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FUNDAO ASSISTENCIAL E EDUCATIVA CRIST DE ARIQUEMES - FAECA INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE RONDNIA - IESUR FACULDADES ASSOCIADAS DE ARIQUEMES FAAR

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO NA EMPRESA RONDO MOTOS LTDA.

ARIQUEMES 2013 TALLES RODRIGUES DOS REIS

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO NA EMPRESA RONDO MOTOS LTDA.

Fundao Assistencial e Educativa Crist de Ariquemes FAECA Instituto de Ensino Superior de Rondnia IESUR Faculdades Associadas de Ariquemes FAAr.

Professor : Ronie Peterson Silvestre

ARIQUEMES 2013

PROJETO DE PESQUISA

1. TEMA

A Qualidade do atendimento como fator de crescimento na Empresa Rondo Motos Ltda.


2. DEMILITAO DO TEMA

Qualidade do Atendimento como fator de crescimento.

3. PROBLEMATIZAO

Atualmente observa-se uma imensa carncia de atendimento de qualidade no ramo da prestao de servios, um exemplo claro encontra-se na empresa objeto de pesquisa deste trabalho: Rondo Motos Ltda. Loja Matriz que limita seu potencial de ganho devido falta de preparo tcnico dos prprios funcionrios quando se deparam com uma nova classe de consumidores que so um tanto mais exigentes e investidos de conhecimentos aprofundados do produto ou servio desejado. Outro grande problema enfrentado pela Rondo Motos Ltda. Loja Matriz a grande rotatividade de seus vendedores, impossibilitando a sustentao de uma equipe elaborada e preparada para atender esse novo tipo de consumidor. Diante do exposto surgem os questionamentos: Quais as estratgias necessrias para a melhora da qualidade do atendimento na Rondo Motos Ltda.Loja Matriz? Quais as medidas e aes que devem ser tomadas, para construo de um efetivo qualificado e ao mesmo tempo fiel a empresa?

4. OBJETIVO GERAL

Analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes Honda em Ariquemes na Rodo Motos Ltda. Loja Matriz

5. OBJETIVOS ESPECFICOS

- Discorrer a importncia da qualidade de atendimento ao cliente - Objetivar o perfil dos clientes e os nveis de contentamento com o servio de atendimento prestado pela Rondo Motos Ltda.- Loja Matriz - Identificar os acertos e as falhas da equipe e propor a incorporao de aes de melhoria junto gesto.

6. JUSTIFICATIVAS

O presente artigo tem como propsito estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigncias nos dias atuais e como a empresa Rondo Motos Ltda. Loja Matriz precisa investir em treinamentos de capacitao dos seus funcionrios visando manter e conquistar novos clientes. Foram realizadas pesquisas bibliogrficas, e pesquisas em peridicos e revistas cientficas com a inteno de descobrir quais so os princpios de maior importncia para um bom atendimento ao cliente, quais so os tipos existentes de clientes, qual a expectativa do cliente ao entrar em uma empresa e em que rea a empresa Rondo Motos Ltda. Loja Matriz precisa de investimentos para que haja um maior alcance de excelncia na qualidade ao atendimento ao cliente. Esta pesquisa viabilizou o aumento da compreenso dos novos tipos de consumidores ambientados em um mercado altamente mutante, acarretando a necessidade iminente de uma mudana do olhar dos gestores atuais, voltando-se para o consumidor e procurando acometer-se na implantao de capacitao e qualificao de seus colaboradores para que haja uma melhoria no atendimento e assim suprir as expectativas do cliente.

7. REFERENCIAL TEORICO

Hoje se percebe um intenso movimento em busca da qualidade.

As

organizaes tm de produzir produtos e oferecer servios de qualidade, no mais como uma estratgia de diferenciao no mercado, mas como uma condio de preexistncia. Enganam-se quem pensa que a preocupao com a qualidade dos produtos e servios oferecidos aos clientes recente.

Segundo Oliveira (2004), por volta de 2150 a.C., o cdigo de Hamurabi j demonstrava uma preocupao coma durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que no fosse slido o suficiente para atender sua finalidade e desabasse, ele, o construtor, seria imolado. Os fencios amputavam a mo do fabricante de determinados produtos que no fossem produzidos, segundo as

especificaes governamentais, com perfeio. J os romanos desenvolveram tcnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a poca e as aplicavam principalmente na diviso e mapeamento territorial para controlar as terras rurais incorporadas ao imprio. Desenvolveram padres de

qualidade, mtodos de medio e ferramentas especficas para execuo desses servios. Podem-se citar, tambm, os avanados procedimentos adotados pela Frana durante o reinado de Lus XIV, que detalhava critrios para escolha de fornecedores e instrues para superviso do processo de fabricao de embarcaes (OLIVEIRA, 2004). Diante do exposto, pode-se perceber que foi percorrido um longo caminho para que as teorias e prticas da gesto da qualidade chegassem at o estgio em que se encontram. Oliveira (2004) destaca que a evoluo da qualidade passou por trs grandes fases: era da inspeo, era do controle estatstico e era da qualidade total.

Na era da inspeo, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revoluo Industrial, perodo em que atingiu seu auge. Os principais responsveis pela inspeo eram os prprios artesos. Nessa poca, o foco principal estava na deteco de eventuais defeitos de fabricao, sem haver metodologia preestabelecida para execut-la. Na era seguinte (controle estatstico), o controle da inspeo foi aprimorado por meio da utilizao de tcnicas estatsticas. Em funo do crescimento da

demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execuo da inspeo produto a produto, como na era anterior, e a tcnica da amostragem passou a ser utilizada. Na terceira era, conhecida como a era da qualidade total, na qual se enquadra o perodo em que estamos vivendo, a nfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenes das organizaes que dirigem seus esforos para satisfazer s suas necessidades e expectativas. A principal caracterstica da terceira era que toda a empresa passa a ser responsvel pela garantia da qualidade dos produtos e servios, todos os funcionrios e todos os setores. Para tanto, necessrio que se pense sobre os processos relacionados gesto da qualidade de forma sistmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependncias sejam considerados entre todos os nveis da empresa. Na concepo de Milet (1997), o conceito de qualidade nasceu associado aos produtos e era medido, na cabea do consumidor, por critrios tais como durabilidade, robustez, facilidade de uso e ausncia de falhas, entre outros. Alguns dos renomados autores de qualidade, tais como Juran, Gry na e Paladini definem qualidade como atendimento aos requisitos ou adequao ao uso. So expresses tpicas da viso da Qualidade de produto como , por exemplo, a idia da produo com zero defeitos. Parte-se do princpio de que, dados os requisitos, deve-se produzir algo de qualidade.

Aparentemente esta palavra requisitos traduz todas as necessidades dos clientes. A definio dos requisitos, porm, a parte mais sofisticada do problema. Como transformar desejos ou necessidades em especificaes cada vez mais importante, medida que os nveis de defeitos se reduzem e os preos se parecem com uma maior competio entre indstrias (MILET, 1997).

QUALIDADE EM SERVIOS

Projetar qualidade em um servio requer misturar a preciso do engenheiro, a viso abrangente do arquiteto, e a preocupao com o cliente do homem de marketing. Na realidade h necessidade de ser mais rigoroso mais detalhista e mais abrangente no projeto de servios. De fato, para projetar qualidade em um servio precisa-se no apenas entender o cliente, mas entender o prprio servio. Na viso de Grnroos (1995), a especificao tcnica de um servio ou produto freqentemente considerada a qualidade do produto ou a caracterstica mais importante da qualidade percebida. Na realidade, os clientes percebem a qualidade como um conceito muito mais amplo, que vai alm da qualidade tcnica do produto. Se um produto ou servio for muito bom tecnicamente, muito bem produzido, porm o tratamento do funcionrio ou vendedor perante o cliente for inadequado ou insatisfatrio, a qualidade percebida pelo cliente no ser boa. Portanto, as

empresas devem definir a qualidade de seus produtos da mesma forma que fazem os seus clientes, isto , clientes. Grnroos (1995) destaca que a qualidade de um servio conforme percebida pelos clientes tem duas dimenses: a dimenso do resultado tcnico (o que) e a dimenso funciona l ou relacionada a processo (como). O que os clientes as empresas devem se colocar no lugar dos seus

recebem em suas interaes com a empresa muito importante para eles e para sua avaliao da qualidade.

Mas essa apenas uma dimenso da qualidade, chamada de qualidade tcnica do resultado do processo de produo do servio. Entretanto, alm do

produto recebido, existe uma dimenso tambm muito importante na concepo total da qualidade percebida. Ainda de acordo com o referido autor, essa dimenso diz respeito s interaes entre o prestador de servios e o cliente, incluindo horas da verdade mal ou bem administradas. O cliente ser influenciado pela maneira como a qualidade tcnica, as conseqncias ou o resultado final de um processo so transferidos para ele, a facilidade de acesso a um caixa automtico, a um restaurante, a aparncia e comportamento dos garons, dos caixas no banco,

balconistas de uma loja etc. Os servios de encanadores e tcnicos de manuteno e como esses empregados realizam suas tarefas, o que dizem e como dizem, tambm influenciam a viso que o cliente possa ter do servio. Alm das duas dimenses bsicas da qualidade o que e o como - que esto sempre nas mentes dos clientes, observa-se que a qualidade , em grande parte, percebida subjetivamente. O processo de concepo ainda mais complexo. No so apenas as experincias das dimenses das qualidades que determinam se a qualidade considerada boa, neutra ou ruim. De acordo com Lobos (1993), boa qualidade percebida obtida quando a qualidade experimentada qualidade esperada. atende s expectativas do cliente, ou seja,

Se as expectativas forem muito altas, a qualidade total

percebida ser baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida em forma objetiva, for boa. A qualidade esperada, ou as expectativas advm de vrios fatores, como: comunicao com o mercado, comunicao boca-a-boca, imagem

corporativa/local e necessidades dos clientes. A comunicao com o mercado inclui publicidade, mala direta, relaes pblicas e Campanhas de venda, que esto diretamente sob o controle da empresa. Os fatores de imagem e a

comunicao boca a boca so apenas indiretamente controlados pela empresa. Por

ltimo, as necessidades do cliente tambm tm um forte impacto nas suas expectativas (LOBOS, 1993). Lobos (1993) destaca, ainda, que quando uma empresa adota programas de qualidade que incluem aspectos da qualidade funcional ,a qualidade percebida do servio pode ainda ser baixa ou at deteriorada se, por exemplo, a empresa colocar simultaneamente campanhas publicitrias que prometam demais ou que sejam inadequadas sob algum aspecto. Portanto, da argumentao acima se pode inferir que o nvel de qualidade total determinado pela diferena entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. Como conseqncia, podemos afirmar que cada programa para a qualidade deve englobar no apenas os funcionrios que esto envolvidos nas operaes, mas os responsveis por marketing e pela comunicao com o mercado, tambm. Igualmente, os profissionais de comunicao devem tomar todo cuidado com a imagem da empresa perante o mercado. Quando se tenta abordar a qualidade em servios, a preciso de conceitos fica ainda mais prejudicada, pois os servios possuem algumas caractersticas especiais, destacadas a seguir por Milet (1997 p.190-192): Servios tm um forte componente intangvel Todos os servios tm algum aspecto tangvel, importante em seu custo final. Embora possam se sentir

fisicamente partes tangveis componentes do servio, ele em si intangvel. Usamse os cinco sentidos para avaliar produtos: tato, olfato, audio, paladar e viso que servem para perceber produtos resultado de um servio uma sensao.

Servios so heterogneos e so prestados de maneiras diferentes por pessoas diferentes. Se o servio no for totalmente automatizado, isto , se envolver pessoas, ele ser de alguma forma diferente, mesmo que se tente uma padronizao. As pessoas treinadas para entrar em contato com os clientes podem variar de humor, simpatia, rapidez, inteligncia ou beleza, e Com isto influenciam diferentemente na satisfao do cliente.

A pessoa que presta servio faz parte do prprio servio Por exemplo, o maitre que atende no restaurante faz parte do servio oferecido. apenas atende aos pedidos, mas sugere, Ele no

orienta e resolve problemas. Da

mesma forma fazem parte do servio o caixa de um banco, um tcnico de informtica e um palestrante de um seminrio. Esses profissionais Podem modificar para melhorou pior a sensao que o cliente tem do servio. No se pode separar a produo do consumo. O servio consumido no mesmo momento em que est sendo produzido. Ele pode ser planejado com

antecedncia, ou ser at padronizado, como um treinamento, uma excurso ou um programa de televiso, mas o Servio s executado no momento em que consumido pelo cliente. Servios no so passveis de uma inspeo final antes da entregaQualquer defeito em um produto pode ainda ser percebido em uma inspeo final. Em um servio isto no possvel. O cliente s vai saber se o corte de cabelo ficou bom ou ruim quando acabar. Servios no so estocveis- No se pode guardar o lugar no utilizado em um avio para o prximo vo. Deixar de vender um lugar irreversvel. Da mesma forma, no se pode estocar cortes de cabelo, lugares em restaurantes, ou transaes on-line1 Servios no so devolvveis- A cirurgia no pode voltar atrs, o

hambrguer no pode ser devolvido depois de comido e o jornaleiro no pode aceitar de volta um jornal, se voc no gostou das notcias que leu. O fabricante de automveis pode recuperar a sua imagem se fizer um recall devido a um defeito que no provocou nenhum dano, mas se o cabelo foi mal cortado, a recuperao praticamente impossvel.

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Gerson (1999) afirma que na economia atual, prover excelentes

servios aos clientes pode ser uma diferena crtica no sucesso da empresa, pois preciso oferecer excelncia aos clientes para mant-los. O atendimento

a clientes no significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas no toleram produtos de m qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. Antes de mais nada, a empresa precisa vender produtos de qualidade para cativar os clientes. mant-los. Para Gonalves (2005), excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em que se interage com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou no s necessidades e expectativas dos clientes. O atendimento a clientes envolve todas as atividades de empresa e seus funcionrios para satisfaz-los. Isso significa mais que atender reclamaes, Portanto, preciso oferecer excelncia aos clientes para

providenciar reembolsos ou trocas nas devolues ou sorrir para os clientes. O atendimento a clientes tambm significa sair em sua busca, fazendo todo o possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem, mesmo custa da empresa (GERSON, 1999). Em reportagem intitulada Sua majestade o consumidor, publicada na Revista Exame em 1992, h mais de uma dcada atrs, j se preceituava que a empresa precisa estar voltada para o cliente que a razo de sua existncia. E isso significa estar disposto a servi-lo. O consumidor est cada vez mais exigente, valorizando o atendimento personalizado. No entanto, para isso preciso respeitar as diferenas entre os clientes e usar a Percepo para entender o que cada um deseja. Uma empresa deve procurar saber quais suas reais necessidades e desejos e ao perceber esses sinais, ser possvel personalizar o atendimento e buscar a satisfao do cliente, pois fundamental saber realmente quem o cliente. Mas ser que todas as empresas tm conscincia disso? lamentvel que para muitos empresrios treinar e capacitar a linha de frente (funcionrios que lidam diretamente com os clientes) a agir seja um custo e no um

investimento. Contudo, estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais

adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Na viso de Gonalves (2005), capacitar a linha de frente Treinamento Estratgico de Alto Nvel. estratgico porque atua diretamente com os

profissionais que interagem com os clientes e de alto nvel porque gera altos nveis de produtividade e motivao nesses profissionais, alm de alto nvel de satisfao nas pessoas que recebem o atendimento. Ainda segundo a viso de Gonalves (2005), a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No

existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes persistem em atendlos com desateno. Consumidores mais maduros e exigentes com a

concorrncia, cada dia, mais acirrada uma equao devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Gonalves (2005) continua destacando que o que faz a diferena no mercado de hoje a competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a

polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. o cliente ter a sensao de conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio em uma empresa. Para melhorar o padro de qualidade do atendimento da empresa, os empresrios devem ter como meta a superao das expectativas dos clientes, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e no, apenas, como "fregueses". Com pequenas aproximadamente, 68% dos clientes

diferenas, os nmeros indicam que,

deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionrios. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem

calados e sem reclamar (GONALVES, 2005). Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas

expectativas

encant-lo

requer uma

preparao

prvia.

Um

timo

atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes. No entanto, para isso, treinamento fundamental e a chave para o sucesso de um programa de excelncia no atendimento ao cliente. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores, que formam a linha de frente da empresa a melhor estratgia. Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-l o para, tambm, valorizar o cliente (GONALVES, 2005). No entanto, de acordo com comentrios de especialistas em atendimento aos clientes, vrios programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simptico, sorrir e cumprimentar pessoas. Todavia, somente, sorrisos no garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia o incio da excelncia no atendimento, porm, o caminho muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes trat-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferncias de quem os atende. As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes fundamental e atravs de atitudes simples, no incio dos contatos, pode-se descobrir o que eles desejam. Isso no difcil de fazer. Mas, para que as pessoas faam essa sondagem de maneira sutil e agradvel, preciso trein-las. Atender bem passa pela realizao das

necessidades das pessoas. Para Moller (1992), cativar cada cliente e superar suas expectativas que garantia

fazem parte de uma estratgia do atendimento personalizado,

de retorno imagem da empresa. Atravs de prticas como estas, as empresas transformam o cliente regular em um fiel aliado. Personalizar o atendimento criar valor ao consumidor, mostrando o quanto ele importante empresa. Qualidade e excelncia no atendimento deixar o cliente vontade para decidir e, ao mesmo tempo, dar toda a assistncia. Conversar com o cliente antes de fechar negcio torna se tarefa indispensvel para atender s

suas necessidades.

Alm disso, especialistas em Marketing recomendam que

aplicar questionrios, telefonar para esclarecer todos os detalhe se fazer reunies antes de cada servio um diferencial que atrai clientes em busca de satisfao e qualidade. Sempre tornar o cliente o foco das estratgias da empresa e ser uma empresa orientada ao cliente recomendao de Bello(2005) na dinmica da economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para aumentar a satisfao dos clientes. Vender visando atender as expectativas dos clientes deve ser o norte da bssola da empresa. Esse conceito j foi muito explorado e, se no praticado pela empresa, pode-se ter certeza de que a empresa est ultrapassada. A ordem agora exceder as expectativas dos clientes. De acordo com as informaes de Bello (2005), seja qual for o porte da empresa, criar um banco de dados dos clientes e mant-lo atualizado a primeira providncia. O segundo passo estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar dos clientes. Como em qualquer relacionamento, se a empresa cuidar deles, o resultado ser a lealdade e fidelidade. Mas para isso a empresa deve estar totalmente envolvida (desde o proprietrio, gerentes e demais funcionrios,

seja qual for o organograma da empresa) em atividades e valores que No envolvem custo algum, pois so desenvolvidas por pessoas.

SegundoBello (2005) esses valores so: Credibilidade, confiana, reputao - No mundo dos negcios e em qualquer relao, credibilidade tudo. Se se promete que os servios ou produtos promessa. Convenincia - No mundo atual, disponibilidade de acesso rpido e atendem as expectativas dos clientes, ento deve-se cumprir a

convenincia so fundamentais. As pessoas tm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opes. fundamental atender o cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

Facilidade A empresa tornar tudo muito simples e fcil ao cliente. Eles j possuem outros tipos de preocupaes. A empresa no deve se tornar mais uma preocupao para o cliente. Se a empresa causou algum inconveniente, deve assumir e pedir desculpas e ser sincera, mas acima de tudo, solucionar o problema no prazo mais curto possvel, sem tomar o tempo do cliente. Excelncia - Todos na empresa, sem exceo, devem retribuir com excelncia a escolha dos clientes. Todos querem trabalhar com excelentes pessoas e

excelentes empresas. A empresa deve se superar e se as pessoas da empresa so boas, no o suficiente. Se elas so timas, no o suficiente, a empresa deve motiv-las a superao sempre. Antecipao - Ao, e no reao. A empresa no deve esperar que seu cliente pea. A empresa deve oferecer dentro de suas necessidades e perfil. No se deve esperar que o cliente reclame, a empresa deve perguntar antes. Deve-se fazer uma pesquisa de satisfao e se antecipar. Em outras palavras, a empresa deve chegar antes para surpreender seus clientes e a Aceitao ser mais fcil. Os cinco valores e caractersticas anteriormente destacadas envolvem o esforo de recursos que a empresa j possui, ou seja, o recurso humano. O prximo passo estabelecer um canal para monitorar a reao dos clientes e transformar a empresa em uma empresa orientada para o cliente e capaz de avaliar o nvel de satisfao de seus clientes. Alm disso, Bello (2005) recomenda que para manter um canal aberto de comunicao com os clientes a empresa dever avaliar as caractersticas de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferio que podem ser feitas por e-mail , telefone ou visitas pessoais. Deve-se ainda determinar em cada rea da empresa quem ser o responsvel pelo

atendimento, ou seja, deve-se delegar e aplicar os cinco conceitos de valores acima descritos. E finalmente, e o mais importante, a empresa dever estar pronta para aprender com as reclamaes. As reclamaes devem ser encaradas como

oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. importante ainda

destacar que todas essas aes no envolvem custos elevados e esto ao alcance de qualquer empresa, seja pequena, micro empresa, mdio ou grande porte.

8. METODOLOGIA

Este captulo apresenta os procedimentos metodolgicos, ou seja, os mtodos e as tcnicas que foram utilizados na elaborao da pesquisa. Severino (2002) destaca que a metodologia um conjunto de mtodos ou caminhos percorridos na busca do conhecimento. Sendo assim, a pesquisa um conjunto de procedimentos sistemticos fundamentados no raciocnio lgico, objetivando encontrar solues para problemas propostos, mediante utilizao de mtodos cientficos. TIPO DE PESQUISA Para classificar o tipo de pesquisa realizada tomou-se como referncia o critrio de classificao proposto por Vergara (2004): quanto natureza, quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto natureza, classifica-se como uma pesquisa quantitativa. Segundo Faxina (2003), a abordagem quantitativa emprega dados estatsticos como centro do processo de anlise de um problema e este mtodo tem a pretenso de mensurar variveis. Quanto aos fins, classifica-se como uma pesquisa descritiva, haja vista que se buscou descrever o atendimento ao cliente realizado pela Concessionria de Motocicletas Rondo Motos Ltda Loja Matriz e demonstrar, de acordo com as percepes dos clientes, a qualidade no atendimento. Para Vergara (2004), a pesquisa descritiva expe caractersticas de determinada populao ou de determinado fenmeno. No tem compromisso de explicar os fenmenos que a descreve, embora sirva de base para tal explicao. Quanto aos meios, classifica-se como pesquisa bibliogrfica, documental e de campo. Bibliogrfica porque se recorreu ao uso de materiais acessveis ao pblico como livros, artigos e trabalhos publicados. Lakatos e Marconi (2001) destacam que a pesquisa bibliogrfica procura explicar um assunto, parte, de referncias tericas as quais j foram publicadas. No que tange a finalidade da pesquisa colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, falado ou filmado sobre determinado assunto. Documental, pois foi utilizada no captulo destinado a caracterizao da empresa e na segmentao de clientes para a pesquisa de campo, informaes de documentos

internos da empresa como folders, informaes da intranet e outros considerados apenas de uso interno. Vergara (2004) explica que a investigao documental a realizada em documentos conservados no interior de rgos pblicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas: registros, anais, regulamentos, comunicaes formais e informais, filmes, fotografias, disquetes, dirios, cartas pessoais, folders, dados de intranet, dentre outros. E pesquisa de campo porque se utilizou de questionrios, para investigar as opinies dos clientes da Rondo Motos Ltda. no que se refere qualidade no atendimento aos clientes e nveis de satisfao dos mesmos. Segundo Vergara (2004), a pesquisa de campo uma investigao emprica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenmeno ou que dispe de elementos para explic-los. Pode incluir entrevistas, aplicao de questionrios, testes e observao participante ou no.

DELIMITAO E LIMITAES DO MTODO DA PESQUISA

Conforme j foi destacado anteriormente na introduo deste trabalho, este estudo realizado considerou os resultados coletados apenas na Loja Matriz Ariquemes/RO, portanto, as concluses obtidas so limitadas a esta loja, no podendo ser generalizada para todas as lojas que compem a organizao da Rondo Motos Ltda. em Ariquemes ou em outras regies de Rondnia. A pesquisa que adota o questionrio como instrumento de coleta de dados apresenta falhas e limitaes no que se refere ao nmero da amostra, quando no tem representatividade e respostas, quando a pessoa no responde com sinceridade e clareza as perguntas, dificultando dessa forma uma anlise mais profunda e que reflita melhor a realidade. Mas em decorrncia de pouco tempo disponvel para uma entrevista individual com um nmero grande de clientes que fizeram parte da amostra, optou-se por um questionrio, que se constitui em um procedimento de coleta de dados mais rpido e prtico. Segundo Vergara (2004), toda pesquisa tem limitaes e saudvel antecipar-se s crticas que o leitor poder fazer ao trabalho, explicitando quais as limitaes que o mtodo escolhido para a pesquisa oferece, mesmo que ainda assim o justificam como o mais adequado aos propsitos da investigao. No que se refere classificao da amostragem, enquadra-se no tipo no probabilstico e por acessibilidade, ou seja, nem todos os clientes tiveram a

probabilidade de participar da pesquisa e s responderam aos questionrios os clientes que se encaixavam na segmentao estipulada e que estavam acessveis, concordaram com os objetivos do trabalho e dispostos a responder o questionrio.

Segundo Fachin (2003), o universo um conjunto de atributos que incide a investigao e que se transformaro em fontes de informao que sero objeto de estudo. A definio de Amostra consiste na pesquisa que feita com uma parte representativa da populao, denominada amostra, e no com a totalidade dos indivduos.

INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS O instrumento de coleta de dados foi um questionrio com 22 declaraes, que visaram obter informaes sobre a qualidade no atendimento e satisfao dos clientes. Segundo Gil (2002), o questionrio o meio mais rpido e barato de obteno de informaes, alm de no exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato.

COLETA DE DADOS Segundo Lakatos e Marconi (2001), a coleta de dados exige anotaes e registros durante todo o perodo da investigao. TRATAMENTO E ANLISE DOS DADOS Os dados coletados foram tratados de forma quantitativa. A anlise dos resultados foi realizada por meio do material bibliogrfico coletado sobre o assunto. Para Severino (2002), a anlise de dados uma tentativa de evidenciar as relaes existentes entre o fenmeno estudado e outros fatores. Essas relaes podem ser estabelecidas em funo de suas prioridades relacionais de causa ou efeito, produtor-produto, de correlaes, de anlise de contedo, etc.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ALBRECHT, Karl. Revoluo nos servios. 2. ed. So Paulo: Pioneira, 1992. BASTA, Darci et.al.. Fundamentos de marketing. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005. BELLO, Wlamir. Atendimento a clientes: valores que no implicam gastos. Disponvel em:

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