N 21

20 JULIO 2013

Nota Semanal
Las Brechas en el Servicio
Toda organizacin, empresa o negocio, el cual podemos llamar proveedor independientemente del producto que ofrezca, sea tangible o intangible, debe tener en cuenta un aspecto fundamental para el xito de su gestin, el Servicio. satisfacerlas a criterio de lo investigado y en base a un concepto de servicio especfico, mientras que desde la ptica del cliente, este cuenta con unas expectativas que para ser satisfechas van a depender de varios factores cmo la necesidad puntual, las experiencias de compras anteriores o el estado de nimo, entre otras. Satisfacer las necesidades de los clientes no es fcil, y la materializacin de una venta o captacin de un cliente no debe suponer que el proceso se logr con xito o termin all, todo lo contrario, a partir de este momento es cuando se debe iniciar el proceso de fidelizacin del cliente, a travs de diversos canales cmo el servicio post-venta o suministro de informacin, que generen una retroalimentacin efectiva para mejorar el servicio, producto o forma de comunicacin con los clientes. Para evitar las desviaciones en el servicio, los proveedores deben conocer exactamente que necesita el cliente y saber porque acudi a su empresa, brindar procesos que ofrezcan una experiencia de compra adecuada, contar con el personal idneo y capacitado para tratar con el pblico, tener una buena planificacin, y lo ms importante, ofrecer slo lo que se puede cumplir y no algo ms all, ya que este ltimo punto es el que representa las expectativas del cliente y al no cumplirse surgen los problemas en el Servicio. Raymond Duarte Sandoval.
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CONTENIDO
Las Brechas en el Servicio SDF Tips Capacitaciones de Agosto Curso de Planicacin y Presupuesto - Julio 26 Noticias Mercados Financieros Servicios de la Firma Portafolio de Capacitaciones Contctenos

Este debe ser el principal producto ofertado, a diferencia de lo que se puede pensar. El objetivo de todo proveedor es lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, y si bien es cierto que es un axioma que puede sonar trillado, es una realidad, que en algunas ocasiones no se cumple. Esta situacin obedece a la diferencia que se da entre las expectativas creadas en el cliente y lo que en realidad recibe al momento de realizar la transaccin, es decir las brechas en el servicio. Es comn que estas existan en cualquier tipo de negocio, porque esto brinda la oportunidad de realizar mejoras que permitan llegar a la tan mencionada Calidad de Servicio. Sin embargo, el punto crtico en esta situacin es lograr identificar las desviaciones existentes y tomar los correctivos necesarios, principalmente en trminos de tiempo y eficiencia, considerando que la velocidad de respuesta es crtica y las razones que afectan el servicio ofrecido se deben eliminar lo ms pronto posible. Generalmente las brechas surgen cuando las empresas identifican algunas necesidades en el mercado y generan la promocin de un producto que busca

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SDF Tips

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Noticias ms relevantes de la Semana

Venezuela: economa vuelve a manejar varios tipos de cambio oficial El gobierno ampla las alternativas para el manejo de las divisas de personas naturales y jurdicas, en medio del control de cambio , pero an mantiene una estricta poltica en este sentido. El anuncio del ministro Andrs Izarra de que los turistas extranjeros podrn canjear sus dlares tomando como referencia el Sicad deja entrever que en el pas se manejarn nuevamente varios tipos de cambio oficial . Adems de la tasa de 6,30 bolvares por dlar de Cadivi , se contar con los dos precios que se establezcan en el Sistema Complementario de Divisas en las subastas para las personas naturales y las empresas. *Siga leyendo esta noticia haciendo click aqu. Gobierno aprueba presupuesto del Canal de Panam para 2014 por US$2.451,7M l gobierno panameo aprob el presupuesto del Canal de Panam para el ao 2014, por US$2.451,7 millones, 1,59% ms que el del periodo anterior. *Siga leyendo esta noticia haciendo click aqu Inflacin de Panam se ubica en 4,1% durante junio En Panam el ndice de Precios al Consumidor (IPC) de junio con relacin a mayo de 2013 registr un incremento de 0,3%, comparado con junio de 2012, para ubicarse en 4,1%. De acuerdo con el informe publicado por la Contralora General de la Repblica el mayor incremento de precios provino de la seccin de alimentos y bebidas que aument 5,9%.. *Siga leyendo esta noticia haciendo click aqu Panam y Mxico comenzarn negociacin para TLC a fin de mes Representantes de Panam y de Mxico participarn a finales de julio en la capital panamea en una primera ronda de negociaciones para la firma de un tratado de libre comercio (TLC) bilateral, inform el gobierno panameo. *Siga leyendo esta noticia haciendo click aqu.

Amrica Latina y la Unin Europea seran la clave para restablecer crecimiento mundial Madrid, EFE. La Unin Europea y Amrica Latina pueden desempear un papel fundamental en el restablecimiento de un crecimiento econmico fuerte a escala mundial, manifest el secretario de Estado espaol para la UE, Iigo Mndez de Vigo, ante los participantes en la edicin de este ao de la Ruta Quetzal. *Siga leyendo esta noticia haciendo click aqu. Otros temas de inters BBVA de Panam se fusionar con BAC PANAM China podra superar a Estados Unidos como superpotencia mundial Ms habitaciones de hotel, pero la ocupacin cae 3% Indicadores apuntan a crecimiento de UE en segundo semestre Janet Yellen es la favorita para asumir el mando de la Fed Detroit hace historia al declararse en bancarrota China da cierta credibilidad a sus reformas Cmo la crisis europea hundi a un gigante espaol de la pesca Construccin y travesa de las nuevas compuertas del Canal de Panam Panam ofrece ser sede regional de Transparencia Internacional Latinoamericanos prefieren influencia de China sobre EE.UU. Costa Rica: BCR Exim ofrecer solucin integral para exportadores

Portafolio de Capacitaciones en Servicios, Gestin, Negocios, Proyectos, Finanzas y Recursos Humanos Talleres, Cursos, Seminarios, Charlas y Programas ofertados a Pblico en General e In Company, aplicando una metodologa enfocada en el participante a travs de sesiones dinmicas, dando un enfoque al entorno actual.
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Mercados Financieros Bolsa de Valores de Panam (BVP)

Durante la semana que finaliz el viernes 19 de julio la BVP negoci USD 22.8 millones, lo que represent una variacin neta negativa del 70% (USD -54.4 millones) respecto al total negociado la semana previa (USD 77.3 millones) Ello fue resultado de una disminucin generalizada en el volumen negociado de los ttulos valores, principalmente de Notas, B o n o s , L e t r a s d e l Te s o r o y Va l o r e s Comerciales Negociables. En el caso de los Bonos del sector privado, se registr una variacin positiva del 135%, al negociarse USD 11.8 millones con relacin a los USD 5MM registrados la semana anterior. Las operaciones del mercado de renta fija representaron el 94% (USD 21.5 millones) del total negociado durante la semana, concentrado en un 70% en el mercado primario y 24% en el mercado secundario, mientras que el mercado accionario alcanz el 6%. Emisores que representaron mayores movimientos durante la semana: Renta Fija: Multibank Inc. Hipotecaria Metrocredit Fondo General de Inversiones Repblica de Panam Prival Fund Empresas Tagaropulos AES Panam Banco BAC San Jos y Banco General entre otros. Renta Variable: BG Financial Group Rey Holdings Corp Grupo ASSA y Grupo Melo entre otros. Esta semana se convoc a Subasta de Letras del Tesoro de la Repblica de Panam por un valor nominal de USD 35.000.000 al plazo de 6 meses, la misma se realizar el prximo martes 23 de julio. Puede ver la convocatoria aqu.

Variacin Titulos Negociados (USD Miles)

VAL.COM.NEG NOTAS TESORO NOTAS CORP BONOS HIP CERT.PART LETRAS TESORO BONOS TESORO BONOS-REC BONOS BONOS DES.INM. ACC.REC ACC.PREF.ACUM ACC.PREF ACC.DE FONDOS ACC.COMUNES 0
0 0 0 0 0 0 395 130 0 10 45 0 0 0 0 0 0 6,004 5,038 1,614 5,383 5,388 8,981

Sem al 19 Jul Sem al 12 Jul

34,776 12,084 11,865

1,299 847

2,227 4,052

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

Volumenes por Tipo de Mercado (USD Miles)

1,299

5,470 MERCADO PRIMARIO MERCADO SECUNDARIO 16,059 ACCIONES

Fuente: Panabolsa - SDF Consult

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Mercados de EEUU
Lo ms relevante: El Indice S&P 500 alcanz el viernes un nuevo mximo histrico, 1,692.09 puntos. El Indice Dow Jones alcanz el jueves un nuevo mximo histrico, 15,548.54 puntos. Ganancias de acciones impulsadas por una creciente confianza en la Reserva Federal de EEUU (FED) y un crecimiento econmico que va paso a paso pero con seguridad. GE aument en 0.9% sus ganancias en el segundo semestre (USD 0.36/accin), ligeramente superior a lo esperado por los analistas (USD 0.35/accin). Google aument sus ganancias en un 16% (USD 9.54/accin) para el segundo trimestre, inferior a las expectativas del mercado (USD 10.78/accin) No ha sido confirmado por parte de la FED que en la reunin de septiembre se inicie el programa de reduccin de compra de bonos, lo que tendra un impacto en el desempeo del mercado burstil. Moodys Investors Services elev a estable (AAA) la calificacin de riesgo de deuda soberana de EEUU.

Las 5 acciones ms negociadas en la ltima sesin de la semana en el New York Stock Exchange (NYSE) fueron: Advances Micro Devices (AMD) -13.15% Bank of America (BAC) -0.07% General Electric (GE) +4.61% Synovus Financial (SNV) +4.85% Pfizer (PFE) +2.11%

Las ms negociadas en el NASDAQ fueron: Microsoft Corp (MSFT) -11.40% Sirius XM Radio Inc (SIRI) -1.36% Intel Corp (INTC) -0.88% Cisco Systems (CSCO) -0.15% Dell (DELL) +0.15%
Cierre Semana Actual (Puntos)

Indice

Var.Abs vs Semana Anterior

Var % vs Semana Anterior

Dow Jones Nasdaq S&P 500

15,543.74 3,587.61 1,692.09

79.44 -12.47 11.90

0.51% -0.35% 0.71%

(Con informacin de WSJ, MarketWatch y Yahoo Finance

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Calidad de Servicio y su Impacto en el Negocio Flujo de Caja y Proyecciones Finanzas para No Financieros Tesorera y Capital de Trabajo Planicacin y Presupuesto Finanzas Personales Crdito y Cobranzas Gestin de Tesorera en las Pymes Elaboracin del Plan de Negocios Inversiones en Acciones Inversiones en Bonos Elaboracin del Plan de Mercadeo Negociacin Gestin de Operaciones Riesgo de Crdito Motivacin y Trabajo en Equipo

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