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Servicios de alojamiento 2

Unidad 1. rea de divisin cuartos

Administracin de empresas tursticas

Cuatrimestre: 7

Programa de la asignatura: Servicios de alojamiento 2

Clave: 110930726

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

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ndice
Unidad 1. rea de divisin cuartos..................................................................................... 2 Presentacin de la unidad .............................................................................................. 2 Propsitos ...................................................................................................................... 3 Competencia especfica ................................................................................................. 3 1.1. Departamento de Recepcin ................................................................................... 4 1.1.1. Estructura organizacional .................................................................................. 5 1.1.2. Operacin del departamento ........................................................................... 12 Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin .... 24 1.2. Departamento de Botones o Bell boys .................................................................. 25 1.2.1. Estructura organizacional ................................................................................ 25 1.2.2. Operacin del departamento ........................................................................... 30 Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones ............................................. 32 1.3. Departamento de Conserjera (Concierge) ............................................................ 33 1.3.1. Estructura organizacional ................................................................................ 33 1.3.2. Operacin del departamento ........................................................................... 41 1.4. Departamento de Telfonos .................................................................................. 43 1.4.1. Estructura organizacional ................................................................................ 43 1.4.2. Operacin del departamento ........................................................................... 45 1.5. Departamento de Ama de llaves ........................................................................... 48 1.5.1. Estructura organizacional................................................................................ 48 1.5.2. Operacin del departamento ........................................................................... 55 Actividad 3. La funcin esencial del departamento Ama de llaves ........................ 60 1.6. Departamento de Lavandera ................................................................................ 61 1.6.1. Estructura organizacional ................................................................................ 61 1.6.2. Operacin del departamento ........................................................................... 65 Autoevaluacin............................................................................................................. 68 Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel ................... 69 Autorreflexin ............................................................................................................... 70 Cierre ........................................................................................................................... 70 Para saber ms ............................................................................................................ 71 Fuentes de consulta ................................................................................................................... 71

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Unidad 1. rea de divisin cuartos Presentacin de la unidad


La industria turstica ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a travs de un excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes estn en la constante bsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el establecimiento de estndares de servicio de calidad ofrecidos a sus huspedes a travs de sus diferentes departamentos, como los que integran el rea de divisin cuartos que son determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el primer contacto con el cliente hasta su salida. El rea de divisin cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto directo con el husped, y es su responsabilidad lograr una percepcin positiva a travs de una planeacin en el servicio del hotel. Por tanto, el propsito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones de cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se presenta a continuacin:

Fuente: Baz (2009)

En la estructura orgnica, el Gerente de divisin cuartos es el responsable del rea y es quin reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y satisfaccin al husped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma integral la satisfaccin del husped a travs de servicios de calidad en el hotel. El estudio de los temas y la realizacin de las actividades planteadas te permitirn distinguir la estructura organizacional y operativa del rea divisin cuartos en un establecimiento de hospedaje.

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Propsitos

Identificar la composicin organizacional de los departamentos del rea de divisin cuartos. Identificar las funciones de los puestos de cada departamento del rea de divisin cuartos. Analizar los procedimientos de operacin del rea de divisin cuartos

Competencia especfica

Analizar la estructura orgnica y operativa de los departamentos que componen el rea de divisin cuartos, para distinguir su funcin en un establecimiento de hospedaje, a partir de la revisin de los procedimientos de operacin y funciones de cada puesto.

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1.1. Departamento de Recepcin


El nombre de este departamento viene del latn receptum, que significa dar acogida y se denomina de esta manera porque recepcin es el rea encargada de recibir al husped a nombre del hotel (Ramos y Barrera, 2006). La recepcin es el punto donde se genera la operacin de un hotel, ya que es aqu donde el husped recibe la primera impresin de la empresa. A partir de este departamento se controla, monitorea y dirigen todos los servicios que son proporcionados por el hotel desde la llegada del husped hasta su salida. El hotelero Charles OToole realiza una comparacin de los hoteles como una rueda, de la cual la recepcin es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisin en la recepcin y un flujo de comunicacin estrecho entre los diferentes departamentos del rea de divisin cuartos, se propicia la direccin correcta hacia la satisfaccin del husped (estancia placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos. Recepcin tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o incidentes que hayan causado una molestia al husped, incluso antes de su llegada al hotel, adems de hacerle sentir bien e importante proporcionndole una bienvenida y expresando en todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa. Es aqu, en Recepcin, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitndolos a realizar la reservacin en un restaurante, a travs del Concierge, o el uso de los servicios del Spa del hotel, tambin es el rea responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponindose a las necesidades que le puedan surgir al husped desde su llegada hasta su salida. Es importante considerar que Recepcin es el filtro que canaliza las solicitudes del husped a los dems departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solucin a las peticiones del husped. Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el husped, la Recepcin debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la solicitud, de solucin a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepcin recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitacin, el recepcionista que recibe la solicitud llamar a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la cama extra o que le lleven las toallas a su habitacin asegurndose de su realizacin a la brevedad; igualmente si el husped requiere de servicio mdico, el recepcionista contactar al doctor del hotel para que realice la visita al husped.

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1.1.1. Estructura organizacional


La recepcin deber ubicarse en la planta principal o rea de acceso del hotel, esto le permitir tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada y salida de clientes y huspedes a las instalaciones. Para efectos operativos el Departamento de Recepcin trabaja las 24 horas del da, colaboran en l personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilinge, con actitud de servicio y excelente presentacin, ser honestos, brindar confianza en su trato, gil en el manejo del equipo y procedimientos, hbil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser buenos vendedores, ya que ofrecern a los huspedes los servicios adicionales que brinda el hotel (Barragn, 2005). Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamao del hotel, carga de trabajo y considerando el pronstico de llegadas y salidas que se estimen cada da, se determinar el nmero de recepcionistas que habr en cada turno de trabajo. Como parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepcin asigna tareas a su equipo de trabajo con el propsito de cumplir con los objetivos especficos que son principalmente el registro de llegada (check in), de salida (check out) y la atencin de los huspedes durante su estancia (Lpez 2003). El departamento de Recepcin, es considerado como un departamento operativo debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el husped solucionando las peticiones de los mismos, es determinante la necesidad de llevar una administracin disciplinada y controlada, siguiendo procedimientos y polticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz en el manejo de efectivo y tarjetas de crdito, recordemos que precisamente a travs de este departamento se obtiene el principal ingreso del hotel.

Funcin y objetivos del departamento La Recepcin, es la primera imagen que percibe el husped del hotel ya que es el centro principal donde se genera toda la informacin para proporcionar un servicio que refleje altos estndares de calidad. Objetivo Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al husped desde su llegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignacin de habitacin, darle orientacin y atencin durante toda su estancia, as como a su salida cuando el husped solicite su cuenta y el recepcionista realic el cobro de todos los consumos realizados en el hotel.

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Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepcin busca dar un servicio con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante su estancia. Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente al husped dando seguimiento y solucin bajo cualquier solicitud que se presente, la responsabilidad de este departamento es lograr un alto estndar de satisfaccin del husped y hacerle sentir como en su hogar. Autores como Ramos, Barrera (2006), Bez (2009), De la Torre (2007), Lpez (2003) coinciden en que las funciones bsicas de la recepcin son: a) Recibe a los huspedes que llegan al hotel con reservacin realizada con anticipacin a travs del Departamento de Reservaciones, as mismo recibe a los clientes que buscan alojamiento directamente en la recepcin del hotel, es decir que llegan sin una reservacin previa a los que llamamos walk in. b) Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huspedes. c) Recibe y enva mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de los huspedes con apoyo de los botones. d) Proporciona asesoramiento e informacin de actividades que se ofrecen dentro y fuera del hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge. e) Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huspedes, las cuales incluyen los cargos por concepto de renta de la habitacin por noche y todos los consumos realizados durante la estancia. Se presenta al husped la cuenta impresa detallada de sus consumos para realizar el cobro total que puede ser realizado a travs de un pago con tarjeta de crdito o en efectivo. f) Elabora el Reporte de turno de recepcin, en el cual enlistar los movimientos de entrada y salida de dinero. g) Elabora el sobre de concentracin de efectivo, en l depositar el dinero recibido y los comprobantes de tarjetas de crdito o dbito recibidas, y lo entregar a la caja general del hotel.

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Organigrama

Fuente: Bez (2009)

Es determinante que exista un flujo de comunicacin adecuado entre los diferentes turnos de trabajo de la Recepcin con el fin de que todo el personal que labora en el departamento conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda dar el debido seguimiento proyectando al husped un departamento funcional, eficientemente y que brinda servicios de calidad (Barragn, 2005).

Descripcin de puestos
Gerente de Recepcin La Recepcin depende del Jefe o Gerente de recepcin, el nombramiento de Gerente Jefe vara de acuerdo al tamao del hotel, considerado en pequeos hoteles como Jefe de Recepcin y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. l es responsable de la operacin, funcionamiento y atencin de la recepcin, reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos quin es su jefe inmediato, correspondindole el liderar la operacin de forma eficiente, econmica y disciplinada del departamento, as como de buscar siempre el bienestar y la satisfaccin del husped ofreciendo un servicio cortes, eficiente y amable, siguiendo las polticas y procedimientos de la compaa. Tiene a su cargo la funcin de interpretar los pronsticos de entradas y salidas de huspedes, reporte que indica el nmero de habitaciones que se espera sean ocupadas ese da, ste se

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elabora conforme a la informacin que nos brinda el rea de Reservaciones y el nmero de habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad de prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los huspedes, haciendo la asignacin previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y activar las llaves magnticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los huspedes, as como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas check out preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006). Funciones: Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborar en Recepcin mediante una entrevista para seleccionar al personal idneo al puesto. Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es determinante que todo el personal de recepcin aplique procedimientos y fraseologa estandarizada, es decir que siempre debern seguir los procedimientos estipulados en el manual de polticas y procedimiento de la compaa, que indica el flujo de todos los servicios paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional. Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias de ocupacin y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones. Participa y discute en reuniones con el comit operativo los resultados de satisfaccin al husped, cabe sealar que Recepcin es el encargado de proporcionar a la salida del husped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin, considerando un supervisor por turno y evala los pronsticos de entradas y salidas para determinar el nmero recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario lmite para dar salida al husped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., as tambin deber considerar los horarios de las llegadas de los huspedes, siempre evitando que los huspedes tengan que hacer filas en la Recepcin para realizar el registro a su llegada check in o la salida check out. Supervisa que se realice la facturacin de las cuentas de los huspedes previendo que se cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el husped verificando que sus cargos sean claros y correctos. Es responsable de la capacitacin de los empleados a su cargo, apoyndose de los supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer los comunicados referentes a su funcin, nuevas polticas, llegadas de grupos y acuerdos internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo. Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso de cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que ser devuelto al cajero general con los comprobantes de los gastos realizados, el da lunes a primera hora. Verifica y autoriza que se realice peridicamente la solicitud de papelera al almacn.

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Gerente Nocturno El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepcin, en algunos hoteles de ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza tambin la funcin de auditor nocturno, sin embargo en destinos tursticos donde el volumen de llegadas es mayor, las funciones el Gerente Nocturno varan notablemente, concentrndose en cuidar y tomar decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche ya que en l recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar la propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de los huspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportar directamente al Gerente General mediante un informe llamado Reporte Nocturno reporte de Auditoria Nocturna. (Bez, 2009). Funciones: Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para salvaguardar los intereses de la propiedad, huspedes y empleados. Atiende la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes. Realiza el registro a la llegada del husped (check in) y el cobro de salida (check out) cuando estos ocurran durante el turno nocturno, verificando que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitacin, tipo de reservacin, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservacin de agencia de viajes o tarifa directa.Verificar los descuentos y habitaciones en cortesa soportadas debidamente con autorizacin y firma del Gerente General del hotel. En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificar que se est aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento. En hoteles pequeos o de ciudad el Gerente nocturno, hace la funcin de Auditor Nocturno. En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo. Verifica que la renta de las habitaciones, es decir la tarifa de la habitacin por noche que registra automticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservacin. Tambin realiza el corte del da o cierre de Auditoria generando un reporte, donde muestra todos los ingresos del hotel referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandera, telfonos y cargos diversos (miscelneos) as como el porcentaje de ocupacin del da, entregndolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes reas del hotel.

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Supervisor de Recepcin o Jefe de Turno: El Supervisor de Recepcin reporta directamente al Gerente de Recepcin, quin es su jefe inmediato. Cada turno est a cargo de un supervisor o jefe de turno, quien es responsable de la operacin del mostrador durante su horario de trabajo, as como de la supervisin de las funciones que se realicen, verifica que los procedimientos estn estandarizados y que los realicen los cajeros-recepcionistas, da solucin a conflictos con huspedes y visitantes. (De la Torre, 2007). Funciones: Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin: tiene cajeros- recepcionistas a su cargo y supervisa la aplicacin de procedimientos como son: registro de llegada de huspedes (check in), salidas (check out), manejo de informacin al cliente y tareas asignadas para facilitar la operacin; como preparar llaves y ordenar la recepcin. Asegura que se logre la satisfaccin total del husped, verifica que el personal le brinde toda la informacin necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa. Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la Gerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a travs de una bitcora que todos deben leer al inicio de su turno. Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitacin, tipo de reservacin, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservacin de agencia de viajes o tarifa directa. Apoya al personal de recepcin en la solucin de problemas, manejando la situacin directamente con el husped, especialmente cuando surgen conflictos ya sea con huspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunos consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solucin. Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisin de todos los movimientos de cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para que cada cajero-recepcionista elabor y envi su concentrado de movimientos al auditor nocturno. Elabora y solicita peridicamente la requisicin de papelera al almacn.

Cajero-Recepcionista

Reporta directamente al Supervisor de turno, quin es su jefe inmediato. El cajero recepcionista recibe a los huspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitacin, as como resuelve cualquier duda que pueda tener el husped al respecto de los servicios y da la informacin completa del hotel. As mismo, cobra y/o salda las cuentas de huspedes a sus salidas mediante el procedimiento de salida (check out) que se explicar ms adelante (De la Torre, 2007).

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Funciones: Recibe a los huspedes con una fraseologa estandarizada, que consiste en aplicar y seguir un mismo dilogo, este estndar est estipulado por cada empresa y se podr encontrar en el manual de polticas y procedimientos del Departamento de Recepcin. Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huspedes sin reservacin (walk in). Asigna habitaciones a los huspedes considerando sus requerimientos, por ejemplo: ubicacin cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros. Porporciona informacin general de los servicios que ofrece hotel. Realiza el registro de entrada (check in) que consiste en ingresar la reservacin del husped al sistema de cmputo, asignar habitacin y solicitar la garanta de pago (que generalmente es con tarjeta de crdito o en efectivo). Realiza el registro de salida (check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el husped para su salida del hotel. Realiza cargos a las cuentas de los huspedes por el uso de servicios adicionales como son telfono, lavandera, servicio mdico, servicio a cuartos o consumos adicionales varios (miscelneos) que realice el husped con cargo a la habitacin. Imprime las tarjetas de registro de huspedes con reservacin anticipndose a su llegada para estar preparados y agilizar la operacin. Lleva el control tanto de las llaves de la habitacin como las de la caja de seguridad, verifica que los huspedes las regresen a su salida. Trasmite mensajes a los huspedes. Realiza cambios de habitacin, evaluando si es necesario y aplicando las polticas del procedimiento. Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huspedes extranjeros, se debe de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se manejara en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero. El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algn consumo o tarifa de habitacin cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, elabora un formato llamado ajuste que deber firmar el husped y realiza el descuento del cargo no reconocido o de los cargos mal realizados. Elabora cargos de miscelneos, estos formatos se llenan para avalar algn servicio que se le proporcion al husped, como comprobante del servicio prestado, este siempre deber firmarlo de conformidad. Elabora vales de caja, en caso de que alguna rea de la Gerencia requiera de uso de efectivo. El jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago. Manejo del fondo fijo de caja, la recepcin deber contar con un fondo de efectivo para cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo.

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Revisin diaria del crdito del husped, es importante revisar diariamente los crditos otorgados a huspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades muy altas es recomendable realizar una pre-autorizacin de la tarjeta de crdito dejada en garanta, para asegurarnos de que el lmite de crdito sea mayor al adeudo. Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la asignacin y devolucin de llaves de las cajas de seguridad. Una vez terminado el turno deber elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotar todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de crdito, cupones de agencias de viaje o cartas crdito de empresas, elabora el sobre de concentracin donde depositar el efectivo. Debe enviar el reporte a Auditoria de ingresos y entregar el sobre de concentracin a Caja general.

Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas depender el buen funcionamiento del departamento, como lo estudiars en el tema siguiente.

1.1.2. Operacin del departamento


La Recepcin es un rea operativa y dinmica que busca satisfacer las necesidades del husped desde su llegada hasta el momento de su salida. Cada hotel tiene sus propias polticas y procedimientos para el manejo de la recepcin, las cuales se establecen en funcin de sus necesidades. A continuacin se presentan las polticas ms comunes que son aplicables a cualquier empresa hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006): 1. En el mostrador de recepcin siempre habr una persona para atender a los huspedes las 24 hrs. 2. Todo el personal en recepcin debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que representa la primera imagen del hotel ante el husped. 3. Solo personal autorizado deber estar detrs del mostrador de recepcin conservando una postura correcta. 4. El personal deber saludar de acuerdo a la fraseologa estandarizada, ejemplo: Buenos das, Sr. /Sra. Apellido en qu puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con es un placer atenderle de manera cordial y respetuosa. 5. La recepcin siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada. 6. Todos los huspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitacin no ha sido limpiada NO debe asignarse. 7. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas. 8. Todos los huspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su registro de entrada (check in).

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9. Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huspedes evitando proporcionar informacin sobre ellos a personas no autorizadas. 10. Por cualquier razn en la que el husped no tenga la llave de su habitacin (por olvido en la habitacin o perdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepcin deber preguntarle : el nmero de su habitacin y a nombre de quin se hizo el registro de la misma, con la finalidad de cotejar la informacin en el sistema y cerciorarse que l efectivamente se est alojando en sa habitacin. Estatus de la habitacin Para determinar la asignacin adecuada de las habitaciones en el departamento de recepcin, se debe considerar el tipo de reservacin y requerimientos que ha realizado el husped, por ejemplo, si este requiere una habitacin con balcn, en piso bajo o cerca del restaurante, etc. (Gmez, 2000). Por poltica general, una habitacin debe de tener el estatus de vaca-limpia para ser entregada al husped, es reprobable entregar una habitacin ocupada o sucia, para esto se requiere una comunicacin estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de habitaciones. El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el rea de Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitacin para que Recepcin pueda asignarla al husped. La Recepcin realiza la pre-asignacin de las habitaciones antes de la llegada de los huspedes con reservacin, considerando el siguiente estatus: Clave VL Significado Vaca limpia Estatus Habitacin lista para ser ocupada Habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza an no se ha efectuado Ocupada por husped No se puede asignar a ningn

VS

Vaca sucia

Ocupada

F/S

Fuera de servicio

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husped, se encuentra en mantenimiento. Para la pre-asignacin de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un husped, se debe verificar el horario de las llegadas del da y asignar sobre las salidas, solicitar de inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. El estatus de las habitaciones deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin entre Ama de llaves y Recepcin (Gmez, 2000).

Formatos y controles
Los documentos que se manejan en recepcin se clasifican en documentos operacionales y documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran para llevar un control directo de las actividades en funcin a los servicios que se ofrecen al husped. Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los recepcionistas y el sobre de concentracin de efectivo (Ramos/Barrera, 2006). Documentos Operacionales: o Tarjetas de registro: es donde se plasma la informacin general de cada uno de los huspedes del hotel, se le proporciona a su llegada. o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el husped durante su estancia. o Facturas: Documentos fiscales que se entregan a la salida del husped. o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener informado al husped sobre el hotel. o Pase de salida: se le proporciona al husped una vez que ha pagado y saldado su cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones. o Papeleta de salida de dinero (paid out), se utiliza cuando el husped solicita dinero en efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro de salida (check out). o Formato ajustes. Cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, en este caso el recepcionista elabora un formato con la firma del husped y realiza el descuento no reconocido o cargos mal realizados o Formatos miscelneos, se llenan para avalar algn servicio adicional que se le dio al cliente, este ltimo lo firma de conformidad

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Documentos administrativos: o Requisicin de almacn: utilizado para solicitar papelera. o Control de quejas de huspedes: informar al rea correspondiente para su atencin. o Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepcin, el jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante o Cambio de divisas. Cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huspedes extranjeros, se debe de verificar con contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece. o Sobre de concentracin: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados a travs de un sobre de concentracin y enva este reporte a auditoria de ingresos. o Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajerorecepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.

Procedimiento de entrada o registro de husped (check in) Dependiendo del tipo y capacidad del hotel, el procedimiento de registro del husped se puede realizar de forma manual o electrnica, sin embargo la secuencia es la misma, asimismo es importante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo a sus polticas, estos aspectos marcan el procedimiento general que prev un servicio de calidad. (Bez, 2009). Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in, a continuacin te lo presentamos: Al inicio del turno el recepcionista revisa: El registro de reservaciones del da, en donde encontrar la relacin de turistas que llegarn al hotel y el tipo de reservacin con que cuentan, por ejemplo: los clasificados con reservaciones garantizadas son aquellos que ya realizaron algn depsito a cuenta, los que tienen reservaciones lmites son aquellos que nicamente apartaron la habitacin sin enviar un depsito, con ellos el hotel no tiene la obligacin de apartarlas despus de la hora de entrada y los que cuentan con una reservacin especial, son aquellos huspedes clasificados como VIPs, estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depsito, hasta que el Gerente divisin cuartos indique lo contrario. El recepcionista elabora la lista de llegadas del da con el fin de tener preparado con anticipacin el material necesario para la recepcin del turista. A su llegada el recepcionista hace contacto visual con l desde que entra al lobby, en caso de haber una lnea de espera, le indica que en un momento le atender. Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, corts y oportuna, se recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a l

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utilizando su apellido, el lenguaje corporal que utilice durante la interaccin con ste, debe corresponder a una persona interesada y complacida de que haya llegado. Para agilizar el trmite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la informacin relacionada con la estancia del husped, misma que a la llegada de ste se le pide de favor que la verifique. A continuacin se te presenta un ejemplo de tarjeta de registro:

Tarjeta de registro
Folio: No. 1217

HOTEL ASESOR RESORT


Fecha (Date): ______________

Apellido (Nom):__________________ Nombre (Name):_________________ Pas (Country): ___________________

No. Reserva

No. Habitacin/ Room

N. Personas

Llegada (Arrive)

Salida (Depart)

Telfono /phone

Domicilio (Adress):____________________________________________ Compaa: ________________________ Nacionalidad: ______________ e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________ Forma de pago (Form of payment): Tarjeta de Crdito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______ Otros (Others):________________________________________________ Observaciones (Remarks): ______________________________________ ____________________________________ Firma/Guest Signature

Tarjeta de registro

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Tarjeta de registro (reverso)

Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitacin (Adults name) Nombre 1.- ___________________________ 2.- ___________________________ 3.- ___________________________ 4.- ___________________________ Firma ____________________ ____________________ ____________________ ____________________

La tarjeta de registro del husped contendr la siguiente informacin: datos personales, direccin, telfono, tipo de habitacin solicitada, tarifa asignada, firma del husped, entre otros. El recepcionista le pregunta al husped si es la primera vez que se hospeda en el hotel, corrobora el tipo de habitacin que solicit (sencilla, doble, triple, cudruple, estndar, Jr., suite, suite presidencial, con vista al mar, a la ciudad, a la montaa, etc.), confirma con l su fecha de salida, la tarifa, la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar. En caso de que sea con tarjeta se solicita una preautorizacin y se verifica su vigencia, posteriormente se toma la impresin de la misma. El recepcionista deber verificar que tipo de plan tiene contratado la habitacin: europeo (exclusivamente la habitacin), continental (habitacin y desayuno ligero) americano modificado (habitacin, desayuno y comida o cena), americano (incluye los tres alimentos). En caso de incluir alimentos se le entrega los cupones que deber canjear en el restaurante. Paquetes tursticos: en caso de que el husped haya contratado su habitacin en un paquete, es conveniente que en la recepcin se tengan sobres de diferentes colores uno para cada paquete en especial, que contengan los cupones y/ o pases a los

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centros de consumo y servicios que le incluya, por ejemplo: pases para centros nocturnos, centros de espectculos, parques acuticos, canchas de tenis, gimnasio, cupones para restaurante, cafeteras, bar, etc.) El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de ste tipo de promociones en caso de que el husped quiera quedarse una o varias noches ms. Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad, ya que se le recuerda que el hotel no se hace responsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones. Se Informa amablemente sobre el cargo que se le har a su cuenta en caso de extravi tanto de la llave de la habitacin como de la Caja de Seguridad. Se le informa discretamente al husped el nmero de habitacin que se le ha asignado as como la ubicacin de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el rea de jardines, etc. Le proporciona informacin del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta el hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, saln de belleza, nana entre otros. Entrega al husped folletos de inters general relacionados tanto con las actividades recreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en los alrededores de mismo. Llama al bell boy para que acompae al husped hasta su habitacin y se haga cargo de su equipaje, a ste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo ms en que pueda servirle. Se despide de forma clida y sincera, desendole una estancia placentera.

Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in) no debe exceder ms de 5 minutos. Despus de que el husped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de registro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control manual. Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario vara dependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitacin est lista se anticipar la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesa. Una vez que se le ha instalado al husped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips (formas de notificacin) ya sea de manera manual o electrnica, para notificar de forma inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, telfonos, contabilidad, alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un husped. Estos deben incluir la siguiente informacin: Fecha de llegada. Nombre e iniciales del husped. Nmero de personas que compartirn la habitacin.

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Nmero del cuarto. Condiciones, planes y tarifa. Duracin de la estancia. Comentarios adicionales como: si reservacin, paga en efectivo, etc. Firma e iniciales del recepcionista.

Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en orden numrico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada departamento. Algunos hoteles utilizan slip de notificacin de llegada del tamao a las aperturas del rack de recepcin.

El Rack de Recepcin
Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisin el status de las habitaciones (si est ocupada, desocupada, con reservacin o en mantenimiento), a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupacin en cuartos y datos de los huspedes), en caso de que se cuente con un sistema informtico, este rack estar programado en la computadora. Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga oportunamente actualizado. As los diferentes departamentos del hotel estarn informados tanto de los datos bsicos del husped (estada, fecha de salida, nmero de acompaantes, etc.) como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc.

Revisa el siguiente video sobre el registro de husped en un hotel. Video Recepcin - Registro de husped http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be

Procedimiento de cambio de habitaciones Cuando en algunas ocasiones la habitacin asignada no cumpla con las expectativas de los huspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos, es necesario realizar un cambio de habitacin. De acuerdo a Ramos y Barrera (2006), en caso de ser necesario cambiar a un husped de habitacin, el procedimiento es el siguiente:

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Se buscar en el sistema una habitacin acorde con las caractersticas que el husped est solicitando o con las mismas caractersticas que tena la primera habitacin que ocupaba. Se mostrar la habitacin al husped para asegurar que sea de su agrado. Con autorizacin del husped, el botones realizar el cambio de equipaje a la nueva habitacin. En caso de emergencia y si los objetos del husped no estn empacados, el cambio de cuarto lo deber realizar el bell boy, el ama de llaves y una persona del departamento de seguridad. Una vez que el botones notifica a recepcin que el cambio ya fue llevado a cabo, el botones deber entregar la llave a recepcin y el recepcionista deber procesar el cambio en el sistema informtico o en el control manual de habitaciones. El recepcionista deber cambiar la tarjeta de registro del husped con el nuevo nmero de habitacin junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al nmero correspondiente en el slip. El recepcionista deber notificar el cambio de habitacin tambin a la caja, al ama de llaves, al rea de alimentos y bebidas y a telfonos para su conocimiento

Procedimiento de salida de husped (check out)

De la misma manera como se anticipa la llegada del turista, tambin se prepara la salida del husped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que sern desocupadas al da siguiente debern ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando as demoras innecesarias por aclaraciones al momento del pago. Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradas al husped. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas, si el husped excede este horario se le cobrar un cargo adicional. El procedimiento de salida segn Bez es el siguiente (2009): El husped llamar a la recepcin para solicitar el servicio de botones. Al llegar el husped a la recepcin, se le saludar y en el momento que solicite su cuenta, el recepcionista le preguntar su nmero de habitacin. Mientras tanto en la habitacin las camaristas (quienes tambin previamente tienen el aviso de salida del husped) debern verificar que la habitacin est en orden y se

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enva a una persona a realizar un inventario final del servibar, si el huesped realiz consumos de ltimo momento, se le notificar a recepcin para cargarlos a su cuenta. En recepcin, se le pide al husped que pase a la caja. El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida (check-out) o manualmente el reporte de registros de salida . Cuando localiza el folio o cuenta de la habitacin, el cajero le presenta al husped los cargos realizados a su cuenta para que sean verificados. Si el husped tiene dudas, se las puede aclarar. Si no las hay, el husped procede al pago. Si el pago se efecta con tarjeta de crdito, le devolver el voucher que dej en garanta y se inserta la tarjeta dentro de la mquina para hacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al husped su factura original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realiz en el hotel y el cajero se queda con una copia para controles futuros. Una vez liquidada la cuenta, el recepcionista le solicita la llave de la habitacin y la llave de la caja de seguridad, procediendo a regresarles sus objetos de valor. El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los servicios proporcionados por los distintos departamentos del hotel. El recepcionista elaborar un pase de salida, mismo que le ser entregado al husped para que ste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje. En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarn las tarifas (netas) confidenciales, los folios de la rentas nunca sern mostrados al husped, slo el folio de cargos extras para su revisin y pago. Al registrar la salida a un cuarto en el sistema, ste aparecer como salida y lo marcar como habitacin vaca y sucia en los controles de recepcin y ama de llaves. Para que el ama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza.

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Procedimiento de salida del huesped (Check out)

Fuente: Baz (2009)

Cierre de turno del recepcionista Al finalizar el turno cada el cajero y/o recepcionista deber elaborar el Reporte de movimientos contables, tambin llamado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistar todos los movimientos de entrada y salida de dinero que realiz en su turno, actualmente este reporte es generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el recepcionista. Este reporte lo deber enviar al Auditor nocturno, asi mismo deber llenar el sobre de concentracin de efectivo, en el cual meter el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo sellar y lo entregar a Caja general, siendo depositado en la tombola o caja de seguridad de Caja General, al dia siguiente el cajero general recoger todos los sobres de todos los cajeros de recepcin y centros de consumo del hotel, esto para su verificacin y depsito en el banco. Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.

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Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista

Fuente : A partir de Baz, 2009

A partir de ahora, podemos dimensionar el objetivo y la importancia del departamento de recepcin, ya que este tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el husped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga un flujo de comunicacin positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que la recepcin tiene como propsito fundamental dar una clida bienvenida al husped y lograr su completa satisfaccin a travs de brindar una atencin personalizada. El xito de una buena operacin en este departamento es la estandarizacin de procedimientos que mediante una adecuada capacitacin simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de calidad. Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepcin y registro de llegada (check in) del husped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en

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ocasiones el husped ha tenido incidentes durante su viaje viene cansado, por lo que este primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro, ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionar una llegada satisfactoria. As mismo, el registro de salida (check out) debe ser un procedimiento estandarizado y gil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores Podemos concluir que los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a travs de estos podemos medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.

Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin


En esta primera actividad identificars las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente al departamento de recepcin, mediante la descripcin de las mismas, y su relacin con los procedimientos de operacin. Para ello: 1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad 2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada puesto del departamento de recepcin y la relacin con los procedimientos de operacin. 3. Integra el perfil del puesto con los siguientes elementos: Habilidades Actitudes Conocimientos Imagen a proyectar

4. Anota el nombre, tipo y ubicacin del establecimiento que identificaste para realizar esta actividad. 5. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura ASA2_U1_ ACT1_XXYZ. 6. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)

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1.2. Departamento de Botones o Bell boys


El departamento de botones, tambin es conocido como bell boys ya que antiguamente en la recepcin de los hoteles habia una campana que se timbraba para llamar a los botones. Se encuentra ubicado dentro el rea de divisin cuartos, algunas veces reporta directamente al Gerente de divisin cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250 habitaciones, en hoteles pequeos con menos de este nmero de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepcin. Revisemos como se integra este departamento.

1.2.1. Estructura organizacional


En algunos hoteles, el capitn de botones es auxiliado por un segundo capitn o encargado de turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los acomodadores o valet (choferes para estacionar vehculos). Este departamento al igual que Recepcin debe dar servicio las 24 horas del da y se divide por turnos de 8 horas.

Funcin y objetivo del departamento


El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los huspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrar las habitaciones y de hacer la entrega de la mensajera del hotel tanto en oficinas como en las habitaciones (De la Torre, 2009). La principal funcin de los botones es conducir a los huspedes con su equipaje a la habitacin asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un gua. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, adems de estar atentos para atender las necesidades de los huspedes del hotel. Es importante contar con una fraseologa estandar, es decir, un dilogo preestructurado que incluya la informacin que se le dar a conocer al husped. El botones o bell boy se deber dirigir al husped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle informacin sobre la ubicacin de los servicios que proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atencin de los mismos, o para realizarle una reservacin con anticipacin a travs del Concierge. Su cortesa, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida generado por el recepcionista. Los botones son los ojos y oidos del hotel, deben informar a Recepcin cuando algo salga de lo ordinario, por ejemplo alguna molestia del husped o algn desperfecto causado en la

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habitacin, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta del huesped. En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el peridico diariamente a los huspedes en su habitacin o se envian regalos de bienvenida y en algunas ocasiones artesanas, que generalmente se entregan a los grupos personalidades importantes (VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas. Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contar con equipos y materiales especificos como son: Escritorio de la capitana. Gndola (carrito para trasladar el equipaje). Telfonos. Directorio telefnico. Bitcora (para anotar toda la informacin y mantener la comunicacin entre turnos). Croquis del hotel. Mapas de la ciudad. Materiales para empacar (tijeras, papel, cordn, cinta, etc. ) Sobres y papel para escribir. Engrapadora. Franelgrafos y letras de plstico para realizar sealizadores de eventos en el hotel. Etiquetas para maletas.

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Organigrama A continuacin presentamos el organigrama, como observars, el mando lo ejerce el capitn de botones, en Europa este departamento est al mando del Concierge Concerge, desde luego esto es determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Fuente Baz (2009)

Descripcin de puestos
Capitn de botones El Capitn de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita y supervisa que los Botones Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al husped a su llegada, durante y a la salida del hotel, asi mismo lo asistirn y conducirn a su habitacin. Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronstico de llegadas y salidas, que le ayudar a saber la carga de trabajo que habr para poder determinar el nmero de empleados requeridos para la operacin diaria (Sectur, 2002).

Funciones: Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el nmero de llegadas y salidas de huspedes al hotel diariamente, para poder determinar el nmero de personal requerido. Asigna das de descanso a los botones, en funcin a la carga de trabajo que haya. Capacita al personal a su cargo. Resuelve quejas o problemas relacionadas con su departamento. Supervisa que el equipo, material y rea de trabajo estn limpios y ordenados. Solcita al almacn la papelera y materiales que requiera el departamento Mantiene buena comunicacin entre el personal que integra el departamento. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas
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Proporciona informacin al husped. Participa en juntas del Comit Operativo, explicando los resultados del departamento con relacin a la satisfaccin del husped.

Portero El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, da la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehculos e indica al husped donde se ubica la Recepcin del hotel. Funciones: Saluda a los huspedes a su llegada. Despide a los huspedes a la salida. Ayuda a los huspedes con su equipaje. Ayuda a las personas a descender del vehculo. Consigue taxis paralos clientes. Dirige el trfico de vehculos en la entrada del hotel. Evita la entrada a personas no gratas. Proporciona informacin. En caso de que est lloviendo, cubre al husped con paraguas. Supervisa que la entrada est limpia. Si los huspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. Elabora reporte de servicios, mediante una bitcora donde se registra cada servicio realizado y el horario en que se llev a cabo.

Valet Parking Valet de Estacionamiento Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehculos de autos de los clientes huspedes, este es a quin consideramos como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitn de Botones. Su funcin es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes huspedes desde y hasta la puerta del hotel.

Es muy importante que realice esta funcin de acuerdo con las polticas fijadas por el hotel, ya que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.

Botones o Bell boys

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Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huspedes a su llegada y salida del hotel. Funciones: Recibe al husped y lo conduce a Recepcin, utilizando una fraseologa estandarizada por ejemplo: Sr./Sra.Martnez, me permite ayudarle con su equipaje? Durante el manejo del equipaje, el botones deber ser cuidadoso y preveer que puede contener artculos frgiles. Acompaa al husped a su habitacin, al pasar por los corredores e instalaciones, as como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicacin y horarios, la especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservacin con anticipacin a travs del Concierge. Al llegar a la habitacin describe y revisa que todo los servicios de la habitacin funcionen adecuadamente, de no ser as debr avisar a recepcin para proceder al cambio de habitacin o solicitar el mantenimiento respectivo. Entrega mensajes a los hupedes en su habitacin. Resguarda las maletas de los huspedes en el Check room (cuarto donde los botones resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitacin asignada a su llegada. Da informacin general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos tursticos de lugar, por lo que siempre debe tener la informacin actualizada. Ayuda al husped a empacar objetos, en caso de ser requerido. Llena la bitcora de botones sealando todos los servicios realizados durante su turno, detallando que tipo de servicio, nmero de habitacin y el horario en que se llev a cabo. Despide al husped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la recepcin, llamndole por su apellido, por ejemplo Sr./Sra. Prez , me permitira su pase de salida que le fue proporcionado en la Recepcin, Muchas Gracias, Buen viaje y esperamos tenerlos pronto de regreso.

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1.2.2. Operacin del departamento


La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del husped durante su estancia en el hotel, as como estar en alerta a las solicitudes de los huspedes en funcin de envos de mensajes, paquetes, peridicos, entre otros. Procedimiento de entrada del husped (check in)

Iniciaremos con el procedimiento que se sigue a la llegada del husped, ya que es muy importante que el botones este al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea una llegada deber ubicarse a unos pasos de la recepcin esperando su turno de iniciar el servicio, (Sectur,2002): Una vez que el portero recibe al husped, se le llama al botones para que conduzca tanto el equipaje como al husped a rececpin. Espera que se registre el husped y recibe del rececpionista las llaves y la tirilla de pronto registro con el nmero de la habitacin al que ha sido asignado. Acompaa al husped a su habitacin, memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta sobre su viaje y al mismo tiempo le da informacin sobre los servicios que le ofrece el hotel y los eventos prximos a celebrarse. Al llegar a la habitacin el Botones procede a: Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitacin en caso necesario. Les describe los servicios con los que cuenta la habitacin. Se serciora que todo funcione correctamente Le informa sobre le servicio de lavandera y Le pregunta su opinin sobre la misma, en caso de que sta sea positiva, se despide desendole una feliz estancia. Posteriormente deber anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la habitacin con su nombre o su nmero de control. Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con nmero de habitacin, fecha y horario. Una vez conluido el servicio se reporta con su jefe inmediato hacindole entrega de la tirilla de pronto registro.

Procedimiento de cambio de habitacin Cuando por alguna razn se tenga que cambiar al husped de habitacin, el recepcionista informar del cambio al Capitn de botones, entregndole la llave de la nueva habitacin, el Capitn asignar a un botones la realizacin del servicio.

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El botones al llegar a la habitacin, har una revisin general, por si el husped deja algn objeto olvidado y se dispondr a realizar el cambio de equipaje a la nueva habitacin. Le solicita amablemente al husped la llave de habitacin que desocupar. Debe verificar que la nueva habitacin est vaca, coloca el equipaje en el lugar respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones. Al terminar el cambio de habitacin, el botones debe anotar en un reporte el equipaje cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitn. El capitn informar al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregar la llave.

Procedimiento de salida del husped (check out) Cuando llega la fecha de salida, el husped solicita a recepcin el servicio de botones. El recepcionista se lo comunica al capitn quien registra en el reporte del departamento la salida y asigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitan elabora un rol de servicios de forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo nmero de servicios y por lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). El procedimiento es el siguiente (Sectur, 2002): El bell boy llega a la habitacin y toca la puerta. Saluda al husped y le indica que le ayudar con el equipaje. Pregunta al husped si no olvida nada, revisa closets, cajones y el bao. Observa si existe algn desperfecto en la habitacin causado por el husped en caso de existirlo se lo comunica al capitn discretamente para que sea cargado a la cuenta del husped. Apaga aparatos que consuman energa elctrica. Recoge llave de habitacin. Cierra la puerta. Conduce al husped a la Recepcin para que realice su pago. Mientras el husped realiza su pago, el botones: Anota en la bitcora el nmero y caractersticas de equipaje que ha sacado de la habitacin. Cuando el husped ya ha pagado su cuenta en Recepcin: El botones solicita al husped el pase de salida que respectivamente el cajero y/orecepcionista le entreg, una vez saldada su cuenta. (En caso que olvide solicitrselo, el botones ser responsable si el husped no pago algn consumo y le permite la salida del hotel sin el pase respectivo, el monto del consumo no pagado se le descontar al Botones de su salario). Acompaa al husped a la puerta principal. Entrega el equipaje al portero

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Le desea feliz viaje. El pase de salida es entregado al capitn de botones, quien a su vez se lo entrega al recepcionista para su control y archivo.

Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operacin del departamento de botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.

Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones


Esta segunda actividad te permitir junto con tus compaeros, reflexionar sobre las funciones y servicio de botones para la satisfaccin del husped. Para ello: 1. Ingresa al Foro de discusin 2. Lee el caso que ser planteado por tu Facilitador(a) 3. Reflexiona y responde Qu personal interviene en la situacin y cules son sus funciones? Cul es la relacin interdepartamental con Recepcin? Cul es la funcin esencial del Departamento de Botones para la operacin ptima de un establecimiento de hospedaje y la satisfaccin total del cliente? 3. Comenta al menos dos participaciones de tus compaeros(as) *No olvides ser respetuoso con las ideas de tus compaeros(as) **Consulta la Rbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta para esta actividad.

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1.3. Departamento de Conserjera (Concierge)


En alguna ocasin al hospedarte en un hotel seguramente has visto una persona detrs de un escritorio, con un letrero que dice Concierge. Mucha gente piensa que sus servicios tienen algn costo, por su imagen imponente, o simplemente porque no conocen cules son sus funciones. Un Concierge ayuda a los huspedes a realizar las ms diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos, hasta lograr que tengan acceso a un espectculo en el lugar que visita (Bardi, 2011). El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y de fcil acceso a los huspedes. Tambin lo encontraremos en el lounge (recepcin) de las habitaciones ejecutivas, pisos reales o rea de Villas. El departamento de Concierge se ubica jerrquicamente dentro del rea de Divisin cuartos. Est conformado en primer lugar por el Chief concierge (jefe concierge) quin tiene a su cargo el equipo de Concierges.

1.3.1. Estructura organizacional


Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapi en que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estndares que exigen el desempeo de funciones especializadas y cercanas a los huspedes a travs del puesto de mayordomo. Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes estamos refirindonos a dos departamentos que van de manera paralela. Ambos reportan directamente al Gerente de divisin cuartos y tienen por objetivo, hacer posible una estancia agradable al cliente. A continuacin estudiaremos las funciones de cada uno.

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Organigrama

Fuente: Bardi (2011)

Funciones y objetivos del departamento


El propsito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al husped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones pblicas, sin embargo en los ltimos aos ha tomado una gran importancia debido al desempeo en funcin del servicio y atencin al husped. Funciones principales: Brinda atencin de los huspedes. Personaliza el trato a VIPs. Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel. Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huspedes). Controla la llegada y salida de Grupos. Atiende a personas que hayan sufrido algn incidente dentro del hotel. Controla el manejo de quejas. Informa y entrega al cliente los artculos olvidados y encontrados (Lost and Found) Proporciona al husped informacin del Hotel y del rea local Cuenta con una relacin de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios adicionales al husped. Responde a las distintas preguntas planteadas por los huspedes. Reservarle automviles, billetes de aviones o trenes Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y ms. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas
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Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de un Concierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin. http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE

Descripcin de puestos
El departamento de Concierge tiene como funcin asistir al husped ante cualquier solicitud de servicio. Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas apartir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm. manteniendo siempre comunicacin entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con huspedes para dar seguimiento a la solucin. Jefe de Concierge: Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitacin y actualizacin constante que va desde historia universal, geografa de la regin, idiomas, hasta vitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atencin al husped.

Funciones: Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo. Verifica las llegadas de huspedes VIPs as como sus requerimientos para supervisar que se cumplan. Auxilia a los huspedes y da trato personalizado a VIPs. Corrobora la asignacin de habitaciones de la lista de huspedes VIPs, para darle seguimiento junto con el Concierge. Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIPs se encuentren en perfectas condiciones y de acuerdo al estndar de limpieza y presentacin correspondiente, informando al Concierge cualquier modificacin que se realice. Verifica el seguimiento a los correos electrnicos y mensajes recibidos en el rea. Analiza las quejas presentadas por los huspedes para reportarlas al gerente de Divisin cuartos y proporner las posibles soluciones. Asiste a las juntas de Comit Operativo exploniendo los resultados del departamento con relacin a la satisfaccin del husped.

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Verifica que se realic la solicitud de papelera y suministros generales al almacn para su autorizacin y surtido.

Concierge Es la persona que atender solicitudes especiales, dudas y cualquier problemtica que el husped presente durante su estancia. Funciones: Verifica y asegura que su rea de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando. Verifica la informacin contenida en la bitcora del departamento, as como los reportes de solicitud de huspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los mismos. Mantiene la informacin actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. Mantiene la informacin actualizada de eventos y lugares de inters de la localidad. Maneja un directorio telefnico y contactos de sitios, atractivos tursticos, restaurantes, hospitales para el uso diario. Se ocupa de las necesidades especficas de los huspedes. Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del husped para lograr una solucin satisfactoria y rpida, es decir al husped no se le puede hacer esperar. Informa y asiste al husped en prdidas de objetos, esto en coordinacin con el departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Es decir, si el husped perdi una cmara, el Concierge llamar al departamento de Ama de llaves (que generalmente es donde se concentran los objetos perdidos de huspedes) y preguntar si alguna camarista report una cmara con las mismas caractersticas, Si la encontraron, la solicitar para ser entregada al husped mediante una firma de entrega en su bitcora. Registra en su bitcora todas las incidencias que tengan los huspedes como son; extravos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos. Mantiene actualizado el historial de huspedes frecuentes. Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando se requiera. Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, as como obras de teatro y eventos. Elabora cartas de bienvenida a los huspedes VIP que estn por llegar, para ponerse a sus rdenes. Solicita a recepcin una lista de huspedes por llegar y reconfirma la asignacin de habitaciones para VIP.

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Coordina la entrega de amenidades y cortesas a VIP. Verifica con el Capitn de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la llegada de los huspedes. Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas de vino, platos de carnes fras o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a huspedes importantes.

Importancia de certificacin llaves de oro Qu es la Asociacin de Concierge? Es una agrupacin Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo con el fin de cumplir las exigencias de los huspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario Asociacin Mexicana de Concierge, 2009).

Fuente: Asociacin de Concierge (2008)

El trmino llaves de oro proviene de la traduccin del francs Les Clefs dOr. Es el mximo reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad. Estn representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme. Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el husped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al husped en todas sus necesidades. El Concierge se prepara da a da para resolver las solicitudes ms exigentes de los huspedes que vistan el hotel.

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Para obtener las Llaves de Oro, los concierges deben pertenecer por lo menos durante un ao a la Asociacin Mexicana de Concierge, contar con una membresa nacional que los acredite como tales, a partir de ese momento iniciar su preparacin, mismo que le tomar cinco aos de capacitacin constante a travs de todos los eventos que la asociacin le ofrece como una posibilidad de crecimiento, adems del diario desarrollo de sus actividades. Una vez transcurrido este tiempo deber cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: la presentacin de un examen escrito de cultura general, donde la calificacin mnima aprobatoria es de 85 puntos de 100 posibles, as como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la tesis en una carrera profesional. Aprobados todos los requisitos podr aspirar a recibir el reconocimiento que todo Concierge ambiciona, las llaves de oro que son el smbolo de todas las puertas que puede abrir para sus huspedes y clientes. Cada da ms Concierges mexicanos estn interesados en alcanzar este mximo reconocimiento. De acuerdo a la Asociacin de Concierge Internacional (2013) se cuenta con 189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y estn certificados con las llaves de oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huspedes que sin duda es la prioridad en un hotel.

Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge

http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA

Departamento de Mayordomo La Hotelera se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afn de otorgar un servicio de calidad a sus huspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de atencin personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huspedes conocedores del buen servicio. Es aqu donde los mayordomos o tambin conocidos como butlers (la palabra mayordomo en ingls) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con el servicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son ms cercanos a la privacidad del husped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus pertenencias ms valiosas. (Ferry, 2006). A continuacin encontrars sus funciones:

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Jefe de Mayordomo El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y personalizado en la atencin a huspedes que se alojan en la seccin de lujo del hotel, que generalmente est integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin del husped, al ofrecer un servicio corts, eficiente y amable, siguiendo las polticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006). Funciones: Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes, anotados en la bitcora de los mayordomos. Verifica que las reas de servicio de atencin al husped estn limpias y ordenas para poder brindarle una adecuada atencin. Obtiene la informacin al husped antes de su llegada para dar seguimiento a sus requerimientos previos, as como pedidos especiales como flores, botellas de vino, camas extras, cunas, servicio de baby sitter (nieras), la transportacin del aeropuerto, entre otras. Participa en las juntas con la Gerencia de Divisin Cuartos, informando los detalles de la estancia de los huspedes. Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huspedes VIPS hospedados y/o por llegar al hotel. Mantiene buena comunicacin con el rea de Ama de llaves para solicitudes de limpieza de habitaciones. Asegura diariamente que el personal est atento a los detalles del servicio, necesidades y solicitudes del husped. Elabora el inventario de equipo de operacin del departamento mensualmente. Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean desocupadas por los huspedes. Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo. Analiza las quejas presentadas por parte de los huespedes para reportarlas al Gerente de Divisin cuartos y solicitar su atencin y solucin. Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos, canaps y vinos, en el rea de recepcin de la zona VIPS. Verifica que se elabore y surta la requisicin de papelera al almacn.

Mayordomo Su funcin es el de atender las necesidades personales de los huespedes, por ejemplo planchar camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos de buena calidad para darles el mantenimiento, realizar los pedidos de alimentos a la habitacin,
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verificar el servicio de lavandera, arreglar el guardarropa del husped y surtir el bar de la habitacin, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el husped decide despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006). Funciones: Coordina las actividades del husped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los sucesos o acontecimientos en la operacin diaria. Da seguimiento a la bitcora interna de comunicacin del departamento de mayordomos. Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huspedes. Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al husped como son Alimentos y bebidas, Divisin Cuartos y Mantenimiento la atencin y servicio dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo. Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos centros de consumo, as como las cenas especiales a realizarse en las suites. Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de suministros antes de la llegada de los huspedes a las suites y villas, a fin de garantizar su confort. Apoya en la realizacin del inventario del mobiliario y equipo de operacin, blancos, decoracin, loza y plaque de las suites y villas a su cargo. Verifica la limpieza, conservacin y funcionamiento de las diferentes reas que componen las suites. Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites (detalles de decoracin, cristalera, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel. Mantiene actualizado el historial de huspedes asiduos al hotel. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, as como registrar las solicitudes o requerimientos que queden pendientes de su turno. Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, as como solicitar el traslado al aeropuerto. Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realizacin de limpieza de habitaciones y cortesa nocturna. De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfil muy especfico ya que las actividades que realizan as lo requieren, por tanto algunas de las caractersticas de su personalidad son: Actitud positiva Ser lder nato Honrado Excelente memoria leal Comprometido Cordial Tenaz Responsable tico Maduro Innovador Educado Respetuoso Emptico

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Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones que realiza el mayordomo https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-

t3WRA

1.3.2. Operacin del departamento


Los departamentos de Consierge y Mayordono, cuentan con 2 turnos de 8 horas, que inicia a las siete de la maana y termina a las once de la noche. Procedimiento durante la llegada, estancia y salida del husped.

Segn, Ton de Wit, Director de capacitacin del Guild of Professional English Butlers (Asociacin de mayordomos profesionales) el mayordomo es el intermediario entre el husped y la gama de servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de representante de la calidad del hotel Diana Goldberg (2010). A continuacin se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel: Da de la llegada del husped Revisa el reporte de llegadas del da para prepararse. Recibe personalmente a los huspedes dndole la bienvenida. Lo conduce a recepcin para su registro. Indica amablemente cmo llegar a la habitacin o guiarlo a ella. Ofrece servicio de desempaque. Coordina la agenda del da del husped y los servicios que requerir durante su estancia.

Durante la estancia del husped: Ofrece servicios como gestionar reservaciones para cenas, compra de vinos, servicio de chef privado, masajes, clases de yoga, servicio de niera, entre otros Verifica que cada servicio de Alimentos y Bebidas sean servido de conformidad a lo solicitado por el husped Solicita al husped informacin acerca de la hora que desea la limpieza de su habitacin y coordinarlo con el departamento de ama de llaves. Mantiene en orden todos los artculos del husped, ropa, zapatos y equipaje en general.

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Inspecciona diariamente los aparatos elctricos, aire acondicionado y calefaccin, televisin, etc. que se ubican dentro de la habitacin, para asegurase de su perfecto funcionamiento. Asiste al husped proporcionndole la informacin interna y/o externa al hotel. Cundo el husped solicita un servicio el mayordomo los gestiona con las dems reas del hotel. Mantiene informada a la gerencia de divisin cuartos en caso que hayan inconformidades de los huspedes. Mantiene con discrecin la seguridad y privacidad de los huspedes. Mantiene siempre una postura firme, se dirige a los huspedes con propiedad y de una manera respetuosa. Provee cualquier tipo de servicio de oficina (impresiones, copias, fax, etc.)

Un da antes de la salida del husped: Verifica informacin sobre la salida del husped y el horario de salida del husped. Verifica su nmero de vuelo y coordina el traslado al aeropuerto. Ofrece al husped el servicio de empaque. Lo acompaa a la recepcin para que liquide su cuenta. Como has revisado, en estos departamentos todo es posible siempre y cuando est en los lmites de la tica y la moral. El Concierge siempre estar atendiendo las solicitudes de los huspedes y buscar las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de los mismos.(Asociacin Mexicana de Concierge, 2009). Solo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir NO y tener lmites en relacin a la misma: Peticiones en contra de las polticas del hotel. Dao a terceros y/o Informacin confidencial. Solicitud de cosas o acciones ilegales. As mismo, como apoyo a su operacin el Concierge hace uso del siguiente equipo de trabajo: Computadora con servicio de Internet. Impresora, fax y servicio de fotocopiado. Cerillos y ceniceros. Mapas locales y del rea. Papelera para envos de mensajera. Buzn de correo, servicio de venta de estampillas a los huspedes. Peridicos, por lo menos en dos idiomas. Papelera necesaria para la atencin del husped.

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En hoteles de gran turismo hoy en da se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos, con el fin de proporciona al husped un servicio ms personalizado que coadyuve al cumplimiento de las expectativas del este.

1.4. Departamento de Telfonos


En un hotel existe la necesidad de manejar una comunicacin telefnica rpida y eficiente, contar con un conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos nmeros telefnicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos del hotel, proporcionar un servicio eficiente al facilitar el trfico de las llamadas de los huspedes, visitantes, empleados y pblico en general, sobre todo en hoteles de gran tamao. Por lo anterior, el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rpida y en ocasiones al mismo tiempo de llamadas de huspedes, empleados y pblico en general.

1.4.1. Estructura organizacional


Este departamento trabaja las 24 hrs. del da y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas, divididas en tres turnos.

Funcin y objetivos del departamento


Ya hemos visto, que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo. El departamento de telfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando las polticas y procedimientos del hotel. (De la Torre, 2007) El departamento de telfonos se encuentra ubicado dentro del rea de divisin cuartos, y esta a cargo de un Jefe de telfonos quin reporta al Gerente de Divisin Cuartos. Tiene bajo su mando a las operadoras telefnicas. En hoteles pequeos la demanda de llamadas y conectividad solicitada por los huspedes es menor, por tal motivo los recepcionistas desempean la tarea de telefonistas.

Organigrama

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Fuente: Baz (2009)

Descripcin de puestos
Jefe de Telfonos Reporta directamente al Gerente de divisin cuartos, y es el responsable de la operacin eficiente del departamento de telfonos, optimizando con ello la comunicacin interna y externa del hotel (Baz, 2009). Funciones Responsable de la capacitacin del personal. Se asegura que todo su personal conozca las extensines telefnicas del hotel, as como los telefonos de emergencia de la localidad. Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo de comunicacin telefnica. Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefnicos locales y de larga distancia, nacionales e internacionales, as como las claves de larga distancia. Conoce la forma de realizar conexiones telefnicas nacionales e internacionales. Verifica que se de mantenimiento a los equipos telefnicos y conmutador del hotel. Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se aplicarn a los difrentes tipos de llamadas. Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huspedes como de oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento conozca los procediminetos de seguridad y emergencia del hotel.

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Operador (a) de telfonos Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, as como las llamadas internas y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicacin al exterior del hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre demostrando una actitud corts, siguiendo los estandares de fraseologa y los procedimientos del departamento de telfonos. Funciones: Lleva a cabo las conexiones telfonicas, tanto internas como locales y de larga distancia de manera eficiente. Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional. Archiva documentos y correspondencia del departamento. Recibe solicitudes de huspedes que se comunican directamente a la operadora de telfonos. Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huspedes y se asegura en realizar las llamadas en los horarios solicitados. Entrega a Recepcin los comprobantes de llamadas de los huspedes para integrarlos a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel. Coordina con Botones Bell boys la entrega de mensajes a huspedes. Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de telfonos, revisa cules son sus procedimientos de operacin.

1.4.2. Operacin del departamento


Las actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estn en funcin de las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la comunicacin interna y externa entre huspedes y empleados .

Actividades del departamento


o Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extencin deseada: Buenos das, Hotel (nombre del hotel), le atiende (nombre operador (a)). o Recibe llamadas internas, de acuerdo a la fraseologa: Buenos das, telfonos, le atiende (nombre del operador(a)) a sus ordenes. o Realiza y enlaza a los huspedes sus llamadas de larga distancia, as como se asegura que el tarificador realice el cargo correcto de acuerdo a la llamada y el tiempo de duracin para realizar el cargo a la habitacin.

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o Realiza llamadas de despertador a los huspedes que lo solicitan, este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huspedes con anticipacin en una hoja con el nmero de habitacin y el horario solicitado Tambin, se programan las llamadas en el conmutador para que automticamente se realicen con un mensaje grabado su llamada de despertador, es responsabilidad del departamento asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automtica ya que en ocasiones una omisin es causa de perdidas de vuelos. o Comunica y solicita servicios mdicos. o Realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, policia, ambulancia, entre otros. Las siguientes son algunas caractersticas de equipo con el que debe contar el departamento. Conmutador telefnico: se requiere con funciones que permitan llamadas de despertador, mensajes grabados, correo de voz y tarificador para hacer los cargos. Consolas telefnicas: para rea de trabajo de las operadoras Aparatos telefnicos: para ser colocados en habitaciones y reas de hotel Red interna dentro del hotel

Formatos y controles
Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier extensin telefnica, se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido. A continuacin se presentan las caractersticas de los reportes bsicos empleados para el monitoreo, sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de acuerdo a las caractersticas y necesidades de cada hotel:

Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de telfonos, al final de cada turno se imprime el reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares, es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, segn el nmero de cargo emitido durante el turno (Brez., 2009) En caso de que el hotel no cuente con este sistema la operadora deber realizarlo. El original de este reporte se le entrega al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera. Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, ste contiene todas las llamadas de larga distancia, locales y a celular que son realizadas por los empleados del hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Por ejemplo, el departamento de Ventas, realiza llamadas da larga nacional e internacional para

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fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones de grupos. Tambin, el departamento cuenta con una bitcora de servicios de los trabajos de mantenimiento llevados a cabo en los equipos, as mismo, se lleva una bitcora donde se anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el turno, para mantener un seguimiento de ellos. Trfico de llamadas internas y externas La operadora indentificar el origen de las llamadas y aplicar la fraseologa estandarizada. Llamadas externas: o El operador(a) de telfonos, al atender la llamada, emplear la fraseologa estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los difrerentes hoteles, es la recomendada: Buenos das, tardes noches, hotel________, le atiende____. o El operador(a) pondr atencin en la solicitud y proceder a transferir la llamada empleando al frase: Con gusto le comunico. o Si la extensin solicitada se encuentra ocupada, se pondr en espera mencionando: Desea esperar un momento en la lnea?. Si en la extensin no responden, se informar diciendo Sr. la persona que busca en este momento no se encuentra en la habitacin, desea dejar algn mensaje llamar ms tarde? Todas las llamadas sern retomadas cada 30 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extencin sigue ocupada pregunta si desea seguir esperando o llama ms tarde. o Cuando se reciba una llamada para un husped, el operador(a) debe comunicar a la persona sin mencionar el nmero de cuarto del husped. o Cuando se reciba una llamada por cobrar, se deber pedir autorizacin al husped antes de comunicarlo. o Nunca se informa el nmero de cuarto de los huspedes. Llamadas internas: o El operador(a) al atender la llamada, emplear la fraseologa estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los difrerente hoteles, es la recomendada: Buenos das, Operadora, le atiende _____a sus ordenes. o Todas las llamadas sern retomadas cada 30 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extencin sigue ocupada preguntar si desea seguir esperando o llamar ms tarde. o Cuando el husped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con crdito se deber informar; Sr. su habitacin aparece sin crdito, sera tan amable de realizar un dposito en efectivo de $ ___ en Recepcin?.

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El departamento de Telfonos, es en ocasiones es el primer contacto con el husped al recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aqu donde es determinante, considerar las aptitudes importantes que debe tener la operadora de telfonos, como una actitud de servicio, claridad en los procedimientos que se deben de aplicar para llamadas (externas e internas) y polticas del hotel.

1.5. Departamento de Ama de llaves


EL departamento de Ama de llaves, tiene a su cargo la limpieza de habitaciones y reas del hotel que impacta directamente en la imagen positiva de un hotel. Uno de los aspectos principales en la cadena del servicio de hospedaje es contar con una habitacin acogedora y limpia que genere la satisfaccin del husped, esta responsabilidad depende de dicho departamento. Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estndares de higiene, orden, limpieza y atencin del husped en el rea de habitaciones; aunque esto en ocasiones no es fcil ya que este departamento maneja un gran nmero de empleados encargados de la limpieza de habitaciones y reas pblicas, por lo tanto la supervisin y capacitacin del personal deber ser una prioridad, a continuacin describiremos la estrutura organizacional, funciones y operacin del departamento de Ama de llaves.

1.5.1. Estructura organizacional


Este importante departamento, pertenece al rea de divisin cuartos, est a cargo del Ama de Llaves Ejecutiva, quin reporta directamente al Gerente de divisin cuartos. En algunos hoteles reporta directamente al Gerente General, esto depende de las necesidades de cada hotel.

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Funcin y objetivos del departamento


La funcin general del departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentacin de las habitaciones, reas pblicas como corredores, lobby del hotel, incluyendo recepcin, baos que se encuentran en las reas comunes del hotel, rea de alberca playa, oficinas y baos de empleados. (Ramos y Barrera,2006) Organigrama

Fuente : Baz (2009)

Descripcin de puestos
El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripcin de puestos, cabe sealar que encontraremos algunas variaciones ya que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamao del hotel.

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Ama de Llaves ejecutiva Efecta una operacin eficiente y estrictamente apegada a las polticas y procedimientos de limpieza y presentacin de habitaciones establecidas por el hotel, as como de reas comunes, llevando controles de suministros de habitacin como artculos para el bao (generalmente se surte shampoo para el cabello, acondicionador para el cabello, enjuague bucal, bao de burbujas sales, dentfrico, cepillo de dientes, crema humectante, jabones de tocador, jabones de glicerina, peines, pantuflas y gorros de bao, franelas limpia calzado y rasuradoras desechables)y habitaciones. Estos controles los lleva por medio de inventarios buscando optimizar el uso de los mismos. (Baz, 2009) Funciones: Verifica la excelente presentacin y limpieza de las habitaciones, reas comunes y servicios del hotel. Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de procedimientos de sus puestos y los que estn a su cargo. Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelera y uniformes del personal. Verifica que todas las habitaciones se encuentren equipadas con los muebles necesarios para el verdadero descanso del husped. Verifica que todas las habitaciones cuenten con los suministros necesarios tanto en el cuarto de descanso como en el bao. Lleva un control estricto de suministros a travs del inventario mensual. Elabora los reportes de compras de suministro apegndose al presupuesto mensual. Lleva el control de lost and Found (lo prdido y encontrado) en el hotel. Coordina con las Supervisoras y Jefe de reas Pblicas los programas de limpieza profunda en reas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos. Implementa y coordina con los departamentos de recepcin y mantenimiento el programa de limpieza profunda. Verifica el lavado a profundidad de pisos y balcones, as como el cambio de muebles de ser necesario.

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Asistente de ama de llaves Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspecto de la operacin del departamento y la sustituye en su ausencia. Funciones: Conjuntamente con la supervisora, distribuye la carga de trabajo entre las camaristas en funcin de la ocupacin y entrega las llaves maestras, dada la responsabilidad de tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en una bitcora, con el nombre del personal (generalmente es la supervisora), hora y fecha. Supervisa la presentacin personal de camaristas y mozos, que todos porten uniforme limpio antes de iniciar la jornada laboral. Revisa en conjunto con el Concierge las habitaciones asignadas a los VIP antes de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en funcionamiento. Supervisa la elaboracin de los reportes de Ama de llaves para entergarlos a recepcin de forma oportuna. Supervisa la actualizacin de cuartos limpios en el sistema (es decir en el sofware que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del departamento de Recepcin y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina la limpieza de una habitacin con registro de salida deber notificar a la oficina de Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitacin a Vacia Limpia (VL) y Recepcin pueda hacer uso de la habitacin limpia y asignar a otro husped. Aclara discrepancias, que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves, es decir que el estatus de la habitacin que tiene Ama de Llaves no coincide con el estatus de habitacin que maneja Recepcin. Ejemplo, la habitacin # 320 para Ama de llaves est Vacia Limpia (VL) y Recepcin la tiene como una habitacin Vacia Sucia (VS), es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves verificar personalmente el estatus o situacin de la habitacin. Elabora inventarios mensuales de blancos, es decir, toda la ropa para el tendido de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de habitaciones y mantelera. Elabora requisiciones diarias de artculos para que sean surtidas por el almacn y da seguimientos a programas de limpieza profunda en reas del hotel y habitaciones. En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesias nocturnas el asistente supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel.

Supervisor(a) de Piso Verifica que las habitaciones, pasillos y reas de acceso de los pisos a su cargo tengan una excelente presentacin y limpieza.

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Supervisa la presentacin del personal al iniciar turno. Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios, ya que es el vehculo donde se transporta los necesario para la limpieza de habitaciones como son los blancos, suministros de bao, as como los productos de limpieza. Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar y el estado fsico de las mismas, as como la elaboracin de la requisicin de artculos para limpieza. Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo. Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la seccin a su cargo, a la llegada y durante la estancia del husped. Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitacin que ya estn limpias en su seccin. Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesas nocturnas en los cuartos ocupados. Elabora rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme vaya observando en habitaciones de la seccin que le corresponde, equipos deteriorados, pintura, etc. Entrena y capacita al personal a su cargo.

Camaristas Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con base en el manual de procedimientos del hotel. Realiza cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno vespertino. Elabora reporte de camarista en el que anota el estado fsico de habitaciones de su seccin a cargo. Mantiene ordenado y limpio su carro.

Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una

camarista https://www.youtube.com/watch?v=KWgm3RKO5GI

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Mozo de piso Limpia pasillos y reas de servicio en los pisos de la seccin que le fue asignada. Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y desmontajes de camas extras y cunas. Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al rea de servicio para depositarla en el ducto de ropa sucia (Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el sitio asignado donde ser recogida por el mozo surtidor) Limpia alfombras y tapicers en habitaciones y pasillos asignados.

Mozo Surtidor Mantiene abastecidas las diferentes roperas (las roperas son bodegas que estn ubicadas en cada piso del hotel, se encuentran cerca de las habitaciones para agilizar el trabajo de camaristas). Transporta la ropa sucia a la lavandera. Asiste al mozo de ropera.

Jefe de ropera Responsable de mantener en ptimas condiciones los uniformes de empleados, blancos, mantelera y suministros. Lleva el control un inventario de ropera. Supervisa las tareas del personal a su cargo dentro del departamento y reas de trabajo. Supervisa la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control del stock que se requiere para la operacin del hotel. En caso de que los uniformes de los empleados se laven dentro del mismo hotel, debe coordinar la recepcin de uniformes sucios y entrega de los limpios.

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Mozo ropera Auxilia al jefe de ropera en la recepcin, clasificacin, conteo y acomodo de los blancos, mantelera, suministro y uniformes en ropera central. Realiza la limpieza en el rea de ropera. Auxilia en la entrega y recepcin de uniformes al personal. Auxilia a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros. Recoge en el almacn general los productos que se utilizarn para la limpieza de habitaciones y suministros.

Costureras Personal encargado de la confeccin y reparacin de blancos, mantelera y uniformes del hotel. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel, en ocasiones y por excepcin se da servicio al husped.

Jefe de reas pblicas Mantiene las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin. Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo. Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las reas publicas, centros de consumo, oficinas y reas de servico del hotel.

Mozo de reas Pblicas Realiza la limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Mantiene su equipo de trabajo en orden y limpio.

El departamento Ama de llaves, dada sus caractersticas, requiere que su personal ejecute adecuadamente cada una de su fuciones, no slo por la imagen que da al husped si no, que impacta en las actividades de otros departamentos, como pudiste observar, algunas de las funciones las realizan en conjunto con personal de otros departamentos. En el siguiente tema estudiars los procedimientos de su operacin y la importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento.

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1.5.2. Operacin del departamento


Los procedimientos recomendados a seguir en el departamento de Ama de llaves para alcanzar una operacin de calidad de acuerdo a Torres (2007) son: La camarista siempre deber seguir los estndares establecidos por el hotel para llevar a cabo la limpieza y presentacin de la habitacin. Debe respetar la decoracin establecida, el mobiliario con la misma presetacin y limpieza , as como montaje de camas, papelera en el buro, bolsa de lavandera, cobijas extras y ganchos en closet. Mantiene una comunicacin adecuada y constante con el departamento de Mantenimiento, reportando los posibles problemas que se pudieran encontrar, para que sean atendidos a la brevedad y las habitaciones esten listas para su uso. Realiza un inventario mensual de blancos, mantelera y uniformes. Mantiene un control estricto de pertenencias de huspedes y clientes olvidadas y/o encontradas en el hotel, este control se lleva en una bitcora de lost and found. Si, se tienen los datos del dueo, se deber notificarle a travs del Concierge (es importante recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepcin) si no se sabe el nombre del dueo, se deber registrar las caracteristicas del objeto y se mantendr en custodia hasta que sea reclamado.

Inventario general y estatus de las habitaciones Para llevar un control contable y administrativo del equipo, suministros de habitaciones as como blancos, es necesario llevar un inventario general, la periodicidad puede cambiar pero se recomienda realizarlo mensualmente (Baz,2009). A travs de los inventarios de ama de llaves se puede controlar los faltantes, con el fin de reponerlos realizando requisiciones al departamento de compras. El primer da de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros, artculos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. El concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves de la persona que haya sido asignada para realizarlo. La informacin se debe enviar a la Gerencia de Divisin cuartos y al departamento de contabilidad. Procedimiento de limpieza de habitaciones El nmero de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable, depende del tipo de hotel y tamao de habitacin. El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue:

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Media hora para preparar carrito con todos los sumistros necesarios para la limpieza de habitaciones. Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es varible el tiempo destinado a la limpieza de cada habitacin pero se tiene aproximadamente 30 minutos para las habitaciones con huspedes asignados y 45 minutos para las habitaciones de salida del da. Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razn por la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra. Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los huspedes, con el fin de que esta las conozca y realice los reportes necesarios. Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, la camarista deber revisar el estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a travs de un reporte. Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte del da. Por ejemplo:

HABITACION 101 102 103 104 105

CLAVE O2 NM O3 CX P O1 S E

SIGNIFICADO Ocupada por dos personas Aviso de No molestar Ocupada por 3 personas con cama extra Tiene pasador Ocupada por una persona con poco equipaje

Las habitaciones vacas y limpias deber ser reportadas de inmediato al ama de llaves para que esta a su vez las reporte a recepcin y se pongan a la venta. Para la limpieza de una habitacin vaca y sucia es recomendable: Dejar la puerta abierta y abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. Verificar que las luces y los aparatos electrnicos se encuentren apagados y desconectados. Contar la ropa y verificar las condiciones de la habitacin. Cambiar la ropa sucia por una limpia. Sacar la basura. En el bao: limpiar el sanitario, el lavabo, los espejos, la tina y la regadera, el piso, retirar los blancos y colocar los suministros. Regresar a la habitacin: retirar la ropa de cama y despus realizar el tendido. Limpiar desde el balcn hacia la puerta de entrada, sacudir y acomodar los muebles, colocar los suministros, cerrar las ventanas y cortinas, colocar aromatizante, realizar una revisin final y cerrar la habitacin.

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En habitaciones ocupadas. Se sigue el mismo procedimiento de las habitaciones vacias pero considerando lo siguiente: De preferencia se debe procurar que no se encuentre el husped cuando la camarista est limpiando la habitacin. Si llega el husped cuando la camarista est realizando la limpieza, se le pide autorizacin para terminar. La ropa tirada se debe colocar en una silla. Los peridicos, revistas o papeles se deben colocar en la cmoda o en el bur. Se debe tirar la basura. No se deben mover joyas o dinero que se encuentre a la vista. Debe reportar a su supervisora, huspedes que no llegaron a dormir o que hayan realizado desperfectos en la habitacin. Se debe reportar las habitaciones que a las 13:00 horas continen con el letrero de No molestar. Se debe reportar el exceso de personas en la habitacin, los huspedes que coicnan en ella o la presencia de animales domsticos. Asimismo cuando se encuentre loza y cristalera en la habitacin se debe reportar a room service para que vayan a recogerla. Reportar al departamento de seguridad si se encuentra alguna arma en la habitacin. Al temino de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves, quien revisa que su trabajo realizado est de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de la camarista.

Se recomienda ver el siguiente video sobre el tendido adecuado de cama en la habitacin de un hotel: https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA

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Formato y controles
Acontinuacin, te presentamos algunos ejemplos de formatos de acuerdo a Bez (2009). Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseo (manual o digital) se determinan en funcin de las caractersticas de cada establecimiento. 1. Se asigna a cada camarista el formato de reporte, ah se refleja la seccin en dnde estar trabajando y el nmero de cuartos asignados para limpieza, estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si son huspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la seccin asignada.

Fuente : Baez (2005: 184)

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2. Reporte de inspeccin de habitaciones: se realiza la inspeccin en habitacin para determinar las condiciones en que se encuentra y se determina la necesidad de mantenimiento o reemplazo de equipo.Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo el mobiliario, decoracin e instalaciones, en la cual se indica si se cuenta o no con el equipo adecuado y necesario.

Fuente: Baez (2005:182)

3. Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado de la habitacin para determinar la condicin fsica. Sea Vacia limpia (VL) / Vacia sucia (VS)/ Ocupada Sucia (OS), la camarista personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar habitacin por habitacin, al terminar lleva este reporte a recepcin donde se compara la informacin que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los diferentes departamentos del un hotel para concentrar la informacin de los huspedes) y de ser necesario cambair el estatus.

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Como has visto hasta el momento, el departamento de Ama de llaves tiene diversas funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las actividades de manera efectiva. A pesar de que cada hotel tiene necesidades especficas de acuerdo a su tipo y tamao, la sinerga es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos. Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento, realiza la tercera actividad de esta unidad.

Actividad 3. Funcin esencial del departamento Ama de llaves

Esta tercera actividad te permitir reflexionar sobre la funcin del departamento de Ama de llaves en la estructura operativa de cualquier establecimiento de hospedaje. Para ello: 1. Lee el caso que te ser enviado por tu Facilitador(a) sobre un situacin en donde intervenga todo el personal del departamento Ama de llaves. 2. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio desde la llegada del husped hasta su salida del hotel. 3. Seala el desarrollo del procedimiento en orden cronolgico en un esquema. 4. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura ASA2_U1_ ACT3_XXYZ. 5. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)

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1.6. Departamento de Lavandera


El departamento de Lavandera tiene como objetivo el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelera del hotel, as como la ropa de los huspedes y empleados del mismo. A pesar de que este departamento no se encuentra directamente en contacto con el husped, s contribuye para que este se encuentre cmodo dentro de su habitacin. El servicio de lavandera generar un ingreso adicional para el hotel, confiere a este departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huspedes que solicitan el servicio desde la habitacin. La aplicacin de controles representa una medida adecuada para ser ms eficiente el servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel permitir mantener un stock suficiente que a su vez repercutir en la conservacin de costos de produccin bajos.

1.6.1. Estructura organizacional


En algunos hoteles pequeos la lavandera forma parte de Ama de llaves debido a que la operacin del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor para estar bajo la responsabilidad de una sola persona, entonces en estos casos el departamento es independiente. A continuacin encontrars las funciones del Departamento de lavandera cuando opera de manera independiente al departamento de Ama de llaves.

Funcin y objetivos del departamento


El Departamento de lavandera es el encargado de proveer el servicio de lavado y planchado de ropa que se utiliza en las habitaciones y de la mantelera que se utiliza en alimentos y bebidas para la operacin diaria. As mismo, proporciona servicio de lavado, planchado y tintorera a la ropa de huspedes y empleados del hotel. (Ramos y Barrera, 2006).

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Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de una lavandera en el Hotel Kempiski en Blgica: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_Tbt Q

Organigrama El Departamento de Lavandera se ubica como parte del rea de Divisin Cuartos. En en este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

Fuente: De la Torre (2007)

Descripcin de puestos
Jefe de Lavandera Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y ropa de huspedes, supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto control de inventarios en productos de lavado, apegndose a las polticas y procedimientos establecidos por la administracin del hotel (Baz 2009).

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Funciones: Responsable de verificar que se de mantenimiento a las mquinas de lavado, planchado y secado. Supervisa la aplicacin de tcnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela. Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de habitaciones, mantelera y ropa de husped. Supervisar que el servicio de valet interno del hotel, sea eficiente y, en coordinacin con el contralor y jefe de costos, estipulan los precios para este servicio. Elaboracin de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas) y mantelera. Verifica la bitcora para informacin interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet.

Asistente de Lavandera Es la persona que asiste al Jefe de Lavandera en todos los aspectos de la operacin y administracin del departamento. Funciones: Asume las funciones del Jefe de lavandera en su ausencia. Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel y huspedes. Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales. Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado con las cantidades especficas de los productos de lavado para el manejo adecuado de la ropa del hotel y de los huspedes. Recibe y entrega, en coordinacin con el encargado de Ropera la ropa pare ser lavada y planchada mediante una bitcora de control. Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y emergencia.

Lavador Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el departamento de lavandera, siguiendo los procedimientos establecidos. Funciones Especficas

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Opera las mquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas por el fabricante segn el tipo de ropa. Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelera.

Planchador Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelera y ropa de huspedes. Funciones Opera las mquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las tcnicas de planchado de ropa. Se encarga del planchado de ropa de huspedes.

Operador de Mangle Se encarga del proceso de planchado a travs de un equipo llamado Mangle, que aplana especialmente las sbanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo. Funciones Procesa la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas. Mantiene el equipo limpio y lubricado. Revisa diarimente el equipo antes de conectarlo. Colabora en la clasificacin y conteo de la ropa sucia de la Lavandera.

Servicio de valet Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorera a huspedes y empleados del hotel. Funciones: Atiende al llamado cuando el husped solicite el servicio de lavandera y/o tintorera. Procura que el servicio se realice de manera rpida y eficaz. Verifica que los precios ofrecidos a los huspedes estn actualizados. Lleva a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco, ajustndose a las diferentes caractersticas de la ropa que reciba.

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1.6.2. Operacin del departamento


El departamento de lavandera tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelera del hotel, as como la ropa de los huspedes, empleados (cuando el hotel presta ese servicio). El proceso de lavado de la ropa en lavandera de un hotel se divide en las siguientes etapas: Clasificacin: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo separar la ropa de habitacionesde acuerdo a las telas, las toallas se separan de las sbanas y mantelera considerando los colores para evitar manchar la ropa blanca y tamaos. Se coloca por separado las sbanas, fundas, manteles y se envia al lavado en los carros. Lavado: considera las caracteristicas de las diferentes telas, el tiempo de lavado, los producto qumicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela, cumpliendo la funcin de liberar la ropa de la suciedad. Secado, considera las caracteristicas de las diferentes telas, las mquinas se programan para cumplir la funcin.

Planchado: Las lavanderas de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y doblado de la ropa plana como son sbanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y servilletas.

Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de lavandera, respecto al planchado Magle de sbanas: https://www.youtube.com/watch?v=BZUoQK-_Zo

Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevar a ropera, para que sea entregada. Si es ropa de husped el valet deber entregarla en la habitacin correspondiente.

Procedimiento del Servicio de valet 1. Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa de los huspedes, por regla general , se coloca en todas las

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habitaciones una bolsa de lavandera y la lista de precios. Cuando el husped desee utilizar el servicio de lavandera, solo deber llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y deber llamar a la extensin del servicio valet que se encuentra en el directorio de servicos del hotel. El responsable de servicio de valet deber tener una llave maestra bajo resguardo para tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el husped no se encuentre en la habitacin. Se toca antes de entrar a la habitacin esperando respuesta, de no estar el huesped, se entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deber sacar la ropa, si falta la firma del husped. Si existe alguna duda en cuanto al nmero de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado en la lista, se contactar al husped para aclararlo, as mismo si se encuentran pertenencias en las bolsas del cliente, se debern depositar sobre el bur de la habitacin . Despus, se lleva la ropa al rea de marcado, donde se le pondr una identificacin a cada prenda que identifique la habitacin que solicito el servicio de lavandera, esto se realiza con una mquina marcadora. Al terminar el lavado y planchado de la ropa del husped, se llevar a la habitacin correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estandares establecidos por el hotel (es decir la presentacin de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el cargo a la cuenta del huesped en el sistema desde la terminal de valet, en caso de no contar con la terminal para realizar cargo, se entregar a recepcin un recibo para realizar el cargo del servicio a la habitacin. El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha, relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos por lavandera del da.

Formatos y controles
Para un adecuado control en la operacin y administracin del departamento de lavandera se maneja los siguientes formatos: Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de solo original y se enva a Jefe de lavandera. Reporte diario de produccin de lavandera: este reporte complementa la informacin del reporte anterior con el peso de ropa lavada, as como el peso acumulado en el mes para determinar los costos mensuales.

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Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para Lavandera. Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en funcin de los servicios de recepcin y entrega de ropa a los huspedes. Este reporte integra fecha, relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos por lavanderia del da. Se enva original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera. Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de habitaciones ocupadas por los mismos, este ltimo punto es funcin del nmero de Ejecutivos que vivan en el hotel. Se enva el reporte original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera. Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelera, uniformes de empleados y productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal o semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisicin a almacn de los materiales requeridos para la operacin del departamento.

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Autoevaluacin

A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello, selecciona la respuesta correcta que corresponda a cada planteamiento de la lista. Planteamientos 1.- Esta rea se integra por varios departamentos operativos, cuya funcin es proporcionarle la atencin adecuada y personalizada al husped durante su permanencia en el hotel. 2.- En este departamento se lleva a cabo el registro de husped (check in y check out) y el control de sus consumos realizados. 3.- El objetivo fundamental de este departamento consiste en mantener comunicados a huspedes y empleados tanto en el interior como en el exterior del hotel. 4.-La funcin de este departamento es el manejo del equipaje de los huspedes (entrada y salida), de la custodia temporal del mismo y de la entrega de mensajera interna del hotel, tanto en oficinas y habitaciones. 5.- Este departamento es responsable de la limpieza y presentacin de habitaciones y reas pblicas. 6.- Su funcin principal es ayudar a los huspedes en la realizacin de diversas actividades como son: la confirmacin de reservaciones de vuelos, reservaciones en restaurantes, renta de autos, etc. Opciones de Respuesta Recepcin

Botones o bell boys

Gerencia Divisin Cuartos

Concierge

Ama de llaves

Telfonos

*Evala tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la pestaa de Material de apoyo

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Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel


Ahora que ya has estudiado cmo se organizan y operan los departamentos del rea divisin cuartos, es momento que identifiques dichos elementos en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Para ello: 1. 2. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Te sugerimos que sea uno de 4 o 5 estrellas. Solicita informacin de los departamentos que integren el rea de divisin cuartos y de ser posible, observa cmo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el recepcionista, el concierge, el ama de llaves, la camarista, la operadora de telfonos entre otros. Elabora un reporte con los siguientes elementos :

3.

Presentacin y descripcin del establecimiento (puedes incluir imgenes) Organigrama del rea de divisin cuartos que permita visualizar los departamentos que la componen. Breve descripcin de los puestos y funciones especficas del personal. Procedimientos generales de operacin que se emplean en por lo menos dos de los departamentos. 4. A manera de conclusin, en tu reporte anota los detalles que observaste en el establecimiento sobre su forma de organizacin y operacin, as como las variantes que identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad. Integra tu actividad con la siguiente estructura: Portada letra Arial 12 Interlineado 1.5 Alineado tanto en mrgenes izquierdos y derechos Utilizar el formato APA en caso de referenciar.

5.

6. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura EA_ASA2_U1_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias. 7. Espera su retroalimentacin. *Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas. **No olvides consultar la Escala de evaluacin de la unidad

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Autorreflexin
Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante hacer tu Autorreflexin. Para ello, Ingresa al foro de Preguntas de Autorreflexin y a partir de las preguntas presentadas por tu Facilitador(a), realiza tu ejercicio y sbelo en la seccin Autorreflexiones. *Recuerda que el envo de las Autorreflexiones se deben enviar hasta finalizar la tercera unidad.

Cierre
La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya hemos visto a lo largo de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos del rea de Divisin Cuartos. Debido que ningn departamento de esta rea trabaja de forma aislada, la comunicacin interdepartamental deber ser clara y estrecha para el logro de metas del hotel. Uno de los propsitos principales del rea de divisin cuartos es satisfacer las necesidades de huspedes a travs de servicios de calidad, estos servicios comprenden una clida bienvenida, asignacin de habitacin de acuerdo a la solicitud de huspedes as como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier necesidad presentada en los huspedes durante su estancia. Es aqu donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, as como anticiparse a las necesidades de los huspedes logrando superar sus expectativas para lograr un pronto regreso.

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Para saber ms
Como material de apoyo, revisar los siguientes sitios electrnicos relacionados con la estructura orgnica y operativa del rea Divisin Cuartos de un establecimiento de hospedaje. En el siguiente material, encontrars aspectos relacionados con los estndares de calidad del rea Divisin Cuartos: http://www.hospitalitas.com/wp-content/uploads/2012/03/4445DIVCUARTOS119.pdf En este blog, encontrars publicaciones sobre las actividades que se realizan en el departamento de Ama de llaves: http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.mx/ Revisa esta pgina de una compaa Mexicana que ofrece servicios de Concierge de manera personalizada y exclusiva, con el fin de que identifiques las funciones del personal: http://www.conciergeonline.com.mx/

Fuentes de consulta
Fuentes Bsicas Baz Casillas, Sixto (2009). Hotelera (7. Reimpresin) Mxico, Editorial Cecsa. Bardi, A. James (2011). Hotel Front Office Management (5a. Ed), USA: Editorial John Wiley and Sons. Barragn, L. (2005). Hotelera. Mxico: Instituto Politcnico Nacional, Nueva Edicin. De la Torre, Francisco (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos. (3. Tercera Edicin). Mxico: Editorial Trillas. Ferry M. Steven (2006). Mayordomos de Hotel. (1. Edicin). Inglaterra: Editorial Booksurge Llc. Gmez, F.; Martnez, E. (2000). Tecnologa del Hospedaje. Mxico: Diana. Lattin, W. Gerald (2008). Administracin Moderna de Hoteles y Moteles. Mxico: Trillas. Lpez G. Socorro, (2003). Recepcin y Atencin al cliente. (1. Ed). Espaa: Editorial Thompson-Paraninfo Secretara de turismo (2002). Manual del puesto de capitn de botones/ Manual of Captain of Buttons 's Post. Mxico: Editorial Limusa.

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Ramos, F.; Barrera, M. (2006). Operacin de Hoteles 1. Divisin cuartos. Mxico: Trillas. White B. Paul, Becley, Helen (2009). Recepcin Hotelera. Mxico, Editoria Cecsa.

Fuentes electrnicas Asociacin de Concierge - Mxico http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php Recuperada el 16 de diciembre, 2012. Asociacin de Concierge intenacional. Recuperada el 5 de abril, 2013 http://www.uichlesclefsdor.org/pages/mexico-8360080.html Guild of Professional English Butlers. Recuperado 18 de Diciembre 2012 http://www.guildofbutlers.com/pressRelease.php?PRID=3 Diana Goldberg (2010) Expertos de un mayordomo, Revista Travesias, Recuperado 18 de Diciembre http://www.revistatravesias.com/numero94/rutas/experto-secretos-de-un-mayordomo.html Concierge del Hotel Ritz Carlton Berlin. Recuperado el 9 de mayo, 2012 http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE Certificacin de llaves de oro. Entrevista con Chief Concierge. Recuperado 21 de octubre, 2010 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA Como empacar el equipaje. St Regis, Mxico Reforma.com. Publicado 14 de abril 2012 de: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-t3WRA Asociacin de concierge en Mxico. El concierge en la historia. Recuperado 13 de enero, 2011 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA

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