CRM (de la sigla del trmino en ingls customer relationship management), puede poseer varios significados:1

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa

CRM de pago y CRM gratuito [editar]

En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM Soltic, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como CiviCRM, HiperGate, OpenERP o ZurmoCRM. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versin Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.

CRM Social [editar]

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes. Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Mdulo de ventas [editar]

Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Mdulo de mercado [editar]

CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa. Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera ms eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campaas y compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin. Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automtica segn los flujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de Programacin [editar]

Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

Por qu han crecido tanto los sistemas CRM?

1. 2. 3. Porque los sistemas ERP no han conseguido ventajas competitivas duraderas a las empresas que los adoptaron. Porque el ciclo innovacin-produccin-obsolescencia se ha acortado, produciendo una abundancia de ofertas para los clientes, y una ventana de mercado menguante para los vendedores. Y porque los clientes acceden a Internet, y tienen a su disposicin toda la informacin sobre la competencia. Para el cliente, cambiar a un competidor es tan sencillo como dar un click en el ratn.

Con la ventaja de los productos reducida o desaparecida en la mayora de las industrias, la relacin con los clientes es el nico elemento que puede proporcionar ventaja competitiva. Los sistemas CRM proporcionan una forma sistemtica de gestionar la relacin con los clientes a gran escala.

Qu herramientas ofrece el sistema CRM a la empresa?

Herramientas de Marketing: para realizar prospecciones del mercado y adquirir nuevos clientes gracias a la abundancia de datos y la gestin de campaas, enfatizando las relaciones duraderas con el cliente en lugar de la venta rpida. Herramientas de Ventas: Para cerrar negocios con procesos eficientes utilizando generadores de propuestas, configuradores, herramientas de gestin del conocimiento, agendas de contactos y ayudas para hacer previsiones. Herramientas de comercio electrnico: Para lograr un proceso de venta sencillo, rpido, eficaz y con el menor coste para la empresa. Herramientas de Servicio: Para gestionar el servicio post-venta y la atencin al cliente con aplicaciones de call-center u opciones de auto-servicio en una pgina web. Y decimos "gestionar", no abandonar al cliente en una pgina FAQ inadecuada.

CRM es una estrategia de negocio para crear y mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes. Los sistemas CRM que triunfan empiezan con una filosofa de negocio que cambia los procesos internos de la empresa para alinearlos con las necesidades de los clientes. Slo entonces puede usarse la tecnologa CRM como una herramienta fundamental que posibilita los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados de negocio.