P10-Gerencia Campanhas

Educao Corporativa
Gerncia de Campanhas
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Sumrio
OBJETIVOS DO CURSO METODOLOGIA DO CURSO AMBIENTE FLUXO OPERACIONAL CONFIGURAES DO SISTEMA Parmetros CADASTROS GENRICOS Estao de Trabalho Grupos de Atendimento Operadores GERENCIA DE CONTATOS Banco de Conhecimento Contatos Cliente Prospect Suspect GERENCIA DE CAMPANHAS Eventos Scripts Dinmicos Campanha Metas ATENDIMENTOS CALL CENTER Televendas Oramentos a Faturamento Lista de contatos Agenda do Operador CONSULTAS Perfil do Contato
3 4 5 6 9 9 13 13 15 22 26 26 29 32 38 42 48 48 52 58 62 64 72 80 87 95 95
OBJETIVOS DO CURSO
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a: Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente; Cadastros: Genricos: Estaes de Trabalho; Grupos de Atendimentos; Gerncia de Contatos: Banco Conhecimento; Contatos; Clientes; Prospects; Suspects; Gerncia de Campanhas: Eventos; Scripts Dinmicos; Campanhas; Metas. Atendimentos Televendas: Call Center - Televendas; Excluso de Pedidos. Roteiros Genricos: Lista de Contatos: - Configurao TMK; Lista de Contatos TMK: Agenda do Operador; Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.
METODOLOGIA DO CURSO
O curso de Call Center Gerncia de Campanhas ministrado com um Kit de Auto-Treinamento composto por: Apostila: Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido. A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que sero expostos. Manual Eletrnico: Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>. Materiais de Apoio: Pasta e Caneta. O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.
AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa. Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos. Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema. No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero utilizadas. Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.
Incio
Verificar Parmetros, Tabelas, Dicionrio
Cadastrar Cargos de Contato
Cadastrar Posto de Venda
Cadastrar Contatos
Cadastrar Ocorrncias
Atualizar Promoes
Cadastrar Mdias
Cadastrar Operadores
Cadastrar Aes
Cadastrar Concorrentes
Cadastrar Ocorrncias x Aes
Cadastrar Acessrios
Cadastrar Comunicaes
Cadastrar Vendedor
Cadastrar Encerramento
Cadastrar Produtos
Cadastrar Scripts
Cadastrar Campanhas
Cadastrar Metas
Cadastrar Prospects
Atendimento
Telemarketing
Televendas
Configurao TMK
Telemarketing Ativo/Receptivo
Field Service
Transferir Atendimento
Gravar Ligaes
Oramentos
Faturamento
Relatrios
Gera Ora. para Loja?
Sim
Oramentos Gravados SIGALOJA
Grava Ligaes
Transferir Atendimento
Field Service
No Gera NF pelo SIGAFAT? Sim
Grava Ligao
No No RDMAKE Gerao Oramento? Sim No Sim Grava Cliente Prospect? Pedido Bloqueado
Relatrios de Oramento
RDMAKE Gerao Pedido?
No
Sim Relatrios de Pedido
Fim
CONFIGURAES DO SISTEMA
Parmetros
O ambiente Field Service possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa. A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Parmetro
Descrio
Contedo
MV_TABPAD
Preo padro para digitao de vendas.
MV_TABVIST
Determina qual tabela contm o preo vista.
(em branco)
MV_TEFCRIP
Indica se a troca de men sagens entre o Sistema e o SITEF ser criptografada (default).
MV_TEFGRT
Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas.
MV_TEFVERS
Verso do SITEF
03.00
MV_TESSAI
Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos ora mentos.
501
MV_TIPTEF
Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).
SITEF
Indica quais as opes de comando do ramal estaro disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo"). Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa: 1 - Discagem: permite discar para um nmero externo; 2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para outras pessoas; 3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e posteriormente, coloc - la em conferncia com at 3 pessoas diferentes; 4 - H old: permite colocar a chamada atual em espera; 5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em espera, para se comunicar com o supervisor; 6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa no Grupo de Atendimento; 7 - Disponvel - i ndica que o operador est com o status disponvel no Grupo de Atendimento. 8 - Siga - me: informa para qual ramal a ligao ser transferida; 9 - Gravao: permite gravar a ligao; 10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao; 11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno (ramal).
MV_TMKCFGR
TTTTTTTTFFT
MV_TKCTILG
Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo APCTILOG.LOG
MV_TMKCT27
Define se o comando de pulso ser enviado CTI (homologada) para controle de aplicativo on - line.
10
MV_TMKALOJ
Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de Lojas podero ser alterados pelo Call Center.
MV_TMKDTMK
Define a quantidade de dias para exibio das listas de telemarketing na agenda do operador.
MV_TMKDTLV
Define a quantidade de dias para exibio das listas de telecobrana na agenda do operador.
MV_TMKDPEND
Define se os parmetros de validade das listas de contatos sero aplicados tambm para as listas de pendncias.
MV_TMKDTLC
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento telecobrana.
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro utilizado no encerramento de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKIACI
Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na Agenda do Operador. Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto Educacional.
MV_TMKCHK
Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do usurio igual ao nome informado no cadastro de vendedores. Se for definido como "F", permite que os atendentes no sejam cadastrados como vendedores.
MV_TMKCTSG
Indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects. Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o processamento, veja: "S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro. "N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas. "C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN. Veja exemplos na rotina de
Segmentos de Negcios.
MV_TMKCTI
Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API Microsiga.
GENERIC
MV_TMKCTRX
Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
MV_TMKCTTX
Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
11
MV_TMKDDD
Dgito para a realizao do DDD. 0
MV_TMKDDI
Dgito para a realizao do DDI. 0
MV_TMKFECH D
efine a data de Fechamento do TeleMarketing.
31/07/02
MV_TMKFRDD
Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call Center.
11
MV_TMKLOJ
Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm sero gravados no Controle de Lojas.
MV_TMKKIT
Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKPAIS I
ndica o DDI do pas de origem das ligaes.
55
MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.
MV_TMKPORT
Indica qual a porta de comunicao com o servidor do Protheus.
1024
MV_TMKSERV N
ome da mquina que o servidor do Protheus. L
ocalhost
MV_TMKSEGN
Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1 Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
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CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais. Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicas sobre as etapas de administrao financeira.
Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os perifricos de Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com os ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos). Para acessar essa rotina, v a: Atualizaes > Cadastros > Estao apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:
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Pasta TEF
Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos); ou seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema. Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: Diretrio (Transmisso de arquivos): pasta em que os arquivos de transmisso, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de automao comercial sero gravados. Diretrio (Recepo de arquivos): pasta em que os arquivos de recepo, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de Automao Comercial sero gravados.
O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o Servidor SITEF por meio do protocolo TCP/IP.
Fique atento
Pasta Integraes
Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com as interfaces -Venda Assistida- e -Front Loja-. Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito. Integrar com SIGACRD: define se a estao deve, ou no, estar integrada ao ambiente SIGACRD para anlise de crdito dos clientes.
Exerccios
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse: Atualizaes > Cadastros > Estao 1. Selecione a opo Incluir. 2. Digite o cdigo da estao:T01; 3. Digite o nome da estao: TMK T01; 4. Grave o cadastro.
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Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento. Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center. Esse cadastri se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-adia. Para acessar essa rotina, v a: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Grupos de Atendimento:
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Pasta Rotinas:
So os dados comuns, que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos
Grupo - cdigo do grupo de atendimento e sua descrio; T.M.A - tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o atendimento); Ligao - tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos
Hardware - tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center; Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o sistema entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente. Linha Ext. - configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quando linha direta); Mesmo Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Fora Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Outbound - indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizar discagens automticas atravs de uma lista de contatos/agenda.
Fique atento
Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo de atendimento.
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Principais campos
Envia e-mail - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo; Envia agenda - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas; Configura TMK - indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de atendimento.
Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos
Desconto - indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual o tipo de desconto; Acrscimo - indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas; Validade - indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas; Avalia Crdito - executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda; Avalia Estoques - executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda; Estao - cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT". Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento. Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota fiscal de venda.
Fique atento
Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto neste treinamento.
Pasta Lista de Contatos:

Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agenda ligaes:
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Principais campos
Validao do Contato: exclusivo ou simultneo. Exclusivo - se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova para a mesma data. Simultneo - mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes. Aniversrio - indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio. Peridica - utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientes devem ser retornados. No - no valida. ltimo contato - valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Fique atento
Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador:

Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda do Operador".
Principais campos
Prioridade - define a prioridade de execuo das listas de contatos: Listas de Contatos Pendentes: d prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia agendada.
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Observe o exemplo:
Agenda do Operador Listas 000001 000002 Descrio Lista de Contatos - Venda de um novo produto Lista de C ontatos Telemarketing Pendentes Pendncia Data 02/02/XX 02/02/XX Hora 08h00min 11h00min
000003
Lista de C ontatos - Divulgao d o Evento ( Gesto d e Qualidade)
02/02/XX
15h00min
Assim: No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada. O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas. Lista de Contatos: as tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida. Listas por data: executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador. Validade - este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK". Exemplo 1 - Listas de Contatos "Validade" = Listas de Contatos "Validade TMK" = 10
Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Fique atento
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes "Validade" = Listas de Contatos Pendentes "Validade TMK" = 3
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Fique atento
Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do operador.
Exemplo 3 Ambas A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes. Validade TMK - define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador; Validade TLV - define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.
Sempre que existirem pendncias agendadas, o sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a rotina acessada.
Fique atento
Exerccios
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos. Para realizar esse exerccio, acesse: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento - Incluiremos um grupo - Televendas: 1. Na pasta Rotinas , informe os dados a seguir: Grupo Descrio T.M.A. Ligaes = = = = <Automtico> TLV - TELEVENDAS 00:25 Ambos
2. Na pasta Telefonia , informe os dados a seguir: Hardware Outbound = = Manual Sim
3. Na pasta Telemarketing , informe os dados, segundo descrito a seguir: Envia E-mail Envia Agenda = = Sim Sim
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4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir: Desconto Acrscimo Validade Avalia Crdito Avalia Estoque Estao = = = = = = Ambos Item 05 Sim Sim T01 (F3 Disponvel)
5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato Aniversrio Perodo Campanhas = = = = 2 - Simultneo 1 - Sim ltimo Contato Obrigatrio
6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir: Prioridade Validade Validade TMK Validade TLV = = = = Listas de Contatos Pendentes Ambas 15 15
7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.
Anotaes
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Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente. Para acessar essa rotina, v a: Atualizaes > Cadastros > Operadores Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos
Cdigo informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial. Nome informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no Ambiente do Configurador. Nome Reduzid. Automaticamente atualizado pela seleo do usurio. Participante - este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto Pessoal.
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Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos.
Principais campos
Vendedor Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores. Cod. Vendedor - a identificao do operador como um vendedor (se necessrio); Grupo - grupo de atendimento; Atendimento - os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing; Telecobrana, todos. Regio - onde o operador est habilitado para atender as chamadas. Habilidade - Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento. Vlido Indica se esse registro est ativo ou no. Tipo - Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos.
Principais campos
Agent ID - Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.
Anotaes
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Principais opes cones
Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador. Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes. Indica a configurao de e -mail para este operador. Nome de conta: Informe a conta de e mail do ope rador , ser usada para envio de e-mails no atendimento. Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o profissional. A primeira senha feita no cadastro de profissional. Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais opes o operador ter acesso.
Exerccios
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente. Para realizar esse exerccio, acesse: Atualizaes > Cadastros > Operadores Operador 1: 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais , informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01; Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo: Nome Nome Reduzid. = = Usuario 01 - 01 Usuario 01 - 01
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3. Na pasta Perfil , informe os dados a seguir: Grupo Atendimento Vlido Tipo = = = = 01 (F3 Disponvel) TeleVendas Sim Operador
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos: 1. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > Operadores Observao: Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso , selecione Em Disco . 2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio; 3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores . - Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas: 1. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador Observao: Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso , selecione Em Disco . 2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda .
Anotaes
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GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em arquivos. Essas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao sistema. Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos; tambm ser possvel armazenar Folders enviados de Clientes. Este recurso permitir a criao de pastas virtuais , que contero documentos eletrnicos, eliminando a necessidade da existncia de papis. Para acessar essa rotina,v em: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento Ser apresentado a tela para seleo do documento:
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As seguintes observaes so importantes:

Fique atento
Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento . O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta.
Principais campos
Cdigo do Objeto Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial que identifica o objeto. Objeto Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:
O sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o sistema preenche este campo com o caminho do arquivo. Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo. As seguintes observaes so importantes: ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento . O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil do Contato , ser pssvel encontrar os mais diversos documento a este vinculado, atravs desse recurso;
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Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.; O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao do Objeto . Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento; O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos; Para Armazenar E-mails , salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, atravs do Comando - Save as em um diretrio apropriado. O mesmo dever ser gravado como Texto e ento o procedimento para inclu-lo no Banco de Conhecimentos , ser como demonstrado no exerccio anterior; Para empresas que queiram Controlar Faxes , pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.
Exerccios
Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de Conhecimento. Para realizar este exerccio, v em: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento 2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto; Observao: O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto; Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio \Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos . 3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio - SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\ CRM e o arquivo com exteno desejada; 4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto; 5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.
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Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros ou Concorrentes. Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center). importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento, separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido atravs do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos Ser apresentado a tela de Contatos:
Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos
Contato nmero sequencial para identificao do contato. Nome Nome do contato. Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta: Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
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Campos utilizados para ligaes telefnicas: DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2 Campos utilizados para envio de e-mail:
e-mail
Ativo Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no , os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista. Cadastro Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado , sendo que nesta ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato. Atendimento - Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas preferncias.
Principais campos
Data de Nasc. preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de contato por aniversariantes. Operador Cdigo do operador deste cliente. Recebe e-mail Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado atendimento requere o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for no , o operador no poder enviar e-mail ao contato. Ligaes Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de contato de voz. Hora Incio Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes. Hora Trmino - Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos
Cargo Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo o contato pertence. Grupo Vinculado ao cadastro de Grupos, atravs desse campo ser selecionado que grupo funcional o contato pertence. Departamento - indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.
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Exerccios
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Para realizar esse exerccio, v em: Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos 1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais , informe os dados segundo descrito a seguir: Contato Nome Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Fone Com. 1: Ativo e-mail Cadastro = = = = = = = = = = = = = = <Automtico> Pedro Dias Rua do Bosque, 75 Perdizes So Paulo SP (F3 Disponvel) 02345-000 011 3421-4532 9832-4909 5434-3456 Sim pedro@empresa.com.br Atualizado
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. = <01/MM/75> Recebe e-mail = Sim Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) Hora Incio = 09:00 Hora Trmino = 17:30 3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato: Contato Nome Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Fone Com. 1: Ativo = = = = = = = = = = = = <Automtico> Marco A. Diniz Nicolas San John, 2375 Jardins So Paulo SP (F3 Disponvel) 31991-034 011 2211-4532 7235-4340 7656-7000 Sim
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e-mail Cadastro
= =
marco@empresa.com.br Atualizado
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. Recebe e-mail Ligaes Hora Incio Hora Trmino = = = = = <01/MM/69> Sim 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) 09:00 17:30
Anotaes
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas. Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha determinado para ele. No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados. possvel classificar os clientes em cinco tipos: consumidor final. produtor rural. Revendedor. Solidrio. Exportao. Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo. Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor. Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.
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As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes e seus principais campos. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos Pastas cadastrais

Cdigo (A1_COD) cdigo que funciona como identificador do cliente. Loja ( A1_LOJA ) loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial. A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Descrio (A1_NOME) nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.
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Tipo (A1_NREDUZ) o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Endereo (A1_END) endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Tipo (A1_TIPO) tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Municpio (A1_MUN) municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Estado (A1_EST) unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastral e consulta, esse campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. CNPJ/CPF (A1_CGC) - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. Ins.Estad. (A1_INSCR) - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ). Bloqueado (A1_MSBLQL) indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM , o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em que exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.
Pasta adm/ fin

Natureza (A1_NATUREZA) - indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ). Vendedor (A1_VEND) - cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.
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% Comisso (A1_COMIS) percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido. C.Contbil (A1_CONTA) - cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver. Aliq. IRRF (A1_ALIQIR) - alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
Pasta fiscais
Recolhe ISS (A1_RECISS) - indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM , significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao. Recolhe INSS (A1_RECINSS) indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM . Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. COFINS (A1_RECCOF) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. CSLL (A1_RECCSLL) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP) - cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente. Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Cond. Pagto (A1_COND) - cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Desconto (A1_DESC) percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas. Risco (A1_RISCO) - grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E): - A: crdito Ok. O crdito sempre liberado. - B, C e D: liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D). - E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente. - Z: liberao por meio de integrao com software de terceiro.
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Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e -liberao de crdito-. Lim. Crdito (A1_LC) - limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC . Default moeda 2. Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC) - data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada. Moeda do LC (A1_MOEDALC) - moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte). Tabela preo (A1_TABELA) tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Segmento 1...8 Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.
Exerccios
Como cadastrar Clientes: 1 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes 2 . Clique no boto Incluir; 3 . Na pasta Cadastrais , informe os dados a seguir: Cdigo Loja Fsica/Jurd. Nome N. Fantasia Tipo Endereo Municpio Estado CNPJ/CPF. = = = = = = = = = = 000034 01 J=Jurdica Fnix Engenharia Ltda. Fnix R=Revendedor Av. 23 de Maio, 1024 So Paulo SP (F3 Disponvel) 33.009.945/0023-39
- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir: Transp. Cond. De Pagto. Risco Vencto. Lim. Crdito Classe Crdito Moeda do L.C. Freq. Visitas lt. Vist. = = = = = = = = 000001 001 (A) Risco A <ltimo dia do ano> (A) Classe A 1 5 30 dias antes do curso
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Segmento 1
000001 (F3 Disponvel)
4. Confirme o cadastro do cliente. - Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo: 1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em Contatos; 2. Pressione <F3> e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A. Diniz); 3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA , relacionando a ele os mesmos contatos e confirme; - Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > Clientes Observao: O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio . 1. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme; 2. Na pasta Ordem , selecione o boto Por Cdigo; 3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes; - Como emitir Relatrios de Clientes por segmento: 1. Selecione as seguintes opes Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente Observao: O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio . 2. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente , <Branco> a <ZZZZZZ> e Segmento Negcio 1 , informe 000001; 4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x Clientes .
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Prospect
Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um prospect uma empresa que deve ser trabalhada para a formao de uma oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer que um prospect bem trabalhado pode resultar em um futuro cliente. Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas, uma vez que as oportunidades de venda so direcionadas para os prospects. No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para mais detalhes, veja o tpico Opo "Agendamento de Visita". Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma legenda indicativa, onde: - Desatualizado - Classificado - Desenvolvimento - Gerente - Standby - Cancelado - Cliente Para acessar a esta rotina, v a: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects apresentada a tela de Prospects:
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Pastas cadastrais Principais campos

Cdigo cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect. Loja loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Razo Social nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Tipo tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Bairro - municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo. Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso porque a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando as operaes: dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. CNPJ/CPF - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. E-mail endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato tipo cross-posting, como no envio de e-mails nos Atendimentos de Call Center.
Todos os direitos reservados. Gerncia de Campanhas
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Pasta Business Principais campos

lt. Visita Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect. Vendedor Indica qual o vendedor que atende a este prospect. Negcio 1...8 Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do cadastro de clientes. Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect: 1-Classificado 2-Desenvolvimento 3-Gerente 4-Standby 5-Cancelado
Pasta Outros Principais campos

Ins.Estad. - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST). Natureza - indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno). Recolhe ISS - indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM , significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao. Recolhe INSS indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM . Rec. PIS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
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Rec. CSLL indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
O parmetro MV_TMKCTSG - Indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects. Conforme definio do contedo do parmetro ser realizando o processamento. Veja: "S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro.
Fique atento
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas. "C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN. O parmetro MV_TMKSEGN - Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.
Exerccios
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects 2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo Loja Razo Social N Fantasia Tipo Endereo Bairro Cidade = = = = = = = = <Automtico> 01 Mveis Paineira Ltda. Mveis Paineira Revendedor Rua Edgar Fac, 1200 Freguesia do So Paulo
3. Na pasta Business , informe os dados a seguir: lt. Visita Negcio Status Atual = = = <ltimo dia do ms Anterior> <selecione 000001> Classificado
4. Confirme o cadastro do Prospect; 5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect, selecionando a opo Contatos ,
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6. Pressione <F3> e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz); 7. Acrescente mais um contato: pressione <F3> e selecione Pedro Dias; 8 . Confirme a seleo do contato.
Suspect
Este cadastro integrante do (Conceito de CRM - Customer Relationship Management) e do Relacionamento de Contatos. Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um Contato que ainda no foi trabalhado. Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou outras ferramentas utilizadas, para Captao de Entidades. Para acessar a esta rotina, v a: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects Ser apresentado a tela de Suspects:
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Principais campos
Cdigo cdigo que funciona como identificador do suspect. Loja loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Razo Social nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Tipo tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Bairro - municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo. Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. Telefone - Telefone de contato do Suspect. E-mail endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de cross-posting. Tambm a rotina de Atendimento utilizar essa informao, para envio de e-mail para este contato ou entidade. CNPJ - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
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Status - Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Opes da Rotina de Suspects Prospect Permite selecionar um intervalo de Suspects para convert -lo a Prospect. Permite selecionar um arquivo com a extenso .csv e efetuar a importao dos dados, sem qualquer digitao dos mesmos.
Importar
Opo Importar: Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:
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Resultado da importao do arquivo:
Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de uma planilha Excel, existem procedimentos a serem adotados: Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002. CSV" para a EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente cadastradas na tabela T7.
Fique atento
Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas: Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD, Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do Contato. Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada TmkGrvAch.
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Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para Prospects.
Opes da opo Prospect Verifica Cliente? Executa a verificao do Suspect no ca dastro de clientes. Se o Suspect j existir no cadastro de clientes este no ser transportado. Essa verificao efetuada pelo CNPJ. Verifica Prospect? Executa a verificao do Suspect no c a dastro de prospects. Se o Suspect j existir no cadastro de clientes este no ser transportado. Essa verificao efetuada pelo CNPJ. Do Cdigo? At o Cdigo? Intervalo de cdigos a serem processados e convertidos.
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Exerccios
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar , para obtermos uma lista de Suspects, atravs de uma mala-direta cadastrada no excel. Para tal, v a: Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect 2. Em seguida, clique no boto Importar . Informe os dados a seguir: Empresa Arquivo = = <Selecione EMP001> <Selecione o seguinte caminho:SERVIDOR\system\> e o arquivo EMP001.CSV
3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Para tal, acesse: Atualizaes > Gerncia > ContatosSuspect 4. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo = Loja = Razo Social = Nome Fantasia = Tipo = CNPJ/CPF = Endereo = Bairro = Cidade = Estado = Cep = DDD = Telefone = Home Page = <Automtico> 01 Compaq Ind. e Comrcio Ltda. Compaq Revendedor 00.000.000/0000-00 Av: Paulista, 1234 Cerq. Csar So Paulo SP (F3 Disponvel) 05874-000 011 3478-9797 www.compaq.com
5. Confira os dados e confirme o cadastro de Suspects . 6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect, selecionando a opo Contatos , 7. Pressione <F3> e selecione o contato (Pedro Dias); 8 . Confirme a seleo do contato.
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GERENCIA DE CAMPANHAS
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para criao de determinado Evento. Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar decises sobre a contribuio de determinadas participaes em feiras, workshops, etc., este cadastramento praticamente obrigatrio, para vincul-los s campanhas e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos. Para acessar a essa rotina, v a: Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos Ser apresentado a tela de Eventos:
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Principais campos Cabealho:

Cdigo Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identific-lo. Quando vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos. Evento Informe a descrio ou o nome do Evento de Marketing. Servir para identific-lo. Quando vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos. Tema Indique um tema a que se refere o Evento. Exposio Selecione que tipo de Evento est sendo cadastrado: Feira, Palestra, Seminrio, Workshop, Road Show, Frum. Gratuito Indique se o mesmo gratuito ou no. Em caso de que no seja gratuito, preencha o campo Preo. Local Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel Transamrica. Endereo Informe o endereo do evento, ou seja, seu logradouro. Cidade Informe a cidade onde ser realizado o evento. Estado Informe o Estado onde ser realizado o evento. Pas Informe o pas onde ser realizado o evento. Telefone Informe o nmero de telefone para informaes a respeito do evento. Data Incio/Data Trmino Informe o perodo em que acontecer o evento. Hora Incio/Hora Trmino Informe o horrio em que acontecer o evento. Estacionamento Selecione as condies do estacionamento do evento: No local Pago, No local Gratuito, Convnio, Gratuito, Convnio Manobrista, Gratuito Manobrista.
Grade:
Grade - Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que descrevem as palestras, seminrios, etc. que faro parte do evento. Tema Descrio/ttulo da atividade. Hora Incio/Trmino Horrio de incio e fim da atividade. Data Data da atividade.
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Sala nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade. Palestrante Nome do palestrante. Empresa Empresa a que o palestrante pertence.
Este cadastro no obrigatrio para a implementao do Call Center.

Dica
Exerccios
Para registrar os eventos, v em: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Eventos 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo Evento Tema Exposio Gratuito Local Endereo Cidade Estado Pas Telefone Data Incio Data Trmino Hora Incio Hora Trmino Estacionamento = = = = = = = = = = = = = = = = <Automtico> COMDEX Tecnologia Feira Sim Memorial Amrica Latina R: Barra Funda, 1500 So Paulo SP Brasil 3478-4578 <01/prximo ms > <31/prximo ms> 10:00 22:00 No local
- Na rea da grade, que identifica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir: Grade Tema Hora Incio Hora Trmino Data Sala Palestrante = = = = = = = Palestra Tecnologia 19:00 21:00 <02/prximo ms > 01 Arnaldo Goes
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Empresa
Microsiga Software S/A.
5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo: Grade Tema Hora Incio Hora Trmino Data Sala Palestrante Empresa = = = = = = = = Seminrio Banco de Dados - Segurana 10:00 18:00 <03/prximo ms> 01 Fatima Souza Microsoft
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Evento COMDEX; 7. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Campanhas > Eventos Observao: O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 8. Clique em Parmetros , altere-os conforme se faa necessrio e confirme; 9. Confirme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos .
Anotaes
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Scripts Dinmicos
O Cadastro de Script Dinmico tem por finalidade elaborar a Estrutura de Perguntas e Respostas a serem executadas no momento dos Atendimentos. Cada Script Dinmico pode ser elaborado, utilizando-se dois formatos: Atendimentos ou Pesquisas. Seu principal objetivo consiste em determinar e definir mtodos de atendimento, nas mais diversas reas de um Call Center, alm de padronizar, orientar os operadores no seu proceder dirio, nas mais variadas situaes. So nos scripts que definimos a metodologia de conversao e aproximao com os Contactos. Portanto, so de extrema importncia.
Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde uma resposta pode gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo com um fluxo, onde temos a representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser efetuadas, caso a resposta seja Sim ou No .
Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as perguntas sero executadas independentemente da resposta. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos Como resultado, apresentado a tela de cadastramento dos scripts:
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Opes da Rotina de Scripts Dinmicos Adicionar Essa o po d eve ser utilizada para e fetuar manuteno nas perguntas/respostas do Script. Permite: Incluir, Alterar, Visualizar, Excluir e Copiar perguntas do Script. Simular Permite rodar o script antes de disponibiliz-lo para os atendimentos.
Como adicionar perguntas nos Scripts: Atravs da opo Adicionar ou <F5>, selecione Incluir e informe os dados, segundo se apresenta sua tela:
Anotaes
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Cabealho: Principais campos

Pergunta Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato. Observao Esse um campo memo , que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/ direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta . Resposta Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro tipo de resposta, a no ser nica Escolha . Ao selecionar Script de Pesquisa, outras opes estaro disponibilizadas, tais como: Mltipla escolha, dissertativa.
Respostas: Principais campos

Descrio Informe a descrio da resposta esperada. Score Informe a pontuao para este item da resposta. O objetivo do score enviar um e-mail automaticamente para a tomada de providncias. Para tal, necessrio configurar o M-Messenger, vinculando o evento x usurio e uma mensagem de e-mail previamente cadastrada na rotina de Frmulas. Mensagem Esse um campo memo , que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/ direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta .
Os scripts podem ser utilizados em qualquer rea de um Call Center: CIC, SAC, Suporte N1, Cobrana, Pesquisa de Satisfao de Clientes, etc. No possvel mesclar os tipos de scripts no Call Center.
Fique atento
Os scripts sero relacionados diretamente no Cadastro de Campanhas. O objetivo utiliz-los posteriormente, selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.
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Exerccios
- Toda campanha poder estar vinculada a um script. At mesmo para Cobranas, podemos elaborar um script e utiliz-lo nos atendimentos. Abaixo, um script a respeito do envio de mala-direta: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos 2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cabealho: Script = Ttulo = T.M.A. = Tipo = Formato = Arm. Resposta = Score Mnimo = Ao Mnima = Score Mximo = Ao Mxima = Perguntas: - Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = O Sr.(a) recebeu nossa mala-direta? Score 5 0 <Automtico> Mala Direta 00:20 Ambos Atendimento Sim 10 011 (F3 Disponvel) 30 012 (F3 Disponvel)
Descrio / Sim No
3. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 4. Posicione-se na resposta Sim; 5. Selecione as seguintes opes: Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa ao Sr.(a)? Descrio / Sim No Score 45 0
6. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta;
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7. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas; 8. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta Descrio = Gostaria de Receber? / Score 35 0
Sim No
9. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 10. Confira os dados e o cadastro desse Script; 11. Em seguida, clique em Simular . Novo script: - Uma Campanha pode ter diversos tipos de scripts: promoo de vendas, divulgao de produtos, pesquisas de satisfao, etc. Abaixo, um script para uma promoo de Vendas: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos 2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cabealho: Script = Ttulo = T.M.A. = Tipo = Formato = Arm. Resposta = Score Mnimo = Ao Mnima = Score Mximo = Ao Mxima = Perguntas: - Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = Sr.(a) (Fulano de Tal), devido ao nosso exitoso relacionamento, estamos lhe oferecendo uma excelente oferta este ms. <Automtico> Promoo de Vendas 00:10 Ambos Atendimento Sim 10 011 (F3 Disponvel) 30 012 (F3 Disponvel)
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Descrio
Score 5 0
Sim No
3. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 4. Posicione-se na resposta Sim; 5. Selecione as seguintes opes:Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = Nossa lista de preos est com 20% de desconto. Podemos oferecer-lhe algum produto? Descrio / Sim No Score 45 0
6. Posicione-se na resposta No; 7. Selecione as seguintes opes:Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = Nesse caso, podemos enviar-lhe nosso catlogo de produtos? Descrio / Sim No Score 45 0
8. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 9. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas; 10. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta = Podemos confirmar seu cadastro? Descrio / Sim No Score 35 0 / Memo (Dica da resposta) Acione o cadastro do cliente e do contato.
11. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 12. Confira os dados e o cadastro desse Script; 13. Em seguida, clique em Simular . 14. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts Dinmicos;
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Observao: O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco . 15. Clique em Parmetros e informe o intervalo de Campanhas e no Formato do Script, informe Ambos .
Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts dinmicos e eventos podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente. Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma campanha, como: Scripts - sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao. Eventos - caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento. Produtos - caso a campanha faa a divulgao de produtos. Mdias - define qual mdia ser utilizada.
O cadastro de Campanhas destinado venda e divulgao de Produtos ou Servios das empresas, bem como, s Pesquisas de Satisfao, dentre outros. A Campanha ser lida pelo atendente nas movimentaes de Telemarketing ou Televendas ou at mesmo em Telecobranas, seguindo a ordem do Script Dinmico. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Campanhas
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Campanha Cdigo da Campanha. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente. Ttulo Informe uma descrio/ttulo da campanha, para facilitar sua identificao. Objetivo Descrever resumidamente os objetivos da campanha. Data Inicial/Data Final perodo de vigncia da campanha. Tipo Selecione em que tipo de ligao a campanha ser utilizada. Atendimento Selecione em que tipo de atendimento a campanha ser utilizada. Meta Contato Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar. Meta Oper. Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador. Leads Prev. Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.
Itens da Campanha:
Evento Selecione o evento que ser vinculado a essa campanha. Script Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.
Para cadastrar mais de um evento/script/produto/mdia relacionada campanha, na rea de "Itens", pressione "seta para baixo".
Dica
Exerccios
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas. 1. Para isso, v a: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
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Campanha 1: Cabealho: Campanha = Ttulo = Objetivo = Data Inicial = Data Final Tipo Atendimento Responsvel Coordenador Departamento Meta Contato Meta Operador Custo ROI % Sucesso % Fracasso
<Automtico> Mala-direta Aumentar Vendas <01/ms atual > = <30/prximo ms> = Ativo = Todos = Gerncia de Marketing/Vendas = Rosevaldo Pereira = Call Center/Vendas = 9000 = 300 = R$ 5.000,00 = R$ 100.000,00 = 65 = 35
Nos itens da Campanha: 3. Na rea de Eventos , informe os dados a seguir: Evento Script Dinmico = = COMDEX (F3 Disponvel) Mala - Direta (F3 Disponvel)
4. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha; 5. Repita os procedimentos abaixo, para a campanha de Vendas: Campanha 2: Cabealho: Campanha = Ttulo = Objetivo = Data Inicial = Data Final = Tipo = Atendimento = Responsvel = Coordenador = Departamento = Meta Contato = Meta Operador = Custo = ROI = % Sucesso = <Automtico> Promoo de Vendas Divulgar produtos <01/ms atual > <30/prximo ms> Ativo Televendas Gerncia de Marketing/Vendas Rosevaldo Pereira Call Center/Vendas 9000 300 R$ 5.000,00 R$ 100.000,00 65
60
% Fracasso
35
Nos itens da Campanha: Script Dinmico = Promoo de Vendas (F3 Disponvel)
6. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha; 7. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha; - Para efetuar a impresso da lista de campanhas, v a: 8. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Campanhas; Observao: O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas , para preenchimento dos dados. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 9. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de Campanhas .
Anotaes
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Metas
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar um determinado objetivo. A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na movimentao de Call Center. Para acessar a essa rotina, v a: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas

Meta Cdigo da Meta. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente. Ttulo Informe uma descrio/ttulo da meta, para facilitar sua identificao. Objetivo Descrever resumidamente os objetivos da meta. Data Inicial/Data Final perodo de vigncia da meta.
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Exerccios
Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas 1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cabealho: Meta Ttulo Objetivo Data Inicial Data Final Campanha Itens da meta: 2. Na rea de Campanha , informe os dados a seguir: Campanha = Fat. Campanha = 000001 (F3 Disponvel) 100.000,00 = = = = = = <Automtico> Divulgao de Produto Aumentar Vendas <Data de Hoje> <Data de Hoje + 30 dias> Promoo de Vendas (F3 Disponvel)
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Metas; 4. Acrescente um item a mais para a Campanha de Promoo; 5. Para imprimir a relao das metas, selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Metas; Observao: O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas , para preenchimento dos dados. Na pasta Impresso , clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de Metas .
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ATENDIMENTOS CALL CENTER

O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos , disponibilizando as rotinas: Telemarketing - realiza o atendimento dos contatos relacionados s Entidades (SAC, 0800, etc). Possibilidades de integraes: Faturamento (Adm. de Vendas) - Envio de Agenda para o Vendedor: Pr-requisito: ter um processo de vendas cadastrado. Field Service - Gerao de chamado de atendimento de H.D.: Pr-requisito: ter cadastrado a base instalada do cliente. Televendas - vendas por telefone gerando oramentos, pedidos de vendas e faturamentos. Aqui possvel efetuar integraes com diversos ambientes: Controle de Lojas gera um oramento no Call Center; Faturamento pode gerar um pedido de vendas para aprovao ou uma Nota Fiscal; Order Management Service gera uma carga para um veculo e administra a entrega do mesmo. Telecobrana - realiza a cobrana dos ttulos vencidos dos clientes inadimplentes baseados nos posio financeira. Para isto, necessrio que o usurio utilize o ambiente Protheus Financeiro. Atravs do cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual rotina estar disponvel para seu usurio, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com o skill de cada um conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponvel na empresa, ou seja, possvel fazer vrias combinaes do tipo de atendimento. Exemplos: Grupos para Telemarketing - Ativo Grupos para Telemarketing - Receptivo Grupos para Televendas - Ativo Grupos para Televendas - Receptivo Grupos para Telecobrana Ativo Grupos para Telecobrana - Receptivo Grupos para Telemarketing e Televendas Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrana).
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Exemplos: Telemarketing - sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados: pendentes; planejados; encerrados; cancelados. Televendas - sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados: oramentos e faturamentos. Telecobrana - sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana. O detalhamento apresentado a seguir, refere-se aos campos existentes tanto nos atendimentos de Telemarketing, como no de Televendas. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Atendimento > Call Center Ser apresentado a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do Operador):
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Barra de Ferramentas (Telemarketing, Televendas):
Boto
Descrio
Limpa Atendimento
Limpa a tela de Atendimento.
Cancela o Atendimento. Cancela Atendimento Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamento das ligaes canceladas. Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefones cadastrados para o contato. Deve -se selecionar o nmero deseja do. Ao confirmar, o sistema apresenta a mensagem para o atendente retirar o telefone do gancho e clicar no boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente. Grava o atendimento e transfere as informaes para a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendente deve selecionar o vendedor, defini r a data e hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais, etc. Ex.: Agendamento de visitas. Veja detalhes no tpico "Envio de Tarefas". Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados campanha. Script da Campanha O atentende dever selecionar o script desejado (Atendimento ou Pesquisa) para iniciar a campanha.
Marketing Ativo
Envio de Tarefas
Alterao da Entidade
Permite a alterao dos dados da entidade relacionada no atendimento.
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Abre a consulta "Histrico de Atendimentos Realizados" selecionando pelo contato ou entidade. Exibindo todos os atendimentos efetuados em ordem decrescente de data. Observe tambm o status apresentado no rodap da consulta (legenda do atendimento). Na rotina de Telemarketing, status do atendimento: Histrico de Ligaes Azul - Planejado Vermelho - Pendente Verde - Encerrado Preto - Cancelado Apenas os atendimentos com o status "Planejado" ou "Pendente" podem ser cancelados. Consulta posio financeira do cliente, exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra , maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc.
Situao Financeira
Cadastro de Contatos
Consulta cadastro de Contatos.
Banco de Conhecimento
Consulta os dados do Banco de Conhecimento para o Clie nte selecionado.
Tracker de Entidade
Exibe o tracker da entidade selecionada desde a origem at a posio atual. Essa consulta est disponivl para os cadastros de Suspect , Prospect e Cliente.
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Visualiza Eventos
Permite visualizar selecionada.
os
eventos
da
campanha
Confirma o Atendimento. OK Abandona a tela de Atendimento.

Atendimento Nmero do atendimento, gerado automaticamente. Data Data do Atendimento, atualizada conforme a data do sistema. Contato Cdigo do contato. Selecione via <F3> e, caso o mesmo no exista no cadastro, permitido, conforme a senha e o perfil do usurio, cadastrar um contato e vincular o mesmo empresa a qual est representando. Aps a escolha do contato, apresentado a tela a seguir, para a seleo da entidade:
Anotaes
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Nome Nome do contato. Esse campo atualizado automaticamente, de acordo com a seleo do cdigo do contato. Descrio Indica qual a relao/entidade escolhida: Clientes, Prospect veja a relao de entidades (essa tela apresentada quando o contato cadastrado no prprio atendimento e, consequentemente no possui ainda um vnculo com uma entidade:
Empresa Indica o nome da empresa selecinada, aps a escolha da Entidade. Operador Sugerido automaticamente, de acordo com a senha do usurio. Mdia Selecione a mdia a que o atendimento foi originado. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Ligao Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de filtro para a seleo das Campanhas e, consequentemente, os scripts de atendimento. Status Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada. Comunicao Cdigo da comunicao. Ex.: 0800. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Campanha - Cdigo da Campanha utilizada no atendimento. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Alm disso, sero filtrados os scripts de atendimento. O preenchimento deste campo importante para a execuo de Campanhas. Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar no boto "Script da Campanha" para escolher o script a ser executado. O sistema apresenta a janela "Script Dinmico", com todos os scripts relacionados campanha, no formato pesquisa ou atendimento. O usurio deve selecionar o script desejado e execut-lo conforme configurado na rotina "Script Dinmico".
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Observe os botes: "Avanar" - Utilizado para avanar para a prxima pergunta. "Concluir" - Utilizado para concluir a campanha. Retorno/Hora - nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima ligao ser realizada. Neste caso, o sistema ir gerar um agendamento da ligao para o cliente na data e hora informada, se houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual. Numa prxima ligao, no rodap do atendimento que for efetuado com uma entidade que possua um retorno pendente, ficar visvel para o operador a informao da data do retorno e a hora, bem como o operador que registrou essa pendncia. Observao A observao informada nesse campo estar disponvel ao usurio responsvel por executar determinada ao que receber um e-mail desse atendimento; alm disso, servir de informao ao operador que retornar a ligao do contato. Itens - Assuntos Assunto - neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao, cotao, solicitao, etc. Produto - a definio deste campo est relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamao referente ao produto, campanha para a divulgao do produto, etc. Ocorrncia - neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado, e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Anotaes
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Ao - selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento. A seguinte tela apresentada:
Responsvel - selecione o responsvel pela execuo da ao. Data da Ao - data prevista para a realizao da ao pelo responsvel. Status: Pendente - ao no executada Encerrada - ao executada Se no atendimento houver vrios itens cadastrados (Ocorrncias X Aes), a ligao/atendimento s poder ser encerrada quando todas as aes forem executadas (status encerrada). Observao - informaes resumidas e complementares para a execuo da ao (Ex: prioridade). Execuo - data real da execuo da ao. Complemento - campo para descrio detalhada da ao tomada.
Ao executar a rotina de Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manuteno do "Call Center" sero apresentados todos os contatos cadastrados para os quais sero registrados os atendimentos. Caso contrrio, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na tela de manuteno do "Call Center" sero apresentados os registros conforme a rotina configurada.
Dica
- Botes disponveis apenas na rotina de TeleMarketing
Os botes que no possuem identificao sero utilizados em todas as rotinas do Call Center (TeleMarketing, TeleVendas e TeleCobrana). Para cadastrar outras ocorrncias ou itens de venda, na rea de "Itens", pressione "Seta para Baixo" para que seja apresentada uma nova linha para a digitao.
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Televendas Oramentos a Faturamento

Essa movimentao pode realizar Oramentos ou Pedid os de Vendas para Atendimentos Ativos e Receptivos. Esta opo permite administrar as vendas de produtos pelo Call Center, sendo que podero ser criados oramentos no Loja ou pedidos no Faturamento, visando atender a necessidade de integrao da sua Empresa. O sistema controla a permisso de acesso rotina da seguinte forma: os 15 (quinze) primeiros caracteres do nome do vendedor devem coincidir com os da identificao do usurio, informada durante a definio da sua senha no ambiente Configurador. O grupo de atendimento utilizado pelo operador define toda a configurao para o uso da rotina de Televendas, principalmente nas opes de descontos e acrscimos.
Vendas com TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos

Para venda com carto de crdito, o Protheus Call Center permite o uso da transferncia eletrnica de fundos (TEF) atravs do Sitef (Sistema Inteligente de Transferncia Eletrnica de Fundos). Este recurso proporciona a comunicao do cliente com as administradoras de cartes de crdito.
Integrao com o Faturamento

No Protheus Call Center a integrao com o ambiente Faturamento regida pelo parmetro MV_OPFAT, em que as opes so: S (Sim) - gera nota fiscal direto no ambiente Call Center; N (No) - gera Faturamento; somente o pedido de venda, que ser tratado posteriormente no ambiente
P (Pergunta) - ao finalizar a venda, o sistema pergunta se deve ser gerado o pedido de venda ou a nota fiscal. Para acessar essa rotina, v em: Atualizaes > Atendimento > Call Center
Anotaes
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apresentado a tela de Televendas (Em conformidade com o perfil do Operador):
A janela "TeleVendas" Nesta rea so i nformados os dados do atendimento, selecionando: o cliente, o contato, operador, tabela de preo, o tipo de operao (oramento ou faturamento), a mdia, o vendedor, o tipo de marketing, a campanha quando necessrio, data e hora de retorno, etc. N esta rea so informados os dados do produto referente ao oramento ou faturamento, tais como: quantidade, preo unitrio, TES, descontos, acrscimos, etc. Est rea subdividida em duas pastas: Pasta "Totais" Nesta pasta so destacados os totai s da venda/oramento, tais como: total das mercadorias, acrscimos, despesas, totais do pedido, etc. Pasta "Impostos" Nesta pasta so destacados os clculos dos impostos, tais como: base do imposto, valor do imposto, etc.
Cabealho
Itens
Rodap
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Barra de Ferramentas (Televendas):
Cadastro de Produtos
Consulta as caractersticas do Produto.
Cadastro de Concorrentes
Consulta os dados dos concorrentes. Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes novos.
Cadastro de Acessrios
Abre a janela para a seleo de Acessrios.
Condio de Pagamento
Consulta o Cadastro de Condies de Pagamento.
Vendedor
Consulta cad astro de Vendedores.
Pedido
Consulta o Pedido de Vendas, no mdulo Faturamento, g erado atravs da Rotina de Televendas operao Faturamento. Se o parmetro configurado. Veja o tpico MV_OPFAT estiver assim
Parmetros .
Rastreamento
Abre a consulta Rastreamento de Lotes do produto, permitindo rastrear quantidades, lotes vencidos, lotes zerados, quan tidade utilizada, etc. Veja o tpico Custos. Rastreamento do mdulo de Estoque e
Abre a consulta Saldos por Lotes. Lotes Veja o tpico Lotes do mdulo de Estoque e Custos.
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Sublotes
Abre a consulta Saldos por Sublotes. Veja o tpico Sublotes do mdulo de Estoque e Custos.
Vendas Lojas
Abre a Consulta Oramentos do Sigaloja. Listando maior compra, oramentos, produtos, etc. cheques devolvidos,
Bonus
Abre a Consulta Bonus onde sero destacados os produtos bonificados aos clientes conforme regras estabelecidas pela empresa. Veja o tpico Regras de Bonificao .
Consulta TEF
Consulta as Instituies de Crdito com os dados do Cliente selecionado e consulta de Cheques.
Anlise de Crdito
Realiza uma consulta do crdito do clie nte com base nos produtos informados, informando ao operador que o crdito foi aprovado ou no. Pode ser executado nas operaes de Oramento e Faturamento e selecionado no campo Operao (UA_OPER). Veja mais detalhes no tpico "Anlise de Crdito" .
Cabealho Principais campos

Cliente/Loja Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>. Condio Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de vencimento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente. Tabela Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente. Vendedor Para que seja calculado comisso para um vendedor. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
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Operao - ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao: Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento. Oramento - emisso de oramentos. Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher somente os campos obrigatrios. Mdia - a definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas nos atendimentos. Marketing - a definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito no Televendas. Dt. Validade Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo de atendimento a que o usurio pertene. Moeda Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente, efetuada a converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data. Mapa Carreg. Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o Pedido, este dever fazer parte do mapa de carretamento do OMS. Tipo Frete Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido:C = CIF ou F = FOB. Desconto 1...4 Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens Principais Campos

Produto neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado. Quantidade Quantidade solicitada do produto no pedido. Preo Unit. valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Esse valor atualizado com base nos valores de: lista de preos, desconto, acrscimo financeiro. Acrscimo/ Vl. Acrscimo acrscimo financeiro a ser aplicado sobre o item. Tipo E/S Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o produto, sada do estoque, contas a receber, etc. Prc. Tabela Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no cabealho do atemdimento.
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Pasta Totais Principais Campos

Descontos Indica os descontos concedidos no total da venda. Valor do Frete/ Despesas - Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros Fiscais.
Exerccios
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo. Para realizar esse exerccio, v em: Atualizaes > Atendimento > Call Center Operao 1: 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo; Cliente Marketing Operaao Retorno Horas Campanha Script = = = = = = = (F3 selecione um Prospect) Ativo Oramento hoje Atual + 2 h Promoo de Vendas Promoo de Vendas
Nos itens, digite os dados abaixo: Produto Quantidade Preo Unit. Vlr. Item Tipo E/S = = = = = (F3 disponivel) 10 100,00 <calculado automaticamente> <selecionado conforme Produto>
2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect; 3. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Televendas > Oramento
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Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 4. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Oramentos Operao 2: Agora, vamos efetuar uma venda a um cliente. Para realizar esse exerccio, v em: Atualizaes > Atendimento > Call Center 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo; Cliente Marketing Operao Campanha Script = = = = = (F3 selecione um Cliente) Ativo Faturamento Promoo de Vendas Promoo de Vendas
Nos itens, digite os dados abaixo: Produto Quantidade Preo Unit. Vlr. Item Tipo E/S = = = = = (F3 disponivel) 10 100,00 <calculado automaticamente> <selecionado conforme Produto>
Para saber os saldos em estoque do Produto, tecle F9 ou clique no botao Produto; Para saber um posicionamento do cliente, clique em Situao Financeira , configure os parmetros e confirme. 2. Confira os dados e confirme a venda; 3. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Televendas > Vendas Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
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4. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas; 7. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Campanhas > Scripts x Atendim. Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 8. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 9. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 10. Confira os dados e confirme a emisso do Scripts x Atendim. . 11. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Campanhas > Resultado de Campan. Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 12. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 13. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 14. Confira os dados e confirme a emisso do Resultado de Camp. .
Anotaes
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Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas, permitindo: Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras); Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros e filtros; Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar: - listas padres - conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou vendas), parmetros, meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta), telefone (residencial, comercial, celular, fax), rotina que ser utilizada (telemarketing ou televendas), operador, entre outros; - cross-selling (venda cruzada) - efetua a gerao da lista baseada no perfil de compra dos contatos; - listas de aniversrio - com base no cadastro da "data de nascimento" do contato; - listas de periodicidade - permite trabalhar com os contatos em um determinado perodo de tempo. - alterar listas que no foram executadas; - transferir listas para outro operador, quando necessrio; - excluir listas que no foram executadas; - imprimir listas de malas diretas e etiquetas; - copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista. - A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de Contatos, portanto, os dados deste cadastro devem estar devidamente preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a utilizao dessa rotina. - As listas geradas sero executadas pela rotina Agenda do Operador para contatos de marketing e vendas, podendo ser utilizada como uma ferramenta de negcio em campanhas. possvel gerar listas para algumas entidades que no possuem relacionamento com contatos. Exemplo: Alunos e Clientes, ambiente Gesto Educacional e Veculos, respectivamente.
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Se o contato estiver em uma lista de pendncia, no ser includo na lista atual, ou seja, um contato ou uma entidade no podem estar em duas listas simultneas, para evitar diversas chamadas ao mesmo contato por operadores diferentes, exceto se, no Cadastro de Grupo de Atendimento, o campo "Val. Contato" (Validade Contato) for preenchido como "Simultneo".
Dica
Este tipo de configurao utilizado apenas se as listas forem diferentes.
O processo de gerao das listas de contatos verifica algumas configuraes que influenciam diretamente na sua gerao. Observe: Campo "Operador" da listas de contatos - o sistema executa a seleo automtica do operador se este campo for deixado em branco. O Cadastro do Grupo de Atendimento possui os seguintes campos para configurao da gerao das listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"): Outbound: indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para campanhas de outbound progressivo para uma CTI homologada; Valida Contato: se selecionado "Exclusivo", o sistema verifica se o contato j est em outra lista, no permitindo a sua incluso em mais de uma lista. Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao de duas listas ("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato; Lista de Aniversrio: identifica se o operador desse grupo pode gerar listas de aniversrios; ltimo Contato: se selecionado "Sim", o sistema permite que o operador desse grupo gere uma lista baseada na data de ltimo atendimento do contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos de ltimo Contato e Nmero Mnimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos, para gerao de novas listas. Valida Campanha: se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento de campanhas e scripts na gerao de listas de Telemarketing. Se selecionado "No", o sistema permite que a lista de Telemarketing no tenha script.
Formatos das Listas de Contatos

As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta e fax). Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que: O status do contato esteja configurado como "Atualizado no cadastro; A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na gerao da lista.
Listas de Contatos de Voz

Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um telefone vlido, de acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.
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Listas de Fax
Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.
Listas de Contatos de Cross-Posting

Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que: - o contato tenha o campo "E-mail" cadastrado; - o campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu envio; - a empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam adequados
Listas de Contatos de Mala Direta

Formato de lista para impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que: o endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato; em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado; sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos para etiquetas. Listas de Contatos Pendentes: so listas de atendimentos pendentes que podem ser criadas a partir de atendimentos que necessitam de retorno ativo. Esse tipo de lista gerado automaticamente pela rotina de Atendimento e ser adicionado agenda do operador, conforme data de retorno e hora. Listas de Contato de WebSite: so listas provenientes de solicitaes via WebSite. Assim como as listas de pendncias, as listas de WebSite so geradas automaticamente.
Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos est preparada para entradas automticas, sendo possvel quando o site de Atendimento feito pela "Fbrica Web Microsiga".
Fique atento
Estas listas no esto disponveis para incluso manual e automtica
Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
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Ser apresentado a tela da lista de contatos:
Opoes da Lista de Contatos Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero trabalhadas na agenda do operad or. Os dados so apresentados conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de execuo. ??? Esta opo permite transferir listas de contatos de um operador para outro e alterar sua data de execuo.
Imprimir
Transfer ncia
Copiar
Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma nova data de execuo e novo nome de lista.
Botes disponveis na rotina abre a janela "Selecione a Entidade" e permite alterar o tipo de lista de contato a ser gerada ou a entidade. utilizado nas listas de cross -posting . Ao selecion -lo, apresentada a janela "Composio de E -mail", em que so informados os dados a serem enviados no e -mail: assunto, mensagem (texto) e anexos (arquivos). permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.
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Cabealho Principais campos

Nome da Lista - Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects. Data/Hora Inicial Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos. Tipo Contato Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente: 1 - Voz. 2 - Fax. 3 - CrossPosting. 4 - Mala Direta. 5 - Pendncia. 6 - WebSite. Operador - Operador - se este campo for deixado em branco, ao gravar, o sistema apresenta uma mensagem de alerta informando que o operador no foi preenchido, exibindo as opes:
Manual - retorna para que seja selecionado um operador. Automtica - seleo automtica pelo sistema. Nesta opo, o sistema apresenta a janela "Operadores - Avaliao/Gravao Automtica", exibindo os operadores cadastrados e a quantidade de tarefas agendadas. O usurio pode selecionar os operadores que sero responsveis pelos contatos desta lista, analisando o nmero de tarefas de cada um. Aberta - esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer operador pode executar a lista de contato. Por Grupo - os itens da lista de contatos sero distribudos igualmente entre os operadores do grupo. Configurao - utilizada somente nas listas de Telemarketing, resultando o preenchimento automtico de alguns dados durante o atendimento, agilizando, assim, o trabalho do operador. Campanha - este campo no obrigatrio, porm, se a campanha for escolhida, o script e o evento devem ser exibidos de acordo com a campanha.
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Exerccios
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso evento. Para tal, acesse: Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos 1. Logo em seguida, clique em Manual e informe os dados abaixo: Lista 1: Tela de Entidade: Tipo de lista Entidade Cabealho: Nome da Lista Data Hora Inicial Tipo Contato Operador Configurao Telefone Campanha Script Evento Itens: Observao: Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados automaticamente. Contato = <Selecione Pedro Dias > = = Televendas Clientes
= = = = = = = = = =
<Convite para eventos> <Data de Hoje> 10:00 Voz <No preencha> <Selecione a cadastrada anteriormente> (F3 Disp.) Coml. 1 <Selecione a campanha relacionada ao Evento> (F3 Disp.) <Selecione> (F3 Dispnvel) <Selecione o relacionado ao COMDEX> (F3 Disp.)
2. Insira mais uma linha e informe os dados abaixo: Contato Lista2: = <Selecione Marco A. Diniz >
A prxima lista a ser criada ser para a promoo de Vendas. Com base na seleo de Clientes, vamos gerar essa lista, para a divulgao dos Produtos dessa promoo. Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
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1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo: No Assistente: Observao: No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar . Tipo de Lista desejado Objetivo da Lista Observao: Com isso, ser apresentado uma tela de parmetros a serem configurados. Informe os dados, segundo descrito abaixo: Do Cliente/At o Cliente Da Loja/At a Loja Da Data/At a Data Do Produto/At o Produto Do Grupo/At o Grupo = = = = = <branco> a <ZZZZZZ> <branco> a <ZZ> <branco> a <Hojr> <branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ> <branco> a <ZZZZ> = = Cross Selling Vendas
2. Confirme os parmetros e confirme. Seleo do Contato Meio de Contato Telefones para Contato Operadores Observao: Ser apresentado uma tela para a seleo do Operador que executar a lista. Seleo do Operador Nome da Lista Campanha Script Hora Inicial/Hora Final Informaes Adicionais Resumo da Seleo Observao: Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as ocorrncias detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada nova lista. 3. Confirme a gerao da lista. = = = = = = = Marque o usurio 01 Promocao de Vendas Promocao de Vendas Promocao de Vendas 10:00 a 18:00 <No preencha filtro> <Finalizar> = = = = Padro Voz Comercial 1 Automtica
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4. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Especficos > Gerador de Listas Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 5. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 6. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 7. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas .
Anotaes
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de Cobrana". Atravs de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha. A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero detalhados. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
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apresentado a tela de Listas Pendentes:
So apresentadas na agenda: listas j concludas: somente para consulta; listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas durante a validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de validade de listas do Cadastro de Grupo de Atendimento); listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras. O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre uma lista da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito atravs do Workflow Messenger. Esse alerta ser apresentado independente da tela que o operador esteja utilizando, informando-o sobre uma lista que deve ser executada. Para executar a agenda do operador: Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do Operador", dividida em reas: Calendrio - parte superior da janela; Listas de Contatos - parte central; Detalhes da Lista - parte inferior esquerda; Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita; Legenda - parte inferior.
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Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique no boto "Ok". O sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na lista. Esta janela subdividida em reas:
Contatos Detalhes do Contato Detalhes da Lista Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto "Ok" disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.
Anotaes
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reas da Lista de contatos Calendrio Nesta rea, so apresentados os dados: data de atual/dia da semana ; percentual de execuo da lista - exibido por lista; objetivo da campanha - exibido somente se existir uma campanha relacionada lista de contatos; calendrios - ms anterior, Calendrio: ms atual e ms posterior data atual.
Lista de Contatos
Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados: legenda, data/hora de exe cuo da lista, nome da lista, operador, rotina, etc.
Detalhes da Lista de Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpi o, estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.
Legenda
Legenda - Listas no executadas - Listas em andamento - Sem atividades para esta data
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Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:

Boto Descrio
Alterao do Contato
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.
Alterao da Entidade
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.
Consulta Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (refe rente ao Cadastro de Campanhas).
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas). Consulta Mdia
Consulta de Eventos
Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).
Consulta Posio de Clientes
Apres enta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc. Apresenta a consulta de ttulos a recebe r, exibindo os dados: prefixo, nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros, saldo do ttulo em a berto, etc.
Consulta de Ttulos
Histrico de Telemarketing
Apresenta o histrico dos atendimentos Telemarketing.
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Tabela de Preo
Consulta a tabela de preo.
Consulta Acessrios
Consulta ao Cadastro de Acessrios.
Histrico do Televendas
Apresenta o histrico dos atendimentos Televendas.
Histrico de Cobranas
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.
Executa a atividade relacionada na lista cadastrada. Exemplo: Se o tipo de lista for vo z, pode ser efetuada a discagem automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o atendimento. Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do Operador.
Ok
Cancela
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Tipos de Listas executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la manualmente. Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de Call Center para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar posteriormente. executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista. executa o envio do e -mail a todos os registros configurados na lista. executa a impresso do arq uivo de Mala Direta/Etiquetas de todos os registros configurados na lista. executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la manualmente. Se a chamada for efetuada com suce sso, o sistema identifica a ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem pendncia, e apresenta a janela de Call Center para alterao conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana). Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e tentar posteriormente .
Voz
Fax Cross Posting Mala direta
Pendncias
Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a janela "Respostas de Scripts Dinmicos Call Center", dividida em reas: Cabealho Barra de Ferramentas Observao da Pergunta Pergunta Observao da Resposta Resposta
Dica
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Exerccios
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal, acesse: Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador Observao: Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado. 1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda. Observao: As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador possui e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de Atendimento ao qual o mesmo pertence. Executando a lista = Clique = Sero apresentadas mensagens posicionado no 1 contato da lista, clique em Ok cone Eventos e visualize as informaes cone Entidade e visualize as informaes cone Histrico do Televendas e parametrize as Datas <01/01/XX> a <01/XX/XX> = Confirme todas
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para tanto, acesse: Relatrios > Especficos > Gerador de Lista Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 3. Na pasta Impresso , selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 4. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas .
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CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento dos mesmos pelo supervisor. O menu Consultas dividido em grupos. So eles: Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em: - Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc. - Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma tabela e relacion-las entre si. - Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos. - Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento. - Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em: - Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as informaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em subgrupos: - Telemarketing - Campanha
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- Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato. Este grupo divido em: - Televendas - Conhecimento - Telecobrana - Anlise Financeira - Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field Service e suas origens. Este item divide-se em: - Ordem de Servio
Exerccios
Aps os atendimentos efetuados, . Para tal, acesse: Consultas > Perfil do Contato Observao: Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado. 1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados acima e em seguida, clique em Consulta . 2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento que o mesmo tenha feito parte.
Nmero de registro: P10021007
96

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Verificar Parmetros, Tabelas, Dicionrio

Cadastrar Cargos de Contato

Cadastrar Posto de Venda

Cadastrar Ocorrncias x Aes

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Gera Ora. para Loja?

Oramentos Gravados SIGALOJA

No Gera NF pelo SIGAFAT? Sim

RDMAKE Gerao Pedido?

Sim Relatrios de Pedido

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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Preo padro para digitao de vendas.

Determina qual tabela contm o preo vista.

Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas.

Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).

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Define o cdigo de encerramento padro utilizado no encerramento de atendimentos do telecobrana.

Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API Microsiga.

Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.

Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.

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Dgito para a realizao do DDD. 0

Dgito para a realizao do DDI. 0

efine a data de Fechamento do TeleMarketing.

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call Center.

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos do telecobrana.

ndica o DDI do pas de origem das ligaes.

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.

Indica qual a porta de comunicao com o servidor do Protheus.

ome da mquina que o servidor do Protheus. L

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Pasta Lista de Contatos:

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Pasta Agenda do Operador:

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Lista de C ontatos - Divulgao d o Evento ( Gesto d e Qualidade)

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2. Na pasta Telefonia , informe os dados a seguir: Hardware Outbound = = Manual Sim

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7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.

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Principais opes cones

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As seguintes observaes so importantes:

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