ACTIVIDAD 1 ITIL

MICHELLE MORENO GUTIERREZ SANDRA PATIO GARCA JHON ALEXANDER ARIAS HERNANDEZ

INSTRUCTORA ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS Y GESTIN EMPRESARIAL TECNOLOGA EN GESTIN DE REDES DE DATOS FICHA: 455596

MEDELLIN, ANTIOQUIA 2013

CONTENIDO

INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 3 SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED ......................................................................... 4 1 CICLOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA ....................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 3 4 ESTRATEGIAS DE SERVICIO .................................................................................... 4 DISEO DE SERVICIO ................................................................................................ 5 TRANSICIN DE SERVICIO ....................................................................................... 6 OPERACIN DE SERVICIO ........................................................................................ 6 MEJORA CONTINUA DE SERVICIO ......................................................................... 7

PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA ........................ 8 ESQUEMA DE IMPLEMENTACIN DE ITL ................................................................... 10 VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA .............................................................................11

5 DOCUMENTACIN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIN DE LA EMPRESA.................................................................................................................................... 12 6 HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA LA IMPLEMENTACIN ...... 13 6.1 6.2 6.3 6.4 SOFTWARE DE CDIGO ABIERTO DE ITIL ......................................................... 13 SOFTWARE MANAGE ENGINE ............................................................................... 13 SYSAID SOFTWARE HELP DESK Y GESTIN DE ACTIVO.............................. 14 FRONTRANGE SOLUTIONS .................................................................................... 14

CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 15 WEB GRFIA .............................................................................................................................. 16

INTRODUCCIN

Dentro del proceso de formacin, el aprendiz debe adquirir la capacidad de gestionar administrativamente los componentes de una solucin global de TI (Tecnologas de la informacin), de modo que desarrolle habilidad para planear los servicios que pueden prestarse, implementando la metodologa ITIL para dicha gestin. Los resultados de la planeacin deben poderse medir y mejorar, al mismo tiempo que deben generar una gua de recursos para procesos de contratacin de recursos fsicos y talento humano, segn una necesidad de cliente dada.

Estos procesos de planeacin deben tener una base tcnica que pueda ser aplicada en la puesta en operacin de los servicios y teniendo en cuenta los procesos de transicin que puedan afectar la disponibilidad del cliente.

SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

CICLOS DE SERVICIO DE LA EMPRESA

1.1

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

La empresa de Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brinde a todos los clientes que utilizan las tecnologas de informacin un apoyo en el funcionamiento, adems tendr un gran respaldo ya que se empleara el nuevo servicio de comunicacin y procesamiento de la informacin. Por este motivo la empresa Outsourcing S.A contara con un total de garanta, confiabilidad y funcionamiento del servicio de soporte de infraestructura de red teniendo en cuenta las grandes posibilidades de cambios y de variedad en posibles errores a la largo de los procesos que se dan en la red.

Antes de implementar el nuevo servicio la empresa debe conocer todos los aspectos que conciernen con el servicio nuevo, tambin se debern tener en cuenta los diferentes recursos que posee y cul es la capacidad administrativa de una manera ptima en la empresa.

El software de administracin de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no ser creado por ellos, por tal motivo se requiere de la contratacin de terceros que le brinden este servicio a la empresa; sin embargo el personal administrara las herramientas que sern utilizadas. Por lo tanto requerir de proveedores externos y internos para alcanzar un buen funcionamiento del servicio.

Se debe hacer una investigacin del mercado de dicho servicio, por eso se deber encontrar servicios que ya estn implementados y que se consideren similares al que se planea implementar; logrando con esto saber cules son las ventajas que se generan y las diferencias que se presentan con el servicio

1.2

DISEO DE SERVICIO

El nuevo servicio se implementara de una forma correcta y funcional, por este motivo la empresa deber identificar y analizar cules son los procesos que se llevaran a cabo en el diseo de servicio. Se debe tener en cuenta la informacin precisa y actualizada de todos los servicios operacionales, logrando con esto una distribucin ms compleja que me permita reconocer el servicio nuevo implementado.

Para que el nuevo servicio se desarrolle se deben tener en cuenta el mercado que posee el servicio y analizar los detalles tcnicos, recursos y capacidades tcnicas que se requieren con el fin de tener un servicio eficiente a la hora de poderlo en practica

Tambin se deben tener en cuenta la seguridad del servicio y que la infraestructura de TI cumpla con los objetivos que han sido pactados referentes a la capacidad y desempeo de manera efectiva, financiera y efectiva Adems que implemente: Los recursos necesarios para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo. Asegurar la informacin que se maneje con integridad, confiabilidad y disponibilidad. Adquirir personal, equipos, herramientas y software que cumplan y se dediquen al funcionamiento del servicio. Si se llega a ocasionar algn dao en la infraestructura de la red se deber verificar, investigar y organizar el problema, dejndolo en correcto funcionamiento. Toda la infraestructura que se implemente estar vigente hasta que se decida cambiar por nueva tecnologa.

1.3

TRANSICIN DE SERVICIO

La empresa Outsourcing S.A lograra implementar, ampliar y extender el nuevo servicio, permitiendo si es el caso modificaciones que puedan llegar a hacer necesarias para el mejor funcionamiento del servicio.

Al desarrollar e implementar las modificaciones y ampliaciones, se llevara a cabo las polticas y servicios que encontraremos en la empresa para que el nuevo servicio cumpla con un buen funcionamiento. Polticas de Transicin de Servicio La empresa debe estar dispuesta a pagar todos los gasto que se soliciten Se deben tener copias de seguridad de los servidores Se establecer un horario que me permita el correcto funcionamiento de los servicios. Servicio El tcnico deber verificar el correcto funcionamiento del cableado, servidores y dems herramienta para garantizar que se encuentran en perfecto estado. Si se presenta alguna falla se solicitara que haya alguien que separa manejar la situacin de la mejor manera posible. Garantizar el correcto funcionamiento en los diferentes clientes.

1.4

OPERACIN DE SERVICIO

Se deber llevar a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir presentando en el funcionamiento del servicio que se implement en la empresa Outsourcing S.A, asegurando el correcto trabajo del servicio al cliente final sin ningn contratiempo y que todo marche de acuerdo a lo planteado.

 Equilibrio El Soporte de una Infraestructura de red, es algo que procesos de una empresa, pero adems es algo inmediata. Por este motivo se busca un equilibrio entre Para ello se frenara el servicio de las operaciones (domingos) logrando un balance mutuo. Comunicacin Si se presenta alguna falla el tcnico deber elaborar un informe detallado de la posible causa de la falla y como se solucion, se informara a los lderes y estos a la vez informaran lo ocurrido a las instancias superiores. Procesos de Operacin del servicio Con la ayuda de la mesa de ayuda se darn indicaciones previas al cliente de las falla ocasionada Se establecer un horario de atencin con el cliente Se presentara la organizacin de todo Se presentar el funcionamiento al cliente Se reportara al jefe inmediato suele frenar mucho los que requiere atencin la empresa y el cliente. los das de descanso

1.5

MEJORA CONTINUA DE SERVICIO

La Mejora Continua del Servicio se alcanzara con una continua medicin y monitorizacin de todos los procesos que involucran la buena prestacin del nuevo servicio que ha sido implementado, los Informes que se vallan dando tras la obtencin de resultados de la monitorizacin se van a ver reflejados en planes que mejoraran la prestacin del nuevo servicio.

Un ejemplo seria que los clientes puedan sugerir mejoras al personal que asista a la empresa por medio de una lnea de llamadas dispuesta a escuchas quejas, dudas o reclamos.

PRINCIPALES PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA

MESA DE AYUDA

Contratacin del personal Solucin de problemas Capacitaciones del personal Atencin al cliente Mejoras a las sugerencias internas y externas Reportes de daos y soluciones

MANTENIMIENTO DE HARDWARE

Informes de los equipos existentes Copias de seguridad de la informacin existente Preparacin del personal Mantenimiento preventivo a los equipos Reporte de fallas Soporte y reparacin

ADMINISTRACIN DE SERVICIOS

Atender al cliente en los horarios establecidos Verificar el correcto funcionamiento en los servidores Asegurar la proteccin contra amenazas Realizar constantemente monitoreo de las funciones Administrar correctamente los servicios que se ofrecen Tener organizacin de la informacin

ENTRETENIMIENTO EN TI PARA USUARIOS Capacitacin del personal que presta el servicio de entretenimiento Creacin a nuevos programas de formacin Verificar las diferentes estrategias de innovacin

 Establecer ideas que atraigan al cliente Atentar la sugerencias, dudas que surjan al prestar el entretenimiento TI Realizar un plataforma donde los clientes puedan interactuar

SOPORTE E INFRAESTRUCTURA DE RED

Identificacin y reporte de soluciones existentes Capacitacin del personal de infraestructura Informacin constante de diagnostico Establecer los objetivos necesarios para el funcionamiento Mantener seguidamente informacin actualizada de la infraestructura

ESQUEMA DE IMPLEMENTACIN DE ITL

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VENTAJAS DE ITIL EN LA EMPRESA

Las empresas estn llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relacin entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologas de Informacin). Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestin. Las organizaciones con frecuencia se evalan a s mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopcin de buenas prcticas. Prctica es la manera de trabajar o la forma en que el trabajo debe hacerse. Las prcticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estndares y pautas o guas. Por buenas o mejores prcticas nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por mltiples organizaciones.

Hay muchas fuentes para buenas prcticas incluyendo marcos pblicos (ITIL, COBIT, CMMI), estndares (ISO/IEC 20000, ISO 9000) y la propiedad de conocimiento de organizaciones e individuos: Prcticas de la industria. Investigacin acadmica. Capacitacin y educacin. Experiencia interna. Estndares.

ITIL, como ejemplo de buenas prcticas, es utilizado por organizaciones de todo el mundo para establecer y mejorar las capacidades en la Gestin del Servicio. El marco de Prcticas de la Gestin del Servicio de ITIL tiene los siguientes componentes: Base de ITIL. Gua de mejores prcticas aplicables a todos los tipos de organizacin que provea servicios al negocio. Gua Complementaria de ITIL. Un conjunto de publicaciones complementarias con gua especfica a sectores de la industria, tipos de organizaciones, modelos de operacin y arquitectura de la tecnologa.

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DOCUMENTACIN REQUERIDA PARA EL CONTROL DE GESTIN DE LA EMPRESA

Una lista de verificacin es una plantilla que facilita la recoleccin de datos convenientes a un determinado problema. Los datos que deseamos recolectar son los de la informacin y documentacin existentes en la entidad, referentes especficamente al sistema integrado de gestin de calidad.

Una manera efectiva de lograr metas anteriormente mencionadas es la implementacin de sistemas de calidad documentados y efectivos.

El control interno est conformado por una cadena de acciones extendidas a todas las actividades inherentes a la gestin e integrados a los dems procesos bsicos de la misma: planificacin, ejecucin y verificacin. Tales acciones se hallan incorporadas, no aadidas, a la infraestructura de la entidad, para influir en el cumplimiento de sus objetivos y apoyar sus iniciativas de calidad.

Entre los documentos ms comunes tenemos:

Documentacin de los procesos realizados Documentos donde se evidencie las sugerencias internas y externas Documento donde se describa los diferentes servicios que se ofrecen Documento donde se muestran los equipos y herramientas Documento donde evidencie las fallas y soluciones Documento donde se evidencie los procesos de operacin del servicio Documento donde se describa el proceso de transicin del servicio Documento donde se describa el anlisis de los procesos Informes finales de cada proceso realizado Las hojas de vida del personal

Todas las acciones estratgicas de la empresa as como las iniciativas que busquen su mejor desempeo y xito en la gestin deben ser debidamente descritas a travs de documentos que sirvan como herramientas de trabajo cotidiano y que estandaricen la calidad de cada accin y/o iniciativa.

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HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA LA IMPLEMENTACIN

El siguiente paso lgico es encontrar herramientas para hacer fcil esta tarea.

Herramienta Web: Nada de aplicativos, que requieren instalacin y complicados despliegues, compatibilidad con SOs, etc. Software Libre: Sin licencias, sin cdigo propietario, sin depender totalmente del implantador, etc. Que soporte todos los procesos ITIL provisin de servicios, de control, de resolucin y de release. Y que, paralelamente al punto anterior, sea sencillo de adaptar y modificar ntegramente su funcionamiento a las necesidades de la organizacin.

La tecnologa por medio de herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administracin IT) nos permite una mayor respuesta en cuanto a incidentes, soporte. Adquiriendo as un conocimiento ms profundo de nuestros clientes, facilitando la captacin de nuevos clientes, la fidelidad de los ya existentes y el desarrollo de nuevas lneas de negocio, conllevando as a un crecimiento importante de la empresa.

6.1 SOFTWARE DE CDIGO ABIERTO DE ITIL

El software de cdigo abierto de ITIL figuran en esta lista son software comn utilizado por las organizaciones como factor clave para sus procesos de ITIL. Hay cinco principales disciplinas en ITIL que tiene software de cdigo abierto de ITIL fuente para apoyar los procesos de la disciplina:

6.2

SOFTWARE MANAGE ENGINE

Manage Engine desarrolla una amplia gama de productos de ITSM y monitorizacin de infraestructuras que ofrecen alta funcionalidad a un coste mucho ms bajo, orientados al mercado corporativo y totalmente escalables

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 OpManager Professional: Incluye toda la funcionalidad que necesita para la monitorizacin de su red, incluyendo dispositivos como servidores, PCs, routers, switches, etc. OpManager Premium incluye adems los mdulos para la monitorizacin de Microsoft Exchange, Microsoft Directorio Activo, bases de datos Microsoft SQL, mquinas virtuales WMware ESX y el kit de alertas SMS instantneas

6.3

SYSAID SOFTWARE HELP DESK Y GESTIN DE ACTIVO

SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuracin del hardware, la supervisin de activo, las licencias de software y dems tareas y proyectos. Mediante un escaneo y un testeo automtico en tu red local SysAid te provee con los detalles necesarios para cada mquina y te permite su control de forma remota

6.4

FRONTRANGE SOLUTIONS

FrontRange, es una de las compaas lder en el sector de la atencin y el soporte al cliente, esta compaa cuenta con un excelente catlogo de soluciones en gestin de servicios de TI, gestin dela infraestructura, gestin de la comunicacin, servicios de atencin al cliente y gestin de ventas, marketing y relaciones con el cliente. Ms informacin en la seccin de FrontRange Solutions. FrontRange IT Service Management est marcando el comienzo de una era moderna en la gestin de servicios TI. Cada aspecto de la solucin est diseado para alinear los objetivos de TI con el negocio

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CONCLUSIONES

ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control, operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma ms eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo ms rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin.

En general la implementacin de ITIL en una empresa me permite de una manera mucho as efectiva asegurar si los servicios que se van utilizar van a ser los adecuado o no para el cliente.

Logramos conocer otro estndar de calidad que se enfoca en evaluar la planeacin, ejecucin de los servicios que utilizamos en las empresas diariamente.

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WEB GRFIA

http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/servicestrategy/index.php

http://www.savecolombia.com/gestion-de-mesas-de-ayuda.html

http://www.youtube.com/watch?v=NEXpYWBLvus

http://www.youtube.com/watch?v=ZznnIA17ivA

http://www.itil-officialsite.com/home/home.aspx

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