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FUNDAMENTOS

DIRIGIDO A

OBJETIVOS

METODOLOGIA

CONTENIDO

PROGRAMA DE CAPACITACIN Y COUCHING

PARA REFUERZO DEL PERFIL PROFESIONAL AL EJECUTIVO DE COBRANZA EN UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO
CONSULTOR OTROS SERVICIOS
EXPERIENCIA

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FUNDAMENTOS 1/2 DIRIGIDO A OBJETIVOS METODOLOGIA CONTENIDO CONSULTOR OTROS SERVICIOS EXPERIENCIA

Asistencia Ejecutiva.Com empresa especializada en gestin de cobros, ha diseado e implementado con mucho xito en las principales entidades del pas, un programa integral de efectividad en la cobranza.

El programa tiene tres alcances cada uno orientados al perfeccionamiento de:

1. El Profesional de Cobro. (QUE SE PRESENTA EN ESTE DOCUMENTO)

2. El Modelo Operativo. 3. Las Herramientas de soporte tecnolgico. El programa denominado "Modelo de alta productividad y mejoramiento continuo para la gestin de cobros" se ajusta perfectamente a cualquier tipo de organizacin, segn sea su situacin y necesidades para la gestin de cobranza, de acuerdo a las exigencias del momento. BENEFICIOS PARA USTED La especializacin lograda con este programa ha demostrado que:

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Mejora la tasa de recuperacin y disminuye la morosidad. Especializa el esfuerzo, en la bsqueda del cumplimiento de metas. Aumenta el nmero de contactos gestionados. Mejora la calidad y efectividad de la gestin de cobro. Educa al cliente y favorece el ambiente de trabajo. Disminuye el incumplimiento de promesas pactadas y los tiempos de recuperacin efectiva.

Adicionalmente el programa contribuye a mejorar el sentido de pertenencia y motivacin en los profesionales de cobro, quienes quedan comprometidos con el mejoramiento permanente de las tcnicas de negociacin y persuasin para la obtencin de cobros efectivos y competencia de su perfil profesional.

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Con nuestra propuesta el profesional de la gestin de cobranza, no solamente asegura trabajar con las mejores prcticas de eficiencia, sino que implementa una metodologa de mejoramiento continuo y administracin del cambio a partir de la experiencia en la bsqueda constante de mejorar asistido por proyecciones, indicadores y mtricas

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INDIVIDUOS

AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas personas que trabajan en la administracin, supervisin o ejecucin de las actividades propias de la gestin de cobro, como son:
1. Profesionales de la gestin de Cobro (Cobradores de calle, Telecobradores, Cobradores servicio al cliente, Cobradores back office, etc.). 2. Supervisores / Oficiales. 3. Gerentes / Jefes. ORGANIZACIONES

AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas empresas que pactan el pago de sus servicio regularmente, venden al crdito, realizan una actividad financiera o se dedican a la actividad de cobranza en outsourcing, por ejemplo:
Bancos Financieras. Aseguradoras. Empresas de comunicaciones. Tiendas con tarjetas o lneas de crdito. Empresas de Factoring. Muebleras. Casas de Cobranza. Empresas de Servicios en general. y todas aquellas empresas que desean mejorar su cobranza y situacin de morosidad.

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Este programa debe contar de forma decidida con el respaldo y apoyo de todos los actores de una organizacin que tienen responsabilidades y participacin directa en la definicin de polticas, procesos y actividades para las actividades de, ventas, crdito y cobros.

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Los objetivos del programa se reenfocan , segn corresponda a la situacin de cobranza en la organizacin: Implementar un programa eficiente de cobranza preventiva. Disminuir y mantener porcentajes de morosidad o castigo normalizados. Contactar y calificar al 100% de la base morosa y lograr realizar los ciclos 2 y 3 de la gestin de cobro. Trabajar con metas diarias de productividad individual y de la gestin de negocio claramente definidas. Actualizar el manual de cobro con los 10 elementos de la eficiencia y el empowerment. Actualizar el mapa de riesgo de la gestin de cobro y la matriz de controles auditables.

Realizar las recomendaciones para mejorar los itinerarios de gestin, las estrategia de seguimiento y los controles auditable.
Redefinir la posicin del analista de proyecciones, indicadores y seguimiento que permita proyectar y dar controlar diariamente el cumplimiento de las metas proyectadas. Establecer los acuerdos de servicio y corresponsabilidad con otras reas para la gestin de cobro. Reforzar los programas de gerenciamiento, estratgica, supervisin efectiva y gestin eficiente. Disminuir la rotacin y ausentismo del personal e impactar la percepcin del buen clima laboral en el rea. Subsanar informes de auditora. Reforzar las competencias de los profesionales de la gestin de cobro, oficiales, supervisores y gerentes en las estrategia de eficiencia, gerenciamiento y mtricas.

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METODOLOGIA DEL SERVICIO Identificamos de cada grupo las necesidades aplicando y calificacin pruebas de valoracin.

Definimos el alcance y enfoque del programa.

Se determina el nmero de horas y la intensidad del programa. Se analizan y construyen los modelos a utilizar en las prcticas para los talleres por programa. Se realizara la capacitacin formal con una filosofa de seminario taller propio de nuestra compaa y un

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enfoque prctico, 10% teora para cubrir los diferentes temas adjuntos en esta propuesta y 90% prctico. Cada participante debe trabajar el programa en forma individual y el seguimiento de avance de logros se realizar individualmente. Una vez finalizado cada programas del taller, Asistencia Ejecutiva se compromete con el soporte, refuerzo y

garanta del trabajo realizado hasta por dos (2) horas por grupo, no por persona, para una sesin de refuerzo
de competencias, preguntas y respuestas hasta dos (2) meses despus de realizado el programa. Se debe realizar una prueba de valoracin nuevamente pasada una (1) semana para determinar el logro del

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seminario en el individuo.
Se debe elaborar y entregar por parte de Asistencia Ejecutiva un informe de resultados y recomendaciones.

FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS METODOLOGIA CONTENIDOS 1/3 CONSULTOR OTROS SERVICIOS EXPERIENCIA MDULO I.

PROGRAMA DE REFUERZO PARA EL PROFESIONAL DE COBROS CALIDAD DE SERVICIO Y LOGRO DE METAS La cobranza arte u oficio: El crdito, El Riesgo, La cartera, La morosidad y la gestin de cobro; Tipos de cobranza (preventiva, reactiva, correctiva, pre-legal y jurdica), Central de Riesgo APC., Acuerdo 6-2000 y otras leyes que regulan el ejercicio .
La eficiencia en el departamento de cobros: Administracin del tiempo, Modelo de alta Productividad, Funciones del Cobrador, Responsabilidades segn su rol en el modelo, tcnicas. Estrategias para el logro de Resultados: Administrativas, Tcnicas y Operativas para priorizar y enfocar la gestin individual de Cobranza. Proyeccin, Seguimiento, controles y resultados: , Proyecciones, Indicadores y Mtricas, Calificar la situacin del cliente, Causas de no Pago y tipo de gestin por situacin del cliente.

MDULO II. MDULO III MDULO IV

MDULO V
MDULO VI MDULO VII MDULO VIII MDULO IX MDULO X

Mejoramiento Continuo y administracin del cambio: Competencia, Habilidades, Destrezas y Actitudes del Profesional de la gestin de Cobro.
El itinerario, gestin y guiones: Gestin, Contacto, Cobro, promesa y recuperacin. Controles y Administracin de riesgos. Productividad y administracin del tiempo: Gestin Telefnica de oficina Operativa, de documentos y de calle. Organizacin y Seguimiento: Actividades, Ilocalizados, Omitidos, Fallecidos y garantas. Tcnicas de cobro para la educacin, negociacin y persuasin del cliente moroso. Recuperacin de cartera de difcil recaudo: Preparacin de visitas, el Cobro por insistencia, Reposicin de Garantas, el Cobro legal, el seguimiento de agencias, El Cliente difcil, Administracin de Conflictos.

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FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS MDULO XIII METODOLOGIA CONTENIDOS 2/3 CONSULTOR OTROS SERVICIOS EXPERIENCIA MDULO XI

PROGRAMA DE REFUERZO PARA SUPERVISOR Y OFICIAL DE COBROS COUCHING, SEGUIMIENTO Y CONTROL La supervisin efectiva: Proyecciones, Metas, Riesgos , Controles e Indicadores, Manual de cobro, Evaluacin y Desarrollo de Las competencia y actitudes del equipo de cobro

MDULO XI I

Perfil Psicotcnico del Supervisor: destrezas y habilidades, funciones y responsabilidades, como dejar el da a da y salir victorioso en el intento.
Psicologa del Cumplimiento: Proyecciones, acuerdo de las metas, liderazgo, Indicadores y mtricas.

MDULO XIV Administracin del cambio y las mejoras en MDAP: Estructura Administrativa, 0perativa, los procesos , actividades, riesgos, controles y tcnica para la eficiencia en la gestin de cobros . MDULO XV Supervisin y herramientas para la cobranza preventiva

MDULO XVI Supervisin y Control de Actividades vr Resultados: Por producto, Saldos, Rangos de mora, Causas de no pago, Calificacin de clientes, por su situacin actual MDULO XVII Organizacin por prioridades, Escenarios de Efectividad y Estrategias de Recuperacin: El itinerario, los Guiones de Gestin , Administracin de riesgos, administracin de controles. anlisis de focos y distribucin de tareas y actividades.

MDULO XVIII Productividad Administracin del tiempo colectivo: Monitoreo de gestiones, Telefnicas Operativas, de documentos y cobro de calle. Aprender a ver el bosque.
MDULO XX MDULO XXI Mejora continua y la administracin de cambios: Ttcnicas de Reuniones, el Couching, Llamado de atencin, Manejo del Cliente difcil, Solucin de Conflictos . Toma de Decisiones en la Cartera de difcil Recaudo, Supervisin de Agencias de Cobro, Cobro legal reposicin de garantas, los ilocalizados, descuentos directo, Fallecidos, Seguros Garantas

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FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS METODOLOGIA

MDULO XXI:

TEMAS DE REFUERZO PARA EL GERENTE DE COBROS Diseo, desarrollo y mantenimiento de polticas, estrategias, procesos, proyecciones y metas de recuperacin.

MDULO XXII:

Elementos de la estructura orgnica, operativa funcional y tcnica de un modelo de productividad y mejoramiento continuo.
rea de cobro

alta

MDULO XXIII: Gerenciamiento y mtricas para la administracin de riesgos, contingencias, costos y presupuesto del

MDULO XXIV: Automatizacin de actividades , distribucin de cartera, Seguimiento de la morosidad, Productividad

CONTENIDOS 3/3
MDULO XXV:

recuperacin y castigo.

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Recurso Humano en la cobranza, manuales psicotcnicos, manuales de funciones, polticas de prevencin y ausentismo, rreclutamiento, seleccin, eentrenamiento, desarrollo, evaluacin, direccin y orientacin de segn son sus resultados , beneficios e Incentivos comunicacin.

MDULO XXVI: La operacin de cobros para la cobranza preventiva, controles auditables y canales alternativos de MDULO XXVII: El comit del mejoramiento continuo y la bsqueda de la eficiencia diaria para la gestin de cobros. MDULO XXVIII: Estrategias para la gestin por grupos dependiendo del producto, situacin actual, causa de no pago,

saldos y edad de mora.

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MDULO XXIX: Polticas y estrategias para el cobro a travs de las aagencias Externas , el cobro de calle, la

Investigacin de ilocalizados e investigacin de garantas.

MDULO XX :

Polticas y estrategias para administracin de los crditos especiales, niveles de autorizaciones arreglos de pago, reestructuraciones, condonaciones de intereses, disminuciones y ampliaciones. 3/3

FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS METODOLOGIA CONTENIDOS CONSULTOR OTROS SERVICIOS EXPERIENCIA ESTUDIOS SUPERIORES Universidad Ttulo obtenido

Ing. William Javier Santamara C.

Universidad Piloto de Colombia Ingeniera en sistemas informticos, con nfasis en gestin y auditoria informtica. Universidad Piloto de Colombia Diplomado, Universidad Antonio Nario Universidad el Rosario Universidad de la Sabana Proyect Manager Institute captulo Panam Microsoft Universidad Interamericana de Panam Asistencia Ejecutiva.com Consultor y director de negocios

OTROS ESTUDIOS REALIZADOS Auditoria Informtica Reingeniera de Procesos Diplomado en crdito y cartera Administracin de Call Center Direccin de Proyectos I y II Microsoft Certified Trainer Psicologa POSICION ACTUAL Empresa Cargo

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Responsabilidades: Director de Negocios, responsable del mercadeo y las ventas, Adicionalmente es consultor en implementacin de modelos operativos de alta productividad y mejoramiento continuo, es facilitador gerencial para las reas de front office, cobros, mercadeo, ventas, servicio al cliente, call center y help desk. AOS DE EXPERIENCIA Consultora, reingeniera y automatizacin de procesos Capacitacin 15 aos 7 aos

FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS METODOLOGIA CONTENIDOS CONSULTOR OTROS SERVICIOS EXPERIENCIA

CAPACITACIN EN OFIMATICA PARA INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y EL ANLISIS DE RESULTADOS MS Excel MS Outlook MS Power Point MS Visio MS Project

CAPACITACIN EN TEMAS DE RECURSOS HUMANOS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA CON LA ORGANIZACIN

Administracin de las Finanzas Personales

Administracin del Tiempo

Administracin del cambio para el mejoramiento continuo

CONSULTORA PARA EL AREA DE COBROS PARA IMPLEMENTAR UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO Recaudo y omitido Recuperacin Jurdica Soporte Operativo Garantas Telecobro Reposeidos Atencin al cliente Gestin de Agencias Administracin de crditos especiales Cobranza legal

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PROGRAMA DE CAPACITACIN EJECUTIVA Y COUCHING, PERSONALIZADA PARA GERENTES, SUPERVISORES Y AGENTES, PARA LA GESTIN DE COBROS TEN UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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CONSULTORIA PARA IMPLEMENTACIN DE MODELOS DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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CON MUCHO ORGULLO, EL MERCADO PANAMEO ADOPTO NUESTRO MODELO COMO REFERENCIA DE LAS MEJORES PRCTICAS EN COBRANZA.

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________________________ William Javier Santamara Consultor Senior en Estrategias de Cobranza wsantamaria@asistenciaejecutiva.com Cel. 6676-4848 ________________________ Mara del Pilar Hurtado Consultora Senior de Procesos mp.hurtado@asistenciaejecutiva.com Cel. 6615-1008 _______________________ Ana Elizabeth Nuez Consultora Senior BI ana.nunez@asistenciaejecutiva.com Cel. 6678-0779 _______________________ Arturo Prez Consultor Senior BI arturo.perez@asistenciaejecutiva.com Cel. 6613-8623

GRACIAS