ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente, es hoy en da, una de las mayores preocupaciones dentro de las empresas, sin embargo, todava las personas que atienden a los clientes siguen estresadas y dando una mala atencin. IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Comnmente los clientes presentan algunas de las siguientes necesidades bsicas: La necesidad de ser comprendidos La necesidad de sentirse bienvenidos La necesidad de sentirse importantes La necesidad de bienestar.

Para identificar las necesidades de los clientes se requiere: Sensibilidad Habilidad para escuchar Comunicar mensajes claros Practicar las tcnicas y herramientas de una atencin de calidad Empata Ejecutar todas las tareas y obligaciones del cargo Desarrollar tcnicas de ventas efectivas

DIMENSIONES QUE DEBEN TOMARSE EN CUENTA EN LA ATENCIN AL CLIENTE 1. Dimensin de los procedimientos: tiene que ver con los sistemas de entrega y distribucin. Es sistemtica. Est conformada por los procedimientos y el cmo lograrlos. Proporciona los mecanismos por los cuales las necesidades de los clientes son satisfechas. Tiene que ser un trabajo de equipo entre todos los niveles jerrquicos. Algunos elementos para evaluarla son: Exactitud en la entrega y distribucin de la mercanca Fluidez, coordinacin y comunicacin de los mecanismos o reas involucradas en las operaciones Adaptacin a las necesidades de los clientes Realimentacin acerca de la atencin por parte del cliente Organizacin y supervisin

2. Dimensin personal: es el lado humano del proceso; se caracteriza por ser clida, frecuentemente irracional e impredecible. Est compuesta por las actitudes, conductas y destrezas verbales presentes en cada interaccin personal con el cliente. Entre los elementos para evaluarla se encuentran: La apariencia Reflejar una actitud positiva El tacto en el trato con el cliente La adquisicin de destrezas de venta La habilidad para resolver problemas

ESTILOS DE ATENCIN AL CLIENTE

EL ESTILO DE ATENCIN AL CLIENTE ES DEFINIDO POR EL QUE ATIENDE. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ES DEFINIDA POR L MISMO.
El Congelador: Es deficiente tanto en la dimensin personal como en los procedimientos. Este enfoque comunica al cliente: "No nos importas". Caractersticas: Procedimiento: Confuso, Lento, Inconsistente, Desorganizado, Inconveniente Personal: Insensible, Fro, Impersonal, Aptico, Distante, Desinteresado La Fbrica: El procedimiento es competente pero con debilidad en la dimensin personal. Este enfoque comunica al cliente: "T eres un nmero". Caractersticas: Procedimiento: Oportuno, Eficiente, Uniforma. Personal: Insensible, Fro, Impersonal, Aptico, Distante, Desinteresado El Amistoso: Es muy personalizado pero carece de procedimientos consistentes. Este tipo de enfoque le transmite al cliente: "Estamos esforzndonos pero no sabemos cmo hacer". Caractersticas: Procedimiento: Confuso, Lento, Inconsistente, Desorganizado, Inconveniente Personal: Amistoso, Personal, Interesado, Hbil.

Servicio de Calidad al Cliente: Este enfoque es fuerte en ambas dimensiones. Caractersticas:

Procedimiento: Oportuno, Eficiente, uniforme. Personal: Amistoso, Personal, Interesado, Hbil.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE: Incrementa la

Competitividad. Satisfaccin de los clientes. Proporciona un sentido econmico Importante: Las relaciones con los clientes son una parte integral de su trabajo y no una extensin de l. Sin los clientes la empresa no existira. Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de una organizacin. Un cliente satisfecho no slo regresa, sino tambin trae a sus amigos. La preocupacin por la calidad del servicio no es una cualidad innata, sino aprendida. Ser excelente en la prestacin de un servicio de calidad requiere prctica y experiencia.

MODELO PROFESIONAL PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES

La mejor manera de resolver los problemas es abordarlos de forma profesional y no personalmente. Ser profesional significa mantener el foco de atencin en el asunto que se est tratando pero alejado de usted como persona. Echarle la culpa a los dems slo servir para que el otro asuma una actitud negativa y recriminarse a usted mismo, le restar energa y efectividad. En ambos casos se afectar la productividad. Por eso no son recomendables, afirmaciones como: "ese no es mi trabajo", "eso pas cuando yo no estaba", "por qu hiciste eso" Mantener el enfoque en la situacin implica que cuando usted encuentra una persona difcil o irritada por algn problema no pierde la perspectiva. Mantenga el enfoque lejos de s mismo y sobre la situacin. He aqu algunas sugerencias para lograrlo: En vez de decir Me esta acusando de cometer un error No puede hablarme en este tono Diga Cmo podemos resolver esta situacin Me puede decir, por favor, qu necesita que se haga?

VENTAJAS DEL ABORDAJE PROFESIONAL: Ahorrar tiempo en discusiones intiles. Conservar la calma en situaciones difciles. Mantener la autoestima alta Desarrollar una mayor concentracin Aprender a ver el conjunto total de la situacin.

PASOS PARA RESOLVER PROBLEMAS DE LOS CLIENTES

Paso 1: Exprese respeto Expresar respeto por otra persona o situacin le ahorrar tiempo y frustraciones. Es casi imposible para las personas seguir irritadas una vez que usted ha expresado respeto. Ejemplo de frases respetuosas que tiene efecto calmante: Voy a chequear enseguida. Esta no es la clase de servicio que queremos ofrecerle. Su opinin es importante para nosotros. Queremos que se sienta satisfecho con nuestro trabajo. Djeme tomar nota acerca de lo que necesita ser corregido. Siento mucho los inconvenientes que le hemos ocasionado. Paso 2: Escuchar para entender Para satisfacer al cliente es esencial escuchar para comprender. Escuchar tambin le da tiempo para organizar sus pensamientos. Cuando escuche a una persona, ponga atencin a las siguientes reas: Lo que la persona siente Lo que la persona quiere Lo que la persona est pensando Gracias por dejarme saber... Lo siento. Gracias por decirme esto. Gracias por su paciencia. Yo quiero servirle.

Las personas cuando estn irritadas no escuchan, lo que har que escuchen es hacerles saber que usted entiende como se sienten ellos.

Paso3: Descubra las expectativas Escuchar con atencin es un buen comienzo hacia el entendimiento de las expectativas del cliente. Algunos ejemplos de cmo obtener la informacin acerca de lo que el cliente quiere y necesita: Por favor, dgame qu necesitamos hacer? Qu podemos hacer para aclarar y corregir el problema? Hay alguna otra cosa, adems de sta, con la cual no qued satisfecho? Paso 4: Resalte las soluciones o alternativas. Si est en sus manos resolver el problema, dgalo inmediatamente. Si no le puede dar a las personas lo que ellas quieren proponga las alternativas. Siempre tenga preparada una alternativa, esto va a revelar el inters sincero de su parte en resolver la situacin. Decir: "no hay nada que pueda hacer" es poner el cliente a la defensiva. Algunos ejemplos aplicables a esta situacin: Voy a chequear inmediatamente y le regreso la llamada antes de las... Hay una alternativa. Paso 5: Repita las cosas especficas Cuando usted repite su entendimiento de las expectativas del cliente se beneficia el doble porque: Usted descubre si realmente entendi o no lo que la persona quiere. Las personas se calman una vez que se dan cuenta que usted entiende lo que ellos quieren. Cmo podemos resolver la situacin? Cmo puedo ayudarle?

Dos maneras populares pero inefectivas para verificar las expectativas son: "Yo entiendo" "Yo s" La mayora de las veces en vez de calmar esto irrita, la razn es porque no creemos que nadie pueda saber o entender nuestra situacin. En vez de decir "Yo s" repita la informacin en forma de pregunta. Logre que la otra persona piense. Ejemplo: Para asegurarme que estoy en lo correcta djeme chequear nuevamente lo que usted necesita. Para prevenir un problema, djeme hacer un resumen de lo que necesita hacerse. De manera que el problema es...

Paso 6: Acte y haga seguimiento. Hay dos tipos de seguimiento: el inmediato y a largo plazo. Haga del seguimiento un hbito y el cliente quedar realmente satisfecho. Paso 7: Haga un doble chequeo de la satisfaccin. El volver a chequear si el cliente est satisfecho crea un sentimiento de lealtad y de aprecio, es uno de los secretos para la satisfaccin del cliente. La mejor razn para resolver los problemas del cliente es para la propia proteccin, ya que reduce su estrs, le hace sentirse mejor y un cliente satisfecho siempre ser su cliente.

TCNICAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO Tcnica No.1: Para crear confianza use: "Yo voy a..." En cualquier circunstancia es importante brindar seguridad y confianza ante el cliente, responsabilizados por las actividades que le corresponden, para as garantizar un servicio de calidad. Usar esta tcnica le ayudar a: Obtener respeto del cliente por su competencia. Crear su propio plan de accin. Crear una imagen de calidad y buen servicio. Ejemplo: Cliente: llama para saber cuando le enviarn su nevera. Empleado: Trataremos de enviarla maana, tenga una persona en caso por s vamos. Una contestacin mucho mas efectiva hubiera sido: "Voy a chequear en el depsito para saber el da exacto y lo llamar antes de las 12:00 m., para confirmar el da y la hora exacta de la entrega".

Tcnica No. 2: Para reducir la frustracin use : "Puede usted.." Usar esta tcnica le ayudar a: Evitar el disgusto que siente la gente cuando escucha: "Usted tiene que..." No colocar al cliente a la defensiva cuando escucha: "Usted debera..." Evitar la confusin que a menudo sienten las personas cuando no saben especficamente lo que usted quiere. La frase: "sera bueno retener el reporte para el viernes", no es tan clara como: "Por favor puede usted tener listo el reporte para el viernes? Cundo usar esta tcnica?: Cuando tenga que comunicarse rpidamente. Si no obtuvo lo que quiso en el pasado Ejemplos: En vez de decir: Usted cometi un error Debera haber llamado antes Diga: Puede chequear nuevamente el nmero, por favor Puede llamarme tan pronto como sepa de cualquier cambio de orden Puede avisarme acerca del cambio, es muy importante para m

Por qu no nos llam cuando se enter de los cambios

Tcnica No. 3: Para decir no cortsmente, convierta la negacin en una afirmacin. Usar esta tcnica le ayudar a: Ganar el aprecio de los dems cuando diga "no" de una manera corts. Ej.: "Tiene que esperar hasta maana, no puede tenerlo hoy" Usted ahorra tiempo usando esta tcnica porque si le dice al cliente que no puede tener el material hoy, l va a preguntarle cundo lo puede tener Cundo usar esta tcnica?:

 Cuando no pueda satisfacer exactamente lo que el cliente esta pidiendo, pero usted tiene una alternativa. Para comunicar su sincero inters en dar servicio, an cuando no pueda asistir al cliente en ese momento.

Tcnica No. 4: Para ahorrar tiempo proporcione primero las razones Por qu usar esta tcnica?: La mente humana esta creada con el deseo de saber por qu? capitalice esa realidad y de la razn primero. Usted tiene la atencin ms rpidamente cuando explica la razn primero. Obtiene an mayor, cooperacin cuando expresa cmo su accin va a beneficiar a su cliente. Cundo utilizar esta tcnica?: Al comunicar informacin tcnica que la otra persona puede no entender Cuando piense que la otra persona no quiere cooperar. S la otra persona no lo conoce o no confa en su experiencia. Tcnica No. 5: Para reducir la tensin llame de todas maneras Es increble cuantos clientes pueden aceptar las cosas s usted les informa, continuamente, del progreso. S usted no les informa a las personas lo que est pasando y despus las sorprende con un retardo, lo ms seguro es que se molestarn. Usted tambin se beneficia, nada es tan inquieta como saber que tiene una respuesta negativa para el cliente y que tiene que andar escondindose. Cuando usted es el que llama, tiene el control y evita que el cliente lo llame cuando ya est enfurecido por incumplimiento en el servicio. Cundo utilizar esta tcnica?: S se presentan cambios inesperados en la prestacin del servicio Cuando no pueda satisfacer exactamente lo que el cliente espera.

 En cualquier situacin que el cliente desee mantenerse informado

AMENAZAS EN LA SATISFACCION DE NECESIDADES DEL CLIENTE

Existen dos peligros, fundamentales, que pueden entorpecer la calidad del servicio. Estos peligros son: El agotamiento en el trabajo es uno de los mayores peligros que impiden satisfacer las necesidades de los clientes. S usted esta agotado, esto le impedir tomar decisiones acertadas y profesionales. Seales de agotamiento: Disminucin de la concentracin, mal humor, sospecha de la alegra, quejarse, uso de estimulantes artificiales. Qu puede hacer para prevenir el agotamiento?

Ejercicio diario, tome nota de sus propias necesidades, trabaje hacia metas alcanzables, diga lo que siente directa y hbilmente, mantngase positivo
La falta de cooperacin: La falta de cooperacin en cualquier organizacin invita al agotamiento, al gasto de energa, a la perdida de tiempo y a la baja de la calidad del trabajo Estrategias para lograr mayor cooperacin: Tratar a cada persona como a un cliente. Usted lograr ms participacin y colaboracin de sus compaeros si aprende a tratarlos como clientes. Resaltar la importancia del trabajo en equipo para el logro de los objetivos organizacionales e incluso para obtener satisfaccin personal. Promover y mantener una comunicacin efectiva con todo el personal de la empresa. MANEJO ADECUADO DEL COMPORTAMINETO Las personas que atienden clientes deben saber manejar adecuadamente su comportamiento al comunicarse con los dems, para lograr los objetivos y metas tanto personales como de la organizacin. Comportamiento pasivo: se caracteriza porque la persona evade los conflictos y posterga las necesidades propias, nunca expresa sus pensamientos o sentimientos y si lo hace es para complacer a otros. Una persona pasiva trata de que se le disculpe o perdone por las cosas que realiza; es dependiente de los dems, deja que otros acten.

Comportamiento agresivo: se caracteriza porque la persona ignora las necesidades del medio y crea tensiones innecesarias. Expresa sus ideas, deseos o sentimientos con la finalidad de dominar y humillar a los dems. El estilo agresivo se manifiesta en el comportamiento de la persona cuando: Resuelve las situaciones pasando por encima de los dems. Desprecia a las otras personas. Ataca y amenaza. Se muestra impaciente, tenso. Seala con el dedo, golpea mesas, empuja y tira las puertas. No escucha, interrumpe, utiliza palabras como: "Debes....", "Tu siempre...." y groseras

Comportamiento asertivo: se caracteriza porque la persona expresa sus ideas, deseos o sentimientos de manera apropiada y directa, en el momento oportuno y a la persona precisa, con la finalidad de comunicar. Una persona asertiva: Es responsable de los sentimientos y conducta que expresa. Tiene un comportamiento orientado a la accin. Logra el respeto de los dems sin subestimar. Negocia y soluciona situaciones, analizando distintas alternativas. Expresa sus metas y expectativas. Atiende adecuadamente y con tacto a clientes y compaeros de trabajo. Vive centrado en el presente y orientado al xito. La emocin bsica del comportamiento asertivo es el dar y recibir, generando sentimientos de bienestar, entusiasmo y sentido de equilibrio en los clientes y compaeros de trabajo, quienes se sienten respetados, comprendidos y atendidos, elevan su autoestima y confianza y responden asertivamente, contribuyendo a elevar la imagen y competitividad de la empresa.