FACULDADE INED DE TECNOLOGIA

CURSO DE GRADUAÇÃO EM BANCO DE DADOS

DISSERTAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO

EM BANCO DE DADOS
ASPECTO NO ALINHAMENTO ENTRE A TI E O NEGOCIO: ESTUDO
DE CASO DA EMPRESA EDUCATEC.

ANDRÉ LUIZ SILVA

ANTONIO CARLO DIAS
MARCUS VINICIUS
RICARDO ANDRADE
EUSTAQUIO MARTINS VIEIRA

ORIENTADOR: PROF. ROGERIO MORAIS ROCHA

BELO HORIZONTE 20 DE MARÇO DE 2009

ASPECTO NO ALINHAMENTO ENTRE A TI E O NEGOCIO: EMPRESA
FICTICIA EDUCATEC.

Dissertação apresentada ao
curso de graduação em
Banco de Dados da
faculdade INED.
Área de concentração:
Alinhamento entre o negocio
e a TI.

Avaliação
Professor: Rogério Morais Rocha
Sumário

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3

2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5
2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7
3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10

4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11

5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12

6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E

PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13
6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14
6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16
6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18
6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18
6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18
7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20

8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3

2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5
2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7
3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10

4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11

5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12

6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E

PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13
6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14
6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16
6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18
6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18
6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18
7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20

8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21
Lista de figuras

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................................................3

2 CONTEXTUALIZAÇÃO A ITIL..................................................................................................................5
2.1 OGC (ANTIGA CCTA).................................................................................................................................7
3 DISSERTAÇÃO.............................................................................................................................................10

4 OBJETIVO ....................................................................................................................................................11

5 JUSTIFICATIVA ..........................................................................................................................................12

6 APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA ALINHAMENTO DOS PROCESSOS E

PROCEDIMENTOS.........................................................................................................................................13
6.1 ANALISE DOS DADOS: ...................................................................................................................................14
6.2 APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE........................................................................................................................16
6.3 NOSSA EMPRESA..........................................................................................................................................18
6.4 MISSÃO......................................................................................................................................................18
6.5 VISÃO........................................................................................................................................................18
7 ANALISE CRITICA.....................................................................................................................................20

8 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA:.........................................................................................................21
1 Introdução

Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios,

mesmo sem muito apoio da equipe de TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da
informação é de fato um fator irrelevante para a continuidade de sucesso para as
organizações. Muitos casos acabam sendo um diferencial competitivo no mercado.
Existem determinados ramos que são quase impossíveis de serem implementados sem
o apoio da TI. Um exemplo seria os sistemas bancários. Seria impossível controlar
contas de clientes sem um sistema de banco de dados. Como é difícil também
encontrar um ramo de negocio que não utilize os serviços de TI.
Hoje para muitas empresas de TI se tornarem parceiras estratégicas que fazem parte
do negócio da empresa, atualmente não e possível tratar de orçamento de TI
isoladamente. Hoje ela está sendo tratada como ponto crucial em reuniões de
planejamento estratégico. Nas empresas que enxergam a Tecnologia da Informação
como um ponto essencial para o negocio e onde há uma importância considerável
dentro da organização, as mesmas tiveram neste contexto alguns desafios como:
(Referencia: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO
BRITO 2007 )

Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do

negocio, dependência da TI para o negocio, justificativa para o retorno sobre o
investimento de TI, conformidades com leis e regulamentos, o Ambiente de TI cada vez
mais complexo e também a segurança da informação.
Em virtude deste cenário onde a TI aparece com grande importância para o negocio da
empresa, buscando por otimização dos seus processos e redução de custos e riscos,
vários frameworks de processos e de melhorias de praticas foram criados

3
 Figura 1: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007

A ITIL (IT Infrastruture Library) que é uma biblioteca composta por boas práticas
para o gerenciamento de serviços de TI, é hoje e um dos modelos que mais se utilizam
quando se trata da entrega dos serviços de TI. Criada pelo governo britânico em 1980
tornou se padrão de fato no mercado a partir de 1990. Hoje a ITIL esta na versão 3 que
e composta de 5 livros principais a versão anterior a V2 era composta por 7 livros
principais. A ITIL não se trata de uma metodologia e sim de boas praticas aplicadas em
varias organizações. Ela já e adotada em mais de 10.000 empresas no mundo inteiro.
Podemos tratar a ITIL como um consenso de como devem ser tratados os processos
de TI onde podem ser adotados e adaptados ao próprio negocio. Por ser um modelo de
processo não quer dizer que ela representa os modelos passo a passo para
implementar na organização. Pelo fato de ser um modelo a ITIL serve como inspiração
para definir e melhorar processo de gerenciamento de TI.

4
2 Contextualização a ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing And

Telecomunication Agency) e agora esta sobe domínio da OGC (Office Of Govenment
Commerce). O OGC é o ministério de comercio do Reino Unido e é o proprietário da
ITIL. A Biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, que tinha como objetivo melhorar
os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu surgimento
em 1980, as empresas e outras entidades perceberam que as praticas sugeridas
poderiam ser aplicadas também nos seus processos. Em 1990 a ITIL acabou se
tornando um padrão de fato em todo mundo e a partir dela houve varias adaptações de
outros fornecedores, como Microsoft, IBM e HP. A Microsoft oferece hoje o MOF, que e
o modelo que foi baseado na ITIL.
A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado onde há uma
preocupação com o gerenciamento de TI nas empresas. Como uma grande
dependência da Tecnologia da informação nas empresas faz com que os gestores
busquem a adoção das melhores soluções com o objetivo de trazer resultados
positivos, como redução de custo e agilidade nos processos, adotada em mais de
10.000 empresas no mundo todo. As melhores praticas da ITIL comprovam sua
maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão em fase de implementação
destas praticas onde varias empresas já adotaram. A ITIL oferece uma estrutura de
processos para manter uma infraestrutura padronizada. Cada um destes processos
cobrem uma ou mais tarefas do provedor de TI, tais como: desenvolvimento de
Serviços, gerenciamento da infraestrutura, fornecimento de serviço e suporte a serviço.
As boas praticas tem como objetivo.
• Servir de Inspiração para melhorar os processos de TI
• Sugerir onde e possível chegar pois outras empresas já conseguiram resultados
positivos
• Sugerir para que serve processos e praticas
• Sugerir porque adotar os processos e praticas.

5
Muitas dessas praticas são claramente identificáveis e são utilizadas na maioria das
organizações de TI. A ITIL apresenta as boas praticas de forma coesa. Os Livros da
ITIL na V2 descrevem como estão as praticas, como podem ser otimizadas e como a
coordenação das atividades podem ser aperfeiçoadas. Os livros descrevem também
como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização, fornecem
uma referencia dentro da organização para uma terminologia padronizada, ajudam a
definir os objetivos e a definir os esforços requeridos.
A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as praticas sugeridas são
flexíveis a ponto de serem adaptadas ao seu processo. Desta forma a metodologia
possui um implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem de
adotar praticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre um
projeto de implementação de um Gerenciamento de Serviço.
Organizações envolvidas com a ITIL
Abaixo as organizações responsáveis pela manutenção e disseminação da ITIL:

Figura 2: Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007

6
2.1 OGC (Antiga CCTA)

A ITIL era um Produto da CCTA. A CCTA era a agencia responsável pelo

processamento de dados e telecomunicação do governo britanico. Em 01 de abril de
2001, a CCTA foi fundida com a OGC (Office Government Commerce), que e agora o
novo “proprietario” da ITIL O OGC busca modernizar e de forma de licitação no
governo, e agrega valor substancial para o uso de dinheiro publico, promove o uso das 4
melhores praticas em muitas áreas ( por exemplo gestão de projetos, licitação e
gerenciamento de serviços de TI) as bibliotecas publicadas pela OGC que são “códigos
de praticas” para promover e fornecer serviço de TI e forma eficiente e eficaz.
itSMF ( fórum de Gerenciamento de serviço de tecnologia da informação) que promove
a troca de informações e experiências que permitem as organizações melhorar os
serviços que fornecem. Organizam congressos, encontros especiais e outros eventos e
assuntos ligados ao gerenciamento de serviço de TI
A EXIN e ISEB ( Examination Institute for Information Science / Information System
Examinations Boards)
Juntas desenvolveram uma certificacao professional para a ITIL V2 Isto foi feito em
cooperação com o itSMF. O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que
cooperam para oferecer uma escala de qualificação da ITIL na V2 em três níveis
• Certificado Foundation em gerenciamento de serviço de TI
• Certificado Practitioner em gerenciamento de serviço de TI
• Certificado Manager em gerenciamento de serviço de TI
O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante
dentro de uma organização.
A ITIL e baseada na necessidade de fornecer serviços de alta qualidade, com enfase
no servico e no relacionamento com o cliente. A organizacao tem que cumprir
exigencias do cliente, o que significa um bom relacionamento com ele com os parceiros
e com os fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistema de qualidade,
tais como a serie ISSO 9000. A ITIL suporta tais sistema de qualidade com uma

7
descrição clara dos processos das melhores praticas do gerenciamento de servico de
TI.
O conjunto de perspectiva de negocio foi introduzido para concluir uma ponte entre o
negocio e a organização.
A ITIL na V2 mostra os principais elementos localizados nos seus livros cada um destes
elementos se relacionam entre si e se sobrepoe em alguns topicos.
Os 7 livros da ITIL V2 são
• Perspectiva de Negocio Entrega de Serviço
• Entrega de Serviço
• Suporte a serviço
• Gerenciamento de Segurança
• Gerenciamento da Infraestrutura
• Gerenciamento de Aplicaçoes
• Planejamento de Implantação do gerenciamento de Serviço

Figura 3: www.tiexames.com.br

Estes 7 livros compõem o corpo da ITIL na V2 onde se tem o propósito de descrição

Suporte e Serviços: Descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e

atividades de manutenção associada na provisão de serviço de TI.
Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega
de serviço de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o
aperfeiçoamento desta qualidade
8
Gerenciamento de infraestrutura: Cobre todo aspecto de gerenciamento de
Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negocio, teste, instalação, entrega
e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte do serviços de
TI.
Planejamento para implementação do Gerenciamento de serviço: examina questões e
tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos 5
do gerenciamento de serviço dentro da organização. Também foca questões
relacionada a cultura e mudança organizacional.

Gerenciamento de aplicação: descreve como gerenciar as aplicações a partir das

necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de
uma aplicação, incluindo sua saída do ambiente de produção.
Perspectiva de negocio: Fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal da TI a
entender como eles podem contribuir para o objetivo do negocio e como suas funções
e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua
contribuição para a organização.

Gerenciamento de segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento

em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviço de TI incluído todos
os aspecto associado com a segurança dos incidentes como avaliação dos riscos e
vulnerabilidade e implementação de custos justificáveis de implementação de contra
recurso (estratégia de segurança).

9
3 Dissertação

A Educartec é uma das maiores organizações educacional privada do Brasil,

com atuação no ensino Básico há mais de 20 anos e no ensino superior desde 1999. A
Educar desenvolveu um modelo replicável de gestão, objetivando a implantação e
operação de unidades educacionais geograficamente dispersas. Esse modelo,
ancorado no desenvolvimento, padronização e monitoramento dos processos críticos
de gestão educacional incluíndo um sistema de treinamento de docentes e gestores,
garantiu a qualidade administrativa e pedagógica necessária para a escala dessas
operações. Com 16 campos em operação em sete estados do Brasil e com mais de
300 escolas associadas totalizando mais de 190 mil alunos, dentre o ensino primário ao
ensino superior detentora da marca Educarsist, Proeduc, a empresa tem tido um
grande investimento em tecnologia a fim de alinhar os processos e procedimentos na
área de TI devido a demanda de novas necessidades tecnológicas e um mercado cada
vez mais competidor a Educar vem investindo e ampliando seus sistemas e sua
infraestrutura que ao longo do tempo vem atualizando seu parque tecnológico de
servidores e de novos sistemas SGBDD de banco de dados e Aplicativos capaz de
armazenar e guardar as informações.

10
4 Objetivo

Desenvolver na área de TI um novo modelo de diagrama organizacional que

venha atender as necessidade de demanda e serviços da área tecnológica. Este
software ira atender os clientes internos e externos da empresa aplicando a
metodologia da ITIL através de software proprietário de Service Desk para apoiar a
empresa em solução e resolução de Incidentes que são os problemas gerados no dia-
dia da empresa como também a geração de estatísticas para criação de melhoria
através do Desenvolvimento de relatórios e Ajuda OnLine, que serão implementadas e
o alinhamento de informação entre os setores da TI.

11
5 Justificativa

A partir dos relatórios o gerente da área de TI poderá obter muitas informações para
tomada de decisão, sendo algumas destas: treinamento da equipe; atualização dos
equipamentos; contratação de mais funcionários para suprir as necessidades ou
redução da equipe; investimento em novas tecnologias de infraestrutura.
Verificação de problemas nos atendimentos como: reincidências constantes; motivos
do não cumprimento dos SLA’s para o suporte; tempo de espera do andamento do
incidente aberto; tempo de validação de incidente de aberto
pelo usuário; tempo de desenvolvimento e análise do incidente; tempo de pendência de
informação do usuário
A empresa vem crescendo de forma acelerada ,bem como os processos que eram
utilizados já não estavam atendendo a demanda. O aplicativo que se tinha para
armazenamento e geração das informações eram gerados nas máquinas dos usuários
e depois replicadas para o banco de dados gerando vários problemas de
sincronização, desta forma também o link de comunicação caia constantemente
prejudicando as demais filiais. Antes a Educar não possuia uma ferramenta para
controlar as atividades dos funcionários de desenvolvimento e suporte. Atualmente a
abertura de chamados e o atendimento dos mesmos são realizados via telefone, e-mail
6
e acesso remoto o que não mensurava o tempo de trabalho efetivo deixando alguns
funcionários ociosos onde outras tarefas poderiam ser executadas.
Coleta e analise de dados: através destas informações encontram-se os principais
aspectos para coleta e analise dos dados envolvidos na criação do software e do
desenho do novos processos e procedimento. O processo envolveu um instrumento de
pesquisa para servir de roteiro semi-estruturadas. Alem disto foram utilizada fonte
secundarias para coletas de dados.A analise de dados compreendeu um serie de
etapas desde o termo de utilização na pratica a partir do estudo vivenciado na empresa
EDUCATEC formando um elemento de alinhamento convergente e divergente
encontrado na organização.

12
 6 Apresentação da Proposta para Alinhamento dos Processos e
Procedimentos

Duas fontes foram usadas na pesquisa: uma fonte primária composta por documentos
da empresa e outra secundaria composta por dados da empresa o uso de diversas
fontes de dados foi necessário para permitir uma melhor compreensão e triangulação
entre os dados. Para coleta dos dados foram primários foram realizado 3 entrevistas
individuais com os presidentes da empresa, 9 entrevista coletiva com os gestores,
coordenadores e supervisores dos departamentos. Os dados secundários foram obitido
através da analise e leitura dos documentos existentes na empresa como plano de
negocio de TI, atas de reuniões entre o CIO e os superiores sobre os relatórios de
avaliação, relatórios gerenciais do sistema, planilha de controle das informações.
Instrumento de pesquisa:
Plano de entrevista:

Atividade Fase
Contatos Telefonico : Presidentel, Abordagem Inicial:
gestor, CIO, Primeiro contato por telefone, seguido de email sobre o trabalho a ser
desenvolvido, envio de resumo e do instrumento de pesquisa
Duração: 1 hora Primeira visita apresentação da metodologia
Participante: presidente e CIO Agendamento das entrevistas e analise documental; designação dos
Documentação: apresentação entrevistados e dos acompanhantes para analise de documentos
Power point
Duracao: 2 horas Entrevista coletiva
Participante,CIO, Coordenadores Apresentação da empresa e de sua cultura, pelo presidente
TI, supervisores TI, Uso do instrumento de pesquisa
Demonstração das planilhas do sistema para controle de planejamento.
Discussao sobre o projeto do planejamento
Duracao: 3 horas Apresentacao da área de TI
Participante: CIO (de Uso do sistema de pesquisa
infraestrutura e Sistemas Apresentação da infraestrutura
Numero de entrevista 4 a 5 Apresentação da filosofia da TI pelo CIO
Documentacao: Gravação e
anotação.
Duracao:variável em dias Analise de documento de TI
Participante: CIO Modelo do plano de ti
Documentação gravação, Representativiade do modelo do negocio, documentos metodológicos, atas de
anotação, apresentação em Power reuniões, email de requisitos de usuario
point
Duração 2 horas Entrevista individual com presidente
Participante: presidente Uso parcial do instrumento de pesquisa
Numero de entrevista 1 Discussão da contextualização da organizacao
Documentação; gravação e
anotacao 13
Codificação dos Dados: Os dados primários e secundários foram transcritos para uma
unidade comum tendo como padrão as variáveis relacionadas para o seguinte
elemento de alinhamento pesquisados do contexto organizacional, do modelo de
planejamento estratégico da etapa de formulação e da etapa de implementação do
processo de planejamento estratégico.
Os dados primários, oriundo das entrevistas foi natural. para cada variável de
cada elemento pesquisado havia uma resposta para os entrevistados ou a referencia
de algum documento ou relatório onde as respostas poderia ser obtida. As entrevista
seguiram uma seqüência lógica e similar, onde sempre havia uma menção à variável
questionada seguida da resposta do entrevistado.
Os dados secundários ficou mais complexo devido a variedade de fontes
pesquisadas. Desta forma ficou, esta codificação foi feita procurando preencher com
uma resposta variável especifica que estava sendo pesquisado. Por exemplo para
verificar “variáveis como plano de negocio e de TI encontra-se bem documentados”
7
foram examinadas as estruturas e documentos descritos nos documentos de planos
em conformidade com o modelo clássico de planejamento estratégico para verificar as
variáveis como “convergência entre tipologia organizacional e a TI” ; foi examinada a
funcionalidade e atendimento do SI aos processos da empresa; para verifica as
variáveis com indicadores

6.1 Analise dos dados:

A analise dos dados coletados foi qualitativas, composta das técnicas de analise;
a) de conteúdo, para identificar a presença alta, parcial ou baixa do alinhamento em
cada questão (variável) medida pelo instrumento de pesquisa b) léxica, para confirmar
as palavras mais citadas que contem as idéias principais de cada questão, indicada A
analise dos dados encontra-se fundamentada nos conceitos e modelos de tratamento
de dados resultados de Bardin (1996) e em algumas pela pesquisadora e pelo

14
pesquisador avaliador ; e c) categórica, para permitir a verificação da aderência entre
as resposta do CIO e dos coordenadores de uma mesma questão. A aplicação das
mesma manteve a seqüência acima, sendo que a analise léxica e categórica foram
utilizadas como confirmatórios da analise de conteúdo.técnicas de correlação,
associações e de classificação contextuais de krippendorff (1980) tese de Alinhamento
estratégico Ângela Freitag Brodbeck.

Estrutura de analise de dados: Os procedimentos adotados para a análise de conteúdo

tiveram como referência uma combinação de conceitos (Bardin, 1996; Krippendorff,
1980; Reich e Benbasat, 1996; Chan, 1999), de onde foram extraídas as grandes
etapas para esta pesquisa: a) interpretação e avaliação inicial do grande conjunto de
dados coletados dos documentos escritos para familiarização com os modelos de
planejamento e “jargão” utilizados pelos executivos da organização; b) transcrição e
análise das entrevistas gravadas e das anotações; c) adequação da terminologia à
teoria de suporte na área,classificando dos dados coletados segundo os elementos e
variáveis delineados (uniformização); d) análise interpretativa focando os resultados, se
possível por mais de um avaliador (replicabilidade), em momentos diferentes
(estabilidade); e, e) observação e análise crítica do conteúdo com relação aos efeitos
não esperados. Durante a análise de conteúdo, algumas palavras-chave,
representativas do significado de cada questão contida no instrumento de pesquisa,
foram grifadas pela pesquisadora e pelo pesquisador-avaliador no intuito de verificar a
convergência de análise entre ambos e entre as palavras-chaves resultantes da análise
léxica.

Software Utilizado para promoção do alinhamento da TI: A empresa educatec buscou

no mercado um software que fosse capaz de promover o seu alinhamento no
departamento de TI e de forma para atender suas necessidades nos serviço. Foi
através deste software que a segurança dos seus processo procedimento vem criando
forma e padronização.

15
6.2 Apresentação do Software

O Relativa IT- Manager® é uma solução para a sistematização de processos

operacionais da área de TI. O RITM está fundamentado no ITIL (Information
Technology infrastructure library) e disponibiliza recursos para a modelagem:
Profissionalismo, maturidade, domínio tecnológico são valores fundamentais para o
pessoal da Relativa. Nossa equipe, tanto comercial quanto técnica, trabalha para
proporcionar ao mercado produtos criativos e de alto padrão de qualidade.

FIGURA 4 : www.relativasol.com.br

Notas:

16 8
 1. O RITM possui ainda recursos para a sistematização do gerenciamento de
Rotinas, atividades e projetos da área de TI;

2. Desenhado em Interface simples e intuitiva, possui uma arquitetura robusta e

segura, permitindo uma rápida implantação e grande flexibilidade de
personalização.

O Relativa Monitor é uma ferramenta muito versátil para a geração e monitoramento de

indicadores de desempenho (KPI). Através dele é possível gerar um painel de
indicadores personalizado a cada empresa.

O Relativa Monitor possui conexão nativa com a base de Dados do Relativa IT-
Manager para o monitoramento de indicadores, porém possui facilidade de conexão
com banco de dados de produtos de terceiros, permitindo que sejam criados e
gerenciados indicadores extraídos de software não produzidos pela Relativa.

Suas principais características são:

• A exibição de indicadores em formato de gráficos e de mostradores (tipo relógios

ou similares) com as respectivas definições de faixas de valores em um único
painel de controle;

• Apresentação de série histórica de indicadores;

• Alertas por email e sinais sonoros quando um determinado indicador atingir um

valor pré-determinado;

• Temporização para atualização de indicadores;

• Livre definição de novos indicadores através de interface própria do sistema,

com fontes de dados diferentes (Base do RITM ou software de terceiros).
17
O negócio da Relativa é a satisfação de seus clientes, através de soluções inovadoras
no segmento de administração de ambientes e serviços de TI, Segurança da
Informação e Business Intelligence.

6.3 Nossa Empresa

Fundada em 1988 no Rio de Janeiro, a Relativa Soluções em Informática Ltda, orgulha-

se de ter atuado com sucesso nos desenvolvimentos, treinamentos e consultorias para
diversas organizações tanto do setor público quanto do setor privado, em diversas
unidades da Federação.
Seriedade, profissionalismo e comprometimento com seus clientes são os principais
fatores do sucesso e da longevidade da Relativa Soluções no mercado.

6.4 Missão

Oferecer aos seus clientes soluções criativas em Tecnologia da Informação que tragam
diferenciais de eficiência e eficácia em seus processos, garantindo a otimização de
recursos e aumento de produtividade, tendo sempre como principal valor a satisfação
do cliente e o relacionamento de longo prazo.

6.5 Visão

18
Ser referência nacional em soluções para sistematização de processos da TI com
base em ITIL até 2010
Referencia: www.relativasol.com.br

Resultados Esperados
Este trabalho, é talvez o principal eixo motivador onde a utilização da tecnologia da
gestão utilizando as melhores práticas. O alinhamento foi definido anteriormente, como
sendo a adequação estratégica entre os itens constantes nos planos de negócio e de
TI e a integração funcional entre as pessoas, os processos e a infra-estrutura de
suporte da TI com o negócio, através da utilização do Software RELATIVA (RITM).
foram identificadas duas etapas de promoção do alinhamento para um determinado
horizonte de planejamento, coincidentes com duas das grandes etapas conceituais do
processo de planejamento estratégico, ou seja, a etapa de formulação e a etapa de
implementação.
Os elementos de contexto organizacional que influem na presença de alinhamento de
uma organização nos estágios de alinhamento seqüencial, recíproco ou integral,
refletiram na escolha da empresa para estudo e em alguns relacionamentos entre
variáveis de contexto e a presença mais forte ou mais fraca de variáveis de
alinhamento durante o processo de planejamento em ambas etapas.

10

19
FIGURA 5: Gerenciamento_de_projetos_no_ambiente_TI
Mauro sotille

7 Analise Critica

A melhoria e evolução dos processos nunca têm fim, bem como o negócio pode ser
sempre melhorado nos requisitos de organização, eficiência e grau de automação. Por
tanto para o porte da Educatec existem no mercado, uma serie de metodologias e
ferramentas de sistema que sempre estarão presentes para auxiliar nesta
padronização, como nos itens dos planos de negócio e TI, isto é, alguns dos itens
20
apresentam integração. Apesar dos planos serem formais, eles não são elaborados e
nem mesmo fechados em conjunto. Uma apresentação do plano de TI é realizado aos
executivos de negócio. No entanto, o plano de negócios não é apresentado
formalmente aos coordenadores e a área técnica, com relação à manutenção de
determinados processos, estas estratégias vão sendo conhecidas por eles. Outro fator
de promoção do alinhamento é a sincronização de recursos. No entanto, os
cronogramas de atividades não são fechados entre si, inclusive o documento de plano
de negócio não contém um cronograma detalhado e explícito, o que gera uma certa
dificuldade de sincronização tanto de atividades quanto de recursos.

8 Referencias Bibliografica:

Alinhamento Estratégico entre os Planos de Negócio e de Tecnologia de Informação:

Um Modelo Operacional para a Implementação (Ângela Freitag Brodbeck UFRGS -
Universidade Federal do Rio Grande do Sul)

Service Support Londres – Inglaterra: The Starionary Office 2000

21
Gerenciamento de Serviço de TI na Pratica
IVAN LUIZIO e WALFRIDO BRITO 2007
Uma abordagem com base na ITIL

BON, JAN VON. Foundations of IT Service Managemnt based on ITIL

Lunteren – Holanda: Van Haren Publishing, 2005

Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Starionary Office 2000

[Cited 2007 jun 5]; 1(1). Available URL:
WWW.tiexames.com.br

22