Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo V

01. (CEF) Considerando as definies previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e servio.

I - Consumidor compreende apenas as pessoas fsicas que adquirem ou utilizam servios como destinatrios finais. II - Fornecedor compreende pessoas jurdicas, pblicas ou privadas, que desenvolvem atividade de comercializao de produtos ou prestao de servios. III - Servio compreende as atividades de natureza securitria fornecidas, mediante remunerao, no mercado de consumo. IV- Servio compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de remunerao, inclusive as decorrentes de relaes de carter trabalhista.

Est(o) correta(s) a(s) afirmativa(s)

(A) III, apenas. (B) II e III, apenas. (C) I, II e III, apenas. (D) I, II e IV, apenas. (E) I, II, III e IV.

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02. (CEF) Um nmero crescente de empresas no setor bancrio est estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes so avaliados por fatores como

(A) freqncia com que alcanam metas e nvel de satisfao de seus clientes. (B) nmero de clientes atendidos e eficcia no nmero de novas contas abertas. (C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. (D) Regra de Pareto (tambm chamada 80/20) e qualificao em mercado vertical. (E) seleo de clientes em potencial, treinamento e avaliao motivacional da equipe.

03. (CEF) Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos. I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconhea uma necessidade substancial no atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa. II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento nico, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada. III - Empresas que atendem nichos de mercado no correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hbitos, e nichos no atraem muitos concorrentes. IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contm diversas informaes, como histrico e preferncia de compras, as quais podem ser utilizadas para definir clulas de mercado. So corretas as afirmativas (A) I e II, somente.

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(B) III e IV, somente. (C) I, II e IV, somente. (D) II, III e IV, somente. (E) I, II, III e IV.

04. (CEF) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: Estamos no ramo de valor. Essa declarao significa que

(A) a empresa tem aes negociadas nas principais bolsas de valores do mundo. (B) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefcios para os clientes. (C) o mercado em que atua a empresa muito competitivo em relao a preo. (D) as vantagens de custo so obtidas atravs de forte negociao com fornecedores. (E) os clientes da companhia so exigentes com relao ao valor pago pelos produtos.

05. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis, caduca em: (A) 90 dias. (B) 45 dias. (C) 30 dias. (D) 10 dias. 06. O consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domiclio. Neste caso, o prazo de:

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(A) 10 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio. (B) 07 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio. (C) 30 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio. (D) A qualquer tempo.

07. Segundo as disposies gerais do Cdigo de Defesa do Consumidor: (A) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. (B) Consumidor apenas a pessoa fsica, pois a pessoa jurdica no se enquadra no conceito de destinatrio final. (C) Produto qualquer bem, material ou imaterial, exceto os bens imveis. (D) Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou no, seja de natureza bancria, financeira, de crdito, entre outras.

08. Ao que pese a Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio, quanto aos prazos para que o vcio seja sanado. correto afirmar, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, que podero as partes convencionar: a) a reduo ou a ampliao do prazo de quarenta dias, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e vinte dias; b) a reduo ou a ampliao do prazo de quinze dias, no podendo ser inferior a sete dias nem superior a cento e oitenta dias; c) a reduo ou a ampliao do prazo de vinte dias, no podendo ser inferior a trs dias nem superior a duzentos e quarenta dias; d) a reduo ou a ampliao do prazo de trinta dias, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias; e) a ampliao apenas do prazo de trinta dias, no podendo ultrapassar a cento e oitenta dias;

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09.

Pelos vcios de quantidade do produto, sempre que, respeitadas as variaes de sua

natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, a forma de responsabilidade dos fornecedores pelos vcios acima descritos ser: a) subsidiariamente; b) solidariamente; c) regressivamente; d) exclusiva e privativamente; e) sempre privativamente.

10. Quanto pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou servio, correto afirmar que prescreve em: a) trs anos, a partir do conhecimento do dano e de sua autoria; b) cinco anos, a partir do conhecimento do dano e de sua autoria; c) sete anos, a partir do conhecimento apenas de sua autoria; d) cinco anos, a partir exclusivamente do dano; e) um ano, a partir do conhecimento do dano.

11. O consumidor ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como as suas respectivas fontes. De acordo com este conhecimento adquirido, correto afirmar que: a) o consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias corridos, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas; b) os cadastros de dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a sete anos; 5 http://www.euvoupassar.com.br Eu Vou Passar e voc?

c) a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, ainda que no solicitada por ele; d) os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter privado; e) consumada a prescrio relativa a cobrana de dbitos ao consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.

12. Conforme dispe o Cdigo de Defesa do Consumidor sobre o Contrato de Adeso, correto afirmar que: a) a insero de clusula no formulrio desfigura a natureza de adeso do contrato; b) as clusulas em um contrato de adeso so formuladas unilateralmente pelo fornecedor de produtos e servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo; c) nos contratos de adeso no se admite clusula resolutria, ainda que alternativa; d) as clusulas que limitarem o direito do consumidor devero ser redigidas em letras menores no final do formulrio; e) quando as clusulas do contrato de adeso forem ambguas dever-se- adotar a interpretao mais favorvel ao fornecedor de produtos ou servios.

13. O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece um rol de sanes administrativas a serem aplicadas em caso de infraes s normas de defesa do consumidor. Dentre as assertivas abaixo, a que melhor indica essas sanes : a) pena pecuniria e pena restritivas de direitos; b) advertncia a multa; c) interveno administrativa e imposio de contrapropaganda; d) penas restritivas de direito e proibio de fabricao do produto;

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e) apreenso do produto e pena restritiva de liberdade.

14. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. A partir desse conhecimento, observe as assertivas demonstram aqueles que possuem legitimidade para a defesa dos direitos dos consumidores: I - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; II - o Ministrio Pblico; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos dois anos e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, dispensada a autorizao assemblear. Dos itens acima mencionados, esto corretos apenas: a) I, II, IV; b) I, II, III; c) II, III. IV; d) I, IV;

15. A Lei n 8078/1990, que dispe sobre a proteo do consumidor, esclarece que: I. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. II. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira que possa desenvolver atividades diversificadas. III. Produto qualquer bem mvel ou imvel, material ou imaterial.

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IV. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Esto corretas apenas as alternativas: A) I, III, IV B) I, II, III, IV C) II, III, IV D) II, IV E) I, II

16. No caso de defeitos na prestao de servios em que o servio no oferece segurana que o consumidor dele pode esperar, algumas circunstncias devem ser consideradas, entre as quais: A) O modo de seu fornecimento. B) Os resultados e os riscos que razoavelmente dele se esperam. C) A poca em que foi fornecido. D) A responsabilidade social do profissional. E) As alternativas A, B e C completam o enunciado corretamente.

17. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais de algumas condutas. Analise: I. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos indivduos, recipientes ou publicidade. II. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior a sua colocao no mercado.

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III. Executar servio de alto grau de periculosidade, contraindo determinao de autoridade competente. IV. Corrigir publicidade que ostensivamente se torne enganosa. Esto corretas apenas as alternativas: A) I, II B) III, IV C) I, II, III D) II, III, IV E) I, III, IV

18. De acordo com a Lei n 8.078/90, a definio de consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que: a) Adquire e utiliza servios como destinatrio final. b) Utiliza servios ou produtos como destinatrio final. c) Adquire ou utiliza produto como destinatrio final. d) Utiliza produto ou utiliza servios como destinatrio final. e) Adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.

19. A alternativa correta que define produto sob a tica da Lei n 8.078/90 : a) Qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. b) Atividade fornecida no mercado de consumo. c) Bem fornecido no mercado de consumo mediante remunerao. d) Atividade distribuda ou comercializada no mercado de consumo.

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e) Qualquer servio fornecido no mercado de consumo, mediante remunerao.

20. Dentre os direitos bsicos do consumidor podemos destacar: a) Concesso de estmulos criao e desenvolvimento de Associaes de Defesa do Consumidor. b) Manuteno de assistncia jurdica integral e gratuita para o consumidor carente. c) Criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para soluo de litgios de consumo. d) A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e igualdade nas contrataes. e) O estudo constante das modificaes do mercado de consumo.

21. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais, relativas ao fornecimento de produtos e servios que: a) Estabeleam preo do produto ou servio em moeda corrente nacional. b) Permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral. c) Autorizem o consumidor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato aps sua celebrao. d) Imponham terceiros para concluir ou realizar o negcio jurdico pelo fornecedor. e) Subtraiam ao fornecedor o reembolso da quantia paga.

22. Os contratos que regulam as relaes de consumo, no obrigaro os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se: a) os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.

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b) impossibilitarem a declarao de vontade do consumidor. c) estiverem redigidos de maneira a dificultar sua compreenso. d) garantirem direito de reembolso das quantias pagas. e) no estipularem prazo de validade. 23. (CEF 2010) Com relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) Lei n.o 8.078/1990 , assinale a opo correta.

a)

Em contratos de emprstimo bancrio, tem amparo no referido cdigo o uso de clusula

que estabelea a arbitragem como forma compulsria de resoluo de problemas entre as partes. b) Em contratos de emprstimo bancrio, clusula que permita a resciso unilateral pelo

banco no vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos. c) O cliente de instituio bancria que possuir ttulo de capitalizao poder, com amparo no

CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficirios e receber produtos ou servios sem solicitao expressa do cliente. d) A disponibilizao do nome do cliente inadimplente em relao afixada em rea comum de

uma agncia bancria, como forma de cobrana, tem amparo no CDC. e) vedado o condicionamento da celebrao de um contrato de emprstimo bancrio

aquisio de outro produto ou servio, tal como ttulo de capitalizao.

Banco do Brasil (Cesgranrio) (2012)

24. Jos correntista do Banco da Brasil h dois anos e tem crdito disponvel para utilizao no cheque especial. No ms de dezembro, Jos ultrapassou seu limite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao, foi inscrito em cadastro restritivo de crdito e seu contrato foi encaminhado ao Jurdico para a propositura de ao judicial, quando o advogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h alguma ilegalidade, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor?

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(A) No h ilegalidade alguma no caso descrito. (B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura ilegalidade. (C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o crdito, mas no o de negativar o nome do consumidor. (E) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo, portanto, ilegal.

24. Maria poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do banco, afirmando que no havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestao do servio, tendo direito ao ressarcimento em razo da responsabilidade do Banco. Nessa situao, a responsabilidade do Banco

(A) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima. (B) independe da existncia de culpa. (C) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor. (D) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia. (E) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas

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do cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor.

25. Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco Toada, o muturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que eventual discusso acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mtuo

(A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de clusulas. (B) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora. (C) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os meios de soluo dos conflitos. (D) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato. (E) nulo, pois contm clusulas abusivas.

26. Caio, cliente do Banco Argent, contraiu emprstimo de quarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% ao ms, correo monetria pela TR e multa de 2% em caso de mora ou inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente sua dvida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos juros. De acordo com o caso descrito, o(a)

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(A) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordncia expressa do Banco. (B) pagamento parcial antecipado possvel, mas sem alterao das condies contratuais de juros. (C) cliente pode fazer a liquidao antecipada, ainda que parcial, e tem direito reduo proporcional dos juros. (D) cliente poder fazer a quitao antecipada e com reduo de juros, desde que seja quitao total. (E) quitao antecipada deve ser total e sem reduo dos juros efetivamente contratados.

27. No que se refere ao atendimento prioritrio nas agncias bancrias definido por lei, analise as condies a seguir.

I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos II - Gestantes e lactantes III - Pessoas portadoras de deficincias IV - Pessoas com crianas de colo Devem receber atendimento prioritrio os que se enquadram na(s) condio(es) (A) II, apenas. (B) III, apenas. (C) I e II, apenas. (D) II, III e IV, apenas. (E) I, II, III e IV.

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28. Jlia abriu conta-corrente com direito a crdito. Assinou o contrato e recebeu o carto para operaes no caixa eletrnico e a senha para Internet, mas no recebeu cpia do contrato. Aps reunir certa quantia, dirigiu-se ao guich para efetuar o depsito, quando foi informada de que seu contrato previa a utilizao exclusiva dos caixas eletrnicos para esse modelo de operao. Nesse caso, o Banco (A) agiu com correo, mas a prtica s seria aplicvel se o contrato tivesse sido entregue correntista e contivesse a ressalva em destaque. (B) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato e em destaque por ser clusula restritiva de direitos. (C) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato, independente de destaque. (D) no pode priv-la do acesso aos guichs, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. (E) no pode se recusar prestao do servio no guich, mesmo que oferea atendimento alternativo ou eletrnico e a restrio esteja em destaque no contrato.

29. Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I confiana transmitida pelo gerente; II solidez e garantia da marca; III cobertura em todos os estados; IV nmero de correntistas; V atendimento via internet banking; VI reconhecimento internacional.

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Esto corretos APENAS os benefcios (A) I, II e III. (B) I, II e V. (C) II, III e VI. (D) III, IV e V. (E) IV, V e VI.

30. Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por

(A) aumento de propaganda. (B) crescimento econmico. (C) liderana de mercado. (D) confiana do consumidor. (E) aes da concorrncia.

31. Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal:

Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

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Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos. (So) correta(s) a(s) afirmao(es) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antnio, apenas. (D) Alice e Antnio, apenas. (E) Alice, Antnio e Pedro.

31. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (A) no uma ferramenta de marketing direto. (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. (C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. (D) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. (E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

32. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de

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(A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. (B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. (C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. (D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. (E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.

33. Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que (A) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (C) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (D) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. (E) as duas afirmaes so falsas.

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