Seguridad Basada en el Comportamiento

Estimado Participante:
Te damos la ms cordial bienvenida al material del Programa: SEGURIDAD BASADA EN EL COMPORTAMIENTO diseado segn los requerimientos planteados a nuestra empresa PROACTIC CONSULTORES C.A.

Nos complace poder compartir el espacio de aprendizaje que construiremos juntos. Con entusiasmo y dedicacin queremos acompaarte en el camino de experiencias hacia el descubrir nuevas posibilidades para la optimizacin de los procesos de servicio y la sensibilizacin para la prevencin de los riesgos comunes en la organizacin. Agradecidos por haber depositado tu confianza en nosotros, queremos desearte el mayor de los xitos.

Objetivos
1. 2. Conocer la importancia de la seguridad basada en el comportamiento. Sensibilizar al trabajador como protagonista del programa de seguridad basado en el comportamiento. Proporcionar una visin general de la importancia de la seguridad basada en el comportamiento en el trabajo y sealar los riesgos comunes a todos los trabajadores. Destacar los beneficios de la seguridad basada en el comportamiento

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CONTENIDO
COMPORTAMIENTOS SEGUROS Conductas esenciales para la seguridad Seguridad basada en el comportamiento 5 6 7

Cambios necesarios
Cmo lograr los cambios? Promocin de un comportamiento seguro LA ESENCIA DEL SERVICIO Actitud Proactiva del Servicio para un comportamiento seguro Todos somos clientes Barreras del Servicio y la Atencin al Cliente

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Comunicacin Efectiva
Herramientas de la comunicacin efectiva Los 7 pecados en la atencin al cliente Bibliografa

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Compor tamientos Seguros

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Conductas Esenciales para la Seguridad

Fuente: NSC (National Safety Council)

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Seguridad Basada en el Comportamiento

Pasos fundamentales para un programa de SBC:

Identificar comportamientos crticos

Identificar factores laborales, ambientales, sociales

Analizar comportamientos y generar nuevos niveles de gestin

Planificar intervenciones modificadoras

Cambios Necesarios:
Para que un cambio de comportamiento (y como consecuencia, de la cultura) sea sustentable, se necesita de cambios en los trabajadores en todo nivel. Los comportamientos son marcados por las actitudes y creencias, son susceptibles a cambios a travs de la observacin, retroalimentacin y eliminacin de las barreras que impiden el comportamiento seguro. Los cambios detectados para mejoras de la cultura de seguridad, a menudo son aquellos que se requieren para un cambio cultural general en una organizacin. Es esencial la participacin y el sentido de propiedad del proceso por parte de los trabajadores.

Cmo lograr los cambios ?

Promocin de un Comportamiento Seguro

Definir claramente los estndares de desempeo, cumplindolos en forma consistente.

Realizar reconocimientos al personal que cumpla con los estndares que permitan alcanzar un desempeo seguro.
Facilitar el comportamiento seguro, eliminando obstculos (por ej: entregando elementos de proteccin personal que adems de proteger sean confortables). Lograr que el personal entienda los motivos por los que se aplican los estndares. Realizar actividades de capacitacin para minimizar las posibilidades de error.
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La Esencia en el Servicio
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Actitud proactiva del servicio para un comportamiento seguro

La persona reactiva: Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Slo se sienten bien si su entorno est bien. Las personas proactivas: Se mueven por valores cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueas de cmo quieren reaccionar ante esos estmulos.

Las personas proactivas se caracterizan por algunas de las siguientes

1. Estn buscando continuamente las mejoras en cuanto a

condiciones laborales.

2. Se marcan objetivos efectivos orientados a la gestin de seguridad. 3. Anticipan y previenen los accidentes laborales, atacando los focos de riesgos. 4. Se esfuerzan en mejorar las estrategias de deteccin de riesgos. 5. Emprenden la accin y se aventuran a pesar de la incertidumbre.

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Todos somos clientes

El servicio al Cliente es como una cadena con muchos eslabones. Todos tienen que estar en perfecto estado y funcionamiento para que el resultado sea un servicio de calidad. SI UN ESLABN SE ROMPE... Afecta a todo el servicio. Disminuye la satisfaccin de los Clientes internos y externos. Se produce el abandono de Clientes por demora en los procesos. Se afecta la rentabilidad. Peligra el puesto de trabajo.

El servicio al Cliente compromete a toda la organizacin. La calidad del servicio es resultado de un esfuerzo colectivo:

Personal de Front Office.

Toda la organizacin

Personal de Back Office.

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Todas las personas que trabajan para ayudar a otras pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: servirse de sus clientes o servir a sus clientes.

Barreras del Servicio y la Atencin al Cliente

Qu es servirse de sus clientes?

Es obtener de una manera personal lo mximo, proporcionndole al cliente lo mnimo, utilizndolo como un medio para obtener los propios fines. Ejemplo: aquella persona que engaa al cliente, dicindole que el producto que est solicitando est escaso y que por lo tanto le costar ms de lo que ya estaba estipulado.

Qu es servir a sus clientes?

Implica obtener el propio bienestar siempre y cuando se haya logrado primero el bienestar del cliente conforme al contrato que se estableci con l..
Aprovecha las relaciones que se establecen con el cliente, para resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas. Para nuestra fortuna este tipo de orientacin se est divulgando con ms eco y fuerza en todos los sectores de la sociedad y se est haciendo evidente el gran beneficio que trae para todos, en los dos niveles: tanto para el que sirve como, para aquel que es servido.
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Comunicacin Efectiva
La Comunicacin efectiva es la capacidad de escuchar con atencin, hacer preguntas y transmitir mensajes en forma oportuna, coherente y clara; comprendiendo y respetando a las personas. Tiene como finalidad: diagnosticar situaciones de inters comn, lograr entendimiento, planificar y ejecutar acciones que fortalezcan las relaciones de trabajo y produzcan soluciones rpidas y apropiadas en beneficio de todos. En ocasiones algo dicho con toda sinceridad o inocencia a alguien, puede causar algn tipo de emocionalidad. Por eso, debemos aprender a distinguir entre En muchas ocasiones existe diferencia entre:

LO QUE SE PIENSA DECIR. LO QUE SE DICE. LO QUE SE OYE. LO QUE SE INTERPRETA

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Herramientas de la Comunicacin Efectiva

APERTURA:
Disposicin a aceptar las diferencias y a buscar opciones frente a los planteamientos de la otra persona.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE:
Mantenerse atento al mensaje. Or + Interpretar.

COLOCARSE EN EL LUGAR DEL OTRO:

Situarse en el punto de vista o perspectiva del otro (empata).

ASERTIVIDAD:
Expresin positiva, directa y confiable de las propias ideas, sentimientos y lmites.

RETROALIMENTACIN:
Comunica el impacto de la conducta del otro sobre la persona. Cmo nos afecta una determinada conducta del otro.
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Los 7 pecados en la atencin al cliente

Primero: tratar a los clientes / colaboradores con apata. Segundo: desairar a los clientes. Tercero: ser fros con los clientes. Cuarto: tratar a los clientes con aire de superioridad.

Quinto: trabajar como un robot. Sexto: privilegiar las normas antes que al cliente. Sptimo: dar evasivas al cliente.

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Bibliografa Recomendada

1. Handbook Allianz, (1997) "Loss Prevention. 2. Serva C.A Espaa. (2005) "Seguridad en el Trabajo. 3. Fundacin Mapfre (2005) Curso "Prevencin de accidentes en el Trabajo. 4. Muoz, Santos Juan Ramn, (2005) "Gestin de la Prevencin. 5. Robaina Aguirre, (2000) "Una Reflexin sobre la accidentabilidad laboral . 6. Publicacin Ingeniera Industrial UCAB 7. Inpsasel web: Inpsasel.gob.ve (2009) "Prevencin de accidentes en las operaciones mas comunes.

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