Universidad Nacional de Trujillo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN

La

calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A. Huamachuco - 2012

AUTOR : Br. Elizabeth Ruiz Rios ASESOR : Ms. Roger Alfredo Hurtado Aguilar

HUAMACHUCO - PER 2012

PROYECTO DE INVESTIGACIN I. Generalidades. 1. Ttulo: LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA HIDRANDINA S.A. HUAMACHUCO 2012 2. Autor. 2.1 Nombre: Elizabeth Ruiz Rios 2.2 Grado Acadmico: Bachiller en Ciencias Econmicas 2.3 Direccin: Av.10 de Julio 936 - Huamachuco 3. Asesor: 3.1 Nombre: Roger Alfredo Hurtado Aguilar 3.2 Grado Acadmico: Maestro en Administracin 3.3 Direccin: Universidad Nacional de Trujillo 4. Tipo de investigacin 4.1 De acuerdo al fin que persigue: aplicada 4.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin: descriptiva 5. Localidad e Institucin: Hidrandina S.A. de la ciudad de Huamachuco. 6. Duracin del proyecto:3meses

7. Cronograma de trabajo Etapas a) Recoleccin de datos b) Anlisis e interpretacin de datos c) Elaboracin del informe 8. Recursos 8.1. Personal Un investigador Un asesor 8.2. BIENES Y SERVICIOS Nombre del recurso Viticos y asignaciones -Movilidad local Material de consumo -Papel bond A4 -CDs -Fotocopias -Lapiceros -Resaltadores -Correctores, etc. Servicio de consultora Otros servicios de tercerosPersona Jurdica -Internet -Servicio telefnico Otros servicios de terceros - Persona natural. -Servicio de cmputo - digitacin -Propinas a personal de servicio -Servicio de impresin y anillado 100 hrs. 50 min. Cantidad Fecha de Inicio Fecha de Trmino Dedicacin Sem/Hrs

14.05.2012 14.06.2012 8 horas 15.06.2012 16.07.2012 8horas 17.07.2012 17.08.2012 8horas

5 millares 10 und 500 und 10 und 3 und 2 und.

Aprox. 100 hrs. Aprox.

8.4. Local: Universidad Nacional de Trujillo- sede Huamachuco

9. Presupuesto. Partida especfica 2.3.1 5.1 2 Nombre del recurso Cantidad Costo (S/.)

Papelera en general, tiles y material de oficina: - Papel bond A4 5 millares - Resaltadores - Correctores - Lapiceros - CDs - USB 4 unidades 2 unidades 2 unidades 10 unidades 1 unidad Compra de Bienes TOTAL

150.00 10.00 5.00 10.00 10.00 35.00

Partida genrica: 2.3.1

S/ 220.00

Partida especfica 2.3.2 1. 2 99 2.3.2 2. 2 1 2.3.2 2. 2 2 2.3.2 2. 2 3 2.3.2 2. 2 4 2.3.2 7. 2 1 2.3.2 7. 4 99 2.3.2 7. 5 2

Nombre del recurso

Costo (S/.)

- Movilidad local - Servicio de telefona mvil - Servicio de telefona fija - Servicio de internet - Servicio de impresin, encuadernacin y empastado - Servicio de consultora y asesora estadstica. - Servicio de cmputo, digitacin y grabado de Cds.

600.00 90.00 20.00 100.00 300.00 1 200.00 300.00 500.00

- Propinas a personal (practicantes). Partida genrica: 2.3.2 Contratacin de Servicios TOTAL S/3110.00

CONSOLIDADO Partida Genrica Nombre del recurso Costo (S/.)

2.3.1 2.3.2

Compra de Bienes Contratacin de Servicios

220.00 3110.00

TOTAL

3330.00

II.

PLAN DE INVESTIGACION 1. Antecedentes y justificacin del problema. 1.1. Antecedentes La satisfaccin del cliente se ha convertido en el centro de atencin sobre el cual giran las diversas estrategias de servicios que buscan mantener una organizacin fuerte y sostenible en el tiempo. poca atrs cuando nos referamos a la calidad, la imaginbamos como una tcnica cuya funcin principal slo era separar diferenciando el servicio. Si bien es cierto que nos encaminamos a un mundo sin barreras para aquellas empresas que aseguren la calidad de sus servicios desde cuando cada elemento de la organizacin tiene este propsito como principal enfoque, surgen buenas ideas que pueden mejorar el servicio y nuestra funcin es satisfacer los requerimientos de ese cliente inmediato. El principal reto para las organizaciones es la estandarizacin del servicio al cliente. Se tiene que ser capaz de alcanzar este reto, con el cual se estar ayudando a la calidad y tener la satisfaccin de lo ms importante de la vida de una organizacin: los clientes. Desde una perspectiva de valor

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin

mental del consumidor que asume conformidad con dicho servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones del servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible..

(Albrecht (1996), pg. 20)), expone que "el servicio es un proceso, losservicios son realizaciones". Apunta este autor que la mayora de los observadores estn de acuerdo en que los servicios tienen como caractersticas su intangibilidad, heterogeneidad,

inseparabilidad de produccin y consumo, es decir; que un servicio generalmente se consume , mientras se realiza con el cliente implicado a menudo en el proceso. Tambin es caracterstica del servicio, su caducidad o carcter perecedero, es decir; que no se puede almacenar.

Ms. Judith Cornejo Rivera sostiene que en la actualidad, tanto en instituciones pblicas, existe un creciente inters por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de atencin; para mejorar la misma, en los servicios al cliente se han desarrollado varias acciones: comits de calidad, sistemas de monitoreo y la aplicacin de encuestas de opinin usuarios, entre otras. Maritza Hernndez (1997) en su tesis doctoral plantea que: el calidades el proceso mediante el cual se formulan objetivos y luego se midenlos resultados obtenidos para finalmente orientar la accin hacia lamejora permanente de los resultados.

Hidrandina S.A. es una empresa de distribucin de energa elctrica del grupo distriluz, que a travs de su sistema integrado de gestin busca la mejora continua de sus procesos, para lograr los objetivos y metas ,asumiendo para ello los siguientes compromisos : Atender los requerimientos de energa elctrica cumpliendo con los estndares de calidad establecidos en la normativa vigente a fin de incrementar la satisfaccin de los clientes. Cumplir con la normativa aplicable y otros compromisos suscritos en material de seguridad salud del medio ambiente.

Hidrandina S.A. es una institucin privada -estatal que presta servicio energa elctrica, dealumbrado pblico y domestico en la regin de La Libertad y una de sus sedes es la ciudad de Huamachuco.Hidrandina S.A.-sede Huamachuco como cualquier institucin, desarrolla sus actividades administrativas como una empresa privada, por lo tanto una de sus preocupaciones es conocer la manera como est prestando sus servicios y a la vez determinar el grado de satisfaccin que perciben sus clientes, con la finalidad de mejorar cada vez ms el servicio que presta a la poblacin de Huamachuco.

1.2 Justificacin del problema.

a) Justificacin terica. La presente investigacin terica contribuir al conocimiento de los indicadores de medicin de la calidad de servicio. Otro beneficio es identificar el alto grado de malestar que estara

generando los servicios que presta una institucin, en los clientes.

b) Justificacin practica. Las razones que motivan el presente trabajo radica en conocer la calidad del servicio y la satisfaccin de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A., como se puede comprender que esta organizacin presta un servicio de alumbrado en la ciudad de Huamachuco. Satisfacer las necesidades de energa elctrica de nuestros clientes contribuyendo a mejorar la calidad de vida y el medio ambiente con un alto sentido de responsabilidad social, pero el servicio no solamente se refiere al alumbrado a lo que se refiere al precio, consumo y atencin al cliente.

c) Justificacin social. Mejorar la calidad de servicio no solamente se ve influenciado en los clientes de la empresa Hidrandina sino tambin de todas aquellas personas que visitan la ciudad de Huamachuco ya sea en forma de turista o de clientes mayores (negociantes)

2. Formulacin del Problema. De qu manera la calidad del servicio, influye en el nivel de satisfaccin de los usuarios en la empresa Hidrandina S.A. de la ciudad de Huamachuco?

3. Marco Terico 3.1. La calidad de servicio y satisfaccin de los clientes o usuarios de la Empresa Hidrandina S.A.- Huamachuco.

3.1.1. Usuario o Cliente El usuario o cliente es una persona o grupo de personas que sienten la necesidad de satisfacer mediante la adquisicin de un bien y/o servicio, los cuales son brindados por las organizaciones empresariales; usuario o cliente es la persona, que adquiere de forma voluntaria un servicio que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen y se brindan servicios.

3.1.1.1. Razn del Usuario o Cliente. Un cliente es una persona que acude a una empresa en busca de la satisfaccin de sus necesidades y Es el elemento ms importante del proceso debido a que constituye por s mismo la razn de ser del servicio y de su respectivo proceso"

Desde este punto de vista se puede afirmar que el cliente es tanto el usuario final de un servicio, como tambin aquella persona u organizacin que recibe el producto del trabajo en la cadena de procesos internos dentro de la empresa.(Avellano (1993), pg. 13)

3.1.1.2. Expectativas del Usuario o Cliente Respecto al Servicio Estas se relacionan con el servicio prestado; que ejercen el contacto con el cliente. Cuando se recurre a una empresa por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningn precedente adverso. Dentro de stas existen factores que se pueden calificar en

positivas y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, Cultura de servicio, Interspersonal La confiabilidad.

En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, Demora antes y durante la respuesta, La incompetencia La indiferencia. (Berry (1994), pg. 50)

3.1.2. Servicio.Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de las empresas. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

3.1.3. Calidad del servicio. La calidad del servicio como el conjunto de caractersticas de un bien o servicio que determina su capacidad de satisfacer necesidades .Es importante reconocer pues, que la calidad, como la belleza est en su medida en los ojos

de quien la ve Para conquistar una ventaja y evitar una desventaja varias empresas, organismos gubernamentales y entidades no lucrativas han puesto en prctica programas de Administracin para la calidad total (TQM).La TQM tiene que ver no solo con polticas y prcticas especificas sino con una filosofa que compromete a la organizacin a una continua mejora de la calidad en todas sus actividades. (William J. (2004) Pg.325)

3.1.3.1. Calidad en el Servicio al Cliente Un servicio de calidad es ajustarse a las

especificaciones, -como a veces se le define- sino, ms bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no estn dando un servicio de calidad. (Berry 1994, pg. 75)

a) Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. (Demingy otros pg.40: Calidad es satisfaccin del cliente.)

3.1.4. Satisfaccin del usuario o cliente. Tiene una base estrictamente personal, porque un mismo servicio puede ocasionar juicios y evaluaciones diferentes en clientes. La calidad la evala y la define el cliente, porque este es quien la recibe. No la determina la empresa, sino que la otorga el cliente. La satisfaccin del cliente depende de los resultados obtenidos con un servicio en relacin con las expectativas .Si los resultados del servicio cumplen solo parte de las expectativas del cliente, este quedara insatisfecho. Si los resultados coinciden con las expectativas, el cliente quedara satisfecho. Si los resultados superan las expectativas el cliente quedara altamente satisfecho o maravillado. La clave es que las expectativas de los consumidores se correspondan con los resultados de la empresa. (Ramos A, (2005) Pg36.)

3.1.4.1. Relacin de satisfaccin del cliente y fidelidad Los clientes satisfechos producen diversos beneficios para la empresa. Adems, hablan positivamente de la empresa y de sus servicios, y se mantienen fieles durante periodos ms largos. Sin embargo la relacin entre satisfaccin del entere cliente y fidelidad y varia

considerablemente competitivas.

sectores

situaciones

3.1.4.2. Aumentar la cuota del cliente Adems de conservar a los buenos clientes, los especialistas en marketing pretenden aumentar

constantemente su cuota de cliente (la cuota que obtiene de las compras de sus categoras de servicios por parte

del cliente).Una forma de hacerlo es convertirse en el nico proveedor de los servicios que el consumidor adquiere en ese momento Una de las mejores maneras de aumentar la cuota de clientes es mediante la venta cruzada. La venta cruzada supone conseguir ms negocios a partir de los consumidores de unservicio mediante la venta. (Philip K. y otros 2004 pg.17)

3.2. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE.

3.2.1. Gestin de relaciones: Se define hoy como el proceso de construccin de las relaciones mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfaccin. As las empresas modernas van msall del diseo de estrategias para atraer nuevos clientes y realizar transacciones con ellos. Estas emplean la gestin de relaciones con el cliente para conservar alos clientes que tienen y desarrollar relaciones duraderas.

3.2.2. Niveles e instrumentos de relacin con el cliente Las empresas pueden construir relaciones con los clientes a muchos niveles en funcin de la naturaleza del mercado objetivo. En un extremo una empresa con muchos clientes con un margen limitado buscara desarrollar relaciones bsicas con ellos. (Dionisio,C.(2004)Pg.21)

3.2.3. Medicin de la Satisfaccin del cliente El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se deber introducir bajo la perspectiva de los clientes adems

se trata de estar en estrecho contacto con ellos a travs de sus percepciones.

La medicin cualitativa es ms informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizad la transaccin.

Se trata de conseguir informacin de una manera sistematice sobre la percepcin en los usuarios de la satisfaccin alcanzada con el servicio que se le acaba de entregar.

Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un cuestionario annimo antes de finalizar la transaccin o antes de que abandone las instalaciones del suministrador.

Es conveniente conseguir esta realimentacin de forma continua sobre la percepcin del cliente de la satisfaccin de los atributos y caractersticas que se hayan definido del servicio. y, sobretodo , aprobar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias. Hacerlo de forma sistemtica minimizara los riesgos de prdida del cliente al tiempo que escucharemos sugerencias y su opinin sobre las mejoras que bajamos introduciendo.Contribuir adems a generar compromiso del personal con la satisfaccin del cliente y a crear un ambiente de mejora y solucin inmediata de los problemas que los servicios alos clientes planteen.

El personal que interacta con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un

determinado trabajo. Solo entonces se interesara por la satisfaccin del cliente de forma personal y directa.

La gran ventaja de esta medicin es que minimiza la probabilidad de abandon del cliente mientras se realiza la medicin formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfaccin o insatisfaccin con un experiencia concreta evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.

La medicin cuantitativa es esencialmenteformal y se realiza de forma peridica a travs de encuestas telefnicas o enviados por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma completa y cuantificada el nivel de satisfaccin percibido.
(http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm)

4. Hiptesis La calidad del servicio que brinda la empresa Hidrandina S.A., influye de una manera negativa en el nivel de satisfaccin al generar un grado relativo de incomodidad en los usuarios.

5. Variables. - Variable Independiente: Calidad de servicios. - Variable Dependiente: Satisfaccin de los usuarios.

6. Objetivos.

- General: Determinar la influencia de la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A. Huamachuco.

- Especficos: - Determinar los indicadores de medicin de la calidad de servicio. - Identificar los indicadores de la satisfaccin de los usuarios de la empresa Hidrandina S.A. - Disear y aplicar una encuesta para recabar informacin referente a la calidad del servicio y satisfaccin a los usuarios. - Definir la poblacin y la muestra materia de estudio. - Evaluar y Analizar los resultados.

7. Diseo de Contrastacin

7.1 Material de Estudio 7.1.1 Unidad de Anlisis: Usuarios de la empresa Hidrandina S.A. Huamachuco.

7.1.2 Poblacin: La poblacin est conformada por 3200 usuarios

domsticos de la ciudad de Huamachuco.

7.1.3 Muestra: Para el presente trabajo de investigacin se utilizar el muestreo probabilstico para el cual se utilizar la siguiente frmula.

n=Tamao de la muestra necesaria z=Nivel de confianza=95%=1.96

p=Grado de aceptacin: 0.5 q=Grado de no aceptacin=1-p=0.5 E=Margen de error: 0.05 N=Tamao de la poblacin:3200 clientes

Reemplazando.

Como (n/N) es mayor al nivel de precisin ,(0.5) reajustaremos el tamao con la siguiente formula:

Clientes

7.2 Mtodos y Tcnicas a. Mtodo: Para contrastar la hiptesis se utilizara el diseo descriptivo transeccional de una sola casilla la cual se representa de la siguiente manera.

X
Donde:

X=Calidad del servicio Y=Satisfaccin de los clientes

b. Tcnicas: - Encuesta - Entrevista - Observacin

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Bruce,J.yotros(2004):Fundamentos de Marketing 13ed.edit.Mc Graw Hill. Mxico Dionisio,C. y otros (2004): Marketing 10ed.edit. Pearson Educacin S.A. Madrid. Gary,A. y otros(2004) :Marketing 10ed.edit. Pearson Educacin S.A. Madrid. Joseph J.Calidad es adecuacin al uso del cliente. Michael,J.y otros(2004):Fundamentos de Marketing 13ed.edit.Mc Graw Hill. Mxico. Philip,K. y otros(2004) :Marketing 10ed.edit. Pearson Educacin. Ramos Alfonso, (2005) Gerencia de la Calidad. Wiliam,J.y otros(2004):Fundamentos de Marketing 13ed.edit.Mc Graw Hill. Mxico.

Pginas web http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm http://www.defensoria.gob.pe/conflictos-sociales/home.php http://www.distriluz.com.pe/hidrandina/noticias/noticias_detalle.asp?id_noticia =1240 http://www.larepublica.pe/archive/all/larepublica/2008/12/22/1/node/4905/total /01

Ms. Roger Alfredo Hurtado Aguilar Asesor

Br. Elizabeth Ruiz Rios Tesista

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO PROBL. CIENTIF. HIPTESIS VARIABLES INDICADORES MATERIAL DE ESTUDIO OBJ. GENERAL POBLACIN Determinar la influencia La poblacin de la calidad de est servicio y la conformada satisfaccin de los por 3200 usuarios de la empresa usuarios Hidrandina S.A. domsticos de Huamachuco. la ciudad de Huamachuco OBJETIVOS MTODOS Y TCNICAS MTODOS Diseo descriptivo transeccional de una sola casilla

LA CALIDAD DE De qu manera la SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS calidad del servicio,

La calidad del servicio que brinda

VARIABLE INDEPENDIENTE Calidad de servicios.

influye en el nivel de la empresa satisfaccin de los Hidrandina S.A., influye de una

CLIENTES DE LA usuarios en la EMPRESA HIDRANDINA S.A. HUAMACHUCO 2012

empresa Hidrandina manera negativa S.A. de la ciudad de en el nivel de Huamachuco?

-Informacin precisa. -Calidez. -Prontitud. -Amabilidad -Profesionalis mo -Cortesa -Comunicacin

OBJETIVOS ESPECFICOS MUESTRA satisfaccin al VARIABLE - Determinar los DEPENDIENTE indicadores de 64 Clientes -Sensacin de generar un grado medicin de la calidad de servicio. logro. Satisfaccin de los relativo de - Identificar los -Bienestar usuarios indicadores de la incomodidad en los satisfaccin de los -Expectativas usuarios de la usuarios. cumplidas. empresa Hidrandina S.A. - Disear y aplicar una encuesta para recabar informacin referente a la calidad del servicio y satisfaccin a los usuarios. - Definir la poblacin y la muestra materia de

TCNICAS - Encuesta - Entrevista - Observacin

estudio. - Evaluar y Analizar los resultados.