Cuestionario

Buenos das (tardes/Noches), Somos alumnos de Ingeniera Industrial de la UCSP. Estamos realizando una investigacin relacionada a la medicion de la calidad del servicio bancario, Le agradecemos nos apoye respondiendo las siguientes preguntas.

I) En que banco usted generalmente hace trmites En relacin al banco donde realiza tramites, indique el grado de acuerdo o desacuerdo donde "10" es totalmente de acuerdo (TDA) y "0"es totalmente en desacuerdo (TED), en funcion a las siguientes afirmaciones. TDA 10 9 Elementos tangibles
1 2 3 4 5

II)

TED 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Elbanco cuenta con equipos modernos y nuevas tecnologas. Ll banco cuenta con instalaciones fsicas visualmente atractivas. Los empleados tienen una apariencia limpia. Elbanco cuenta con zonas de entretenimiento y servicios en general. El banco cuenta con una infraestructura limpia, cmoda y agradable.

Empata
1 2 3 4 5

Los empleados brindan una atencin personalizada. Los clientes tienen la flexibilidad de ser atendidos a cualquier hora. Los empleados buscan lo mejor para los intereses de cada cliente. Los empleados comprenden las necesidades especficas de los clientes. Los clientes son atendidos cordialmente por los empleados del banco.

Confiabilidad
1 2 3 4 5

Los empleados cumplen sus compromisos con el cliente. Ante un problema el empleado muestra inters por solucionarlo. Los empleados brindan un servicio y atencin eficiente. Los empleados muestran inters por hacer un buen trabajo. Los empleados prestan los servicios en el tiempo acordado, sin retrasos.

Capacidad de respuesta
1 2

Los empleados ofrecen un servicio gil y rpido a sus clientes. Los empleados informan puntualmente acerca de todas la condiciones de servicio.

3 Hay disponibilidad por parte delos empleados para ayudar a los clientes en todo momento. 4 5

Los empleados dedican a cada cliente el tiempo necesario para responder a todas sus preguntas y dudas.

Los empleados brindan soluciones inmediatas y exactas a los clientes.

Seguridad
1

Los empleados transmiten confianza a los clientes.

III)

Divida 100 puntos entre los siguientes factores de manera que reflejen el nivel de importancia que Ud. le atribuye a cada uno. Elementos Tangibles: 1. Equipos ________ 2. Instalaciones ________ 3. Personal ________ 4. Entretenimiento ________ 5. Infraestructura ________ Empatia: 1. Personalizacion 2. Flexibilidad 3. Dedicacion 4. Comprension 5. Cordialidad

________ ________ ________ ________ ________ 100

Confiabilidad: 1. Cumplir compromisos 2. Solucion Problemas 3. Atencion eficiente 4. Buen trabajo 5. Tiempo Espera

________ ________ ________ ________ ________ 100

Total

100

Total

Total

Capacidad de Respuesta: 1. Rapidez ________ 2. Puntualidad ________ 3. Disponibilidad ________ 4. Proactividad ________ 5. Acertividad ________ Total 100

Seguridad: 1. Confianza 2. Transacciones Seguras 3. informacion veraz 4. Ubicacion segura 5. Instalaciones seguras

________ ________ ________ ________ ________ 100

Total

IV)

Divida 100 puntos entre las siguientes Dimensiones de manera que reflejen el nivel de importancia que Ud. le atribuye a cada uno. Dimensiones: Elementos tangibles Empata Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

Total

100

DATOS DE CONTROL

Sexo: Edad: NSE =

M( )

F( )

__________ A/B ( ) C ( )