ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000 Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa. Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad. Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad ISO 9000. a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad. b. Complete la siguiente tabla: Principios Seleccionados
1. Principio 1: Organizacin focalizada en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por esto deben comprender sus necesidades, para

Qu estrategias o actividades emprendera en su empresa para implementar eficazmente ste principio y mantener su cumplimiento?
Principalmente la buena atencin y la amabilidad para con cada uno de mis clientes. El inters a cada solicitud del cliente. La tolerancia ante cualquier dificultad que se pueda presentar.

cumplir con sus requisitos y llenar sus expectativas.

2. Principio 6: Mejora contina:

Debe ser un objetivo permanente en la empresa.

El esfuerzo por buscar prontas soluciones a las necesidades, que no se puedan prestar al cliente en el momento deseado. Carisma para atender a los clientes en cualquier situacin o momento determinado. Tomar muy en cuenta cada una de las actitudes del cliente al momento de solicitar un servicio en la empresa. Indagar sobre nuevas tcnicas de atencin al cliente y aplicarlas con fin de mejora para aumentar la eficacia y productividad de la empresa. Disear formas llamativas de atencin al cliente e implementarlas, Ej. (Ofrecer servicios adicionales gratis o a bajo costo).

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar): Problema Identificado Como Recurrente
Falta de atencin al cliente: En un 10% del tiempo de trabajo no se presta la debida atencin a los clientes y no se atienden a tiempo sus consultas, debido a que en muchas ocasiones hay una alta prestacin de servicios que impiden que a todos los clientes se les d su merecida atencin.

Proceso

Aplicacin Ciclo PHVA

Atender a los clientes de acuerdo al tiempo en que vengan a solicitar su servicio, sin saltarse el debido turno. Comunicarles con sutileza a los clientes, que por favor esperen su debido turno y que no se alteren al momento de esperar. Tomar en cuenta la forma en que los clientes asimilan la norma. Implementar nuevos mtodos (Aumentar el personal de trabajo) para mejorarla (si lo necesita), o

PLANEAR

GERENCIAL

HACER:

VERIFICAR:

ACTUAR:

simplemente seguirla implementando con ms recurrencia, para brindar una mejor calidad del servicio.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000. Conclusin 1: Ante todo en una empresa debe haber una estructura organizacional muy bien
fundamentada, que ayude de manera previa y oportuna a los clientes en el momento de adquirir los servicios solicitados y que no cause molestias ni contratiempos a ninguna de las dos partes al momento de cualquier solicitud.

Conclusin 2: Aunque una empresa est en la cima y tenga una buena estructura
organizacional, debe esforzase cada da por mejorar y ante todo debe de basarse en tener una buen talento empresarial que preste excelentes servicios a los clientes y que sean totalmente capacitados para solucionar cualquier situacin que en ella se presente en determinado momento.

Conclusin 3: Una organizacin debe de tener siempre presente las opiniones o comentarios
que hagan los clientes con respecto a esta, muchas veces escuchar las criticas sirve para mejorar o simplemente para aumentar la laboriosidad de los laborantes, y continuar con una prestacin muy buena del servicio.

Conclusin 4: Siempre se debe luchar por ser mejores y aunque lo sean deben de seguir
implementando nuevas tcnicas de mejoramiento empresarial.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 1 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/ Actividades Unidad 1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma. Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa. Reconoce y aplica la metodologa PHVA. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.