ADMINISTRACION DE EMPRESAS EMERGENTES

Profesor:
VALERA OLIVARES, DANIEL FERNANDO

Bloque:
4C-5B

Tema:
TRABAJO FINAL M&R SERVICIOS DIESEL SCRL

Integrantes:

Xavier Aguilar Mollo Hugo Aguirre Arteaga Christian Bravo Vilcahuaman Maycol Tarazona Saravia

Julio,2012

ndice Captulo I:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Historia Visin/misin Valores Producto y/o servicio Clientes y/o consumidores Resultados y/o proyecciones 6.1. Matriz BCG de productos/servicios 6.2. FODA 6.3. Matriz EFE EFI

Capitulo II 7. Objetivos estructura e identificacin de la empresa 7.1. Objetivos corto, mediano y largo plazo 7.2. Estructura organizacional de la empresa 7.3. Identificacin de la organizacin 8. Estrategias 9. Segmentacin 10. Posicionamiento 11. Marketing mix Capitulo III 12. Procesos de la empresa 13. Implementacin de mejora de un proceso de la empresa 13.1. Identificacin de procesos 13.2. Mapa de proceso 13.3. Diseo de proceso 13.4. Rediseos de proceso 14. Conclusiones y recomendaciones finales

Empresa de servicios diesel M&R SCRL

1. Historia La empresa se form por de 3 socios hace 10 aos (2002) era una empresa natural y empez sus operaciones con normalidad. Posteriormente la empresa paso a ser una persona jurdica con solo dos socios recientemente hace 5 aos (2007) y paso a llamarse desde entonces M&R SERVICIOS DIESEL SCRL impulsada por el crecimiento de sus ventas y clientes corporativos. As tambin la empresa desde el 2010 tiene una participacin activa en el sector de mantenimiento de camiones de carga pesada y se ubica dentro de las 40 empresas que brindan este servicio, as mismo para ese mismo ao logro consolidad importantes clientes corporativos que estn asociadas a 6 empresas del sector transporte de carga pesada como Ferreyros, Cementos Yura, Productos qumicos y desechos, etc. As tambin creci el nmero delos clientes particulares por recomendacin principalmente ese ao. Por otro lado en el ao 2010 tambin se obtuvo el reconocimiento del servicio dado y esto permiti obtener crdito abierto por parte de los dos principales proveedores de repuestos originales del sector como son Tracto camin y Mitsui comercial, adems de un mayor descuento por volumen de compras de repuesto. Por otro lado la empresa desde inicios del 2012 tiene un respaldo financiero ptimo que permitir obtener el local propio esto es as que se estn haciendo tratativas con la financiera MIBANCO que ha aprobado un crdito por un monto de 900mil dlares americanos.

2. Visin/misin

No tiene. 3. Valores Honradez, vocacin de servicio y buen trato 4. Producto y/o servicio Dentro de los productos y servicios q ofrece la empresa se encuentra el mantenimiento y reparacin de vehculos de carga pesada, as como tambin la venta de repuestos. *Tambin hacen servicios complementarios de planchado y pintura de los vehculos, as como de guardado de vehculos (cochera). 5. Clientes y/o consumidores Actualmente trabaja con empresas y con particulares son un estimado de 15, de estas las que le otorgan mayores ingresos son 6 empresas de transporte y distribucin de materiales e insumos industriales los cuales brindan a su vez servicios para grandes compaas corporativas, de ellas las ms representativas empresas de transporte y distribucin tenemos: scaramutti(ferreyros), smtransa(quimica y residuos), EBS.sac (cemento yura), MyM. 6.1 La empresa Estructura No tiene un organigrama definido, los dos dueos hacen de gerente y subgerente y basan sus decisiones y comunicacin en el dialogo con sus empleados, tienen un solo supervisor para todo. Los dueos carecen de conocimiento actualizado de las ventas y los informes contables de la empresa. Procesos Se hacen tres tipos de procesos dependiendo de la solicitud y diagnstico del vehculo este pueden ser de 3 tipos: 1. preventivos (por ejemplo cambio de aceite etc.) 2. Correctivo (por ejemplo eliminar fuga) 3. general (por ejemplo reparacin del motor)

Todo tratamiento de vehculo se inicia con un diagnstico del estado de carro luego informe tcnico (aprobacin del cliente) ambos incluyen un costo. En cuanto a tardanzas en la entrega se han hecho notas por escrito q dan a lo ms dos das de retraso en la entrega, lo frecuente es demorar por complejidad del motor o por el proveedor. No tienen polticas de control de sus procesos no hay un kardes no hay un inventario de lo guardado en almacn. No tiene un rea de logstica. Empleados La empresa en cuanto al personal cuenta con 2 personas en oficina 7 operarios (planilla) 4 practicantes as tambin los dueos hacen los trabajos operarios en el taller cuentan con un contador contratado q lleva la contabilidad d la empresa, los practicantes son de senati preferiblemente, no tiene contrato der personal calificado (todos inician como practicantes). Existe un trato de igual a igual entre jefe trabajador. Rgimen Tributario Actual mente la empresa est incluida al Rgimen General A La Renta Tipo de Sociedad La empresa es una sociedad comercial de responsabilidad limitada: Es una sociedad que tiene naturaleza cerrada, fundada sobre una base Familiar, donde los socios se conocen, y no permite que ingresen extraos, por eso las participaciones no estn incluidas en ttulos valores ni en acciones. Su capital est dividido en participaciones iguales, acumulables e indivisibles, que no pueden ser incorporadas en ttulos valores, ni denominarse acciones. Los socios no pueden exceder de veinte y no responden personalmente por las obligaciones sociales.

6.2 Resultados y/o proyecciones La empresa sigue un rgimen general, as tambin las ventas estimadas son de 324,045.56 mil soles al 2011 con crecimiento desde hace dos aos. Por otro lado dentro de las proyecciones que tiene la empresa se encuentra la compra de un local propio, esto es as que Mi banco le ha ofrecido y aprobado un crdito de 900 mil para compra de su propiedad

terreno para local propio se est buscando ubicacin estratgica. (Los otros resultados contables se adjuntan en una hoja de clculo Excel)

6.3 Ficha tcnica

Nmero de RUC:

20514756580 - M&R SERVICIOS DIESEL SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA SOC.COM.RESPONS. LTDA 19/12/2006 Fecha de Inicio de Actividad: 02/01/2007

Tipo Contribuyente: Nombre Comercial: Fecha de Inscripcin:

Estado del Contribuyente: Condicin del Contribuyente: Direccin del Domicilio Fiscal: Telfono(s):

ACTIVO HABIDO

CAL. 4 MZA. G LOTE. 30 ASC. PAPA JUAN PABLO LIMA - LIMA - SAN MARTIN DE PORRES 5285446 / Fax: 98342895 MANUAL Actividad de Comercio Exterior: SIN ACTIVIDAD

Sistema de Emisin de Comprobante:

Sistema de Contabilidad:

MANUAL

Actividad(es) Econmica(s):

CIIU: 5020-MANTENIMIENTO Y REPARAC. VEHICULOS.

Comprobantes de Pago c/aut. de impresin (F. 806 u 816):

FACTURA

Sistema de Emisi&oacutenElectr&oacutenica: Afiliado al PLE:

6.4 Matriz BCG de productos/servicios

1.- ESTRELLA Mantenimiento de Vehculos de Carga Pesada Gran crecimiento y Gran participacin de mercado. Esta rea de negocio se debe potenciar al mximo hasta que el mercado se vuelva maduro, y se convierta en vaca lechera. 2.- INCGNITA: Gran crecimiento y Poca participacin de mercado. Hay que reevaluar la estrategia en dicha rea, que eventualmente se puede convertir en una estrella o en un perro. 3.- VACA Venta de Repuestos Poco crecimiento y alta participacin de mercado. Se trata de un rea de negocio que servir para generar efectivo necesario para crear nuevas estrellas. 4.- PERRO Servicios adicionales (planchado, lavado, etc.) Poco crecimiento y poca participacin de mercado. reas de negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella

cuando sea posible. Generalmente son productos en su ltima etapa de vida. No se debe mantener en el portafolio de la empresa.

6.5 FODA

OPORTUNIDADES
1. 2. 3. 4. 5. Crecimiento del sector de transportes de carga pesada Crdito pre aprobado por $900,000,00 ( Mi Banco) Poca competencia en la zona Cercana a las operaciones navieras del callao Crdito abierto con sus principales proveedores (Tracto Camiones Mitsui Comercial)

AMENAZA
1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Desabastecimiento de repuestos por el proveedor Cambio en los objetivos estratgicos del proveedor Falta de capacidad de negociacin por no manejar economa de escala Aumento de talleres informales en la zona Ingreso de camiones con nuevas tecnologas y Chinos

FORTALEZAS
Dueos con conocimiento del segmento de mercado La empresa cuenta con respaldo financiero de los accionistas. Identificacin de los clientes con la empresa Empleados comprometidos con el negocio. Brinda servicios adicionales (Planchado, Pintura y Lavado) Local de 3000m para el servicio de alquiler para cochera

DEBILIDADES
Alto grado de dependencia de un proveedor Inadecuado manejo de inventarios Los dueos no ejercen plenamente el rol estratgico Falta de polticas y control de las ventas al crdito Estructura organizacional no desarrollada (visin y Misin) No cuentan con adecuados sistemas de control e informacin actualizada Carecen de Profesionales altamente calificados No Cuenta con local Propio

6.6 Matriz EFE EFI Matriz de Evaluacin de Factores Externos ( EFE) Factores Externos Clave Oportunidades
O1 Crecimiento del sector de transportes de carga pesada O2 Crdito pre aprobado por $900,000,00 ( Mi Banco) O3 Poca competencia en la zona O4 cercana a las operaciones navieras del callao Crdito abierto con sus principales proveedores ( Tracto Camiones O5 Mitsui Comercial) A1 Desabastecimiento de repuestos por el proveedor A2 Cambio en los objetivos estratgicos del proveedor Falta de capacidad de negociacin por no manejar economa de A3 escala A4 Aumento de talleres informales en la zona A5 Ingreso de camiones con nuevas tecnologas y Chinos Total

Peso
0.10 0.15 0.05 0.05 0.15 0.15 0.10 0.05 0.15 0.05 1.00

Valor
4.0 4.0 3.0 3.0 4.0 2.0 2.0 1.0 2.0 1.0

Puntaje Ponderado
0.4 0.6 0.2 0.2 0.6 0.3 0.2 0.1 0.3 0.1 2.80

Amenaza

Matriz de Evaluacin de Factores Internos ( EFI) Puntaje Ponderado 0.60 0.20 0.30 0.30 0.20 0.20 0.12 0.14 0.12 0.12 0.14 0.14 0.10 0.12

F1 F2 F3 F4 F5 F6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8

Factores Externos Clave Dueos con conocimiento del segmento de mercado La empresa cuenta con respaldo financiero de los accionistas. Identificacin de los clientes con la empresa Empleados comprometidos con el negocio. brinda servicios adicionales (Planchado, Pintura y Lavado) Local de 3000m para el servicio de alquiler para cochera Alto grado de dependencia de un proveedor Inadecuado manejo de inventarios Los dueos no ejercen plenamente el rol estratgico Falta de polticas y control de las ventas al crdito Estructura organizacional no desarrollada (visin y Misin) No cuentan con adecuados sistemas de control e informacin actualizada Carecen de Profesionales altamente calificados No Cuenta con local Propio Total

Peso 0.15 0.05 0.10 0.10 0.05 0.05 0.06 0.07 0.06 0.06 0.07 0.07 0.05 0.06

Valor 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2

Debilidades

Fortalezas

1.00

2.80

MATRIZ IE
TOTAL MATRIZ EFE 2.80 TOTAL MATRIZ EFI 2.80

TOTAL EFI
FUERTE 3.0 A 4.0 PROMEDIO 2.0 A 2.99 DBIL 1.0 A 1.99

ALTO 3.0 A 4.0

CRECER Y CONSTRUIR -Penetracin de Mercados -Desarrollo de Mercados -Desarrollo de Producto -Integracin hacia atrs, adelante - Integracin vertical

TOTAL EFE

MEDIO 2.0 A 2.99

RETENER Y MANTENER -Penetracin de Mercados -Desarrollo del Producto

BAJO 1.0 A 1.99

COSECHAR Y DESINVERTIR

4.00

3.00 Total EFE

2.00

1.00 4.00

3.00 Total EFI

2.00

1.00

Capitulo II 6. Objetivos estructura e identificacin de la empresa 6.1. Objetivos corto, mediano y largo plazo Actualmente puntos: M&R Servicios mecnicos, tiene por objetivito los siguientes

En un corto plazo Adecuar o modificar las areas administrativas para poder obtener nuevos clientes y as poder atender en un tiempo corto medido por indicadores, para que de esta manera no se realicen gastos envanos o se tenga un costo que en vanamente se est invirtiendo. Poder enviar a sus colaboradores a capacitaciones constantes o seminarios relacionados en manejo y arreglo de mquinas pesadas del rubro pesquero y minero Realizar talleres de meque canica ya se auspiciada por nuestros principales proveedores como son Tracto camiones y Mitsui. Realizar un investigacin de relacionados a Recursos Humanos, para ve si dentro de los resultados arroja, si actualmente estamos manejando bien un buen clima laboral. Poder ver en la brevedad posibles seminarios o cursos cortos para los actuales dueos ya que al tener la ignorancia en temas administrativos o empresariales pueda poner en peligro el negocio y por ende la empresa.

En un mediano plazo. Realizar un buen inventario de los instrumentos mecnicos que se usas da a da en el taller el estado de ellos y cuando de vida podras existir ya que esto pueda ayudar a que nuestros colaboradores puedan producir ms y no menos dentro del taller. Realizar socios estratgicos o contactos donde podras ya entrar al sector pesquero y minero, para poder obtener una cuota de mercado dentro del pas. Poder implementar una sala de capacitacin o biblioteca donde se podr poner informacin respecto los repuestos o motores que podran traer nuestros futuros clientes. Las bibliotecas sern llenadas o copadas de informacin ya sea fsica o virtual. Poder implementar un pequeo sistema en hojas de clculo, para poder realizar el seguimiento de los servicios que se les brinda a los cliente desde el momento que entran al taller hasta el momento que salgan y tambin hasta el momento que deben de regresar para la revisin o mantenimiento del motor, Disear un almacn provisional ya que en la actualidad tenernos una alta rotacin de local. Para poder manejar bajo inventarios de salida y entradas de los repuestos, para que de esta manera podamos manejar un adecuado control de los activos y materiales de la empresa. Objetivos a largo plazo Hacer que los actuales dueos de la empresa puedan inscribir a un curso o una carrera ligado al mundo de gestin y logstica, ya que esto en el futuro pueda hacer que se maneje el negocio con una constante innovacin que lleva relacionado al mundo de la mecnica. Poder concretar la compra del actual local que se viene utilizando, de esta manera poder realizar futuras acciones con el local del negocio. Manejar lneas de crditos a nuestros clientes a 60 y 90 das Poder adquir las maquinarias de ltima tecnologa para la mecnica. Postular a la obtencin de una franquicia de repuesto americanos o maquinarias pesadas para poder realizar las ventas de estos dentro de las instalaciones de nuestro local. Empezar a disear la expansin del negocio as mismo como la especialidad en algunos rubros que actualmente se buscan ya sean en el mimo local o servicios a domicilio. Poder manejar los presupuestos de la empresa cada ao, teniendo reservas de capital para cualquier eventualidad.

6.2.

Estructura organizacional de la empresa

En M&R Servicios diesel SCRL, luego de haber conversado con los socios fundadores y a la vez haber intercambiado ideas pudimos determinar la actual estructura organizacional que vienen manejando desde que se cre la empresa en ao 2007, que es de la siguiente manera.

Gerencia General Contador Externo Sub. Gerente General Jefe Mantenimiento

Secretaria

Operarios (03)
6.3. Identificacin de la organizacin

Con el organigrama lneas arriba que se podido construir con el apoyo de los dueos de la empresa podramos determinar determinar la estructura de la empresa; cmo podemos ver es un organigrama de jerarquas nos podra indicar lo siguiente: Dentro de la empresa no hay confianza Asia el personal Podemos observar tambin quienes manejan y disponen son los dueos; no hay ningn rastro de un EMPOWERMENT que ser fundamental para la compaa Lo otro que podemos ver es que los dueos no respetan las jerarquas son ellos quienes realizan toda la operacin Los dueos nos comentaron que en la prctica este organigrama tan solo lo ponan como para completar la ficha algo por lo estilo y que realidad no les para nada y que lo ignoraban Podemos determinar que es un organigrama que actualmente les est trayendo grandes problemas al querer hacer todo de todo nunca pueden ponerse de acuerdo dentro del equipo de trabajo. Lo que tambin podemos determinar es que con este organigrama la comunicacin a los clientes es no visible al ver que los dos dueos son los mandams y esto da una mala imagen de la compaa (que posiblemente se hayan visto discusiones delante de los clientes al no ponerse de acuerdo) Adicional a esto podemos ver que la compaa es una organizacin cerrada, ya que no es importante El micro diseo, establecer relaciones, medicin de performance y el macro diseo Conclusiones y comentarios Como podemos ver primero se pudo identificar el tipo de organizacin o de cmo est formada bajo un organigrama que se cre en el momento de la imaginacin o de que los dueos piensa que est funcionando as el negocio. Podemos decir que no est funcionando la empresa como se dice el organigrama, porque vemos que hay muchas jerarquas y que lo dueos son sabelotodo que queremos decir con esto que ellos son los que hacen y desean las cosas a su manera sin respetar los puestos que en algn momento vienen ocupando algunos de ellos (nos comentaban los dueos que cuando uno o los dos salen de la empresa hay una persona que se queda a cargo de la organizacin) Para los dueos lo que prima es la antigedad y que por ende el ms antiguo quedaba a cargo de la organizacin que a nuestro parecer son las decisiones ms erradas ya que

hoy por hoy no es un indicador muy importante de la antigedad, porque creemos que lo principal que se debera tomar en cuenta es que se debera de evaluar los conocimientos adquiridos y la experiencia que pueda tener en el manejo de la mecnica y manejo de persona para no poder tener problemas dentro de la empresa en ausencia de los dueos Lo que se debera hacer con urgencia es determinar un organigrama acorde a la organizacin donde se trate de disminuir la actual exagerada jerarqua que tiene la empresa para poder que esta sea ms dinmica y funcional y no tener problemas en un corto y mediano plazo y que cuando uno o los dueos de la compaa se tengan que ausentar esto funcione sin problemas bajo cargos o jefaturas encargadas para que todo el servicio que se d en el momento o se pudiera implementar o no tenga ninguna interrupcin y esto pueda afectar a la empresa.

7. Estrategias Estrategias a Corto Plazo La primera estrategia que se usar para captar nuevos clientes ser la utilizacin de Internet y las redes sociales, ya que hoy en da es imposible tener un enfoque de crecimiento en los negocios sin tener en cuenta al internet como una plataforma de promocin de nuestro negocio para obtener rentabilidad. La otra estrategia a utilizar ser la de sumergirnos en las zonas de mayor crecimiento. Es decir, M&R Servicios mecnicos deber estar en los lugares donde los negocios se encuentran en desarrollo e ir ah a ofrecer sus servicios como pueden ser ferias tecnolgicas, cmaras de comercio, etc. Por ltimo, la empresa buscar asociarse con otros negocios. Esta estrategia es muy til, ya que al buscar negocios complementarios se podr abarcar as ms mercado y sobre todo ofrecer ms servicios o productos. La inversin que se utilizar para capacitar a nuestro personal saldr del margen de utilidad obtenido de la captacin de nuevos clientes. Las capacitaciones se basan en cursos o talleres brindados a las personas responsables del funcionamiento del negocio. Nos enfocaremos en temas elementales como Logstica, Control de Inventarios, Recursos Humanos y Procesos de mejora continua.

Estrategias a Mediano Plazo Al conocer los tiempos de adquisicin de nuevos materiales o insumos, se realizar un control de inventarios 3 das a la semana para un mejor manejo de los mismos, con la finalidad de disminuir los pedidos a ltimo momento. Adquiriremos un Programa de Control de Procesos, el cual facilitar al cliente saber en qu nivel se encuentra su vehculo desde la comodidad de su casa. Es decir, el cliente al ingresar a nuestra pgina web, podr visualizar en qu estado o en que proceso se encuentra su vehculo. Se har una reubicacin de la distribucin del almacn, ya que, actualmente, no existen zonas de distribucin, ni sealamiento alguno. Para esto, los encargados de hacer el que negocio funcione, pondrn a prueba su capacidad en esta innovacin, de acuerdo, a los conocimientos adquiridos en los cursos, talleres o capacitaciones a las cuales acudieron inicialmente. Estrategias a Largo Plazo Se realizar un financiamiento a plazos para la obtencin del local propio con la finalidad de que lo que se paga mensualmente como alquiler se pague al prstamo realizado. Esto se dara sin dificultad, ya que la empresa posee un crdito aprobado por una entidad financiera necesario para la adquisicin del local propio. Se manejar lneas de crdito con clientes que muestren un respaldo financiero aprobado por la empresa. Esto quiere decir, que la empresa realizar una evaluacin previa al cliente antes de proporcionarle el crdito requerido. Se adquirirn maquinarias de ltima tecnologa, posiblemente, con un crdito hipotecario del local, ya que al asociarnos nuestro nivel de ventas aumentara y por ende nuestra capacidad de respuesta tambin. Por tal motivo, obtener financiamiento para la adquisicin de nuevas maquinarias no ser obstculo para seguir creciendo. Se evaluar las posibilidades de adquisicin de una franquicia reconocida, en el rubro de repuestos, con la finalidad de incrementar nuestras ventas, ya que nos ahorraramos altos costos por posicionarnos en el mercado actual.

Se realizar servicio a domicilio mediante la asociacin que realizaremos, de manera tal que el cliente tenga una opcin ms por la cual elegirnos. 8. Segmentacin La empresa no cuenta con una segmentacin definida, se presta el servicio de mantenimiento y reparacin de vehculos pesados al mercado global de transportistas de carga pesada que deseen tomar sus servicios. Se puede resumir la posible segmentacin a continuacin: Pblico objetivo: Transportistas individuales que dan servicio de distribucin de carga a empresas mineras,qumica y comerciantes que buscan mantenimiento y reparacin de sus vehculos, as como un servicio integral y una variedad en repuestos originales e importados. Tipo de segmentacin propuesto: Geogrfica Dado que el servicio es dado a transportistas cercanos al Callao y empresas cercanas. Ocupacional Transportistas que hacen cargas pesada a empresas industriales y comerciantes. Por Beneficio Transportistas que buscan un servicio integral en un solo taller y el empleo de repuestos solo original e importado. 9. Posicionamiento Lo primero que se har al posicionarnos en la mente de nuestros consumidores ser segmentar el mercado al cual nos dirigimos, ya que cada persona tiene necesidades distintas. Esto consiste en agrupar a los potenciales consumidores en grupos que claramente se diferencien unos de otros pero que muestren cierto grado de homogeneidad dentro del grupo.

De esta manera seleccionaremos el mercado objetivo; para ello se tendr en cuenta: Nivel de beneficios (tamao actual y futuro, en trminos de ingresos y rentabilidad). - Nivel competitivo (posicin de la competencia, barreras de entrada/salida, etc). - Vnculo entre el producto y el mercado (coherencia con la imagen de la compaa, transferencia de imagen con otros productos, etc). Seleccionar y definir nuestro mercado objetivo nos permitir conocer mejor al consumidor que lo conforma, especializarnos en ste, y disear nuestras estrategias de posicionamiento en base a sus caractersticas. Se determinar el atributo ms atractivo. Se considerar importante al momento de comprar un producto, por lo cual se realizar una investigacin de mercado, donde se le pegunta a los consumidores que atributos valoran ms. Elegiremos atributos o beneficios que no estn firmemente asociados a las marcas o productos de nuestros competidores, y que ms bien nos permitan diferenciarnos y distinguirnos de stos, y sean el motivo por el cual los consumidores nos elijan a nosotros antes que a ellos. La empresa estar al tanto de una evolucin de su posicionamiento hacia niveles superiores, y trabajar, activamente para liderar transformaciones. Con cierta frecuencia se controlar cmo evoluciona la asociacin de nuestra marca. Esto se realiza con entrevistas a un nmero estadsticamente representativo de consumidores con una frecuencia que tpicamente es trimestral o semestral, y que como mnimo debe hacerse cuando hay discontinuidades en el mercado (por ejemplo, lanzamiento de nuevas marcas, avances tecnolgicos, etc.). 10. Marketing mix Se analiza la mescla de productos que tiene la empresa y se hace propuesta de mejora de los mismos.

Producto (o servicio) Mantenimiento y reparacin de vehculos de carga pesada. Venta de repuestos. Servicios complementarios de planchado y pintura de los vehculos. Servicio de cochera.

Precio Precio de lista (info por completar) Descuentos Descuentos a clientes antiguos y promociones especiales. Formas de pago La empresa recibe dinero en efectivo, tarjetas de crdito y dbito, adems de trabajar con las ms importantes empresas aseguradoras cubriendo los costos de los clientes.

Plaza Canal de distribucin Su canal de distribucin es de tipo directo, todos los clientes reciben el servicio en el mismo taller. Localizacin Calle 4 Mz. G Lote 30 Asc. Papa Juan Pablo Lima - San Martin De Porres Promocin Publicidad

La empresa no invierte en publicidad, la forma de captar nuevos clientes es en base a la recomendacin de los clientes satisfechos. Venta Personal

Existen empleados encargados de dar el diagnstico del problema del vehculo de carga pesada. Es l quien realiza la venta del servicio, ya que all el cliente decide. Promocin de ventas

Cuenta con un catlogo de los repuestos que ofrece constantemente a las empresas que manejan este tipo de vehculos. Regala almanaque y afiches de la empresa a sus clientes como parte de su promocin. RR.PP.

No cuenta con un plan de Relaciones Pblicas. Publicidad no pagada

No ha tenido la oportunidad de salir en medios de comunicacin.

Capitulo III 11. Procesos de la empresa En la empresa existen no existen procesos definidos ni guas de procedimientos que permitan la documentacin, todo los procesos los aprenden por la prctica continua. Dentro de estos procesos tenemos: Proceso de diagnstico y reparacin de vehculos. Proceso de adquisicin de repuestos. Proceso de cotizacin de reparacin y/o mantenimiento del vehculo. Proceso de planchado y pintura Proceso de lavado de la maquinaria Etc.

12. Implementacin de mejora de un proceso de la empresa 12.1. Identificacin de procesos Hemos definido dentro de los procesos de la empresa dos tipos que son sumamente importantes en el servicio que brinda la empresa dado que son insustituibles y otorgan los ingresos para empresa, es por ello que son llamados procesos crticos de la empresa, estos son los siguientes: Proceso de diagnstico y reparacin de vehculos. Proceso de adquisicin de repuestos. 12.2. Mapa de proceso

No encontrado. 12.3. Diseo de proceso En el caso que dentro de la empresa no hay un tipo de repuesto se procede a realizar lo siguiente: 1. Se realiza la bsqueda dentro de los almacenes de la empresa. 2. Al no encontrarse tal repuesto, se procede a llamar al proveedor ms cercano. 3. Se recibe las cotizaciones y se procede a la evaluacin. 4. Luego de eso se opta por la cotizacin menos cara. 5. Se procede a hacer el requerimiento del producto. 6. Se plantea el tipo de pago al crdito o al contado. 7. Luego de eso el tiempo de entrega. 8. Y por ltimo, la recepcin de la mercadera. Diagrama de procesos de la adquisicin de repuestos

12.4. Rediseos de proceso Se propone redisear y optimizar el proceso de adquisicin de repuestos de la manera siguiente:

 Implementacin de un sistema computarizado para controlar el inventario interno de todos los repuestos con el que trabajan. Tener proveedores fijos para poder facilitar el abastecimiento de los repuestos y tambin recibir alguna clase de beneficio respecto a los contratos. Reordenamiento del almacn con el fin de tener los repuestos respecto a sus funciones, mayor salida o tipo de material para que facilite el trabajo de los mecnicos. Codificacin de repuestos en el almacn.

14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESFINALES(mejoras) 1. POLITICA DE CALIDAD En cuanto a la poltica de calidad de la empresa se propone lo siguiente: VISION Ser la primera empresa a nivel nacional en prestar el mejor servicio mantenimiento y reparaciones en automotores a sus clientes. de

MISION Entregar un servicio de mantenimiento y reparacin de automotores de manera oportuna, con personal comprometido en su trabajo, as mismo tener una completa comunicacin con sus clientes buscando darles la mejor rapidez y calidad del trabajo encargado. VALORES Respeto, puntualidad, honradez, sinceridad, comunicacin, servicio, voluntad 2. PROCESOS En cuanto a los procesos del servicio de reparacin y mantenimiento de vehculos se propone lo siguiente: Dividir el servicio de reparacin de vehculos en tres etapas bsicos (A, B y C), que permitan definir claramente las tareas que se realizar as como los tiempos de entrega y tambin coordinar mejor sus actividades.

2.1.

MEJORA DEL PROCESO

Se propone para que el servicio sea de calidad definir los involucrados en cada parte o etapa del proceso, es decir documentar el proceso para asi tener un mayor control del mismo y poder hacer un seguimiento y responsabilidades y los proveedores involucrados en cada etapa del proceso. Se propone de la siguiente manera: Caracterizacin de los procesos - SIPOC

3. RECURSOS En cuanto a los recursos que debe tener la empresa, como los recursos humanos debe primero tener bien definido lo que es el perfil del puesto del jefe del taller y sus funciones. Es as que se propone el perfil del jefe de taller y de un asesor de servicios que es muy importante que esta empresa tenga. La relacin entre el asesor de servicios y el jefe de taller debe ser lo ms fluida as como de manera integral para brindar un servicio de calidad para no presentar no conformidades durante el servicio brindado y ejecucin de los procesos involucrados.

PERFIL JEFE DE TALLER

PERFIL ASESOR DE SERVICIOS

CAPACITACIONES La empresa maneja la capacitacin de una manera informal los propios dueos pero tienen apoyo de sus proveedores en cuanto a capacitaciones. Se debera buscar convenios con empresas proveedoras extranjeras para llevar cursos sobre uso de nuevas tecnologas y otros afines para los jefes de taller. As se podr aprender como se manejan otros talleres en el exterior y la posibilidad de implementar nuevos maquinarias y/o herramientas que se pueda traer para la empresa. De la misma forma las capacitaciones tanto en temas administrativos y contables de los dueos es vital para una gestin adecuada y crecimiento de la empresa. 3. EN CUANTO A LOS REQUISITOS DEL SERVICIO En cuanto al servicio de reparacin y mantenimiento de vehculos se puedo identificar que el cliente busca satisfacer algunos requisitos principalmente (se encuentran en el cuadro lneas abajo). Estos requisitos el cliente le da ms importancia cuando va a eltaller mecnico, es por ello que se propone definir claramente el requisito para la empresa, definir el responsable del control de ese requisito importante para el cliente y llevar un registro de ello. As finalmente poder hacer posteriormente un seguimiento para brindar un servicio de calidad para el cliente MATRIS DE REQUISITO DEL CLIENT

4. EN CUANTO A LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO En cuanto a las caractersticas del servicio se debe procurar que el servicio de reparacin y mantenimiento de vehculos cumpla y satisfaga las siguientes necesidades que son bsicos para que el servicio de mecnica sea de calidad. De los son seis las necesidades que debe satisfacer la empresa con su servicio que son los siguientes: CARACTERISTICAS DEL SERVICIO