LE CENTRE DAPPEL Le centre dappel communment appel call center est linterface dentreprises pour la plus part trangres

es (off shore), elle est mise en place sous forme daccueil tlphonique avec des oprateurs qualifis (conseillers commerciaux) ; cependant de plus en plus les entreprises locales (on shore) se procurent les services des centres dappels afin de maximiser leurs chiffres daffaires. Le centre dappel cre dans les annes quatre vingt dix (90) a pour activits principales : - Lmission dappels qui consiste a prospecter afin de faire des propositions commerciales aux personnes que les oprateurs joignent facilitant ainsi a lentreprise la vente de ses produits en faisant du porte a porte tlphonique ceci engendrant un moindre cot commercial et mercatique pour lentreprise. Egalement lmission permet lentreprise de fidliser sa clientle avec des sondages de satisfaction, enfin elle permet aussi a prendre des rendez-vous via le tlphone pour le dplacement physique dun commercial de lentreprise reprsente. - La rception dappels est la mise en place dune plate forme tlphonique afin de recevoir les demandes du client ou le prospect a savoir des informations commerciales, soucis techniques etc.., ces demandes sont directement prises en charge par le conseiller commercial qui satisfera au mieux lappelant c'est--dire le client ou le prospect. Cependant le centre dappel peut aussi faire du traitement de mail. Les centres dappels ont engendrs pour cette dernire dcennie plus de deux milles(2000) emplois au Sngal. CLIENTS ET PARTENAIRES DU CENTRE DAPPEL Le centre dappel tant un prestataire de service a comme principaux client aussi bien en local quen international :
EFFIK SOLUTION MOUHAMADOU BECAYE SECK KA Responsable de Production Bureau :(221) 338678081 / 301006515 Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11 url : www.effiksolution.com

-les oprateurs tlphoniques -les fournisseurs daccs internet -les fournisseurs dnergies solaires et oliennes -les socits de scurit - les entreprises dagro-alimentaire -les instituts de sondages Ces secteurs dactivits sollicitent frquemment les services de centre dappel cependant dautres entreprises se procurent aussi les services des centres dappels. PERSONNEL DU CENTRE DAPPEL Le centre dappel a pour acteurs principaux les conseillers commerciaux (oprateurs) qui sont recruts soit par expriences dans les centres dappels ou grce a leurs diplmes dtudes obtenus, ils sont les premiers remparts du centre appel en faisant les tlprospections, les sondages etc.. Ensuite nous avons des informaticiens qui veillent au bon fonctionnement des quipements techniques et des outils de travail du centre dappel .Les informaticiens peuvent tre recruts en temps plein ou partiellement. Enfin nous avons les directeurs qui sont au nombre de trois(03) -Le directeur gnral qui soccupe de toutes les questions administratives et qui s occupe des comptes et rmunrations. -le directeur commercial soccupe des aspects commerciaux, du marketing de la propagande et des rapports avec les clients du centre dappel -Le directeur des oprations stratgiques est en charge des campagnes contractes par le centre dappel il soccupe du suivie de la production des oprateurs et soccupe aussi de la recherche de clients pour le centre dappel. Cependant les directeurs sont complmentaires, polyvalents et leurs prrogatives sont interchangeables. NB : les directeurs jouent aussi le rle de superviseurs en attendant lextension du centre dappel.
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EQUIPEMENTS NECESSAIRES POUR LA CREATION DUN CENTRE DAPPEL Pour une meilleure maximisation des rsultats voici un tableau des quipements et moyens ncessaires pour la mise en lace dun centre dappel optimal :

EQUIPEMENTS QUANTITES MONTANTS

ORDINATEURS BOX POUR OPERATEURS SIEGES DE BUREAUX TABLES DE BUREAUX MOQUETTES

23 20 23 03 03

3.450.000FCFA 1.000.000 FCFA 805.000 FCFA 300 .000 FCFA 90.000 FCFA

5.645.000 cfa

Nous allons galement tablir un tableau pour toutes les charges fixes mensuel

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CHARGES LOYER SALAIRES OPERATEURS

MONTANTS 260.000 FCFA 1.000.000 FCFA

SALAIRE INFORMATICIEN EN TEMPS 75.000 FCFA PARTIEL SALAIRES DIRECTEURS ELECTRICITE EAU DIVERS 750.000 FCFA 100.000 FCFA 20.000 FCFA 250.000 FCFA

2.455.000F cfa

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REMUNERATION DU CENTRE D APPEL PAR SON CLIENT Le client remet au centre dappel tous les lments ncessaires au bon fonctionnement de sa campagne, (documentations.) en retour aprs lexcution mensuelle de la campagne le centre dappel envoi la facture son client qui aprs vrifications effectue un virement bancaire trois jours aprs rception de la facture. Les rmunrations sont en fonction des campagnes nous prendrons lexemple de la campagne BOUYGUES pro qui est une campagne de vente qui sera illustre par le tableau ci-dessous : Afin dtre rentable le centre dappel avec une opration semblable a besoin de soixante(60) ventes le mois, qui reviendrai a dire pour chaque conseiller commercial devrait faire trois(15) ventes par mois ce qui est un objectif journalier pour un conseiller commercial expriment, pour un oprateur novice le minimum Effectu est de douze (10) ventes par mois

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