DVELOPPEMENT CONSTRUCTION

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La dmarche qualit dans le btiment

La qualit : de nouveaux enjeux pour la filire btiment

Au mme titre que bon nombre d'autres grandes filires conomiques et industrielles, le monde du btiment, appuy par les pouvoirs publics, s'engage progressivement sur la voie de la dmarche qualit. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les diffrents acteurs du secteur ont pris conscience que les normes, labels, et marques NF peuvent tre des lments de diffrenciation forts des produits et des services. Tous les intervenants de la filire immobilier-btiment sont concerns par la dmarche qualit : on compte ainsi actuellement un millier dentreprises du secteur de la construction qui ont obtenu une certification relative une norme Iso 9000. Une centaine de bureaux dtudes, une vingtaine de matres douvrage et de promoteurs, une dizaine darchitectes sont galement certifis. La dmarche qualit dans le btiment relve pour l'essentiel de 3 champs dinvestigation majeurs : - les produits industriels et les services, - les entreprises et leur mode de fonctionnement, - la protection de lenvironnement.

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Principales dmarches Qualit dans le secteur du btiment en France

DMARCHE QUALIT

DOMAINE

CHAMP DINTERVENTION L'Iso 9 000 concerne la qualit des entreprises

QUALIT DES ORGANISATIONS

Norme Iso L'Iso 14 000 concerne le management environnemental Certification de biens et services du BTP Marque NF Certification de Maison Individuelle

QUALIT DES PRODUITS Marquage CE Scurit des biens et des services

Qualitel

Label concernant la qualit acoustique, le confort thermique, lquipement en plomberie, sanitaire, lectricit, la dure de vie et la qualit des faades extrieures et des toitures

Promotelec

Conformit des installations aux normes de scurit lectrique et disolation

QUALIT DES LOGEMENTS ET CONOMIE DNERGIE QUALIT ENVIRONNEMENTALE

Vivrlec

Optimisation du chauffage lectrique

Nouvelle Rglementation Thermique

Diminution des consommations dnergie par la mise en place de seuils disolation

Haute Qualit Environnementale

Diminution des consommations dnergie et deau, intgration de la gestion des dchets, matrise des cots et prservation des ressources naturelles

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La qualit des organisations au travers des normes

Le monde de la construction a pris conscience quun systme de management dfaillant ou non optimal avait des rpercussions sur la qualit finale des produits et des services ainsi que sur les performances de lentreprise et son image de marque. Cest la raison pour laquelle certains intervenants de ce secteur sont entrs dans une dmarche qualit et ont effectu une demande volontaire de certification Iso. Les normes Iso 9000 et Iso 14000 sont des normes pouvant tre appliques nimporte quelle forme dentreprise (norme gnrique) et dfinissent les rgles de "mise en uvre et de gestion de lorganisation". Ces normes sont dites "normes gnriques de systme de management" et ont t cres afin de dfinir la mthode de travail dune entreprise et non afin de juger les qualits du bien produit. La norme Iso 9000 prend en considration le management de la qualit. La qualit tant une notion trs subjective, la norme doit spcifier toutes les caractristiques du produit (ou du service) exiges par le client. Elle doit galement expliciter les rgles du jeu entre les diffrents acteurs. Il existe 3 versions de la norme Iso 9000 : - l'Iso 9001 concerne les entreprises ayant la charge totale dune activit (conception, dveloppement, production, installation et prestations associes), - l'Iso 9002 touche les systmes de management nassurant que la production, linstallation et les prestations associes, - l'Iso 9003, enfin, sapplique aux organisations qui ont la charge des contrles et essais finaux. La norme Iso 14000, de son ct, porte sur le management environnemental, cest dire sur la manire dont toute organisation peut matriser les nuisances quelle provoque du fait de son activit (notamment lmission de gaz effet de serre) et favoriser la politique de recyclage des dchets Il existe 2 dclinaisons de la norme Iso 14000 : - l'Iso 14004 est un modle de systme de management environnemental ; elle donne donc les lignes directrices pour son application, - l'Iso 14001, pour sa part, spcifie les exigences de ce systme.

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La qualit des produits au travers des marques NF et du marquage CE

La normalisation Iso namliore la qualit des produits que de faon indirecte, dautres dmarches qualit sintressent donc plus directement la qualit des biens et services produits. Le BTP franais compte actuellement prs de 2000 normes dont le quart sont dorigine europenne (ce pourcentage devrait passer 80 % dans les prochaines annes). Ces normes portent essentiellement sur les produits et prennent de plus en plus en considration les questions lies la protection de lenvironnement. Cest dans cette logique que sont dvelopps depuis plusieurs annes, pour l'univers du btiment, le marquage CE pour les biens et services du BTP, la marque NF (pour les produits mais galement, depuis peu, pour les maisons individuelles), ainsi que diffrents labels. La marque NF est une certification base sur le volontariat. Elle garantit la qualit, la scurit, la fiabilit et les performances dun produit ou dun service, vrifis par un organisme indpendant. Ce dernier atteste que le produit ou service est conforme des caractristiques dcrites dans un rfrentiel constitu de normes et de spcifications et fait lobjet de contrles. La marque NF va donc au del de la rglementation, contrairement, au marquage CE qui est un dispositif rglementaire europen obligatoire portant seulement sur la scurit des produits. Ce marquage (bas sur les dires de l'industriel producteur) indique uniquement que le produit remplit les conditions minimales rglementaires ncessaires son entre sur le territoire europen. Dvelopp depuis maintenant plusieurs annes pour certains produits du btiment, le marquage NF a fait son apparition sur le march de la maison individuelle. La marque NF Maison Individuelle, cre par le CSTB et Qualitel, concerne les maisons relevant d'un contrat de construction conforme la loi de 1990. Elle porte la fois sur la maison et sur les services proposs par le constructeur pendant toute la dure des travaux et au-del. Elle se trouve donc mi-chemin entre la dmarche qualit des produits et la dmarche qualit des organisations. Quinze constructeurs taient mi-2000 titulaires de la marque NF Maison Individuelle. Lentreprise homologue a le droit dutiliser la marque pendant 3 ans et fait lobjet de contrles rguliers. A lchance des 3 ans, un processus de renouvellement est enclench et le droit dusage de la marque peut tre prolong de 3 ans.

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La qualit des produits au travers des labels

A mi-chemin entre la qualit des produits et la matrise des dpenses dnergie sont apparus les labels. La notion de qualit pour la construction de logements neufs a fait son apparition dans les annes 70, linitiative du Ministre du Logement avec la cration du label Qualitel qui constitue encore le label le plus complet en ce qui concerne les aspects techniques de la construction. Cest une dmarche base sur le volontariat. Depuis 1986, environ 500 000 logements neufs ont reu le label Qualitel. Celui-ci repose sur 7 critres dclins autour des notions de qualit, de confort, dconomie dusage et dentretien. Ainsi, il certifie des niveaux de performances techniques dans les domaines : - de la qualit acoustique (protection contre les bruits mis lintrieur ou lextrieur du btiment), - du confort thermique (engagement sur la cohrence au niveau des charges prvisionnelles de chauffage et deau chaude et le confort thermique en t), - de lquipement en plomberie, sanitaire et lectricit, - de la dure de vie et la qualit des faades extrieures et de la toiture afin de diminuer les charges dentretien. Dautres labels sont prsents sur le march du btiment, comme par exemple Promotelec, gr par un organisme indpendant prsent sous la forme dune association but non lucratif. Promotelec dlivre un label certifiant la conformit des installations aux normes de scurit lectrique et contrle lisolation, la ventilation, Promotelec sest galement associ Vivrlec, dvelopp par EDF et visant optimiser le chauffage lectrique grce une amlioration de lisolation de lhabitation, la mise en place dune ventilation mcanique et des appareils de chauffage de qualit (Vivrlec se dcline sous diffrentes formules).

La qualit environnementale au travers de la nouvelle rglementation thermique (NRT)

Au cours des dernires annes, des progrs sensibles ont t apports la conception des btiments en matire d'conomie d'nergie. Ainsi, depuis 1989, les performances thermiques ont t augmentes de 25 % dans les nouveaux btiments. Lobjectif de la NRT, dont le contenu dfinitif a t prsente fin 2000, est de poursuivre dans cette voie et d'amplifier la rduction de la consommation d'nergie des immeubles, afin, en particulier, de baisser, de faon effective, lmission de gaz effet de serre.

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Rappelons, dans ses grandes lignes, sur quoi repose cette nouvelle rglementation thermique : - elle instaure une rglementation identique pour le rsidentiel et le non rsidentiel (augmentation des exigences vis vis du non rsidentiel la hauteur de lhabitat) et raisonne en termes de btiment et non plus de logement, - elle prend en compte le confort thermique dt (qui ne passe plus par la simple climatisation, grande consommatrice dnergie), - elle prend galement en compte lclairage dans le secteur non rsidentiel, - elle impose une isolation identique quel que soit le systme de chauffage, - elle limite les compensations qui existaient entre systme et enveloppe et qui entranaient un non respect des seuils (comme par exemple lacceptation dune isolation moindre sous prtexte quun systme de chauffage ultra performant tait mis en place), et elle se limite ce qui peut tre contrl. La NRT a galement pour but damliorer la comptitivit des produits et prend en compte le fait que lactuelle rglementation ne connat pas une application efficiente du fait de sa complexit.

La dmarche Haute Qualit Environnementale (HQE)

La dmarche Haute Qualit Environnementale rpond des exigences de prservation de lenvironnement, de confort, de qualit de vie et de sant. Elle limite la consommation dnergie et deau, intgre la gestion des dchets, permet la matrise des cots et prserve les ressources naturelles. Lensemble des acteurs du march de la construction est concern par la dmarche HQE. Son objectif est linternalisation des cots externes, sociaux et environnementaux quengendre la construction dun btiment. Cette dmarche -volontaire- rpond aux proccupations croissantes des consommateurs vis vis de lenvironnement ; nombre d'entreprises l'ont compris et en font donc un axe de dveloppement stratgique. De plus en plus dimmeubles souvent publics- sont donc construits sous le standard HQE. A titre d'exemple, les efforts, portent alors sur : - l'orientation des baies vitres vers le sud afin de limiter les consommations dlectricit et de chauffage, - le choix de systmes de cognration permettant de chauffer ou fournir de l'nergie simultanment plusieurs btiments , - la mise en uvre de systmes de climatisation naturelle, - l'utilisation des eaux pluviales pour l'alimentation des toilettes et des espaces verts, - la gestion des dchets produits par le chantier,

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Avantages de la dmarche qualit : un outil de diffrenciation et d'optimisation de son savoir-faire

La certification, la labelisation, la normalisation des produits et des services dans le btiment constituent autant de stratgies de diffrenciation des produits et des entreprises fondes sur des notions de qualit. Cette dmarche prsente donc de nombreux avantages pour les clients : - tout dabord, la certification permet aux consommateurs de faire la diffrence entre les produits ou services apparemment identiques et donc de comparer loffre prsente sur le march. Cet aspect prend dautant plus de poids que les importations de matriels de construction sont en constante augmentation. Il est donc ncessaire de clarifier loffre, - la dmarche qualit permet de fournir une certaine assurance aux parties clientes quant la qualit des produits ou services choisis, - la certification apporte un supplment de garantie aux acheteurs car elle tend rduire lasymtrie dinformations existant entre les consommateurs et les promoteurs en clarifiant les relations contractuelles. De mme, la dlivrance dun label ou d'une norme assure le consommateur que le promoteur ralisera son opration en conformit avec les plans. Ainsi, en ce qui concerne la marque NF Maison Individuelle, chaque tape de la construction fait lobjet de discussions avec le client et d'une contractualisation. Les accdants la proprit sont assurs grce la marque que le constructeur respectera les dlais et les prix, davoir toujours le mme interlocuteur, et de bnficier dun vritable service aprs vente, - en outre, avoir recours des produits ou services certifis permet aux consommateurs de bnficier dune aide de l'AFNOR en cas de litige. Ct professionnels du btiment, la dmarche qualit prsente videmment galement de nombreux avantages en termes, notamment, de communication : la dmarche qualit devient un signe de diffrenciation verticale, valorisant limage des entreprises certifies ou disposant de la marque NF pour leurs produits ou services. Entrer dans une dmarche qualit permet par ailleurs lentreprise damliorer son organisation. Ainsi, la norme Iso 14000 apporte de nombreux avantages aux acteurs qui la mettent en place car elle implique un audit complet de la structure avant dobtenir cette norme. De fait, on assiste une diminution du cot de gestion des dchets, un dveloppement des conomies dnergie et de matriaux, une rduction des cots de transport. Lentreprise va pouvoir galement bnficier dune plus grande image de marque et la mise en place de cette norme va constituer un rfrentiel obligeant lentreprise se surpasser pour amliorer continuellement ses performances. Enfin, cette norme diminue les pnalits et amendes que le gouvernement inflige aux socits polluantes.

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Inconvnients de la dmarche qualit : des surcots encore importants pour une reconnaissance limite
S'engager dans une dmarche qualit nengendre pas que des avantages. De nombreux surcots apparaissent, freinant ainsi la gnralisation de cette dmarche. Pour obtenir un signe distinctif, chaque industriel ou promoteur, met plat son organisation afin de dtecter les imperfections et dy remdier. Lentreprise peut ainsi tre confronte au mcontentement de ses salaris rticents au changement. De mme, cette dmarche engendre des surcots lis l'analyse de lorganisation puis son application (audit, essais dans des laboratoires indpendants, gestion administrative, droit dutiliser la marque, ). On estime ainsi que la dmarche qualit reprsente un cot de 1 million F pour des entreprises de taille moyenne. En outre, aprs avoir obtenu la reconnaissance de qualit, lentreprise s'impose de travailler avec des produits certifis ou bnficiant dune reconnaissance technique. Ces produits sont gnralement plus chers. De mme, la construction suivant la mthode HQE ncessite davoir recours des substituts non polluants mais souvent plus rares donc plus onreux ( titre d'exemple, la construction du lyce HQE de Limoges a engendr un surcot estim 12 % par rapport un tablissement classique). Cet investissement effectu par les entreprises nobtient pas toujours le succs escompt et les clients ne reconnaissent pas forcment ces signes extrieurs de qualit trop rcents pour pouvoir bnficier dune vritable image de marque (dans le domaine du btiment, 40 % des marques NF ont moins de 5 ans). La certification nest donc pas encore entre dans les murs et le nombre dentreprises certifies est trop faible pour quon assiste un vritable enrichissement interprofessionnel. De fait, les constructeurs de maisons individuelles homologus NF ou les promoteurs certifis ne bnficient pas encore dun rel retour sur investissement.

Une dmarche qualit encore imparfaite

Si un nombre croissant d'entreprises exprime le souhait de s'engager dans une dmarche de qualit, force est de constater que cela n'est pas systmatiquement suivi d'effet sur le long terme. De fait, on constate malheureusement un laxisme croissant des acteurs ayant obtenu une certification.

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Ainsi des contrles rguliers concernant le label Qualitel ont montr que le niveau de non conformit au label et la rglementation est en constante augmentation (surtout pour lacoustique et le thermique) : sur 574 logements neufs certifis, ayant fait lobjet dun contrle en 1999, 43 % ne rpondaient pas au label (contre 28 % en 1998 et 24 % en 1997) et 33 % ntaient pas conformes la rglementation (20 % en 1998 et 13 % en 1997). Certes, les processus de surveillance sont de plus en plus prcis et rigoureux, mais lessentiel du problme vient du fait que les phases de conception ne sont pas vrifies . Pour remdier ce constat, Qualitel a dcid de renforcer le suivi de la qualit en mettant en place des soutiens mthodologiques destins aux entreprises et en renforant les contrles au niveau de la conception. Il est noter que chaque non-conformit est obligatoirement rsolue.