APQP guia

PLANEJAMENTO AVANADO DA QUALIDADE DO PRODUTO
MEIRELLES ASSESSORIA & COMRCIO
APQP
MEIRELLES Assessoria 11-981752746 / 11-49900130 meirellesasses@terra.com.br
EDIO 2 Pgina 1 de 22
Introduo Objetivo do Manual APQP Comunicar s organizaes e seus fornecedores as diretrizes comuns do Ciclo do Planejamento Avanado da Qualidade do Produto (APQP) e Planos de Controle (PC) desenvolvidos pela Ford, Chrysler e GM, sendo estes atualmente adotados por diversas empresas montadoras de veculos, motos e fabricantes de auto-peas. Fornecer diretrizes e suporte para o desenvolvimento eficaz de um produto, servio e processo de realizao que atenda aos requisitos especificados e satisfaa o cliente. Razes da Necessidade do APQP nos Fornecedores
Meirelles Assessoria Empresarial Ltda ME Assessoria e Treinamentos F: 11-98175-2746

APQP
Benefcios ao se utilizar o Manual do APQP Reduzir a ocorrncia de diferentes mtodos para o Planejamento Avanado da Qualidade do Produto. Evitar o desenvolvimento de planejamentos complexos de alto custo e pouca eficcia. Criar um meio de comunicao eficaz relacionado aos requisitos especificados para o produto, servios e processos entre cliente, organizao e seus fornecedores.
O que o APQP? um mtodo estruturado para definir e estabelecer os passos necessrios para assegurar que um produto satisfaa o cliente e o processo de realizao atenda aos requisitos do produto. Qual objetivo do APQP? visualizar antecipadamente a maneira mais eficaz para atender aos requisitos especificados, obter melhor fluxo de comunicao entre envolvidos, assegurar atendimento a prazos e facilitar o monitoramento nos estgios de desenvolvimento e realizao do produto e processo. Importante: a efetividade do APQP depende do compromisso da alta direo em atingir a satisfao do cliente.

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Quais vantagens principais com o APQP? Atuar com equipe multifuncional e experiente; Promover a identificao e viso antecipada e preventiva das condies do produto e do processo para atender aos requisitos especificados; Otimizar recursos para a realizao do produto; Reduzir erros e desperdcios desnecessrios; Evitar alteraes de ltima hora e no programadas; Oferecer produto com qualidade, no prazo e a um custo / preo justo. Organizao da Equipe de Trabalho O 1 passo determinar um responsvel pelo projeto APQP. Alm disso, deve ser estabelecida uma equipe multifuncional que atuar no APQP e designar responsabilidades. A equipe deveria incluir representantes das reas: engenharia, manufatura, compras, qualidade, recursos humanos, vendas, assistncia tcnica, fornecedores e clientes, como apropriado. A equipe do APQP deve ser treinada em relao a todos os requisitos e habilidades necessrias para alcanar as necessidades e expectativas do cliente. importante que a equipe rena-se inicialmente para: Escolher o lder da equipe responsvel pelo APQP ( vantajoso fazer rodzio de liderana); Identificar os clientes - internos e externos; Escolher as disciplinas, indivduos e/ou fornecedores e clientes que devem juntar-se a equipe, bem como aqueles no necessrios. Definir funo e responsabilidade para cada representante; Definir linhas de comunicao com outras equipes de clientes e fornecedores (ex.: reunies peridicas); Definir a abrangncia do APQP. Como Definir a Abrangncia do APQP? Identificar e compreender as necessidades, expectativas e exigncias do cliente relacionadas ao produto; Identificar requisitos regulamentares aplicveis relacionados ao produto; Identificar custos, cronograma e restries que devem ser considerados; Determinar a assistncia exigida por parte do cliente;

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Avaliar a viabilidade do projeto proposto, exigncias de desempenho, riscos e processo de manufatura; Identificar o processo ou mtodo de documentao. Envolvimento do Cliente, Organizao e Fornecedores O cliente pode iniciar o processo do APQP com a organizao, no entanto, esta tem a obrigao de estabelecer uma equipe multifuncional para gerenci-lo. O mesmo procedimento esperado pela organizao em relao aos seus fornecedores. Engenharia Simultnea o processo onde equipes multifuncionais trabalham para um objetivo comum. Sua funo agilizar a introduo de produtos com qualidade em menor tempo. A equipe de APQP garante que as equipes envolvidas planejem e executem as atividades direcionadas aos objetivos comuns. Planos de Controle So descries dos sistemas para controlar produtos e processos, cobrindo trs partes distintas: Prottipo descrio das medies dimensionais, testes de material e de desempenho que ocorrero durante a construo do prottipo; Pr - lanamento - descrio das medies dimensionais, testes de material e de desempenho que ocorrero aps o prottipo e antes da produo em srie; Produo - documentao completa e abrangente das caractersticas do processo ou produto, controles de processo, testes e sistemas de medio que ocorrero durante a produo em srie. Resoluo de Problemas Durante o processo de planejamento podem ocorrer problemas com o projeto do produto e/ou processo, os quais deveriam ser documentados em uma matriz com responsabilidades e cronograma de resoluo. Nota: recomendado o uso de mtodos disciplinados para resoluo de problemas em situaes difceis (ex.: diagrama de causa e efeito, benchmarking, prova de erros, QFD, FMEA e outros).

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Cronograma da Qualidade do Produto fundamental o desenvolvimento de um cronograma, considerando o tipo de produto, complexidade e expectativas do cliente, incluindo tambm atribuies, responsabilidades, prazos e outros eventos relevantes que agreguem valores. Os membros da equipe deveriam concordar com cada evento, ao e prazo. O cronograma fornece a equipe uma forma consistente de rastrear o progresso e estabelecer as agendas de reunio, permitindo um acompanhamento eficaz do monitoramento do programa com foco na identificao de itens que requeiram ateno especial. Planos referentes ao Cronograma O sucesso de qualquer APQP depende do atendimento as expectativas do cliente no prazo adequado e a um custo esperado. O Cronograma e o Ciclo do APQP requerem da equipe uma concentrao de esforos na preveno de defeitos, sendo esta dirigida pela engenharia simultnea e executada pela engenharia de produto e manufatura. As equipes de planejamento devem estar preparadas para modificar os planos da qualidade, visando atingir as expectativas do cliente e reduzir riscos para a organizao, sendo as estas responsveis em assegurar que o resultado final atinja ou supere o cronograma do cliente.

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Cronograma de APQP
1) Planejar e Definir Programa Entradas: A) Voz do Cliente o Pesquisa de Mercado (incluindo Cronograma de Construo do Veculo, OEM e Expectativas de Volume OEM) o Histricos de Garantia e Qualidade o Experincia da Equipe B) Plano de Negcios / Estratgias de Marketing C) Dados de Benchmark do Produto e Processo D) Premissas do Produto / Processo E) Estudos sobre a Confiabilidade do Produto F) Informaes do Cliente
Texto em Itlico - Itens aplicveis para quem no tem responsabilidades pelo projeto e desenvolvimento do produto.
Voz do Cliente A Voz do Cliente abrange diversas fontes de informaes para captar as necessidades e expectativas dos clientes tais como: reclamaes, recomendaes e dados de clientes externos e/ou internos.

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Alguns mtodos podem ser utilizados na obteno destas informaes, como por exemplo: Pesquisa de Mercado Informaes Histricas de Garantia da Qualidade Experincia da Equipe Informaes Histricas de Garantia da Qualidade Uma lista dos histricos de problemas de clientes deveria ser preparada para avaliar o potencial de repetio durante a manufatura, instalao e uso do produto. Algumas aes podem ser recomendadas, com base em solues conhecidas, enquanto outras requererem uma investigao adicional. Estes problemas devem ser considerados como extenso dos requisitos de projeto e includos na anlise das necessidades dos clientes. Alguns itens podem auxiliar, por ex.: Melhores Prticas e Lies Aprendidas Relatrios de Garantia ndices de Capacidade e Relatrios de qualidade interna Retorno e Rejeies de Planta do cliente e Anlise de produto retornado do campo
Experincia da Equipe A equipe pode utilizar qualquer fonte de informao, conforme requerido, incluindo: Entradas de nvel de sistemas ou projetos de QFD passados Comentrios e anlises da mdia (jornais, revistas, etc.) Cartas e Sugestes de Clientes Melhores Prticas e Lies Aprendidas Comentrios de concessionrios/ distribuidores Relatrios de Servios e Assistncia Tcnica Avaliaes internas usando clientes substitutos Comentrios ou diretrizes da gerncia Problemas e pontos de vista relatos por clientes internos Requisitos e Normas Governamentais Reviso de Contrato A) Plano de Negcios e Estratgias de Marketing O plano de negcios e as estratgias de marketing do cliente determinaro e modelaro o APQP. O plano de negcios pode impor restries equipe como: prazo, custo, investimentos, recursos de pesquisas e desenvolvimento que ajustam o rumo previamente tomado.

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A estratgia de marketing definir o cliente-alvo, os principais pontos de venda e principais concorrentes. B) Dados de Benchmark do Produto e do Processo Os dados de benchmark oferecem informaes para estabelecer objetivos de desempenho do produto e processo. Um mtodo para efetuar o benchmark : A identificao de produtos concorrentes apropriados; Aplicar pesquisas e ensaios de produtos para uso comparativo com os dados atuais da organizao; Identificar e entender a razo da distncia entre a situao atual na organizao para a melhor situao obtida no mercado; Desenvolver um plano de aes para eliminar esse distanciamento para alcanar ou superar a melhor situao. Informaes do Cliente O cliente pode fornecer informaes valiosas ao relatar as suas necessidades e expectativas. Algumas vezes j podem ter efetuado alguns estudos como: aplicabilidade; durabilidade e funcionabilidade do produto. Sadas: (tornam-se entradas para a etapa 2) Objetivos de Projeto Metas de Confiabilidade e de Qualidade Lista Preliminar de Materiais Fluxograma Preliminar do Processo Lista Preliminar de Caractersticas Especiais de Produto e Processo Plano de Garantia do Produto
Metas de Confiabilidade e Qualidade - Confiabilidade So baseadas nos objetivos do programa, necessidades e expectativas dos clientes como por exemplo: Nenhuma falha de segurana Nenhuma necessidade de reparo.

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E no benchmark com a concorrncia, como por exemplo: Confiabilidade do produto melhor do que o concorrente; Freqncia de reparos em um determinado perodo de tempo; Relatrios do cliente. - Qualidade Metas de qualidade so baseadas nos objetivos do programa, necessidades e expectativas dos clientes como, por exemplo: So baseadas no melhoramento contnuo, como por exemplo: Nveis de defeito; Reduo de refugo. Lista Preliminar de Materiais requerido que a equipe elabore uma lista preliminar, com base nos requisitos do produto e processo, incluindo uma relao antecipada de fornecedores. Para identificar os requisitos preliminares do produto e processo, a equipe deve escolher o projeto e o processo adequados de produo. Fluxograma Preliminar do Processo O processo de produo antecipado deveria ser descrito utilizando-se um fluxograma desenvolvido a partir da lista preliminar de materiais e requisitos do produto e processo. Lista Preliminar das Caractersticas Especiais do Produto e Processo As caractersticas especiais do produto e processo so identificadas pelo cliente, somando-se quelas identificadas pela organizao com base nos seus prprios conhecimentos em relao ao produto e ao processo. Esta relao pode ser desenvolvida a partir (mas no exclusivamente) dos seguintes tpicos: Requisitos do produto e processo, com base nas necessidades e expectativas do cliente; Identificao de metas e requisitos de confiabilidade; Identificao das caractersticas especiais do produto e processo; Resultados de FMEAs de produtos similares.

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2) Projeto e Desenvolvimento de Produto (PDP) Entradas (sadas da etapa 1): Objetivos do Projeto (Informados pelo cliente responsvel pelo Projeto do Produto); Metas de Confiabilidade e Qualidade; Lista Preliminar de Materiais; Fluxograma Preliminar do Processo; Lista Preliminar de Caractersticas Especiais de Produto e Processo.
Sadas da Equipe de Planejamento e Desenvolvimento do Produto: (Tornam-se entradas para a etapa 3) Anlise de Modo e Efeitos de Falha de Projeto (DFMEA) Projeto para Manufatura e Montagem Verificao do Projeto e Anlises Crticas de Projeto Construo de Prottipo Desenhos de Engenharia (incluindo dados matemticos) e Especificaes de Engenharia Especificaes de Material

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Alteraes de Desenhos e Especificaes (devem ser comunicadas a todas as reas envolvidas na organizao aps anlise crtica)
Texto em Itlico - Itens aplicveis para a etapa 3, devendo ser fornecidos pelo cliente que responsvel pelo projeto e desenvolvimento do produto.
Anlise de Modo e Efeitos de Falha de Projeto (DFMEA) O DFMEA ou SFMEA (FMEA de Sistema) uma tcnica analtica disciplinada e um documento vivo continuamente atualizado de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Projeto para Manufatura e Montagem Este conhecido como um processo de engenharia simultnea idealizado para otimizar o relacionamento entre o projeto, a produtibilidade e a facilidade de montagem. Construo e Plano de Controle de Prottipo Os planos de controle de prottipo so descries de medies dimensionais, testes funcionais e de materiais que iro ocorrer durante a construo do prottipo. Desenhos da Engenharia e suas Alteraes e Especificaes de Engenharia e suas Alteraes Os desenhos contm caractersticas especiais, normas de segurana e governamentais, que devem ser mostradas nos planos de controle e deveriam ser analisados para determinar se h informaes suficientes para o planejamento do processo e a realizao do produto. As especificaes podem estar contidas em desenhos, normas ou literatura do cliente, devendo ser analisadas criticamente com o mesmo propsito da anlise dos desenhos. Especificaes de Material Complementam os desenhos e especificaes de engenharia, devendo ser analisada quanto caractersticas especiais relacionadas a requisitos de propriedades fsicas, desempenho, meio-ambiente, manuseio e armazenamento. Sadas da Equipe de Planejamento Avanado da Qualidade do Produto (tornam -se entradas para etapa 3) Requisitos para Novos Equipamentos, Ferramental e Instalaes; Caractersticas Especiais de Produto e de Processo; Plano de Controle do Prottipo; Requisitos para Meios de Medio e Equipamentos de Teste; Comprometimento de Viabilidade da Equipe.

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Requisitos para novos equipamentos, ferramental e instalaes O DFMEA pode identificar novos requisitos para equipamento, ferramentas e instalaes. A equipe do APQP deveria identificar estes requisitos e inseri-los no cronograma do APQP. Caractersticas especiais do Produto e do Processo Na etapa 1 foram identificadas as caractersticas especiais preliminares do produto e processo. A equipe do APQP deveria basear-se nesta lista e atingir um consenso atravs da avaliao das informaes tcnicas. Requisitos para medio e equipamentos de teste Estes requisitos podem ser identificados nesta etapa do processo e a equipe do APQP deveria inclu-los no cronograma do APQP, desta forma poder ser monitorada a disponibilidade no prazo requerido. Comprometimento de Viabilidade da Equipe A propriedade do projeto pelo cliente no exclui a obrigao da organizao em avaliar a viabilidade do projeto. A equipe deve assegurar que o projeto proposto pode ser manufaturado, montado, testado, embalado e entregue em quantidade suficiente, a um custo aceitvel pelo cliente e dentro do prazo. Devemos incluir nesta anlise os eventuais riscos para a organizao.

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3) Projeto e Desenvolvimento do Processo Entradas (sadas da etapa 2): Anlise de Modo e Efeitos de Falha de Projeto (DFMEA) Projeto para Manufatura e Montagem Construo de Prottipo - Plano de Controle Desenhos de Engenharia (incluindo dados matemticos) Especificaes de Engenharia Especificaes de Material Alteraes de Desenhos e Especificaes Requisitos para novos Equipamentos, Ferramental e Instalaes Caractersticas Especiais do Produto e do Processo Requisitos para Meios de Medio / Equipamentos de Teste Comprometimento de Viabilidade pela Equipe Sadas (tornam-se entradas da etapa 4): Anlise Crtica do Sistema da Qualidade e do Processo Fluxograma do Processo Matriz de Caractersticas Anlise de Modo e Efeitos de Falha do Processo (PFMEA)

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Plano de Controle de Pr-Lanamento (incluindo Dispositivos de Prova de Erro) Plano de Anlise dos Sistemas de Medio Instrues do Processo Layout das Instalaes Plano de Estudo Inicial da Capabilidade do Processo Especificaes e Padres de Embalagem Anlise Crtica do Sistema da Qualidade do Produto e do Processo A equipe do planejamento da qualidade deveria analisar criticamente o Sistema de Gerenciamento da Qualidade no local proposto para a produo do produto e todos os controles e alteraes de procedimentos necessrios e que devem ser includos no plano de controle de produo. Esta anlise uma oportunidade que a equipe tem para melhorar o sistema da qualidade existente, com base nas entradas do cliente e experincia da equipe. Fluxograma do Processo O fluxograma do processo uma representao esquemtica do processo projetado para a realizao do produto, podendo ser utilizado para se analisar a seqncia de operaes, pontos de controle e monitoramento, tipos de equipamentos associados e nvel de competncia de operadores. Esta ferramenta muito til na avaliao do processo como um todo, auxiliando a equipe de planejamento da qualidade no desenvolvimento do PFMEA e dos Planos de Controle. Matriz de Caractersticas Esta tcnica analtica recomendada para se identificar o relacionamento entre caractersticas do produto, parmetros do processo e operaes de produo. PFMEA FMEA de Processo O FMEA (Anlise de Modo e Efeitos de Falha) uma tcnica analtica que avalia a probabilidade de falha, bem como seu efeito, sendo um documento vivo constantemente atualizado conforme as exigncias do cliente. A execuo do FMEA proporciona equipe de planejamento da qualidade do produto uma oportunidade para revisar caractersticas previamente selecionadas (do produto e/ou processo), fazendo as adies, alteraes ou eliminaes necessrias.

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Plano de Controle de Pr-Lanamento (amostras) So documentos contendo descries de dimenses, materiais e testes funcionais, que sero executados depois do prottipo, mas antes da produo em srie. Estes documentos deveriam incluir controles adicionais do produto e processo at que eles tenham sido validados. A finalidade deste plano evitar no-conformidades potenciais durante, ou antes do incio da produo seriada, atravs de: Inspees mais freqentes Maior nmero de pontos de controle, durante e no fim do processo Avaliaes estatsticas prticas Auditorias aprimoradas Identificao de meios para efetuar a prova de erro
Plano de Anlise dos Sistemas de Medio - MSA A equipe de planejamento deve assegurar que este plano seja desenvolvido para realizao da anlise dos sistemas de medio requeridos nos planos de controle, incluindo recursos para verificao. Este plano deveria incluir no mnimo a responsabilidade de assegurar, por exemplo: Linearidade de dispositivos de medio Preciso Repetitividade Reprodutibilidade Correlao entre dispositivos duplicados. Instrues de Processo A equipe de planejamento deve assegurar que as instrues completas do processo forneam detalhes suficientes para todo o pessoal operacional que tenha responsabilidades diretas com o funcionamento dos processos. Os dados destas instrues deveriam ser desenvolvidas atravs de fontes apropriadas como, por exemplo: FMEAs Planos de Controle Fluxograma do Processo Parmetros do Processo Qualificao e competncia dos operadores do processo

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Layout das Instalaes As instalaes deveriam ser desenvolvidas e analisadas para assegurar, por exemplo: o atendimento ao fluxo do processo, localizao dos postos de controle, aplicao de recursos visuais e otimizao de movimentos. Plano de Estudo Inicial da Capabilidade do Processo A equipe do APQP deveria assegurar o desenvolvimento de um plano inicial de capabilidade do processo. As caractersticas identificadas no plano de controle serviro como base para este plano. Especificaes e Padres de Embalagem Na ausncia de padres especificados o projeto de embalagem deveria assegurar a integridade do produto at a hora do uso. Normas de embalagens do cliente ou requisitos genricos de embalagem devem ser usadas quando apropriado.

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4) Validao do Produto e do Processo Entradas (sadas da etapa 3): Anlise Crtica do Sistema da Qualidade e do Processo Fluxograma do Processo Matriz de Caractersticas Anlise de Modo e Efeitos de Falha do Processo (PFMEA) Plano de Controle de Pr-Lanamento Plano de Anlise dos Sistemas de Medio Instrues do Processo Layout das Instalaes Plano de Estudo inicial da Capabilidade do Processo Especificaes e Padres de Embalagem
Sadas: (tornam-se informaes para etapa 5) Avaliao de Sistemas de Medio Estudo Inicial da Capabilidade do Processo Plano de Controle da Produo Aprovao do Planejamento Avanado da Qualidade Testes de Validao da Produo Avaliao de Embalagem Corrida Piloto de Produo Aprovao de Pea de Produo (PAPP).

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Anlise dos Sistemas de Medio - MSA Os dispositivos ou mtodos de medio usados para verificar as caractersticas identificadas no plano de controle devem ser submetidos a avaliaes durante, ou antes mesmo do teste inicial de produo, conforme plano de anlise do sistema de medio. Estudo Inicial da Capabilidade do Processo Este estudo inicial deveria ser efetuado nas caractersticas identificadas no plano de controle e no plano de estudo preliminar da capabilidade do processo. Este estudo fornece uma avaliao da capacidade estatstica do processo de produo em atender aos requisitos especificados para o produto. Obs.: Para requisitos particulares, consultar os requisitos especficos do cliente. Plano de Controle da Produo O plano de controle da produo uma descrio (por escrito) dos sistemas de controle de produtos e processos. Este plano um documento vivo e um par casado com o PFMEA, devendo portanto, ser atualizado sempre que ocorrerem alteraes para melhorias. Pode ser necessria a aprovao do representante autorizado do cliente. O plano deve ser uma extenso natural do plano de pr-lanamento e coerente com o desempenho do processo obtido na realizao do produto na fase de pr-lanamento. A anlise dos resultados da produo em srie permite que se faa uma anlise crtica da eficcia do plano de controle, efetuando-se eventuais alteraes consideradas necessrias. Aprovao do Planejamento da Qualidade A equipe de planejamento da qualidade do produto deveria fazer uma anlise crtica no local de manufatura e coordenar uma aprovao formal. A aprovao da qualidade do produto indica gerncia que as atividades apropriadas do APQP foram concludas. Exige-se, antes do primeiro embarque de produo, a reviso dos seguintes pontos: Planos de Controle Fluxos de Processo / layout das instalaes em relao ao fluxo Instrues de Processo Instrumentos e equipamentos de testes Demonstrao da Capabilidade Requerida

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Aps a concluso da aprovao, uma anlise crtica deveria ser agendada com a gerncia para inform-la sobre a situao do programa e obter o seu apoio para solucionar quaisquer questes em aberto. Teste de Validao da Produo Os testes de validao de produo se referem aos testes que confirmam que os produtos foram feitos de acordo com os processos e ferramentas de produo e atingem os padres estabelecidos pela engenharia. Avaliao de Embalagem Todos os testes de embarque e mtodos de teste devem avaliar a proteo do produto contra danos durante o transporte e outros fatores adversos do ambiente. Embalagem especificada pelo cliente no exclui a organizao de avaliar o mtodo de embalagem. Corrida Piloto de Produo A corrida piloto de produo deve ser conduzida usando-se ferramental de produo, equipamento, meio-ambiente (incluindo operadores de produo), instalaes, dispositivos de medio da produo e taxa de produo. A validao da efetividade do processo de produo comea com a corrida piloto. A quantidade mnima da corrida piloto especificada pelo cliente. O resultado da corrida usado para: Estudos preliminares da capabilidade do processo; Testes de validao da produo; Anlise dos sistemas de medio; Aprovao de pea de produo; Demonstrao da taxa de produo; Amostras de Peas de Produo; Reviso do processo.
Aprovao de Pea de Produo (PAPP) O objetivo da aprovao de pea de produo fornecer evidncias de que todos os requisitos do registro do projeto de engenharia e especificados pelo cliente sejam compreendidos pela organizao e de que o processo de manufatura tem o potencial de produzir um produto consistente com tais requisitos durante a produo na taxa cotada.

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5) Retroalimentao, Avaliao e Ao Corretiva Entradas (sadas da etapa 4): Avaliao de Sistemas de Medio Estudo Inicial da Capabilidade do Processo Plano de Controle da Produo Aprovao do Planejamento da Qualidade Testes de Validao da Produo Avaliao de Embalagem Corrida Piloto de Produo Aprovao de Pea de Produo (PAPP) Sadas Variao Reduzida Satisfao do Cliente Entrega e Assistncia Tcnica Uso Efetivo das Lies Aprendidas / Melhores Prticas.

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Variao Reduzida Deve ser dada ateno tanto as causas de variaes especiais como tambm as causas comuns, visando a melhoria contnua. Propostas deveriam ser desenvolvidas levando-se em considerao os custos, cronograma e melhoria antecipada para a reviso do cliente. Freqentemente a reduo ou eliminao de uma causa comum ou sistmica resulta em reduo de custos. As organizaes deveriam usar ferramentas tais como: anlise de valor e de reduo de variao para melhorar a qualidade e reduzir custos. Cartas de controle e outras tcnicas estatsticas deveriam ser utilizadas como ferramentas para se identificar as variaes do processo. Anlise e aes corretivas deveriam ser usadas para reduzir as variaes. Maior Satisfao do Cliente As atividades detalhadas de planejamento e capabilidade demonstrada de processo de produto ou servio, nem sempre garantem a satisfao do cliente. O produto ou servio devem adequar-se ao ambiente do cliente. No estgio de utilizao do produto ou servio onde mais se aprende tanto a organizao e seus fornecedores como o cliente, logo a presena da organizao requerida e muito importante neste momento. A organizao e o cliente devem ser parceiros nas correes necessrias para se atingir a plena satisfao dos consumidores.

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