltimo domingo de cada mes) Una vez Una vez
5-15
Captulo 5 Seleccin de la configuracin de planificacin
Paso 5
Establezca las opciones de Intervalo de repeticin de la manera siguiente: Para una planificacin que debe producirse de manera puntual, seleccione la configuracin siguiente en el rea Intervalo de repeticin:

En el campo Fecha de inicio, especifique la fecha en la que desea ejecutar la planificacin. En el campo Hora de inicio, especifique la hora en la que desea ejecutar la planificacin.
Para una planificacin que se producir de forma diaria, semanal o mensual, seleccione la configuracin siguiente en el rea Intervalo de repeticin:

En el campo Fecha de inicio, especifique la primera fecha en la que o despus de la que desea generar la planificacin. En el campo Hora de inicio, especifique la hora en la que desea ejecutar la planificacin, cuando sta se produzca. Especifique la frecuencia de repeticin de la planificacin:
Si desea que la planificacin se repita de manera indefinida, haga clic en
el botn de opcin Sin fecha finalizacin.

Si desea que la planificacin se repita un nmero especfico de veces,
haga clic en el botn de opcin Finalizar tras y escriba el nmero de repeticiones en el campo correspondiente.
Si desea especificar la ltima fecha de un rango durante el cual desea que
se ejecute la planificacin, haga clic en el botn de opcin Finalizar el y escriba la fecha en el campo correspondiente.
Paso 6
Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin de planificacin.
Temas relacionados

Informacin incluida en los informes planificados, pgina 5-2 Configuracin general de los informes planificados, pgina 5-6 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Procedimiento para guardar una planificacin, pgina 5-17
5-16
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Procedimiento para guardar una planificacin
Procedimiento para guardar una planificacin

Tras seleccionar la configuracin general, detallada y de planificacin, podr guardar la informacin de planificacin. Cuando se guarda, el sistema almacena la informacin especificada como una planificacin en la base de datos de Scheduler. Para guardar una planificacin, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, haga clic en Planificacin. Aparecer el cuadro de dilogo Informe planificado correctamente. Haga clic en Aceptar.
Paso 2
Temas relacionados

Informacin incluida en los informes planificados, pgina 5-2 Configuracin general de los informes planificados, pgina 5-6 Configuracin detallada de los informes planificados, pgina 5-12 Seleccin de la configuracin de planificacin, pgina 5-13 Visualizacin y eliminacin de planificaciones, pgina 5-17
Visualizacin y eliminacin de planificaciones

Para obtener una lista de las planificaciones creadas y almacenadas en Scheduler, seleccione Configuracin > Scheduler de la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS o haga clic en la herramienta Scheduler. Aparecer la ventana Informes planificados. Para salir de la ventana Informes planificados, haga clic en Cerrar.
5-17
Captulo 5 Visualizacin y eliminacin de planificaciones
La ventana Informes planificados ofrece una lista de las planificaciones almacenadas que se han creado al conectarse al sistema de Informes histricos de Cisco CRS con la informacin de conexin actual. Esta ventana muestra cada planificacin en una fila y organiza la informacin acerca de cada una en las columnas que se muestran en la siguiente tabla. Columna Nombre de informe Fecha de creacin Tipo de repeticin Tipo de exportacin Descripcin El nombre del informe planificado La fecha y hora en la que se ha creado la planificacin La frecuencia de ejecucin de la planificacin Impresora o formato del archivo de exportacin
Servidor de aplicaciones Direccin IP o nombre de host del servidor de Cisco CRS Descripcin de la planificacin Descripcin detallada de la planificacin
Para expandir una columna en caso de que no se pueda ver todo su contenido, arrastre el borde izquierdo o derecho junto a su ttulo.
Temas relacionados

Organizacin del orden de visualizacin, pgina 5-18 Eliminacin de planificaciones, pgina 5-19
Organizacin del orden de visualizacin

Cuando abre la ventana Informes planificados, sta muestra planificaciones en orden alfabtico por Nombre de informe. Puede cambiar el orden de visualizacin, ordenando las planificaciones en orden ascendente o descendente segn la informacin de cualquier columna. Para cambiar el orden de las planificaciones visualizadas, haga clic en el nombre de la columna deseada. La planificacin aparecer en orden alfabtico o numrico de forma ascendente por la informacin incluida en dicha columna. Haga clic en el nombre de la misma columna para ver la informacin en orden descendente.
5-18
Captulo 5
Planificacin de informes histricos Gestin de planificaciones perdidas
Por ejemplo, para ver la lista de planificaciones en el orden de creacin, haga clic en el titulo de columna Fecha de creacin. De manera similar, si desea ver las planificaciones por tipo de repeticin, haga clic en el ttulo de columna Tipo de repeticin.
Eliminacin de planificaciones
Si elimina una planificacin, sta se quitar permanentemente de Scheduler y no se volver a ejecutar. Para eliminar una planificacin, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En la ventana Informes planificados, haga clic en cualquier sitio de la fila que contiene la planificacin que desee eliminar. Aparecer una flecha en el lado izquierdo del nombre del informe, indicando que se ha seleccionado la planificacin.
Paso 2
Haga clic en Eliminar. Aparecer el cuadro de dilogo de confirmacin. Haga clic en Aceptar para eliminar definitivamente la planificacin. Si decide no eliminar la planificacin, haga clic en Cancelar.
Paso 3
Gestin de planificaciones perdidas

Para que una planificacin se ejecute:

El servidor de Cisco CRS (o el servidor en espera, si se ha implementado) debe estar en ejecucin. Al menos un servidor con el componente de base de datos instalado debe estar en ejecucin. Scheduler debe estar en ejecucin en el equipo cliente de Informes histricos de Cisco CRS.
5-19
Captulo 5 Gestin de planificaciones perdidas
Si las planificaciones no se ejecutan debido a que el servidor no est en ejecucin, puede generar los informes manualmente cuando el servidor vuelva a ejecutarse. Si las planificaciones no se ejecutan debido a que Scheduler no est en ejecucin, ste identificar las planificaciones perdidas. Cuando se reinicie Scheduler, el equipo cliente mostrar un cuadro de dilogo con el nmero de planificaciones perdidas y le solicitar si desea ejecutarlas. Haga clic en S para ejecutar las planificaciones perdidas o en No para continuar sin ejecutarlas. Si hace clic en S, los informes que se generen dependern de los parmetros especificados en el archivo de configuracin sch.ini y de las opciones de planificacin de los informes. Por ejemplo, supongamos que se ha establecido una planificacin que se ejecutar diariamente y que dicha planificacin no tiene fecha de finalizacin. Adems, imaginemos que se han perdido cinco de dichas planificaciones y que el archivo sch.ini indica al sistema que ejecute un mximo de tres planificaciones diarias perdidas. Cuando se ejecuten las planificaciones perdidas, el sistema generar los tres informes diarios ms recientes. Como otro ejemplo, supongamos que se ha establecido una planificacin para que se ejecute semanalmente y finalice despus de cuatro repeticiones. Adems, imaginemos que se han perdido todas estas planificaciones y que el archivo sch.ini indica al sistema que ejecute un mximo de tres planificaciones semanales perdidas. Cuando se ejecuten las planificaciones perdidas, el sistema generar tres de los informes semanales. El primer informe ser el que estaba planificado como informe final. Los otros informes sern los dos informes anteriores.
Tema relacionado
Archivo de configuracin sch.ini, pgina 2-18.
5-20
C A P T U L O
Archivos de registro
El sistema Informes histricos de Cisco CRS utiliza archivos de registro para registrar informacin de sus actividades. Puede consultar el archivo de registro adecuado para determinar la causa de un error y su solucin en los casos siguientes:

Al generar, visualizar, imprimir o exportar un informe Cuando Scheduler est ejecutando un informe planificado Descripcin general de los archivos de registro, pgina 6-1 Archivos de registro del sistema cliente, pgina 6-3 Archivos de registro del servidor, pgina 6-7

Descripcin general de los archivos de registro

Algunos archivos de registro del sistema de Informes histricos de Cisco CRS residen en el sistema cliente y otros en el servidor de Cisco CRS. Adems, algunos archivos de registro pueden generarse en un servidor en espera (si se ha implementado). La siguiente tabla muestra informacin general sobre los archivos de registro.
6-1
Captulo 6 Descripcin general de los archivos de registro
Archivo de registro Archivos de registro del cliente de Informes histricos
Contenido
Ubicacin en el sistema
Referencia Consulte la seccin Archivos de registro del cliente de Informes histricos en la pgina 6-3 Consulte la seccin Archivos de registro de Scheduler en la pgina 6-4
Informacin relacionada Sistema cliente con la generacin, visualizacin, impresin y exportacin de informes Informacin relacionada con las actividades de Scheduler Sistema cliente
Archivos de registro de Scheduler
Archivo de registro de Informacin relacionada la base de datos con la recuperacin de datos de la base de datos de Cisco CRS Archivo de registro de servlets
Servidor o servidor en Consulte la seccin espera de Cisco CRS Archivo de registro de la base de datos en la pgina 6-8 Consulte la seccin Archivo de registro de servlets en la pgina 6-9
Informacin acerca de los Servidor de usuarios que se conectan o Cisco CRS intentan conectarse al sistema de Informes histricos de Cisco CRS
Temas relacionados

Archivos de registro del sistema cliente, pgina 6-3 Archivos de registro del servidor, pgina 6-7
6-2
Captulo 6
Archivos de registro Archivos de registro del sistema cliente
Archivos de registro del sistema cliente

El cliente de Informes histricos de Cisco CRS mantiene una serie de archivos de registro del cliente de Informes histricos y dos archivos de registro de Scheduler. Estos archivos de registro residen en el sistema cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Son los siguientes:
Nombre-sistema@nm-sesin_CiscoAppReportsN.log: contiene informacin relacionada con la generacin, visualizacin, impresin y exportacin de informes CiscoSch.log: contiene informacin relacionada con las actividades de Scheduler, excepto la impresin y exportacin CiscoSchPrintExport.log: contiene informacin relacionada con las actividades de impresin y exportacin de Scheduler
Temas relacionados

Archivos de registro del cliente de Informes histricos, pgina 6-3 Archivos de registro de Scheduler, pgina 6-4 Procedimiento para abrir archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-5 Interpretacin de los archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-6
Archivos de registro del cliente de Informes histricos

Los archivos de registro del cliente de Informes histricos llevan el nombre Nombre-sistema@nm-sesin_CiscoAppReportsN.log. Estos archivos se almacenan en el directorio Historical Reports\logs de Cisco CRS, que se encuentra en el directorio en el que ha instalado el sistema cliente de Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa.
6-3
Captulo 6 Archivos de registro del sistema cliente
Si no ejecuta el cliente de Informes histricos de Cisco CRS bajo una sesin de servicios de terminal, Nombre-sistema es el nombre del sistema en el que est instalado el cliente y no se incluir @num-sesin. Si ejecuta el cliente de Informes histricos de Cisco CRS bajo una sesin de servicios de terminal, Nombre-sistema es el nombre del sistema desde el que ha invocado los servicios de terminal y @num-sesin es el nmero de sesin asignado al sistema bajo la sesin de servicios de terminal. El sistema escribe informacin relacionada con la generacin, visualizacin, impresin y exportacin de informes al archivo de registro de Informes histricos. Cuando el sistema crea un archivo de registro del cliente de Informes histricos, sustituye la letra N del nombre de archivo con un 0. Cuando este archivo alcance el tamao especificado en el archivo de configuracin hrcConfig.ini, el sistema crear un archivo de registro nuevo. El sistema aumenta en 1 la letra N del nuevo archivo de registro del cliente de Informes histricos, y este proceso contina hasta que el sistema ha creado el nmero de archivos de registro especificado en el archivo de configuracin hrcConfig.ini. A continuacin, el sistema comienza a sobrescribir los archivos de registro del cliente de Informes histricos, empezando por el archivo ms antiguo.
Temas relacionados

Archivo de configuracin hrcConfig.ini, pgina 2-14 Procedimiento para abrir archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-5 Interpretacin de los archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-6
Archivos de registro de Scheduler

Scheduler de Informes histricos de Cisco CRS mantiene dos archivos de registro de Scheduler:

CiscoSch.log: mantiene informacin relacionada con todas las actividades de Scheduler, a excepcin de la impresin y exportacin CiscoSchPrintExport.log: mantiene informacin relacionada con las operaciones de impresin y exportacin que realiza Scheduler
6-4
Captulo 6
Archivos de registro Archivos de registro del sistema cliente
Los archivos de registro de Scheduler se almacenan en el directorio Historical Reports\Scheduler de Cisco CRS que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que ha instalado el sistema de Informes histricos de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Cada archivo de registro de Scheduler puede tener un tamao mximo de 4 MB. Cuando dicho archivo alcanza este tamao, el sistema lo copia en un archivo de copia de seguridad. El archivo de copia de seguridad llevar el mismo nombre base que el archivo original, pero con la extensin .bak. El sistema conservar un archivo de copia de seguridad por cada archivo de registro de Scheduler. Por lo tanto, cada vez que un archivo de registro de Scheduler alcance un tamao de 4 MB, el sistema trasladar dicha informacin al archivo de copia de seguridad existente, sobrescribiendo la informacin que ste contenga.
Temas relacionados

Procedimiento para abrir archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-5 Interpretacin de los archivos de registro en el sistema cliente, pgina 6-6
Procedimiento para abrir archivos de registro en el sistema cliente

Un archivo de registro de Informes histricos de Cisco CRS se abre en el sistema cliente en el que est almacenado. Para abrir los archivos de registro, puede utilizar la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS o un editor de texto. Adems, los archivos de registro de Scheduler pueden abrirse desde Scheduler. Al abrir un archivo de registro desde la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS o desde Scheduler, la informacin del mismo se muestra en una ventana del Bloc de notas. Puede utilizar las herramientas del Bloc de notas para desplazarse por la informacin de esta ventana, imprimir el archivo o guardarlo con otro nombre. Para salir de la ventana Bloc de notas, haga clic en el botn Cerrar de la barra de mens del Bloc de notas. Para abrir el archivo de registro con otro editor de texto, inicie dicho editor y abra el archivo. Puede utilizar las herramientas del editor para desplazarse por la informacin de esta ventana, imprimir el archivo o guardarlo con otro nombre.
6-5
Captulo 6 Archivos de registro del sistema cliente
Para abrir un archivo de registro desde la ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1 Paso 2
Haga clic en Ayuda > Registros de aplicacin. Vaya al directorio que contiene el archivo de registro que desea abrir, si fuese necesario, y haga doble clic en el nombre de archivo deseado. El archivo se muestra en una ventana del Bloc de notas.
Para abrir un archivo de registro de Scheduler desde el mismo, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
Haga clic con el botn secundario del mouse en el icono de Scheduler situado en el rea de estado de la barra de tareas de Windows. Aparecer el men emergente de Scheduler. Seleccione Ver CiscoSch.log o Ver CiscoPrintExport.log. El archivo seleccionado se muestra en una ventana del Bloc de notas.
Paso 2
Interpretacin de los archivos de registro en el sistema cliente

Cada archivo de registro del sistema cliente de Cisco CRS contiene una serie de entradas. Dichas entradas describen todas las actividades que se producen en la parte del sistema de la que el archivo conserva informacin. Todas las entradas incluyen la fecha y hora en las que se ha producido la actividad y una descripcin de esta ltima. Esta informacin se organiza en orden cronolgico, con lo que la actividad ms reciente queda colocada al final del archivo. El sistema enumera cada lnea de informacin de manera secuencial. Una lnea nueva con el nmero 1 se crea cada vez que se inicie el cliente de Informes histricos de Cisco CRS.
6-6
Captulo 6
Archivos de registro Archivos de registro del servidor
El nivel de detalle de los archivos de registro depende de los valores especificados en los archivos de configuracin y el nivel de detalle de las entradas de los archivos de registro del cliente de Informes histricos depende del valor LogLevel especificado en el archivo de configuracin hrcConfig.ini. El nivel de detalle de las entradas de los archivos de registro de Scheduler depende del valor LogLevel especificado en el archivo de configuracin sch.ini. La informacin que se incluye en los archivos de registro se ha diseado para ayudar al usuario a localizar un problema, si uno se produce. Si se produce un problema o error en el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, abra el archivo de registro adecuado y busque la entrada que describe la actividad que se estaba realizando en el momento en que se produjo el error.
Temas relacionados

Archivo de configuracin hrcConfig.ini, pgina 2-14 Archivo de configuracin sch.ini, pgina 2-18
Archivos de registro del servidor

El sistema Cisco CRS proporciona los archivos de registro siguientes:
Archivo de registro de la base de datos: contiene informacin relacionada con la recuperacin de informacin de la base de datos de Cisco CRS. Este archivo se crea segn sea necesario y se le puede asignar el nombre deseado. Jvm.stdout: incluye informacin de todos los usuarios que se conectan o intentan conectarse al cliente de Informes histricos de Cisco CRS.
Temas relacionados

Archivo de registro de la base de datos, pgina 6-8 Archivo de registro de servlets, pgina 6-9
6-7
Captulo 6 Archivos de registro del servidor
Archivo de registro de la base de datos

El archivo de registro de la base de datos reside en el servidor del cual el cliente de Informes histricos de Cisco CRS obtiene datos histricos. Este archivo registra informacin relacionada con la recuperacin de informacin de la base de datos de Cisco CRS. Por defecto, el registro de la base de datos se desactiva para facilitar la ejecucin eficaz del servidor. Si al intentar generar un informe histrico recibe un mensaje de error relacionado con una base de datos de Cisco CRS, puede activar el registro de base de datos para que capture informacin con el fin de resolver el problema. A continuacin, puede proporcionar dicho archivo de registro al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) de Cisco para obtener ayuda en la correccin del problema. Para activar el registro de base de datos y capturar informacin en un archivo de registro, lleve a cabo los pasos siguientes:
Procedimiento
Paso 1
En el servidor del cual el cliente de Informes histricos de Cisco CRS obtiene datos histricos, seleccione Inicio > Ejecutar. Aparecer el cuadro de dilogo Ejecutar. En el campo Abrir, escriba cmd y, a continuacin, haga clic en Aceptar. Aparecer una ventana de comandos. En el indicador de comandos, escriba cd archivos de programa\wfavvid, y, a continuacin, pulse la tecla Intro. (Si el sistema CRS est instalado en otro directorio, sustituya archivos de programa con el nombre de dicho directorio.)
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Escriba el comando siguiente para iniciar el registro de la base de datos: setsqllogging dbusername dbpassword on Sustituya dbusername con el nombre de inicio de sesin para la base de datos de Cisco CRS y dbpassword con la contrasea de inicio de sesin para la base de datos. Para salir de la ventana de comandos, escriba exit. El registro de la base de datos seguir ejecutndose.
Paso 5
Desde el cliente de Informes histricos de Cisco CRS, vuelva a intentar la generacin del informe que ha causado el problema.
6-8
Captulo 6
Archivos de registro Archivos de registro del servidor
Paso 6 Paso 7
Repita Paso 1, Paso 2, y Paso 3. En el indicador de comandos, escriba el comando siguiente: getlogging dbusername dbpassword >> filename Sustituya dbusername con el nombre de inicio de sesin para la base de datos de Cisco CRS, dbpassword con la contrasea de inicio de sesin para la base de datos y filename con el nombre del archivo en el que debe guardarse la informacin de registro de la base de datos.
Paso 8
Escriba el comando siguiente para detener el registro de la base de datos. setsqllogging dbusername dbpassword off Sustituya dbusername con el nombre de inicio de sesin para la base de datos de Cisco CRS y dbpassword con la contrasea de inicio de sesin para la base de datos.
Paso 9
Si no ha salido de la ventana de comandos, escriba exit en el indicador de comandos.
El archivo con el nombre especificado en el paso 7 es el archivo de registro de la base de datos. Puede enviar este archivo de registro al Centro de Asistencia Tcnica (TAC) de Cisco para obtener ayuda en la resolucin del problema.
Archivo de registro de servlets

El archivo de registro de servlets, jvm.stdout, reside en el servidor de Cisco CRS en el directorio wfavvid\tomcat, que se encuentra en el directorio en el que se ha instalado el sistema de Cisco CRS. Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Este archivo registra informacin de cada servlet ejecutado en el servidor de Cisco CRS, incluido el servlet histRepClientsServlet. Este servlet proporciona la informacin siguiente a todos los usuarios que intentan conectarse al sistema de Informes histricos de Cisco CRS:

Direccin IP del equipo cliente desde el que se ha intentado la conexin. Fecha y hora del intento de conexin. Si el intento de conexin se ha realizado correctamente o no.
6-9
Captulo 6 Archivos de registro del servidor
El archivo de registro jvm.stdout se abre en el servidor de Cisco CRS en el que se ha almacenado. Para abrir este archivo en una ventana del Bloc de notas, vaya al directorio que contiene el archivo y haga doble clic en el nombre del archivo. Para abrir este archivo con otro editor de texto, inicie dicho editor y abra el archivo. Puede utilizar las herramientas del editor para desplazarse por la informacin de esta ventana, imprimir el archivo o guardarlo con otro nombre. No existen limitaciones de tamao para el archivo jvm.stdout. Cuando se genere informacin nueva, sta se agregar al archivo jfm.stdout existente. Para buscar informacin relacionada con la conexin al sistema de Informes histricos de Cisco CRS, abra este archivo y busque histRepClientsServlet.
6-10
C A P T U L O
Cdigos de motivo de Cisco CRS

Este apndice describe los eventos que hacen que un agente pase al estado Desconectado o No preparado. Los cdigos de motivo No preparado de agente incluido son generados por el servidor CRS. La tabla Detalle de estado de agente incluye un cdigo de motivo vlido para estos dos estados. Los cdigos de motivo para otros estados son cero (por defecto). Este apndice incluye las siguientes secciones:

Acerca de los cdigos de motivo, pgina A-2 Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema, pgina A-3
A-1
Captulo A Acerca de los cdigos de motivo
Acerca de los cdigos de motivo

Los cdigos de motivo son iniciados por el agente de Cisco Agent Desktop o son generados por el sistema. Para obtener detalles sobre las explicaciones de cdigos de motivo iniciados por agentes, consulte la Cisco Agent Desktop Users Guide (Gua del usuario de Cisco Agent Desktop) y la Cisco Desktop Administrator Users Guide (Gua del Usuario de Cisco Desktop Administrator). Los cdigos de motivo generados por el sistema se muestran en los siguientes informes cuando el servidor CRS mueve un agente a los estados Desconectado o No preparado:
Cdigos de motivo de Desconexin: el Informe de conexin y desconexin de agentes muestra informacin detallada sobre la fecha y hora de conexin y desconexin y otros detalles para cada sesin durante el periodo del informe (consulte Informe de conexin y desconexin de agentes, pgina 3-19). Cdigos de motivo No preparado: el Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado muestra informacin sobre el tiempo que cada agente permanece en el estado No preparado durante un periodo especfico del informe. Para cada agente, el tiempo total en el estado No preparado se muestra junto con otros detalles (consulte Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado, pgina 3-21). Cdigos de motivo de Desconexin y No preparado: el Informe detallado de estados de agente muestra informacin acerca del momento en que el agente pas de un estado a otro (consulte la Informe detallado de estados de agente, pgina 3-24).
Cada cdigo de motivo generado por el sistema en estos informes est asociado con un evento que indica el estado del agente (consulte Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema, pgina A-3).
A-2
Captulo A
Cdigos de motivo de Cisco CRS Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema
Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema

Los siguientes eventos inician cdigos de motivos generados por el sistema:

AGT_RELOGIN = 32767 CLOSE_CAD = 32766 CONNECTION_DOWN = 32765 CRS_FAILURE = 32764 AGT_RNA = 32763 AGT_OFFHOOK = 32762 AGT_RCV_NON_ICD = 32761 AGT_LOGON = 32760 PHONE_DOWN = 327659 WORK_TIMER_EXP = 327658 CM_FAILOVER = 327657 PHONE_UP = 327656 CALL_ENDED = 327655 DEVICE_RESTRICTED = 32754 LINE_RESTRICTED = 32753
AGT_RELOGIN
Cdigo de motivo: 32767 Estado: Desconectado El sistema emite este cdigo de motivo cuando un agente ya est conectado a un dispositivo (computadora o telfono) y luego intenta reconectarse a un segundo dispositivo.
A-3
Captulo A Eventos de cdigos de motivo generados por el sistema
CLOSE_CAD
Cdigo de motivo: 32766 Estado: Desconectado El sistema emite este cdigo de motivo cuando un agente cierra el CAD sin desconectarse.
CONNECTION_DOWN
Cdigo de motivo: 32765 Estado: Desconectado El sistema emite este cdigo de motivo cuando un Agente de telfono IP o CAD falla debido a algn motivo o si se interrumpe la conexin.
CRS_FAILURE
Cdigo de motivo: 32764 Estado: Desconectado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el servidor activo pasa a ser el servidor en espera y el agente pierde la conexin con la Plataforma CRS.
AGT_RNA
Cdigo de motivo: 32763 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el agente no responde a una llamada de Unified CCX dentro del perodo de espera especificado.
A-4
Captulo A
AGT_OFFHOOK
Cdigo de motivo: 32762 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el agente descuelga el telfono para realizar una llamada. Si el agente realiz esta tarea, se muestra el cdigo de motivo iniciado por el agente correspondiente. Si el agente olvid realizar esta tarea, el sistema emite este cdigo de motivo.
AGT_RCV_NON_ICD
Cdigo de motivo: 32761 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el agente se conecta a CAD o al telfono IP y luego recibe una llamada que no est en cola en la Plataforma CRS.
AGT_LOGON
Cdigo de motivo: 32760 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando un agente se conecta y se coloca automticamente en el estado No preparado.
PHONE_DOWN
Cdigo de motivo: 32759 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo si el telfono del agente falla y ese agente es colocado en estado no disponible.
A-5
WORK_TIMER_EXP
Cdigo de motivo: 32758 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el estado de un agente cambia de TRABAJO a No preparado. Este cambio ocurre si el estado TRABAJO para la cola de servicio de contacto de ese agente est asociado con un temporizador de cierre que ha caducado.
CM_FAILOVER
Cdigo de motivo: 32757 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando falla el Unified CM y el agente pasa al estado No preparado.
PHONE_UP
Cdigo de motivo: 32756 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando el telfono del agente se reactiva despus de haber estado en un estado desactivado.
A-6
Captulo A
CALL_ENDED
Cdigo de motivo: 32755 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo cuando un agente pasa al estado No preparado despus de manejar una llamada de Unified CCX. Esta situacin ocurre en uno de dos casos:
Si un agente (Agente 1) se encuentra en estado No preparado y recibe una llamada de consulta de Unified CCX de otro agente (Agente 2). En este caso, despus de manejar la llamada, el Agente 1 vuelve al estado No preparado. Si la opcin Disponible automtico de un agente est desactivada y este agente recibe una llamada de Unified CCX, este agente pasa al estado No preparado despus de manejar la llamada.
DEVICE_RESTRICTED
Cdigo de motivo: 32754 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo si el dispositivo del agente se identifica como un dispositivo restringido por el Administrador de Unified CM.
Advertencia
Si el dispositivo de un agente se agrega a la lista de restringidos, se ver afectada la funcionalidad del subsistema RmCm.
Nota
Si la casilla de verificacin Permitir control de dispositivos en CTI no aparece marcada en la ventana Configuracin de perfil de dispositivo predeterminado en la GUI de Unified CM, el dispositivo permanecer restringido y no podr controlarse. Esta configuracin se puede modificar para dispositivos que se registran con Unified CM. Para obtener ms informacin, consulte la Gua de administracin de Cisco Unified Communications Manager.
A-7
LINE_RESTRICTED
Cdigo de motivo: 32753 Estado: No preparado El sistema emite este cdigo de motivo si la lnea telefnica del agente se identifica como un dispositivo restringido por el Administrador de Unified CM.
Advertencia
Si la lnea de un agente se agrega a la lista de restringidos, se ver afectada la funcionalidad del subsistema RmCm.
Nota
Si la casilla de verificacin Permitir control de dispositivos en CTI no aparece marcada en la ventana Configuracin de perfil de dispositivo predeterminado en la GUI de Unified CM, la lnea permanecer restringida y no podr controlarse. Esta configuracin se puede modificar para dispositivos que se registran con Unified CM. Para obtener ms informacin, consulte la Gua de administracin de Cisco Unified Communications Manager.
A-8
GLOSARIO
A-B-C-D-E-F-G-H-I-J-M-N-P-R-S-T-V-X
A
ACD
Distribucin automtica de llamadas. Funcin que direcciona automticamente las llamadas entrantes hacia el siguiente operador o agente disponible o con mayor tiempo de inactividad de un grupo de bsqueda de lneas.
Agente de instantneas
Genera una instantnea o una imagen de los datos de la base de datos actual.
Agente de telfono IP
Un agente de Unified CCX sin equipo personal. El agente se conecta, desconecta y cambia de estado utilizando la pantalla Cisco IP Phone.
Alarma
Seales que informan el tiempo de ejecucin y el estado del sistema Cisco CRS y proporcionan informacin para solucionar problemas. Las alarmas se pueden enviar al servidor Syslog, a un subagente de capturas SNMP o al registro de sucesos de Windows.
GL-1
Glosario
Almacenes de datos
Consulte Almacenes de datos de Cisco CRS

Aplicacin
En general, una aplicacin es un programa que permite realizar tareas determinadas como, por ejemplo, un programa de procesamiento de texto, una hoja de clculo o un cliente FTP. Se deben diferenciar las aplicaciones de los programas del sistema, que controlan el equipo y ejecutan aplicaciones, y de las utilidades, que son programas auxiliares pequeos. En Cisco CRS, una aplicacin representa una combinacin configurada de uno o ms desencadenadores, una secuencia de comandos y los valores de cualquier parmetro en dicha secuencia de comandos.
Archivo de configuracin
Archivo que contiene informacin de un equipo o de una aplicacin.

Archivo de registro
Archivo que contiene un seguimiento de la actividad de un equipo o de una aplicacin.

ASR
Reconocimiento automtico de voz. Tecnologa que permite a los usuarios de sistemas IVR dictar entradas en lugar de introducir nmeros mediante un teclado numrico.
B
Base de informacin de administracin
Consulte MIB.
C
Campo (tambin "campo de base de datos")
Elemento del registro de una base de datos. Por ejemplo: Nombre, Ciudad o Cdigo postal. Un grupo de campos forma un registro.
GL-2
Glosario
Capacidad de servicio
Habilita la compatibilidad con la administracin remota de redes del sistema Cisco CRS. La capacidad de servicio habilita esta compatibilidad mediante CiscoWorks y un sistema de administracin de redes (NMS) de otro fabricante que utilice protocolos estndar.
Captura (tambin "Captura SNMP")
Interrupcin de un programa, normalmente causada por alguna situacin excepcional en una aplicacin. En la mayora de los casos, despus de dicha interrupcin, el sistema operativo realiza alguna accin y devuelve el control a la aplicacin.
Catlogo de alarmas
Archivo que contiene definiciones de alarmas.

CDP
Cisco Discovery Protocol. Protocolo de deteccin de dispositivos independiente de protocolos y medios que se ejecuta en todos los equipos fabricados por Cisco, incluidos routers, servidores de acceso, puentes y switches. Con CDP, un dispositivo puede avisar de su existencia a otros dispositivos y recibir informacin sobre otros dispositivos que se encuentran en la misma LAN o en el lado remoto de una WAN. Este protocolo se ejecuta en todos los medios compatibles con el protocolo SNAP, incluidas las redes LAN, Frame Relay y medios ATM.
CiscoWorks
CiscoWorks, disponible como paquete separado de Cisco CRS, proporciona una serie de aplicaciones basadas en la Web para administrar dispositivos Cisco. Es el sistema de administracin de redes (NMS) de eleccin para el sistema Cisco CRS y para otra familia de productos de Cisco Unified Communications.
CISCO-CCM-MIB
Cisco Unified Communications Base de informacin de administracin. Exporta los datos de la base de datos de Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) y de otras fuentes de datos. Entre los ejemplos de exportaciones de datos se incluyen tablas de grupo, tablas de regin, tablas de grupos de zonas horarias, tablas de informacin de telfonos, tablas de informacin de puertas de enlace y capturas de estados de Unified CM.
GL-3
Glosario
CISCO-VOICE-APPS-MIB
Base de informacin de administracin de aplicaciones de voz de Cisco. Proporciona informacin sobre las capturas SNMP compatibles.
Cisco CRS
Cisco Customer Response Solutions.. Plataforma que ofrece funcionalidades de aplicaciones integradas, incluidas Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) para la funcionalidad de centro de contacto como ACD, CTI, IVR y Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR) para el tratamiento de llamadas y automatizacin de autoayuda.
Almacenes de datos de Cisco CRS
Componentes que permiten administrar y monitorear datos histricos, de repositorio y configuracin en todos los servidores del grupo Cisco CRS.
Editor de Cisco CRS
Herramienta de Windows que utilizan los diseadores de aplicaciones para crear nuevas secuencias de comandos o modificar las existentes. La herramienta de secuencias de comandos visual permite a los diseadores arrastrar y soltar pasos de flujo de llamadas de una paleta a la ventana de diseo principal.
Motor de Cisco CRS
Vehculo de ejecucin de las secuencias de comandos Cisco CRS. El motor de Cisco CRS puede ejecutar varias secuencias de comandos al mismo tiempo. Al inicio, el motor de Cisco CRS carga todas las secuencias de comandos y la informacin de configuracin del servidor del almacn de datos de configuracin de Cisco CRS. Las secuencias de comandos individuales pueden actualizarse en tiempo real y promoverse manualmente al motor de Cisco CRS sin reiniciarlo. Las secuencias de comandos en ejecucin cuando se produce una descarga no se vern afectadas por las actualizaciones; se ejecutarn hasta el trmino con la lgica de preactualizacin. Un Unified CM puede admitir varios motores de Cisco CRS, pero dichos motores de Cisco CRS estn enlazados a un solo Unified CM. Un Unified CM admite muchos grupos Cisco CRS (y no slo un motor) y un grupo Cisco CRS, que contiene hasta dos motores Cisco CRS, enlaza a un Unified CM.
GL-4
Glosario
Servicio de alarma de Cisco CRS
Servicio de Windows instalado automticamente como parte de la instalacin de Cisco CRS que recibe alarmas sobre eventos de sistema del motor de Cisco CRS y sus subsistemas. Estas alarmas estn definidas en formato XML en archivos denominados catlogos, que se configuran como parte del proceso de instalacin de Cisco CRS.
Cisco Discovery Protocol
Consulte CDP.
Cisco Media Termination
Consulte CMT.
Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)
Unified CCE puede tambin manejar llamadas ACD tradicionales y funciona como un ACD virtual. Las capacidades de Unified CCE incluyen direccionamiento inteligente de contactos multicanal, funcionalidad ACD, CTI de red a escritorio, integracin IVR, cola de llamadas e informes consolidados.
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)
Unified CCX es una aplicacin que usa la plataforma Cisco Customer Response Solutions. (Cisco CRS) para proporcionar un entorno de atencin al cliente activado por IP, multimedia (voz, datos y Web), para mejorar la eficacia del centro de contacto. Unified CCX est disponible en paquetes Unified CCX Estndar, Unified CCX Mejorado y Unified CCX Premium.
Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM)
Unified EIM aumenta la productividad del agente mediante un potente diseador de flujo de trabajo visual que ayuda a crear el proceso de manejo de correos electrnicos. Al utilizar los desencadenadores del acuerdo de nivel de servicio requerido (SLA), puede automatizar el direccionamiento y supervisin de los correos electrnicos. Esta colaboracin de correo electrnico proporciona un completo soporte HTML tanto para las comunicaciones entrantes como salientes, se admite la capacidad de adjuntar archivos de mayor tamao desde el escritorio del agente y slidas capacidades de anlisis de contenido en el producto hacen posible sugerencias automticas de la base de conocimiento.
Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise (Unified ICME)
Componente Unified CCE responsable de tomar decisiones de direccionamiento y realizar funciones de ACD. En Cisco CRS con la Puerta de enlace PG de IPCC, Unified CCX puede integrarse como un ACD con software de Unified ICME.
GL-5
Glosario
Cisco Unified Web Interaction Manager (Unified WIM)
Unified WIM garantiza que sus clientes en lnea se conecten fcil y continuamente con el agente apropiado en todo momento. Proporciona tambin slidas capacidades de archivos compartidos, lo que permite que los agentes compartan fcilmente archivos que residen en el escritorio. Capacidades avanzadas de co-navegacin permiten que los agentes y los clientes completen formularios en forma conjunta, campo por campo, adems de destacar reas especficas de un formulario o pgina Web para mayor claridad.
Cliente TTS
Componente de TTS que debe residir en el servidor de Cisco CRS.

CMT
Cisco Media Termination. Opcin para terminar los medios del equipo personal de un agente.
Codec
Codificador/Decodificador. Algoritmo de muestreo y compresin.

Cola de llamadas
Mtodo para gestionar llamadas hasta que el agente las pueda responder.
Cola de servicio de contacto
Consulte CSQ.
Componente
Una unidad de instalacin, ya sea hardware o software, que puede instalar en un sistema Cisco CRS. Los componentes de software de Cisco CRS incluyen el motor de Cisco CRS, el componente de la base de datos, el componente de supervisin y el componente de registro. Los componentes del hardware incluyen servidores y equipos de clientes. Seleccione los componentes que desea cuando instale el sistema
Conectividad de bases de datos Java
Consulte JDBC.
GL-6
Glosario
Contacto
Conexin con un cliente remoto.

CSQ
Cola de servicio de contacto. En Unified CCX, una cola de servicio de contacto es una cola de llamadas asociada a un solo punto de ruta de CTI de Unified CM.
CSV
Valores separados por comas. Formato de archivo de texto utilizado para registrar campos de base de datos.
CTI
Integracin de telefona e informtica. Nombre dado a la combinacin de equipos de telecomunicaciones tradicionales (PBX) con equipos y aplicaciones informticas. La utilizacin de Id. para nmeros entrantes para obtener automticamente informacin del cliente de una base de datos es un ejemplo de aplicacin de CTI.
D
De texto a voz
Consulte TTS.
Definicin de alarma
Lista de alarmas y sus propiedades. La definicin de cada alarma incluye el nombre de dicha alarma, una descripcin, una explicacin, acciones recomendadas e informacin relacionada.
Desencadenador
Seales que responden a contactos de entrada en un punto de ruta especificado, seleccionando recursos de telefona y medios para servir al contacto e invocando secuencias de comandos de la aplicacin para manejarlo. El sistema Cisco CRS utiliza desencadenadores JTAPI para iniciar respuestas a llamadas de telfono y desencadenadores HTTP para iniciar respuestas a solicitudes de HTTP. En estos casos, los nmeros de telfono y direcciones Web (asociadas con los desencadenadores) actan como los desencadenadores.
GL-7
Glosario
Direccionamiento segn habilidades
Direccionamiento de llamadas a agentes con habilidades asignadas.

Distribucin automtica de llamadas
Consulte ACD.
DTMF
Marcacin multifrecuencia. Seal enviada a la empresa telefnica que se genera al pulsar una tecla del teclado numrico de un telfono. En la marcacin multifrecuencia, cada tecla pulsada en el telfono genera dos tonos de frecuencias especficas. Para impedir que una voz pueda imitarlos, uno de dichos tonos se genera a partir de un grupo de tonos de alta frecuencia y el otro a partir de un grupo de baja frecuencia. Las pulsaciones del teclado numrico del telfono Unified CCX que resultan en DTMF a menudo se usan para capturar informacin del cliente para avisos de IVR.
E
Escenario de implementacin
Conjunto de funciones y opciones de Cisco CRS en uno o varios servidores.

Evento
Suceso importante para una aplicacin y que puede solicitar una respuesta de la misma.
Exportar
Convertir un archivo del formato de una aplicacin al de otra, o bien extraer datos de un archivo e importarlos a otro.
Expresin
Frmula que se evala al ejecutar una secuencia de comandos de Cisco CRS para determinar el valor de una variable.
F
Formato de Excel (XLS)
Formato de datos de la aplicacin de hojas de clculo Microsoft Excel.
GL-8
Glosario
G
Gramtica
Conjunto de frases habladas o dgitos de marcacin multifrecuencia que puede reconocer una secuencia de comandos.
Grupo
Un grupo Cisco CRS consta de un servidor (nodo) que ejecuta componentes de Cisco CRS en su implementacin de Cisco CRS.
Grupo de control de llamadas
Permite controlar el modo en que el sistema Cisco CRS utiliza los puertos CTI.
Grupo de control de llamadas JTAPI
Serie agrupada de puertos CTI que el sistema Cisco CRS utiliza para atender llamadas a medida que stas llegan al servidor de Cisco CRS.
Grupo de puertos CTI
Grupo de puntos de acceso en la red telefnica de Unified CCX.

Grupo de recursos
Conjunto de recursos relacionados.
H
Habilidad
Competencia asignada a un agente en un rea determinada. Permite a los agentes gestionar llamadas relacionadas con sus conocimientos.
I
ICME
Consulte Unified ICME
GL-9
Glosario
Instrucciones de pantalla
Mensajes del equipo en los que se solicita al operador que haga algo, como introducir un comando, una contrasea o datos; o bien mensajes que indican que el equipo est listo para aceptar entradas.
Interfaz de programacin de aplicaciones de telefona Java
Consulte JTAPI.
IVR
Respuesta interactiva de voz. Sistema por lnea telefnica que responde con mensajes grabados a consultas de usuarios emitidas con mensajes de voz o, ms habitualmente, con seales de marcacin multifrecuencia.
J
JDBC
Conectividad de bases de datos Java. API de Java que permite a los programas de Java ejecutar instrucciones SQL para que puedan interactuar con cualquier base de datos compatible con SQL. Dado que prcticamente todos los DBMS relacionales son compatibles con SQL y la mayora de las plataformas pueden ejecutar Java, JDBC permite desarrollar una nica aplicacin de base de datos capaz de ejecutarse en varias plataformas e interactuar con diferentes sistemas de administracin de bases de datos (DBMS). JDBC es similar a ODBC (Open Data Base Connectivity), pero est diseada especficamente para programas Java, mientras que ODBC es independiente del lenguaje.
JTAPI
Interfaz de programacin de aplicaciones de telefona Java. Modelo de control de llamadas desarrollado por Sun Microsystems.
M
Marcacin multifrecuencia
Consulte DTMF.
GL-10
Glosario
MIB
Base de informacin de administracin. Base de datos de informacin de administracin de redes utilizada y mantenida por un protocolo de administracin de redes, como SNMP o CMIP. El valor de un objeto MIB se puede cambiar o recuperar utilizando comandos SNMP o CMIP, normalmente a travs de un sistema de administracin de redes de Interfaz grfica de usuario. Los objetos MIB se organizan en una estructura de rbol con ramas pblicas (estndar) y privadas (de propiedad).
MCS
Servidor de convergencia de medios. Plataforma de servidor clave para Cisco CRS.

Media Termination
Consulte CMT.
Mensaje de alarma
Nombre de alarma seguido del motivo de alarma o del nombre de mdulo.

Motor de la aplicacin
Grupo de Java Beans que se puede combinar de varias maneras para crear aplicaciones como Unified IP IVR. El motor de la aplicacin es el vehculo de ejecucin para todas las aplicaciones basadas en Cisco CRS, incluidas las secuencias de comandos Cisco Unified Contact Center Express y Cisco Unified IP IVR.
MRCP
Protocolo de control de recursos de medios. Protocolo de nivel de aplicacin que permite que los dispositivos cliente que tienen que procesar flujos de audio o vdeo puedan controlar recursos de servicio de medios como sintetizadores de voz (TTS), reconocedores de voz (ASR), generadores de seales, detectores de seales, servidores de fax, etc. en una red. Este protocolo est diseado para trabajar con protocolos de flujo como el Protocolo de flujo en tiempo real (RTSP) o Protocolo de inicio de sesin (SIP), los cuales ayudan a establecer conexiones de control con dispositivos de flujo de medios externos y mecanismos de entrega de medios como el Protocolo de tiempo real (RTP).
N
Nodo
Equipo enlazado a otros equipos en una red de equipos.
GL-11
Glosario
P
Paleta
Agrupacin de pasos en el editor de Cisco CRS.

Panel
Parte de una ventana destinada a una funcin especfica.

Paso
Elemento simple del editor de Cisco CRS que realiza una funcin determinada
Perfil de directorio
El perfil de directorio describe la estructura de directorios. Contiene la direccin IP o el nombre de host del directorio, el nmero de puerto del directorio, el usuario del directorio (DN), la contrasea del directorio, el contexto de base, el tipo de servidor y el nombre de perfil de configuracin. Para cada sistema Unified IP IVR, se debe crear un perfil de directorio. Existen dos directorios asociados a cada sistema Unified IP IVR: el Directorio de configuracin y el Directorio de repositorio (llamado el Repositorio).
Perfil de grupos
La pgina Web (pgina de inicio) de Cisco CRS muestra informacin sobre el perfil del grupo. Un perfil de grupo incluye datos relacionados con los servidores de Cisco CRS, componentes y licencias instaladas en un grupo.
Personalizador
Ventana utilizada para configurar las propiedades de un paso en el editor de Cisco CRS.
PIM
Administrador de interfaz de perifricos. Interfaz propiedad de Cisco entre un dispositivo perifrico y la puerta de enlace perifrica (PG).
Postdireccionamiento
Decisin de direccionamiento tomada despus de que una llamada llegue a un punto de terminacin.
GL-12
Glosario
Predireccionamiento
Decisin de direccionamiento tomada antes de que una llamada llegue a un punto de terminacin.
Protocolo de transporte en tiempo real
Consulte RTP.
Protocolo simple de administracin de redes
Consulte SNMP.
Puerto CTI
Puerto virtual analgico a una lnea troncal en un entorno PBX o ACD tradicional. Un puerto CTI permite acceder a las capacidades de postdireccionamiento de Unified IP IVR.
Puertos
En una red de comunicaciones, canales lgicos identificados por un nmero de puerto nico.
Punto de ruta de CTI
Dispositivo virtual capaz de recibir varias llamadas simultneas y redireccionarlas bajo el control de una aplicacin.
Purgar
Eliminar un conjunto de datos y todas las referencias a dichos datos.
R
Reconocimiento automtico de voz
Consulte ASR.
Recurso
Agente activado para gestionar llamadas de Unified CCX.
GL-13
Glosario
Registro (tambin registro de base de datos)
En una base de datos, grupo de campos que forman una entrada completa. Por ejemplo, un registro de un cliente puede contener campos para el nombre, la direccin y el nmero de telfono.
Repositorio
Subdirectorio del almacn de datos de configuracin donde se almacenan las secuencias de comandos del usuario de Cisco. Las secuencias de comandos Cisco se administran con el Administrador de repositorios.
Respuesta interactiva de voz
Consulte IVR.
RTP
Protocolo de transporte en tiempo real. Uno de los protocolos Ipv6. Este protocolo est diseado para proporcionar funciones de transporte de red de un extremo a otro para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real como datos de audio, vdeo o simulacin en servicios de red de multidifusin o unidifusin. RTP proporciona servicios como la identificacin del tipo de carga, la numeracin de secuencias, la impresin de la fecha y la supervisin de entregas a aplicaciones en tiempo real.
S
Scheduler
Programa que reside en un equipo cliente de informes histricos de Cisco CRS. Scheduler contiene informacin sobre cada informe planificado como, por ejemplo, cundo se ejecutar un informe y qu informacin debe contener. Scheduler ejecuta tambin los informes planificados en el momento programado de acuerdo con la hora y la fecha del equipo cliente de informes histricos de Cisco CRS.
Secuencia de comandos
Secuencia de pasos elaborada en el editor de Cisco CRS. Algunas veces las secuencias de comandos se conocen como flujos, flujos de llamadas o flujos de trabajo porque controlan el flujo de una llamada.
Secuencia de comandos por defecto
Secuencia de comandos que termina correctamente una llamada en caso de error en la secuencia de comandos principal.
GL-14
Glosario
Seguimiento (tambin "archivo de seguimiento") Servicio
Programa, rutina o proceso que realiza una funcin de sistema especfica para admitir otros programas, especialmente a un nivel bajo (cercano al hardware). En Cisco CRS, puede tener un servicio principal y uno en espera.
Servicio de alarma
Servicio de Windows que recibe alarmas del motor de Cisco CRS y sus subsistemas.
Servidor de almacn de datos de configuracin (CDS)
El Servidor de almacn de datos de configuracin (CDS) de Cisco CRS administra y comparte la configuracin, los componentes y la informacin de la aplicacin en el grupo de Cisco CRS y se comunica con Unified CM.
Servicio principal
Servicio que controla la funcin especfica de servicio en un grupo Cisco CRS donde puede tener ms de un servicio del mismo tipo. Slo un servicio de un tipo determinado puede ser principal dentro del componente Motor Cisco CRS. No puede configurar el servicio principal.
Servicio SNMP
Servicio de Windows que proporciona a SNMP un marco de trabajo y el agente SNMP que acta de interfaz con otros subagentes SNMP.
Servidor
Equipo que proporciona servicios o recursos a otros equipos (llamados clientes) conectados a ellos mediante una red.
Servidor de convergencia de medios
Consulte MCS.
Servidor de supervisin de llamadas de Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)
Servidor exclusivo que permite supervisar llamadas.
GL-15
Glosario
Servidor de supervisin, grabacin y estadsticas de llamadas de Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)
Servidor exclusivo que conserva datos estadsticos de las llamadas de Unified CCX y que permite grabar y supervisar llamadas de Unified CCX Mejorado.
Servidor TTS
Servidor exclusivo que convierte texto en voz y lo reproduce para el llamante.

Sesin (informe histrico)
Los asientos de informes histricos tambin se conocen como sesiones de informes histricos. Las sesiones de informes histricos (asientos) hacen referencia a la cantidad de clientes de informes histricos que se pueden iniciar al mismo tiempo en diferentes equipos de clientes.
Sesin (secuencia de comandos)
Objeto que almacena informacin sobre un nmero que llama a medida que se ejecuta una secuencia de comandos
SNMP
Protocolo simple de administracin de redes. Protocolo estndar para software de administracin de redes. Mediante SNMP, programas denominados agentes SNMP supervisan los dispositivos de la red. Otro programa recaba los datos de los agentes. La base de datos creada mediante las operaciones de supervisin se denomina base de informacin de administracin (MIB).
Subagente SNMP
Cisco proporciona subagentes SNMP para respaldar cada MIB de Cisco. El servicio SNMP carga los subagentes SNMP de Cisco e intercambia mensajes SNMP con los subagentes SNMP. El servicio SNMP da un formato MIB a la informacin y la enva a un sistema de administracin de redes (NMS). Tambin enva capturas de los subagentes SNMP a los receptores de capturas SNMP apropiados.
Subservicio
Componente de software rastreable.

Subsistema
Entorno de desarrollo modular extensible que realiza una funcin determinada.
GL-16
Glosario
Subsistema de Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise (Unified ICME)
Un subsistema del sistema Unified IP IVR que permite que el sistema interacte con Unified ICME. Unified ICME proporciona un sistema de control central que dirige las llamadas a diversos sistemas humanos y automatizados, tales como Unidades de respuesta de voz (VRU) y ACD.
Syslog
Estndar de Cisco que permite registrar los errores producidos en toda una empresa. Proporciona archivos de registros locales de los eventos de la red. Tambin proporciona registros remotos a varios sistemas a travs de protocolos estndar.
T
Tabla (tambin "tabla de base de datos")
Presentacin de informacin organizada en filas y columnas. Utilidad TCP/IP que permite determinar la ruta que toman los paquetes para llegar a un host determinado. La ruta de seguimiento funciona aumentando el valor del tiempo de vida de los paquetes y observando los puntos intermedios que recorren hasta alcanzar un destino determinado.
Tipo de datos
En un lenguaje de programacin, conjunto de datos con valores que tienen caractersticas predefinidas. Por ejemplo, enteros, nmero de unidades de punto flotante, caracteres, cadenas y punteros. Normalmente, un lenguaje integra un nmero limitado de dichos tipos de datos. El lenguaje suele especificar el rango de valores de un tipo de datos especfico, el mtodo de procesamiento de los valores llevado a cabo por el equipo y el mtodo de almacenamiento de los mismos.
TTS
De texto a voz. Aplicacin de sntesis de voz que crea una versin hablada del texto de un documento o de una base de datos.
V
Valores separados por comas
Consulte CSV.
GL-17
Glosario
Variable
Marcador de posicin de datos.

Variable
Marcador de posicin de datos.

VXML (tambin VoiceXML)
Lenguaje de marcado extensible de voz. Permite a un usuario interactuar con Internet mediante la tecnologa de reconocimiento de voz.
X
XML
Lenguaje de marcado extensible. Lenguaje de programacin desarrollado por el Consorcio World Wide Web que permite a los programadores de Internet crear etiquetas personalizadas que expresen y organicen de forma eficaz. XML es un metalenguaje que contiene un conjunto de reglas para construir otros lenguajes de marcado.
GL-18
I ND I CE
A
acceso, al cliente de Informes histricos de Cisco CRS 1-5 actualizacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-6 rbol de grupo 4-19 archivo de configuracin editar 2-13 hrcConfig.ini 2-13, 2-14 sch.ini 2-13, 2-18 Archivo de configuracin de informes 4-5, 4-8, 4-11 archivo de configuracin de informes 4-2 archivo de registro 6-2 abrir 6-5 bases de datos 6-7, 6-8 cliente de Informes histricos 6-3 en el cliente 6-2 interpretar 6-6 jvm.stdout 6-7, 6-9 Scheduler 6-5 servidor de Cisco CRS 6-2 Archivo de registro de la base de datos 6-8 archivo de registro de la base de datos 6-7
archivo de registro del cliente de Informes histricos 2-16, 6-3 archivo de registro de Scheduler 6-4 archivo de registro de servlets 6-9 archivo de texto separado por comas (CSV) 5-10 archivo hrcConfig.ini 2-13 archivo sch.ini 2-13, 2-18, 6-7 ayuda en lnea 1-8
C
Cambiar, botn 5-13 Cancelar, botn 4-15 cargar la configuracin de informes existentes 4-11 CiscoSch.log 6-3, 6-4 CiscoSchPrintExport.log 6-3, 6-4 cliente de Informes histricos de Cisco CRS inicio 1-5 salir 1-7 ventana principal 1-3 conexin al cliente de Informes histricos de Cisco CRS 1-5 a un servidor distinto 1-6
Guida utente di Report cronologia Cisco CRS, versione 6.0(1)
IN-1
Indice
cambio de informacin 1-7 registro de intentos 6-9 configuracin de informes cargar 4-10 guardar 4-9 Configuracin de parmetro, rea 4-7 Configuracin detallada del informe, ventana 4-4, 4-6, 4-7 Cuadro de dilogo Conectar. 1-7 cuadro de dilogo Conectar. 1-6 cuadro de dilogo Faltan privilegios de usuario 1-5
F
Fecha de finalizacin del informe, campo 4-4 Fecha de inicio del informe, campo 4-4 formatos 5-10 formatos de exportacin 4-22
G
General, ficha 4-2, 5-7, 5-8, 5-13 generar un informe 4-2 Generar y mostrar informe histrico 4-2, 4-6, 4-7,
5-12
grupo 4-18
D
Detallado, ficha 4-6, 4-7, 5-12 Detalle de llamada, cola de servicio de contacto, Informe de agente 3-5, 3-78 diagrama 4-3 Disponible, panel 4-7
Grupo CRS perfil Gl-12
H
herramienta Abrir 4-11 herramienta Alternar rbol de grupo 4-20 Herramienta Ayuda 1-8
E
error 1-8 Especificar valor del parmetro, campo 4-7 exportacin 4-22, 5-10
herramienta Buscar texto 4-17 herramienta Cerrar vista actual 4-20, 4-21 herramienta Detener carga 4-15 herramienta Exportar informe 4-23 herramienta Guardar 4-9 herramienta Imprimir 4-21 herramienta Scheduler 5-17 Hora, campo 4-4 hrcConfig.ini 2-14, 6-7
IN-2
Indice
I
idioma no admitido 2-21 idiomas no admitidos 2-21 impresin 4-21 Incluir diagramas en el informe 4-3, 5-8 Informacin de grupo, panel 4-20, 4-21 informe desplazarse por 4-16 detalles 3-7 encontrar texto 4-17 exportacin 4-22 generar 4-2 impresin 4-21 inclusin de diagramas 4-3 intervalo de fecha y hora 4-4 planificacin 5-1 seleccionar 4-2 tamao de visualizacin 4-16 Informe de actividad de cola de servicio de contacto 3-4, 3-51 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por cola de servicio de contacto) 3-4, 3-55 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) 3-5, 3-59 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidades comunes (por intervalo) 3-4, 3-47 Informe de actividad de direccionamiento segn habilidades 3-94
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas 3-2, 3-9 Informe de anlisis de rendimiento de la aplicacin 3-3, 3-37 Informe de anlisis de trfico 3-6 Informe de conexin y desconexin de agentes 3-3, 3-19, A-2 Informe detallado de agente 3-2, 3-16 Informe detallado de CCDR llamada por llamada 3-5, 3-73 Informe detallado de estados de agente 3-3, 3-24 Informe detallado de llamadas anuladas y rechazadas 3-2, 3-11 Informe detallado de monitoreo remoto 3-6, 3-94 Informe de variables personalizadas de llamada 3-4, 3-41 informe histrico Consulte informe Informe resumido de actividad de nmeros llamados 3-4, 3-46 Informe resumido de actividad por prioridad 3-6 Informe resumido de agente 3-3, 3-33 Informe resumido de aplicacin 3-4, 3-38 Informe resumido de cdigos de motivo Agente no preparado 3-3, 3-21 Informe resumido de cola de servicio de contacto/agente 3-5, 3-71 Informe resumido de distribucin de llamadas en cola de servicio de contacto 3-5, 3-63 Informe resumido de estado del agente (por agente) 3-3, 3-26
IN-3
Indice
Informe resumido de estados de agente (por intervalo) 3-3, 3-29 Informe resumido de llamadas de agente 3-2, 3-14 Informe resumido de prioridades de cola de servicio de contacto 3-5, 3-67 Informe resumido de prioridades de nivel de servicio de cola de servicio de contacto 3-5, 3-68 Informes del Gerente de interaccin de correo electrnico unificado de Cisco Actividad de cola de servicio de contacto multicanal 3-82, 3-85, 3-87 Informes del Gerente de interaccin Web unificada de Cisco Actividad de cola de servicio de contacto multicanal 3-82, 3-85, 3-87 informes planificados configuracin de planificacin 5-13 configuracin detallada 5-12 exportacin 5-10 frecuencia de repeticin 5-14 guardar 5-17 impresin 5-9 inclusin de diagramas 5-8 informacin incluida en 5-2 intervalo de repeticin, opciones 5-14, 5-16 opciones de repeticin 5-14 seleccionar 5-7 instalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-2 Intervalo de repeticin, opciones 5-16
J
jvm.stdout 6-7, 6-9
M
mtodo de ordenacin 4-4, 4-6 Microsoft Excel 4-22, 5-10
N
Nombre de archivo, lista desplegable 4-10
O
Ordenar informe por, lista desplegable 4-6
P
paquete de aplicaciones de Cisco CRS 2-9 parmetro de filtro 4-4, 4-7 PDF (formato de documentos porttil) 4-22, 5-10 perfil, grupo Gl-12 planificacin 5-2 Planificacin, botn 5-17 Planificacin, ventana 5-13, 5-14
IN-4
Indice
planificaciones eliminar 5-19 ordenar 5-18 visualizacin 5-17 planificacin perdida 5-20 planificar 5-1 planificar informes 5-1 privilegios Consulte acceso privilegios de usuario Consulte acceso Programar futuros informes, incluidos los repetidos 5-7, 5-13
inicio 5-5 salir 5-5 scheduler archivo de configuracin 2-13, 2-18 Seleccionado, panel 4-8 servidor en espera 1-8
T
Tipo de informe, lista desplegable 4-3, 5-7
U
Ubicacin de exportacin, botn 5-11
R
registros de aplicacin 6-6 reinstalacin del cliente de Informes histricos de Cisco CRS 2-5 restablecer 4-2, 4-5, 5-6 Restablecer, botn 4-2, 4-5, 5-6 RTF (formato de texto enriquecido) 4-22, 5-10
V
ventana Informes planificados 5-17, 5-18, 5-19 ventana principal 1-3 Ver, botn 4-13, 4-15 Ver CiscoPrintExport.log 6-6 Ver CiscoSch.log 6-6 Visor de informes, ventana 4-13, 4-15
S
Scheduler 5-18, 6-5 detencin 5-5 funciones 5-4 icono 5-4
Vista previa, ficha 4-20, 4-21 Vista previa, panel 4-20
X
XML 4-22, 5-10
IN-5
Indice
IN-6

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Gua del usuario de Informes histricos de Cisco CRS, versin 6.

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Captulo 2, Instalacin y configuracin

Captulo 6, Archivos de registro

Apndice A, Cdigos de motivo de Cisco CRS

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Prlogo Documentacin relacionada

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La fuente de ventana , como, por ejemplo, Courier, se usa para lo siguiente:

Los parntesis angulares se usan para indicar lo siguiente:

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Prlogo Obtencin de la documentacin

DVD de documentacin de productos

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Prlogo Comentarios sobre la documentacin

Comentarios sobre la documentacin

Descripcin general de la seguridad de los productos Cisco

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Prlogo Descripcin general de la seguridad de los productos Cisco

Problemas de seguridad de informes en productos Cisco

Para no emergencias : psirt@cisco.com

1 877 228-7302 1 408 525-6532

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Prlogo Alertas de productos y avisos de campo

Alertas de productos y avisos de campo

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Prlogo Obtencin de asistencia tcnica

Obtencin de asistencia tcnica

Sitio Web de Asistencia de Cisco

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Prlogo Obtencin de asistencia tcnica

Visualizacin y bsqueda en Cisco.com

Envo de una solicitud de servicio

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Prlogo Obtencin de asistencia tcnica

Definiciones de los niveles de gravedad de las solicitudes de servicio

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Prlogo Obtencin de publicaciones e informacin adicionales

Obtencin de publicaciones e informacin adicionales

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En las secciones siguientes se tratan estos temas:

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Captulo 1 Base de datos del sistema

Base de datos del sistema

Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

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Descripcin general Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

Ventana principal de Informes histricos de Cisco CRS

Elemento 1 2 Herramienta Abrir Herramienta Guardar

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Captulo 1 Interfaz del cliente de Informes histricos de Cisco CRS

El Visor de informes, pgina 4-13

10 Casilla de verificacin para incluir grficos en un informe 11 Nombre de informe