Manual de Intragob

MODELO DE CALIDAD
INTRAGOB
Red de Calidad del Gobierno Federal

Revisin 1 Marzo de 2003
Modelo de Calidad Intragob
CONTENIDO
Poltica de Calidad del Gobierno Federal Introduccin Principios y Valores de Calidad en el Gobierno Federal Modelo de Calidad Intragob
Documentos de Referencia
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Red de Calidad del Gobierno Federal Revisin 1
POLTICA DE CALIDAD DEL GOBIERNO FEDERAL
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POLTICA DE CALIDAD
El Ejecutivo Federal sensible a las demandas de la sociedad se compromete a implantar, desarrollar, mantener y mejorar en todas sus Dependencias y Entidades un Modelo de Calidad, que le permita transformar a la Administracin Pblica Federal en un Gobierno de Clase Mundial, con una imagen confiable, Lo
transparente, innovadora y una slida Cultura de Calidad.
que implica reemplazar los esquemas tradicionales de la Gestin Pblica, con los ms avanzados sistemas administrativos y tecnolgicos. Evaluar su gestin con estndares de
competitividad, promover la dignificacin y eficacia del servicio pblico, redisear sus procesos y servicios, y dirigir su quehacer hacia el cumplimiento de las expectativas y necesidades en su conjunto.
Para atender estos compromisos, el Gobierno Federal establece su Poltica de Calidad, dirigida hacia la atencin de tres aspectos prioritarios: la Calidad de los Servicios, la integridad de los Servidores Pblicos y la percepcin de la sociedad respecto a la Confiabilidad y Eficacia de la Administracin Pblica Federal.
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Hacia la Calidad de los Servicios Un Gobierno eficiente y efectivo con un Modelo de Direccin por Calidad. Un Gobierno confiable en sus polticas, procesos y servicios, a travs de la certificacin de sus Sistemas de Gestin de la Calidad. Un Gobierno con Resultados tangibles y mejorados que permanentemente aplique mediciones en la definicin de estrategias e implantacin de sus acciones y le permita evaluar, tanto la Gestin de los recursos como el impacto de sus proyectos.
Hacia la integridad de los Servicios Pblicos Servidores pblicos con un alto espritu de compromiso
servicio hacia los ciudadanos, una actitud de mejora continua, una cultura de trabajo en equipo, la adopcin de esquemas que faculten su participacin, la transparencia en el manejo de los recursos, y toma de decisiones basadas en hechos y datos.
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Hacia la Percepcin de la Sociedad Implantacin de acciones que permitan una sana convivencia, y una mejor calidad de vida de la sociedad. Quien reciba servicios con valor agregado; a travs de conocer claramente sus expectativas, y de acuerdo a estndares internacionales. Asimismo, conocer el grado de satisfaccin percibida por los clientes y ciudadanos para el mejoramiento continuo de los servicios pblicos.
Para dar cumplimiento a las directrices del Ejecutivo Federal, se cuenta con el talento, la responsabilidad y el compromiso de todos los servidores pblicos, que constituyen la fortaleza de la Administracin Pblica Federal y que a travs de la Red de Calidad de Gobierno Federal permite aceptar el reto de alcanzar en el ao 2006 el cumplimiento de las metas de calidad.
Oficina para la Innovacin y Calidad Gubernamental
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INTRODUCCIN
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El Modelo de Calidad Intragob est orientado a satisfacer plenamente las expectativas y necesidades de los clientes y ciudadanos sobre los productos y servicios que proporciona la Administracin Pblica Federal (APF). A consolidar una cultura de calidad, mejorar la productividad, competitividad, e innovacin tecnolgica, as como a fortalecer la actuacin responsable del personal de todas las Dependencias y Entidades ante la sociedad. El principal objetivo del Proceso de Calidad es la transformacin radical de la Administracin Pblica Federal para evidenciar un nivel de madurez en el Modelo de Calidad Intragob, que se refleje en la calidad de los procesos, productos y servicios, y en una dignificacin de la imagen de los servidores pblicos, as como de las Dependencias y Entidades, todo ello evaluado desde el punto de vista de la ciudadana, y coadyuve en el incremento de la productividad, competitividad y ahorro. Para tal propsito, en el presente documento se describen las directrices de implantacin del Modelo de Calidad Intragob, haciendo nfasis en los siguientes elementos: Mejorar la calidad de los productos y servicios del Sector Pblico que tienen un alto impacto en la ciudadana, en el corto plazo. Consolidar una Cultura de Calidad en el Servicio Pblico.
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Lograr una Administracin Pblica Federal ntegra y Transparente. Rendir cuentas y resultados en forma sistemtica. Impulsar el ahorro y aprovechamiento de los recursos. Unificar una Visin de mejora continua, innovacin y competitividad en la gestin de las Dependencias y Entidades del Gobierno Federal. El Modelo de Calidad Intragob esta centrado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte de las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, con el fin de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de la calidad del servicio por parte de la ciudadana. En el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006, el Modelo de Calidad Intragob contribuye a las seis estrategias de la Agenda Presidencial de Buen Gobierno:
1.
Gobierno que cueste menos, reduciendo el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad.
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2. Gobierno de calidad, satisfaciendo o superando las expectativas de los clientes y ciudadanos en los servicios que les brinda.
3.
Gobierno
profesional,
atrayendo,
motivando,
desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y los mejores hombres en el servicio pblico.
4.
Gobierno digital, permitiendo que los clientes y ciudadanos obtengan informacin del gobierno y tengan acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de su casa u oficina.
5.
Gobierno desregulado, garantizando que los clientes, ciudadanos, y los servidores pblicos puedan efectuar trmites con facilidad, seguridad y rapidez.
6.
Gobierno honesto y transparente, recuperando la confianza de la sociedad.
Un Gobierno de Clase Mundial en suma Un Gobierno Innovador y de Calidad Total

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PRINCIPIOS Y VALORES DE CALIDAD DEL GOBIERNO FEDERAL
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PRINCIPIOS DE CALIDAD
El Modelo de Calidad Intragob es una nueva filosofa de Gestin de la Administracin Pblica Federal orientada a satisfacer las expectativas de los clientes y ciudadanos en forma integral, a mantener y mejorar los resultados, y a desarrollar una visin preventiva que promueva el impulso de estrategias y planes de accin a travs de procesos y sistemas. Los siguientes principios constituyen una plataforma de despliegue del Modelo de Calidad Intragob:
Satisfaccin del cliente y ciudadano Se entiende como el principal elemento de enfoque de los sistemas de las Dependencias y Entidades identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los clientes, ciudadanos y de la sociedad en su conjunto, e incorporarlas a los ciclos de mejora de los procesos internos, as como, a los procesos, productos y servicios asociados, para satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la administracin de sistemas de medicin de calidad. Y as
responder de manera oportuna, confiable y con valor agregado.

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Calidad en el servicio La Administracin Pblica Federal est comprometida a
responder consistentemente a las expectativas y requerimientos de los clientes y ciudadanos, con un claro entendimiento de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios, accin en la que todos los servidores pblicos desarrollan sus funciones con responsabilidad, integridad, transparencia y profesionalismo, as como manifiesta actitud de servicio, cuyo valor agregado sea evidente a travs de una atencin profesional, respetuosa, honesta, oportuna y cordial. Los principios de Satisfaccin del Cliente y Calidad en el Servicio, estn orientados a optimizar los procesos y servicios que permiten satisfacer sus necesidades y expectativas al menor costo, con el fin de que los clientes y ciudadanos obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
Calidad de vida en el trabajo Reconociendo que los servidores pblicos son el elemento ms valioso, el Gobierno Federal mantiene la responsabilidad que le ha sido encomendada para administrar eficientemente los bienes
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de la Nacin y proporcionar productos y servicios pblicos con calidad.
De esta manera los servidores pblicos impulsan y apoyan los procesos de Calidad, Innovacin, Competitividad y Transparencia de las Dependencias y Entidades; participan, capacitan, asumen un liderazgo y compromiso para lograr las metas y la satisfaccin propia como individuos y como parte fundamental de la Administracin Pblica Federal, dentro de un clima laboral de respeto, orden, disciplina y austeridad; traducido en una mejor calidad de vida en el trabajo. En forma conjunta cada Dependencia o Entidad y su Sindicato, dirigen sus esfuerzos para el logro de los Objetivos
Institucionales.
Comunicacin organizacional A travs de una comunicacin clara, efectiva y abierta, se desarrolla en la Administracin Pblica Federal, la sinergia, difusin de directrices y logros; lo cual permite un adecuado facultamiento del personal, una mayor identificacin de los
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empleados con la Dependencia y Entidad, y una visin compartida en el establecimiento y cumplimiento de metas.
Se impulsa la participacin de todo el personal de la organizacin para generar sinergias, al utilizar los medios de comunicacin interna y externa para difundir permanentemente las estrategias, planes, programas institucionales, y sus resultados, en forma clara, directa y abierta.
Uso eficiente de los recursos
El capital humano y los recursos financieros y materiales utilizados en la organizacin se deben administrar racionalmente con responsabilidad, efectividad, eficiencia, integridad y
transparencia.
Respeto al entorno
Todas las actividades de la Administracin Pblica Federal deben realizarse conservando y mejorando el medio ambiente;
respetando el entorno cultural de las comunidades en donde se
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localizan las instalaciones del Gobierno Federal, en armona con la sociedad para fortalecer un desarrollo sustentable.
Integridad, Transparencia y Honestidad
La Administracin Pblica Federal est comprometida con la dignificacin de la gestin pblica y de sus servidores, como elemento fundamental de la democracia, mediante el apego a principios de integridad y transparencia. Es deber de los
servidores pblicos ceir su conducta a principios de integridad, los cuales suponen actuar con honestidad y privilegiar la verdad. Asimismo, el servidor pblico debe garantizar el acceso a la informacin gubernamental que tenga carcter pblico y hacer un uso abierto, honesto, racional y eficiente de los recursos pblicos, mostrando claramente las razones y los resultados de sus decisiones y acciones.
Mediciones
Es necesario determinar el grado de satisfaccin de los clientes y ciudadanos, as como de los servidores pblicos con el firme propsito de mejorar continuamente los procesos y sus resultados, identificando los puntos de control y los factores
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crticos de xito que permitan cumplir cabalmente sus
expectativas y requisitos.
Para determinar los avances del Modelo de Calidad Intragob, y su efectividad en el mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos, deben definirse e implantarse sistemas de medicin del desempeo, efectividad, eficiencia y ahorro en la ejecucin de los procesos, y en la prestacin de los productos y servicios que se proporcionan a los clientes y ciudadanos, de acuerdo a sus requerimientos.
INDICADORES
DE
DESEMPEO,
que
muestren
el
comportamiento de los procesos. INDICADORES
DE
EFECTIVIDAD,
para
medir
el
funcionamiento de los sistemas de acuerdo con su diseo y los resultados esperados. INDICADORES
DE
EFICIENCIA,
para
medir
el
aprovechamiento de los recursos utilizados para alcanzar los objetivos de los sistemas, as como los ahorros logrados.
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Mejora continua Es importante que todos los servidores pblicos aporten sus conocimientos, habilidades y experiencia en los procesos, a travs de propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de valor, los productos y servicios, y que conozcan e identifiquen el papel que desempean en el proceso productivo de su Dependencia o Entidad; por lo que se deben identificar, definir y priorizar los procesos de mayor impacto, de acuerdo a las atribuciones otorgadas por su marco jurdico vigente, y a las necesidades, expectativas, quejas y denuncias de los clientes y ciudadanos. Definiendo claramente en cada rea a los
propietarios de los procesos, y en sus respectivos tramos de control; y facilitando la formacin de equipos de trabajo que generen un impacto positivo en las cadenas de valor para cada producto o servicio. Cada eslabn de la cadena corresponde a un proceso.
Los principios anteriores son los elementos que soportan y orientan los esfuerzos de Mejora Continua, Innovacin,
Competitividad, Integridad, Transparencia y Profesionalismo en los productos y servicios que las Dependencias y Entidades del Gobierno Federal brindan a sus clientes y ciudadanos; sin embargo, la estrategia de implantacin efectiva del Modelo de Calidad Intragob, requiere de la alineacin de los planes,
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proyectos y acciones a las metas y prioridades nacionales, marco legal, y propsitos institucionales dirigidos a obtener resultados a corto, mediano y largo plazo.
El Ciclo de diseo e implantacin de sistemas para la innovacin y mejora continua de los criterios que integran el Modelo de Calidad Intragob, se realiza conforme a las etapas mostradas en la siguiente figura:
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CICLO DE DISEO, INNOVACIN Y MEJORA DE LOS SISTEMAS APLICADOS AL MODELO DE CALIDAD INTRAGOB
DISEO DE SISTEMAS Y PROCESOS
DEFINICIN DE INDICADORES
IMPLANTACIN DE SISTEMAS, PROCESOS E INDICADORES
MEDICIN DEL DESEMPEO
CICLO DE MEJORA Y/O INNOVACIN
ADECUACIN, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SI NO
CICLO DE ADECUACIN Y CONTROL
IDENTIFICACIN DE BRECHAS?
CICLO DE COMPARACIN
NO
ANLISIS, SEGUIMIENTO, REVISIN DE DIAGNSTICOS Y/O AUDITORAS
MEJORA E INNOVACIN TECNOLGICA
COMPARACIN CON LAS MEJORES PRCTICAS

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VALORES DE CALIDAD
Son los comportamientos que distinguen a los servidores pblicos de la Administracin Pblica Federal, y que les permiten actuar con integridad y transparencia para dignificar la funcin pblica, y agregar valor a cada proceso que se realiza para satisfacer las expectativas, necesidades y requisitos de los clientes y ciudadanos que demandan productos y servicios de calidad.
Liderazgo participativo Es el compromiso permanente de los Titulares y representantes sindicales de las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, para impulsar y facilitar el desarrollo de una cultura de calidad, competitividad, integridad y transparencia, y as promover a travs del ejemplo los valores de Calidad del Gobierno Federal.
Vocacin de servicio Es la actitud entusiasta de los servidores pblicos para cumplir sus funciones con oportunidad, cortesa y esmero; comprometidos con la misin de su Dependencia o Entidad, y as manifestar su
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mstica de trabajo en aras de un servicio oportuno, completo, confiable y transparente.
Trabajo en equipo Es la estructura organizacional que permite la colaboracin de todo el personal en la operacin diaria, y mejorar los procesos y sistemas de manera sinrgica con el fin de alcanzar las metas de Mejora Continua, Innovacin y Competitividad.
Orden y disciplina Es el conjunto de acciones del personal orientadas a lograr respeto y armona en el trabajo al cumplir con las polticas, reglamentos y procedimientos institucionales en el contexto de la calidad.
Reconocimiento Son los estmulos que el personal percibe y recibe, en todos los niveles de la estructura de la organizacin y que le motiva a desarrollar todo su potencial para el logro de resultados con estndares competitivos.
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MODELO DE CALIDAD INTRAGOB
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Con el propsito de que el Modelo de Calidad Intragob satisfaga integral y consistentemente los objetivos de las Dependencias y Entidades, y mejore continuamente los resultados, la innovacin y competitividad, es imprescindible adoptar una visin preventiva e innovadora que gue y detone la realizacin de actividades en forma participativa, con base en sistemas y procesos de mejora que consoliden una Cultura de Calidad Total, Competitividad, Integridad y Transparencia en el Gobierno Federal. Para ello se requiere establecer, desarrollar y mejorar programas de trabajo permanentes, que sustentes la implantacin de los sistemas definidos en los criterios del Modelo de Calidad Intragob, en todas las Dependencias y Entidades de la
Administracin Pblica Federal. CRITERIOS DEL MODELO DE CALIDAD INTRAGOB: 1) Satisfaccin del Cliente y Ciudadano 2) Liderazgo 3) Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual 4) Administracin de la Informacin y de la Tecnologa 5) Planeacin 6) Gestin y Mejora de Procesos 7) Impacto en la Sociedad 8) Resultados
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MODELO DE CALIDAD INTRAGOB
1. Satisfaccin del Cliente y Ciudadano
2. Liderazgo 3. Desarrollo del Personal y Gestin del Capital Intelectual
MEJORA CONTINUA
INNOVACIN
4. Administracin de la Informacin y la Tecnologa 5. Planeacin 6. Gestin y Mejora de Procesos 7. Impacto en la Sociedad
8. Resultados
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A continuacin se realiza una descripcin de los requisitos a considerar en cada uno de los criterios del Modelo de Calidad Intragob.
1.
SATISFACCIN DEL CLIENTE Y CIUDADANO 1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente y ciudadano. Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes y ciudadanos, dentro del mbito de las atribuciones que su marco legal le confiere.
1.2
Comunicacin con los clientes y ciudadanos, capacidad de una respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones. Con la finalidad de construir una relacin positiva y transparente con los clientes y ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la APF, le interesa escuchar, responder y relacionarse con efectividad con los clientes y ciudadanos en trminos de calidad de los servicios que se proporcionan, de integridad, atencin, cortesa,
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comunicacin, oportunidad, y con informacin fidedigna y transparente que se obtiene para conocer sus necesidades y requisitos. A travs de mtodos y con frecuencia de recoleccin asegurar la
definida
mecanismos
para
objetividad y validez de dicha informacin.
El Modelo de Calidad Intragob involucra al cliente y ciudadano en el proceso, mediante la atencin oportuna y eficaz a sus opiniones, propuestas, quejas, inconformidades y denuncias sobre el desempeo de los servicios
proporcionados por la organizacin.
Las
Dependencias que
Entidades la
establecen y dar
sistemas
aseguren de la
efectividad para
transparencia
organizacin
respuestas efectivas a los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, incluyendo garantas de servicio, compromisos concretos, conjuntas. pactos, programas y acciones
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1.3 Sistemas para determinar el nivel de
satisfaccin de los clientes y ciudadanos. Tambin es necesario el diseo e implantacin de sistemas para determinar y medir el nivel de satisfaccin incluyendo de los clientes y ciudadanos, realizados
estudios
comparativos
dentro de las Dependencias y Entidades, y los efectuados por instancias externas La
independientes o por los propios clientes.
organizacin debe mantener un programa de capacitacin orientado a que el personal que atiende al pblico mejore sus habilidades de servicio de manera continua. A este personal se le evala sistemticamente con relacin a sus conocimientos para la realizacin de trmites, informacin, presentacin de servicios y su comportamiento honesto.
1.4
Los sistemas utilizados para satisfaccin de los clientes y ciudadanos incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
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1.5
Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas utilizados para satisfaccin de los clientes y ciudadanos.
1.6
La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos de satisfaccin de los clientes y ciudadanos, a travs de datos y grficas que permitan determinar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de
evaluacin de satisfaccin de los clientes y ciudadanos permite que los resultados sean comparados con los de organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
1.7
Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas para la satisfaccin de los clientes y ciudadanos estn sujetos a ciclos de mejora continua.
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2. LIDERAZGO
Los Titulares y el equipo Directivo de las de Dependencias y Entidades del Gobierno Federal, as como los
representantes de sus Sindicatos, en su actuar cotidiano, impulsan su liderazgo fundado en el ejemplo y la prctica, promueven el enfoque de valor superior a los clientes y ciudadanos mediante su actuacin personal de acuerdo con el Modelo de Calidad Intragob, en todos los procesos de la organizacin, en todas sus reas y niveles, en el marco de un compromiso permanente. Los Principios y Valores de calidad, integridad y transparencia de este modelo se vinculan y correlacionan con las polticas internas, sistemas y procesos, congruentes con el logro de sus metas y objetivos, convirtindola en una organizacin competitiva y transparente.
2.1
Las Dependencias y Entidades implantan e impulsan sistemas, mtodos y prcticas para mejorar el liderazgo participativo, y la promocin de los principios y valores de calidad, integridad y transparencia, traducidos en cdigos de conducta
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compartidos por todos los miembros de la organizacin. 2.2 Los sistemas de liderazgo utilizados incluyen
indicadores para la evaluacin de su eficiencia y efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados. 2.3 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas de liderazgo utilizados. 2.4 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos de liderazgo a travs de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados del sean obtenidos. liderazgo El sistema que los de los de
evaluacin resultados
permite con
comparados
organizaciones lderes regionales, nacionales, y mundiales; pblicas o privadas. 2.5 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas de liderazgo estn sujetos a ciclos de mejora continua.
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3. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL
3.1
Trabajo en equipo Los Funcionarios Pblicos responsables de cada Dependencia y Entidad disean e implantan sistemas que impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la participacin de todo el personal en el logro de las metas de calidad, productividad, competitividad, ahorro, y transparencia; tambin propician el incremento autoridad, del nivel de de
responsabilidad,
capacidad
innovacin y aportacin de ideas del personal, que promuevan acciones de mejoramiento
continuo, autocontrol y facultamiento.
3.2
Profesionalizacin y desarrollo del personal La concepcin de la profesionalizacin y las metodologas utilizadas se orientan
fundamentalmente al desarrollo del individuo y del grupo, as como el plan de carrera, en la medida en que son justamente las personas quienes sostienen y proyectan a la organizacin en su
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conjunto. As, el sistema de profesionalizacin contempla aspectos esenciales sobre principios, valores, cdigos de conducta, estrategias,
enfoques y herramientas de mejoramiento de calidad, productividad, competitividad, superacin profesional y superacin individual. La profesionalizacin se asocia a los esquemas de servicio profesional de carrera disponibles para la APF, en la medida en que la madurez de las Dependencias y Entidades lo permitan.
3.3
Capital intelectual El Capital intelectual es el valor generado por la informacin y el conocimiento requeridos para proporcionar los servicios del Gobierno Federal. Est integrado por los conocimientos y
habilidades de las personas, la tecnologa, los procesos y las caractersticas de cada
organizacin. Los datos puestos en su contexto se transforman en informacin. El anlisis de la informacin
produce conocimiento. Cuando el conocimiento

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se institucionaliza para ser utilizado de manera organizada experiencia constituye organizacin. La Gestin del Capital Intelectual de la e y en incrementar cultura capital de la el acervo de se la
Institucin, de
intelectual
organizacin implica la formacin, desarrollo, aplicacin, eficiencia y mejora de los recursos de la organizacin requeridos para mantener e incrementar la informacin, y los conocimientos tcnicos y tecnolgicos aplicados a proporcionar los servicios de acuerdo a las caractersticas de calidad y competitividad establecidas.
3.4
Reconocimiento Se otorga reconocimiento (individual y/o grupal), mediante Sistemas de Remuneraciones,
Ascensos, Promociones y Estmulos al personal, por sus avances y cumplimiento de resultados y metas en calidad, productividad, competitividad, ahorro, y por la aplicacin de valores y cdigos de conducta. Se dispone de una metodologa
consistente que permite determinar el grado de

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satisfaccin del personal en su trabajo y por su trabajo.
3.5
Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo El sistema para el mejoramiento de la calidad de vida integra entre otros aspectos: bienestar, salud, economa, seguridad, atencin, trato digno y respetuoso. El personal operativo,
administrativo, directivo y del sindicato, participan en forma conjunta y permanente en tareas de promocin de un modelo de trabajo creativo, ntegro y transparente, en el que el desarrollo del conocimiento y la aplicacin de las habilidades de todo el personal tiene una particular importancia. En el desarrollo del proceso de calidad, se involucra evaluacin al servidor pblico de la mediante la
sistemtica
comunicacin
efectiva, el clima laboral y el liderazgo.
3.6
Ambientacin permanente para la Calidad Las Dependencias y Entidades establecen
sistemas para una adecuada ambientacin,

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familiarizacin y apropiacin del Modelo de Calidad Intragob, por parte de todos los involucrados. Por ello, es importante el papel que juegan los diversos medios de comunicacin interna de las Dependencias y Entidades medios audiovisuales, grficos, registros,
divulgacin, y otros en la generacin del ambiente propicio para la Calidad, la Innovacin, la Competitividad y el reforzamiento de la Cultura de Integridad y Transparencia.
3.7
Los sistemas para el desarrollo del personal y del capital intelectual incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia y efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
3.8
Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la profesionalizacin, e implantacin de los sistemas para el desarrollo del personal y del capital intelectual.
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3.9 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos para la profesionalizacin y desarrollo del personal y del capital intelectual, a travs de datos y grficas que permiten analizar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El
sistema de evaluacin de la profesionalizacin y desarrollo del personal, y del capital intelectual permite comparar los resultados con
organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
3.10 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas para el desarrollo del personal y del capital intelectual estn sujetos a mejora continua.
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4. ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN Y DE LA TECNOLOGA
4.1 Administracin de la Informacin
El Gobierno Federal dispone de sistemas de informacin en sus Dependencias y Entidades; en las diferentes etapas de los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicacin con los clientes y ciudadanos. Mediante estos
sistemas se analiza la informacin para la planeacin estratgica, la mejora e innovacin de los procesos y la administracin e indicadores de medicin del desempeo de la organizacin.
Los sistemas de informacin incluyen los datos y las prcticas sistemticas para analizar la
informacin y la confiabilidad de las fuentes. Los sistemas de informacin influyen en la toma de decisiones de la organizacin y crean valor superior a los clientes y ciudadanos en los procesos, productos y servicios, con calidad y oportunidad.
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Las Dependencias y Entidades se apegan y cumplen con los criterios de la ley y normas que sean aplicables, y promueven permanentemente el acceso a la informacin pblica gubernamental por parte de los clientes y ciudadanos.
4.2 Administracin de la Tecnologa
Las
Dependencias
Entidades
establecen
sistemas para: Identificar conocimientos, tecnologa y expertos en los procesos. Compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos. Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnologa y la experiencia generada. Impulsar a travs de la Administracin de la Tecnologa el facultamiento del personal, el trabajo en equipo, la planeacin estratgica, la rentabilidad y actualizacin de los proyectos tecnolgicos, la satisfaccin de los clientes y ciudadanos, la integridad y la transparencia. Estimular la generacin del conocimiento.
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4.3 Los sistemas para la administracin de la informacin y de la tecnologa incluyen
indicadores para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
4.4 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas para la administracin de la informacin y de la tecnologa.
4.5 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos para la administracin de la informacin y de la tecnologa a travs de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de evaluacin de la administracin de la informacin y de la tecnologa permite que los resultados sean comparados con organizaciones lderes
regionales, nacionales y mundiales.
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4.6 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas para la administracin de la
informacin y la tecnologa, estn sujetos a ciclos de mejora continua.
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5. PLANEACIN
5.1 Planeacin Estratgica. Mediante el Sistema de Planeacin Estratgica se implanta y evala la visin, misin, prioridades, objetivos, estrategias, indicadores de desempeo, indicadores de efectividad, indicadores de
eficiencia, estudios de costo/beneficio, lneas de accin, programas y proyectos de innovacin y tecnologa de cada Dependencia y Entidad, incluyendo las aportaciones de todo el personal, clientes, ciudadanos y proveedores, enfocadas a mantener e incrementar el liderazgo en calidad y las estrategias de la Institucin, as como la forma en que se conjuntan armnicamente los objetivos estratgicos, operativos, financieros, de calidad y de integridad y transparencia.
5.2 Planeacin Operativa
La planeacin operativa implica la implantacin de planes y desarrollo de sistemas, arquitectura tecnolgica y procesos formales, a travs de los
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cuales se llevan a efecto las acciones productivas para la calidad, productividad, innovacin, y
competitividad,
integridad,
transparencia
comportamiento honesto, mediante programas de trabajo que determinan metas y recursos.
5.3 Los sistemas para la planeacin estratgica y la planeacin operativa incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
5.4 Se establecen programas de trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas para la planeacin estratgica y la planeacin operativa.
5.5 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos para la planeacin estratgica y la planeacin operativa a travs de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de
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5.6 evaluacin de la planeacin estratgica y la planeacin operativa permite que los resultados sean comparados con organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales. 5.7 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica y sistemas para la planeacin estratgica y la planeacin operativa estn sujetos a ciclos de mejora continua.
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6. GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS
6.1 Desarrollo de Servicios y Procesos Es la parte preventiva y de soporte del Modelo de Calidad Intragob; comprende lo relativo al diseo y rediseo de los servicios y procesos de mayor impacto, incluye los sistemas y procedimientos, as como su orientacin hacia el mejoramiento continuo, otorgndose especial nfasis a los procesos tcnicos, tecnolgicos y administrativos de las Dependencias y Entidades para asegurar que los clientes un y ciudadanos superior reciban en los
consistentemente
valor
productos y servicios. Se incluyen metodologas para el anlisis de los procesos, estudios de costo-beneficio, eficiencia, la cadena de valor, la mejora y rediseo de los procesos clave y de los procesos de apoyo. Con una orientacin a la simplificacin y desregulacin de los procesos, la competitividad a travs de la innovacin y actualizacin de la arquitectura tecnolgica, transparencia.
programas
de
integridad
Para lo cual, se considera la

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informacin de las expectativas, quejas, denuncias e inconformidades de los clientes y ciudadanos con el fin de responder con
oportunidad y efectividad a sus necesidades.
6.2
Implantacin de sistema de gestin Para la gestin y mejora de los procesos se considera la implantacin de Sistemas para la Gestin de la Calidad, Administracin Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo.
El Modelo de Calidad Intragob es el resultado del aprovechamiento racional de todos los
recursos, de la reduccin de costos, del ahorro, de valorar la importancia del cliente y ciudadano, del trabajo en equipo, de la pertinencia de las iniciativas individuales y de la gestin ntegra y transparente. El Gobierno Federal incorpora lo
anterior a sus procesos de conformidad a lo establecido por las Normas Mexicanas y las Normas materia: Internacionales, vigentes, en esta
ISO-9001:2000/NMX-CC-9001, IMNC-
2000, ISO-14001/NMX-SAA-001:2002 y NMXSAST-001-IMNC-2000.

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Los aspectos de Gestin de Calidad,
Administracin Ambiental, y de Seguridad y Salud en el Trabajo, son compromiso y responsabilidad de todo el personal del Gobierno Federal, involucran un conjunto de medidas, acciones, programas y procedimientos tendientes a mejorar los procesos productivos y administrativos de cada Institucin, para incrementar la productividad de la Dependencia y Entidad.
Dada la importancia de estos Sistemas, se requiere que todas las instituciones lleven a cabo la implantacin de sistemas confiables, procesos rentables, la obtencin de resultados
satisfactorios y la mejora continua de sus procesos a travs de la certificacin de sus Sistemas de Gestin de la Calidad,
Administracin Ambiental, y de Seguridad y Salud en el Trabajo, por medio de organizaciones acreditadas en Mxico.
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6.3 Proveedores Con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, as como las de las propias Dependencias y
Entidades se implanta, mantiene y mejora el Sistema de Gestin de la Calidad de los Suministros y el Sistema de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores, asegurando que los procesos de contratacin sean transparentes, y se les involucra en la adopcin de programas enfocados a reforzar la integridad, y el desarrollo y aplicacin de Cdigos de Conducta en sus empresas, ya que representan un eslabn clave en la Cadena de Valor de las organizaciones del Gobierno Federal.
6.4
Los sistemas para la gestin y mejora de procesos incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia, efectividad as como del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
6.5
Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los

48
sistemas utilizados para la gestin y mejora de procesos.
6.6
La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar la gestin, mejora y transparencia de procesos a travs de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de evaluacin de la gestin y mejora de procesos permite que los resultados sean comparados con organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
6.7
Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica y sistemas para la gestin y mejora de procesos estn sujetos a ciclos de mejora continua.
49

7. IMPACTO EN LA SOCIEDAD
7.1
Mejoramiento del entorno En el marco del Modelo de Calidad Intragob, a travs de las Dependencias y Entidades, y con los recursos generados por sus ahorros internos, se incrementan los esfuerzos tendientes al
mejoramiento de su mbito de influencia en el entorno legal, fsico, social y econmico, mediante el establecimiento de acciones concretas para promover la cultura de calidad, y estimular y facilitar que otras organizaciones de la comunidad desarrollen sus propios programas de Calidad Total, fomentar la participacin ciudadana en la definicin de polticas y programas, a travs de pactos, acuerdos, y convenios de colaboracin, con organizaciones sociales y con la sociedad en general. 7.2 Los sistemas utilizados para promocin del impacto en la sociedad incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia y efectividad.
50

7.3 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas utilizados en la promocin del impacto en la sociedad.
7.4
La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos e impactar favorablemente en la
sociedad a travs de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de evaluacin del impacto en la sociedad permite que los resultados sean comparados con organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
7.5
Los mtodos, procesos y sistemas implantados para la promocin del impacto en la sociedad deben estar sujetos a ciclos de mejora continua.
51

8. RESULTADOS
8.1 Valor creado para la Dependencia o Entidad Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes a los Mdulos de Liderazgo, Desarrollo del Personal y Gestin del Capital Intelectual, Administracin de la Informacin y de la Tecnologa, Planeacin Estratgica, Gestin y Mejora de Procesos, con el propsito de
identificar su impacto cuantitativo y cualitativo en el crecimiento, rentabilidad, ahorro, productividad, integridad y transparencia, logro de objetivos y desempeo, y de cada Dependencia o Entidad.
8.2 Valor creado para los Clientes, Ciudadanos y la Sociedad Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes a los Mdulos de Satisfaccin del Cliente y Ciudadano, Administracin de la Informacin y de la Tecnologa, Planeacin Estratgica, Gestin y Mejora de Procesos, Impacto en la Sociedad, con el propsito de identificar su impacto social cuantitativo y
52

cualitativo en los clientes y ciudadanos, los ecosistemas y en la comunidad, y de cada Dependencia o Entidad.
8.3 Valor creado por la Cultura de Calidad Es necesario analizar los resultados de los sistemas de Satisfaccin del Cliente y Ciudadano, Desarrollo del Personal y Gestin del Capital Intelectual, con la finalidad de evaluar las mejoras en la posicin competitiva, incremento en la capacidad de respuesta, transparencia e
integridad, capacidad de cambio, aprendizaje y crecimiento de los Centros de Trabajo.
8.4 Los indicadores para medir el Valor creado para la Dependencia o Entidad, los Clientes,
Ciudadanos y la Sociedad, y por la Cultura de Calidad, Integridad y Transparencia, se
correlacionan con la madurez del Modelo de Calidad Intragob.
Los
resultados
de
estos
indicadores
son
comparados con los de organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.

53
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
54

1) 2) 3) Plan Nacional de Desarrollo. Agenda Presidencial de Buen Gobierno. Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica (SECODAM). 4) Acuerdo de creacin para la de la Comisin y el
Intersecretarial
Transparencia
Combate a la Corrupcin en la Administracin Pblica Federal (SECODAM). 5) Acuerdo que establece las disposiciones de ahorro en la Administracin Pblica Federal. 6) Iniciativa de Ley para el Servicio Profesional de Carrera en la Administracin Pblica Federal. 7) 8) 9) Ley Federal del Procedimiento Administrativo. Ley Orgnica de la APF. Programa de Mejora Regulatoria 2001-2006 (COFEMER) 10) Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos.

55

11) Familia de Normas Mexicanas sobre Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo. 12) Sistema Nacional de Evaluacin de Resultados. 13) Sistema Nacional de Evaluacin de la Percepcin de los Clientes con respecto a la Calidad de los Servicios. 14) Modelo Nacional para la Calidad Total
56

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MODELO DE CALIDAD

Red de Calidad del Gobierno Federal

Modelo de Calidad Intragob

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POLTICA DE CALIDAD DEL GOBIERNO FEDERAL

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transparente, innovadora y una slida Cultura de Calidad.

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Oficina para la Innovacin y Calidad Gubernamental

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Gobierno honesto y transparente, recuperando la confianza de la sociedad.

Un Gobierno de Clase Mundial en suma Un Gobierno Innovador y de Calidad Total

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PRINCIPIOS Y VALORES DE CALIDAD DEL GOBIERNO FEDERAL

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responder de manera oportuna, confiable y con valor agregado.

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Calidad en el servicio La Administracin Pblica Federal est comprometida a

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de la Nacin y proporcionar productos y servicios pblicos con calidad.

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Uso eficiente de los recursos

respetando el entorno cultural de las comunidades en donde se

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Integridad, Transparencia y Honestidad

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comportamiento de los procesos. INDICADORES

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Modelo de Calidad Intragob

DISEO DE SISTEMAS Y PROCESOS

IMPLANTACIN DE SISTEMAS, PROCESOS E INDICADORES

MEDICIN DEL DESEMPEO

CICLO DE MEJORA Y/O INNOVACIN

ADECUACIN, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SI NO

CICLO DE ADECUACIN Y CONTROL

ANLISIS, SEGUIMIENTO, REVISIN DE DIAGNSTICOS Y/O AUDITORAS

MEJORA E INNOVACIN TECNOLGICA

COMPARACIN CON LAS MEJORES PRCTICAS

Red de Calidad del Gobierno Federal Revisin 1

Modelo de Calidad Intragob

Modelo de Calidad Intragob

Modelo de Calidad Intragob

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

Modelo de Calidad Intragob

Modelo de Calidad Intragob

2. Liderazgo 3. Desarrollo del Personal y Gestin del Capital Intelectual

4. Administracin de la Informacin y la Tecnologa 5. Planeacin 6. Gestin y Mejora de Procesos 7. Impacto en la Sociedad

Modelo de Calidad Intragob

Red de Calidad del Gobierno Federal Revisin 1

Modelo de Calidad Intragob

objetividad y validez de dicha informacin.

proporcionados por la organizacin.

Modelo de Calidad Intragob

dentro de las Dependencias y Entidades, y los efectuados por instancias externas La

independientes o por los propios clientes.

Red de Calidad del Gobierno Federal Revisin 1

Modelo de Calidad Intragob

Red de Calidad del Gobierno Federal Revisin 1

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