ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el

servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Servicio al Cliente: es un concepto de trabajo y una forma de hacer las

cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa. 1. Satisfaccin de las necesidades cliente. La Mercadotecnia encierra la satisfaccin de las necesidades del cliente como elemento impulsor de sta, por ello debe ser importante referirnos a este la que sealamos y en cuyo tenor descansa adems, la "Triloga de Investigacin e Hiptesis" trmino, analizndolo estrechamente, para cimentar an ms esa posicin a

En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad. la carencia de algunos satisfactores bsicos"

Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente Por su parte, McClellan asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, puede

servirnos en nuestro anlisis como indicacin de que "algo" de lo que est en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo. Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado conforme trate de satisfacer sus necesidades. La comunicacin: Principalmente este punto retoma importancia porque al tener una buena comunicacin con el cliente esto va a generar; un cliente satisfecho atraer ms clientes a la empresa u organizacin, debido a que ste comunic las ventajas de la compaa frente a las de la competencia y todos querrn probar esas ventajas. En el caso de este estudio, deber entenderse con esa afirmacin que con la comunicacin, transformada en promocin de los productos o servicios de la empresa; debe ser de suma relevancia. Los diez mandamientos de la atencin al cliente: Tratar al cliente como uno ms A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente, cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener una Teora de las necesidades, induciendo que: "una persona estar motivada,

presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera

volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
Tratar al cliente como uno ms A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente, cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente.

10 pasos para mejorar la atencin al cliente: 1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente.

Las tareas de depsito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin. 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que querramos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y cortsmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinch un neumtico del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedi a dejar las llaves dentro del bal cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qu usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el saln de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor") Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor performance.

3-NO SE CONGREGUE EN EL SALON DE VENTAS Es fcil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en el local. Pero an cuando la conversacin sea relacionada a temas de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en el negocio. Adicionalmente, esto d al cliente la impresin de que l mismo es algo secundario a la conversacin. En lugar de interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta enojados, y simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro lado. 4-SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola". Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. La primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay alguien ah que puede asistirlo. Le est permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es tambin un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada

a intentos de robar mercadera si saben que hay alguien que est atento a su presencia. 5-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de crerselo. Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo despus de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podr juzgar qu podra comprar o qu va a comprar el cliente basndose en su apariencia.

6-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentacin ("A propsito, mi nombre es Mara"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presin.

Si le ofrece su nombre, utilcelo para dirigirse a l durante la conversacin. En esta misma lnea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jvenes o de mediana edad tiendan a sentirse ms viejas. 7-NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando. 8-BAILE AL RITMO DE LA MSICA Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un vals como el baile del pollito. 9-LUZCA PROFESIONAL - VSTASE ADECUADAMENTE Ni bien ingresa en su local, su cliente comienza a formarse una impresin acerca de usted

y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar. Por esta razn, es especialmente crucial qu usted est de la mejor manera en lo que si puede controlar... su propia apariencia as como tambin la del local. Deje que su imagen transmita lo que usted est vendiendo. Es extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que est vendiendo. 10-MUESTRE TODA LA MERCADERA Ha tenido alguna vez en el negocio algn producto que jams se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.

Trabajo sobre servicio y atencin al cliente

Presentado por: Leidy Viviana lozano huertas

rea: Asistente administrativo y de ofimtica Grupo: de 10:00am a 1:00pm Ao: 2010