Departamento de Investigacin y Desarrollo Universidad Galileo

Definicin de Procedimientos de Atencin (v.2) Procedimiento Estndar: 1. Identificarse con nombre completo ante el usuario. 2. Verificar la identidad del usuario solicitando se muestre el carn o cualquier otro documento de identificacin. 3. Preocuparse por entender el problema del usuario. Una forma de realizar esto es parafrasear lo que el usuario nos solicite. 4. Analizar si el problema debe de ser resuelto por este Departamento. De ser as, resolverlo inmediatamente y evitar respuestas que decepcionen al usuario. Ser exacto al momento de responderle al usuario. 5. Si la resolucin del problema no se realiza inmediatamente, se le crear un Ticket y se le dar una tarjeta de ticket al usuario. 6. Preguntar datos del usuario y a la vez ofrecerle el nmero de la universidad y de extensin. 7. Resolver el problema lo ms pronto posible y comentar el problema en el ticket-tracker tomando en cuenta que el problema no debe durar ms de 24 horas. 8. Si el problema corresponde a un rea interna en especfico, comunicrselo al responsable del rea. 9. Darle seguimiento al problema hasta que ste sea resuelto e informar constantemente al usuario el estado del problema por lo menos una vez al da. 10.Informar al usuario cundo el problema sea resuelto, el encargado de esta notificacin es quien atendi al usuario. Procedimiento de atencin presencial: 1. No hacer esperar al usuario ms de 20 minutos. 2. No enviar al usuario a otra oficina y resolver el problema comunicndose va telefnica con el departamento correspondiente. Procedimiento de atencin telefnica: 1. Evitar prolongar la llamada, en espacial si es el usuario quien la realiza (mximo 5 minutos). 2. Si la solucin del problema tardara ms de 5 minutos, informar al usuario que se le llamar de vuelta para informarle el estado del problema. 3. Solicitar la fecha de nacimiento y nmero de cdula para cualquiera de los siguientes procesos: a. Creacin de usuario b. Cambio de contrasea c. Asignacin de cursos De no proporcionar estos datos se le solicitar que se presente en el departamento, portando su carn u otro documento de identificacin.

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Procedimiento de atencin va correo electrnico: 1. La respuesta y reenvo de correos estar a cargo de Ingrid. 2. Ingrid responder inmediatamente al usuario para informarle que se est revisando su situacin. 3. La persona a la que se le asigne el problema deber de darle seguimiento y continuar informando al usuario sobre el estado del problema. 4. Si la situacin ameritase una mayor interaccin con el usuario, solicitar sus datos para contactarle va telefnica.

Segmentacin de problemas: rea Dudas o problemas Migracin UDB Cursos faltantes, usuarios faltantes, asignacin faltante LDAP Ingreso al correo, ingreso a computadoras de laboratorio, acceso a home (disco Z) Inducciones Inducciones, capacitaciones, certificaciones Acceso Ingreso al GES Varios Problema de nivel tcnico en cualquier rea del GES Informacin Cualquier tipo de consulta general sobre el GES Pgina pblica Agregar noticia, enviar spam masivo previa autorizacin de Rocael

Encargado(s) Csar

Csar

Daniel / Miguel Todos Csar, Byron

Todos Csar

Tiempos mximos para solucionar problemas: Suceso Tiempo mximo Resolucin de problema general 24 horas hbiles Problema presencial 20 minutos

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Problema va telefnica

5 minutos

Formularios para solicitud de datos relevantes Problema Datos a solicitar UDB Usuario Problema Carn Carrera Curso Seccin Fecha en la que fue impartido el curso LDAP Usuario Problema Realiz cambios de username? Realiz cambios de contrasea? Fecha del cambio Acceso Usuario Problema Navegador de Internet Fecha y hora de la computadora