PLAN DE ACCION AUDITORA DSI - FASE 1 NOMBRE DEL CONCESIONARIO : CENTRO DE SERVICIO - HUANCAYO

CAUSA RAIZ Item No. REA ESTNDAR HALLAZGO TIPO DE HALLAZGO Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?

Qu se debe hacer? SOLUCIN

Como ? ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE FECHA DE COMPROMISO EVIDENCIA DE LA ACCIN MEDICIN DEL AVANCE (Seguimiento)

APOYO SERVICIO

Se mantienen registros de las revisiones por la direccin, as como del seguimiento de las mismas (planes de accin a corto y mediano plazo mensual, anual). Se tienen sealamientos colocados claramente dentro del negocio y estos se encuentran limpios y de acuerdo a la identidad visual e instrucciones del NSC y/o Nissan, incluyendo los horarios de atencin tanto para Servicio como para Repuestos en un lugar visible para el cliente. Existen sealamientos de reas de fumar y no fumar, as como un tablero con el men de precios de servicio visible para el cliente. El proceso de citas asegura el beneficio y la satisfaccin del cliente, tomando en cuenta: ? Informacin de citas visible para el cliente. ? Tiempo requerido para el servicio, transporte alternativo. ? Requerimientos del cliente y tiempo estimado. ? Hora promesa de entrega y cargos estimados. ? Inventarios de partes requeridas para el servicio.

Planes de accin con base a los indicadores bajos de los KPI.

Menor

SERVICIO

No se cumple con la identidad visual requerida por Nissan.

Menor

El Centro de Servicio no No se publica el men de No se cuenta con una tiene una sala de espera precios de servicio en un zona desde la cual se para clientes desde la cual lugar visible para los pueda apreciar el men de se pueda apreciar el taller clientes del Centro de precios. y el men de precios que Servicio. estn publicados en l.

Se estn realizando obras de ampliacin de La falta de espacio en el Centro de Servicio no nos todo el concesionario, las cuales incluyen la permite contar con una sala de clientes. construccin de una sala de clientes para el Centro de Servicio.

DRI

A definir por el rea responsable.

Imgenes de la sala de clientes con el men de precios publicados.

Reportes mensuales indicando el avance de las obras de ampliacin y remodelacin.

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SERVICIO

Al hacer citas por web se ofrecen servicios que no se tienen, ejem mtto Express.

Menor

En la pgina de Sistema de Citas Online, la opcin "Tipo de Servicio" se selecciona antes del Centro de Servicio. El personal del rea de lavado, quienes apoyan al APS en la recepcin colocando estos protectores, no sigue un orden determinado.

El sistema de separacin de citas por web ha sido programado de esa manera.

No se ha considerado que, en algunos locales, no se brinda el Servicio Express.

El rea de T.I. deber coordinar con los encargados de desarrollar esta pgina a fin de realizar las modificaciones que consideren ms convenientes.

Informar al rea de T.I. acerca de la inconsistencia que se presenta al separar citas por web, adjuntando las evidencias que se consideren necesarias.

Mensajes de correo electrnico. Hugo Meza 6/28/2013 Pgina de Sistema de Citas Online. A definir por el rea de T.I.

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SERVICIO Se respeta el proceso de recepcin: ? Proteccin de las unidades en presencia del cliente. ? Recorrido de inspeccin (inventario del vehculo, deteccin de artculos valiosos, venta adicional). ? Verificacin de incidentes indicados por el cliente (en su presencia). ? Correcto llenado de la orden de reparacin, incluyendo los comentarios del cliente. ? Estimacin de hora promesa de entrega y presupuesto. ? Definicin de reparaciones que pudieran entrar por Garanta. ? Custodia bajo alta seguridad de las llaves de los vehculos. ? Ofrecimiento de transporte alternativo. ? Prueba vehicular para verificacin de problemas reportados por el cliente.

No se colocan protecciones como primer actividad, ejem placa COF 565 se sube el APS sin las protecciones.

Menor

El personal del rea de lavado no conoce el Procedimiento de Recepcin de Vehculos.

El personal del rea de lavado no ha recibido ninguna capacitacin con respecto a este procedimiento. Algunos APS no tienen muy claro el Procedimiento de Recepcin de Vehculos, en el cual se indica la realizacin del VENSA al momento de hacer el inventario. Algunos APS no realizan el proceso de recepcin del vehculo conjuntamente con el cliente.

Revisar este procedimiento con el personal del rea de lavado. Capacitar al personal de rea de lavado acerca del Procedimiento de Recepcin de Vehculos. Designar a cada APS como responsable del cumplimiento de este procedimiento por parte del personal del rea de lavado. Revisar el proceso de VENSA con los APS.

Juan Macuri 6/14/2013 Carlos Hidalgo

Acta de Reunin. Lista de Asistencia.

Reportes semanales en base a auditoras diarias realizadas por el Jefe de Centro de Servicio.

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SERVICIO

No se hace el proceso de venta adicional (Vensa), ejem placa W2G148.

Menor

Algunas veces, el cliente no participa activamente en la realizacin del inventario.

Algunos APS no realizan el inventario conjuntamente con el cliente.

Algunos APS tienen poco tiempo en la empresa y necesitan mayor capacitacin.

Revisar con los APS el Procedimiento de Recepcin de Vehculos, dndole nfasis a la actividad que describe el procedimiento de VENSA.

Acta de Reunin. Definir objetivos individuales en base a los Objetivos de Venta de Repuestos del CCSS establecidos mensualmente. Hugo Meza 6/14/2013 Lista de Asistencia.

Reportes indicando la cantidad de Ventas Adicionales realizadas por cada APS.

13

SERVICIO

Explicacin detallada al cliente del trabajo a realizar y los beneficios del centro de servicio.

Menor

No se aprovecha la recepcin del vehculo para indicarle al cliente los beneficios del Centro de Servicio.

Muchas veces, el cliente no participa activamente en el proceso de recepcin del vehculo.

Algunos APS no tienen muy claro el Procedimiento de Recepcin de Vehculos.

Algunos APS tienen poco Revisar con los APS el Procedimiento de tiempo en la empresa y Recepcin de Vehculos, indicando que deben necesitan mayor aprovechar este momento para indicarle al cliente capacitacin. los beneficios del Centro de Servicio.

Acta de Reunin. Revisar este procedimiento con los APS. Hugo Meza 6/14/2013 Lista de Asistencia. Coordinar con los APS para que coloquen los montos de los servicios. Coordinar con el rea de repuestos a fin de agilizar el proceso de cargar la lista de repuestos incluida en cada servicio. Evaluar semanalmente el progreso del nuevo APS. Solicitar la habilitacin de citas adicionales para el nuevo APS tomando en cuenta estas evaluaciones. Coordinar con el Centro de Formacin realizar una capacitacin al APS de mayor experiencia para que realice esta funcin. Hugo Meza 6/14/2013 Acta de Reunin. Lista de Asistencia. O.T. impresas desde el Sistema de Control de Tiempos. Mensajes de correo electrnico. Hugo Meza 6/28/2013 Pgina de Sistema de Citas Online.

Reportes semanales en base a auditoras diarias realizadas por el Jefe de Centro de Servicio.

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SERVICIO

Existen OT sin presupuesto, ejem placa W1H 297.

Menor

No se puede conocer el Muchas veces se terminan En las O.T. que se le monto exacto mientras no de cargar los repuestos entrega al cliente no figura se terminen de cargar cuando el cliente ya se ha el monto del servicio. todos los repuestos. retirado.

Colocar el monto exacto cuando se trate de un mantenimiento peridico o un monto aproximado cuando se trate de un mantenimiento correctivo.

Auditoras diarias de las O.T. entregadas a los clientes.

15

SERVICIO

Capacidad del taller, ejem se estn aceptando solo 12 citas al da aun teniendo capacidad para hacer mas trabajos.

Menor

El sistema de citas slo est habilitado para poder separar 12 citas diarias.

El CCSS slo contaba con una APS y recin ha ingresado un APS adicional.

Al nuevo APS no se le est asignando ms de cuatro citas diarias. No se cuenta con un controlista o con una persona que lleve un control adecuado de los trabajos en el taller. No se cuenta con un controlista o con una persona que lleve un control adecuado de los trabajos en el taller. No se cuenta con un controlista o con una persona que lleve un control adecuado de los trabajos en el taller. No se descartan los equipos y herramientas que ya no son de utilidad o que se encuentran en mal estado. No existe un lugar establecido para almacenar estos repuestos.

El nuevo APS tiene poco tiempo en la empresa y necesita mayor capacitacin.

Incrementar paulativamente las citas asignadas al nuevo APS de acuerdo a la experiencia que vaya adquiriendo.

Reporte de citas extrado de la pgina de Sistema de Citas Online.

16

SERVICIO

Se tiene control, en los diferentes procesos (taller, lavado, alineacin, control de calidad, etc.) de: ? La programacin del trabajo y tiempos de entrega. ? El seguimiento y visualizacin del avance en tiempo real. ? El registro de tiempos reales del trabajo realizado.

Se rechaza trabajo, teniendo horas para vender, ejem sentra.

Menor

No se lleva una correcta programacin de los trabajos.

El propio APS es el encargado de asignar los trabajos.

Capacitar al APS de mayor experiencia en las labores de control de tiempos.

Mensajes de correo electrnico. Hugo Meza 6/28/2013 Indicadores de eficiencia del CCSS.

Auditoras diarias a travs de la pgina del Sistema de Control de Tiempos (SCT).

17

SERVICIO

Tcnico se queda sin trabajos por realizar desde las 11:40 hrs.

Menor

No se lleva una correcta programacin de los trabajos.

El propio APS es el encargado de asignar los trabajos.

Capacitar al APS de mayor experiencia en las labores de control de tiempos.

Coordinar con el Centro de Formacin realizar una capacitacin al APS de mayor experiencia para que realice esta funcin.

Mensajes de correo electrnico. Hugo Meza 6/28/2013 Indicadores de eficiencia del CCSS. Mensajes de correo electrnico.

Auditoras diarias a travs de la pgina del Sistema de Control de Tiempos (SCT).

18

SERVICIO

Cumplimiento con la hora promesa, ejem W1H 297 se promete a las 12 hrs y se termina a las 13 hrs.

Menor

No se lleva una correcta programacin de los trabajos. No se tiene un inventario actualizado de las herramientas de uso comn. En el almacn de herramientas de uso comn existen muchos repuestos cambiados por trabajos de CyP.

El propio APS es el encargado de asignar los trabajos. En el almacn de herramientas de uso comn existen muchos equipos obsoletos. Algunos repuestos que son reemplazados por CyP son almacenados en este lugar.

Capacitar al APS de mayor experiencia en las labores de control de tiempos.

Coordinar con el Centro de Formacin realizar una capacitacin al APS de mayor experiencia para que realice esta funcin. Aplicar 5'S en el almacn de herramientas.

Hugo Meza

6/28/2013

19

SERVICIO

20

SERVICIO

Se respeta el proceso de mantenimiento definido: ? Total de actividades y secuencia establecida en el procedimiento. ? Control de repuestos retirados de la unidad. ? Registro de actividades en hoja de autocontrol o lista de revisin y en hoja de trabajos adicionales recomendados. ? Limpieza del lugar de trabajo.

Inventario del cuarto de herramientas y aplicar 5s.

Menor

Descartar los equipos y herramientas obsoletos, ordenar el almacn y hacer un inventario de las herramientas de uso comn.

Juan Macuri Descartar lo que ya no sea de utilidad. Carlos Hidalgo Realizar un inventario de herramientas. Aplicar 5'S en el almacn de herramientas. 6/28/2013

Repuestos usados en cuarto de herramientas.

Menor

Definir un rea en la cual sern almacenados los repuestos que han sido reemplazados por trabajos Acondicionar un rea para almacenar los de CyP. repuestos que han sido reemplazados por tabajos de CyP. Revisar este procedimiento con los APS. Revisar con los APS el Procedimiento de Llamadas de 48 Horas. Verificar diriamente el cumplimiento de las llamadas de 48 horas por parte de los APS. Revisar este procedimiento con los APS, indicando los pasos para realizar el registro de los reclamos. Verificar el seguimiento de los reclamos por parte de los APS.

Juan Macuri 28613 Carlos Hidalgo

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SERVICIO Se tiene definido por escrito el proceso para atencin y solucin de quejas y se da seguimiento a las mismas y a las acciones necesarias para su solucin, dando la primera respuesta a la queja el mismo da.

Se tiene un promedio de 690 clientes por contactar para el H1 E3.

Menor

No se cumplen al 100% las llamadas de 48 horas.

Los APS no tienen claro el Procedimiento de Llamadas de 48 Horas.

No se ha recibido una capacitacin adecuada con respecto a este procedimiento.

Hugo Meza

6/7/2013

22

SERVICIO

Se cierra H1 E3 pero realmente no se ha cerrado el caso.

Menor

Se registran los reclamos, Los APS no tienen claro el pero no se les hace Procedimiento de seguimiento. Llamadas de 48 Horas.

No se ha recibido una capacitacin adecuada con respecto a este procedimiento.

Revisar con los APS el Procedimiento de Llamadas de 48 Horas.

Hugo Meza

6/7/2013

Revisin semanal del porcentaje obtenido en las encuestas ISC Pregunta de la pgina de Telecontacto relacionada con el tiempo de entrega del realizadas por Telecontacto. vehculo. Imgenes del almacn de herramientas de uso comn. Informes semanales de parte de los encargados para verificar el avance. Inventario actualizado de herramientas de uso comn. Imgenes del almacn de herramientas de uso comn. Informes semanales de parte de los encargados para verificar el avance. Imgenes del nuevo almacn de repuestos reemplazados por trabajos de CyP. Acta de Reunin. Verificacin de las llamadas pendientes de cada APS en la Lista de Asistencia. pgina de Control de Llamadas de 48 horas. Pgina de Control de Llamadas de 48 Horas. Acta de Reunin. Verificacin del estado de los reclamos registrados en la pgina Lista de Asistencia. de Control de Llamadas de 48 horas. Pgina de Control de Llamadas de 48 Horas.

23

SERVICIO

24

SERVICIO

Se cumple con el proceso de entrega al cliente, que incluye: ? Bienvenida al cliente. ? Explicacin del trabajo y los cargos realizados, los No se muestra la varilla de aceite, ejem W1W repuestos reemplazados y la garanta de los nuevos 297. repuestos. ? Fecha del prximo mantenimiento. ? Gua hacia la caja y en su caso, al estacionamiento donde est su automvil. Se cuenta con un proceso para garantas y se cumple con dicho proceso, incluyendo: ? Documentacin relacionada con la garanta. ? Control de partes de garanta almacenadas y en su caso Se tienen repuestos identificados que ya debieron concluir con su proceso. de la destruccin de las mismas. ? Seguimiento al cobro de garantas. ? Control sobre campaas de producto de servicio dadas a conocer por el NSC.

Menor

No se cumple al 100% el Procedimiento de Entrega de Vehculos.

Algunos APS no tienen muy claro este procedimiento.

Algunos APS tienen poco tiempo en la empresa y necesitan mayor capacitacin.

Revisar con los APS el Procedimiento de Entrega de Vehculos.

Acta de Reunin. Revisar este procedimiento con los APS. Hugo Meza 6/14/2013 Lista de Asistencia.

Reportes semanales en base a auditoras diarias realizadas por el Jefe de Centro de Servicio.

Menor

Se est regularizando con el envo de los repuestos que han sido cambiados por garanta durante los ltimos cuatro aos.

Se han acumulado estos repuestos que debieron ser enviados mensualmente.

No se enviaban los repuestos cambiados por garanta.

El anterior encargado del CCSS no cumpla con el envo de estos repuestos.

Regularizar el envo de todos los repuestos cambiados por garanta que se encuentran almacenados en el CCSS. Cumplir con el envo mensual de los repuestos cambiados por garanta. Una vez regularizados los envos pendientes, realizar envos mensuales para evitar que se acumulen nuevamente los repuestos cambiados por garanta.

Keyby Guillermo 6/14/2013 Juan Macuri

Mensajes de correo electrnico con las listas de los repuestos enviados. Guas de Remisin de los repuestos enviados.

Reporte con la lista de repuestos cambiados por garanta que estaban pendientes de ser enviados.

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