Вы находитесь на странице: 1из 16

ACTIVIDAD 1 ITIL

MICHELLE MORENO GUTIERREZ SANDRA PATIÑO GARCÍA JHON ALEXANDER ARIAS HERNANDEZ

INSTRUCTORA ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRESARIAL TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE REDES DE DATOS FICHA: 455596

MEDELLIN, ANTIOQUIA

2013

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

3

SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

4

1 CICLOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA

4

 

1.1 ESTRATEGIAS DE SERVICIO

4

1.2 DISEÑO DE SERVICIO

5

1.3 TRANSICIÓN DE SERVICIO

6

1.4 OPERACIÓN DE SERVICIO

6

1.5 MEJORA CONTINUA DE SERVICIO

7

2 PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA

8

3 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITL

10

4 VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA

11

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE LA EMPRESA

5

12

6

HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

13

6.1 SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO DE ITIL

13

6.2 SOFTWARE MANAGE ENGINE

13

6.3 SYSAID SOFTWARE HELP DESK Y GESTIÓN DE ACTIVO

14

6.4 FRONTRANGE SOLUTIONS

14

CONCLUSIONES

15

WEB GRÁFIA

16

INTRODUCCIÓN

Dentro del proceso de formación, el aprendiz debe adquirir la capacidad de gestionar administrativamente los componentes de una solución global de TI (Tecnologías de la información), de modo que desarrolle habilidad para planear los servicios que pueden prestarse, implementando la metodología ITIL para dicha gestión. Los resultados de la planeación deben poderse medir y mejorar, al mismo tiempo que deben generar una guía de recursos para procesos de contratación de recursos físicos y talento humano, según una necesidad de cliente dada.

Estos procesos de planeación deben tener una base técnica que pueda ser aplicada en la puesta en operación de los servicios y teniendo en cuenta los procesos de transición que puedan afectar la disponibilidad del cliente.

SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

1

CICLOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA

1.1

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

La empresa de Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brinde a todos los clientes que utilizan las tecnologías de información un apoyo en el funcionamiento, además tendrá un gran respaldo ya que se empleara el nuevo servicio de comunicación y procesamiento de la información. Por este motivo la empresa Outsourcing S.A contara con un total de garantía, confiabilidad y funcionamiento del servicio de soporte de infraestructura de red teniendo en cuenta las grandes posibilidades de cambios y de variedad en posibles errores a la largo de los procesos que se dan en la red.

Antes de implementar el nuevo servicio la empresa debe conocer todos los aspectos que conciernen con el servicio nuevo, también se deberán tener en cuenta los diferentes recursos que posee y cuál es la capacidad administrativa de una manera óptima en la empresa.

El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no será creado por ellos, por tal motivo se requiere de la contratación de terceros que le brinden este servicio a la empresa; sin embargo el personal administrara las herramientas que serán utilizadas. Por lo tanto requerirá de proveedores externos y internos para alcanzar un buen funcionamiento del servicio.

Se debe hacer una investigación del mercado de dicho servicio, por eso se deberá encontrar servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se planea implementar; logrando con esto saber cuáles son las ventajas que se generan y las diferencias que se presentan con el servicio

1.2 DISEÑO DE SERVICIO

El nuevo servicio se implementara de una forma correcta y funcional, por este motivo la empresa deberá identificar y analizar cuáles son los procesos que se llevaran a cabo en el diseño de servicio. Se debe tener en cuenta la información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales, logrando con esto una distribución más compleja que me permita reconocer el servicio nuevo implementado.

Para que el nuevo servicio se desarrolle se deben tener en cuenta el mercado que posee el servicio y analizar los detalles técnicos, recursos y capacidades técnicas que se requieren con el fin de tener un servicio eficiente a la hora de poderlo en practica

También se deben tener en cuenta la seguridad del servicio y que la infraestructura de TI cumpla con los objetivos que han sido pactados referentes a la capacidad y desempeño de manera efectiva, financiera y efectiva Además que implemente:

Los recursos necesarios para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.

Asegurar la información que se maneje con integridad, confiabilidad y disponibilidad.

Adquirir personal, equipos, herramientas y software que cumplan y se dediquen al funcionamiento del servicio.

Si se llega a ocasionar algún daño en la infraestructura de la red se deberá verificar, investigar y organizar el problema, dejándolo en correcto funcionamiento.

Toda la infraestructura que se implemente estará vigente hasta que se decida cambiar por nueva tecnología.

1.3 TRANSICIÓN DE SERVICIO

La empresa Outsourcing S.A lograra implementar, ampliar y extender el nuevo servicio, permitiendo si es el caso modificaciones que puedan llegar a hacer necesarias para el mejor funcionamiento del servicio.

Al desarrollar e implementar las modificaciones y ampliaciones, se llevara a cabo las políticas y servicios que encontraremos en la empresa para que el nuevo servicio cumpla con un buen funcionamiento.

Políticas de Transición de Servicio

La empresa debe estar dispuesta a pagar todos los gasto que se soliciten

Se deben tener copias de seguridad de los servidores

Se establecerá un horario que me permita el correcto funcionamiento de los servicios.

Servicio

El técnico deberá verificar el correcto funcionamiento del cableado, servidores y demás herramienta para garantizar que se encuentran en perfecto estado.

Si se presenta alguna falla se solicitara que haya alguien que separa manejar la situación de la mejor manera posible.

Garantizar el correcto funcionamiento en los diferentes clientes.

1.4 OPERACIÓN DE SERVICIO

Se deberá llevar a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir presentando en el funcionamiento del servicio que se implementó en la empresa Outsourcing S.A, asegurando el correcto trabajo del servicio al cliente final sin ningún contratiempo y que todo marche de acuerdo a lo planteado.

Equilibrio

El Soporte de una Infraestructura de red, es algo que suele frenar mucho los procesos de una empresa, pero además es algo que requiere atención inmediata. Por este motivo se busca un equilibrio entre la empresa y el cliente. Para ello se frenara el servicio de las operaciones los días de descanso (domingos) logrando un balance mutuo.

Comunicación

Si se presenta alguna falla el técnico deberá elaborar un informe detallado de la posible causa de la falla y como se solucionó, se informara a los líderes y estos a la vez informaran lo ocurrido a las instancias superiores.

Procesos de Operación del servicio

Con la ayuda de la mesa de ayuda se darán indicaciones previas al cliente de las falla ocasionada

Se establecerá un horario de atención con el cliente

Se presentara la organización de todo

Se presentar el funcionamiento al cliente

Se reportara al jefe inmediato

1.5 MEJORA CONTINUA DE SERVICIO

La Mejora Continua del Servicio se alcanzara con una continua medición y monitorización de todos los procesos que involucran la buena prestación del nuevo servicio que ha sido implementado, los Informes que se vallan dando tras la obtención de resultados de la monitorización se van a ver reflejados en planes que mejoraran la prestación del nuevo servicio.

Un ejemplo seria que los clientes puedan sugerir mejoras al personal que asista a la empresa por medio de una línea de llamadas dispuesta a escuchas quejas, dudas o reclamos.

2 PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA

MESA DE AYUDA

Contratación del personal

Solución de problemas

Capacitaciones del personal

Atención al cliente

Mejoras a las sugerencias internas y externas

Reportes de daños y soluciones

MANTENIMIENTO DE HARDWARE

Informes de los equipos existentes

Copias de seguridad de la información existente

Preparación del personal

Mantenimiento preventivo a los equipos

Reporte de fallas

Soporte y reparación

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Atender al cliente en los horarios establecidos

Verificar el correcto funcionamiento en los servidores

Asegurar la protección contra amenazas

Realizar constantemente monitoreo de las funciones

Administrar correctamente los servicios que se ofrecen

Tener organización de la información

ENTRETENIMIENTO EN TI PARA USUARIOS

Capacitación del personal que presta el servicio de entretenimiento

Creación a nuevos programas de formación

Verificar las diferentes estrategias de innovación

Establecer ideas que atraigan al cliente

Atentar la sugerencias, dudas que surjan al prestar el entretenimiento TI

Realizar un plataforma donde los clientes puedan interactuar

SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

Identificación y reporte de soluciones existentes

Capacitación del personal de infraestructura

Información constante de diagnostico

Establecer los objetivos necesarios para el funcionamiento

Mantener seguidamente información actualizada de la infraestructura

3 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITL

3 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE ITL 10

4 VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA

Las empresas están llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relación entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologías de Información). Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestión.

Las organizaciones con frecuencia se evalúan a sí mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopción de buenas prácticas.

Práctica es la manera de trabajar o la forma en que el trabajo debe hacerse. Las prácticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estándares y pautas o guías. Por buenas o mejores prácticas nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por múltiples organizaciones.

Hay muchas fuentes para buenas prácticas incluyendo marcos públicos (ITIL®, COBIT, CMMI), estándares (ISO/IEC 20000, ISO 9000) y la propiedad de conocimiento de organizaciones e individuos:

Prácticas de la industria.

Investigación académica.

Capacitación y educación.

Experiencia interna.

Estándares.

ITIL, como ejemplo de buenas prácticas, es utilizado por organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar las capacidades en la Gestión del Servicio. El marco de Prácticas de la Gestión del Servicio de ITIL tiene los siguientes componentes:

Base de ITIL. Guía de mejores prácticas aplicables a todos los tipos de organización que provea servicios al negocio.

Guía Complementaria de ITIL. Un conjunto de publicaciones complementarias con guía específica a sectores de la industria, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitectura de la tecnología.

5

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DE LA EMPRESA

Una lista de verificación es una plantilla que facilita la recolección de datos convenientes a un determinado problema. Los datos que deseamos recolectar son los de la información y documentación existentes en la entidad, referentes específicamente al sistema integrado de gestión de calidad.

Una manera efectiva de lograr metas anteriormente mencionadas es la implementación de sistemas de calidad documentados y efectivos.

El control interno está conformado por una cadena de acciones extendidas a todas las actividades inherentes a la gestión e integrados a los demás procesos básicos de la misma: planificación, ejecución y verificación. Tales acciones se hallan incorporadas, no añadidas, a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad.

Entre los documentos más comunes tenemos:

Documentación de los procesos realizados

Documentos donde se evidencie las sugerencias internas y externas

Documento donde se describa los diferentes servicios que se ofrecen

Documento donde se muestran los equipos y herramientas

Documento donde evidencie las fallas y soluciones

Documento donde se evidencie los procesos de operación del servicio

Documento donde se describa el proceso de transición del servicio

Documento donde se describa el análisis de los procesos

Informes finales de cada proceso realizado

Las hojas de vida del personal

Todas las acciones estratégicas de la empresa así como las iniciativas que busquen su mejor desempeño y éxito en la gestión deben ser debidamente descritas a través de documentos que sirvan como herramientas de trabajo cotidiano y que estandaricen la calidad de cada acción y/o iniciativa.

6 HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA LA IMPLEMENTACIÓN

El siguiente paso lógico es encontrar herramientas para hacer fácil esta tarea.

Herramienta Web: Nada de aplicativos, que requieren instalación y complicados despliegues, compatibilidad con SOs, etc.

Software Libre: Sin licencias, sin código propietario, sin depender totalmente del implantador, etc.

Que soporte todos los procesos ITIL provisión de servicios, de control, de resolución y de release.

Y que, paralelamente al punto anterior, sea sencillo de adaptar y modificar íntegramente su funcionamiento a las necesidades de la organización.

La tecnología por medio de herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administración IT) nos permite una mayor respuesta en cuanto a incidentes, soporte. Adquiriendo así un conocimiento más profundo de nuestros clientes, facilitando la captación de nuevos clientes, la fidelidad de los ya existentes y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, conllevando así a un crecimiento importante de la empresa.

6.1 SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO DE ITIL

El software de código abierto de ITIL figuran en esta lista son software común utilizado por las organizaciones como factor clave para sus procesos de ITIL. Hay cinco principales disciplinas en ITIL que tiene software de código abierto de ITIL fuente para apoyar los procesos de la disciplina:

6.2 SOFTWARE MANAGE ENGINE

Manage Engine desarrolla una amplia gama de productos de ITSM y monitorización de infraestructuras que ofrecen alta funcionalidad a un coste mucho más bajo, orientados al mercado corporativo y totalmente escalables

OpManager Professional: Incluye toda la funcionalidad que necesita para la monitorización de su red, incluyendo dispositivos como servidores, PCs, routers, switches, etc. OpManager Premium incluye además los módulos para la monitorización de Microsoft Exchange, Microsoft Directorio Activo, bases de datos Microsoft SQL, máquinas virtuales WMware ESX y el kit de alertas SMS instantáneas

6.3 SYSAID SOFTWARE HELP DESK Y GESTIÓN DE ACTIVO

SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos. Mediante un escaneo y un testeo automático en tu red local SysAid te provee con los detalles necesarios para cada máquina y te permite su control de forma remota

6.4 FRONTRANGE SOLUTIONS

FrontRange, es una de las compañías líder en el sector de la atención y el soporte al cliente, esta compañía cuenta con un excelente catálogo de soluciones en gestión de servicios de TI, gestión dela infraestructura, gestión de la comunicación, servicios de atención al cliente y gestión de ventas, marketing y relaciones con el cliente. Más información en la sección de FrontRange Solutions.

FrontRange IT Service Management está marcando el comienzo de una era moderna en la gestión de servicios TI. Cada aspecto de la solución está diseñado para alinear los objetivos de TI con el negocio

CONCLUSIONES

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma más eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación.

En general la implementación de ITIL en una empresa me permite de una manera mucho as efectiva asegurar si los servicios que se van utilizar van a ser los adecuado o no para el cliente.

Logramos conocer otro estándar de calidad que se enfoca en evaluar la planeación, ejecución de los servicios que utilizamos en las empresas diariamente.