CASO DE ESTUDIO - CREACIN EMPRESA DE OUTSOURCING DE TI ACTIVIDAD DEL PROYECTO ESTABLECIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA INFORMTICA SEGN UN DISEO PREVIO GESTIN

N DE REDES DE DATOS CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIN EMPRESARIAL SENA, MEDELLN

INTRODUCCIN Dentro del proceso de formacin, el aprendiz debe adquirir la capacidad de gestionar administrativamente los componentes de una solucin global de TI (Tecnologas de la informacin), de modo que desarrolle habilidad para planear los servicios que pueden prestarse, implementando la metodologa ITIL para dicha gestin. Los resultados de la planeacin deben poderse medir y mejorar, al mismo tiempo que deben generar una gua de recursos para procesos de contratacin de recursos fsicos y talento humano, segn una necesidad de cliente dada. Estos procesos de planeacin deben tener una base tcnica que pueda ser aplicada en la puesta en operacin de los servicios y teniendo en cuenta los procesos de transicin que puedan afectar la disponibilidad del cliente.

OBJETIVOS GENERAL Apropiar los conceptos implicados en la gestin de servicios informticos.

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

Formar grupos de mximo 4 aprendices y formular la creacin de una empresa para prestacin de servicios outsourcing de TI, capaz de administrar los servicios de red y servidores de una empresa de tamao mediano.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con los siguientes servicios: Mesa de ayuda Mantenimiento de hardware Administracin de servidores Entrenamiento en TI para usuarios

La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores econmicos, actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes caractersticas. Cliente1: Almacenes de cadena Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte de los sistemas de facturacin en las cajas. Personal empleado: Diez tcnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda. Infraestructura del cliente: 200 puestos de pago distribuidos en 10 almacenes. 40 estaciones de trabajo distribuidas en 10 almacenes Cliente2: Institucin universitaria Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los profesores y personal administrativo Personal empleado: Seis tcnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un capacitador especializado en Moodle. Infraestructura del cliente: 300 Estaciones de trabajo en aulas 50 Estaciones de trabajo en oficinas Cliente3: Cooperativa financiera Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7x24 en las instalaciones del cliente. Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco tcnicos de mantenimiento. Infraestructura del cliente: 100 estaciones de trabajo distribuidas en 10 oficinas, 5 servidores de aplicaciones La empresa est incursionando con un nuevo servicio que desea ofrecer a sus clientes existentes: Soporte a infraestructura de red. Est en proceso de iniciar su operacin en un nuevo cliente: Cliente4: Tiendas de ropa Prestar los cuatro servicios tradicionales y el nuevo servicio. Personal empleado: Por definir Infraestructura del cliente: 8 almacenes ubicados en centros comerciales, conectados entre s por servicios de VPN y con internet celular de respaldo. Servidor de facturacin centralizada, servidor de CRM para sus clientes centralizado, 16 puestos de pago en sus almacenes, 5 estaciones de trabajo administrativas.

PROBLEMA Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque provecho de una implementacin de ITIL para la gestin de los Servicios de TI que presta.

1. 2.

Identifique las diversas etapas del ciclo de servicio en la empresa. Identifique los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa.

3. 4. 5. 6.

Cree un esquema de implementacin de ITIL para esta empresa. Qu ventajas obtendra la empresa de implantar ITIL? Defina cul sera la documentacin mnima requerida para el control de la gestin de la empresa. Establezca algunas herramientas de software que puedan ser tiles para la implementacin de ITIL

EVIDENCIAS A PRESENTAR:

1. Enviar el documento en PDF final por medio del enlace dispuesto en su LMS, y que contenga: Planteamiento de la empresa y su portafolio. Puesta en marcha teniendo en cuenta el ciclo de servicio de ITIL en sus etapas de Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio y Mejora continua. Anexo con las respuestas a las preguntas planteadas en el problema del caso de estudio. 2. 2. Cuestionario con sustentacin oral o escrita con las temticas de la actividad.

Elaborada por: Isabel C. Yepes Ocampo Ajustada por: Lina Mckoll Hernndez

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