Вы находитесь на странице: 1из 20

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOS POSTOS DE COMBUSTVEIS DA GRANDE VITRIA Jackson Jose Cecconi RESUMO

Este artigo aborda a qualidade do atendimento prestado pelos postos de combustveis da Grande Vitria, onde foram abordados a qualidade dos servios prestados, atendimento e satisfao dos clientes. Est dividido em 4 captulos: o primeiro diz respeito introduo, onde so colocados os objetivos principais a serem atingidos e descreve a metodologia utilizada no desenvolvimento da pesquisa. O segundo faz uma reviso da bibliografia relativa ao tema, abordando a qualidade nos servios e no atendimento, capacitao como pressuposto da melhoria da qualidade nos servios e no atendimento, no intuito de buscar embasamento para anlise dos resultados da pesquisa de campo. O terceiro apresenta os resultados e a anlise da pesquisa, correspondente relao teoria x pesquisa. No quarto, consideraes finais. A partir do desenvolvimento da pesquisa verifica-se que a capacitao importante para a melhoria da qualidade do atendimento dos postos de combustveis da Grande Vitria, pois contribui com o desenvolvimento dos funcionrios para o desempenho de suas atividades, impactando positivamente no relacionamento com o cliente. Portanto, a questo qualidade no atendimento e nos servios prestados, se tornou de suma importncia para as empresas buscar a qualidade total no atendimento e de prosperar obtendo sucesso e os lucros.

Palavras Chave: Postos de Combustveis, Qualidade, Atendimento, Satisfao.

ABSTRACT
This article discusses the quality of care provided by the gas stations of Greater Victoria, where they discussed the quality of services, customer service and customer satisfaction. It is divided into four chapters: the first concerns the introduction, where are placed the main objectives to be achieved and describes the methodology used in the research. The second is a review of the literature on the subject, addressing the quality of services and care, training as a precondition for improving the quality of services and care in order to seek foundation for analyzing the results of field research. The third presents the results of research and analysis, x corresponds to the theory research. In the fourth, final considerations. From the development of research it appears that training is important for improving the quality of care of the gas stations in Greater Vitria, as it contributes to the development of employees to perform their activities, positively impacting the customer relationship . So the question quality of care and services, has become of paramount importance for companies seeking total quality service and thrive in achieving success and profits.

Keywords: Fuel Stations, Quality, Service, Satisfaction.

1 INTRODUO Excelncia na qualidade dos servios prestados algo de constante busca das empresas que querem sobreviver ao mercado. Segundo Paladini (2000), se a empresa consegue, por exemplo, satisfazer e, at mesmo, superar as necessidades do consumidor, atendendo a expectativas (que, s vezes, nem se quer haviam sido formuladas), cria-se a figura do cliente cativo, o que significa mercado mais garantido e maiores chances de sobrevivncia para a empresa. O artigo Qualidade no Atendimento em Postos de Combustveis da Grande Vitria foi desenvolvido com intuito de medir a satisfao do consumidor final no atendimento prestado pelo Posto e tambm mostrar a importncia da qualidade no atendimento para ganhar mercado.

Assim Kotler (2000) afirma que: a chave para se gerar um grande nvel de fidelidade entregar um alto valor para o cliente. Este alto valor pode considerar a qualidade na prestao do servio como: um bom atendimento, produtos de qualidade e agilidade no servio prestado. Estes e outros fatores determinam permanncia das empresas no mercado. Para avaliar a Qualidade no Atendimento dos Postos de Combustveis da Grande Vitria e o perfil do consumidor deste nicho de mercado, foi realizada uma pesquisa que considerou alguns fatores como: qualidade do atendimento, qualidade do servio prestado, conhecimento tcnico do frentista, grau de satisfao do cliente, entre outros. Sendo assim, o presente trabalho pretende abordar a Qualidade no Atendimento dos Servios Prestados nos Postos de Combustveis da Grande Vitria.

1.1

JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA

oferecer razo suficiente para algo tenha acontecido ou acontea. A justificativa de um projeto consiste em apresentar motivos bons o bastante para o desenvolvimento da pesquisa a respeito do tema especifico (ou do objetivo geral) escolhido. (SANTOS, 2002). A finalidade deste artigo apresentar um estudo sobre a satisfao do consumidor final de combustvel desde o atendimento at a finalizao dos processos e at mesmo a psvenda atravs dos melhores clientes em carteira (em banco de dados), e visando tambm a uma melhoria de uma mudana acompanhada pelos clientes exigentes. Portanto, o mrito deste trabalho apresentar um estudo que mostra aos revendedores de combustveis a importncia de aplicar em sua empresa um controle de qualidade, buscando a excelncia no atendimento e a satisfao de seus clientes.

1.2

DELIMITAO DO TEMA

O tema tem como delimitao a identificao melhoria no Atendimento a Clientes nos Postos de Combustveis da Grande Vitria, visando a satisfao do mesmo. Escolher, entre os vrios aspectos anteriormente levantados, aquele que merecer estudo e investigao neste momento. (SANTOS, 2002). A elaborao da pesquisa se restringe ao estudo e anlise do Sistema de gesto da Qualidade no Atendimento nos Postos de Combustveis da Grande Vitria, que tem por finalidade conduzir e operar uma situao, visando melhorar a qualidade no atendimento e a satisfao dos clientes. Segundo Kotler (2001) uma empresa prestadora de servios pode sair ganhando ao executar um servio com qualidade consistentemente superior da concorrncia e superar as expectativas do cliente.

1.3

OBJETIVOS O estudo apresentado, a partir do tema, tem como base os seguintes objetivos:

1.3.1 Objetivo Geral O Objetivo Geral deste artigo busca analisar os processos de qualidade para um bom atendimento aos clientes de Postos de Combustveis da Grande Vitria.

1.3.2 Objetivos Especficos Levantar referencial terico sobre o tema; Apresentar um relatrio sobre a satisfao do cliente; Indicar melhoria no processo de atendimento; Caracterizar o perfil dos consumidores e dos no consumidores dos servios oferecidos pelos Postos.

1.4

FORMULAO DO PROBLEMA

O problema proposto neste artigo pretende responder a seguinte pergunta: Qual o grau de satisfao dos clientes em relao qualidade no atendimento prestado pelos Postos de Combustveis na Regio da Grande Vitria? 1.5 HIPTESE Este estudo considera a seguinte hiptese: Os revendedores de combustveis que compreenderem as necessidades dos consumidores e investirem na qualidade do atendimento dos servios prestados estaro se antecipando a uma nova realidade o que lhe proporciona a maximizar os resultados de forma continua, alm de poder gerar um nvel de satisfao que fidelize e transforme o cliente em um agente divulgador indiretos dos seus servios e produtos.

1.6 METODOLOGIA Com o intuito de atender os objetivos propostos neste estudo, e com base na fundamentao terica, apresenta-se metodologia utilizada na realizao do presente artigo. A metodologia tem como finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idias, tendo em vista, a formulao de problemas mais precisos ou hipteses pesquisveis para estudos posteriores. Habitualmente envolvem levantamento bibliogrfico e documental, entrevistas no padronizadas e estudos de casos. Vergara (2003), diz que a pesquisa bibliogrfica aquela desenvolvida a partir de material j elaborado, constitudo em sua maioria de livros e artigos cientficos. Logo para a consecuo deste artigo, a primeira etapa constitui-se de levantamento de referncias bibliogrficas que tratassem sobre a satisfao dos clientes e a qualidade dos servios prestados.

1.6.1 Classificao da Pesquisa Segundo Vergara (2003), h dois critrios classificatrios para pesquisa; quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, ser descritiva e exploratria. Esta metodologia visa apresentar a qualidade dos servios prestados nos Postos de Combustveis na regio da Grande Vitria, tendo como ponto de partida o grau de satisfao dos consumidores finais. Quanto aos meios, a pesquisa ser: bibliogrfica e estudo de campo.

1.6.2 Definio do campo de pesquisa Para o desenvolvimento desde pesquisa sero realizadas visitas a Postos de combustveis, nas reas de pista, troca de leo, lava jato e loja de convenincia, e tambm interceptao a clientes destes Postos. De modo geral, a pesquisa abrange os 225 Postos de Combustveis da Grande Vitria. A pesquisa tem como sujeitos, clientes dos Postos de Combustveis da Grande Vitria, que esto diretamente em contato com as solicitaes de atendimentos e juntamente ligados aos funcionrios e servios realizados nos Postos. Deste modo podem expor sua opinio com relao qualidade do atendimento e servios oferecidos pelos mesmos. Essa amostra foi composta por 90 entrevistados.

1.6.3 Fontes para coleta de dados Os dados sero coletados por meios de: pesquisa bibliogrfica em livros, dicionrios, revistas especializadas, jornais, teses e dissertaes com dados pertinentes ao assunto. Alm de serem feitas consultas a algumas bibliotecas. Outras fontes utilizadas como: internet, pesquisas e entrevistas.

1.6.4 Instrumentos de coleta de dados Os instrumentos de coleta de dados, segundo Gil (1991), [...] feita mediante concurso dos mais diversos procedimentos. Os mais usuais so: a observao, a analise de documentos, entrevista e a histria de vida. Neste sentido, alm de visitas in-loco, utilizou-se de um questionrio.

1.6.5 Possibilidade de tratamento dos dados Os dados receberam tratamento estatstico e esto dispostos em grficos. Receberam anlise qualitativa, enfocando a identificao do perfil dos entrevistados, avaliao do atendimento, avaliao dos servios e avaliao da formao tcnica dos funcionrios.

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 ATENDIMENTO As organizaes no podem mais deixar perpetuar a idia de que atendimento a clientes se resume apenas em oferecer produtos de alta qualidade. Muito menos em conceber um servio de atendimento que seja eminentemente reativo s necessidades dos clientes. preciso estar pronto para conhec-los profundamente e, assim, poder encant-los. Com a globalizao, aumenta a necessidade dos Postos a estar observando seus concorrentes, gerando uma preocupao em melhorar a qualidade aos servios prestados por sua empresa. Cobra (2001) ressalta tal importncia enfatizando que esse cenrio exige das

empresas, principalmente de servios, acompanhar a evoluo tecnolgica e o novo perfil dos clientes para assim conhec-los e atend-los em suas necessidades, desejos e fantasias. Essa postura voltada para o cliente, deve permitir organizao, uma viso mais abrangente do atendimento a clientes e de como ele deve acontecer de forma integrada e efetiva. O atendimento a clientes tambm significa sair em sua busca, fazendo todo o possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem, mesmo custa de sua empresa. Embora o consumidor esteja menos fiel aos seus fornecedores, tendo em vista a forte concorrncia, possvel causar impactos que o levem a retornar e procurar quem o atendeu bem. o que afirma Armando Correa de Siqueira Neto ii, psiclogo e diretor da Self Consultoria. Para Kotler (2000), uma das principais contribuies do marketing moderno, ajudar as empresas a perceber a importncia de mudar o foco de sua organizao de produto para mercado e clientes. [...] muitos anos se passaram antes que um nmero considervel de empresas deixasse de pensar de dentro para fora para faz-lo de fora para dentro. O mesmo hoje, muitas empresas ainda operam com foco na venda de produtos, em vez de no atendimento de necessidades. Quando atendemos o cliente focando em suas necessidades, aumentamos a possibilidade de fechar novas vendas. Com base nesta afirmativa, a EZINE Venda Maisiii apresenta algumas dicas para encantar e surpreender os clientes: 1. Procure conhecer o perfil de cada cliente. 2. Tenha o objetivo de se adaptar ao perfil do cliente. 3. Apresente o produto ou servio com entusiasmo para o cliente. 4. Quando o cliente tiver dvidas, pare e escute, sem interromper. 5. Solucione o problema do cliente com muita alegria e profissionalismo. O investimento na qualidade do atendimento prestado porta de entrada para um bom relacionamento entre o cliente e a empresa. Como diz Cobra (2001): cada servio oferecido ao mercado deve combinar aspectos tangveis, perfeitamente identificados e valorizados pelos consumidores, com aspectos intangveis, que as pessoas no vem, mas que contenham uma vasta quantidade de prmios, visando agregar aos seus servios um atendimento que encante os clientes levando-os, se possvel, ao deslumbramento. Ampliando o entendimento do que seja satisfao do cliente e bom atendimento, Wing (1998) esclarece que sempre bom observar a sua empresa, as suas polticas e os seus produtos e servios a partir da perspectiva dos seus clientes. Observa que o cliente quer ter suas perguntas respondidas, suas necessidades atendidas e seus problemas devidamente resolvidos em vez de querer saber como a empresa est organizada para atend-lo. Afinal, a preocupao em se organizar para oferecer um servio de excelncia deve acontecer de forma contnua por parte do fornecedor. Uma organizao pode apresentar todos os recursos necessrios ao seu pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes no for suficiente, ela provavelmente no ter progresso. Consonante com essa idia, Freemantle (1994) observa que: o atendimento ao cliente o teste final. Voc pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preo e marketing, mas, a no ser que voc complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negcios ou at mesmo sair do negcio. A busca da excelncia no atendimento a clientes tem que ser encarada como algo de fundamental importncia, uma estratgia vital para a continuidade da empresa e do prprio negcio. No basta que seja mais uma estratgia conhecida pelas pessoas da organizao, mas tem que ser incorporada nas atitudes e na vivncia do relacionamento com os clientes. Isso de certa forma confirmado por Freemantle (1994), quando afirma que: para ter realmente

sucesso, a busca da excelncia no atendimento ao cliente deve-se tornar uma obsesso eterna. preciso que todas as pessoas na organizao concentrem suas energias e seu entusiasmo em no apenas acertar, mas tambm melhorar. A obsesso significa ter em mente o atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanh e sempre.

2.2 QUALIDADE No contexto atual, percebe-se constantemente a expresso da palavra Qualidade. Para que se possa entender de maneira mais complexa este assunto, abaixo segue o que os principais autores apresentam sobre este tema: Campos (1994) afirma que: um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades dos clientes. De acordo com Paladini (2000), o conceito bsico de qualidade, trata-se de uma palavra de domnio publico e uso comum, mas com a seguinte definio tcnica em dois aspectos fundamentais:
1. Qualquer que seja a definio para a qualidade, ela no pode contrariar a noo intuitiva que se tem sobre ela, ou seja, o que se j conhece a respeito do assunto; 2. No h como identificar ou delimitar seu significado com preciso, pois a questo da qualidade faz parte do dia-a-dia das pessoas.

Um dos princpios fundamentais, a filosofia da administrao da qualidade, segundo Kotler (2000): qualidade a totalidade dos atributos e caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas. A gesto estratgica da qualidade, de forma mais ampla e sistmica que as demais abordagens, resulta na definio de qualidade de acordo com o ponto de vista do cliente, estando associada lucratividade, exigindo o comprometimento da alta gerncia, e estando firmemente associada melhoria contnua. (MIRANDA, 2001). Muitos estudiosos abordam sobre a importncia da qualidade para as organizaes que desejam ser competitivas no mercado atual. Mas sabe-se que este um fator ainda distante da realidade de alguns Postos de Combustveis da Grande Vitria. Isso se d, no se sabe ao certo se a cultura dos gestores, a falta de viso de mercado, falta de valores, falta de um planejamento estratgico, o fato , muitos Postos esto perdendo mercado, por no esta tratando seus clientes com o foco na qualidade. Para Boone e Kurtz (1998): a qualidade mais que uma coisa simptica que a empresa fez por seus clientes: a qualidade e a satisfao do cliente afetam diretamente a lucratividade da empresa. Na verdade, so cruciais para a existncia continuada de uma empresa. A qualidade deve ser aplicada em todas as reas e nveis da organizao e deve comear no topo da empresa. O comprometimento da alta administrao indispensvel, pois a uma profunda mudana na cultura da organizao. (CHIAVENATO, 2000). A qualidade est merecendo destaque cada vez mais acentuado na sociedade atual, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de produtos e servios abrangendo tambm as prprias condies de vida. Porm a qualidade total no somente melhorar o desenvolvimento scio-poltico-tcnico-econmico das naes, mas fundamentalmente a melhoria da qualidade de vida dos indivduos. (PINTO, 1993). A implantao da qualidade sempre um projeto a longo prazo, e a falta de um planejamento adequado pode levar a situaes indesejveis. (PALL, 1994).

Conforme afirma Beluzzo (1993), de modo geral, os autores que estudam a qualidade costumam conceitu-la como o atendimento aos interesses, desejos e necessidades do cliente [...]. Para Baptista (2000), a melhor maneira de proporcionar um atendimento de qualidade conhecendo bem o usurio, conhecendo o propsito da instituio e os produtos e servios que se est oferecendo. O conjunto de todas as teorias acima, implantadas ao processo das organizaes, proporciona a qualidade dos produtos e servios oferecidos.

2.3 SERVIOS Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora isso possa estar ligado a um produto fsico, criam valores e fornecem benefcios aos clientes em tempos e lugares especficos. Segundo Bateson e Hoffman (2001):
extremamente difcil definir um produto puro ou um servio puro. Um produto puro implica que o consumidor obtm benefcios somente do produto, sem nenhum valor agregado pelo servio; da mesma forma, um servio puro assume que no h um elemento produto naquilo que o consumidor recebe.

Esta diferena entre produtos e servios podem ser percebidas e aplicadas no mercado pelas empresas de formas diferentes. De modo geral, o produto pode ser definido como algo que o consumidor compre e consome, pelo contrario, quando no consumido e seja algo intangvel, pode se considerar como um servio. Oferecer servios com qualidade diferenciada, atingir um alto nvel na prestao de servios e fazer com que os clientes percebam seus diferenciais o objetivo de muitas empresas. Para isso, essas, buscam constantemente ferramentas que auxiliem no alcance desse objetivo. De acordo com Lovelock e Wright (2001), as definies baseadas nos servios igualam qualidade e satisfao do cliente, conforme a frmula: Satisfao = Servio prestado / Servio esperado Segundo essa teoria a qualidade do servio representada pelo grau em que as expectativas do cliente so atendidas ou superadas pelo servio prestado. Se o servio for compreendido como melhor do que o esperado, o cliente fica satisfeito, se por outro lado estiver abaixo das expectativas, podem ficar decepcionados. Para Lovelock e Wright (2001) a qualidade de um servio resultado da avaliao dos clientes a partir de um julgamento baseado em algum padro que existia antes da experincia de servio. As expectativas do cliente estariam baseadas, portanto nesse padro interno para julgar a qualidade do servio. Por isso em geral os clientes possuem uma referncia do servio esperado que desejam. Nos Postos de Combustveis da Grande Vitria, pode-se observar a presena constante de servios e venda de produtos. Na venda dos produtos pode-se considerar, os combustveis de forma geral e a loja de convenincia. J no servio, considera-se o servio de troca de leo, lava jato, borracharia entre outros. Segundo Gianesi e Corra (1994), a avaliao da qualidade do servio pelo cliente pode ocorrer em qualquer parte do processo de prestao de servios e dificilmente ser feita antes da compra. A avaliao do servio feita pelo cliente em funo de suas expectativas e de sua percepo do servio.

Para falar de satisfao torna-se necessrio conhecer como avaliada a qualidade do produto ou servio consumido. Para Schiffman e Kanuk (2000), a avaliao da qualidade dos servios mais difcil que a avaliao da qualidade dos produtos. Essa dificuldade advm de certas caractersticas diferenciadoras dos servios: eles so intangveis, variveis, so perecveis e so produzidos e consumidos simultaneamente. Ao contrrio dos produtos, grande parte dos servios primeiro vendida, depois produzida e consumida simultaneamente. Se por um lado um produto defeituoso pode ser controlado durante a sua produo (corrigido ou eliminado antes de chegar ao consumidor), um servio com defeitos consumido medida que est sendo produzido, restando poucas chances de correo. Para Schiffman e Kanuk (2000) a avaliao da qualidade dos servios feita pelo consumidor funo da magnitude e direo da lacuna entre as expectativas que o cliente tem do servio e a avaliao (percepo) do cliente acerca do servio efetivamente prestado. Se a expectativa superada, o consumidor tender a reconhecer o servio prestado como sendo de alta qualidade. Segundo Albrecht (2000) a administrao de servios um enfoque organizacional global que faz da qualidade do servio, tal como sentido pelo cliente, a principal motriz do funcionamento da empresa. O conjunto dos servios e do bom atendimento resulta na fidelizao dos clientes.

2.4 FIDELIZAO DE CLIENTES A qualidade algo que satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor a algum. necessrio dar um tratamento especial aos clientes de Postos de Combustveis da Grande Vitria para que ele no procure outro fornecedor. Este mercado muito competitivo. Fidelizao, termo muito usado pelas empresas e pelos profissionais de marketing, traduzindo como manter o cliente fiel. O termo fidelizao pode ser compreendido no dicionrio de termos de Negcios e Marketing, como: neologismo criado pelos professores de Marketing para definir programas e esforos no sentido de conquistar, ou incentivar a fidelidade dos consumidores a determinado marco ou empresa (MOREIRA, 1999). Para Sheth e Sobel (2001): [...] importante para o desenvolvimento da fidelidade: os procedimentos, as diretrizes, os sistemas de acompanhamento e os materiais de comunicao, so recursos importantes para o desempenho dos empregados. Mas tudo isso apenas uma parte da equao. O verdadeiro sucesso de seu sistema de fidelidade no significa apenas dispor dos recursos corretos, mas sim conseguir que esses recursos sejam utilizados por funcionrios com atitudes guiadas pela fidelidade. Logo os clientes precisam de um atendimento que satisfaa as suas necessidades, gerando confiana e um bom relacionamento. A fidelizao, portanto, torna-se indispensvel sobrevivncia da organizao no mercado, como conseqncia natural do atendimento de qualidade. Criando um vinculo de relacionamento humano, to desejado no mundo globalizado atual. Segundo Mahfood (1994) confiana uma crena que aqueles de quem dependemos vo satisfazer nossas expectativas em relao a eles. Quando um frentista conquista a confiana de um cliente, este se incumbir de fazer um marketing boca a boca, indicando o Posto e o frentista a sua rede de amigos. Na atualidade, existe uma ampla bibliografia sobre o assunto fidelidade de clientes e suas formas correlacionadas. Entretanto, os conceitos divulgados ainda so pouco

explicativos. Jacoby e Kyner (1973), apresentam duas abordagens bsicas para o conceito de fidelidade do cliente: a abordagem comportamental e a abordagem baseada na atitude. De acordo com a primeira abordagem, a fidelidade do cliente definida como um comportamento. As medidas operacionais mais significativas desta abordagem so: a participao nas compras e a freqncia das compras. Nesta teoria, assumido que a estrutura da preferncia do consumidor um reflexo do seu comportamento de consumo. Um dos pontos fortes desta abordagem que ela oferece medidas objetivas de mensurao da fidelidade do consumidor. A deficincia que no fornece uma explicao prpria da existncia de fidelidade do cliente. A segunda abordagem define a fidelidade do cliente como uma atitude. Por esta abordagem, descrever unicamente o comportamento atual do consumidor no suficiente. Porm, uma anlise detalhada deve ser realizada para explicitar as atitudes ou preferncias subjacentes do consumidor. Os consumidores permanecem com maior probabilidade em uma relao quando aquilo que obtm (qualidade, satisfao, benefcios especficos) excede aquilo que do (custos monetrios e no-monetrios). Criar valor oferecer algo que destaca um produto ou servio sob a viso do cliente (ZEITHAML, 2003). A lealdade definida por Griffin (2001), como a preferncia do cliente por adquirir bens e servios de uma empresa de forma repetida e regular por um longo perodo de tempo, divulgando voluntariamente os produtos, alm de demonstrar-se indiferente concorrncia e de ser tolerante a alguns erros cometidos pela empresa. Os clientes leais valorizam a qualidade dos servios dos produtos da empresa e quase sempre esto dispostos a pagar preos um pouco mais altos pelo valor fornecido. Alm disso, como menos provvel que busquem alternativas, foram aumentos significativos nos descontos oferecidos pelos concorrentes para atrair a ateno de clientes potenciais [...].

2.5 SATISFAO A satisfao do cliente um imperativo de sobrevivncia empresarial. H quem entenda a satisfao como um sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo servio em relao s expectativas da pessoa. Como se pode depreender, a satisfao do cliente passa, necessariamente, pela qualidade do servio prestado que, por sua vez, est relacionada a um conjunto de caractersticas que conferem aptido para satisfazer necessidades explcitas e implcitas. (OLIVEIRA, 2004). Ao analisar a natureza humana, Maslow (1970) concluiu que a insatisfao um estado natural do ser humano. O ser humano fica satisfeito em situaes momentneas, retornando sempre ao seu estado natural, que o de insatisfao. Assim, ao estudar a satisfao, aborda-se tambm a insatisfao. A literatura sobre satisfao evidencia a importncia da insatisfao, que geralmente abordada como um fenmeno individual desencadeado pela desconfirmao das expectativas do comprador, isto , pela diferena existente entre essas expectativas e o resultado da compra. Segundo Oliver (1997), as expectativas criam um quadro de referncia a partir do qual efetuado um julgamento comparativo. Assim, resultados menores do que os esperados (desconfirmao negativa) so julgados como inferiores a esse ponto de referncia, enquanto que resultados melhores do que os esperados (desconfirmao positiva) so avaliados como superiores a ele. No primeiro caso, ocorre a insatisfao, que poder dar origem a uma srie de comportamentos de maior ou menor impacto sobre o fornecedor. (GIGLIO; CHAUVEL, 2002). Dentre os conceitos de satisfao de cliente, um dos mais simples o que a define como o resultado de uma experincia de consumo. (PRADO, 2002).

Considerando o aspecto avaliativo (Rossi, 1995), estabelece que a satisfao uma avaliao ps-consumo em que a alternativa escolhida, no mnimo, alcance ou mesmo exceda as expectativas. Segundo Anatel (2003) a satisfao do consumidor a atitude geral sobre um produto ou servio posterior a sua aquisio e uso. o julgamento de avaliao ps-compra resultante de uma compra especfica. O julgamento dos atributos do produto ou servio proporciona, ou esto proporcionando um nvel de experincia completa de consumo, que pode ser agradvel ou no (LIMA; NIQUE, 2002). Anatel (2003) ressalta que a satisfao considerada cumulativa quando se trata de uma experincia total de consumo com um determinado produto ou servio. Rossi (1997) argumenta que a satisfao do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfao especfica em uma transao e a satisfao acumulada. Vrios pesquisadores de marketing e do consumidor compartilham a idia de que a satisfao especfica em uma transao pode ser medida atravs da avaliao de uma experincia nica de consumo com um produto ou servio. (LIMA; NIQUE, 2002). Satisfao do cliente , portanto, uma dimenso que expressa o grau de satisfao geral do cliente, a partir das suas percepes em relao ao desempenho de um conjunto de fatores avaliados que superam ou ficam aqum do esperado. A satisfao vista sob quatro perspectivas. A primeira considera a satisfao como sendo uma busca individual, um objetivo a ser atingido atravs do consumo de produtos e servios. A segunda apresenta o ponto de vista da empresa. Em uma sociedade capitalista, grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade resultante da venda repetida de seus produtos ou servios ao longo do tempo. A terceira mostra o mercado como um todo, onde cada vez mais a satisfao - e tambm a insatisfao - dos consumidores vm sendo examinadas no sentido de exercer influncia na regulamentao das polticas regentes no mercado, tanto no setor pblico quanto no setor privado. Por ltimo, a perspectiva da sociedade a mais ampla e trata da satisfao do indivduo no s como um agente de consumo de produtos e servios, mas como um cidado em relao sua sade fsica, mental e financeira. (LIMA; NIQUE, 2002). Para Kotler (2000): satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Muitas empresas esto objetivando a alta satisfao porque clientes meramentes satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Ainda Kotler (2000): para empresas centradas no cliente, a satisfao de clientes ao mesmo tempo, uma meta e uma ferramenta de marketing. Empresas que alcanam altos ndices de satisfao de clientes fazem questo que seu mercado-alvo saiba disso. Clientes que tm suas queixas resolvidas geralmente contam para trs ou quatro pessoas sua experincia positiva (GERSON, 2001). Por outro lado, um cliente insatisfeito capaz de contar para vinte pessoas. Se o cliente percebe que reclama e a empresa no corrige a falha ele simplesmente desaparece, deixa de fazer negcio com aquela empresa. Portanto, a correo de falhas e de reclamaes pode transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos. Segundo Gerson (2001) 68% dos clientes que param de fazer negcios com uma empresa o fazem porque esto insatisfeitos com o tratamento recebido. Assim, pode-se prevenir e adotar medidas antecipatrias utilizando-se estratgias para a manuteno dos clientes. A satisfao do cliente j no mais o bastante, preciso deix-lo encantado. Alm de ouvir sua opinio necessrio integr-la forma da empresa agir, e essa forma de agir est pautada em um compromisso baseado em relaes slidas, em que a honestidade o princpio bsico para o relacionamento, resguardando os interesses de ambas as partes. Isto as mquinas no podem fazer, somente as pessoas (REICHHELD, 2002).

3 PESQUISA DE CAMPO Neste captulo, apresenta-se a investigao e o resultado da pesquisa aplicada a consumidores de produtos e servios de Postos de combustveis na Grande Vitria.

3.1 APRESENTAO DE DADOS Foi utilizado como instrumento de pesquisa um questionrio aplicado a 90 pessoas, em vrios Pontos da Grande Vitria, no perodo compreendido entre maro e abril de 2008, que apresentou o seguinte resultado: Na primeira pergunta: Como voc avalia o atendimento do posto de combustvel que voc abastece seu carro periodicamente?. Obteve-se como resultado: timo, 20%; satisfatrio, 53,33%; regular, 16,67%; ruim, 10%. (Figura 1)

1. Como voc avalia o atendimento do posto de combustvel que voc abastece seu carro periodicamente?
60 50 40 30 20 10 0 TIMO SATISFATRIO REGULAR RUIM

Figura 1 - Avaliao do atendimento.

A segunda pergunta: Quando precisa abastecer em outro posto diferente daquele que est acostumado, como voc avalia o atendimento?, tive-se como resultado: timo 0%; satisfatrio, 33,33%; regular, 50%; ruim, 16,67%. (Figura 2)

2. Quando precisa abastecer em outro posto diferente daquele que est acostumado, como voc avalia o atendimento?
60,00
50,00

40,00 30,00 20,00


10,00

0,00 TIMO SATISFATRIO REGULAR RUIM

Figura 2 - Avaliao do atendimento dos postos alternativos.

J na terceira pergunta: Qual seu grau de satisfao na agilidade do frentista no ato do atendimento?. Teve-se o seguinte resultado: timo, 6,67%; satisfatrio, 66,66%; regular, 20%; ruim, 6,67%. (Figura 3)

3. Qual seu grau de satisfao na agilidade do frentista no ato do atendimento?


80,00
60,00 40,00

20,00
0,00

TIMO

SATISFATRIO

REGULAR

RUIM

Figura 3 - Grau de Satisfao na agilidade do atendimento.

Na quarta pergunta: Como voc avalia a formao e o conhecimento tcnico dos frentistas?. Obteve-se como resultado: timo, 0%; satisfatrio, 13,33%; regular, 43,33%; ruim, 36,67%; no sei Informar, 6,67%. (Figura 4)

4. Como voc avalia a formao e o conhecimento tcnico dos frentistas?


50,00 40,00 30,00 20,00

10,00
0,00

TIMO

SATISFATRIO

REGULAR

RUIM

NO SEI INFORMA

Figura 4 - Avaliao do conhecimento tcnico dos frentistas.

J na quinta pergunta: Qual dos itens abaixo leva voc a ser cliente de um determinado Posto?. Teve-se o seguinte resultado: preo, 20%; prazo, 10%; atendimento, 56,67%; servios diversos, 13,33%. (Figura 5)

5. Qual dos itens abaixo leva voc a ser cliente de um determinado Posto?

60,00 50,00 40,00 30,00

20,00
10,00 0,00 PREO PRAZO ATENDIMENTO SERVIOS DIVERSOS

Figura 5 - Determinante para ser cliente de um posto de combustvel.

A sexta pergunta: Voc conhece o mix de produtos e servios oferecidos pelos Postos?. Tive-se como resultado: todos, 20%; algum, 70%; nenhum, 10%. (Figura 6)

6. Voc conhece o mix de produtos e servios oferecidos pelos postos?


80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 TODOS ALGUM NENHUM

Figura 6 - Conhecimento dos clientes quanto ao mix de produto e servios prestados nos postos.

Na stima pergunta: Qual seu grau de satisfao quanto ao mix de produtos e servios oferecidos pelos Postos?. Obteve-se como resultado: timo, 6,67%; satisfatrio, 43,33%; regular, 43,33%; ruim, 6,67%. (Figura 7)

50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

7. Qual seu grau de satisfao quanto ao mix de produtos e servios oferecidos pelos postos?

TIMO

SATISFATRIO

REGULAR

RUIM

Figura 7 - Grau de satisfao quanto ao mix de produtos e servios oferecidos pelos postos.

Como complemento da stima pergunta: H outros produtos/servios que voc gostaria de encontrar nos Postos?, o resultado foi: lava jato 24 horas; auto eltrica; auto atendimento bancrio 24 horas; vdeo locadora; lan house; banca de revista; restaurante com melhor qualidade; troca de leo 24 horas. Na oitava pergunta: Qual seu grau de satisfao quanto qualidade dos produtos e servios oferecidos?. Obteve-se como resultado: timo, 6,67%; satisfatrio, 43,33%; regular, 43,33%; ruim, 6,67%. (Figura 8)

70,00
60,00 50,00

8. Qual seu grau de satisfao quanto qualidade dos produtos e servios oferecidos?

40,00
30,00 20,00

10,00
0,00 TIMO SATISFATRIO REGULAR RUIM
Figura 8 Satisfao da qualidade dos produtos e servios oferecidos nos postos.

J na Nona pergunta: Os servios oferecidos nos Postos atendem as suas necessidades?. Teve-se o seguinte resultado: sempre, 30%; s vezes, 66,67%; nunca, 3,33%. (Figura 9)

9. Os servios oferecidos nos postos atendem as suas necessidades?


70,00 60,00 50,00 40,00

30,00 20,00
10,00 0,00

SEMPRE

AS VEZES

NUNCA

Figura 9 Os servios oferecidos nos postos quanto ao atendimento das necessidades dos clientes.

Na dcima pergunta: Qual sua Sugesto para melhorias no atendimento dos Postos de combustveis da Grande Vitria?, os entrevistados sugeriram: acabar com os cartis e manipulao de preos; treinamento e incentivos com campanhas para os frentistas; melhorar a qualidade dos combustveis; fazer campanhas para os clientes (brindes); mais funcionrios para a troca de leo e lava jato; agilidade no atendimento nos horrios de pico; melhorar a higiene das lanchonetes e banheiros dos Postos. A dcima primeira pergunta: Com que freqncia o frentista verifica ou se prontifica a verificar os principais itens do seu veculo?. Tive-se como resultado: sempre, 16,67%; s vezes, 63,33%; nunca, 20%. (Figura 10)

11. Com que freqncia o frentista verifica ou se prontifica a verificar os principais itens do seu veculo?
70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SEMPRE AS VEZES NUNCA
Figura 10 Frequncia com que o frentista se prontifica a fazer servios complementares (nvel do leo, lavar pra-brisa, calibrar pneu, etc.).

3.2 ANLISE DOS DADOS A pesquisa realizada para identificar a satisfao dos clientes quanto qualidade no atendimento e servios prestados pelos Postos de Combustveis da Grande Vitria, com intuito de demonstrar a importncia destes fatores para a empresa na fidelizao de clientes e abertura de novos mercados, pode-se destacar o seguinte relatrio:

A Regio da Grande Vitria conta atualmente com 225 Postos de Combustveis para atender a populao estimada em 1.552.000 habitantes, segundo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (Contagem da Populao 2007 e Estimativas da Populao 2007), espalhados por toda rea metropolitana. Com base na seo 2.5 da fundamentao terica, onde Kotler (2000), afirma que a satisfao uma sensao de prazer ou de desapontamento no atendimento. Pode-se destacar que os consumidores dos Postos de Combustveis da Grande Vitria, esto satisfeitos com a qualidade no atendimento nos Postos em que abastecem periodicamente. Isso se deve a confiana conquistada com o tempo em que so clientes do mesmo Posto. Este tpico confirmado, quando o consumidor precisa abastecer em outro Posto do que esta habituado. Neste caso os consumidores avaliam o atendimento como regular. O frentista um elemento fundamental para o bom atendimento e satisfao do cliente, ele a ligao direta do Posto com o consumidor. Pela participao integral no processo, algumas avaliaes foram feitas no seu atendimento. O consumidor esta satisfeito com a agilidade no atendimento do frentista. Esta agilidade esta diretamente ligada ao abastecimento. Por outro lado, o conhecimento tcnico do frentista foi avaliado como regular para ruim, pois no se prontificam a prestar servios complementares de suma importncia para a vida til do veiculo e a segurana dos passageiros, como: verificao do nvel do leo do motor, lavagem do pra-brisa, calibragem dos pneus, verificao do fluido de freio, verificao da gua do radiador, completar gua do reservatrio do pra-brisa, verificao dos filtros de ar e ar condicionado, verificar as luzes do freio, setas e r. De acordo com Neto (2008), citado na seo 2.1, para um bom atendimento fundamental ter: compromisso e conhecimento. Enfim, necessrio um investimento em treinamento focado na prestao de servios complementares, para satisfazer a necessidade do cliente e agregar a venda de novos produtos na verificao dos itens citados, tem-se como exemplo: limpa pra-brisa, fluido de freio, palhetas limpadoras, aditivo de radiador, leo lubrificante, filtro de ar e ar condicionado, lmpadas. Muitos estudiosos avaliam o atendimento como fator predominante para se efetuar uma venda. Segundo Gianesi e Correa (1994), seo 2.3, o consumidor tem uma necessidade e a expectativa de supri-la, quando atendida as suas necessidades, o cliente tende a ficar satisfeito com o servio prestado e o inverso a recproca verdadeira, ou seja, se sua necessidade no for suprida, ele ficar insatisfeito. Dentre os entrevistados que avaliaram os quatro itens determinantes (preo; prazo; atendimento; servios diversos) para fidelizao de clientes, 56,67% apontaram atendimento como fator essencial para ser cliente de um Posto. Este dado confirma ainda mais a necessidade de investimentos na qualificao da mo-deobra com foco no cliente. Estes dados na integra destaca-se na Figura 5. Outro ponto a ser melhorado nos Postos de Combustveis da Grande Vitria, a apresentao do mix de produtos do Posto aos consumidores. Com base em Campos (1994), seo 2.2, o atendimento perfeito aquele que atende a necessidade do cliente de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo. A pesquisa revelou que os clientes esto regularmente satisfeitos com a qualidade dos produtos oferecidos, mas no conhecem todos os produtos e servios que o Posto tem a oferecer. Este fator se d pela falta de informao entre o frentista e o consumidor, consequentemente, o consumidor busca estes produtos nos concorrentes (autopeas, auto center, oficinas, auto eltrica), onde poderiam estar usando os servios do Posto de costume. Os consumidores destacaram na pesquisa como sugesto de melhorias os seguintes servios: lava jato 24 horas; auto eltrica; auto atendimento bancrio 24 horas; vdeo locadora; lan house; banca de revista; restaurante com melhor qualidade; troca de leo 24 horas. Estes servios na viso dos entrevistados agregam maior valor ao Posto, onde deixa de ser um local apenas para abastecer o carro e passa a ser um lugar de solues das

necessidades cotidianas. A opinio dos entrevistados confirma a afirmativa de Miranda (2001), seo 2.2, que destaca a melhoria continua como fator de suma importncia para que haja qualidade nos servios prestados. Os consumidores revelam estar satisfeitos com os produtos e servios oferecidos nos Postos, confirmando assim, uma melhoria significativa nos ltimos anos dos produtos e servios que os Postos oferecem. Afirmam tambm que na maioria das vezes, os servios oferecidos pelos Postos de combustveis da Grande Vitria, atendem as suas necessidades. Os entrevistados ressaltaram como melhorias para o atendimento dos Postos de Combustveis da Grande Vitria, os seguintes tpicos: treinamento com foco no cliente e incentivos com campanhas para os frentistas; melhorar a qualidade dos combustveis; fazer campanhas para os clientes (brindes); mais funcionrios para a troca de leo e lava jato; maior agilidade no atendimento nos horrios de pico; melhorar a higiene das lanchonetes e banheiros dos Postos. Acreditam os consumidores que estas mudanas so de extrema importncia para que o Posto de Combustvel deixe de ser um lugar apenas de abastecimento do veiculo e passe a ser um lugar de negcios e lazer.

4 CONSIDERAES FINAIS Diante deste artigo, pode-se destacar que a exigncia do consumidor de combustvel da Grande Vitria no est diretamente relacionado ao preo e prazo, mas sim, a qualidade dos servios prestados pelos Postos de Combustveis da Grande Vitria. Pode-se afirmar, mesmo que o atendimento tenha sido satisfatrio (Figura 1), preciso investigar o porqu dos 26% dos entrevistados acharem que o atendimento regular e ruim. Ser que este percentual significante de consumidores, no est diretamente relacionado falta de treinamento adequado aos frentistas? Ao posicionamento fsico do posto de combustvel? A falta de prestezas dos funcionrios dos Postos? Nmero de funcionrios para atendimento? Tecnologia inadequada para dar agilidade ao atendimento? Este nmero significativo de clientes insatisfeitos deve ser investigado de uma forma mais apurada. A diversidade de servios prestados pelo Posto muito grande e todas elas tm o atendimento como fator decisivo para o sucesso. Tem-se como exemplo: loja de convenincia, farmcia, lava jato, troca de leo, agncia bancria, padaria, lan house, borracharia, vdeo locadora, restaurantes. Esta preocupao deve ser ainda maior, pois a pesquisa revelou que o preo e o prazo no foi o primeiro item para deciso do abastecimento no Posto, e sim o atendimento. Uma questo a ser considerado para um estudo mais profundo, a insatisfao do consumidor quando precisa abastecer em outro Posto. A pesquisa revelou que 66,67% dos entrevistados acham de regular a ruim o atendimento. Este ponto preocupante revela que os Postos no esto preparados para fazer um bom atendimento no primeiro contato com o consumidor. Como diz o ditado: A primeira impresso a que fica, quem quer ganhar mercado neste segmento, deve se preocupar constantemente com a qualidade do primeiro atendimento. Outro ponto a ser avaliado, como o consumidor do Posto de Combustvel da Grande Vitria visualiza o frentista que o atende. A pesquisa revela que 73,33% dos entrevistados, avaliam o agilidade do atendimento dos frentistas como satisfatrio a timo. Mas por outro lado, 80% dos consumidores avaliam a formao e o conhecimento tcnico dos frentistas como regular a ruim. Ser que isso no se deve a falta de investimentos em cursos de aperfeioamento tcnico? Ou o consumidor avalia a agilidade no atendimento do frentista, voltado apenas para o tempo de abastecimento? Enfim, atravs desta informao identifica-se

que fica necessrio a formulao de uma nova pesquisa para aprofundar-se neste assunto e buscar melhorias para este problema. A melhoria na qualidade do atendimento deve ser prioridade para este setor, que devem buscar novas estratgias para conquistar e manter seus clientes fidelizados. Deste modo, o trabalho aqui apresentando constatou que o atendimento de qualidade fundamental para a formao de mercado dos Postos de Combustveis. Inmeras questes a partir deste artigo foram levantadas. O trabalho realizado um ponto de partida para novos estudos da qualidade no atendimento e servios prestados pelos Postos de Combustveis da Grande Vitria.

REFERNCIAS
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos Servios. 5 ed. So Paulo: Pioneira, 2000. ANATEL. Pesquisa de Satisfao de Clientes de Servios Telefnicos. Fundao Instituto de Administrao da Universidade de So Paulo e Fundao de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: Braslia, 2003. BAPTISTA, Ivani. Diagnstico do nvel de satisfao do cliente da biblioteca central da Universidade Estadual de Maring com vistas qualidade. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 11, 2000, Florianpolis. Anais... Florianpolis: UFSC, 2000. No paginado. Disponvel em: <http://snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/poster014.doc>. Acesso 01 maio 2008. BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de servios. Porto Alegre: Bookman, 2001. BELUZZO, Regina Clia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica. Ci.Inf., Braslia, v.22, n.2, p.124-132, mai./ago. 1993. BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing Contemporneo. Rio de Janeiro: LTC, 1998. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no ensino japons). Rio de Janeiro: RJ, 1994. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000. COBRA, Marcos. Estratgias de marketing de servios. SP: Cobra, 2001. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Aurlio Sculo XXI: o dicionrio da lngua portuguesa. 3 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. Fonte: IBGE, Contagem da Populao 2007 e Estimativas da Populao 2007. Enviadas para o TCU em 14/11/2007. <http://www.ibge.org.br/>. Acesso em: 15 maio 2008. FREEMANTLE, David. Incrvel atendimento ao cliente. SP: Makron Books, 1994. GERSON, Richard F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. ________, Richard F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida . Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. GIANESI, I. G. N.; CORRA, H.L. Administrao Estratgica de Servios. So Paulo: Atlas, 1994.

GIGLIO, Eugenio Antonio Maia e CHAUVEL, Marie Agnes. Reclamao e Cultura Brasileira: um estudo baseado na anlise de cartas de consumidores insatisfeitos imprensa. Anais do 26o Enanpad, 2002. GIL, Antonio Carlos. COMO ELABORAR PROJETOS DE PESQUISA. 3 ED. So Paulo: Atlas, 1991. GRIFFIN, J. Um programa de fidelizao. HSM Management. So Paulo, n. 28, p.58-64, set./out. 2001. JACOBY, Jacob & KYNER, David B. (1973) - Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, p.1-9. JURAN, Joseph M. Juran na liderana pela qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. Traduo Bazn Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro. 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. _______, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introduo ao Marketing. 4 ed. Rio de Janeiro. LTC, 2001. LIMA, Marjori Rosa Souto e NIQUE, Walter Meucci. As dimenses da Satisfao dos Consumidores no Ambiente Virtual: Uma Avaliao no Varejo. Anais do 26o Enanpad, 2002. LOVELOCK, CHRISTOPHER; WRIGHT, LAUREN. Servios, Marketing e Gesto. So Paulo : Saraiva, 2001. MAHFOOD, Philip E. Transformando um cliente insatisfeito em um cliente para sempre. Traduo Jos Carlos Barbosa dos Santos; reviso tcnica Alberto Henrique da Cruz Feliciano. So Paulo: Makron Books, 1994. MARTINS, Roberto de Andrade. Normas sobre referncias bibliogrficas. Disponvel em: <http://ghtc.ifi.unicamp.br/rsbhc/Ref-Bibl-SBHC.doc>. Acesso em: 23 abril 2008. MASLOW, A. H. Motivation and Persolality (Segunda edio). Harper e Row Publishers, New York, 1970. MIRANDA, C. L. Satisfao do cliente em supermercados: a avaliao da qualidade dos servios. 2001. 182f.. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis, SC. MOREIRA et al. Dicionrio de termos de Marketing. 3 ed. So Paulo: Atlas, 1999. OLIVEIRA, Otvio J. Gesto da Qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira Thomson, 2004. OLIVER, Richard L. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: Irwin/McGrawHill, 1997. PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade: teoria e pratica. So Paulo: Atlas, 2000. PALL, Cludia Adriane. Diretrizes gerais da qualidade dentro de uma biblioteca setorial. Curitiba, 1994. Monografia (Especializao) - Pontifcia Universidade Catlica. PINTO, Virgnia Bentes. Informao: a chave para a qualidade total. Ci.Inf., Braslia, v.22, n.2, p.133- 137, mai./ago. 1993.

PRADO, Paulo H.M. Integrao da Qualidade Percebida, Resposta Afetiva e Satisfao no Processo de Compra/Consumo de Servios. Anais do 26o Enanpad, 2002. REICHHELD, F. F.; MARKEY Jr., R. G.; HOPTON, C. Princpios da lealdade. Rio de Janeiro: campus, 2002. ROSSI, Carlos Alberto Vargas. Estado-da-arte da Pesquisa em Comportamento do Consumidor e Sugesto de um Agenda de Pesquisa Brasileira. Anais do 19 Enanpad, 1995. ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz A. Estado-da-arte e Proposio de um Mtodo Brasileiro de Satisfao de Clientes. Anais do 20 Enanpad, 1997. SANTOS, Antonio Raimundo. METODOLOGIA CINTIFICA A construo do conhecimento. 5 ED. Revisada. Rio de Janeiro: DP&A, 2002. SCHIFFMAN, LEON G.; KANUK, LESLIE L. Comportamento do Consumidor, 6 edio, Rio de Janeiro: LTC, 2000. SHETH, J.; SOBEL, Andrew. Clientes para toda vida. Traduo Nivaldo Montingelli Jr. Porto Alegre: Bookman, 2001. SWIFT, J.A. Qualidade centrada no cliente: o que ? como obt-la ? Administrao, n.17 A, p.29, 1995. VERGARA, Sylvia Constant. PROJETOS E ADMINISTRAO. 4 ED. So Paulo: Atlas, 2003. RELATRIOS DE Revista Brasileira de

PESQUISA

EM

WING, M. J. Como falar com seus clientes: o guia da Arthur Andersen. RJ: Campus, 1998 XIMENES, Srgio. Minidicionrio da Lngua Portuguesa. 2 ed. Reformada. So Paulo: Ediouro, 2000. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Servios: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003.

Especialista em Gesto Empresarial pela FIJ - Faculdades Integradas de Jacarepagu (2011), Ps-graduando em Matemtica com nfase em Estatstica pela Faculdade So Francisco (2012), Aluno do Curso de Complementao Pedaggica em Matemtica pela Faculdade Serravix (2012), Graduado em Administrao pela Faculdade Novo Milnio (2008), Tcnico em Administrao Ensino Mdio (2000). Registro Conselho Regional de Administrao ES, CRA 13344. E-mail: Jackson@cecconconsultoria.com.br
ii

NETO, Armando Correa de Siqueira. Atendimento: satisfao garantida e seu cliente de volta. Disponvel em: <http://www.vendamais.com.br/VendaMais/ezine/verEzine.php?cod=21>. Acesso em: 01 maio2008.
iii

VENDA MAIS. Atendimento: Atendimento personalizado, cliente fidelizado! [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por <ezine.vm@vendamais.com.br> Ano 9 No. 28 - 06/08/07.

Вам также может понравиться