Rfrentiel de Certification

UNION EUROPEENNE Fonds Social Europen

DSP

REAC

RC

RF

CDC
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Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique

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Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique

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Ce document a t ralis avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON MARC Participants pour les centres MILLOT Patrick P.A.C.A. Toulon-la-Valette RANCELLI Jean-Pierre P.A.C.A. Toulon-la-Valette Participants pour la Direction de l'Ingnierie Responsable d'unit sectorielle Nadine PELVILLAIN

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CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE

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REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL DU MINISTERE CHARGE DE L'EMPLOI "Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique" RCT01 REFERENCE DE LA SPECIALITE: Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique Arrt de cration, date de parution au J.O.: 01/08/2003 Arrt de modification, date de parution au J.O.: Arrt de rexamen, date de parution au J.O.: 24/06/2008 Arrt rectificatif, date de parution au J.O.: 03/09/2008 Niveau: III Code de la nomenclature NSF: 326 r - Informatique, traitement de l'information, rseaux de transmission Code du titre: TP-00485 RCT02 LISTE DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES: - Intervenir et assister distance en centre de services informatiques - Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques - Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses RCT03 LISTE DES CERTIFICATS COMPLEMENTAIRES DE SPECIALISATION: Sans objet

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RCT04 CARACTERISTIQUES DE LA SPECIALITE: Dfinition et description de l'emploi-type vis: A partir d'une demande, le technicien-la technicienne de support dpanne ou fait dpanner des systmes informatiques, afin d'apporter une solution des utilisateurs ou des professionnels de l'informatique, distance ou sur site, dans les conditions spcifies par le contrat de service. Les demandes ont pour origine des incidents, des problmes ou des besoins d'volution dans les domaines de la bureautique, des systmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures rseau et des applications informatiques transverses. En intervention distance, le technicien - la technicienne met en oeuvre une dmarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic. Il-elle assure de bout en bout la rsolution des incidents simples ou complexes, et dclenche si ncessaire une intervention sur site. Il-elle ralise des essais sur une plate-forme de test, soit pour aider au diagnostic d'incidents complexes, soit pour prparer des volutions et des dploiements de systmes informatiques. En cas de difficult majeure, il-elle fait appel d'autres spcialistes. Il-elle appartient souvent une quipe, qu'il sollicite ou laquelle il apporte un appui technique. Il-elle peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dpannages complexes. Aprs avoir apport une solution nouvelle un incident grave ou rptitif, il-elle peut la formaliser afin d'enrichir la base de connaissances. Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprs du client ou de l'utilisateur, c'est-dire une dmonstration de la conformit du rsultat par rapport la demande, et ralise un compte-rendu des fins de gestion et de qualit. Il-elle utilise l'anglais pour comprendre des documentations et changer avec des interlocuteurs trangers. Il-elle pratique une veille technique permanente, afin de faire voluer ses comptences et de rpondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies. Il-elle peut se spcialiser en obtenant des certifications d'diteurs et de fabricants, ou en contribuant une communaut du logiciel libre. Contexte de ralisation de l'emploi - environnement technologique: Tous les secteurs d'activit sont concerns par ce mtier qui peut s'exercer en entreprise ou en socit de services en ingnierie informatique (SSII). Il peut s'agir plus particulirement : - d'une cellule de support interne une moyenne ou grande structure, un site ou un regroupement de sites, - d'une socit d'infogrance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise, - d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activits spcifiques. Le technicien-la technicienne est le plus souvent en relation distance avec les utilisateurs et les professionnels. Il-elle intervient distance sur les systmes informatiques et, le cas chant, se dplace sur le site afin d'intervenir directement sur les quipements. RCT05 LISTE DES COMPETENCES PAR ACTIVITE-TYPE: Intervenir et assister distance en centre de services informatiques - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique
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- Configurer et mettre jour un poste de travail informatique - Traiter un incident dans un centre de services - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris - Tl-administrer et dpanner un serveur - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau - Automatiser des tches l'aide de scripts - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise - Contribuer la gestion des problmes informatiques Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses - Intervenir sur un systme de messagerie informatique - Intervenir sur un serveur de base de donnes - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique

RCT06 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'EMPLOI: Les neuf critres d'apprciation et les seuils indiqus ci-dessous possdent une dominante de technicit (1,2,3), d'organisation (4,5,6), ou de communication (7,8,9). Tous ces critres ne s'appliquent pas ncessairement chacune des comptences. TECHNICITE 1- Utilisation des outils et des ressources L'appareil de mesure, l'outil de test logiciel ou le moyen de recherche d'information sont utiliss de faon approprie. 2- Fonctionnement ou rsultat final Le rsultat final est conforme la procdure, au contrat de service, la demande du client, ou bien une solution d'attente acceptable par le client est propose. 3- Temps pass Le temps prvu pour l'intervention est respect, ce temps est compatible avec les contraintes du client ou bien un dlai supplmentaire est justifi de faon recevable par le client ORGANISATION 4- Rgles de scurit Les rgles de scurit concernant l'lectricit et les dcharges statiques sont respectes lors de l'ouverture d'une machine ou du remplacement d'un sous-ensemble matriel 5- Prise en compte des procdures Les procdures existantes sont appliques ou ajustes le cas chant 6- Mthode dans la dmarche
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La dmarche d'intervention est mthodique et justifiable COMMUNICATION 7- Prise en compte des interlocuteurs Le responsable, le client ou l'utilisateur voient leurs demandes prises en compte et traites 8- Niveau de langage Le niveau de langage est appropri l'interlocuteur et au compte-rendu d'intervention. En anglais, les lments d'information utiles l'activit professionnelle sont interprts ou noncs sans erreur 9- Contrle dans la relation La relation avec le responsable, le client ou l'utilisateur reste sous contrle, y compris en cas d'imprvu ou de tension RCT07 MODALITES DE MISE EN OEUVRE DE L'EVALUATION: Les comptences sont values au vu de: 1) De l'preuve de synthse rsultant: a) d'une mise en situation professionnelle, - observable directement, relle ou reconstitue, - observable en diffr (apport de preuve de ralisation), b) ou/et d'un entretien technique aprs tude et constitution d'un dossier, si la mise en situation ne peut tre mise en oeuvre. 2) Du dossier de synthse de pratique professionnelle (DSPP) - dossier comportant ventuellement des lments de preuves d'une pratique professionnelle. 3) Des rsultats des valuations ralises pendant le parcours de formation (parcours hors VAE). 4) D'un entretien avec le jury portant sur l'ensemble des comptences ncessaires l'exercice des activits auxquelles donne accs le titre. RCT08 DISPOSITIF D'EVALUATION APPLICABLE AUX VOIES DE LA FORMATION ET DE LA VAE: Epreuve de synthse: 1) l'objet de l'preuve de synthse L'preuve de synthse s'organise autour d'une mise en situation professionnelle qui permet d'valuer et de valider l'ensemble des comptences du titre, dans des conditions aussi proches que possible de la ralit d'interventions auprs d'utilisateurs et sur des infrastructures informatiques. Cette mise en situation consiste en une rsolution successive de trois incidents. Elle est complte par un entretien technique avec le Jury. L'preuve vise rendre observable par le Jury les tapes de rsolution des incidents. La qualit de la dmarche applique par le candidat prime sur l'atteinte d'une solution, qui est contrainte par le temps limit de l'valuation et par les ventuels alas techniques. Les comptences suivantes sont values au travers du premier incident, reprsentatif de l'activit "Intervenir et assister distance en centre de services informatiques" : C1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique C2 - Configurer et mettre jour un poste de travail informatique
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C3 - Traiter un incident dans un centre de services C6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles C19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique Les comptences suivantes sont values au travers du second incident, reprsentatif de l'activit "Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques" : C7 - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP C9 - Tl-administrer et dpanner un serveur C10 - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau C11 - Automatiser des tches l'aide de scripts Les comptences suivantes sont values au travers du troisime incident, reprsentatif de l'activit "Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses" : C13 - Contribuer la gestion des problmes informatiques C14 - Intervenir sur un systme de messagerie informatique C15 - Intervenir sur un serveur de base de donnes C16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue Les comptences suivantes sont values durant l'entretien technique complmentaire : C4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services C5 - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques C8 - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris C12 - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise C17 - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client C18 - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique 2) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de l'preuve de synthse Cette mise en situation ncessite la mise disposition du Jury et des candidats d'un plateau technique comprenant autant de plates-formes d'valuation que ncessaire. Chacune de ces plates-formes requiert les composants suivants : - un rseau local autonome comprenant un routeur reli deux commutateurs, - deux serveurs de types diffrents relis l'un des commutateurs, - trois logiciels applicatifs transverses diffrents installs sur ces serveurs, - un poste de travail reli l'autre commutateur. L'preuve permet de recourir des machines virtuelles afin de simplifier la duplication des configurations sur ces plates-formes et d'optimiser l'usage des quipements. Un poste distinct des plates-formes et connect Internet doit tre accessible aux candidats, afin de leur permettre le cas chant de rechercher des informations techniques. 3) Les modalits de ralisation Le candidat reoit une fiche descriptive pour chacun des trois types d'incident, telle qu'elle peut tre formule par un technicien de premier niveau, ainsi que la documentation de la plate-forme d'valuation. Il dispose alors d'un temps de prise en compte des trois fiches d'incident et de l'architecture de la plate-forme d'valuation (dure indicative : 30 minutes). Le candidat se prsente ensuite sur le plateau technique, afin de rechercher et de proposer successivement au Jury une solution aux trois incidents. Lors de la rsolution de l'incident correspondant l'activit "Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques" (dure indicative : 15 minutes), le Jury se positionne comme l'utilisateur dont la demande est l'origine de la fiche d'incident.

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Pour l'incident correspondant l'activit "Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques" (dure indicative : 15 minutes) et l'incident correspondant l'activit "Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses" (dure indicative : 15 minutes), le candidat reoit comme consigne d'expliciter oralement les tapes de sa rsolution auprs du Jury. Le Jury se positionne alors comme le responsable de l'infrastructure informatique qui a subi les incidents. A la suite de la rsolution des incidents, le candidat rdige un compte-rendu d'intervention par incident (dure indicative totale : 15 minutes), qu'il remet ensuite au Jury. L'entretien technique complmentaire avec le Jury (dure indicative : 15 minutes) fait suite cette mise en situation. Cet entretien permet aux membres du Jury de questionner le candidat sur les comptences qui ne sont pas values lors de la mise en situation. Le Jury s'appuie sur un guide inclus dans le dossier technique d'valuation et contenant des questions techniques classes par comptences. Dure maximum de passation de l'preuve de synthse pour le candidat: 1 heure 45 Le Document de Synthse de Pratique Professionnelle: Ce document permet au ( la) candidat(e) de mettre en valeur ses comptences en dcrivant, de manire dtaille et partir d'exemples concrets, les activits professionnelles en rapport direct et troit avec le titre professionnel vis. Le (la) candidat(e) a galement la possibilit de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complmentarit l'preuve de synthse, le jury valuera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis du titre.

RCT09 ENTRETIEN (tous parcours): L'entretien avec le jury permet de dlivrer le Titre Professionnel ou, dfaut, des Certificats de Comptences Professionnelles. Pour cet entretien, le jury doit disposer: - des rsultats l'preuve de synthse, - du Dossier de Synthse de Pratique Professionnelle dcrivant la pratique professionnelle acquise par la voie de la formation ou de l'exprience et ventuellement des lments de preuves apports en annexe ce dossier, - et, pour les seuls candidats relevant d'un parcours continu de formation, les rsultats aux valuations passes en cours de formation et correspondant aux objectifs dfinis dans le rfrentiel de certification.

Dure de l'entretien: 30 minutes RCT10 JURY - CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION: Protocole d'intervention propre au titre: Les membres du Jury doivent assister l'ensemble de la mise en situation, l'exception des phases de prparation et de rdaction des comptes-rendus, qui ncessitent une simple surveillance.

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Ce sont les Jurys ayant assist la mise en situation qui conduisent ensuite l'entretien technique complmentaire et l'entretien de synthse. Dure totale de mobilisation des jurys par candidat, hors entretien de synthse et hors dlibration : 60 minutes. Conditions particulires de composition: RCT11 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 10/09/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 26/03/2009 RCT12 CODE DU RCT: RCT-0187-07

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CERTIFICATION D'UN C.C.P.

Intervenir et assister distance en centre de services informatiques

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REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UN C.C.P.

RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Intervenir et assister distance en centre de services informatiques Code du certificat: CP-001433 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Dfinition et description de l'activit-type vise: A partir de la demande d'un client ou d'un utilisateur, diagnostiquer et si possible rsoudre distance un incident informatique, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques, dans le respect du contrat de service. La rsolution peut tre immdiate ou diffre. Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de prendre le contrle distance du poste de travail, ou de simuler localement l'environnement de l'incident du client. Le technicien cherche optimiser les temps d'intervention tout en maintenant un taux lev de satisfaction du client. Contexte et conditions de ralisation de l'activit-type: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (tlphone, mail, SMS..), ventuellement coupls son outil de gestion informatis (CTI). Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il dispose galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit. Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes d'horaires posts (2x8 ou 3x8, weekends...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique - Configurer et mettre jour un poste de travail informatique - Traiter un incident dans un centre de services - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critres d'apprciation sont rattachs chaque comptence de l'activit.
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C1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique - Le vocabulaire est adapt au niveau de l'utilisateur - Les documents et les messages sont rdigs clairement et sans fautes - Le comportement du technicien contribue la bonne image de l'entreprise - La solution est pertinente au regard de la demande et de son contexte - Une solution temporaire ou dfinitive est accepte par l'utilisateur C2 - Configurer et mettre jour un poste de travail informatique - Les applications fonctionnent selon le cahier des charges - Une dmarche mthodique est mise en place et les procdures sont suivies - Les informations de suivi de configuration sont saisies selon la procdure prvue - Les modalits de retour l'tat d'origine sont connues et applicables - Le temps imparti est respect C3 - Traiter un incident dans un centre de services - Le niveau technique et le rle de l'interlocuteur sont pris en compte dans la communication - L'incident est clairement identifi au moyen d'une communication adapte - Les alas de la communication avec l'utilisateur restent sous le contrle du technicien - La gestion des temps moyens et maximum d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est matrise - Les procdures de gestion d'incidents sont respectes - L'usage scuris de l'utilitaire de prise de main distance est maitris - Une solution temporaire ou dfinitive est accepte par l'utilisateur C4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services - La solution technique est argumente - La proposition technique est rdige de faon claire et adapte au client C5 - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques - Les rgles juridiques relatives la proprit et aux licences des logiciels sont connues et appliques - Les procdures prdfinies sont correctement interprtes et appliques - Les outils logiciels sont utiliss de faon approprie - La base de donnes est mise jour l'issue de chaque intervention C6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles - Le logiciel de virtualisation est install et oprationnel - La machine virtuelle est cre et oprationnelle de faon conforme au cahier des charges - L'installation et la configuration sont documentes de faon exploitable par un technicien

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MODALITES D'EVALUATION
RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Dure Type d'valuation maximum Situation professionnelle 1 heure 15 Prsentation de preuves Entretien (pour CCS)

Observations

Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en diffr: 1) L'objet de la mise en situation professionnelle L'preuve s'organise autour d'une mise en situation professionnelle, qui permet d'valuer et de valider l'ensemble des comptences de l'activit dans des conditions aussi proches que possible de la ralit d'une intervention distance auprs d'un client. Il s'agit de diagnostiquer et de traiter distance des incidents informatiques au premier niveau, de faon diffre et immdiate, en utilisant un outil logiciel de gestion d'incidents. 2) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle Cette mise en situation ncessite la mise disposition du candidat et des valuateurs d'une plate-forme d'valuation comprenant les composants suivants : - un rseau local disposant d'un accs Internet, - deux postes de travail (un local et un distant), - un serveur, - un logiciel de prise de contrle distance, - un logiciel de gestion d'incidents, - une liaison tlphonique. L'preuve permet de recourir des machines virtuelles afin de simplifier la duplication des configurations et d'optimiser l'usage des quipements. 3) Les modalits de ralisation L'preuve repose sur une mise en situation professionnelle reconstitue d'une dure totale de 1 heure 15. Si le candidat n'a aucune pratique antrieure du logiciel de gestion d'incidents utilis, il devra bnficier d'un temps de prparation guide qui lui permettra de se familiariser avec cet outil, avant l'preuve proprement dite. La mise en situation se compose de trois demandes d'assistance client, portant sur un poste de travail micro-informatique reli un rseau local et impliquant : - une rponse en diffr une demande de conseil, incluant la prsentation orale d'une proposition, - une prise d'appel tlphonique avec rsolution immdiate d'un incident de premier niveau, incluant une prise de contrle distance et un traitement par le systme de gestion d'incidents, - une prise d'appel tlphonique avec rponse immdiate une demande d'assistance de premier niveau (systme d'exploitation, traitement de texte, tableur, messagerie, quipements pri-informatiques), incluant un traitement par le systme de gestion d'incidents. Le candidat reoit au dbut de la mise en situation la demande de conseil. Aprs la prparation par le candidat de la rponse la demande de conseil (dure indicative : 30 minutes), les valuateurs prennent connaissance de sa proposition et lui demandent des explications (dure indicative : 15 minutes).
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Pour l'incident, l'un des valuateurs se positionne en tant que client, soumet au candidat cet incident et prend connaissance de sa solution. Le second valuateur se positionne en tant qu'observateur. Pour la demande d'assistance distance, les deux valuateurs permutent leurs rles (dure indicative totale : 30 minutes). Le Document de Synthse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS): Ce document permet au ( la) candidat(e) de mettre en valeur ses comptences en dcrivant, de manire dtaille et partir d'exemples concrets, les activits professionnelles en rapport direct et troit avec le titre professionnel vis. Le (la) candidat(e) a galement la possibilit de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complmentarit la mise en situation professionnelle, le binme d'valuateurs valuera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activit constitutive du titre. Les preuves facultatives suivantes sont recevables par les valuateurs, et doivent, si elles existent, avoir t pralablement annexes au dossier de synthse de pratique professionnelle : - les certifications d'diteur ou de constructeur en lien avec les comptences valuer, - les attestations ou les productions issues de priodes en entreprise. Ces preuves sont examines lors de la dlibration des valuateurs. L'entretien (seulement pour le CCS): L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vrifier la matrise des comptences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les valuateurs sont prsents durant toute la dure de la mise en situation, l'exception de la phase de prparation de la rponse la demande de conseil, qui ncessite une simple surveillance. Les preuves, quand elles sont fournies, sont examines par les valuateurs lors de la phase de dlibration. Dure totale de mobilisation des binmes d'valuateurs par candidat, hors dlibration : 45 minutes. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 10/09/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02572-00

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CERTIFICATION D'UN C.C.P.

Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques

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REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UN C.C.P.

RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques Code du certificat: CP-001434 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Dfinition et description de l'activit-type vise: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et rsoudre un incident systme et rseau de faon immdiate ou diffre, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident ou du problme, value le degr de gravit et d'urgence, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de prendre le contrle distance d'un serveur ou d'un quipement rseau, ainsi que de reproduire localement l'infrastructure et l'environnement du client. Il peut se dplacer sur le site du client. L'ensemble de ces oprations doit s'effectuer dans un minimum de temps avec un degr lev de scurit et de fiabilit. Contexte et conditions de ralisation de l'activit-type: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention et des alertes (tlphone, mail, SMS...), ventuellement coupls son outil de gestion informatis (CTI). Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il dispose galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. Il utilise des outils de supervision, de prise de contrle distance et de dploiement. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit. Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes d'horaires posts (2x8 ou 3x8, week-ends, fuseaux horaires dcals...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris - Tl-administrer et dpanner un serveur - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau - Automatiser des tches l'aide de scripts - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise - Contribuer la gestion des problmes informatiques

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RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critres d'apprciation sont rattachs chaque comptence de l'activit. C7 - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP - Toutes les informations ncessaires au diagnostic sont collectes - La mthode de rsolution employe (chanes de connectivit ou couches rseau) est adquate et efficiente - Le niveau de service du rseau est assur l'issue de l'intervention - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention - Une solution temporaire ou dfinitive est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - Les informations ncessaires une escalade sont transmises de faon prcise et complte - La cause du dfaut et les correctifs apports sont documents de faon exploitable C8 - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris - Toutes les informations ncessaires au diagnostic sont collectes - Les oprations effectues ne dgradent pas les performances de l'accs rseau - Une solution est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - La scurit du rseau reste assure pendant et aprs l'intervention - Les informations ncessaires une escalade sont transmises de faon prcise et complte - La cause du dfaut et les correctifs apports sont documents de faon exploitable C9 - Tl-administrer et dpanner un serveur - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service - Les oprations effectues ne dgradent pas le niveau de service du rseau - Une solution est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - Les dossiers techniques des serveurs sont correctement et clairement renseigns - Le fonctionnement ou rsultat final est conforme la demande - Les procdures en vigueur sont respectes C10 - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau - La politique de scurit de l'entreprise est correctement traduite en rgles de scurit - Les rgles de scurit sont comprises et respectes - Les rsultats de l'intervention sont valids par le responsable et accepts par l'utilisateur C11 - Automatiser des tches l'aide de scripts - Les scripts fournis par un tiers sont correctement adapts et mis en oeuvre - Les scripts sont tests, valids et fonctionnent correctement - Les scripts sont documents, diffusables et rutilisables - Les scripts prennent en compte les cas d'exception et la scurit C12 - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise - La rglementation relative la proprit et aux licences des logiciels est connue et applique - Les procdures dfinies sont correctement interprtes et appliques - Les outils logiciels sont utiliss de faon approprie - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention. - Le rsultat final est conforme au cahier des charges (machines oprationnelles)
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- Les dlais prvus sont respects - Les conventions en vigueur dans l'entreprise sont respectes (nommage, plan IP) C13 - Contribuer la gestion des problmes informatiques - L'environnement de production n'est pas perturb par le diagnostic - La solution ne dgrade pas les conditions initiales de fonctionnement (tests de nonrgression passs avec succs) - La solution apporte est effective et dfinitive

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MODALITES D'EVALUATION
RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Dure Type d'valuation maximum Situation professionnelle 1 heure 30 Prsentation de preuves Entretien (pour CCS)

Observations

Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en diffr: 1) L'objet de la mise en situation professionnelle L'preuve s'organise autour d'une mise en situation professionnelle, qui permet d'valuer et de valider l'ensemble des comptences de l'activit dans des conditions aussi proches que possible de la ralit d'une intervention auprs d'un client. Il s'agit de diagnostiquer et de rsoudre des incidents systmes et rseau, et d'apporter un support technique aux volutions et aux mises jour. 2) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle Cette mise en situation ncessite la mise disposition du candidat et des valuateurs d'une plate-forme d'valuation comprenant les composants suivants : - un rseau local avec possibilit de liaisons sans fil, reli un accs haut dbit par un routeur, - deux commutateurs relis un routeur, - un serveur avec les services rseau standards reli au premier commutateur, - un poste de travail reli au second commutateur. L'preuve permet de recourir des machines virtuelles afin de simplifier la duplication des configurations et d'optimiser l'usage des quipements. 3) Les modalits de ralisation L'preuve repose sur une mise en situation professionnelle reconstitue d'une dure totale de 1 heure 30, et qui comprend la rponse deux demandes : - la rsolution d'un incident touchant l'infrastructure systme et rseau, - la prparation d'une opration de dploiement ou de mise jour automatise, impliquant le poste de travail et le serveur. Elle se compose d'une phase de prparation et d'une phase d'intervention devant les valuateurs. Le candidat reoit au dbut de la mise en situation la fiche dcrivant l'incident d'infrastructure systme et rseau, ainsi que la demande de prparation de l'opration de dploiement ou de mise jour automatise. Le candidat prpare ses rponses ces deux demandes (dure indicative : 60 minutes). Il a accs pendant cette phase prparatoire la plate-forme d'valuation. Les valuateurs prennent ensuite connaissance des rponses du candidat, assistent la mise en oeuvre et la recette des solutions proposes pour l'incident, puis pour l'opration de dploiement ou de mise jour (dure indicative : 30 minutes). Ils se positionnent en tant que clients. Le Document de Synthse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS):

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Ce document permet au ( la) candidat(e) de mettre en valeur ses comptences en dcrivant, de manire dtaille et partir d'exemples concrets, les activits professionnelles en rapport direct et troit avec le titre professionnel vis. Le (la) candidat(e) a galement la possibilit de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complmentarit la mise en situation professionnelle, le binme d'valuateurs valuera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activit constitutive du titre. Les preuves facultatives suivantes sont recevables par les valuateurs, et doivent, si elles existent, avoir t pralablement annexes au dossier de synthse de pratique professionnelle : - les certifications d'diteur ou de constructeur en lien avec les comptences valuer, - les attestations ou les productions issues de priodes en entreprise. Ces preuves sont examines lors de la dlibration des valuateurs. L'entretien (seulement pour le CCS): L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vrifier la matrise des comptences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les valuateurs sont prsents durant toute la dure de la phase d'intervention. La phase de prparation ncessite une simple surveillance. Les preuves, quand elles sont fournies, sont examines par les valuateurs lors de la phase de dlibration. Dure totale de mobilisation des binmes d'valuateurs par candidat, hors dlibration : 30 minutes. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 10/09/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02573-00

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CERTIFICATION D'UN C.C.P.

Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses

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RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses Code du certificat: CP-001435 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Dfinition et description de l'activit-type vise: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et rsoudre distance un incident de messagerie, de base de donnes ou d'application transverse, de faon immdiate ou diffre, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. Le cas chant, caractriser un incident sur une architecture applicative distribue et prendre les actions appropries. Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident ou du problme, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de reproduire localement l'environnement. L'ensemble de ces oprations doit s'effectuer avec un degr lev de scurit et de fiabilit. Contexte et conditions de ralisation de l'activit-type: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention et des alertes (tlphone, mail, SMS...), ventuellement coupls son outil de gestion informatis (CTI). Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il dispose galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. Il utilise des outils de supervision, de prise de contrle distance et de dploiement. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit. Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes telles d'horaires posts (2x8 ou 3x8, weekends, fuseaux horaires dcals...). RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Intervenir sur un systme de messagerie informatique - Intervenir sur un serveur de base de donnes - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critres d'apprciation sont rattachs chaque comptence de l'activit. C14 - Intervenir sur un systme de messagerie informatique
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- La continuit de service est assure au maximum durant l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service C15 - Intervenir sur un serveur de base de donnes - La continuit de service est assure au maximum durant l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service - Les rgles de scurit et de sret sont respectes - Les procdures de sauvegarde et de restauration sont appliques - L'intervention est documente de faon exploitable par un technicien C16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue - L'incident non rsolu a donn lieu un transfert ou une escalade - L'incident est rsolu en un temps acceptable par le client - La base de connaissances est renseigne C17 - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client - Les indicateurs existants sont connus et correctement interprts - Les nouveaux indicateurs correspondent des objectifs atteignables et mesurables C18 - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique - Les sources d'informations disponibles sont connues et utilises de faon efficiente - Les moyens de cration et d'entretien d'un rseau socioprofessionnel sont connus et mis en oeuvre - Le document de synthse est exploitable par un responsable technique - La prsentation orale d'une synthse est claire et adapte au public, technique ou non technique C19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique - Le document technique en anglais est exploit sans erreur de comprhension - Le logiciel en anglais est utilis de faon fiable et autonome - La communication technique en anglais par mail est comprise et comprhensible

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MODALITES D'EVALUATION
RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Dure Type d'valuation maximum Situation professionnelle 1 heure 30 Prsentation de preuves Entretien (pour CCS)

Observations

Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en diffr: 1) L'objet de la mise en situation professionnelle L'preuve s'organise autour d'une mise en situation professionnelle, qui permet d'valuer et de valider l'ensemble des comptences de l'activit dans des conditions aussi proches que possible de la ralit d'une intervention auprs d'un client. Il s'agit de diagnostiquer et de rsoudre des incidents de messagerie, de base de donnes ou d'architecture applicative. 2) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle Cette mise en situation ncessite la mise disposition du candidat et des valuateurs d'une plate-forme d'valuation comprenant les composants suivants : - un rseau local reli un accs haut dbit par un routeur, - deux commutateurs relis un routeur, - un serveur reli au premier commutateur et supportant une messagerie, une base de donnes et une application du type gestion de parc et de Helpdesk, - un poste de travail reli au second commutateur. L'preuve permet de recourir des machines virtuelles afin de simplifier la duplication des configurations et d'optimiser l'usage des quipements. 3) Les modalits de ralisation L'preuve repose sur une mise en situation professionnelle reconstitue d'une dure totale de 1 heure 30, et qui comprend la rponse trois demandes de rsolutions d'incidents : - un incident de serveur de messagerie, - un incident de base de donnes, - un incident applicatif. Elle se compose d'une phase de prparation et d'une phase d'intervention devant les valuateurs. Le candidat reoit au dbut de la mise en situation les fiches dcrivant les trois incidents Il prpare ses rponses ces trois demandes (dure indicative : 60 minutes). Il a accs pendant cette phase prparatoire la plate-forme d'valuation. Les valuateurs prennent ensuite connaissance des rponses du candidat, et assistent la mise en oeuvre et la recette des solutions proposes pour les trois incidents (dure indicative : 30 minutes). Ils se positionnent en tant que clients. Le Document de Synthse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS): Ce document permet au ( la) candidat(e) de mettre en valeur ses comptences en dcrivant, de manire dtaille et partir d'exemples concrets, les activits professionnelles en rapport direct et troit avec le titre professionnel vis. Le (la) candidat(e) a galement la possibilit de fournir tout support illustrant cette description.
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A partir des informations fournies dans ce document et en complmentarit la mise en situation professionnelle, le binme d'valuateurs valuera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activit constitutive du titre. Les preuves facultatives suivantes sont recevables par les valuateurs, et doivent, si elles existent, avoir t pralablement annexes au dossier de synthse de pratique professionnelle : - les certifications d'diteur ou de constructeur en lien avec les comptences valuer, - les attestations ou les productions issues de priodes en entreprise. Ces preuves sont examines lors de la dlibration des valuateurs. L'entretien (seulement pour le CCS): L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vrifier la matrise des comptences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les valuateurs sont prsents durant toute la dure de la phase d'intervention. La phase de prparation ncessite une simple surveillance. Les preuves, quand elles sont fournies, sont examines par les valuateurs lors de la phase de dlibration. Dure totale de mobilisation des binmes d'valuateurs par candidat, hors dlibration : 30 minutes. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 10/09/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02574-00

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