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INDICE
PRESENTACION03 OBJETIVOS.04 I. ASPECTOS GENERALES (CARACTERISTICAS)05 1.1. CONCEPTOS.05 1.2. IMPORTANCIA.06 1.3. ORGANIZACIN (ORGANIGRAMAS 5, 3 Y 1 ESTRELLA) ...07 1.4. RELACIONES INTERNAS E INTERDEPARTAMENTALES09 1.5. SISTEMAS: MANUAL Y MECANIZADO...10 1.6. INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES DE TRABAJO.13 1.7. DOCUMENTOS Y FORMATOS....15 - Formatos de control interno - Formatos de control externo 1.8. PERFIL DEL CARGO: ACTITUDES Y APTITUDES DEL PERSONAL31 1.9. HORARIOS..32 II. PUESTOS Y FUNCIONES X AREAS DE TRABAJO34 II.1. CORRIENTE.34 - Funciones - Tipo de cuentas 2.2. FACTURACION: ..35 -Cargo: farcturador - Funciones del facturador - Documentacin del facturador - Factura - Boleta de venta - Sistemas 2.3. CAJA DE RECEPCION41 - Cargo: - Funciones del cajero: - Adicionistas o cajeros departamentales III. OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS: 44 3.1. PROCESOS INTERNOS..44 3.2. PROCESOS EXTERNOS.51 MANO

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3.3. MODALIDADES DE PAGO DE CUENTAS.55 IV. CASUSTICA...57 V. TALLER PRCTICO.59 Caso 1 Caso 2 VI. EVALUACIN.60 5.1. Diseo del examen escrito objetivo 5.2. Clave de respuestas VII. INFORME...62 6.1. Notas de exmenes 6.2. Relacin y evaluacin de participantes del grupo 6.3. Relacin de colaboradores y evaluacin de la informacin recibida VIII. GLOSARIO...63 IX. BIBLIOGRAFIA................................................................66 X. ANEXOS67

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PRESENTACION
En los ltimos aos la industria del turismo ha tenido gran repercusin, lo que ha generado cambios significativos dentro de una operacin cuyo fundamento es el servicio. Tal es el caso de la hotelera en nuestra regin, que en los ltimos aos mostr un gran crecimiento El manual del cajero nos muestra una idea clara de cmo se desarrollan las funciones dentro de este, ya que realiza el cargo y cobro a los huspedes, pues el hace uno de los registros bsicos en la industria hotelera. Sus labores administrativas reflejan todo movimiento diario por secciones o ramas de explotacin del hotel, mostrando las cifras de produccin, adems de la situacin exacta acerca del debito de los huspedes. Es muy importante mencionar que hoy en da con la introduccin de la informtica ha cambiado considerablemente la forma de trabajo del cajero, pues en la mayora de los hoteles ha desaparecido el sub. departamento de mano corriente y el nmero de personal depende del tipo, categora, nmero de habitaciones y utilizacin de aplicaciones de informtica. Por otro lado vale mencionar que el cajero tiene gran importancia en los hoteles urbanos de paso, ya que se producen entradas y salidas a diario .sin embargo, en los hoteles vacacionales de larga estada no ser necesario contar con mucho personal puesto que los trmites largos en factura se podrn realizar nicamente una vez al da.

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OBJETIVOS: El presente manual para el cargo de cajero - facturador en un hotel, nos muestra una idea clara de cmo se desarrollan las funciones dentro de este y al mismo tiempo nos ayuda al desenvolvimiento dentro de el, brindndonos instrucciones para el buen y correcto desempeo de esta funcin, para as poder capacitarnos, y el personal del hotel pueda tener conocimiento de los pasos a seguir a la hora de llevar a cabo el trabajo del sub departamento dentro de la empresa. DEL MANUAL: Tiene como objetivo principal; proporcionar una instrumento esencial de trabajo y orientar a todas aquellas personas que se desenvuelvan en este sub departamento al desarrollo de sus responsabilidades, funciones y actividades diarias para ampliar sus conocimientos y experiencias.

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I. ASPECTOS GENERALES:
1.1. CONCEPTOS: El personal que labora en esta rea son: el encargado de mano corriente, el cajero y el facturador. Estos son designados como tenedores de cuentas corrientes de acuerdo con la ordenanza su categora profesional equivale a la de un recepcionista (facturador cajero) ellos son los encargados de extender y cerrar las facturas correspondientes a cada husped o cliente. Es oportuno realizar el estudio conjunto de estos sub departamentos de recepcin, porque ambos desempean labores administrativas. El sub departamento de mano corriente se encarga de realizar los cargos en las facturas de los clientes, para que, posteriormente, el sub departamento de caja proceda al cobro de las mismas. MANO CORRIENTE: El termino de mano corriente proviene del francs main courante, que haca referencia el impreso que se reflejaban todos los consumos realizados por los clientes. En castellano, se denomina cuenta corriente de clientes.

CAJA DE RECEPCION: Este departamento pertenece a recepcin, ya que realiza tareas administrativas. A diferencia de mano corriente su funcin se desarrolla en contacto directo con el cliente. En los hoteles con un gran numero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan a un segundo jefe de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin. En establecimientos pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de recepcin asume las funciones de una caja central. Ya en este caso no existe otro departamento con el mismo nombre como en el caso de hoteles con mayor numero de habitaciones. FACTURADOR: El facturador es la persona del rea en donde se ejecutan diligencias administrativas de un establecimiento de hospedaje, se encarga de facturar la totalidad de servicios que han proporcionado al husped los distintos departamentos del hotel, es muy importante que la facturacin se lleve siempre al minuto ya que los huspedes pueden solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento. Es importante por su labor bsicamente administrativa, al recibo de la documentacin de un nuevo cliente, colocando los cdigos necesarios para la documentacin estadstica, a travs del facturador se carga todos los servicios recibidos por el husped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final.

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1.2. IMPORTANCIA: Es importante para la actividad turstica, en la cual aporta en la calidad de servicio, incentiva en la competitividad entre las empresas tursticas, amplia el conocimiento, incrementa la oferta turstica es por ello el cliente tendr un servicio variado y personalizado con mayor cobertura de necesidades, brinda seguridad y mayores facilidades. Para el hotel; Es importante por su labor bsicamente administrativa, ya que realiza uno de los registros bsicos en la industria hotelera. Estos sub departamentos tienen gran importancia en los hoteles urbanos de paso, especialmente en los que se produce muchas entradas y salidas a diario. Genera una gestin organizada, segura y agil que optimizan la prestacin de servicios. Incentiva a la innovacin permanente en cuanto al uso de la tecnolgia de primera. Disminuye errores. Incrementa la productividad. Prestigio del hotel. Para el trabajador; Es importante para desempearse mejor en sus actividades; a travs del cajero-facturador se carga todos los servicios recibidos por el husped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final. Genera trabajo. Calidad humana. Genera ingreso econmico. Oportunidad de capacitacin constante. Desarrolla en forma completa la gestin de los recursos humanos. Ayuda a comprender y administrar positivamente el proceso de cambio en que est inmerso. Para el husped; Es importante porque permite al husped tener su cuenta corriente en orden y a tiempo cuando desee cancelar la factura.

Servicio variado y personalizado con mayor cobertura de necesidades. Ofrece mayor comodidad a los huspedes. Brinda seguridad. Mayores facilidades.

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1.3. ORGANIZACION (ORGANIGRAMAS 5, 3 Y 1 ESTRELLA): ORGANIGRAMAS 5 ESTRELLAS


GERENTES DE RECEPCION

JEFE DE CAJA DEPARTAMENTAL

1er TURNO

2do TURNO

3er TURNO

FACTURADOR

FACTURADOR

FACTURADOR

CAJERO

CAJERO

CAJERO

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ORGANIGRAMAS 3 ESTRELLAS

Gerencia
Contabilidad Administracin

Recepcin

Pisos

A&B

Caja de recepcin

Consejera

ORGANIGRAMAS 2 ESTRELLAS

ADMINISTRADOR

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Recepcin

Pisos

A&B

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1.4. RELACIONES INTERNAS E INTERDEPARTAMENTALES:

Diario De Produccin
ADMINISTRACION

Arqueo de caja para el cuadre de produccin

CAJERO DE RECEPCION CONTABILIDAD

Control De Caja De Recepcin


Informe de movimientos de ingresos y egresos, supervisin del estado financiero del hotel, control de documentacin (facturas, boletas, vales, miscelneos, etc.)

AUDITOR NOCTURNO RELACION INTERNA CAJEROS DE AREAS

Control de movimientos diarios

Cargo de facturas y cobro de cuentas

RELACION INTERDEPARTAMENTAL

Conserjera pase de salida Comunicaciones Telfonos vale de cargo A&B Room service vale de cargo Bar vale de cargo Restaurante vale de cargo Cafetera vale de cargo Reservas depsitos Relaciones publicas miscelneos Recepcin estrada y salida de clientes House keeping Pisos conformidad de habitaciones Lavandera vale de cargo 9

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1. Con Recepcin: Coordina en cambio de habitaciones, tarifas, cambio de registros, pases de salida y entrada, tambin en los respectivos cobros de los estados de cuenta y cuenta maestra, cobro de servicios de mensaje y paquetera, sobre el pago de comisiones a las empresas de tarjetas de crdito y agencias de viajes, y tambin sobre el control de facturas pagadas, (de la caja fuerte o cofre de seguridad y de las salidas de habitacin). 2. Con sub departamento de mostrador: abre la factura e introduce los datos relativos al precio de la habitacin y nmero de noches; por su parte mano corriente cuadrara con este la produccin por concepto de habitacin. 3. con sub departamentos de servicios: (restaurantes, bar, cafetera, lavandera, telfonos, servicio de habitaciones, etc.) mano corriente con las liquidaciones y los vales entregados por estos departamentos, se encargara de cuadrar estas liquidaciones, comprobar que sean correctas las anotaciones de los cargos de los clientes con los vales entregados, archivar estos ltimos junto al resto de la documentacin de la reserva y comprobara el dinero en efectivo entregado por los departamentos al sub departamento de caja se corresponde con las cantidades pagadas al contado por los clientes. 1. Con Comunicacin: Coordina en los respectivos cobros por servicio de llamadas, fax, etc. Y tambin sobre las posibles salidas de huspedes y otros. 2. Con Conserjera: Coordina las posibles salidas de los huspedes, sobre el cobro de servicios extras y otros. 3. Con Ventas: Coordina sobre la llegada de grupos y huspedes VIP, coordina sobre la lista de huspedes y otros. 4. Con Contabilidad: Coordina sobre el control y cobro de consumos, reporte de rentas adelantadas, tambin sobre todos los movimientos efectuados por concepto de miscelneos que se hayan cobrado determinadas cantidades, sobre la comprobacin de salidas de efectivos por concepto de prstamo, sobre el informe de arqueos de caja y tambin todo lo relacionado con los movimientos de los turnos, liquidaciones totales de los estados de cuenta y otros. 5. Con Pisos: Coordina sobre los cambios de habitacin, sobre el control y cobro de servicios y otros. La gobernanta deber comunicar constantemente al cajero de todos los servicios que hicieron uso los huspedes (lavado, planchado, room service etc.) con el objetivo de centralizar las cuentas de los huspedes y realizar su respectivo cobro. 6. Con Mantenimiento: Coordina sobre las rdenes de trabajo, mantenimiento de equipos y otros. 7. Con Seguridad: Coordina sobre la custodia de objetos de valor.

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8. Con Departamento De Administracin ; enviara el arqueo de caja para en cuadre de producciones. Administracin se encargara de reclamar la facturacin que ha quedado.
1.5. SISTEMAS: MANUAL Y MECANIZADO

1.5.1. SISTEMA MANUAL: En el sub departamento de caja manual las operaciones que como mnimo hay que realizar son las siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada columna por separado. Adems de los vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una forma independiente la liquidacin que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la produccin las cantidades que figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidacin del departamento correspondiente debern ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del da; con esta operacin se efecta el primero de los controles sobre la hoja de facturacin y las ventas. * PROCEDIMIENTO: 4. En el momento en el que el personal de recepcin registra al cliente y abre la correspondiente factura, los datos del cliente y el n de factura, se coloca en la hoja de mano corriente. 5. Los facturistas de los departamentos de servicio (restaurantes, bar, cafetera, etc.) pasan los vales de servicio o las notas de cargo (en el caso de telfono) de las consumiciones de los clientes a crdito al sub departamento de mano corriente, para que el personal de este departamento proceda a realizar los cargos. 6. al finalizar el da, los facturistas entregaban la liquidacin de su departamento a mano corriente junto con el resto de los vales. 7. El encargado de mano corriente suma todos los cargos del da y los anota en el casillero del total de da; posteriormente, comprueba que la suma en horizontal de los distintos departamentos y servicios del hotel correspondiera con la liquidacin efectuada en los mismos. 8. a continuacin, se suma al total da el total anterior y el importe se anota en el casillero sub total. 9. las deducciones y comisiones se descuenta en el caso de que el cliente fuera de salida y se hace el apunte en el casillero creado a tal efecto. 10. el resultado de restar las deducciones y comisiones, si las hay, indica la base imponible, sobre la cual hay que calcular el IGV correspondiente. 11. la suma de la base imponible y el IGV se anotaban en el casillero de total general.

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12. una vez cobrada la factura y dependiendo del sistema de paso que utilizara el cliente, el personal de mano corriente apunta el importe en uno de los dos casilleros. 13. el saldo nuevo corresponde a las cantidades que todava los clientes no han abonado (subtotal), y que conforma el saldo anterior en la nueva hoja de mano corriente. 1.5.2. SISTEMA MECANIZADO: En el sub departamento de caja mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes est continuamente cargando vales de departamento o facturas de departamento segn se va produciendo, de tal forma que la mquina va acumulando en memoria los importes correspondientes. As, en el momento de finalizar el turno o el servicio el facturista o cajero entrega la liquidacin en Mano-corriente, y la mano-correntista hace una lectura y cuadra la produccin o venta. La actividad ms importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento en que se efecta el cierre administrativo del da, recopilando todas las operaciones efectuadas durante el da, no admitindose la posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algn error sin cuadrar o corregir. En las mquinas registradoras, el IGV se carga cuando el cliente va a hacer efectiva la factura cargndose de una sola vez o bien puede existir tambin la posibilidad de que todos los precios tengan ya incorporado su IGV correspondiente, por lo que no sera necesario volver a realizar esta operacin. * PROCEDIMIENTO: Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, seran: 1. Cargados todos los vales de todas las habitaciones, as como el importe de stas, se hace una lectura de todas y cada una de las teclas - cuentas por las que se han cargado los vales de departamento. 2. A dicho subtotal se le descuenta de una forma automtica mediante una lectura de correcciones el importe de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el da. 3. Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los departamentos. 4. Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la produccin bruta real del da. 5. A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del da o das anteriores. 6. Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crdito. 7. Se da al subtotal y se efecta una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho empleando las teclas o

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cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar cargos no inciden. 8. Se totaliza, quedando una cantidad que ser el saldo viejo para el da siguiente, equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la Manocorriente manual. Esta cantidad deber coincidir con la suma de todos los ltimos saldos de todas las facturas que estn abiertas y sin cancelar. NOTA: En el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y agilidad en el trabajo, sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en la Manocorriente manual primero se hace el impreso general y luego de ah se hacen las anotaciones en las facturas, cerrndose a continuacin el da administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se cargan en la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del da se hace el cierre o resumen, que equivale, en cierto modo, a la hoja manual. 1.6. INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES DE TRABAJO: - MOBILIARIO Escritorio Equipos de oficina Libreta personal - MATERIALES DE TRABAJO: Formatos Engrapadora Lpices Lapiceros Clips Papelera Calculadora - EQUIPOS: Instalaciones: El cajero como tal desarrolla sus actividades en un ambiente paralelo al rea de recepcin, restauran y bar. El cuenta con un mostrador para la atencin de los huspedes. Cofres de seguridad (caja fuerte): Es una gran cantidad de Cajas individuales empotradas, las cuales estn ubicadas en un cuarto paralelo a recepcin en caja, en las cuales se guardan objetos de valor del husped.

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Caja registradora: es una maquina electrnica que cuenta con un amplio teclado cuya funcin principal es marcar los cargos y abonar.

Pits: son cajas de seguridad donde se colocan los reparadores metlicos (25 x 20 cm.) en cuya orilla superior sobresalen los nmeros de las habitaciones.

P.O.S (Point Of Sale) TPV es el acrnimo de terminal punto de venta: es un equipo que cuenta con un sistema informtico que ayuda en las tareas de gestin del hotel mediante un interfase accesible para los cajeros del hotel ,los P.O.S permiten la creacin e impresin del ticket de pago mediante las referencias de servicios ,los P.O.S se componen de una parte hardware (dispositivos fsicos ) y otra software ( sistema operativo y programa de gestin ), donde se puede se puede verificar la validez de la tarjeta. Dentro de los hoteles los POS se encuentran principalmente en caja de recepcin, restaurante, bar e incluso cuentan con equipos porttiles para room service .Posee un lector de banda magntica. Dispositivo que es capaz de transmitir la informacin contenida en la banda magntica de una tarjeta platica (normalmente las tarjetas de crdito o debito de los bancos) para realizar una transaccin bancaria en la venta o para identificar una persona, ya sea para acceso a determinadas zonas o para fidelisacion del cliente. Computadora (Sistema De Caja): hoy en da este dispositivo electrnico es de uso comn en la mayora de los hoteles, pues cuenta con un programa que registra todos los ingresos y egresos del hotel, permitiendo la administracin de las cuentas de los huspedes ,es el diario de produccin , registro de vales de servicio, etc. Contador De Billetes: se un equipo que facilita el conteo de caja y deteccin de

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billetes falsos evitando errores, pues analiza el tipo de papel, cintilla, sello de agua mediante rayos ultravioletas. Detector De Billetes: facilita la deteccin de billetes falsos, evitando reembolsos futuros del trabajador.

* OBSERVACIONES: se anota toda informacin que facilita la confeccin de la factura y el trato con el cliente (por ejemplo si la habitacin es doble para uso individual). 1.7. FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA: 1. FORMATOS DE CONTROL INTERNO: a) Instructivo de grupo: este formato lo elabora el departamento de ventas con los datos del grupo que llegaran al hotel .puede contar con tantas copias como departamentos o reas que estn involucradas con la llegada de los grupos. Para el departamento de caja este documento es de suma importancia ya que gracias a este le facilita al cajero la elaboracin de facturas. INSTRUCTIVO: LLEGA: contiene la fecha en que el grupo llega al hotel. HORA: contiene la hora en que el grupo arriba al hotel. SALE: contiene la fecha en que el grupo abandona el hotel. HORA: contiene la hora en que el grupo abandona el hotel. NOMBRE DEL GRUPO: contiene el nombre del grupo. PAGA: contiene el nombre de quien pagara la cuenta. NUMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: contiene el nmero de personas que integran el grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total). CANTIDAD DE HABITACIN: contiene, en la columna correspondiente (sencilla, doble y triple), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo. TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN: contiene, en la columna correspondiente, el coste de la renta por habitacin (simple, doble, triple)

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CUENTAS EXTRAS: aparece indicando con una x, en la columna correspondiente, si los integrantes del grupo disponen de estados de cuentas individuales o cuenta de extras. CUENTA MAESTRA: aparece indicando con una x, en la columna correspondiente, si el grupo se maneja con una cuenta maestra. PLAN DE ALIMENTOS: contiene el plan de alimentos que tendr el grupo durante su estancia en el hotel, as como las especificaciones necesarias. OBSERVACIONES: contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que soliciten el grupo, etc.

INSTRUCTIVO DE GRUPO NOMBRES DEL GRUPO:..

LLEGADA:.HORA SALE:.HORA
PLAN DE ALIMENTOS

PAGA:

NUMERO DE PERSONAL DE GRUPOI

ADULTOS

MENORES

TOTAL

CANTIDAD DE HABITACIONES

SENCILLA

DOBLE

TRIPLE

OBSERBACIONES
TARIFA CONFIRMADA POR HABITACION

SENCILLA

DOBLE

TRIPLE

CUENTA DE EXTRAS

SI

NO

CUENTA MAESTRA

SI

NO

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b) Lista de integrante: Es un listado que entrega ventas a caja de recepcin y el cul contiene nombre de los integrantes. En ella se anota: la fecha de llegada, N de noches de pernocte, el nombre del husped, tipo de habitacin y alguna otra notificacin por ejemplo recin casados, atencin especial, VIP, etc. INSTRUCTIVO: NOMBRE DEL GRUPO: contiene el nombre que identifica al grupo. LLEGA: contiene la fecha en que el grupo llega al hotel SALE: contiene la fecha en que el grupo saldr del hotel. CANTIDAD DE CUARTOS: contiene la cantidad de cuartos que ocupara los integrantes del grupo. TIPO DE CUARTO: contiene el tipo de habitacin que ocupara cada integrante de grupo NUMERO DE CUARTO: en este espacio el recepcionista anota el nmero de habitacin que le fue asignada a cada integrante de grupo.

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST)

LLEGA SALE

NOMBRE DE GRUPO

NOMBRE

CANT. CUARTOS

TIPO DE CUARTO

N DE CUARTO

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d) Nombre de cargo a husped: lo elabora el cajero cada vez que solicite un prstamo en efectivo al hotel con cargo a su cuenta. INSTRUCTIVO: FECHA: anota la fecha del da en que se efecta el prstamo al husped y se elabora la nota (da, mes y ao) NOMBRE: anota el nombre del husped que solicita el prstamo N DE FOLIO: anota el nmero de folio del estado de cuenta del husped que solicita el prstamo. N DE CUARTO: anota el nmero de la habitacin del husped que solicita el prstamo. DETALLE: anota claramente el concepto del prstamo al husped. IMPORTE: anota claramente la cantidad solicitada por el husped TOTAL: anota claramente el gran total de prstamo otorgado al husped. AUTORIZO: solicita a la persona autorizada para dar validez a este movimiento que firme en este espacio HUESPED: solicita al husped que estampe su firma en este espacio

NOTA DE CARGO AL HUESPED


FECHA: NOMBRE: DETALLE N CUARTO: N FOLIO: IMPORTE

___________________________ AUTORIZA

______________________ HUESPED

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e) Nota de miscelneos: la nota de miscelneos se elabora cada vez que un departamento del hotel requiera dinero de caja chica par realizar algn gasto, el cual debe estar debidamente justificado y autorizado por administracin. INSTRUCTIVO: FECHA: fecha en que se elabora el cargo y se cobre el servicio. N DE FOLIO: numero de cuenta del estado de cuenta al que se aplicara el cargo. NOMBRE DE HUESPED: nombre del husped al que se le presto el servicio. DETALLE: se indica claramente el concepto del cargo IMPORTE: se anota el importe de la cantidad que se cobra por concepto del servicio. N DE CUARTO: numero de la habitacin del husped que requiri el servicio. TOTAL: importe total de los cargos por servicios prestados amparados en esta nota. FIRMA DEL HUESPED: se solicita que el husped estampe su firma de conformidad. FIRMA DE AUTORIZACION: firma de la persona que autoriza el cobro de esta nota por el servicio prestado.
NOTA DE MISCELNEOS FOLIO N: DATE: HUSPED: HABITACIN #: OBSERVACIN / / MONTO

DETALLE - Fax - Internet - Telefona - Celular satelital - Estabilizador - Otros

TOTAL

Autorizado

.. Huesped

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f) Nota de pago o cuenta: la nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crdito dentro del hotel. INSTRUCTIVO: FECHA: Anota la fecha del da que se efecta el deposito. N DE FOLIO: indica el nmero de folio de estados de cuenta NOMBRE DEL HUESPED: apunta el nombre del husped que solicita el depsito. N DE CUARTO: escribe el numero de habitacin que alquilo el husped. DETALLE: seala claramente el concepto que ampara el depsito efectuado. IMPORTE: anota claramente la cantidad del depsito efectuado. TOTAL: indica el gran total de los depsitos. SELLO: en este espacio sella de pagado, con el sello que tienen en tu poder. FIRMA DEL HUESPED: solicita que el husped estampe su firma. FIRMA DEL CAJERO: en esta seccin debes imprimir tu firma. NOTA DE PAGO A CUENTA

FECHA
NOMBRE DEL HUESPED DETALLE IMPORTE

N FOLIO
N CUARTO

TOTAL

SELLO

FIRMA DEL HUESPED


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FIRMA DEL CAJERO

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g) Reporte de ventas adelantadas: este formato seala la cantidad que ampara cada depsito y la suma total de ellos, nombre de los huspedes y numero de habitacin. INSTRUCTIVO: FECHA: anota la fecha en que se elabora el reporte. N DE FOLIO: indica en nmero del estado de cuenta del husped que solicita el depsito. N DE CUARTO: aparece el nmero de habitacin del husped. NOMBRE DE HUESPED: contiene el nombre del husped que realiza el depsito. IMPORTE: seala la cantidad que ampara el depsito TOTAL: anota la cantidad total que sumen los depsitos efectuados. REPORTE DE VENTAS ADELANTADAS FOLIO CUARTO FECHA:

NOMBRE DEL HUESPED

IMPORTE

CAJERO

S.M.

TOTAL

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h) Informe de cajero: este formato lo realiza el cajero, el cual sirve para registrar datos generales sobre las cuentas y liquidaciones de los huspedes, para luego ser supervisado por contabilidad. INSTRUCTIVO: FECHA: anota la fecha del da en que se elabora el informe. TURNO: anota el nmero o el nombre del turno en el que desempeas tus actividades. N DE FOLIO: anota el numero de folio del estado de cuenta al que se efecto con algn movimiento. N DE CUENTA: anota el numero de habitacin del estado de cuenta y/o del husped que realizo el pago. NOMBRE DEL HUESPED: anota el nombre del husped. PAGADO: anota la cantidad que corresponda a un pago total o depsito que se haya efectuado en efectivo. T. CREDITO BANCARIA: anota el pago total o depsito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crdito bancaria. T. CREDITO COMERCIAL: anota el pago total o depsito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crdito comercial. CUENTAS POR COMBRAR: anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del estado de cuenta que se sumara al departamento de crdito y cobranzas para su cobro posterior, segn polticas del hotel. COBRAR A: anota el nombre de la persona, empresa, agencia de viaje o lnea area que se haya aplicado al estado de cuenta. AJUSTES Y DESCUENTOS: anota el total que corresponda al ajuste o descuento que se haya aplicado al estado de cuenta.

CAJERO: TURNO: N DE FOLIO PAGO A CUENTA NOMBRE DEL HUSPED CREDT CARD EFECTIV O

DATE:

PAGADO

AJUSTES

REEMBO LSOS

OBSERV.

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k) Sobre de concentracin: de este documento no existe ninguna copia y se elabora manualmente, se escribir el nombre, turno del cajero as mismo se especificara la cantidad deposita en moneda nacional, dlares y otras monedas extranjeras, los nombres de las tarjetas de crdito tanto nacionales como e internacionales que hotel acepta, la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como lneas areas. El cajero estampara su firma y solicitara la firma de su jefe de caja para testificar la orden del depsito. INSTRUCTIVO: NOMBRE: Anota en este espacio tu nombre TURNO: escribe el nmero o nombre del turno en el que efectuaste tus actividades. FECHA: indica la fecha del da en que realizaste tus labores EFECTIVO M.N.$: especifica la cantidad depositada en moneda nacional EFECTIVOS USD $: anota la cantidad depositada en dlares americanos EFECTIVOS OTROS USD $: escribe la cantidad en otras monedas extranjeras. TOTAL $: indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos. 1. en esta seccin aparecen impresos los nombres de las tarjetas de crdito tanto nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los pagares de tarjetas de crdito por cada una de ellas en la lnea correspondiente. TOTAL $: especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagares de tarjeta de crdito. CUPONES: anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como de lneas areas. CHEQUES: escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques. NETO A DEPOSITAR: indica la suma de los totales por concepto de dinero en efectivo (nacional y extranjera), pagares de tarjeta de crdito, cupones y cheques. CAJERO: estampa tu firma en este espacio. Nombre: Turno: EFECTIVO Moneda Nacional:.. US Dollar:. Euro Otros.. Total:... CREDIT CARD VISA: . Master Card: . Dinners:. American: . Express:.. TOTAL: Fecha: / /

OTROS Cupon:. Voucher... (prepago). Cheque. TOTAL

NETO A DEPOSITAR:.. CAJERO


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l) Informe de arqueo: este formato cuenta con un original y varias copias dependiendo de las necesidades y capacidad del hotel. se anota la hora de inicio y de finalizacin del arqueo la firma del Auditor, cantidad de egresos, ingresos, fondo fijo y observaciones. INSTRUCTIVO: FECHA: Anota la fecha del dia en que se lleva a cabo ela rqueo. 1. la leyenda que aqu aparece indica que lo existente en la caja antes de iniciarse el arqueo esta siendo devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfaccin. HORA DE INICIO DEL ARQUEO: anota en este espacio la hora en la que se inicia el arqueo. HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO: anota en este espacio la hora en la que se finaliza el arqueo. FIRMA DEL CAJERO: estampa tu firma FIRMA DEL AUDITOR: en este espacio deber firmar el auditor.

ARQUEO
DATE: / /

HORA Inicio: Final:

Los montos existentes fueron contabilizados con total conformidad de caja departamental hacia auditoria

CAJERO

AUDITOR

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2. FORMATOS DE CONTROL EXTERNO a) Estado de cuenta: este formato sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el husped. si se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el limite de crdito (cantidad mxima que ha sido autorizada por la compaa de tarjetas de crdito) es preciso obtener autorizacin por una cantidad adicional .si el husped pago por adelantado, el limite es el monto de posito o el pago adelantado, se comunicara al husped la necesidad de un monto adicional. Este formato tambin se utiliza para las cuentas maestras, en caso de grupos se anexan las formas de pago para entregar a caja de recepcin.

DATOS HUSPED: FORMA DE PAGO EFECTIVO: CREDIT CARDS OTROS:

ESTADO DE CUENTA FACTURA.

POR CONSUMO DE: Restaurant: Bar: 1.2. 3. 4.

Otros 1.2. 3. 4. 1.2. 3. 4.

Yo: Reconozco y pagar el monto de por los gastos efectuados. HUSPED

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b) Autorizacin de salidas de equipaje: es una autorizacin para que el cliente pueda retirar su equipaje en el momento de su salida. Conserjera no podr entregar ningn equipaje si el cajero no le a remitido previamente esta autorizacin, y en caso de que lo entregue asumir la responsabilidad de pago de la factura.

AUTORIZACION DE SALIDA DE EQUIPAJE O PAQUETES FECHA: ___/___/___ NOMBRE DEL HUESPED: ______________________________________ EQUIPAJE Y/O PAQUETE: ______________________________________ CONTENIDO: _________________________________________________

______________________ VIGILANTE

______________________ AUTORIZACION

c) Cambio de divisas: sirve como comprobante de los cambios de moneda extranjera que los clientes efectan.

REGISTRO DE CAMBIO DE DIVISAS

FECHA: ___/___/___ NOMBRE DEL HUESPED: ________________________________________ CANTIDAD: __________________ TIPO DE CAMBIO: __________________ OBS:____________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ __________________________ FIRMA DEL HUESPED _________________________ FIRMA DEL CAJERO

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d) Ficha de registros de caja de seguridad: para cuidado de los objetos de valor (dinero, joyas, otros) del cliente que lo solicite. Los hoteles disponen cajas de seguridad, no obstante hay hoteles que no poseen la misma y utilizan una caja de seguridad general del hotel.

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e) El Vale De Servicio o Comanda: es un documento de funcin interna, justificativo del servicio que se ha prestado al husped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetera, restauran, lavandera, otros). El vale de servicio se har por duplicado y se entregara uno a caja departamental para que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con el facturita para su liquidacin. VALE DE SERVICIO Departamento... Fecha. N Hab. Apellidos...
Conceptos Importe

TOTAL _______________ Firma del cliente Control mano corriente

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f) vale de caja: cada vez que se requiera comprobar una salida de efectivo de la caja con cargos al hotel. El vale de caja deber llevar invariablemente la firma de la persona autorizada por el hotel para dar validez a este movimiento. VALE DE CAJA FECHA: CARGUESE A:

CONCEPTO:

IMPORTE:

CON LETRA:

____________________ AUTORIZADA

______________________ RECIBIO

j) nota de ajuste: la nota de ajuste la elabora el cajero de recepcin cada vez que se requiera efectuar ajustes en un estado de cuentas ya sea por error del cajero o de algn otro departamento o por un descuento que deba aplicarse

NOTA DE AJUSTE

FECHA: NOMBRE DEL HUESPED: MICHAEL DETALLE IMPORTE

N FOLIO:

N CUARTO:

TOTAL

FIRMA AUTORIZADO

FIRMA DEL CAJERO

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1.8. PERFIL DEL PERSONAL: - CAPACIDADES:(saber hacer) Se refiere a como realizar los procesos y procedimientos en relacin a las d9versas situaciones de trabajo. Mantiene actualizado el estado de cuenta del cliente durante su estada en el establecimiento y brindar informacin sobre los servicios, informacin turstica e informacin en general segn normas del establecimiento. Maneja sistemas de comunicacin. To Elabora la tarjeta de registro y verifica que este correctamente llenada con los datos del cliente o al ingreso de grupos. Verifica la garanta de pago y se le asigna una lnea de crdito por el monto de su estada al cliente. Verifica los consumos del cliente con las diferentes reas del establecimiento par5a cargarlos en la cuenta del cliente de acuerdo a los procedimientos tcnicos del establecimientos. Verifica el balance de las cuentas del cliente (das de estada, consumo, crdito asignado del establecimiento), en caso se exceda del monto establecido se le solicitara al cliente un adelanto de dinero o una nueva lnea de crdito con la autorizacin del respectivo banco, en coordinacin con el departamento de crdito.

- ACTITUDES:(saber hacer) Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores en su desempeo profesional. Este saber ser, incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesin, como la identidad profesional; por ultimo relacionado al entorno de trabajo, como la cooperacin, la relacin interpersonal, etc. gil para resolver problemas y operaciones. Amable, aseado y limpio. Asertivo, atento y colaborador. Capacidad de comunicacin. Capacidad para solucionar problemas. Confidente, control de emociones. Culto, discreto y don de mando. Honesto, honrado y poder de concentracin. Presentacin y arreglo personal. Impecable, previsor y pro activo. Rpido pero seguro. Respetuoso, responsable y saber escuchar. Sensible, sensitivo y sereno. Servicial, sonrisa franca y sincera. Tacto para tratar al cliente. Tolerante y voz agradable.

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Capacidad para tomar decisiones. Capacidad de trabajo en equipo. - CONOCIMIENTOS:(saber conocer) Esta referida a teoras, principios, conceptos y hechos, y el general toda la informacin que se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de accin y actuar. conocimiento de idiomas conocimiento sobre contabilidad y administracin conocimiento sobre hotelera y turismo conocimiento sobre informtica conocimiento en el adecuado uso de equipos del rea Capacidad de trabajar con nmeros Manejo de informacin sobre servicios, eventos y actividades. Programas establecimiento. del Comprensin y elaboracin del balance de consumo. Tcnicas de facturacin. Manejo de emisin de estados de cuenta. Manejo de procedimientos de pago con tarjeta de crdito, travel ckeck, electrn, etc.

Tcnicas de registro de clientes. Tcnicas de atencin al cliente. Anexos de las reas.

1.9. HORARIOS: El sub. departamento de mano corriente funciona las 24 horas del da en tres turnos: Maana Tarde Noche

Turno Maana: El turno de la maana se encarga del cobro de facturas puesto que en la mayora de establecimientos hoteleros la hora de salida es a las 12 horas, y la mayor parte de los clientes abandonan el hotel antes de esta hora. Dentro de este turno se recogen divisas y billetes extranjeros, no como cambio sino como medio de pago de facturas. En hoteles de ciudad se genera un gran movimiento de facturas debido a la rotacin de clientes diariamente, pero generalmente las de crdito se pasan al turno de la tarde

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para que sea el cajero de este turno que haga la liquidacin de estas facturas, o pasan nuevamente al departamento de Mano Corriente para que este realice los correspondientes asientos de deducciones, comisiones y crditos. Turno Tarde: En el turno de la tarde es donde se produce el mayor numero de cambio de monedas extranjeras, entendiendo por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el pas de origen, sin que medie ningn tipo de accin de compra-venta ni pago de servicio alguno, cosa que ocurre en la maana con el pago de la factura del hotel. La Caja no se ve afectada por el pago de facturas al producirse entradas en el turno de la tarde, que es en realidad una actividad del Mostrador; de ah que tenga mayor tiempo disponible para la realizacin de la liquidacin de crditos donde se recogen las deducciones y comisiones. Turno Noche: En el turno de la noche las actividades se centran en el cuadre total de las liquidaciones con el dinero y con el departamento de Mano Corriente, y en el cierre administrativo. * NOTA: La apertura de cofres de seguridad se produce en el turno de la tarde, ya que coincide con las llegadas, mientras que el cierre recae sobre el turno de la maana. Pero cuando estos estn centralizados en un cuarto al efecto, su uso afecta los turnos de la maana y la tarde, y se precisa de un cajero para abrirlos. En hoteles donde hay solo una Caja General para todos los clientes, el horario utilizado es el diurno, por tanto, se avisa al cliente con anterioridad para as evitar reclamos durante el turno de la noche.

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II. PUESTOS Y FUNCIONES POR AREAS DE TRABAJO:


2.1. MANO CORRIENTE: 2.1.1. FUNCIONES DEL ENCARGADO DE MANO CORRIENTE: Las funciones principales de esta rea son: El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas. El cuadre de las liquidaciones de los distintitos departamentos del hotel. Control de facturas. Supervisin del saldo. Calculo de comisiones: agencias de viaje, compaas de crdito. Calculo de deducciones. Cierre de facturas una vez cobradas por caja. Cierre diario

2.1.2 TIPO DE CUENTAS: 1. cuentas de cargo: Estas se dan por los conceptos consumidos por el cliente y dejados a crdito: habitacin, cafetera, bar, room service lavandera etc. cuenta extra: son cuentas individuales aparte que se le otorga al husped por consumos extras, que no incluye la tarifa del hotel. cuenta maestra: son cuentas generales, donde se especifica lo que incluye en la tarifa y el plan de alimentos. 2. cuentas de abono: son las que deducen la cuenta del cliente, bien por que pague a caja, o bien por que se le haya hecho un descuento, o como manera de subsanar un error de de un cargo incorrecto. deducciones; bien por que se le conceda una comisin al tratarse de una agencia de viajes o una compaa de alquiler de autos y por ultimo, cuando se deja a crdito y se emplea para cerrar la factura y que el saldo sea cero. 3. cuentas mixtas : son las que aumentan o disminuyen la deuda con el hotel, es decir pueden afectar tanto a los cargos como a los abonos .pueden ser de correcciones para enmendar un error detectado en los cargos, por exceso o defecto y la de traspasos en la que se extrae una cantidad de una factura y se incorpora a otra. Esta ltima situacin puede darse en diversas circunstancias por ejemplo: cuando el cliente solicita

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que se le separen los extras o cuando las personas que comparten habitacin desean facturas diferentes si la factura se gira a un husped o empresa nacional se le incluye el 19 % de IGV en el monto tota. Si la factura se gira a un husped o empresa extranjera se le incluye el 10 % por concepto de servicio. 2.2. FACTURACION: Es importante por su labor bsicamente administrativa, al recibo de la documentacin de un nuevo cliente, colocando los cdigos necesarios para la documentacin estadstica, a travs del facturador se carga todos los servicios recibidos por el husped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final. 2.2.1. CARGO: Facturador: Es la persona del departamento en donde se ejecutan diligencias administrativas del establecimiento de hospedaje. Se encarga de facturar la totalidad de servicios que se ha proporcionado al husped de los distintos departamentos del hotel, as como el control de facturas, ya que esta es la actividad y funcin diaria que realiza este sub departamento. Es muy importante que la facturacin se lleve siempre al minuto ya que el husped puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento. 2.2.2. FUNCIONES DEL FACTURADOR: Comunica al cliente la cantidad que ha de pagar Llenado de facturas Anota los importes correspondientes de los servicios consumidos. Hacer el desglose de comisiones y deducciones. Coordinar y trabajar conjuntamente con los dems departamentos del hotel para llevar a cabo la facturacin.

2.2.3. DOCUMENTACION DEL FACTURADOR: 1. LA FACTURA: Sirve para comunicar al cliente la cantidad que a de pagar por concepto de todos los gastos que a efectuado durante el transcurso de su estancia en el hotel. Las facturas se emiten habitualmente en original y copia exceptuando a los hoteles de cadena que emiten una tercera copia de control.

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- COMO LLENAR UNA FACTURA? 1.- En primer lugar se debe de llenar el lugar y la fecha en la cual se efecta la emisin de la Factura. 2.- Luego se consiga el nombre de la persona o entidad a la que se dirige la Factura. 3.- Tercero se consignara el lugar y la direccin de residencia del cliente. 4.- Si el cliente contase con un RUC (Registro nico de Contribuyentes) se consignara en la factura. 5.- Se consignara en el rea de conceptos; el concepto de la compra o servio adquirido. 6.- En el rea de Total se consignara el valor de la venta en nmeros. 7.- En la parte inferior de la factura se consignara el monto de la venta en letras. 8.- En la parte donde dice Sub Total se consignara el valor de la venta esto quiere decir el monto de dinero sin incluir el 10% por concepto de servicios y el 19% por el IGV. 9.- En el caso de ser una persona extranjera sin residencia en nuestro pas es decir un turista, la factura no incluir el IGV pues esta se acoger a la ley DL 919 y DS 122-2001-EF (Exportacin de servicios tursticos), de la misma forma las agencias de viaje que enven turistas a nuestro establecimiento de hospedaje podrn acogerse a esta ley. 10.- En el caso de no incluir el IGV para sacar el Sub Total se proceder de la siguiente manera.

Por ejemplo una factura por un total de venta de 144 dlares americanos.

Primero se dividir el monto por 1.10 144 / 1.10 = 130.91

Luego se procera a sacar el 10% (valor de los servicios) del Sub total obtenido.

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130.91 X 10% = 13.09

Luego de esto se proceder a sumar ambos montos y deber dar como resultado el Total de la venta.

130.91 + 13.09 = 144.00

11.- En el caso de que la factura incluya el 19% del IGV.

Por ejemplo en una factura por un total de venta de 144 dlares americanos. Primero se multiplicara el monto por 1.29

144 / 1.29 = 111.63

Luego se procera a sacar el 10%(valor de los servicios) del Sub total obtenido. 111.63 X 10% = 11.16

Luego se procera a sacar el 19%(IGV) del Sub total obtenido.

2
111.63 X 19% = 21.21

3 5
Luego de esto se proceder a sumar los tres montos obtenidos y deber dar como resultado el Total de la venta.

111.63 + 11.16 + 21.21 = 144.00 12.- Por ultimo se consignara en la factura la firma de cancelado con la fecha del da de la operacin

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- LA FACTURACION AL CLIENTE Cuando el cliente solicite abonar la factura se sumaran los totales teniendo el cliente opciones de una factura detallada o simplificada, segn la decisin del cliente se emitir la factura en original y copia.

- CUANDO DAR UNA FACTURA? Una factura se le otorga a un turista a pedido de este a pesar de que el turista no cuente con un Registro nico de Contribuyentes (RUC) pues este se acoger a la Ley de Exportacin de Servicio Tursticos.

La factura se emitir a la agencia que este prestando los servicios al turista y esta, a su vez tambin puede acogerse a la Ley de Exportacin de Servicios tursticos.

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En el caso de tratarse de una persona natural de nuestro pas se otorgara la factura correspondiente incluyendo el nmero de RUC que esta tenga.

Las boletas de venta se otorgaran a pedido del cliente y solo en costos de ventas no muy altos.

- Ley DL 919 y DS servicios tursticos)

122-2001-EF

(Exportacin

de

C CIERRE DE FACTURRAS: Se dice que la factura esta cerrada cuando su saldo es cero, por haberse cancelado por los sistemas de cobro. A menos que se disponga de un sistema manual y mecanizado, las facturas estn en caja y no salen hasta que el cliente lo solicite. Hasta ese momento la factura esta abierta y se puede generar cualquier importe hasta la salida del cliente. El proceso llevado a cabo para el cliente que paga en metlico seria el siguiente: Cierre de factura Presentacin de la factura Cierre de la factura

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Cierre del da 2. BOLETA DE VENTA: La boleta de venta tiene por finalidad acreditar o respaldar la transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestacin de servicios en operaciones con consumidores o usuarios finales y en operaciones realizadas por los sujetos del Rgimen nico Simplificado. - Existe un monto mnimo para la emisin de Boletas de Venta? En efecto, si el monto de la venta no supera los cinco nuevos soles (S/5.00) no hay obligacin de entregar Boleta de Venta, salvo que el comprador lo solicite. En estos casos, el vendedor deber llevar un control diario, emitiendo una Boleta de Venta al final del da por el importe total de estas operaciones. Debe conservar en su poder el original y copia de la Boleta.

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3. SISTEMAS: Actualmente se vienen emitiendo facturas mediante programas de computadora y es mucho ms sencillo sacar las cuentas de los diferentes servicios utilizados por el cliente y plasmarlos en la factura.

2.3. CAJA DE RECEPCION: 2.3.1. CARGO: Cajero: es la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, por lo que son responsables de controlar y verificar todos los estados de cuenta de los huspedes desde su arribo hasta su salida del hotel registrando todos sus consumos efectuados durante su estada, proporcionando otros servicios tales como cambio de moneda custodia de valores y otros. 2.3.2. FUNCIONES DEL CAJERO: Las principales funciones del cajero son: a) Cobro de facturas: se establece como la funcin principal del cajero, existiendo distintas modalidades de pago: Contado Crdito Es cada vez menos habitual que los clientes no paguen las facturas, puesto que es usual solicitarles el nmero de tarjeta de crdito en el momento de su registro.

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b) Control de caja: se contabilizan todos los movimientos producidos desde el anterior arqueo de caja, es decir las entradas y salidas de dinero en efectivo, y se confeccionara el inventario de las existencias de los distintos sistemas de pago en efectivo. Las entradas de dinero en caja proceden del cobro de facturas y la recaudacin de lo ingresado en otros departamentos (restaurante, bar, cafetera, etc.). El cajero contara el dinero entregado y extender un justificante en el que se especificara el importe recaudado, el departamento afectado, la fecha y hora de la recogida, as como la firma del cajero. El original quedara en caja y la copia ser enviada al facturador. c) Control de cofres de seguridad: Actualmente la mayora de los hoteles cuenta con el sistema de caja de seguridad en sus habitaciones para as ofrecer mayor proteccin de los valores del cliente y librar de responsabilidad al departamento de Recepcin. d) Cambio de moneda extranjera: Sabemos que mayormente en los hoteles se hospedan personas de otras nacionalidades, que necesitan cambiar moneda extranjera por monedas del pas en el que se encuentran. Diariamente el cajero actualizara los cambios en relacin de compra y venta de divisas y cumplimentara un impreso cada vez que realice un cambio de moneda. e) Confeccin de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crdito: al finalizar el da, se realizara el control de las facturas, tanto las cobradas por caja o emitidas a crdito. Dicho importe debe coincidir: 1. con el dinero en efectivo en caja una vez deducido el saldo anterior: Total caja saldo anterior importe de las facturas cobradas en efectivo ese da. 2. con el importe de todas las facturas pagadas con tarjeta de crdito y debito que facilitara el datafono al solicitarle la totalizacin. 3. con la suma del importe de todos los documentos: bonos, cartas de empresa, etc., que amparan el crdito. 4. todos los importes debern coincidir, a su vez, con las cantidades de los conceptos caja y crditos que facilite el documento cuenta corriente de clientes. f) Autorizacin de salida de equipaje: una vez que el cliente ha abonado la factura, se comunica a conserjera para que los mozos de equipajes den salida al equipaje del cliente. En muchos hoteles y para un mayor control caja entrega al cliente, una vez que ha pagado la factura, un ticket que tendr que mostrar en conserjera para retirar el equipaje.

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g) Control de depsitos (arras) o prepagos utilizados por los clientes: el hotel en muchos casos exige un anticipo a cuenta para garantizar la reserva que se suele denominar en el argot hotelero arras. 2.3.3. CAJEROS DEPARTAMENTALES: Son aquellos que se encargan de los cobros por consumo de los huspedes y publico en general. Su labor es bsicamente administrativa. Al recibo de la documentacin de un nuevo cliente, ya sea manual o sistemtica se deben tener los datos del husped para confeccionar las estadsticas. - FUNCIONES DE LOS CAJEROS DEPARTAMENTALES: Retirar diariamente de la caja general el fondo fijo para el movimiento de cambios y pagos. Recabar las aclaraciones pertinentes sobre cuentas por cobrar, ajustes, traspasos, etc. Con el fin de realizar correctamente el corte de caja al finalizar el turno. Pedir autorizacin para admitir cheques personales. Entregar al auditor nocturno sus diversos informes.

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III. OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS: 3.1. PROCESOS INTERNOS: a) APERTURA DE CUENTA DE HUSPEDES Departamento: caja de recepcin Finalidad: brindar comodidad de huspedes y facilitar el cobre de cuenta. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos: 1. El cajero recibe una solicitud del husped para aperturar una cuenta. 2. El cajero verifica los datos del husped, deposito, requerimientos, etc. (ficha de reserva).a travs del sistema hotelero. 3. Apertura de la cuenta del husped, donde se irn sumando todas las facturas firmadas por el cliente hasta el mismo momento en que concluya su estancia y abone la factura. Flujo grama:

b) CONTROL DE DEPSITOS (ARRAS) O PREPAGOS REALIZADO POR LOS CLIENTES Departamento: caja de recepcin Finalidad: descontar el depsito en la cuenta final y elaborar y elaborar el lmite de consumo. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos : 1. El cajero verifica el depsito de garanta en la reserva, para descontar de la cuenta final.

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a. Si es que hubiera prepagos (depsitos adelantados por servicios) el cajero verifica el monto para elaborar el lmite de cuenta del husped. Flujo grama: 1

c) CONTROL DE CUENTAS: Departamento: caja de recepcin Finalidad: verificar, recibir y cargar los consumos en los estados de cuenta de cada husped del hotel. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos: 1. 2. retira del palomar las notas de cargo, notas miscelneos que te envan los departamentos que prestaron el servicio (mensajera, fax, etc.) procesa las notas de cargo, notas de miscelneos en los estados de cuenta correspondientes con la computadora. * Verifica que los datos y las cantidades estn correctos. * No olvides cerciorarte que el servicio prestado esta autorizado por la persona correspondiente. * Cercirate de que los datos de ambos documentos coinciden (nombre, firma y nmero de habitacin). marca al reverso de las notas de cargo que no procedan la leyenda del motivo por el cual no pueden ser procesados: sin crdito, no coinciden firmas, etc. coloca las notas de cargo, los estados de cuenta, las tarjetas de registro y las formas de pago en los PIT correspondientes. * Ten cuidado de colocar los documentos en los pit correspondiente.

3. 4.

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*coloca las notas de cargo que no procedan en el palomar de auditoria para ser regresadas a las cajas departamentales de donde procedan as como las notas de cargo ya procesadas. 5. Actualiza los estados de cuenta de cada habitacin, por concepto de las rentas de habitacin y servicios. * verifica la tarifa correcta que debera aplicarse a cada caso. * Cercirate de que la cantidad de deposito cubra los cargos segn las polticas del hotel.

Flujo grama:

*Si el recepcionista le comunica un cambio PROCEDIMIENTO: 1. El cajero recibe de la recepcionista la pretirilla de cambio, la tirilla definitiva anterior y la tirilla definitiva actual. * Cuida de confundir los documentos. 2. retira el PIT correspondiente el estado de cuenta y la tarjeta de registro afectado con el cambio especificado. Una vez que el recepcionista te entregue los documentos. * compara los datos de los documentos del PIT con los que te entrego el recepcionista. 3. cambia en el estado de cuenta y la tarjeta de registro el numero de la habitacin anterior y anota el actual. *has anotaciones claras y evita borrones y tachones. Flujo grama:

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d) FACTURACIN Departamento: caja de recepcin Finalidad: cargar los consumos en los estados de cuenta a la factura del husped del hotel. Frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimientos: 1. El cajero cuadra las liquidaciones con los cajeros departamentales, para evitar confusiones en las computadoras. 2. Carga los consumos del husped a la factura (vales de servicio, vales de bar, alojamiento, etc.) Flujo grama:

e) ELABORACIN Y VERIFICACIN DE REPORTES Departamento: caja de recepcin Finalidad: se resumen las actividades desarrolladas por los cajeros de recepcin en cada turno. frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimiento: reporte de rentas adelantadas 1. Tomara la informacin de las notas de pago a cuenta. 2. Anotara el reporte de rentas adelantadas, los datos de los huspedes que efectuaron depsitos durante su turno de trabajo. 3. Cerrara el reporte con el ltimo movimiento que acento. Relacin de efectivos con cargo a huspedes

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Anotara en la relacin de efectivos: los datos de los huspedes que solicitaron a caja de recepcin un prstamo en efectivo con cargo a cuenta, tomara la informacin de las notas Cerrara la relacin con el ltimo movimiento y anotara con la relacin de efectivos con cargo a huspedes a los que los proporcione prstamos en efectivo durante su turno. Relacin de miscelneos Anotara en la relacin de efectivos: los datos de los departamentos que solicitaron dinero de caja chica .tomara la informacin de las notas de miscelneos. Cerrara la informacin con el ultimo movimiento que efectu, anotara en la relacin de miscelneos los datos del servicio cobrado por conceptos de miscelneos efectuados durante su turno. Flujo grama:

f) INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIN: Frecuencia: Diaria Procedimiento: 1. Anotara en el informe de cajeros de recepcin los datos de los estados de cuenta efectuados con un depsito o liquidacin total, tomara la informacin de la cuenta y de las notas de pago. 2. Cerrara el informe de cajero de recepcin con el ltimo movimiento y lo anotara en el informe de cajero durante su turno. Flujo grama:

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g) CORTE DE TURNO Departamento: caja de recepcin Finalidad: debe dejar lista toda el rea de trabajo para el cajero del siguiente turno, as como hacer el recuento del ingreso y egreso de productos de los movimientos durante su turno de trabajo. frecuencia: diario cargo : cajero procedimiento : 1. 2. Obtiene la lectura final de la caja registradora correspondiente a los movimientos realizados de cada turno. coloca en el sobre de concentracin contando lo que tienes en tu poder por cada uno de los conceptos que ah aparecen (efectivos, pagares de tarjeta de crdito, cupones, etc.) y los movimientos efectuados durante el da. deposita en la caja de seguridad correspondiente el sobre de concentracin, anexando todos los reportes elaborados previamente junto con los estados de cuenta liquidados y dems comprobantes (notas de cargo, notas de ajuste, etc.)

3.

Flujo grama :

g) RECEPCIN DE TURNO Departamento: caja de recepcin Finalidad: cerciorarse del estado en que se encuentre la ocupacin del hotel y las condiciones de los huspedes. frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimiento: 1. 2. Verifica los pronsticos de ocupacin. Solicita el fondo fijo y el sobre de concentracin.

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3. 4. 5. 6. 7.

* El fondo fijo puede proporcionrtelo el cajero del turno anterior, tu jefe inmediato o bien la caja general as como el cobre de concentracin. Obtiene la lectura inicial de la maquina registradora cuando se encuentra en cero. Confirma en la bitcora los problemas e incidentes y aclaraciones del turno anterior. Verifica el instructivo de grupos y la lista para que este pendiente de la llegada y salida de los huspedes. Recibir todos los estados de cuenta en los Pits. Verifica en los estados de crditos otorgados a los clientes.

Flujo grama:

h) ARQUEO DE CAJA Departamento: caja de recepcin Finalidad: tener el recuerdo de los fondos fijos existentes en la caja producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. Frecuencia: diario Cargo: cajero y auditor. Procedimientos: 1. Proporciona al auditor todos los documentos que amparen todos los movimientos efectuados hasta el momento de iniciarse el arqueo, incluyendo el fondo fijo. * No te niegues al arqueo. Presencia la verificacin (recuento) del efectivo y documentos que se encuentren en su poder. Firma la conformidad del informe de arqueo una vez que este haya terminado.

2. 3.

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Flujo grama:

1 3.2. PROCESOS EXTERNOS

a) ATENCIN DE PRESTAMOS A HUSPEDES Departamento: caja de recepcin Finalidad: brindar mayores facilidades a los clientes durante su estada. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimientos : 1. 2. 3. 4. El cajero verifica si es posible hacer un prstamo de acuerdo a las polticas del hotel. Elabora una nota de cargo al husped. Proporciona al husped la cantidad que requiera y lo asentara en la nota de cargo. *Cuenta correctamente la cantidad delante del husped. Procesa la cuenta de cargo al husped en la cuenta correspondiente y lo colocara en el Pits u ordenados.

Flujo grama:

b) CAMBIO DE DIVISAS Departamento: caja de recepcin Finalidad: brindar mayores facilidades a los clientes durante su estada.

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Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento : 1. 2. 3. 4. el cajero recibe una solicitud de cambio de moneda, este verifica el tipo de cambio del da apegndose a las polticas del hotel. Realiza el cambio de dinero. El cajero extiende un recibo con el nombre del husped, clase de moneda, importe, contravalor, total e importe de comisin y el total liquido a percibir. Lo archiva en el Pit u ordenador.

Flujo grama:

c) CAJA FUERTE O CUSTODIA DE VALORES. Departamento: caja de recepcin Finalidad: brindar mayor seguridad a los clientes durante su estada. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento: 1. 2. 3. 4. 5. 6. El cajero recibe la solicitud del husped para guardar sus pertenencias de valor. El cajero entrega la ficha de registro del husped. El cajero verifica la conformidad de la ficha de registro junto a los valores. * Verifica que la firma coincida con los anteriores. El cajero guarda sus objetos de valor en la caja fuerte. El cajero entrega la contrasea al husped. * Aclara al husped las polticas de hotel referente a cajas de seguridad. Coloca en el Pit correspondiente la tarjeta de registro de cajas de seguridad. 2 3

1 Flujo grama:

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d) AUTORIZACIN DE SALIDA DE EQUIPAJE Departamento: caja de recepcin Finalidad: evitar la omisin de cuentas. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento: 1. 2. 3. 4. El cajero verifica en la computadora que la cuenta se encuentre liquidada. Una vez liquidada la cuenta el cajero elabora el impreso que consta de una original y de dos copias. El original permanece en caja y los otros dos se van para equipajes y conserjera Archiva el formato original en el pit.

Flujo grama:

e) COBRO DE CUENTAS Departamento: caja de recepcin Finalidad: es la funcin por medio de la cual el husped y el hotel dan por finalizado el servicio solicitado. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento:

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1.

2. 3.

4. 5.

El recepcionista avisa a caja para que aliste la cuenta del husped. * Caja de recepcin coordina con los departamentos de alimentos y bebidas, pisos, comunicaciones, para aadir a su cuenta los cargos y adicionales. Verifica en el palomar de cargos, las notas de cargo pendientes de procesar y ve si hay alguna del husped en cuestin. Procesa las notas de cargo pendientes del husped en el estado de cuenta correspondiente, verificando en el estado de cuenta que las rentas por habitacin y dems cargos estn correctamente aplicados. Cierre la cuenta, obteniendo el total de la misma en la computadora e imprime la cuenta. muestra al husped su estado de cuenta para su revisin y aprobacin. *si existe un cargo que no procede: * Elabora una nota de cargo. *Pdele una disculpa al husped, o bien explcale el motivo del ajuste. Solicita al husped que liquide su cuenta. el cajero entrega al husped el original del estado de cuenta o factura y despide al husped desendole que su estancia haya sido placentera. elabora el pase de salida correspondiente y entrgaselo al botones. archiva en el Pit todos los documentos (factura, voucher, etc.) y lo guarda en un sobre de concertacin indicando la hora en la que el husped liquido su cuenta en el hotel.

6. 7. 8. 9.

Flujo grama:

b a

6 9 8 7

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3.3. MODALIDADES DE PAGO DE CUENTAS: Las facturas pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de pago realizada por el cliente. Se pueden establecer las siguientes formas de pago: Efectivo; cobro en efectivo o al contado mediante: Moneda nacional: Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en billetes como en monedas, pero si es hecho con monedas extranjeras solo se aceptan billetes y nicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde esta establecido el hotel. Los cheques solo son admitidos los que estn emitidos con monedas que sea recibida en el pas. Moneda extranjera: Cuando un cliente paga factura con billetes extranjeros, si queda algo dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional. la de

Crdito: Tarjetas de: o crdito: normalmente el cliente realiza el pago a treinta das. Segn la modalidad acordad con la entidad emisora de la tarjeta, porque el importe correspondiente se le anota, primero, en la cuenta de crdito de su tarjeta, y despus en su cuenta bancaria. o Pago o debito: en estas tarjetas los adeudos se cargan directamente a la cuenta bancaria del cliente. La normativa que se debe seguir para la aceptacin de una tarjeta credito es la siguiente: o Comprobacin de la validez de la tarjeta, verificando la fecha caducidad. o Verificacin de la firma e identidad del usuario. o Consulta por medio del telfono para la autorizacin de operacin. o Una vez autorizada, firma correcta del recibo. o Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta crdito. de de

la

de

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o Que no se llegue al lmite de crdito establecido por la compaa. Traveller cheque: son talones que puedes encargar en tu entidad bancaria con unos importes prefijados, normalmente en moneda extranjera. Una vez en destino pueden ser cambiados por dinero del lugar, previo pago de una pequea comisin bancaria. - El dinero deber firmar el traveller cheque en presencia del cajero. - El cajero comprobara que la firma del cliente coincide con la firma del traveller cheque (cuando los firmo en su entidad bancaria) - Es aconsejable anotar el nmero de pasaporte e identificacin del cliente en el anverso del traveller cheque por si hubiera algn problema. Agencias de viaje: los bonos (voucher) son documentos de pago con valor econmico dirigidos al prestador de servicio (hotelero) en el que se le solicita la realizacin de los servicios especificados, comprometindose la agencia a su pago. El hotel, a cambio de estos servicios de intermediario conceder a la agencia de viajes una comisin. El hotel suele conceder un plazo de treinta das a partir de la finalizacin de la estancia del cliente para que la agencia de viajes haga efectivo el pago de los servicios contratados. No existe un modelo generalizado de bono, si bien en todos ellos debern constar los siguientes conceptos: o Logotipo, nombre, direccin, telfono, fax, correo electrnico, y pagina web de la agencia. o Cdigo de identificacin. o Numero de bono emitido. o Localizador de la reserva (cdigo de referencia dado generalmente por el proveedor de servicios). o Nombre del establecimiento hotelero al que va dirigido y persona que confirmo la reserva. o Nombre y apellidos del titular de la reserva o titular del bono. o Todos los servicios que cubre el bono, sealando fecha de entrada y de salida, numero de habitaciones, numero de personas, servicios contratados en que regmenes (servicios de entrada y de salida). o Firma y sello de la agencia de viajes. Generalmente suelen tener cuatro copias: o Documento original para el cliente, en el que no suele figurar la cotizacin de los servicios ni la comisin que concede el hotel a la agencia.

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o Copia para el hotel que se suele enviar una vez efectuada la reserva para que quede constancia escrita de su peticin y confirmacin. o Copia para el archivo de la agencia que se adjuntara al expediente del cliente. Si se trata de una sucursal de un grupo, existir otra copia que se har llegar al departamento de administracin de la central. o En los bonos de paquetes, adems del alojamiento, pueden existir varias copias destinadas a los transportes, transfer, etc. 3.3.3. Invitaciones: Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al cliente se responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel. Cuando esta invitacin no se hace en efectivo, al momento de salida hay que pasar la factura por el departamento de Crdito, adjuntada a esta una nota de cargo a crdito. 3.3.4. Gratuidades: Son una especie de invitacin, pero la factura corre por cuenta del hotel. Por tanto, la diferencia entre invitacin y gratuidad es solo a efectos del hotel, ya que para el cliente es igual, lo hace el responsable del pago de facturas. En la invitacin siempre habr alguien ajeno a la contabilidad de la propia empresa que har efectiva esa factura, mientras que en la gratuidad es la propia empresa que har frente al importe. IV. CASUISTICA: 1. Qu hacemos al llegar a nuestro puesto de trabajo?

Primero tenemos que verificar los pronsticos de ocupacin para ese da. Solicitamos el fondo fijo y sobre de concentracin, el cual nos lo puede proporcionar el cajero de turno anterior o nuestro jefe inmediato. Nos cercioramos de que la cantidad sea la correcta. Guardamos el fondo fijo, el sobre de concentracin en la caja de seguridad. Confirma en la bitcora los problemas, incidentes y aclaraciones del turno anterior. Verificamos el instructivo de grupos y la lista de integrantes para estar pendientes de la llegada y salida de los huspedes.

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Luego verificamos el manual de tarifas y contratos con agencias de viajes y empresas de las tarifas que deban aplicarse. Revisar todos los estados de cuenta en los PITS. Verificar los estados de cuenta de los huspedes.

2. Cmo controlamos las cuentas?

Primero colocamos todos los estados de cuenta en los pits correspondientes Luego revisamos las formas de pago de cada uno de las cuentas Colocaremos las notas por servicio y consumo efectuado por los huspedes, distribuidos por piso o numero de habitacin. Retiramos del palomar de cargos las notas que sern procesados en el estado de cuenta. Procesamos las noticias de cargo con la mquina registradora sin cometer errores. Colocaremos las notas de cargo y los estados de cuenta en los pits correspondientes. Elaborar notas de pago a cuenta. Elaborara y pagara los vales de caja. Colocara en los pits correspondientes las notas de miscelneos que enven los departamentos que prestaron su servicio al cliente.

3. Uno de los huspedes de nuestro hotel solicita un cambio de habitacin:


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Lo primero que un cajero debe de hacer es, esperar que el recepcionista nos entregue la pre tirilla de cambio, y la tirilla definitiva anterior las cuales estarn engrampadas en una hoja de papel. Luego procedemos a retirar del PIT el estado de cuenta correspondiente y la tarjeta de registros afectados con el cambio. Una ves que el recepcionista nos entregue los documentos verificaremos los datos que tenemos en el PIT, con los que nos entrego el recepcionista. En seguida colocaremos en el PIT todos los documentos

correspondientes, como el estado de cuenta y la tarjeta de registro. Y por ultimo si el cambio efectuado implica un cambio de habitacin, colocamos la pre tirilla de cambio en el PIT de la habitacin anterior.

V. TALLER PRCTICO: En el taller prctico se realizaron dos casos en los cuales tuvieron participacin todas las areas del departamento de recepcin como conserjera, house keeping, reservas, recepcin, telefonista, caja, room service, etc. A continuacin explicaremos el desarrollo del taller slo con respecto al sub departamento de caja. CASO 1 En el siguiente caso se hizo una reserva de dos pasajeros VIP Angelina Jolie y Brat pit quienes hicieron una reserva. A su llegada los botones los recibieron py lso acompaaron hasta recepcin y los recepcionistas le dieron la bienvenida al hotel y realizaron su check in. Al terminar este procedimiento los botones junto al jefe de recepcin acompaaron a los huspedes a su habitacin, en el trayecto explicaron los servicios que brinda el hotel, El husped, solicito a caja, cambio de moneda de un billete de 30.00 USD, y la encargada de caja, pregunto amablemente el monto de dinero a cambiar en soles y le

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entrego el formato de cambio de divisas. Seguidamente entrego el cambio contando en voz alta, para la conformidad del husped. A la salida de los huspedes el recepcionista inform al sub departamento de caja para que liquide la cuenta de los servicios prestados del establecimiento, y dar el orden de salida de los equipajes a conserjera quien avis a los botones que bajaran los equipajes de los huspedes para poder realizar su check out y darles la despedida. Fin del servicio CASO 2 En el siguiente caso se hizo la recepcin de un husped walk in durante el turno del auditor. Realizo su check in. Al terminar este procedimiento el botones acompao al husped a su habitacin, en el trayecto el botones explico los servicios que brinda el hotel, al llegar a la habitacin se realizo el acomodo de su equipaje. A la salida del husped al dia siguiente el recepcionista despidi al husped quien avis al botones que bajara su equipaje para poder realizar su check out y darles la despedida. Fin del servicio * Entre el cambio de turno del cajero y el auditor, se realizo el cierre de caja respectivo.

VI. EVALUACION:
EXAMEN DEL SUB DEPARTAMENTO DE CAJA 1. El personal que labora en el subdepartamento de caja es? a) Cuartelero, camarista y ama de llaves. b) Mano correntista, facturador y cajero de recepcin. c) Mostrador, consejera y reservas. d) Conserjes, porteros y botones. e) N.A. 2. Marque las funciones del encargado de mano corriente? a) El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas. b) Llenado de facturas c) Calculo de comisiones: agencias de viaje, compaas de crdito. d) Comunica al cliente la cantidad que ha de pagar e) Cambio de moneda extranjera 3. No es funcin del Facturador a. Comunicar al cliente lo que a de pagar b. Llenado de facturas c. Cobrar servicios al husped d. Anota los importes correspondientes de los servicios consumidos. e. Todas las anteriores 4. Marque el tipo de cuenta que no corresponde a mano corriente

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a) Cuentas de abono b) Cuentas mixtas c) Cuenta de cargo d) Cuentas de ahorro e) Ninguna de las anteriores 5. No es un formato de caja de recepcin: a) Arqueo de caja b) Nota de pago a cuenta c) Nota de miscelneos d) Nota de registro e) Vale de servicios 6. para qu sirve el P.O.S (Point Of Sale)? a) Facilita el conteo de caja y deteccin de billetes falsos evitando errores, pues analiza el tipo de papel, cintilla, sello de agua mediante rayos ultravioletas. b) Permite la creacin e impresin del ticket de pago mediante las referencias de servicios. c) Es una gran cantidad de Cajas individuales empotradas. d) Es una caja registradora 7. Marque las funciones del cajero de recepcin a) Cobro de facturas b) Control de caja c) cargo de consumo d) Cambio de moneda extranjera e) Calcular el IGV de las facturas f) Realizar el check out de huspedes f) Confeccin de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crdito 8. El cajero de recepcin verifica los estados de cuenta que se encuentran en: a. La mquina registradora b. Los pits c. El sobre de concentracin d. En el palomar 9. En que caso no se exonera el IGV al extranjero: a. Cuando permanece en el pas 60 das b. Cuando pierde su pasaporte c. Cuando retorna dos veces al mismo pas d. Cuando pasa el tiempo mnimo de estada 10. Cul es el proceso correcto que se debe seguir para el cambio de divisas: a) Extiende un recibo con el nombre del husped, archivar en el Pit u ordenador, cambia la moneda extranjera por moneda nacional, el cajero extiende un recibo con el nombre del husped, clase de moneda. b) Cambia la moneda extranjera por nacional, archiva en el Pit u ordenador y se extiende un recibo con el nombre del husped. c) Extiende un recibo con el nombre del husped, clase de moneda, cambia la moneda extranjera por nacional, extender un recibo con el nombre del husped y archivar en el Pit u ordenador. d) Cambia la moneda extranjera por nacional, archivar en el Pit u ordenador, el cajero extiende un recibo con el nombre del husped, clase de moneda y extender un recibo con el nombre del husped. e) c y d 11. Qu servicios hoteleros son facturables para los clientes finales a) Alojamiento b) Alojamiento y alimentacin c) Alojamiento, alimentacin y lavandera

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d) Alojamiento, alimentacin, lavandera y comunicaciones e) Alojamiento, alimentacin, lavandera, comunicaciones y frigobar f) Todos los anteriores 12. El ciudadano Belga Franz Rath con direccin en Warsau 763, se a hospedado en el Hotel Sillustani por 4 noches desde el 18 al 21 de Diciembre siendo la tarifa de cada noche de alojamiento 72 dlares, el da de ayer dejo el establecimiento y se le otorgo la factura correspondiente, realice la factura.

VII. INFORME: 1. Notas de exmenes: 1) 13 2) 08 3) 12 4) 13 5) 07 6) 03 7) 06 8) 11 9) 08 10) 03 11) 04 12) 06 13) 08 14) 03 15) 05 16) 07 17) 10 18) 11

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19) 08 20) 06 21) 00 22) 06 23) 06 24) 11 25) 11 26) 15 27) 13 28) 04 29) 05 30) 09 31) 13 32) 11 33) 12 34) 10 35) 03 36) 07 2. Relacin y evaluacin de participantes del grupo: = Ccama Cruz Amerika Maribi = Medina Agramonte Yaqueline Avelina = Subia Solis Roxana 3. Relacin de colaboradores y evaluacin de la informacin recibida: No hubo colaboradores a excepcin del docente de curso. VIII. GLOSARIO DEL SUB DEPARTAMENTO DE CAJA: Abono: fianza garanta. cada uno de los pagos parciales de un prstamo o de una compra a plazos. Acreedor: corresponde a los ingresos por distintos bienes o servicios ofrecidos. American plan: es el rgimen de pensin completa, manutencin de las tres comidas y el alojamiento. Autorizacin de crdito: cantidad mxima de cargos, autorizada por una compaa de tarjetas de crdito, que se carga a la tarjeta de un husped. Back office: es la funcin administrativa. Balance: reporte en el que se concilian los cargos y pagos proporcionados por proporcionados por varios departamentos de un hotel. Bed and breakfast: es el rgimen de alojamiento que comprende la habitacin y el desayuno.

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Bono o voucher: es un documento de valor econmico y se canjea o cambia por servicios sin la necesidad de llevar dinero consigo. Bono de hotel: cupn utilizado por un tour operador para cubrir los gastos de todas las actividades especificas de un tour. Los clientes entregan el comprobante al hotel al inscribirse y este enva el comprobante y da cuenta al tour operador que efecta el pago. Bono de agencia: es el bono oque emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizndose del pago de una serie de servicios de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Booking: adquisicin anticipada de los servicio. BSP (Bank Settlement Plan): sistema de pago unificado establecido por las lneas aereas, el objetivo es la liquidacin de billetes en una moneda nica. Caja y crdito: recojen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han sido canceladas en efectivo, bien sea con dinero o por medio de bonos de agencias o tarjetas de crdito o pago. Caja chica: cantidad de dinero confiada a algn miembro del personal con el fin de contar con cambio o hacer pequeos pagos. Cajero: empleado responsable de recibir los pagos de los huspedes. Cheque de viaje o travellercheque check: es un documento de valor econmico que se cambia por dinero, actualmente esta modalidad de pago esta tendiendo a desaparecer debido a la aparicin de las tarjetas de crdito. Comisin: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compaas emisoras de tarjetas de crdito o de pago, en concepto de gratificacin. La comisin se calcula sobre los importes totales netos. Cuenta: registro de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado financiero para el husped. Cuentas por cobrar: cuentas en las cuales los cargos se hacen a crdito dinero que debe el hotel a los proveedores. Debito: es la cantidad que incrementa en saldo en la cuenta del husped, lo contrario a crdito. Deposito: cantidad de dinero pagado por el husped con anticipacin, para asegurar que se le reserve el Alojamiento.

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Deposito anticipado: cantidad (en tarjeta o en efectivo) pagada por un husped antes de su llegada para garantizar la reservacin de una habitacin. Descuento: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de la base de que no se debe facturar por el importe neto, si no que se factura por el importe bruto y cuando el cliente se marcha o paga es cuando se efecta el descuento. Diario de cuentas por cobrar: libro o sistema utilizado para llevar un control del dinero que los clientes con crdito deben al hotel. Fondo fijo: suma de dinero que se pone en manos de una persona para efectuar ciertos pagos. European plan: es el rgimen de alojamiento por el cual se le factura al cliente solo por la habitacin. Express check out: en el momento de registrarse el cliente autoriaza al hotel a cargar el importe de la factura a la cuenta de su tarjeta de crdito mediante la firma de un documento creado para tal efecto. IGV: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura. Modified American plan (M.A.P): es el rgimen de alojamiento que comprende la habitacin y la manutencin de dos comidas por lo general desayuno y comida. Pasivos: obligaciones y deudas que tiene la empresa que provienen de las operaciones que realiza la empresa. Planta de ejecutivos o business : donde existe un pequeo mostrador a modo de recepcin , en el que el cliente de negocios es atendido tanto en el momento de su entrada facilitando sus tramites de check in como de salida o check out , evitando as tener que acudir a recepcin del hotel. Punto de venta: lugar donde el husped ordena los servicios. Saldo: es la diferencia entre la suma de movimientos deudores y la suma de movimientos acreedores de una cuenta. Self check out: la consulta de la factura y su abono se realiza directamente por el cliente mediante terminales que se encuentran en el hall principal del hotel. Subtotal: recoge la suma de los importes de las columnas de total da y total anterior. Total Anterior: es la cantidad acumulada por el cliente desde el da que se registr en el hotel hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una

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segunda estancia, el primer da de estancia en el hotel el cliente no tendr reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo da el cliente tendr en dicha columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele diariamente su factura en la caja de recepcin, lo que gast durante su primer da de estancia. Total a seguir: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan con las cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuacin: Total da: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada rengln equivale a una habitacin; por lo tanto al finalizar el da se habr anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente.

IX. BIBLIOGRAFIA:
GONZALES LIDIA, TALON PILAR: Direccin hotelera: operaciones y procesos, edicin 2003

SCHEEL MAYENBERGER ADOLFO: enciclopedia de hotelera y restaurantes, edicin 1992 Trabajo encargado de hotelera II -2007 caja departamental UNA turismo Trabajo encargado de hotelera II - 2008, Manual para hoteles: cajero UNA turismo Trabajo encargado de hotelera II 2008, Manual de facturacin UNA turismo MANUAL PROCESOS UNIDAD HOTELERA MIRAFLORES

Paginas web:

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http://html.rincondelvago.com/departamento-de-caja.html http://es.wikipedia.org/wiki/Cajaderececion www.monografias.com/cajero=de=recepcion Total general: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en la columna de IGV.

X. ANEXOS: HOTELNET SOFTWARE Diseado para una completa gestin de la operacin, Hotelnet Software es la respuesta para aquellas empresas hoteleras que buscan la integridad y confiabilidad en la operacin de sus hoteles. Desarrollado con las mas modernas tecnologas y con la experiencia de mas de 20 aos en la industria hotelera Hoy da el mercado hotelero se encuentra en una creciente demanda de productos de software que puedan cubrir sus necesidades de operacin y de ah nuestro compromiso imperativo de una constante actualizacin en los cambios y tecnologa necesarios para cubrir estas necesidades y condiciones para la operacin integrada de sus hoteles. Actualmente se encuentra en: USA, Canad, Espaa, Venezuela Y Colombia Hotelnet Software es un programa integral que cubre todas las operaciones de un hotel, sin importar su tamao y la complejidad de operaciones que requiera. Para lograr ese propsito desde el mismo momento en que el cliente hace una reservacin hasta que hace su check out, cada movimiento generado durante su alojamiento queda registrado en todos los mdulos correspondientes, lo que permite que cada departamento involucrado en la operacin maneje su respectivo mdulo, pero alimentando

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adecuadamente la base de datos contable que se actualiza en lnea, para conocer en cualquier momento los estados financieros y todos los reportes gerenciales y operativos que permitan una mejor toma de decisiones y un acceso a la informacin en el sitio y hora que se requiera. CAJA DE RECEPCION Para HOTELNET SOFTWARE no hay nada mas importante que el control de las cuentas de cada husped. Es por esa razn que nuestro diseo para este mdulo se ha basado teniendo en cuenta todas las posibilidades en el control de las cuentas. El men de caja de recepcin provee todas las opciones necesarias para la gestin y control de todos los movimientos en cada punto de ingresos del hotel. Todas las transacciones ocurridas en los puntos de ingreso del hotel, son actualizadas y cargadas automaticamente en las cuentas de los huespedes y/o visitantes del hotel. Asi mismo son actualizados en linea todos los modulos involucrados como la contabilidad, las cuentas por cobrar, inventarios y costos para el caso de ventas en los restaurantes y bares. Los informes para la reconciliacin de cajeros es una parte especial que provee una efectividad de estas opciones. Con cada transaccin del cajero, su clave es grabada en todos los registros a fin de proveer al final de cada turno informacin impresa de sus movimientos y permitir un mejor control de sus cuentas de balance. CARACTERISTICAS PRINCIPALES Procesos de cargos en lnea desde los puntos de ingresos (ventas restaurantes y bares, telfonos, lavanderia, minibares, miscelaneos, tiendas, etc). Opciones para cargos manuales cuando estos sean necesarios. Cargos programados a las cuentas de los huspedes en la estancia completa o en un perodo de fechas. Cargos automticos del valor noche de habitaciones con el cierre de da. Direccionamiento de cargos a otros folios. Transferencias de cargos entre folios. Posibilidad de iincluir observaciones para las etapas de estancia del husped en el hotel. Asi podr definir observaciones para la entrada, la estancia, la salida, en el registro histrico, preferencias especiales o huspedes no deseados. Gestin de cambio de habitacin y tarifa. Opciones para la creacin de nuevos folios (ilimitados) en la misma habitacin. Informes de reconciliacin de movimientos de cajeros por documentos (recibos de pago, facturas, cambio moneda extranjera, por tipo de ingreso, etc.). La funcin de check out utiliza las capacidades interactivas para que el operador pueda efectuar el proceso en forma rpida, efectiva y ssatisfactoria. Seleccines de salida (check out) por grupo, habitacin pendiente de salida, agrupacin de huspedes. Permite la cancelacin de cuentas con varias formas de pago.

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Para habitaciones con mas de una cuenta, el sistema le mostrar informacin de los folios pendientes de check out y no le permitir habilitar la habitacin para una nueva reservacin o venta. Procesos de facturacin para clientes no huspedes son procesados a travs de este mdulo. Clientes no ingresados en el hotel pueden efectuar consumos autorizados en los diferentes ambientes. Podr facturar en el propio ambiente o en la caja de recepcin.

CUENTAS POR COBRAR Y FACTURACION Conectado directamente a la recepcin y a la gestin de Contabilidad. Recibe toda la informacin de facturacin a crdito de los clientes en la recepcin y puntos de venta, al mismo tiempo que genera el comprobante o asiento contable respectivo y en forma automtica. Para el proceso de pagos y/o abonos, el sistema elabora automticamente el recibo de caja y el comprobante contable. El sistema ha sido diseado para soportar facturacin anticipada al ingreso (check in) y facturacin a la salida (check out).

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El mdulo ofrece consultas y listados de balance de clientes, detalle de facturas pendientes por cobrar, anlisis de vencimientos de saldos y detalle de vencimientos por cada cliente. Ofrece adems la opcin de generar facturas en moneda extranjera automticamente con lo que el usuario tendr exactamente las mismas opciones de consultas y listados que para moneda nacional. Si hay facturas emitidas en moneda extranjera, el programa controlar que el pago sea efectuado en dicha moneda y elaborar el respectivo movimiento contable. Y si es del caso generar movimiento en la cuenta de ingresos por diferencia en cambio. Caractersticas Principales Proceso de facturacin automtica a travs de la recepcin y puntos de venta. Interfase a la contabilidad para la actualizacin automtica de los cargos, pagos y/o abonos. Opciones para consolidacin de varias facturas en una sola factura. Movimiento detallado de las transacciones de los clientes. Detalle y saldos acumulados de facturas pendientes. Detalle y saldos de anlisis de vencimientos. Si se factura en moneda extranjera se podr tener acceso a las mismas opciones que para moneda nacional. Si cuenta con la opcin de facturacin en moneda extranjera, podr imprimir todos los reportes que se obtienen en moneda nacional. Definicin de los diferentes grupos de clientes. Diferentes cdigos de transacciones para el control de ingresos por concepto

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