Honorarios por Servicios y Reduccin de Comisiones

Oportunidades y Prcticas de negocio exitosas para las Agencias de Viajes

Junio 2007

Honorarios por servicios y reduccin de comisiones

ndice Honorarios por servicios y reduccin de comisiones

Resumen Ejecutivo Introduccin
Eliminacin de las comisiones de las lneas areas Reduccin y eliminacin de comisiones en los mercados Consecuencias de la reduccin de comisiones en el negocio de las agencias de viajes Definiciones tiles 6

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4 5

Distribucin: Nuevos modelos, nuevos participantes & nuevas soluciones

La creciente independencia de las lneas areas Internet contina cambiando las reglas de juego El surgimiento del consumidor La composicin del negocio de las agencias de viajes

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8 8 9

Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios

El mercado de agencia de viajes norteamericano: Del temor al xito Los pases Escandinavos son lderes en el mercado Europeo Las agencias de viajes corporativas en Alemania: La aparicin del modelo de honorarios por transaccin En sntesis: Tendencias clave del mercado Clasificacin y niveles de honorarios por servicios

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Brindar servicio al cliente en un nuevo entorno de viajes

Personalice sus honorarios por servicios Comunquelos claramente Recomendaciones

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Principales conclusiones Bibliografa

Respecto a este documento

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Este documento fue escrito en el 2007 por Amadeus y est basado en estudios, gacetillas e investigaciones tercerizadas, realizadas a nivel mundial respecto a honorarios por servicios durante los ltimos tres aos. El objetivo principal de este documento es poder colaborar con las agencias de viajes a optimizar sus negocios y mejorar su rentabilidad luego de que las aerolneas eliminaran y redujeran las comisiones de agencias de viajes. Tambin incluye informacin actualizada respecto a las polticas de honorarios por servicios y describe las oportunidades que tienen las agencias de viaje para valorizar a sus servicios.

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Honorarios por servicios y reduccin de comisiones Resumen Ejecutivo

La reduccin y eliminacin de las comisiones de lneas areas continan desafiando la rentabilidad de las agencias de viajes. Es de vital importancia entender cules son las tendencias que las agencias de viajes necesitan conocer para liderar el mercado y para estar un paso adelante de sus competidores. > Los honorarios por servicios permiten a las agencias de viajes incrementar sus ingresos Los honorarios de servicios no slo significan una forma de compensar la prdida de las comisiones de las lneas areas, sino que son una manera de generar nuevas fuentes de ingresos para las agencias de viajes, las cuales les garantizarn una rentabilidad a largo plazo. En efecto, un estudio realizado por Hermes Consulting en 2006 demostr que el 73% del total de los ingresos de las agencias de viajes corporativas Escandinavas proviene de honorarios por servicios. > Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios Muchas agencias de viajes estn ampliando sus modelos de honorarios por servicios, tanto en relacin a los montos cobrados, como a la cantidad de servicios por los cuales se cobran honorarios. Considerando que los honorarios por servicio son una fuente de ingresos de gran importancia, las agencias de viajes se han tornado ms estrictas a la hora de aplicar los honorarios y evitan renunciar al cobro de dichos honorarios donde sea posible. > Los honorarios por servicios de las lneas areas continan encabezando la lista Las agencias de viajes aplican honorarios por servicios de lneas reas en la mayora de los casos. Ellas cobran honorarios diferenciados en funcin al destino, al tipo de reserva (pasajero frecuente), cantidad de tickets vendidos o tipo de aerolnea (Servicio completo versus Servicio Bsico Tradicional vs. No frills) > Los honorarios por servicios aumentan la lealtad comercial y satisfaccin del cliente A pesar de la percepcin general, cobrar honorarios por servicios no conduce a la prdida de clientes. En los Estados Unidos, las agencias de viajes aplican los honorarios por servicios ms elevados. Sin embargo, en el 2005 informaron que mantuvieron un 90 % de sus clientes. As tambin, los honorarios pueden adaptarse a la medida de las necesidades individuales de los clientes. Esto permite que las agencias de viajes lleguen a sus clientes con servicios personalizados, en base a su perfil de compras previo y tambin que identifiquen aquellos servicios que el cliente est dispuesto a pagar, y eso es fantstico, por ejemplo un plan de viaje, o slo reservas de hoteles, o promociones especiales. Considerando que las lneas areas han reducido o eliminado las comisiones a las agencias de viajes, ellas han enfocado sus fuentes de ingresos a honorarios por servicios. Mercados como los Estados Unidos o pases Escandinavos y su liderazgo en esta tendencia, han motivado a agencias de viajes en muchos pases de Europa a adoptar rpidamente y a mejorar constantemente el esquema de honorarios por servicios.

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Introduccin
Eliminacin de comisiones de lneas areas
Durante ms de 20 aos, las agencias de viajes han monopolizado la industria area en dos aspectos: informacin y emisin de tickets (boletos). En la actualidad, ese monopolio se ha perdido: La informacin es abundante y la emisin de tickets es mucho ms irrelevante. Al reducir las comisiones de las agencias, las lneas areas lograron disminuir su dependencia de las agencias de viajes como canal de distribucin. El proceso comenz en los Estados Unidos en 1995, cuando siete lneas areas (American, Delta, US, Trans World, United, Northwest, y Continental Airlines) reunieron fuerzas para limitar las comisiones a las agencias de viajes pagadas. Establecieron un tope para las comisiones de agencias viajes, fijado en USD50 para vuelos nacionales (domsticos*1) y en USD 100 en 1998 para vuelos internacionales. En octubre de 1999, las comisiones de lneas areas se redujeron en 5% y finalmente se eliminaron en los Estados Unidos (en promedio, una reduccin de comisin cada 14 meses) en Marzo del 2002.

> Al reducir las

comisiones de las agencias, las lneas areas lograron disminuir su dependencia en las agencias de viajes como canal de distribucin.

Existen tres variables clave que desencadenaron el final del modelo de comisin: > Las prdidas financieras insostenibles de las lneas areas debido al crecimiento de las lneas areas de Bajo Costo (Low Cost-LCCs), las cuales produjeron el aumento en la cantidad de quiebras. > Ninguna consecuencia negativa de las anteriores reducciones de comisiones: Las lneas areas haban disminuido progresivamente los pagos de comisiones desde Febrero 1995. > Ningn recurso efectivo por las agencias de viajes (las acciones grupales estn prohibidas por la ley Norteamericana) para contrarrestar la disminucin en la pago de comisiones por parte de las lneas areas. El resultado fue la prdida de un tercio de oficinas operativas de agencias de viajes en los Estados Unidos. En el ao 2000 existan ms de 30.000 oficinas de agencias de viajes minoristas y en el ao 2005, luego de la ltima reduccin de comisiones, existan ligeramente menos de 21.000. En Europa, las comisiones de las lneas areas se haban mantenido sin cambios (9%) por ms de 15 aos. Los primeros obstculos aparecieron con la liberalizacin del transporte areo y de los servicios areos nacionales.

(*1)Este nuevo paso signific que las agencias de viajes recibieran un 10% de comisin en todos sus tickets hasta USD 500.Todo importe mayor a USD500 estaba limitado a una comisin de USD 50. Los USD50 de tope fueron inmediatamente adoptados por la mayora de las lneas areas excepto Alaska, TWA, y Southwest.

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Las principales consecuencias fueron las siguientes: > La aparicin de nuevas lneas areas y de nuevas rutas areas > El aumento de quiebras > La nueva competencia oblig a bajar las tarifas areas > La creacin de las lneas areas de Bajo Costo (Low Costs (LCCs como ser Easyjet) siguiendo el ejemplo de Southwest de Estados Unidos. > La necesidad de reducir los costos de produccin, especialmente por el desarrollo de las LCCs, que significa escasos costos de produccin y no implica tarifas bajas, a pesar de que estos dos conceptos estn estrechamente relacionados.

De esta manera, en Europa, las comisiones de las agencias de viajes cayeron progresivamente de un 9 a un 7% en una primera etapa entre 1997 y 1999, seguida por una segunda etapa de disminucin despus de 2001. A partir del 1 de enero de 2003, las comisiones virtualmente desaparecieron del mercado Escandinavo. El proceso fue ms acelerado en Europa que en los Estados Unidos, lo cual explica las grandes dificultades que las agencias de viajes europeas han enfrentado para adaptarse a este nuevo entorno. Este pudo haber sido un juego peligroso para las lneas areas si solamente una de ellas hubiera decidido pasar por alto a sus intermediarios, los cuales podran haber recurrido a la competencia. Pero todas las lneas areas estaban a favor de comisin cero, que tarde o temprano se convertir en un concepto generalizado. Lo que no se sabe es el tiempo de adaptacin necesario por los clientes y sus agentes de viajes al nuevo modelo de distribucin, el cual est creando un entorno poco claro. Algunas lneas areas an pagan comisiones2 en vuelos nacionales o rutas domsticas, no obstante tambin estn cambiando lentamente a comisin cero.

(*2) Los pases en Europa en los que las lneas areas continan pagando comisiones para vuelos domsticos son los siguientes: Portugal (TAP-Air Portugal) con un 1% (0% en Alemania), Irlanda (Aer Lingus) 1% desde el 2004 (0% en el Gran Bretaa), Italia (Alitalia) 1% desde el 2004(0% en Gran Bretaa), Australia (Australian Airlines) 1% desde el 2006. Rumania (Tarom) 1% desde el 2006 (0% en Alemania), Grecia (Olympic Airways) entre un 6.94% y un 8.5% dependiendo el destino final y el tipo de vuelo, Cyprus (Cyprus Airways) y Croacia (Croatia Airlines) con un 7%, Polonia (LOT Polish AIrlines) 1% desde el 2004 (0% En Alemania), Espaa (Iberia) con un 0.4 % desde enero del 2007.

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Reduccin y eliminacin de comisiones en los mercados

Reduccin de comisiones en rutas domsticas Pases EE.UU. Irlanda Finlandia Pases Bajos Pases Escandinavos Rusia Italia Polonia Alemania Francia Gran Bretaa Blgica Austria Rumania Espaa Lnea Area Delta Air Lingus Finnair KLM SAS Aeroflot Russian Airlines Alitalia LOT Polish AIirlines Lufthansa Air Farnce British Airways SNBrussels Airlines Austrian AIrlines Tarom Iberia Fecha 2002 2003 2003 2003 2003 2004 2004 2004 2004 2005 2005 2005 2006 2006 2007 Nivel de Comisin rutas domsticas 0% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0.4%

Consecuencias de la reduccin de comisiones en el negocio de la agencias de viajes

> Nuevo entorno:

Las agencias de viajes estn en desventaja competitiva con respecto a los sitios de Internet directos de sus proveedores, donde las lneas areas pueden controlar la disponibilidad de sus asientos y tarifas.

De acuerdo a un sondeo realizado por Amadeus entre 600 agencias de viajes actuales y potenciales de Amadeus, el 34 % de los entrevistados inform que la reduccin de ingresos de comisiones es el desafo ms grande. Sin duda, la decisin de las lneas areas de eliminar y/o reducir las comisiones de agencias de viajes, han llevado a las agencias a utilizar tecnologa en las que muchas de ellas no confan o no acostumbran utilizar, y a comparar constantemente precios y horarios. Como resultado de este nuevo entorno, las agencias de viajes tradicionales se encuentran en desventaja competitiva con respecto a agencias de viajes online (en Internet) y lneas areas que han desarrollado su sitio en Internet que les permite controlar la disponibilidad de asientos y tarifas. Sin

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embargo, se han mantenido los programas de incentivos para las agencias de viajes. Las agencias de viajes reciben de algunas lneas areas una comisin de incentivos negociados, estrechamente relacionada con su desempeo y rendimiento. Las lneas areas tambin consideran la posibilidad de transferir parte de los honorarios de los GDS a las agencias de viajes como incentivos.

Para reducir la dependencia generada por las comisiones que pagan las lneas areas, las agencias de viajes estn implementando una o ms de las siguientes opciones estratgicas: a. Optimizan sus operaciones, controlan los costos de su personal y al mismo tiempo aseguran que el cliente perciba el menor impacto posible b. Se expanden o se dedican al negocio de viajes de placer, donde las comisiones terrestres (no areas) se mantienen elevadas (cruceros, hoteles, etc.) c. Se especializan en una determinada rea geogrfica o se convierten en jugadores exclusivos de un producto turstico especfico (destinos exclusivos de viaje de bodas, viaje de estudiantes, grupos, nicamente cruceros, etc.) d. Establecen un modelo de negocio focalizado en honorarios por servicios. Este documento se centrar en esta ltima opcin estratgica: Establecer un modelo de negocio focalizado basado en honorarios por servicios, aplicando honorarios a cada transaccin. En realidad, esta opcin tiene el beneficio adicional de establecer un valor explcito al servicio que las agencias brindan a sus clientes. Por lo tanto, en algunos pases como Estados Unidos y Pases Escandinavos, las agencias de viajes han desarrollado programas eficientes de honorarios por servicio y las mismas estn en constante bsqueda de soluciones para generar mayores ingresos. Toda la profesin de la industria de viajes, est atravesando un momento de transicin donde los agentes de viajes se sienten que estn manejando lo desconocido. Los cambios estructurales que estn sucediendo en la industria son tales que los agentes de viajes necesitan ser capaces de ofrecer valor agregado para los servicios que cobran a sus clientes y en la actualidad lo estn haciendo de manera ms exitosa que antes de la reduccin de comisiones. Sin embargo, los honorarios han aumentado el costo total del viaje para el pasajero y los clientes no quieren pagar por servicios que antes no tenan que pagar.

> Honorarios por

Servicios:
La mayora de las agencias de viajes han reemplazado la reduccin de comisiones por un modelo de negocios de honorarios por servicios, aplicando cargos por cada transaccin.

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Viajes corporativos o de negocios

Los montos de comisiones pagadas por las lneas areas tienen un impacto directo sobre los compradores de viajes corporativos. Esto es porque las agencias de viajes corporativas generalmente transfieren sus recibos de comisiones a los grandes clientes. Los clientes consideran a su vez los honorarios como un subsidio para su programa de administracin de viajes, con una ganancia a favor an habiendo pagado el honorario. De ahora en ms, los honorarios sern mayores que la comisin, por lo tanto los costos de una empresa no sern compensados con las comisiones, en realidad los costos son incrementados adicionndoles los honorarios por servicios. Pero ciertas caractersticas del mercado de viajes corporativos permiten que el sector se adapte ms fcilmente a la eliminacin de comisiones. Las agencias de viajes corporativas han tenido siempre diferentes relaciones con distintos clientes; generalmente mantienen relaciones de largo plazo con compradores, y establecidas as antes del recorte de comisiones. Algunas de ellas han podido rpidamente renegociar sus contratos con el propsito de incluir un honorario por transaccin o administracin de la cuenta, considerando que la mayora de estos acuerdos de honorarios son especficos de la necesidad de cada cliente. La situacin produjo que la transicin a comisin cero fuera de alguna manera ms sencilla para muchos de ellos. Adems, ellos no se consideran a s mismos como puntos de ventas de distribucin de tickets de lneas areas, sino como buenos administradores de los gastos de los viajes corporativos. Ellos administran y controlan los costos, garantizan el cumplimiento de las polticas corporativas, negocian acuerdos de precios especiales y son considerados como centro de informacin para los empleados y gerentes. En la primera parte de este documento analizaremos los cambios resultantes de la prdida de comisin en la industria de viajes y entenderemos las consecuencias directas en la distribucin. Luego, consideraremos los pases que han aplicado exitosamente modelos de honorarios por servicios con el fin de proponerles algunas recomendaciones. La parte final del documento se centrar en las mejores prcticas de negocio utilizadas para aumentar la aceptacin del cliente a estos nuevos modelos.

Definiciones tiles
En este documento, hemos identificado tres tipos de honorarios: Honorarios por servicio, honorarios por transaccin y honorarios por servicios de gestin y administracin. > Honorario por servicios: Este es el trmino genrico comnmente utilizado para definir honorarios de reservas de asientos. Un honorario por servicios es una suma de dinero que le cobra una agencia de viajes a un comprador de viajes (consumidor o corporacin) por servicios brindados, adicionalmente al producto especfico facturado (hotel, reservaciones, tickets de lneas areas, etc). En esta instancia, la comisin total (en el caso de que existiera) se le transfiere al cliente > Honorario por transaccin: Es una suma de dinero acordada y cobrada por las agencia de viajes por cada transaccin; esto implica cada accin u operacin individual que se realiza para obtener la reserva finalizada. Un honorario por transaccin esta diseado para cubrir los costos operativos de las agencias de viajes e incluir un margen de ganancia. > Honorario de gestin y administracin: Representa una suma fija de dinero (porcentual o cargo fijo) que se incluye en la factura y de acuerdo a diferentes criterios, independientemente de la transaccin o volumen. Este honorario es

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totalmente independiente de la relacin entre la agencia de viajes y sus proveedoresPor ejemplo, puede ser una cantidad de dinero cobrada por la agencia de viajes y acordada por un periodo de tiempo determinado (mes, ao, etc.)

Distribucin: Nuevos modelos, nuevos participantes, nuevas soluciones

La creciente independencia de las lneas areas
Al enfrentar costos incontrolables como ser costos por combustible y la recuperacin de aos de prdidas operativas, las lneas areas se vieron forzadas a reducir sus gastos de distribucin en las diferentes reas. En trminos de costos de distribucin, las lneas areas estn implementando las siguientes estrategias: > Reduccin de honorarios de GDS y acuerdos progresivos con los Sistemas de Distribucin Globales (DGS). > Desintermediacin: Desarrollo de sus propias sitios de Internet con soluciones directas para evitar la cadena de distribucin consolidada. > Reduccin o eliminacin de las comisiones pagadas a las agencias de viajes La decisin de reducir las comisiones a las agencias de viajes claramente mostr que las lneas areas queran disminuir la confianza y dependencia en las agencias de viajes como canal de distribucin. En este contexto, surgi Internet como una canal de distribucin eficiente y rentable. Al crear sus propios sitios de Internet y al vender directamente a sus clientes, las lneas areas tienen la posibilidad de controlar de manera ventajosa la disponibilidad de sus asientos y tarifas, y han sido finalmente an ms exitosas comparadas con otros grupos de proveedores al lograr atraer consumidores a su propio sitio de Internet.

Internet contina cambiado las reglas de juego

Con Internet, el mercado de viajes tradicional ha cambiado completamente. Internet permite a los proveedores de viajes llegar directamente a sus clientes potenciales a travs de sus sitios en Internet y a reducir las comisiones que ellos pagan, posibilitndoles tener la disponibilidad de la informacin y del mercado, en tiempo real. Tambin les permite efectuar cambios de tarifas en tiempo real. Esto amenaza al

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modelo de negocio tradicional de agencias de viajes y les dificulta la posibilidad de ofrecer precios bajos consistentemente. Una investigacin realizada recientemente por Burst Media seala que Internet es utilizado cada vez ms y ms como fuente principal en la planificacin de viajes. Esto significa que las agencias de viajes online compiten con las agencias de viajes tradicionales con respecto a la oferta de productos y tambin a los servicios que ellos brindan. Efectivamente, de acuerdo al Gerente de investigaciones de mercado, Burst: Los viajeros han acudido a Internet utilizndola activamente como fuente de informacin y como una opcin para comprar sus viajes. En 2007, las reservas tursticas en Internet representarn ms del 30% respecto de todas las reservas de viajes en Europa. Segn Forrester Research 3 (Febrero 2007), de los viajeros europeos que buscan sus viajes de placer en Internet, el 40% realiza la reserva en Internet y el 27% compra sus viajes en oficinas de ventas.

El surgimiento del consumidor

En mayor medida, gracias a Internet, los consumidores de la industria de viajes tienen acceso a mayor informacin, pueden intercambiar esa informacin con mayor facilidad y por lo tanto tienen mayor influencia sobre el contenido tradicional y en Internet: Estn impulsando el cambio. La manera en que estas agencias de viajes tratarn con sus proveedores y competidores directos estar definida en funcin a su capacidad de reaccin ante estas expectativas y a poder satisfacer las necesidades de esta nueva generacin de consumidores sofisticados. Sin embargo, esta abundancia de informacin puede crear confusin para los clientes. A mayor informacin (en trminos de precios, polticas de proveedores de viajes, tipo de paquetes, etc.), mayor ser el asesoramiento necesario para tomar una decisin. El xito de Internet y el fcil acceso a la informacin podra ser ventajoso para el agente de viajes que es quien est mejor capacitado para encontrar la informacin correcta y ofrecer asesoramiento objetivo. La ventaja competitiva del agente de viajes ser la de proveer asesoramiento profesional y con la experiencia necesaria para lograr satisfacer la necesidad de cada viajero en particular.

La composicin del negocio de la agencia de viajes

Una agencia de viajes tpica en los Estados Unidos, con un 80% de sus ingresos en viajes de placer, ha visto el cambio en la composicin del negocio en los ltimos aos. Efectivamente, y ahora que las agencias intentan reducir su dependencia de la venta de ticket de lneas areas, estn constantemente enfocndose en reservas de servicios no areos. La informacin proveniente de las investigaciones realizadas en los Estados Unidos y en algunos pases de Europa demostr que la relacin entre la reduccin de las comisiones de lneas areas y la disminucin en la cantidad de ventas de ticket areos est favoreciendo la venta de paquetes tursticos y de cruceros. Este crecimiento es muy claro en los Estados Unidos (ASTA4, 2006) donde en 2004, la venta de ticket areos no significaba el componente principal para las agencias de viajes, mientras que las ventas de paquetes tursticos excedan las cifras de las ventas de servicios areos. (*3) Forrester Research Inc. Es una empresa independiente de investigaciones de mercados y tecnologa, la cual provee asesoramiento a lderes mundiales en temas comerciales y de tecnologa.

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Ventas por segmento, el volumen de ventas super las expectativas del agente de viajes norteamericano
Alquiler de automviles Ventas servicios areos Reserva de hoteles Ventas de paquetes tursticos Ventas de servicios vacacionales Cruceros

45% 50% 65% 70% 72% 83%

Fuente: Encuesta de la Industria del Turismo de EE.UU. en 2004 Del Travel Weekly

De acuerdo a un sondeo realizado por Amadeus entre 600 actuales y potenciales agencias de viajes de Amadeus, el 34 % de los entrevistados inform que la reduccin de ingresos de comisiones es el desafo ms grande que enfrenta la industria en la actualidad; el 27% inform que el aumento de la competencia proviene de Internet. Para poder enfrentar estos cambios, su estrategia principal es, segn el 49% de los encuestados, enfocarse en aumentar sus ingresos y para el 19 % desarrollos en Internet. Cuales es el mayor desafi que enfrenta su negocio en la actualidad? > Reduccin de ingresos proveniente de Comisiones - 34% de acuerdo a cifras mundiales - 50% de acuerdo a cifras en Europa Occidental Cul es la estrategia principal para su agencia? > Incrementar ingresos - 49% Mundial - 47% En Europa Occidental.
Fuente: Estudio de Amadeus 2006.

Estos resultados demostraron que los pases de Europa Occidental tuvieron un impacto significativo por las prdidas de comisiones de lneas areas. En el 2006, GFK* realiz un sondeo entre 988 agencias de viajes francesas para analizar el impacto sufrido por la eliminacin del modelo de comisiones.

(*4) ASTA: Asociacin de Agencias de Viajes Norteamericana. Las agencias de viajes ASTA se concentran en su mayora en el mercado domestico (Estados Unidos y Canada). 43% en reservas internacionales y 67% en reservas domesticas. La mayora de ellas estn orientadas en viajes de placer (76% del total de su negocio)

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Impacto de la reduccin de comisiones de lneas areas

28% 28%

Impacto Impactoleve leve Impacto Impactomoderado moderado Impacto Impactofuerte fuerte

43% 43%

29% 29%

Fuente: GKF Sondeo realizado a 988 Agencias de viajes francesas en el 2006

Las agencias de viajes francesas lograron encontrar respuestas, sin embargo ellas todava necesitan consolidarse: > Segn el acuerdo entre SNAV (Asociacin de Agencias de Viajes Francesas) y Air France, la lnea area continuar pagando una especie de comisin de hasta un 0.6% de su facturacin con el objetivo de ayudar a la agencia a manejar la eliminacin de comisiones. > Sincronizacin de pequeas agencias de viajes con los consorcios o Redes de Agencias y ventas en Internet. > Desarrollo de alianzas para aumentar el poder de negociacin de mejores tarifas y de tarifas especiales con sus proveedores. > Introduccin del programa de honorarios en las agencias de viajes corporativas que muestren mayor predisposicin al pago de dichos servicios. Pero, qu pasa en otros pases que han superado exitosamente la prdida de comisiones y que han aplicado polticas de honorarios por servicios?

(*4) Gfk (Growth from Knowledge) Este grupo es la organizacin de investigacin de mercado numero 4
en el mundo. El grupo posees 130 empresas en 70 pases.

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Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios

La prdida de las comisiones ha impulsado a las agencias de viajes a aumentar los honorarios por emisin de tickets y a hacer hincapi en las formas en que ayudan a sus clientes, y a diferencia de otras agencias de viajes que no lo hacen. Los honorarios por servicios no slo son una manera de compensar la prdida de comisiones de lneas areas, sino tambin una manera de generar nuevas fuentes de ingreso para las agencias de viajes que les garantice su rentabilidad a largo plazo. Por lo tanto, la prxima parte de este documento se concentrar en la manera en que las agencias de viajes pueden optimizar su rentabilidad e ingresos a travs de los honorarios por servicio. Les detallaremos y analizaremos las experiencias en los pases que han aplicado exitosamente el programa de honorarios por servicios. La tabla a continuacin resume la informacin clave relacionada a los pases de Europa Occidental y de Estados Unidos, los cuales han desarrollado programas eficientes de honorarios por servicios:

Todo lo que usted necesita conocer con respecto a los honorarios por servicio
Niveles de honorarios cobrados

Pases

Reduccin de comisin

Los 3 principales servicios cobrados

EE.UU.:

0%-2002 (Delta Airlines)

$5-$250

1.Emisin de tickets areos 2.Cambio de tickets 3.Cupones y promociones especiales 1.Emisin de tickets areos 2.Devolucin de tickets 3.Tickets de tren 1.Honorario por distancia de vuelo para ticket areo (Short/Medium/Long Haul) 2.Tickets de tren (SNCF) 3.Honorarios por servicios de gestin 1.Honorarios de lneas areas No Frills 2.Pagos con tarjeta de crdito 3.Honorarios por tarifas publicadas areas 1.Emisin de tickets areos 2.Cambio de tickets 3.Devoluciones de tickets

Pases Escandinavos

0%-2003 (SAS)

20-100

Francia

0%-2005 (Air France)

5-150

Gran Bretaa

0%-2005 (British Airways)

N/D**

Espaa

0.4%-2007 (Iberia)

20-200

* Depende de los productos/servicios comprados, pro ejemplo cantidad de pasajeros, cabina, ticket electrnico o ticket en papel, etc. **No disponible
Fuentes: ABTA Travel Statistics and Trends 2005, ASTA 2006Service Fee Report, Dr Fried & Partner-Understanding how service fee automation impacts travel agencies business, 2007, FAZ Institute-Geschaftsreisen-Mit Travelmanagement erfolgreich ans Ziel,2004

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El mercado de agencia de viajes Norteamericano: Del temor al xito

Las agencias de viajes norteamericanas han aumentado su confianza en los honorarios pagados por los clientes o en honorarios por servicios con el objetivo de reemplazar los ingresos perdidos provenientes de las lneas areas. Los honorarios por servicio son casi universales en ASTA (Asociacin Americana de Agencias de Viajes): El 96.8 % seala que cobran honorarios por algunos servicios a sus clientes, y entre esos agentes que cobran eficientemente honorarios por servicios, los ingresos continan aumentando. Casi todas las agencias de viajes en los Estados Unidos, independientemente del tamao, cobran honorarios por servicios. Y en los prximos aos, ms de un tercio (38.9%) de las agencias de viajes en ASTA planifican cambiar sus honorarios. La mayora de ellas (61.1%) aumentar casi todos los honorarios, mientras que un grupo pequeo (31%) estn pensando en reducirlas y casi un tercio (31%) sumar los honorarios a aquellos servicios que en la actualidad no tienen honorario. Para la mayora de los agentes de viajes, muchos honorarios son variables. Para los tickets de lneas areas, de acuerdo a un informe de ASTA (Asociacin Norteamericana de Agencias de Viajes) respecto de los honorarios de servicios de agencias y de Benchmarking (comparacin de competencia en el mercado), seala que el 63% de los encuestados cobran honorarios variables dependiendo del destino (domstico versus internacional), el valor de los tickets, la cantidad de tickets areos vendidos y la relacin con sus clientes. Los honorarios por servicios varan entre USD 5 a USD 250, en funcin al nivel de servicios; y los servicios de las lneas areas continan encabezando la lista de servicios por los cuales las agencias de viajes norteamericanas el mximo valor para planificacin de viajes e investigacin (USD65) Agencias de viajes Norteamericanas- Los cinco servicios ms frecuentemente cobrados
Los 5 Servicios ms cobrados como honorarios 1. Emisin de tickets areos 2. Canje de tickets 3. Promociones y cupones especiales 4. Tickets de tren 5. Reservas de pasajero frecuente Mnimo $8.00 $10.00 $10.00 $5.00 $5.00 Mximo $50.00 $100.00 $150.00 $50.00 $250.00

Fuente: ASTA 2006. Informe de Benchmarking y de Honorarios por Servicios de Agencias

La experiencia en los Estados Unidos demuestra que una vez que las agencias de viajes superaron su duda inicial de cobrar honorarios por servicio, ellas descubrieron rpidamente que la implementacin de honorarios por servicio no les ha producido una prdida de clientes. En 2005, las agencias de viajes norteamericanas informaron que mantuvieron un 90 % de sus clientes.

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Honorarios por servicios y reduccin de comisiones

Los Pases Escandinavos son lderes en el mercado Europeo

Uno de los desafos clave para las agencias de viajes escandinavas ha sido mantener mrgenes netos elevados a pesar de la reduccin del flujo de sus ingresos tradicionales. Una investigacin conducida en el 2006 por Hermes Consulting seal que en el ao 2005 el mercado de agencias de viajes escandinavo alcanz el margen neto ms elevado (ingreso/ventas de 10.7) comparado con otros pases Europeos (ver grfico pgina 15). La razn principal es el cambio exitoso de comisiones a honorarios por servicios, con un 73% del ingreso total de agencias de viajes corporativas proveniente de honorarios por servicios, y con slo el 18% proveniente de comisiones (automviles, hoteles, etc.); y as se minimiza el riesgo de la reduccin de comisiones. La parte esencial de los procesos de reservas (incluyendo el anlisis de las necesidades de los clientes6; bsqueda, propuesta7 & negociacin; y reservas & ventas8) representan sus costos ms elevados, tanto en agencias de viajes corporativas como en agencias de viajes de placer, alcanzando ms de un 40% de los costos totales. En este contexto, se consider conveniente trasladar a los clientes el pago por estos servicios, especialmente para aquellas agencias de viajes tursticas que tratan con los pasajeros de menor experiencia en viajes y de mayor complejidad en cuanto a los productos y paquetes. De esta manera, los Pases Escandinavos han podido desarrollar un modelo de honorarios por servicio muy exitoso y las agencias de viajes se han convertido en verdaderos consultores: Ellos aplican transacciones hgalo usted mismo y son especialistas en viajes. Los programas de precios basados en honorarios por servicios estn ganando mayor notoriedad y tarde o temprano se convertirn en programas universales. En el caso de las agencias de viajes corporativas, el clculo del honorario por servicio vara de acuerdo al canal de ventas, al tipo de producto y destino final. Ellos trabajan con honorarios por servicios transparentes para el cliente. En relacin a las agencias de viajes de placer (leisure9), ellas han incluido un honorario por servicio en sus precios de paquetes sin detallar dichos servicios. Tambin suelen negociar tarifas netas con sus proveedores y generar mayor ingreso con un margen de ganancia *10 sobre estas tarifas.

*6 Contactar e identificar al cliente, acceso, creacin o modificacin del perfil de cliente, conocer la necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales *7 Buscar disponibilidad y tarifas, investigar informacin adicional, llevar la relacin diaria con proveedores, informar al cliente/revisar y elevar propuesta final y ofrecer servicios adicionales *8 Creacin y seguimiento de reservas, confirmacin final del cliente y solicitud de pago anticipado, confirmacin final a proveedores y pago anticipado, manejo de cambios de viajes, emisin y entrega de documentos e informacin previos al viaje.

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Composicin de fuentes de ingresos en las agencias de viajes corporativas

18%
Comisiones
(areo si aplica, autos, hoteles, etc.)

33%

27%

25% 21%

9%

22% 81% Override/SLA

incluye incentivos de GDS

28% 73% 39% 51% 54%

Honorarios

12% 7%
Amrica Latina Ingresos/Ventas 9,0% Italia 9,5% Polonia 8,6% Reino Unido 10,7% P. Escandinavos 10,7%

Fuente: Hermes Management Consulting Comprensin del origen de costos de las agencias de viajes y maneras de optimizar el negocio en los pases Escandinavos, Noviembre 2006)

La tendencia del mercado claramente demuestra que la composicin de ingresos de las agencias de viajes est en creciente transformacin al modelo de honorarios por servicios, desde que las lneas areas redujeran o eliminaran las comisiones. Podemos apreciar que mercados como los Pases Escandinavos y Reino Unido, los cuales han adoptado y desarrollado las polticas de honorarios por servicio, han obtenido ndices de ventas ms elevados.

Se identifican dos tipos de modelo de negocios en viajes de placer: Estrategia basada en productos tomando cada producto de manera independiente y en donde los honorarios son definidos de acuerdo al producto, y la estrategia basada en el desarrollo de paquetes en la cual los clientes pagan un precio con todos los servicios incluidos. *10 Un margen de ganancia es una suma de dinero adicional aplicado a los componentes de la compra por una agenciaron tarifas previamente negociadas y que luego se trasladan al consumidor. El modelo de negocio generalmente se lo relaciona con un modelo mercantil y sobre el cual tambin se puede incorporar cupos o disponibilidad en tiempo real (En base a tarifas negociadas y pagadas con anticipacin al proveedor). Esta prctica es frecuentemente utilizada por las grandes agencias de viajes online, como ser, Expedia y Lastminute.com. Tanto el margen de ganancia como los honorarios por servicio permiten a las agencias de viajes vender un producto con un precio mayor al costo (creando dicho margen), pero la diferencia significativa es que el margen de ganancia est oculto mientras que los honorarios por servicios son transparentes para el cliente.
*9

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Las agencias de viajes corporativas en Alemania La aparicin del modelo de honorarios por transaccin
Con la introduccin de comisin cero por Lufthansa en el ao 2004, las agencias de viajes alemanas tuvieron que eliminar los pagos de incentivos a sus clientes corporativos. En el pasado, las agencias transferan a sus clientes un porcentaje ciertamente elevado de comisiones que reciban de las lneas areas. En la actualidad, los agentes utilizan las herramientas de self-booking (reservas efectuadas los propios clientes), para competir con las agencias de viajes virtuales y para poder cobrar honorarios por servicio. Un estudio realizado por el Instituto FAZ*11 en el 2004 revel que los clientes corporativos estn incrementando su aceptacin para realizar reservas por Internet. Justo antes del cambio, el 49% de las empresas ms grandes sealaron que estaran dispuestas a seguir reservando a travs de sus agencias de viajes si se decidiera implementar el cobro de honorarios y an aumentar el esquema vigente, mientras que un 44% coment que intentaran reducir sus costos haciendo las reservas a travs de otros canales de ventas. Con la reduccin de las comisiones y niveles de incentivos, muchas de las agencias corporativas en Alemania adoptaron el modelo de honorarios por transaccin. Este es el modelo ms preciso comparado con otros modelos de honorarios (Se le cobra un cargo por cada accin realizada por la agencia de viajes para generar la reserva); y es el modelo ms sencillo en cuanto al seguimiento y control (los honorarios son de fcil identificacin y transparentes) Tal como se muestra en el grfico a continuacin, el modelo de honorarios por transaccin ser el ms comnmente utilizado por toda la industria en un futuro. Efectivamente, desde el 2004 en Alemania se produjo un cambio significativo de los modelos de comisiones a modelos de honorarios por transaccin. El modelo de comisiones desaparecer progresivamente. Seguirn existiendo los honorarios por gestin y administracin o los clculos combinados para algunos casos especiales (por ejemplo los honorarios que se cobran durante un periodo especfico: en un ao, mes, etc. sin importar la transaccin o el volumen) pero el modelo que ser ampliamente adoptado es el modelo de honorarios por transaccin. El modelo de honorario por transaccin ofrece mayor transparencia comparado con otros modelos y permite a las agencias de viajes cobrar honorarios especficos fcilmente identificables: Consultara, reservas de tickets, servicios de visado, etc. Debido a la gran competencia que existe entre agencias de viajes, estas debern ser cada vez ms transparentes. El modelo de honorario por transaccin les permitir a las agencias de viajes lograr un mejor posicionamiento en el mercado y ofrecer servicios diferenciados. Como resultado, la preocupacin clave para los clientes a la hora de elegir una agencia de viajes es el modelo de honorarios que aplicarn las agencias de viajes, su profesionalismo y su manejo internacional. Adicionalmente a los esquemas de honorarios de servicios, muchos clientes corporativos han firmado otro tipo de contratos con sus agencias de viajes, como ser el pago de bonificaciones: Si las agencias de viajes logran reducir sus gastos de viajes en un porcentaje significativo, entonces sus clientes corporativos estaran dispuestos a pagar bonificaciones.

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Tendencia en Alemania respecto a los modelos de comisin y honorarios para el 2010 (en % de entrevistados)
+
37% 28% 63%

2010

-16%
Modelo de honorario de transaccin

-34%

-61%
Modelo de Comisin

Modelo de honorario de gerenciamiento

Fuente: FAZ Institute - Geschaftsreisen - mit travelmanagement erfolgreich ans Ziels 2004

En sntesis: Las tendencias claves del mercado

Con la reduccin de comisiones a nivel mundial, ms y ms agencias de viajes estn cambiando su modelo de precios con el fin de proteger sus ingresos. Las dos prcticas comnmente utilizadas son el margen de ganancia y especialmente los honorarios por servicios. Estados Unidos y Pases Escandinavos lideran esta tendencia y seguramente otros pases en Europa o Latinoamrica adoptarn rpidamente el modelo de honorarios por servicios.

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Las tendencias del mercado de Comisin Cero. Honorarios de Servicios versus Comisiones

Amrica Latina

MONTO

Estados Unidos Europa Oriental y Central Europa Occidental

Honorarios de servicio

Comisiones

TIEMPO

Estos mercados no deberan temer al cambio de su modelo de negocios y deberan realmente entender el valor que tiene el introducir las herramientas de honorarios por servicios lo antes posible. En Latinoamrica, LAN Chile aplicar este ao comisin cero, y Colombian Airlines12 est reduciendo lentamente las comisiones de las agencias de viajes. An, cuando algunas lneas areas mantienen sobre-comisiones elevadas13, de hasta 10% para facilitar a las agencias de viajes el proceso de transicin, tarde o temprano, esto terminar. En este contexto, es necesario implementar polticas eficientes de honorarios por servicios. En Europa Central y del Este, Aeroflot (Rusia) ha comenzado a aplicar comisin cero, Tarom (Rumania) y LOT Polish Airlines (Polonia) han reducido sus comisiones a un 1% y muchos otros pases harn lo mismo. Estos pases pueden tomar la experiencia de otros y pueden rpidamente adoptar eficientemente los modelos de honorarios por servicios.

*12 En Colombia el modelo impuesto por su legislacin que se adopto a fines del 2006, fue un honorario de servicio obligatorio a fin de preparar a las agencias de viajes al cambio de comisin cero. *13 Overcomission (Sobre comisin) es un mecanismo por el cual la agencia de viajes recibe una mayor comisin cuando reserva ms de una cantidad de productos y servicios previamente definida por contrato con un proveedor determinado.

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Clasificacin y niveles de honorarios por servicios. Comparacin internacional

Cuadro comparativo: EE.UU., Francia y Suecia (agencias de viaje corporativas y de turismo).

Tipo de honorarios por servicios

HONORARIOS POR SERVICIOS DE TKT > Emisin de ticket > Precio del ticket - < 700 - 701 - 1200 - > 1200 > Cambio de ticket > Cancelacin de ticket > Prdida de ticket > Cantidad de tickets vendidos > Devoluciones > Clase de servicio - Primera clase - Clase Ejecutiva - Clase Econmica HONORARIOS POR DESTINO > Domstico / trayecto corto > Regional / trayecto medio > Internacional / trayecto largo LINEA AEREAS "NO FRILLS" NIVEL DE COMISION DE LINEA AEREA PASAJERO FRECUENTE PROMOCIONES Y CUPONES ESPECIALES HONORARIOS POR VENTA DE BAJA COMISION HONORARIOS DE ASESORAMIENTO > Plan de viaje & investigacin > Reservas personalizadas > Costo horario > Honorario fijo HONORARIOS DE VIAJES TURISTICOS > Tickets de tren > Reservaciones de hotel nicamente > Automvil nicamente > Ferry > Seguros > Operador de viajes FORMA DE PAGO > Tarjeta de crdito SERVICIO DE VISA/PASAPORTE HONORARIOS DE COTIZACION > Individual > Grupos CANAL DE RESERVAS > Oficinas > Telfono > Internet HONORARIOS EXCEPCIONALES > Procedimientos urgentes por reservas de ltimo momento D-7 > Reservas impagas ACTIVIDADES Y ENTRETENIMIENTOS > Bodas > Tickets de teatro.

EE.UU. (promedio)

Francia

Suecia

$28 42 62 82 10 a 30 10 a 30

$32 $32

Honorarios por servicios areos

10

20 a 25

120

$34 $38

19 a 50 30 a 65 40 a 90 10 a 25 7% A 10% (< 15)

80 55 11% del precio del ticket or 30

50 a 80

$65 $48 $78 $25 30 60

4 a 20 8 a 20 8 a 20 8 a 20

11 15 a 20

segn comisin + 3% del total 20 45 30 a 115 ms alto moderado ms bajo 15 a 20

Honorarios no relativos a servicios areos

40

20

Honorarios por servicios y reduccin de comisiones

Brindar servicio al cliente en un nuevo entorno de viajes

En la industria de viajes, hoy en da, es de vital importancia que las agencias optimicen cada oportunidad de generar ingresos. Sin embargo, algunas agencias de viajes todava no cobran o incluso se oponen a los honorarios por servicios. La razones principales son: la resistencia del cliente a pagar (por qu pagar por servicios que solan ser sin cargo?), dificultad en el procesamiento y cobro de los honorarios por servicios (muchas agencias de viajes no poseen la herramienta de clculo apropiada y suelen calcular los honorarios manualmente), la resistencia del personal de la agencia o simplemente el hecho de que los agentes de viajes no saben cmo implementarlos. Para superar estas dificultades las agencias de viajes necesitan disear sus modelos de honorarios por servicios de manera eficiente y definir cmo van a comunicar estos honorarios a sus clientes. El clculo y el cobro de estos honorarios por servicios son dos procesos crticos; las agencias de viajes deberan evitar trabajar manualmente y adems invertir en soluciones de administracin de honorarios por servicios, que automaticen dichos procesos lo ms posible. Finalmente, las agencias no deberan dudar al cobrar honorarios a sus clientes. De hecho, la experiencia demuestra que el cobro de honorarios no significa una prdida de clientes, an mejor, representa nuevas fuentes de ingresos.

Un sondeo realizado por KPMG/TNS Sofres seala que en Francia, por ejemplo, el 41% de los clientes estn dispuestos a pagar ms para beneficiarse de los servicios de agencias de viajes

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Honorarios por servicios y reduccin de comisiones

Personalice sus honorarios por servicios

> Los agentes de viajes
pueden llegar a sus clientes con servicios personalizados teniendo en cuenta su perfil de compras previo, incrementando de esta manera la lealtad comercial y la satisfaccin del cliente.
Concntrese en retener a sus clientes. Las agencias de viajes pueden aplicar diferentes honorarios dependiendo el tipo de servicio que se quiera cobrar pero tambin pueden asociar programas con determinados clientes especficos. Efectivamente, gracias a la herramienta de gestin de relacin con los clientes (Customer Relationship Management-CRM), las agencias de viajes podrn brindar un mayor valor agregado a su negocio: podrn aumentar el nmero de clientes futuros y mantener los actuales, y podrn establecer herramientas de marketing electrnico como ser administracin de campaas de marketing, etc. Esto les permitir enfocarse en clientes con productos y tambin con servicios hechos a su medida teniendo en cuenta los patrones de compra previos, y as podrn incrementar tanto la lealtad comercial y satisfaccin del cliente como tambin tener mayor flexibilidad.

Por ejemplo: 1. Las agencias de viajes pueden establecer honorarios especiales para clientes que cambien frecuentemente sus reservas. Luego del tercer cambio, ellas podran aplicar un honorario por un monto determinado por cada cambio. 2. Las agencias de viajes pueden cobrar un honorario especfico segn la lealtad comercial de sus clientes y venderles fcilmente otros servicios. 3. Gracias al CRM, las agencias de viajes pueden encontrar rpidamente la mejor oferta, cobrar menos por investigar viajes y ganar ms por otros servicios. Aumente la venta cross-selling y up-selling14 (venta cruzada y adicional) de sus servicios como ser habitaciones de hotel, compaas de alquiler de automviles, seguro de trenes, etc. y dedquese a los segmentos corporativos que pagan la mayor comisin. Esto es muy til para las agencias de viajes corporativas que necesitan definir varias categoras de clientes con diferentes honorarios en base a sus requerimientos, si se trata de una relacin de largo plazo, cantidad de personas que viajan, la poca del viaje, etc. Comience con programas de entrenamientos regulares para su personal. Considerando que los clientes estn cada vez mejor informados, ellos eligen agencias de viajes que conozcan ms respecto a los productos o paquetes que ellos buscan. Las agencias de viajes necesitan capacitacin especfica para mejorar la calidad en cuanto a su nivel de servicio pero principalmente para vender productos de alta rentabilidad. Y tambin la capacitacin les ayudar a dominar el manejo de modelos de honorarios por servicios. *14 Cross-Selling y upselling son mtodos establecidos para optimizar las ventas y el crecimiento de la lealtad comercial del cliente. Upselling consiste en estimular a los clientes para que compren productos de mayor valor a los que tenan previstos comprar. Cross-selling o venta cruzada se refiere a la venta de tems o productos que estn relacionados de alguna manera. Esas dos tcnicas no solo incrementan el volumen de venta sino tambin brindan un valor agregado para el cliente.

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Comunique los honorarios claramente

A cada organizacin de viajes le preocupa el impacto que estos cambios puedan tener en millones de clientes que confan en los agentes de viajes a la hora de organizar sus planes de viajes. Algunos clientes estn familiarizados con el uso de Internet o contactan a las lneas areas en forma directa; sin embargo muchos siguen confiando en las agencias de viajes por su neutralidad en la informacin y por su experiencia. El cliente paga el precio de venta del ticket y se le podra cobrar un honorario adicional por la gestin de la venta del ticket. El costo de distribucin es transferido al consumidor final, aunque la lnea area le cobra un valor relativamente similar por el ticket si lo comprara directamente con ella. En trminos de precio, el agente de viajes deja de ser competitivo y los clientes no estn dispuestos a pagar ms por el mismo ticket. Cuando se cobran honorarios, la experiencia demuestra que el agente de viajes debera: Ser honesto e informar al cliente claramente respecto de los honorarios antes de finalizar la reserva; explicar el valor del servicio que se le est brindando y porqu vale la pena pagarlo. Los agentes de viajes tambin deben comunicar los ahorros que sus clientes obtienen al reservar a travs de ellos, y de esta manera incrementan la aceptacin del cliente. En todo caso, como los agentes de viajes trabajan con tarifas netas publicadas, estn en cierta forma obligados a informar de sus honorarios. Identificar los servicios por los cuales el cliente tiene mayor predisposicin para pagar: Los cinco principales son: plan de viaje, slo hotel, cupones especiales, cruceros y reservas de pasajero frecuente. Se pagan honorarios por servicios, esto quiere decir que si es un pasaje en primera clase a Tokio, por ejemplo, no debera generar mayores honorarios que un pasaje en clase econmica. La mejor tcnica es encontrar y vender el pasaje que el cliente realmente desea tener y cobrarle por esa bsqueda. Establecer un sistema confiable para medir el compromiso de los agentes de viajes respecto a la calidad del servicio, para asegurase que realmente se ofrece lo mejor a sus clientes y se diferencian de la competencia. Un acuerdo SLA Service Level Agreement *14puede identificar la calidad del servicio que el agente de viajes provee a sus clientes. Las encuestas de satisfaccin del cliente son otras tcnicas para mejorar el servicio al cliente mientras se incrementan los honorarios por servicios. Adaptar el comportamiento de acuerdo al tipo de cliente como ser cliente leal, paquetes costosos, viajes de emergencia, duelo, etc. *A Service level agreement es un acuerdo de nivel de servicio para medir la calidad del mismo. Por ejemplo, 80% de todas las llamadas entrantes deben responderse dentro de los 20 segundos, o le ofrecemos las tarifas ms econmicas disponibles del mercado para lo que usted necesita.

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Recomendaciones
Desafos y logros del modelo de honorarios por servicios Desafos Honorarios por servicios Resistencia del cliente al pago de los servicios Incertidumbre del personal respecto al cobro de honorarios Resistencia del personal al cobro de honorarios Dificultades en el procesamiento de honorarios en oficinas de ventas Recomendaciones de Amadeus Comunicacin transparente a los clientes Capacitacin en los programas de honorarios por servicios y soluciones Mayor transparencia en la informacin Automatizacin de procesos y elaboracin de honorarios personalizados Metas a alcanzar Aumentar la aceptacin del cliente Incrementar el conocimiento de los agentes de viajes y su personal Incrementar la seguridad del personal de la agencia Aumentar los ingresos

Incrementar satisfaccin y lealtad comercial del cliente

Valorizar la funcin del agente de viajes

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Principales conclusiones
La reduccin en las comisiones pagadas por las lneas areas ha impulsado a las agencias de viajes a optimizar su negocio y a adaptarse a los nuevos modelos de negocios a fin de garantizar una rentabilidad a largo plazo. Esta meta se puede alcanzar cambiando el modelo de ingreso por comisin, por el modelo de ingreso por honorarios por servicios. Sin duda, los honorarios por servicios no son slo una manera de compensar la prdida de comisiones de lneas areas, sino tambin una forma de generar nuevas fuentes de ingresos para las agencias de viajes. Como resultado, muchas de las agencias estn ampliando sus modelos de honorarios por servicios, tanto en relacin a los montos cobrados, como a la cantidad de servicios por los cuales se cobran honorarios. En este contexto, las agencias de viajes no deben dudar en cobrar honorarios por servicios, ya que la implementacin de dicho modelo no produce prdida de clientes. Si sus modelos de honorarios por servicios son implementados eficientemente, las agencias podrn incrementar la satisfaccin y lealtad comercial del cliente. Es de vital importancia entender cules son las tendencias que las agencias de viajes necesitan conocer para asegurar el liderazgo en el mercado y para estar un paso adelante de sus competidores. Al generar mayores ingresos con el modelo de honorarios por servicios, las agencias de viajes reducirn los riesgos resultantes de la reduccin de comisiones, y se anticiparn a un potencial cambio de servicios de viajes de placer (paquetes tursticos, automvil, cruceros, etc.). Los operadores de turismo y las compaas ferroviarias han reducido las comisiones de agentes de viajes y estn exigindoles que aumenten la venta de sus productos si las agencias desean obtener ms comisiones o incentivos. Para ser rentables, las agencias de viajes deben hacer valer en sus esquemas de precios al cliente, sus servicios y experiencia con el fin de mantener relaciones a largo plazo. Esto significa que ellas deben considerar el impacto de las nuevas tecnologas y deben identificar soluciones -de gestin y administracin de honorarios por servicios teniendo en cuenta la relacin costo-beneficio- con el objetivo de de alcanzar los requerimientos del negocio. Por ltimo, es importante que las agencias de viajes:

Capaciten a su personal y agentes de viajes con programas regulares de entrenamiento para los esquemas de honorarios por servicios y productos de alta rentabilidad. Informen a sus clientes de manera directa y transparente, la existencia de un
nuevo modelo de negocios de honorarios por servicios con el fin que ellos se interioricen del tema en detalle, y as los clientes estn mejor predispuestos a pagar dichos honorarios.

Automaticen

los procesos de cobros de honorarios con el objetivo de evitar errores y para aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes de viajes.

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