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PROCEDIMIENTO DE LEVANTAMIENTO Y CIERRE DE TICKETS

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1 Objetivo:

Describir las acciones a realizar para dar seguimiento durante el ciclo de vida de una solicitud en la operacin del SOC/NOC SEI y/o Soporte tcnico o los servicios proporcionados por el SEI, mediante la herramienta de Service Desk. Garantizar que el personal de operaciones entienda el ciclo de vida por el que una solicitud debe pasar, de acuerdo al tipo de evento y su clasificacin, a travs de la herramienta de Service Desk.

2 Alcance:

Este documento est enfocado a los ingenieros de operacin del SOC /NOC SEI y todo el personal con la necesidad de dar seguimiento al ciclo de vida de un ticket en la herramienta de Service Desk. ITIL ISO 27001 ISO/IEC 20000-1:2005 NMX-CC-9001-1MNC-2000 Sistema de gestin de calidad.

3 Referencias:

Elabor/Modific L. A. ngeles Caballero Vzquez Integrante de la UDPCC

Revis Ing. Jos Luis Medina Vzquez RD

Autoriz M. en A. Ignacio Funes Maderey Director General

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4 Roles/ La Mesa de Ayuda debe: Responsabilidades: Ser el Punto nico de Contacto (SPOC, por sus siglas en ingls) entre el usuario y el SOC/NOC SEI. Su objetivo principal es llevar el registro y seguimiento del ciclo de vida de todos los eventos que afectan la operacin normal del servicio. El Administrador del Proceso debe: Definir el modelo operativo de la mesa de ayuda para su correcta operacin, validar que a travs de los procesos definidos se lleve a cabo el cumplimiento de los niveles de servicio, define y disea los procesos y procedimientos que procedan de acuerdo a la operacin diaria. Realiza el monitoreo del apego a los procesos operativos, as como definir, aplicar y medir los KPI y puntos de control del proceso, definiendo y ejecutando las lneas de accin derivadas de los mismos. Aplicar las mejores prcticas y/o estndares de la industria para el proceso en cuestin.

El ingeniero de Operacin debe: Llevar a cabo las funciones operativas de administracin, soporte a fallas y monitoreo de los equipos administrados y monitoreados, siguiendo los procesos y procedimientos definidos y cumpliendo con los niveles de servicio comprometidos con los usuarios; en el proceso de monitoreo de seguridad y disponibilidad de su infraestructura, con base en el cumplimiento de normas, estndares, polticas, procesos y procedimientos definidos para este fin, adems, son los responsables de realizar el soporte de primer nivel en el diagnstico de eventos y fallas, as como de su solucin o escalacin al personal de segundo y tercer nivel su responsabilidad es apegarse a los procesos operativos.

El Analista debe: Vigilar la adecuada aplicacin de los procesos operativos, generacin de recomendaciones, y en conjunto con el Process Manager analiza la adecuada aplicacin de los procedimientos y su posible actualizacin/adecuacin. Rol encargado de analizar los requerimientos, controles de cambio e identificar el impacto que afecte la infraestructura de seguridad administrada ante una falla, as como llevar a cabo el anlisis del comportamiento de la red. Es tambin el encargado de proponer mejoras y/o nuevas configuraciones que proporcionen beneficios en el desempeo de la seguridad. Lleva a cabo la generacin y validacin de reportes tcnicos que se entregan al usuario.

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5 Definiciones:

Evento.- Es cualquier ocurrencia observable en un sistema o red. Como ejemplo, una conexin de un usuario a un archivo compartido, un servidor recibiendo una peticin para una pgina web, un usuario enviando correo electrnico (e-mail) y un firewall bloqueando un intento de una conexin. Los eventos adversos son eventos con una consecuencia negativa, tales como cadas del sistema, inundacin de paquetes en la red (packed flood), uso no autorizado de privilegios del sistema, ataques a una pgina web, y ejecucin de cdigo malicioso que destruya datos. Tipo de evento.- Diferentes eventos que se pueden registrar en la herramienta de Service Desk para su atencin, los cuales pueden ser: Eventos de soporte.- fallas tcnicas presentadas en la infraestructura tecnolgica ocasionadas por dos orgenes diferentes, primero a travs de la ocurrencia de incidentes de seguridad o por fallas propias asociadas a la operacin de la herramienta. Control de cambios.- modificaciones realizadas a un activo en particular, el registro debe contener la informacin mnima necesaria sobre el origen / causa, justificacin para aplicarse o rechazarse, plan de actividades, acciones realizadas para su implantacin, el comportamiento posterior a la ejecucin del mismo y las validaciones correspondientes, as como una estrategia de roll back. Requerimiento.- Solicitud que no forma parte de las actividades de operacin normal, incluso puede no formar parte de los alcances del proyecto (ejemplos: asesoras, consultas, reportes, etc.) Sistema de Service Desk.- Software a travs del cual se definen los flujos de trabajo para el levantamiento, asignacin, control, medicin, seguimiento y cierre de los diferentes tipos de eventos que se ejecutan como parte de la operacin de la mesa de ayuda. Ticket.- Es un nmero de folio consecutivo resultado del registro electrnico creado en el sistema de Service Desk, que identifica una actividad hecha o por realizarse con base en una solicitud del usuario o de la mesa de ayuda. Estado de un ticket: Ciclo de vida de un ticket, cada uno de los tiempos por los que pasa un evento.

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6 Insumos:

Necesidad de registrar un ticket en el sistema de Service Desk para su atencin (Evento de soporte, Control de Cambios, Requerimiento y/o Actividad Sospechosa) Registro en la herramienta del Service Desk de la peticin y el seguimiento Nombre del documento Procedimiento de Mesa de Ayuda. Atencin a eventos de soporte (fallas) Atencin a solicitudes de cambios Atencin a requerimientos Clave PR-XXX-XXXXX-XX PR-XXX-XXXXX-XX PR-XXX-XXXXX-XX PR-XXX-XXXXX-XX

7 Resultados:

8 Interaccin con otros procedimientos:

9 Polticas:

Todo requerimiento solicitado por los usuarios del SEI a la Mesa de Ayuda se debe de registrar en la herramienta de Service Desk. Todas las solicitudes se deben de registrar en tiempo y forma. Todo requerimiento correspondiente. se le debe de dar el seguimiento

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10 Mtodo Trabajo:

de 1Ingeniero de Operaciones: Identifica la necesidad de levantar un ticket derivado de la operacin de monitoreo o recibe la solicitud de levantamiento de parte del solicitante por alguno de los medios definidos para esto: Llamada telefnica Correo electrnico Registro del ticket en la herramienta (notificacin va correo) 2 Ingeniero de Operaciones: Revisa El registro lo hace el ingeniero de operacin? Si, ir al paso 8 No, ir al paso 3. 3 Ingeniero de Operaciones: Revisa El registro lo hace el ingeniero de operacin? Si, ir al paso 8 No, ir al paso 3. 4 Ingeniero de Operaciones: Recibe la llamada telefnica de solicitud de levantamiento de ticket. 5 Ingeniero de Operaciones: Realiza la autenticacin del usuario de acuerdo al Script de autenticacin (si aplica) o por que aparece en la lista de usuarios vlidos. 6 Ingeniero de Operaciones: Revisa Es un usuario vlido? Si, ir al paso 7 No, ir al paso 20. 7 Ingeniero de Operaciones: Identifica el tipo de solicitud para el levantamiento del ticket. 8 Ingeniero de Operaciones: Levanta la informacin del ticket en la herramienta de Service Desk (Remedy) 9 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: El evento es una falla? Si, ir a paso 10 No, ir al paso 12 10 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Registra el evento en el mdulo de eventos de soporte (Help Desk) de la herramienta de Service Desk. 11 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Ejecuta el procedimiento de Troubleshooting incidentes. Ir al paso 18.

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12 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Registra el evento en el mdulo de control de cambios (Change) de la herramienta de Service Desk. 13 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Registra el evento en el mdulo de control de cambios (Change) de la herramienta de Service Desk. 14 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Ejecuta el Procedimiento de control de cambios. Ir al paso 18. 15 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Revisa El evento es una actividad sospechosa? Si, ir al paso 16 No, ir al paso 20. 16 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Registra el evento en el mdulo de incidentes de seguridad (Incidente) de la herramienta de Service Desk. 17 Ingeniero de Operaciones/ Administrador del Proceso: Ejecuta el Procedimiento de manejo de incidentes de seguridad. 18 Ingeniero de Operaciones: Realiza el seguimiento del ticket. 19 Ingeniero de Operaciones: Ejecuta el procedimiento de cierre de tickets. Fin del procedimiento. 20 Ingeniero de Operaciones: Determina que no procede la solicitud. 21 Ingeniero de Operaciones: Notifica va correo electrnico al solicitante con copia a su jefe inmediato los detalles por los que no procede la peticin. Fin del procedimiento. 22 Ingeniero de Operaciones: Revisa La solicitud es va un correo electrnico? Si, ir al paso 23 No, ir al paso 25. 23 Ingeniero de Operaciones: Valida que el correo contenga el formato de la solicitud correctamente llenado y con la informacin necesaria.

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24 Ingeniero de Operaciones: Verifica que el correo fue enviado por una persona autorizada y realiza contacto telefnico para confirmar la informacin. Ir al paso 8 25 Ingeniero de Operaciones: Consulta la solicitud de levantamiento de ticket realizada por el solicitante va Remedy. 26 Ingeniero de Operaciones: Verifica que la informacin sea completa y clara. De no ser as se comunica con el solicitante para aclarar la solicitud. 27 Ingeniero de Operaciones: Asigna el ticket al correspondiente para su atencin y seguimiento. Ir al paso 18. ingeniero

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11 Diagramacin:

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12 Formatos e instructivos de trabajo: