Disciplinas: Relaes Pblicas Professora: Silvia Arruda Concurso: Procon- DF Relaes Pblicas: 1-Corresponde atividade e ao esforo deliberado, planificado

o e contnuo para estabelecer e manter compreenso mtua entre uma instituio pblica ou privada, e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada. uma funo administrativa que avalia atitudes pblicas identificam diretrizes e a conduta individual ou da organizao na busca do interesse pblico, planeja e executa um programa de ao para conquistar a compreenso e a aceitao pblica. Dica de prova: Relaes Pblicas esto ligadas a um grupo de pessoas, ao atendimento desse grupoIdia Central!!!! A profisso de Relaes Pblicas poder ser exercida como atividade liberal assalariada ou de magistrio, nas entidades de direito pblico ou privado, tendo por fim o estudo ou aplicaes de tcnicas de poltica social destinada a intercomunicao dos indivduos e instituies. A atividade de Relaes Pblicas no se restringe apenas aplicao de tcnicas de comunicao: tambm funo administrativa na medida em que transmite e interpreta as informaes de uma entidade para seus diferentes pblicos bem como traz administrao informaes quanto ao interesse pblico, para que a administrao possa ajustar-se a ele, como um todo, e surja da um forte programa de ao que conte com a inteira compreenso, aquiescncia e apoio pblico. Dica de prova: O pblico o fator primordial e essencial. Lembrando que em relaes pblicas, pblico no a comunidade em geral, mas apenas aquele setor da mesma que interessa ao empreendimento para qual as mensagens so dirigidas.

Propaganda: Comunicao persuasiva. Conjunto de tcnicas e atividade de informao e persuaso, destinada a influenciar as opinies, os sentimentos e as atitudes do pblico em um determinado sentido. Ao planejada e racional, desenvolvida por meio dos veculos de comunicao, para divulgao das vantagens, das qualidades e da superioridade de um

produto de um servio, de uma marca, de uma idia, de uma doutrina, de uma instituio etc. Processo de disseminar informaes para fins ideolgicos, ou para fins comerciais.

IMPORTANTE!!!
A palavra inglesa publicity designa o ato ou processo de transmitir idias ou informaes de interesse de empresa, governos ou outras instituies, pelos meios de divulgao. Comunicao: Atividade profissional voltada para a utilizao desses conhecimentos e tcnicas, por meio de diversos veculos, ou para pesquisa e o ensino desses processos.

Para a Prova!
Conforme essa colocao, as Relaes Pblicas so uma atividade de comunicao. Como administrao implica comunicao para que possa dirigir controlar e coordenar os empreendimentos humanos, conclui-se, primeira vista que Relaes Pblicas uma atividade administrativa essencial para a gesto de negcios, quer sejam pblicos quer sejam privados. Ponto de destaque!!!! A interao empresa ambiente um dos desafios que apresentam para o desempenho da funo administrativa, e o referencial para a sua soluo pode ser encontrado em Relaes Publicas. Com relao ao ambiente interno encontramos o Idalberto Chiavenato . A direo a funo administrativa que se refere s relaes interpessoais dos administradores com seus subordinados. Os assuntos mais ligados direo so a comunicao, os estilos de liderana e os mtodos de motivao do pessoal.

A comunicao eficiente se apresenta como uma ferramenta indispensvel ao pleno exerccio da administrao. As Relaes Pblicas, na viso de Chiavenato, se enquadram no nvel operacional da empresa, e se manifesta no plano de Relaes Pblicas. Os planos, no caso, configuram a filosofia e a poltica da empresa, que orientam a organizao de seus objetivos. Relaes Pblicas e Planejamento Estratgico: A atuao dos profissionais de Relaes Pblicas tem estado presente: No planejamento estratgico

 Assessoramento das empresas; Definio de objetivos e plano de ao (atribuio administrativa); Funo de comunicao/ intercambio de informaes. Atualmente, o planejamento estratgico assume a posio de administrao estratgica, no se restringindo a um conjunto de planos, mas se estendendo para uma ao continuada em que a considerao das opinies diferentes pblicos se faz necessrio. Relaes Pblicas: Tcnicas de Comunicao A comunicao eficiente uma condio indispensvel para a defesa dos interesses, quer sejam pblico quer privados. Para o exerccio das relaes Publicas indispensvel que o profissional tenha conhecimento e domnio das tcnicas de comunicao, a fim de que possa utiliz-las de forma eficiente. Embora o conhecimento das tcnicas de comunicao seja fator fundamental para o exerccio profissional de Relaes Publicas, estas so muito mais do que um simples processo ou ferramenta de comunicao. Dica de Prova!!! Como tcnica de comunicao que utiliza a via de mo dupla, ouvindo o pblico e ao mesmo tempo informando, dentro e fora da empresa, as Relaes Pblicas possuem um fazer que as distinguem das demais formas de comunicao. Nenhuma comunicao poder substituir a realidade da ao por mais eficiente que seja. Considerar Relaes Pblicas como uma funo meramente comunicativa, a respeito da eficincia na maneira de transmitir as mensagens, tambm no parece refletir a essncia do que modernamente se considera Relaes Pblicas no sentido de dilogo. Nesse sentido necessrio uma mudana de mentalidade dos prprios profissionais de Relaes Pblicas, para que se considerem e atuem como administradores e no apenas como comunicadores. Hierarquia e autoridade nas relaes Pblicas Sob o ponto de vista formal, uma organizao empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierrquicos, orientados para o objetivo econmico de produzir bens ou servios. A estrutura orgnica deste conjunto de encargos est condicionada natureza do ramo de atividades, aos meios de trabalho, s circunstncias socioeconmicas da comunidade e maneira de conceber a atividade empresarial. As principais caractersticas da organizao formal so: *Diviso de trabalho

*Especializao *Hierarquia *Distribuio da autoridade e da responsabilidade Hierarquia: Uma das conseqncias do principio da diviso do trabalho a diversificao funcional dentro da organizao. Portanto, a organizao precisa, alm de uma estrutura de funes, de uma estrutura hierrquica, cuja misso dirigir as operaes dos nveis que lhes esto subordinados. Dica de prova: Em toda organizao existe uma hierarquia. Esta divide a organizao em camadas ou escalas ou nveis de autoridade, tendo os superiores autoridade sobre os inferiores. medida Autoridade: A hierarquia na organizao formal representa a autoridade e a responsabilidade em cada nvel da estrutura. Por toda a organizao, existem pessoas cumprindo ordens situadas em nveis mais elevados, o que denota suas posies relativas, bem como o grau de autoridade em relao aos demais. Liderana nas Relaes Pblicas Liderana: processo de influenciar pessoas e ou um grupo. Conjunto de habilidades para liderar um determinado grupos utilizando a responsabilidade, autoridade, comprometimento e persuaso. So vrias as teorias que buscam explicar a liderana atravs dos comportamentos apresentados pelas pessoas. Dentre estas, destacam-se o estilo de liderana composto por trs tipos de lderes: Lder autocrtico: aquele centralizador, que toma decises sem consultar seus lideres, inclusive no que se refere a determinao das tarefas e seu modo de realizao. Lder democrtico: envolve seu grupo nas decises incentiva a participao, busca delegar autoridade e fornece orientaes que visam ao desenvolvimento do grupo. Lder laissez-faire: busca deixar o grupo atuar como desejar, no assumindo o seu papel de lder. Dica de prova: Existem estudos que consideram outros estilos de liderana tais como: o lder voltado para as tarefas e aquele voltado para as pessoas. No primeiro caso, as tarefas, seus prazos, as metas e as responsabilidades individuais so prioridades. J o lder voltado para as pessoas, valoriza as relaes interpessoais e o desenvolvimento da equipe.

Teorias Contingncias e Situacionais nas Relaes Pblicas Nas teorias contingncias, o foco maior o fenmeno da liderana, considerando trs aspectos centrais: o lder, os liderados e o contexto da liderana. Na teoria da liderana situacional: o foco nos liderados, de modo que para ser bem sucedido o lder deve selecionar o estilo de atuao mais adequada ao nvel de preparo ou de maturidade dos profissionais liderados. Grupo de trabalho nas Relaes Pblicas. Um grupo um conjunto de pessoas unidas com objetivo, finalidade ou meta comum. Os grupos de trabalho se formam por diversas razes, como se pode ver na figura abaixo: Grupo de trabalho Necessidade em comum Interesses em comum Metas em comum Semelhana cultural Proximidade fsica

Dica de prova: Os grupos de formam porque as pessoas compartilham interesses comuns. Outros grupos se formam com o objetivo de alcanar metas comuns. comum tambm que os grupos se formem quando as pessoas compartilham uma proximidade fsica.

Funcionamento do grupo nas Relaes Pblicas Um grupo funciona e se organiza para alcanar objetivos. Mas que tipo de objetivos so esses? Existem evidentemente os objetivos gerais, estabelecidos e admitidos por todos os seus membros. Os precursores Benne e Shets determinaram trs atividades distintas que, no mnimo, ocorrem em um grupo: *Atividades em tarefas de grupo: como, iniciar, classificar, ordenar, coordenar e atuar, conseguir informaes e estabelecer contatos com elementos alheios ao grupo ajudam o grupo a conseguir seus objetivos. Tambm tomam parte desse tipo de atividade outros

comportamentos orientados a satisfao das necessidades afetivas dos seus componentes, como a fraternidade, a ajuda a solidariedade e a defesa dos interesses individuais. Esses valores, fundamentais provocam uma srie de atividades quase todas to gratificantes, que constituem a sua essncia motivacional. *Atividades construtivas: permitem ao grupo articular-se e manter-se e ajudam a satisfazer as necessidades dos seus membros. *Atividades em proveito prprio: mesmo quando cada componente do grupo tem seus prprios objetivos individuais e sua prpria concepo do que deveria ser, realizar certas atividades em seu prprio benefcio. Gesto de Qualidade nas relaes Pblicas A melhoria contnua uma tcnica de mudana organizacional suave e continua centradas nas atividades em grupos de pessoas. Visa a qualidade de produtos e servios dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaborao e participao das pessoas.A filosofia da melhoria contnua deriva do Kaizen. O Kaizen uma filosofia de continuo melhoramento de todos os empregados da organizao, de maneira que realizem suas tarefas um pouco melhor a cada dia. Dica de prova: Kaisen no significa somente fazer melhor as coisas, mas conquistar resultados especficos a fim de tornar os clientes mais satisfeitos.

A qualidade total uma decorrncia da aplicao da melhoria contnua. Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no nvel operacional, a qualidade total entende o conceito a toda a organizao abrangendo todos os nveis organizacionais.

Para a prova: A melhoria contnua e a qualidade total so abordagens incrementais

para obter excelncia em qualidade de produtos e processos. O objetivo fazer acrscimos de valor continuamente. Tcnicas de Atendimento ao Pblico nas Relaes Pblicas Conceito uma ferramenta gerencial na conduo dos negcios. Uma aliada na busca dos melhores resultados empresariais sustentados, tendo as pessoas como principal elemento para criar e viabilizar tais resultados, sendo por isso mesmo, um fator que agrega valores aos processos e atividades desenvolvidas em toda a organizao, atendendo s necessidades de todas as partes interessadas.

Sabemos que existem vrias formas de atendimento ao pblico, quer seja o modelo humano quer seja por outros meios. A queda do padro de atendimento ou mau atendimento propriamente dito pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, voc est oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem voc estar apresentando. Sua voz, sua postura, suas aes, representam a sua empresa. Aqui esto alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condies para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padro de Qualidade no Atendimento. Dica de Prova: Questes Gerais Relativas ao Atendimento. *Conhecer a organizao - estado atual, perspectivas futuras. *Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicao, buscando minimizar rudos. *Conhecer seu papel enquanto representante da empresa. *Conhecer a importncia do seu trabalho na realizao do TODO (objetivos da empresa). *Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento. claro que o conceito acima quando se refere a organizao, quer dizer que o mesmo deve ser aplicado tambm ao servio pblico. bem sabido que a Administrao possui princpios em comum com o setor privado. So algumas caractersticas da qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade, apresentao, ateno, interesse, presteza, eficincia, tolerncia, discrio, conduta e objetividade. *Comunicabilidade o servidor deve se comunicar facilmente, ser expansivo e claro em suas colocaes. *Apresentao Boa aparncia externa e em suas colocaes. *Ateno Respeito aos administrados atravs de sua concentrao. *Cortesia urbanidade, civilidade e educao. *Interesse o servidor deve sempre estar atento e com propsito de ajudar. *Presteza agilidade, celeridade. *Eficincia realizao das tarefas com rapidez, qualidade e proficincia. *Tolerncia tendncia em admitir opinies, formas de pensar e agir. *Discrio qualidade de ser discreto. *Conduta a conduta do servidor deve ser impecvel. Buscando sempre a educao.

*Objetividade Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem burocracia. Questes Especficas Relativas ao Atendimento. SABER OUVIR *No se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua ateno no que a pessoa est dizendo. *No ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. *No interromper o interlocutor quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo. *No se sentir como se estivesse sendo atacado. *Tomar nota das informaes essenciais. *No se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento. *Confirmar que voc entendeu o que a pessoa est dizendo repita as informaes importantes, confirme as informaes anotadas. Dica de Prova: O objetivo de se oferecer qualidade no atendimento ao pblico atender com rigor, a determinadas especificaes e s necessidades implcitas e explcitas do cidado. Sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do cidado, j estas esto previstas e so ofertadas pelo servio pblico.

A ordem constitucional de 1988 (art. 37, 3 CF) imps ao Estado o dever de prestar os servios pblicos, como deu garantias aos usurios de reclamao o uso dos mesmos servios. Com a evoluo de nossos costumes, as leis tambm precisam mudar. Deste modo, aquela velha idia de que o funcionrio pblico estava com a vida ganha, podendo pendurar seu palet na cadeira e ir passear, j est ultrapassada. O servidor pblico, alm de estar vinculado s leis e princpios da Administrao quanto a eficcia de seus servios, tambm tem que se preocupar com a opinio pblica sobre o rgo em que serve. Quanto mais difcil for a aceitao do pblico, maior tem que ser o empenho dos servidores no sentido de criar meios para a melhoria da imagem do rgo. Por exemplo temos a Polcia Militar, que apesar dos excelentes servios prestados, por culpa de uma minoria corrupta (massivamente divulgada pela mdia), tem sua imagem to comprometida. Em contrapartida, o Corpo de Bombeiros, que uma instituio irm, tem a aceitao do pblico alvo muito boa. Principalmente por influncia da sua atividade fim: salvar vidas.

O Perfil Moderno do Servio Pblico Todos ns estamos cientes de que o passado de nossa administrao trouxe dvidas como frutos. A m gesto, descompromissada com a tica e a moral, somada aos mandatos prdigos de nossos governantes que vislumbravam sempre o poder, gerou um rombo na Previdncia Social quase que irreversvel. A poltica de gastana e de privilgios sempre favoreceu os poderosos em detrimento do povo, que na verdade deveria ser o alvo do oferecimento de servio pblicos bsicos. Fatores Positivos do Relacionamento Testes realizados por pesquisadores acerca de administrao em grupo foram inconclusivos sobre o que predomina, se as qualidades individuais ou atributos coletivos. Todavia ficou evidenciado que os grupos onde os membros se respeitavam e sabiam dividir suas diferenas do atendimento ao pblico, renderam muito mais do que grupos que enfocavam as diferenas como um problema. Fatores de grupo que no podem ser desconsiderados so o tamanho e sua estrutura. Grupos maiores rendem mais em atividades braais e que necessitem menos articulao, poucas ordens, porm objetivas. Grupos menores funcionam bem se forem bem estruturados, aproveitando as caractersticas boas de seus integrantes de forma sistemtica, buscando a subjetividade dos integrantes. O comportamento receptivo, apesar de depender de provocao geralmente oferece respostas satisfativas. O servidor que necessita de provocao no deve necessariamente ser considerado esttico. H casos de indivduos que mesmo oferecendo um servio potencial, quando provocados, atuam com bastante interesse e resultados. Ex.: Juzes, Bombeiros, Delegados de Polcia, Promotores de Justia... Diferentemente do comportamento defensivo. Muitas vezes, por problemas pessoais, psicolgicos (depresso), desestimulao (salrio ruim, poucas garantias) o servidor oferece uma postura defensiva. Evita contato com o cliente ou usurio, no oferece solues, apresenta somente as dificuldades, etc. Empatia - uma resposta afetiva apropriada situao de outra pessoa, e no prpria situao. O servidor alm de ser educado, deve exercitar a empatia. Sempre tentar atender as necessidades dos usurios, sob o ponto de vista destes. Todavia, voc no precisa comprar uma bola de cristal para saber o que passa pela cabea do cliente. Basta que atravs da compreenso mtua ambos exercitem a empatia. O dilogo estreito e interessado trs praticidade no entendimento, o esforo vale a pena. Como prova disso, tente lembrar algum momento de sua vida que voc precisava muito ouvir uma notcia, um aumento anunciado por um poltico em discurso pomposo, por exemplo. A pessoa poderia estar falando at em outra lngua, que mesmo assim voc ampliava seus canais de percepo para entender o que ela dizia.

Em contrapartida, tente se lembrar de alguma vez em que algum muito chato lhe falava sem parar e voc aps alguns segundos, j tinha esquecido o que pessoa dizia. Um bbado por exemplo. No exerccio da funo pblica a compreenso mtua deve ser estudada, praticada e utilizada no dia-a-dia, no s com o objetivo de ampliar o entendimento, mas sim de prestar um servio pblico em sua excelncia. Afinal, voc que ser certamente ocupante de cargo pblico em breve, deve saber que o destinatrio final dos servios pblicos prestados pelos servidores o prprio povo. Objetivos das Relaes Pblicas

Construir, manter ou reformar a reputao positiva de uma instituio, seja ela um produto, uma marca, uma empresa, uma entidade, uma organizao civil ou governamental, uma pessoa fsica; Pensar e gerenciar as relaes da organizao com todos os seus pblicos e o impacto na reputao; Gerenciar crises; Planejar e organizar eventos dentro do conceito Institucional e Organizacional visando objetivos estratgicos de relacionamento pblico; Promover pesquisas de opinio pblica; Planejar e produzir publicaes institucionais; Desenvolver atividades de relacionamento com a mdia (muito mais amplas que o termo popularmente conhecido Identificar potenciais patrocinadores e fazer parcerias e convnios; Desenvolver atividades de relacionamento com a comunidade a partir de polticas de responsabilidade social; Reconciliar o interesse pblico ou ajustar com este, dos aspectos de uma conduta individual ou institucional que tem significado social. Desenvolver atravs da Comunicao o entendimento do Pblico Interno s orientaes diretivas conforme Planejamento Estratgico estabelecido em funo de objectivos organizacionais. Identificar e/ou construir canais e cdigos de linguagens que possibilitem a aceitao dos pblicos em funo dos Objetivos Organizacionais de forma tica e democrtica. Monitorar as variveis de comportamento dos pblicos de interesse da organizao. Instrumentalizar atravs de informaes estratgicas a cpula diretiva para permitir decises claras e lgicas face ao contexto poltico/social/econmico/tecnolgico em que est inserido a Empresa/Organizao.

Hoje em dia as relaes pblicas esto a enfrentar uma srie de desafios novos graas web. Desde o aparecimento dos chamados "Social Media" passando pela exigncia de uma transparncia cada vez maior. Esses desafios tm vindo a modificar os objetivos das relaes pblicas.

Pblicos das Relaes Pblicas Os pblicos podem ser Internos e Externos Internos: so as pessoas com quem a organizao comunica regularmente na rotina do trabalho, tais como empregados, investidores, fornecedores, negociantes e clientes regulares. Dentro dos pblicos internos, os mais importantes so os funcionrios. As comunicaes internas podem ser descendentes, ascendentes e laterais. Nas comunicaes descendentes, os gestores mantm os funcionrios informados sobre os programas e polticas da empresa. Os seus veculos so os jornais da empresa, os posters, filmes, cartazes e eventos. As comunicaes ascendentes so menos desenvolvidas e os seus veculos so o feedback, as caixas de sugestes, os inquritos, as reunies de grupos e as jornadas de portas abertas. As comunicaes laterais esto normalmente estruturadas nos departamentos, em pares as equipes comunicam entre si. Externos: so as pessoas com quem a empresa comunica, mas de uma forma no regular nem prxima, tais como os vizinhos na comunidade local, entidades governamentais, grupos de interesses, os media e a comunidade financeira. Nas relaes externas a principal preocupao so os media pois estes tm uma grande influncia na opinio pblica. A informao disseminada atravs dos media como notcia ou histria. Os consumidores tambm so uma grande fatia deste pblico. Chega-se a eles diretamente atravs da publicidade e das vendas e indiretamente atravs da publicity. Outro pblico importante o governo. Freqentemente, os interesses governamentais sobrepem-se aos consumidores, particularmente aos grupos ativistas. So necessrios programas especiais para desenvolver relaes positivas com os grupos ativistas se a empresa est a trabalhar em reas sensveis que afetam a sade pblica, a segurana ou o ambiente. A comunidade financeira - investidores, acionistas e a imprensa financeira - so outro pblico importante. Os pblicos podem ser primrios, secundrios e marginais: Diferenciam-se pelo maior ou menor grau de importncia que possuem para a organizao. Os pblicos podem ser apoiantes, opositores e indiferentes: Os apoiantes so os que revelam uma atitude positiva face organizao, devendo exercer-se junto destes um esforo constante que vise reforar as suas crenas; os opositores so aqueles cuja atitude contrria organizao e portanto junto dos quais a comunicao a utilizar deve ser suficientemente persuasiva para mudar a sua opinio sobre a organizao; finalmente os indiferentes so aqueles que reagem com indiferena em relao organizao devendo constituir um alvo importante a conquistar. Sucesso!!! Professora: Silvia Arruda