COLUMN

THEMA: GASTVRIJHEID

De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn

Woensdagmiddag 15 mei vond een bijzondere bijeenkomst Visie op Sectoren, plaats op Landgoed Keukenhof. Een voorbeeld van hoe wij als bank graag willen omgaan met onze relaties. Het was voor ons team fantastisch om host te mogen zijn van deze bijeenkomst. Voor mij persoonlijk betekent gastvrijheid simpelweg de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn.
Juist in deze tijden van transparantie, verlies van loyaliteit en het zoeken naar toegevoegde waarde is de houding en gedrag van mensen nog relevanter voor wat we willen uitstralen naar onze klanten, bezoekers en als collegas naar elkaar. Maar wat is gastvrijheid? Is het oogcontact, mensen bij naam noemen, een dienende instelling? Ja, dat en nog veel meer.
TEKST AXEL ADELAAR FOTOGRAFIE DEBEELDREDACTEUR.NL/SVEN VAN DER VLUGT AXEL ADELAAR IS DIRECTEUR BEDRIJVEN ABN AMRO BOLLENSTREEK WILT U REAGEREN OP DEZE COLUMN? AXEL.ADELAAR@NL.ABNAMRO.COM T 06 - 109 328 59

Feitelijk is gastvrijheid een kans om je juist op dit intermenselijk onderdeel te onderscheiden. Er is toch niets mooiers dan de oprechte waardering van uw relaties? We moeten ervoor waken met een vier sterren kwali catie genoegen te nemen en gastvrijheid volledig centraal zetten. Toegankelijk, dat is het sleutelwoord. Service verhogen, drempel verlagen. Want gastvrijheid zit niet in een prachtig gebouw of sterren, maar in service.

Meer dan welkom

Het is goed om te ervaren hoe de kernwaarden van ABN AMRO zichtbaar zijn in gastvrijheid. Vertrouwd, dat is een ander zich prettig laten voelen. Deskundigheid toon je door je vak goed te beoefenen. En ambitie, die laat je zien door leergierig te zijn, door te leren van fouten en samen beter te worden in wat je doet. De invloed van gastvrijheid op klanttevredenheid is groter dan je zou denken. Neem de centrale hal in veel bankgebouwen. Vaak allesbehalve een aangename plek, maar door de gastvrijheid van de medewerkers is de waardering van klanten, bezoekers en collegas prettiger dan voorheen.

Discussie
Het is goed om regelmatig stil te staan bij uw eigen gastvrijheid. Hoe kunnen we ons beter inleven, klanten en collegas ontzorgen, verrassen? Dat levert een hoop stof voor discussie. Oogcontact, hoe doe je dat als de schoonmaakster moslima is? En een zeer vaardige monteur, een echte techneut, mag je daarvan verwachten dat hij k nog sociaal voorkomend is tijdens zn werk? Hostmanship kan alleen samen met elkaar worden vormgegeven, daarover is iedereen het wel eens.

Next steps
Begin binnen jouw team n al aandacht te besteden aan gastvrijheid. Geef feedback als je gedrag ziet dat tegen gastvrijheid indruist. En kijk of je het onderwerp via dag- of weekstarts op de agenda kunt zetten. Als mensen samen n focus krijgen, dan kan er heel veel bereikt worden.

BOLLENSTREEK INTOBUSINESS 55